「追客」で購入客との縁を維持しよう | マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営 | ネットショップ担当者フォーラム | ネットショップ担当者フォーラム

登場キャラクター

たぬかわ君　おイモ専門の通販サイトを運営している。

きつねやま君　メガネ専門の通販サイトを運営している。

ネットショップの運営において、集客・接客と並んで大切なのが、追客で「リピート購入」を促すことです。

具体的には、メルマガや、商品に同封するチラシなどを使って、商品購入後のユーザー（購入客）と継続的に接触し、店や商品が忘れられてしまわないように関係を維持し、リピーター（継続客）へと育つよう促します。あるいは、サンプル請求や懸賞応募でメールアドレスを登録するなどして、店とかかわりは持っているものの、いまだ購入には至っていない「見込客」を、同様の手順で購入客へと育てていく活動も、「追客」に分類されます。

「お客さんとの縁をつなぎながら次第に関係性を深めていく」ことが大切です。

ネットショップは実店舗と違い、購入客の連絡先（主にメールアドレス）を把握しているので、メルマガを送るなどのリピート促進を実施しやすいという特徴があります。

さらに、追客は費用対効果も高くなります。実店舗であればDM（ダイレクトメール）の郵送などに費用がかかりますが、ネットショップが使うメルマガ（メールマガジン）や同封チラシは、極めて低コスト、あるいは無料です。新しい購入客を獲得する「集客」は、大抵他社の媒体にお金を払うことになりますが、既存の購入客にもう一度買ってもらう「追客」は自社の媒体だけで完結できますから、あまりコストがかからないのです。

一方で、何も手を打たないと、ネットショップは「実店舗と比べてリピートされにくい」傾向にあります。なぜならネット通販では、欲しい商品を一瞬で購入できるので、買った店のことが記憶に残りづらいからです。楽天市場などのショッピングモールならなおさらで、何もしないと「楽天で買った」としか認知してもらえません。

以上をまとめると、「ネットショップをやっている以上、追客施策に取り組まないのは損」だと言えます。手間と時間はかかるものの、お客さんとの「縁」を維持するために、欠かせない施策です。

そうはいっても、「集客や接客と違って、追客はどうやるのかイメージがわきづらい」という人も多いかもしれません。「わかりやすいページ」や「広告」は、インターネット上で見慣れているので、イメージしやすいものです。しかし、メルマガやチラシなどの追客は、裏で行われている施策なので、目にする回数が少ないですよね。

これを解決する方法として、「他店で実際に購入する」のがおすすめです。競合調査というよりは、1人のユーザーとして、「追客される経験」を積みましょう。そうすると、だんだん勘所がわかってきます。

実店舗と違い、ネットショップは一瞬で購入できるため、店のことが記憶に残りづらい。購入後のユーザーにも積極的にアプローチ（追客）して、忘れられないようにしよう。

現在、ネットショップの追客ツールとして最も使われているのはメルマガです。一方、古くからあるカタログ通販やテレビ通販では、ダイレクトメールや電話など、さまざまな追客施策も使われており、これはこれで効果があるようです。

この本では、メルマガによる追客を多く紹介していますが、どのツールを使うにせよ、重要なのは、「購入客や継続客から忘れられないように縁を保ちつつ、自店舗への理解を深めてもらう」ことです。下の表で、現在利用されている追客ツールの例を挙げていますが、多くの場合はメルマガと個別メールで事足りるので、慣れないツールを無理に使う必要はありません。特に、最近は、SNSを使いたがる人も多いですが、実際の反応や効果を測定しながら利用しないと、ただの自己満足で終わってしまうので気を付けましょう。

メルマガをはじめとして、さまざまなSNSも追客ツールとして利用できる。

 

下に行くほど関係性が深くなる。なお、コツ8で紹介した「ニッチタイプ」は同好の士が集うような店が多いため、特にユーザー間の交流需要がある。

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