ギブリーがニトリの「コンタクトセンター改革プロジェクト」で24時間365日対応実現

AX(AI変革)とマーケティングDX(デジタル変革)事業のギブリーは、家具・インテリア大手のニトリと2024年5月から取り組む「コンタクトセンター改革プロジェクト」の成果を7月3日に発表した。約30人分の業務工数を削減し、捻出したリソースを遠隔接客などに再配置して顧客の利便性向上と生産性向上の両立を実現した。電話・メール・有人チャットの有人化対応件数を前年比10%削減し、生成AIチャットボットで24時間365日の問合せ対応を実現した。

ギブリーは、社外向けFAQ・チャットボット・ビジュアルIVR(Webサイトの選択肢で案内する自動応答)・メール・問合せフォームの回答データとなるQ&Aや商品データベースと、社内向けQ&A・業務ルールを一元管理する「ナレッジベース」を構築した。これを基にFAQサイトとEC「ニトリネット」の各商品ページで、入れ替わりが頻繁で個別にQ&Aを整備しきれなかった16万点以上の商品の問合せに生成AIチャットボットが対応できるようになった。

商品問合せでは、利用者からの問合せ内容を基に商品コードを自動で取得し、特定の商品、その商品が属すカテゴリ、一般的な問合せの順に情報を検索して回答を生成する仕組みを構築した。検索した情報に基づいて生成AIが回答する「RAG(検索拡張生成)」の手法でAIが誤った情報を答えるハルシネーションのリスクを抑えた。商品提案など生成AIだけで回答が難しい問合せは、有人オペレーターへ自動でつなぐ仕組みも整えた。