カスタマーサポートはAIで十分？約7割が「利用したい」、それでも人間対応を求めるワケ【HubSpot Japan調べ】

問い合わせ窓口、AI対応はアリ？ CS担当者では対応時間やストレス改善の実感も。

10:10

HubSpot Japanは、「日本のカスタマーサービスに関する意識・実態調査2026」を実施した。日本国内のカスタマーサービス担当者618名、企業のカスタマーサービス利用経験者206名を対象に調査している。

まず、企業のカスタマーサービス利用者に対し、問い合わせる前に自分で解決を試みるかを聞くと、「いつも自己解決を試みる」が48.5%、「たいてい自己解決を試みる」が39.8％となり、合計88.3％が問い合わせ前に自己解決を試みていることがわかった。

自己解決を試みる際に利用する手段を聞くと、「検索エンジン（Google等）」が69.3％で最も多かった。次いで、「企業のFAQ・ヘルプページ」が56.3％、「生成AI（ChatGPT等）」「企業のチャットボット」が同率で41.2％、「知人・同僚に相談」が40.7％と続いた。問い合わせ窓口の整備だけでなく、利用者が自力で情報収集しやすい設計が求められているようだ。

カスタマーサービス利用者の69.9％が「問い合わせ対応AIを使いたい」

続いて、企業のカスタマーサービスにおけるAI対応の利用意向を聞くと、「利用したい」は69.9％にのぼった。BtoBの利用者では74.8%、BtoCの利用者では65.0%となっており、利用シーンや顧客層に合わせた対応が求められることがうかがえる。

一方で、人間による対応を希望する場面を聞くと、「自分の状況に合わせた柔軟な対応が必要なとき」が47.1%、「複雑な技術的トラブルを解決したいとき」が45.6%で上位となった。「すべての場面で人間に対応してほしい」は16.0%にとどまっており、状況に応じて使い分けたい人が多いようだった。

CS担当者の約半数が、AIによる時間短縮やストレス軽減を実感

また、生成AIを活用しているカスタマーサービス担当者に対し、AIの業務への影響を聞くと、「1件あたりの問い合わせ対応時間」「新しい知識・スキルの習得スピード」はいずれも55.6％が改善したと回答した。「業務上のストレスや負担感」は53.2％、「顧客対応の品質」は51.4％、「顧客対応の一貫性」は49.5％にのぼっている。

さらに、勤務先で生成AI活用に対する支援や取り組みがあるかを聞くと、「支援あり」は41.7％だった。一方で、「支援なし」は48.9％、「生成AIの業務利用禁止」は9.1％となっている。具体的な支援内容としては、「AI活用のガイドライン・ルールの策定」「AIツールの費用負担」「研修やトレーニング」などが挙げられた。