カスタマーサクセス、効果を感じている人の7割以上が「売上が向上した」【バーチャレクス調べ】

バーチャレクス・コンサルティングは、「カスタマーサクセス※に関する実態調査」の結果を発表した。第3弾となる今回は、「カスタマーサクセスの取り組みが社内で行われている」と回答した500人のうち、「効果を感じている」と答えた人と「効果を感じていない／どちらとも言えない」と答えた人の違いを比較している。

「カスタマーサクセスへの取り組み」による売上の変化

まず、事業全体の売上変化について聞いたところ、カスタマーサクセスの効果を感じている人の74.6%が「売り上げが向上した」と回答した。効果を感じていない人／どちらとも言えない人では67.2%の人が「あまり変化は感じない／わからない」と回答していた。

また、直近1年での売上推移について聞くと、効果を感じている人の46.2%が「新規顧客による売り上げが増加傾向」と答えたのに対し、感じていない／どちらとも言えない人では15.9%にとどまった。既存顧客についても同じような結果となり、大きな差が見られた。

「オウンドメディアの活用」「メール・チャットでのサポート」は特に効果あり

次に、「直近1年で顧客に対して新たに始めた取り組み」について聞くと、「効果を感じている人」の59.5％が「メール／チャット等でのサポート情報提供」で最も多く、次いで「オンラインセミナー／イベントの開催（54.5%）」「ブログ記事やホワイトペーパー等のオウンドメディア上でのコンテンツ提供（53.8%）」などに票が集まった。「効果を感じている人」の多くが、テックタッチでの顧客対応・サポート体制を新たに整えていることがわかった。

「期待している効果が得られたと思う取り組み」については、特に「ブログ記事やホワイトペーパー等のオウンドメディア上でのコンテンツ提供」「メール／チャット等でのサポート情報提供」「チュートリアル／トレーニングプログラムの提供」などが上位となった。

テクノロジーツールでは「ヘルススコア管理ツール」が人気

また、利用しているテクノロジーツールについて聞くと、効果を感じている人の83.6%が「ヘルススコア管理ツール」を利用していた。逆に効果を感じていない／どちらとも言えない人では56.2%が「特に利用していない」と回答した。

カスタマーサクセスソリューションを活用する場合の予算感を聞くと、効果を感じている層では「1ヶ月あたり5万以上20万未満」の割合が一番高く、ついで「20万以上50万未満」となった。

調査概要

• 【調査方法】インターネットアンケート
• 【調査期間】2022年3月18日～2022年3月19日
• 【調査対象】全国の20歳～65歳の有職者（パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く）
• 【有効回答数】24,061人