カスタマーサクセス、企業の取り組みは進むも一般認知は6年連続「2割」にも届かず【バーチャレクス調べ】

バーチャレクス・コンサルティングは、「カスタマーサクセス」（能動的な顧客サポート）に関する調査結果を発表した。20歳から65歳の有職者53,110人が回答している。2019年から毎年行っており、今回で6回目。

認知および理解が一番進んでいるのは「執行役員・本部長・事業部長」層

まず「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」と聞くと、「聞いたことがある」17.8%、「聞いたことがない」82.2%だった。「聞いたことがない」が8割を上回るのは6年連続。また「聞いたことがある」のうち「非常に理解している」とした人の割合は2.5%にとどまっている。

役職別でカスタマーサクセスに対する認知および理解を見ると、企業のトップを務める人たちの8割以上が「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがない」としている。認知および理解が一番進んでいるのは「執行役員・本部長・事業部長」層だった。

カスタマーサクセスが必須とされている「サブスクリプション型」商材の扱い別で認知・理解割合を見てみると、やはりサブスクリプション型製品取り扱いがある人のほうが認知・理解ともに高い。

次にカスタマーサクセスという言葉を認知している8,337人に対して、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いるか」と聞くと、「部署がある／担当者がいる」49.8%、「取り組みの予定がある」6.5%と、いずれも前年より微減。逆に「取り組みの必要性を感じていない」は、前年よりやや増加して16.4%だった。

カスタマーサクセスを社内で取り組んでいると答えた人に対して、「直近3年間でその取り組みが進んだかどうか」を聞くと、「非常に進んだ」14.6%、「まあ進んだ」35.4%、「どちらかと言えば進んだ」35.9%と、計86%が手応えを感じていた。この割合は前年より27ポイント以上増加しており、取り組みを進めている企業のなかでは進化が見られると言える。

調査概要

• 【調査対象】20歳から65歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）
• 【調査方法】インターネットアンケート
• 【調査時期】2024年3月21日～25日
• 【有効回答数】53,110人