カスタマーサクセスは効果ある？ 約6割の人が「売上・顧客数アップ」を実感【バーチャレクス・コンサルティング調べ】

バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティングは、「カスタマーサクセスに関する実態調査」を実施した。全国の20歳から65歳の有職者53,110人が回答している。

カスタマーサクセス、6割以上が「新規顧客数・売上アップ」を実感

まず、カスタマーサクセスに取り組んでいる人・取り組んでいない人それぞれに対し、直近1年の新規顧客数および新規売上の推移を聞くと、カスタマーサクセスに取り組んでいる層ではいずれも「増加した／上がった」の割合が6割以上となり、取り組んでいない層を大きく上回った。

また、「カスタマーサクセスに取り組む前と後」での売上高および利益率の変化を聞いたところ、売上高については57.4%、利益率については52.9%の人が「向上した」と回答した。

利用しているツールは「顧客情報管理ツール」が約半数

カスタマーサクセスに取り組むことによって実現されることについて、価値があると感じるものは何かを聞くと、「売上拡大」が69.8%で最も多く、ついで「利益拡大」が66.9%、「顧客満足度の向上」が64.5%となった。

また、カスタマーサクセスの取り組みを自社で行い、「取引期間1年以上の顧客について業況の向上が見られた」と回答した人に対し、効果が得られた要因を聞くと、「カスタマーサクセスの概念が、メンバーや社内に浸透したこと」が37.7%でトップに。以下「ソフトウェアを有効活用できたこと」「取り組みを継続したこと」などが続いている。

取り組みを実践するにあたって利用しているテクノロジーツールとしては、「顧客情報管理」が51.7%で圧倒的。ついで「ヘルススコア管理」が34.5%、「オンボーディング管理」が33.9%と続いている。

調査概要

• 【調査方法】インターネットアンケート
• 【調査期間】2024年3月21日～2024年3月25日
• 【対象対象】全国の20歳から 65歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）53,110人