ラクスが「メールディーラー」にAIエージェント機能搭載、問合せ対応業務を完全自動化

メールマーケティングサービス事業のラクスは、主力の問い合わせ管理システム「メールディーラー」にAI(人工知能)エージェント機能を段階的に搭載すると5月22日に発表した。人材不足が深刻化する中で、問い合わせ対応業務の完全自動化を目指す。6月頃に「メール作成エージェント」の提供を開始する。担当者が返信の要点を入力するだけで、AIがビジネス文書として整ったメールを即座に生成する。

10月には「回答自動生成エージェント」を提供する。蓄積された過去の対応履歴やFAQなどのナレッジ(知識)を基に、問い合わせに対する最適な回答をAIが自動生成する仕組みを導入する。2027年3月期には、より高度な機能の「関連FAQ自動表示エージェント」を導入する予定。問い合わせ発生時にユーザーのフォーム入力内容に応じて関連FAQをリアルタイム表示し、ユーザーによる自己解決を促進する。

さらに「問い合わせ対応自己学習エージェント」の提供を計画しており、新たな問い合わせとその対応内容をAIが継続的に学習し、次回以降の回答作成に反映させる。AI機能の開発は人材不足という社会的課題の深刻化がある。限られた人員での効率的な業務運営の必要性が高まっており、特にサポート業務では問い合わせ量の削減や対応スピードの向上が課題で、業務効率化への取り組みが急務となっている。