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こちらのコーナーでご紹介している『DX経営図鑑』を、4名様にプレゼントします。ご希望の方は下記のフォームにご記入の上、お申し込みください。締め切りは6月25日（金）です！

『DX経営図鑑』のご紹介

「DX」（デジタルトランスフォーメーション）とは単なる技術導入ではなく、顧客やユーザーへの価値提供の仕組みを変え、ビジネス構造を変えるということ。

本書では、世界の伝統的企業やスタートアップ企業、合計32社のDX事例について、図解やその背景を掲載しています。小売、飲食、物流、金融など、各業界でどんな取り組みがあったのかを一望できる書籍です。

• 事例として登場する企業・団体
  • Part 1　世界のDX事例と価値交換の仕組み
    • DX Case 1│Netflix
    • DX Case 2│Walmart
    • DX Case 3│Sephora
    • DX Case 4│Macy's
    • DX Case 5│Freshippo
    • DX Case 6│NIKE
    • DX Case 7│Tesla
    • DX Case 8│Uber
    • DX Case 9│Starbucks
  • Part 2　業界別に見るDX事例
    • Category 1│小売
      • ワークマン
      • GOAT
      • b8ta
      • Casper
      • Bonobos
      • Glossier
      • Alton Lane
    • Category 2│飲食
      • HEYTEA（喜茶）
      • Darden Restaurants
    • Category 3│輸送・物流
      • Grab
      • Gojek
      • Optoro
    • Category 4│金融
      • GoBank
      • Monzo
      • Venmo
      • Zelle
    • Category 5│医療・教育
      • WeDoctor（微医）
      • Tyto Care
      • Catalia Health
      • Yuanfudao（猿輔導）
    • Category 6│BtoB
      • クボタ
      • ブリヂストン
      • PlanGrid

筆者プロフィール

金澤 一央氏
アジアクエスト株式会社 執行役員CMO/DX戦略室長 兼 DX Navigator編集長
大手GMS、インテグレータを経て、ネットイヤーグループ株式会社参画。同社戦略プランナー、プロデューサーを経てアナリシス＆オプティマイゼーション事業部長 に就任。通算1,000件以上 のデジタル・マーケティング・プロジェクト（コンサルティング、制作開発、データ分析など）を牽引。2016年留学渡米に伴い同社フェローに就任。2019年よりアジアクエスト株式会社DXフェロー兼DX Navigator編集長。2012年よりデータ分析国際カンファレンスi-comのData Creative Awards審査員。

DX経営図鑑

金澤一央、DX Navigator編集部 著
アルク 刊
価格 2,310円＋税

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オリジナル記事：【読者プレゼント】『DX経営図鑑』を4名様にプレゼント！
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ダイドードリンコがECサイトをリニューアルした。

ECシステムの老朽化、単品通販・リピート機能不足などの課題があったため、新しいECシステムとしてecbeingのECサイト構築パッケージ「ecbeing」を導入。外部CRMツールと連携した定期顧客の分析、幅広い顧客接点を通じ、各顧客に合わせた適切なコンテンツ施策ができる環境を整えた。

主なリニューアルポイントは次の通り。

マイページに機能追加

会員ポイントや定期注文情報をマイページで確認できるようにした。

支払い情報の変更、購入履歴、定期注文情報の確認・変更・再開、単品注文の再注文、会員ランク・会員ポイントの確認、会員ポイント交換等がマイページ上で会員が自由に操作できる。マイページ機能の拡張で顧客の任意のタイミングで変更でき、利便性の向上を図った。

1ステップで注文最終画面に遷移などUI・UXデザイン改善とフロント機能強化

UI・UXデザインの改善とフロント機能も強化した。ログインしている状態でカートに商品を投下した場合、1ステップで注文最終画面に遷移できる設計にした。

新規で商品を購入する人に向け、入力フォームにEFO（入力フォーム最適化）機能を追加。ソーシャルログイン機能で外部アカウントと会員情報をひも付け、ログイン簡略化を図るなど、会員登録のハードルを下げるようにした。

機能面だけでなく、動線設計や商品訴求の見せ方も工夫している。定期購入への引き上げ対策として、お試しコースを注文した後の定期への動線設置、単品商品をカートに入れ購入手続きを行うと注文フロー内で「単品より定期が安くてお得と」いった訴求を動線と伴に表示、アップセルへの効果も期待できるという。

オフライン顧客の利便性向上

電話やFAXで注文するオフライン顧客に対して、オンライン会員化の誘導強化を行っている。オフライン顧客をオンライン会員化するには通常、メールアドレスが必要になるが、オフライン顧客のなかにはメールアドレスを持っていない顧客もいる。

こうした場合、メールアドレスを必要とせず、携帯電話番号の入力でオンライン会員にできるようにした。また、携帯電話番号でオンライン会員になった場合のセキュリティ面を考慮し、確認コードがショートメッセージで送信されるようにした。

ダイドードリンコがEC基盤として導入した「ecbeing」は、富士キメラ総研が発行する『富士マーケティング・レポート 2019年 ECソリューション市場占有率』において、ECサイト構築ソリューション市場占有率で12年連続1位を獲得しているECパッケージ。

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オリジナル記事：ダイドードリンコがECサイトを刷新、単品通販・リピート機能など強化の3ポイント
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流通総額が前年同期比45.6%増

「Buyee」の2021年第2四半期（2021年1月1日～3月31日）の流通総額は、前年同期比45.6%増。中国やASEAN諸国など多くの国からの受注が伸びる中、特にアメリカでは前年同期比119%増と大幅に伸びた。

ステイホームにより日本のコンテンツに接する時間が増え、ホビー関連の需要が世界的に増加したことや、新型コロナウイルスの感染拡大の影響によりDX（デジタルトランスフォーメーション）やボーダーレス化が急速に進んだことが理由だという。

特に伸長したカテゴリーはアニメやホビー関連アイテム。日本のアニメやカルチャーは以前から海外での関心度が高く注目を集めていたが、需要が高まっており、特にアメリカでその傾向が強いという。

日本企業の海外販売を支援

「Buyee」は日本企業の越境ECをサポートする代理購入サービス。導入することで世界118か国／地域に自社の商品を販売できる。タグ設置のみで自社ECサイト上に海外専用カートを開設できるサービス「Buyee Connnect」を2020年から提供開始、「LOCONDO.jp」「北欧、暮らしの道具店」「URBAN RESEACH ONLINE STORE」などが導入している。

海外利用者からは、配送手段や決済手段が多様であること、アメリカ・ロシア・中国・台湾エリア向けの独自物流構築による国際配送料の安さ、複数サイトで購入した商品を同梱できるなど高いサービスレベルが好評だという。「Buyee」と越境EC関連サービス「転送コム」を合わせた会員数は250万以上にのぼる。

越境EC市場は4兆8561億USドルまで拡大する予想

ZION Market Reseachによると、2020年の世界の越境EC市場規模は9123億USドルと推計され、2027年には4兆8561億ドルにまで拡大すると予想されている。

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オリジナル記事：越境ECの代理購入サービス「Buyee」が主要越境ECサイトにおける日本から海外への年間流通総金額で1位を獲得
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3つのC：「コスト」「コミュニケーション」「コンビニエンス」

1つ目の要素は、無料返品（コスト）です。「Doddle Parcel Services」（編注：返品システムを提供する英国の会社）の依頼を受け、2021年2月に「YouGov」（編注：英国のデータ分析会社）が実施した調査では、66％の消費者が「無料での返品を希望する」と答えています。加えて、返品時にEC事業者から提供してほしいサービスのなかで、「無料の返品サービス」がトップになりました。

また、消費者は無料返品を望んでいるだけではなく、返品手数料を請求されることを非常に不快に感じています。回答者の57％は、「商品を返送した際に返金額から手数料を差し引くような小売事業者での買い物は、今後考え直す」と答えています。

返品コストの次に多くあがった要素は、コミュニケーション（53%）と利便性（50%）。半数以上の人が「返品手続きの際の連絡や確認がしっかりしている（小包の追跡、受領確認、返金情報など）」ことと、「返品するのに便利な場所がある（近所の店、郵便局など）」を高く評価しています。

ここで、Amazonの返品手続きについて考えてみましょう。Amazonでの買い物は、理由に応じて無料で返品できます。便利な返却場所も用意されています。基本的に、返品のためにラベルを印刷する必要もありません。また、返品商品を送った後、オンラインで返品や返金の状況を簡単に確認できます。

さらに、今回の調査では33％の消費者が「今後の利用を考え直すほど煩わしい」と回答したカスタマーサービスへの連絡について、Amazonでは一切必要ありません。そして、返品プロセスはほとんどデジタル化されています。

「C」から「D」へ

消費者からの評価やレビューが可視化されることを考えると、あまり積極的になれないかもしれませんが、「コスト」「コミュニケーション」「コンビニエンス」という3つの「C」を活用するには、デジタルの「D」をめざす必要があります。

Amazonが成功した返品のオペレーションを、他の小売事業者はどのように再現できるでしょうか？ ゼロから始める必要はありません。デジタルの返品プラットフォームを使えば、消費者が望む自動化されたコミュニケーションと可視性を提供することができます。

また、全米の輸送業者と提携しているデジタルプラットフォームを利用すれば、小売企業とその顧客は、何千もの便利な返品場所を活用できるでしょう。

その場合、返品は必ずしも無料である必要はありません。返品を無料にするかどうかは、商品ごと、あるいは顧客ごとに判断する必要があるでしょう。そして、デジタルプラットフォームのデータがあれば、無料返品の実際の価値とコストをよりよく理解することができます。

たとえば、無料返品を実施した場合、返品をした顧客は、返品費用を支払った顧客よりも再購入する可能性が高いのか、また、その差は小売事業者が追加費用を支払う価値があるほど大きいのか、といったことがわかります。このようなインサイトは、小売事業者が憶測で対策を練るのではなく、具体的なデータを用いて返品ポリシーを改善するのに役立ちます。

Amazonは素晴らしい返品オペレーションを提供していますが、もっと良い方法はないでしょうか？ 今のところAmazonは、マーケティング、アップセル、顧客維持のために、返品時のコミュニケーションという重要なタッチポイントを活用していません。これは機会損失と言えるでしょう。

デジタルプラットフォームを活用すれば、あなたのビジネスもAmazonと同様の返品サービスを提供することができます。さらに一歩進んで、この種のプラットフォームが提供するインサイトとデータを利用して、返品を通じたさらなるコンバージョンと顧客のロイヤルティを促進することをおススメします。

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オリジナル記事：Amazonに学ぶ返品対応でCX向上を実現する方法。もっとも重要な3つの「C」 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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テレビ通販大手のジュピターショップチャンネル、ジャパネットたかたなどを傘下に持つジャパネットホールディングスが新たな販売施策を始めた。

「コト」「体験」販売で手数料収入、新たなビジネスモデルを構築

ショップチャンネルは6月以降、「コト」「体験」などのサービス・コンテンツ商材の販売を拡充する。

ショップチャンネルが「コト」「体験」の販売に乗り出すのは消費者のニーズの多様化に対応するため。旅行、健康、趣味、エンターテインメントなど、取り扱っていく。

取り組みの第1弾として、6月1日の18時～19時にショップチャンネルの番組内で、月額サービスへの加入でスポーツジムのレッスンを自宅で受けられるミラー型自宅トレーニング用フィットネスデバイス「フィットネスミラー」を販売した。

番組内では「フィットネスミラー」を特別価格として14万9900円で販売（特別価格の期間以外は17万2700円）。購入者は「フィットネスミラー」が手元に届いた後、One Third Residenceが提供する月額サービス（月額5478円）へ契約することで、コンテンツの視聴、レッスンなどが受けられる。

ショップチャンネルの収益は、製品およびサービス紹介による手数料収入。番組経由でのミラー購入とサービス契約数が増えれば、毎月定期的な収益を計上できるようになる。ショップチャンネルはモノの仕入れ販売以外での新たなビジネスモデルの構築をめざす。

今後、順次紹介するサービスを拡充するとしており、「コト」「体験」といったコンテンツ提供事業者からの募集も行っている。

ジュピターショップチャンネルの2019年度（2019年4月～2020年3月）売上高は前期比2.6%増の1634億円で、過去最高を更新している。

ふるさと納税をTV通販で。コンセプトは「電話一本」

ジャパネットホールディングスのグループ会社で、新規サービス事業などを手がけるジャパネットサービスイノベーションは、ふるさと納税の展開を5月にスタートした。

ふるさと納税に焦点をあてた番組「ジャパネットプレゼンツ 簡単・わかりやすい『ふるさと納税』」を自社制作。1回目は宮城県のふるさと納税。寄付金額は1口2万円で、返礼品は宮城県産のカキ。5月22日に放映した。ECサイトでも展開している。

番組コンセプトは、「電話一本」でできるふるさと納税。テレビ通販やラジオ通販などのコンタクトセンターを生かし、テレビ通販番組の視聴者へふるさと納税を案内する。

ジャパネットホールディングスは2019年から、通販事業に並ぶ2つ目の柱として、スポーツ・地域創生事業を掲げている。地域創生事業の取り組みの一環として、ジャパネットの強みである「見つけること」「磨くこと」「伝えること」を生かし、日本全国の魅力を届けたいとしてふるさと納税の事業展開を決めた。

番組では寄付を募る背景やその使途を丁寧に説明。制度本来の趣旨である「自治体が抱える課題と集めた寄付金の使われ方を理解・納得した上で、応援したい自治体へ寄付ができる制度」であることが伝わる内容をめざして制作したとしている。

ジャパネットたかたの持ち株会社であるジャパネットホールディングスの2020年12月期連結売上高は、前期比15.8％増の2405億円で過去最高を更新。コロナ禍で通販・EC需要が拡大。巣ごもり消費などで生活家電など通販事業が伸びた。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：テレビ通販大手の新たな施策。ショップチャンネルは「コト」「体験」の販売、ジャパネットはふるさと納税
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ジュピターショップチャンネル（ショップチャンネル）は、定点ピッキングシステムなど新たなシステムを導入した新物流センターを2022年4月に稼働する。

新物流センターは、千葉・船橋市内にある三井不動産ロジスティクスパーク船橋Ⅲ内に開設。商品の受入・検品・保管・出荷を一気通貫で行っている茜浜物流センターを中心に、国内5か所で稼働している物流拠点を今後、新センターに集約していく。

将来の事業成長に伴う取扱商品数や出荷数の増加への対応、分散している拠点を1か所に集約することでの業務効率化を図るため、新物流センターへの移転を決定した。

新物流センターには、物流システムの世界トップメーカーであるダイフクの機械やシステムを導入。作業員が倉庫内を歩き回ることなく定位置でピッキング作業が行える「定点ピッキングシステム」などの導入で自動化を推進、物流センターの効率的な運用をめざす。

ショップチャンネルの2019年度（2019年4月～2020年3月）売上高は前期比2.6%増の1634億円で、過去最高を更新。創業来21期増収を続けてきたショップチャンネルは2018年度に売上高が初めて前年割れ（前の期比2.3%減の1593億円）したものの、1年でV字回復を果たした。

ショップチャンネル新物流センターの概要

• 名称：ショップチャンネル南船橋物流センター
• 所在地：千葉県船橋市浜町2-4-7 三井不動産ロジスティクスパーク船橋Ⅲ内 5～8階
• アクセス：JR京葉線「南船橋」駅
• 延床面積：9万5000平方メートル
• 建物竣工：2021年6月30日（予定）
• 稼働開始：2022年4月上旬（予定）

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オリジナル記事：ショップチャンネルが現在5か所の物流センターを集約する新物流拠点を2020年4月に稼働
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IoT×パーソナライズスキンケア「カクテルグラフィー」とは

「カクテルグラフィー」はオルビスが初めて取り組むパースナライズスキンケアサービス。専用のブランドサイトから申し込みをすると、オルビスが独自に開発した肌測定のためのIoT「スキンミラー」が届く。

「カクテルグラフィー」の利用は自宅の洗面所を想定している。専用接着パッドで鏡に取り付けた「スキンミラー」を外すと、その動作が起点となり自動で起動する。

まず頬に「スキンミラー」を当てて水分量を測定し、皮脂量・キメ・毛穴の状態を撮影。このわずか数秒でAIを用いた画像解析が行われる。そして、自動連携する専用アプリから自身の肌画像を確認した後、用意されたアンケートにスマホで回答する。質問内容は、「理想の肌状態は」「乾燥は気になるか」といったスキンケアに直接関係しそうなものから、ストレスや栄養バランス、運動頻度など。「スキンミラー」と顧客のスマホはBluetoothで連携する。

「スキンミラー」によって取得する肌のセンシングデータに加え、アンケートから得る肌悩みや生活習慣データ、GPSを利用した天候データを総合的に解析した結果は、“肌の持つ力”を表す5つの項目（うるおい、なめらかさ、バリア機能、ハリ・弾力、透明度）として、バランススコアで確認できる。

オルビスはこの結果から、利用者1人ひとりの肌状態に合わせて、役割の違う2本の美容液と1本の保湿液、計3本のパーソナライズスキンケアアイテムを選定し、毎月届ける。その組み合わせは数百通りにも及ぶという。

なお「スキンミラー」はスキンケアアイテムの選定だけではなく、肌の変化を観察し、アプリを通じて最適なスキンケア方法を提案するため、日常的な利用も想定して作っている。

「カクテルグラフィー」は3か月単位（1シーズン）で利用でき、価格は月額7,920円。初回のみ「スキンミラー」のレンタル料3,300円がかかる（金額はすべて税込み）。化粧水や乳液など、手持ちのスキンケア商品にプラスした使い方を想定している。

一線を画すオルビスの「パーソナライズ」の解釈

「カクテルグラフィー」が提供する3本のパーソナライズスキンケアは、それぞれ適量を手に取り、混ぜた状態で顔に塗布することが基本の使い方。目元の乾燥が気になれば保湿液の量を多めにするなど、顧客の判断で調整しても構わない。

肌状態に基づき、アプリから毎日届く「今日のおすすめお手入れ情報」のなかで、量の調整を提案することもある。柔軟性を持たせているのは、ユーザーにとってスキンケアが楽しい時間になってほしいという思いがあるからだ。

従来のパーソナライズ商品の多くは、「スキンケアの重要性は理解しているが、そんなに関心がない」「ゆっくり選んでいる暇が惜しい」という消費者を想定して開発されていることが多かった。そのため、「これを使っていればOK」という“正解”を提案する体験が目立つ。

一方、オルビスはこうした体験の提供とは一線を画そうとしている。パーソナライズを基本としながらも、あえてユーザーに選択の余白を持たせた設計にしているのだ。

オルビスは、創業当初から1人ひとりの肌本来の力を引き出すという信念をもっており、パーソナライズされたアイテムにおいても、自分なりの楽しみ方や納得感を感じるスキンケア時間を過ごしていただきたいと思っています。それが、肌の持つ力の可能性を広げることにつながり、結果として「カクテルグラフィー」など、オルビス製品を継続してご使用いただけることになると考えているからです（田村氏）

構想から約1年半でサービススタート

「カクテルグラフィー」というネーミングには、バーでオリジナルのカクテルを楽しむように、3本のパーソナライズスキンケアから顧客にスキンケアを楽しんでほしいという思い、「スキンミラー」を通じて肌データを記録（グラフィー）するという2つの意味を込めた。

「カクテルグラフィー」の構想が動き出したのは2019年夏。約半年の審議期間を経て開発に着手し、そこから約1年を要した。そして、2021年4月にサービススタートを迎えた。

「カクテルグラフィー」の開発着手に際して、その構想を社内でプレゼンしました。自宅の洗面所にデバイスを貼り付け、どういう体験をしてほしいかといった話は、語る方も聞く方も初めて。イメージしてもらうのに苦労しました。「カクテルグラフィー」で実現したいのは、「自分の肌だけに向き合える空間」の提供を通じて、「自分のスキンケアが正しくありたい。好きでもありたい」というお客さまの想いを叶え、そこに向かってとオルビスが一番身近な場所から伴走すること。この構想を伝えてからは、スムーズに開発のステップに進むことができました（田村氏）

「カクテルグラフィー」の利用シーンは、当初から自宅の洗面所に着目。ハード・ソフト両面で構想し、肌測定デバイスが自宅の鏡に付いている絵を描いていたという。

自分の肌をもっと知りたい――。そう願う消費者は多いだろう。とはいえ、毎日スキンケア情報を記録するのは簡単ではない。そこで「スキンミラー」を使って、簡単に情報を取得・記録できるように「カクテルグラフィー」をデザインしているのだ。

「カクテルグラフィー」はオルビス初のIoT。ハードウェアとソフトウェア設計、ブランディングからサービス開発までを一気通貫で手がける富士通グループのRidgelinez社とタッグを組んで開発した。

測定・問診・天候データでパーソナライズ

以下の画像は、解析結果を数値やグラフで表現したもの。自身の肌測定の中央値であり、同年代と比較した偏差値といったデータではない。数値が上振れればスキンケアの効果が出ている、下がれば丁寧にスキンケアをするきっかけになるような、「シンプルに自分の肌だけに向き合える構造」（田村氏）になっているという。

現在肌の測定結果は約3万パターンで、パターンに応じてコメントを用意している。肌測定にはAIを使っているものの、コメントは現状、すべて手作業で作成しているそうだ。

肌のキメや油分量といった各スコアの測定にはAI技術を使っていますが、すべてのスコアを総合的に評価し、測定結果にひも付くコメントは、ビューティアドバイザーの協力の下、1つひとつ手作業で作成しました。「カクテルグラフィー」では、肌の状態に適切なコメントや提案をすることが最重要だと考えているので、今までオルビスが培ってきた知見や技術を生かしながら、お客さま1人ひとりをサポートするコメントを自分たちで作った方がいいと判断したからです。今後はお客さまからいただくフィードバックなどをもとに、より納得性の高いアドバイスができるように改善を進めていく方針です（田村氏）

アプリがユーザーとスキンケアの接点に

オルビスが定期販売モデルのパーソナライズスキンケアアイテムを発売した背景には、次のような課題感があったからだという。

これまでオルビスは、自分に合った色や商品を知ることができる診断サービス、ビューティアドバイザーなどがオンラインツールを活用したカウンセリングで“お買い物”シーンにおける体験価値向上に取り組んできました。しかし、お客さまが商品を購入された後の“使用”シーンにおける接点はありませんでした（田村氏）

商品を買ってもらい、肌の調子がよくなっても、次のステップへの提案は次回購入時になる。タイムリーに適切なアドバイスを届けることができなかったのだ。

しかしユーザーが定期的に利用することになる「カクテルグラフィー」は、「スキンミラー」や専用アプリを通していつでもユーザーとコミュニケーションを取れるようになる。

専用アプリには「カクテルグラフィー」の使い方、肌の毎日のお手入れコンテンツを用意。肌解析結果に合わせたスキンケアメソッドを、朝・夜に配信している。これにより「スキンケア時間に寄り添い、お肌の変化を踏まえた提案を行えるようになる」（諸町氏）。

3か月契約のうち、最後のパーソナライズスキンケアの提供が終わると、専用アプリにシーズンレポートが届く。3か月間における調子が良い時と良くない時の肌の傾向を分析しており、中期的に自身の肌を振り返る契機となる。また季節により必要なスキンケアも変わってくるので、次の3か月に必要な手入れも提案される。

スキンケアは毎日同じルーティンになりがちですが、「スキンミラー」があることによっていろいろな楽しみ方を提案でき、肌のリアルな変化を踏まえて、お客さまに寄り添うことができます。また洗面所というのは、日々肌と向き合える場所でもあります。“自分の肌について知りたい“と思った瞬間に手を伸ばせば知ることができる体験を作りたいと考えました（田村氏）

リテンションのカギを握るスキンケアアドバイス

「カクテルグラフィー」の展開は、オルビスにとっては単なる美容アイテムの販売という意味を超えて、ビジネス的なメリットがある。

多くの化粧品ブランドがSNSを通じた宣伝、ECサイトでの販売を強化しているなか、広告や店頭でオルビスの商品を選択肢に入れてもらうのは年々難しくなっている。これはオルビスに限らず、どのブランドでも同じだ。

こうした状況下、オルビスは肌測定IoT「スキンミラー」を用いたパーソナライズスキンケアサービスを通じて、「洗面所」に、物理的なコミュニケーション接点を創出する。肌の状態を捉えた最適なスキンケア方法を、日々アプリを通してユーザーに提案することになるが、肌測定に対するスキンケアのアドバイスやコメントがユーザーに受け入れられれば、親和性が高いオルビスの化粧品購入も期待できる。

ユーザーが「肌のことを知りたい」と思ったときに、「スキンミラー」とアプリを通じて、どれだけ気持ちに添える内容をリコメンドできるかがリテンションの鍵となる。

商品の拡充など、今後の展開は？

「カクテルグラフィー」のパーソナライズアイテムは、美容液と保湿液からスタートしている。化粧水や乳液など他のスキンケア商品を用意していないので、「カクテルグラフィー」単体で手入れが完結するというよりは、手持ちのスキンケアに「カクテルグラフィー」を足して使うことになるだろう。

これは商品のメインターゲットとしている「美容感度の高い30代の女性」は、すでにある程度自分のスキンケアが定まっているため、まずは美容液が取り入れやすいだろうという考えに基づいている。そのため次は化粧水や乳液などを展開するのかと思いきや、必ずしもそういうわけでもなさそうだ。

美容液以外にも、カテゴリーの幅を広げる可能性はもちろんあります。ただ「スキンミラー」やアプリ上のアンケート回答を通じて得たデータは、スキンケアだけに活きるわけではありません。もしかしたら食やヘアケアの方がお客さまには役立つかもしれないので、いろいろな観点から、どのようにしたらお客さまをサポートできるかを考えていきたいです（田村氏）

スキンケアができるのだから、メークアップの提案もされるのではないかと期待するところだが、今のところ「スキンミラー」を通じたメークアップは計画していないとのこと（ただし田村氏らが所属する新規事業開発グループでは、「カクテルグラフィー」以外の新規事業構想もあるようだ）。

「スキンミラー」は水分量・皮脂量・キメ・毛穴の状態が測定できるため、顔だけでなくたとえば頭皮の状態も測定できる。それならばもしかしたらトリートメントの提案ができるかもしれないし、体の外側だけでなく内側に影響する食の提案ができるかもしれない。洗面所というリアルな空間を通じてなされる提案は、スキンケアに留まらず大きな可能性を秘めていそうだ。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：オルビスがIoT＋パーソナライズ＋定額制のスキンケアサービス「cocktail graphy」を開発した理由【サービス開発者に聞いてみた】
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Amazon、資生堂も採用する「バーチャルメイク」。導入後のCVR2～6倍という事例も

「バーチャルメイク」は、スマートフォンやタブレット、PCなどに搭載されたカメラを通じて画面に映し出されたユーザーの顔面に、AIやARを利用して、本物のメイクを施したように見せる技術のことです。近頃は「バーチャルメイク」機能を使えるビデオ会議ツールも増えてきていることから、利用経験がある方も多いのではないでしょうか？

2020年8月には資生堂が、SnapchatのPC用カメラアプリ「Snap Camera」（スナップカメラ）を介して、メイクアップブランド「マキアージュ」の最新メイクを楽しめるARフィルターの提供を開始しました。「Microsoft Teams」「Zoom」「Skype」「Google Hangouts」など、主要なPCオンライン会議ツールで利用できます。

「バーチャルメイク」のメリットは、企業側、ユーザー側ともにあります。従来店頭でカラーもののコスメを試す場合には、「メイクを落とす→肌に色を乗せる」といったプロセスが必要でした。これら一連のプロセスを行うと、口紅の場合1色あたり数分はかかるので、店頭での体験は、多くても一度に4～5色が限界だったはずです。

一方、バーチャルメイクであれば、実際のメイクを必要としません。画面をタップし商品を選択するだけで、リアルの商品に近いテクスチャーや色味を体験できるので、「試す」ハードルが下がります。実際、30秒で30色を試すことも可能です。その結果、従来は接客のタッチポイントがなかったブランドや色味と出会うきっかけが生まれ、購入機会へとつながります。

AmazonもECサイト上でバーチャルメイクを採用するなど、大手からスタートアップまで、多くの企業が導入を進めています。企業がバーチャルメイクに注目するのは、一度バーチャルで試してからの本商品購入率は、試していないケースと比べると、2～6倍（*パーフェクト社調べ）になるなど高い効果が期待できるからです。

また、中国のオンラインショッピングモール「Tmall」は、バーチャルメイクの導入により、売り上げが8倍になり、コスメ購入者のページ滞在時間が平均5倍に伸びたそうです。

事前にバーチャルで試すことで、化粧品ECのペインポイントである「イメージと違った」を回避でき、その結果、購入率アップにつながっています。

今はコロナ禍で、マスクの着用が欠かせません。カネボウ化粧品のコスメブランド「KANEBO」はニューノーマル時代の消費者行動にあわせ、2021年3月にバーチャルメイクとバーチャルマスクの同時体験を可能にしたサービスの提供を開始。先端のAR技術を搭載しています。

サイト滞在時間、カート追加率アップ。米ブランド「tarte」の事例

実際の事例からバーチャルメイク導入の効果を見ていきましょう。

2014年にコーセーが買収した米国の自然派コスメブランド「tarte（タルト）」の事例を紹介します。店舗展開のほか、ECサイト「tarte.com」は世界50か国以上を対象に製品を発送しています。

「tarte」は、コロナ禍で自宅からでも買い物を楽しんでもらう方法を模索するなかで、自社ECサイトにバーチャルメイク技術を導入しました。早くも、「カート追加率30%増」「サイト内滞在時間3ケタ増」「売上200％増」などの成果が出ています。

自宅にいても、バーチャルメイクを利用することで、自分にピッタリのファンデーションの色味を確認できたり、欲しいカラーを吟味できたりと、店頭に近い感覚でオンラインショッピングを楽しむことができるため、これらの成果につながっています。

興味深いのが、バーチャルメイク導入後、サイト滞在時間の増加や売上向上につながっただけでなく、ファンデーションの色味に関してアドバイスを求めるカスタマーサービスへの問い合わせ件数が2ケタ減少になったことです。バーチャルメイクを利用することで、ユーザーが自身で肌に近いファンデーションの色味を探し、“試せる”ので、問い合わせ件数が大幅に減ったと考えられます。

PV数11.4倍、平均滞在時間が2.48倍増加した「コフレドール」のバーチャルメイク導入例

カネボウ化粧品のトータルメイクアップブランド「コフレドール」が、2020年9月17日にローンチした「COFFmi（コフミ）」の事例を紹介します。「COFFmi」は、水分・油分・シミ・キメ・顔の特徴をデジタル上で分析し、約7,000通りからユーザーの顔に似合うメイクを提案し、そのメイクをバーチャルでシミュレーションできるというサービスです。LINEを活用し、ユーザーはLINE上でカウンセリングを受けることができます。

このコンテンツは、開始から1週間で10万回以上利用され、LINEの公式アカウントとつながる「お友だち」数は、2週間で30万人を突破しました。

サービス提供後に、カネボウ化粧品がバーチャルメイク機能を搭載している「COFFmi」のページと、同時公開のバーチャルメイク機能を搭載していない別製品のスペシャルページを比較したところ、PV数が11.4倍、平均滞在時間は2.48倍という結果が出たそうです。

昨今は、衛生面への配慮からテスターを設置していなかったり、ビューティカウンセラーによるタッチアップを自粛したりするなど、ユーザーが実際の商品を試す機会が減っています。

カネボウ化粧品では、店頭でのサポート役としても「COFFmi」を利用しているため、「商品の疑似体験ができる」とお客さまから好評のようです。実際バーチャルトライのアクセス数は「COFFmi」ローンチ前と比較し、週間平均で4.9倍に増加。2020年3月に行なった特別キャンペーン時と比較しても、1.3倍に増えています。

バーチャルメイクの提供は、ブランドエンゲージメント向上にも

最後に、長期間実店舗の閉鎖が続くなど、小売業界全体に大きな影響が出ている海外の事例から、エンゲージメントの観点で、バーチャルメイクの可能性を探っていきます。

美容専門店の「Ulta Beauty」が提供するバーチャルメイクアップサービス「GLAMlab」は、コロナ禍以前と比べて5倍以上、1900万色がバーチャルトライされました。また2020年にはバーチャルでお試しできる対象を、髪の毛、眉毛、まつ毛に拡大。肌解析サービスの提供も行い、ユーザーが自宅からでも安全に買い物を楽しめるようにさまざまな施策を行ってきました。

ロレアルは、コロナ禍においてバーチャルメイクアップツールの利用率が5倍に拡大。また、広告から購入への転換率は、バーチャルメイクを試したユーザーの方が、非体験ユーザーに比べ3倍高かったそうです。これらの結果からも、バーチャルメイクの導入がいかに、エンゲージメント向上に寄与しているかが分かるのではないでしょうか。

次回は、「AI肌診断」に関する考察をご紹介します。

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オリジナル記事：「バーチャルメイク」の導入で、コスメのCVR2倍以上、売り上げ8倍！？ 化粧品EC、小売店の活用事例 | パーフェクト ブログ 〜美容×DXの最新トレンドを紹介〜
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新型コロナウイルス感染症の影響で勤務先から休業させられたものの、勤め先から休業手当を受け取れないといった労働者が直接、生活資金を申請できるようにする労働者向けの給付制度である「新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金」（休業支援金）に関し厚生労働省は、中小企業向けの申請期限を7月末まで延長すると発表した。

申請期限延長の対象は2020年4月～12月の休業分。従来は5月末だったが、2か月延長する。2021年1～4月の休業分は現行通り7月末、5～6月分は9月末までとする。

中小企業の選択によって雇用調整助成金を活用しない企業から休業手当を受け取れないといった労働者が直接現金を申請できる「休業支援金」は、中小企業・大企業の被保険者（労働者）に対し休業前賃金の80％を、国が休業実績に応じて支給する制度。

原則的な措置の1日あたりの上限金額は、2021年4月までは1万1000円、5月以降は9900円に減額した。なお、対象期間について厚労省は、7月末まで延長すると発表している。

緊急事態宣言、感染が拡大している地域（まん延防止等重点措置対象地域の知事による基本的対処方針に沿った要請）については、都道府県知事による要請を受けて時短協力などに応じた企業による休業で、事業主に休業させられる労働者が休業手当を受け取れないときの助成額の上限額は1万1000円。

大企業については、シフト労働者など（労働契約上、労働日が明確ではない労働者）が対象。中小企業での日々雇用やシフト制で、実態として更新が常態化しているケースにおいて、事業主が休業させたことについて労使の認識が一致した上で支給要件確認書を作成すれば支給対象としている。

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オリジナル記事：休業者が直接申請できる「休業支援金」の中小企業向け申請期限を7月末まで延長
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EC注文の9割が「店舗受け取り」、客単価、買上点数は大幅上昇

2020年10月に自社ECサイト「しまむらオンラインストア」をオープンした、しまむらの2021年2月期におけるEC売上高は約17億円。商品の受取方法は店舗受け取りが約9割で、自宅配送が約1割。「当初の想定よりも高く、オンラインストアと実店舗との相互送客に大きな効果を発揮している」（しまむら）と言う。

しまむらによると、2021年2月期における店舗での買い物について、買上点数は約3点、1点単価は約900円、客単価は約2700円。

一方、ECサイトを通じた店頭受け取りの顧客は、EC注文分は約1.5点、店舗での買い物は約3点で、合計買上点数は約4.5点。そして、客単価は約4800円に跳ね上がる。

しまむらが展開している「しまむら事業」のECサイトでの注文商品は、実店舗の物流・配送網を使って商品を送る店舗受け取りは「送料無料」、個人宅配送は「ゆうパック」の場合は全国一律送料550円（税込、大物の場合は税込1100円）「ゆうパケット」は対象商品1点注文の場合のみ全国一律税込220円。送料を販売事業者が負担する送料無料バーは設定していない。

また、ショッピングカート内では、商品合計価格の下に「店舗受け取りなら送料0円！」と表示し、店舗受け取りの「お得さ」を強調。こうした取り組みが店舗受け取りの増加につながっている。

しまむらの中期経営計画では、EC売上について2022年2月期が50億円、3年後に120億円を目標に掲げる。2022年2月期のEC売上は、しまむら事業で40億円、バースデイ事業で6億円、その他事業で4億円。店舗受け取りは全国約2200か所の実店舗に広げ、「EC事業とのシナジー効果を最大限に発揮する」（しまむら）としている。

店舗受け取りのメリットは、商品受け取りの前や後での買い回り。そして、商品配送コストを大きく抑えることができる点。

しまむらのEC事業は、実店舗の物流・配送網を使って配送コストを抑制、「ローコストEC」を事業構造の根幹としている。店舗受け取りはしまむら事業の物流網で配送し、個人宅配送の場合は宅配業者に配送を委託。リードタイムは店舗受け取りで通常3～9日、個人宅配送は通常2～5日間。

配送コストを大きく抑えながら顧客接点を拡大できる店舗受け取りを活用した店舗についてビジュアルマーチャンダイジング（VMD）のてこ入れを検討。次のようにコメントしている。

ECから店舗への送客による買上点数向上が店舗売上の向上に寄与する可能性が高いため、店舗において、関連販売で何を売っていくか、レイアウトをどのようにするかなどを研究していく。

ユニクロ、TSI、ベイクルーズ、ワークマンの効果

店舗受け取りを利用する顧客は、一般的に実店舗とECサイトを使う併用客。優良顧客とされる併用客の顧客単価、購買回数は、どちらか一方のチャネルのみ利用する顧客を大きく上回るとされる。

少し前のデータになるが、ユニクロの2019年8月期におけるEC受注商品の受け取り種別では、44%が店舗受け取り。

実店舗とECを併用する利用者は、3年間（2017年8月期～2019年8月期）で44%増（年平均成長率）。チャネル別の年間平均購入金額・平均年間購入回数では、ECのみが1万4109円で2.2回、実店舗のみが1万7198円で3.9回。併用者は、どちらかのチャネル利用者を大きく上回る4万4034円で9.8回となっている。

TSIホールディングスグループのEC専門会社TSI ECストラテジー（現在はTSIに統合）の社長を務めていたトランスコスモスの柏木又浩常務執行役員によると、2019年2月期には「シングルチャネルの年間平均購入金額は2万5000円前後。店舗とECの併用顧客の年間平均購入単価は10万円を超えた」と言う。

ユニファイドコマース（オムニチャネルで実現した統合プラットフォームをベースにリアルタイムに顧客を理解し、顧客1人ひとりに価値あるショッピング体験を提供すること）戦略を進めるベイクルーズでは、店舗とECのクロスユース率と購入平均単価が向上。両チャネルを利用する消費者の購入金額は、店舗だけを利用するユーザーの約3倍になるなど、クロスユースの推進効果が出ているという。

これからお客さまの生活様式、購買行動が著しく変化していくであろう激動の時代において、自由度が高く、スピード感を持った対応が可能な自社ECサイトの役割は、ECでの売り上げだけでなく、店舗売上の獲得においてもさらに重要度を増していく。（ベイクルーズの上席取締役副社長の野田晋作氏）

「店舗在庫」による「店舗受け取り」を軸にしたClick&Collect（クリック＆コレクト）を展開、全国900店以上の実店舗への送客を推進しているワークマンのEC事業では、2021年3月期における店舗受け取りの比率は57％で、EC売上高は24億4000万円だった。

ECサイトでは、購入金額が1万円以上で送料をワークマンが負担する送料無料バーを設定。一方の「店頭受け取り」は「店頭在庫」を軸にしているため、送料はかからない（「店舗受け取り」はワークマンオンライン会員限定のサービス）。

当面の店舗受け取りの目標数値は70%。ワークマンはEC大手の規模の経済による宅配コストの優位性には、宅配コストのかからない「店舗在庫の店舗受け取り」で対抗する。

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オリジナル記事：しまむらや大手小売のEC事業に見る実店舗とネット通販のシナジー、店舗受け取りの効果
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ヤフーの「Yahoo!ショッピング」では2021年、父の日ギフトにおける「ゴルフ練習用品」の取扱高が前年比7.9倍と大きく伸びている。なかでも、自宅でパターやドライバーなどのスイングが練習できるゴルフマットが人気という。

「Yahoo!ショッピング」内では、父の日ギフトとしての「ゴルフ練習用品」の取扱商品数が3.1倍に増加。父の日に「ゴルフ練習用品」をプレゼントするのは、コロナ禍のトレンドになっていると言えそう。

2021年春、米国で行われたマスターズ・トーナメントで、プロゴルファーの松山英樹選手が日本人で初めて優勝。「Yahoo!ショッピング」で「ゴルフ」を含むキーワードの検索数は前年比で1.5倍に増えており、ゴルフカテゴリー全体の取扱高も2021年と比べて増加している。

松山選手のマスターズ優勝は、ゴルフダイジェスト・オンライン（GDO）のECサイト「GDOゴルフショップ」の売れ行きにも影響を与えた。各アイテムのPV（ページビュー）、実売数は優勝後、マスターズの前週を大幅に上回ったという。

PV数ではドライバー（651%）、ボール（329%）、ポロシャツ（304%）の順でマスターズの前週を大幅に上回った。実売数はドライバー（414％）、パンツ（406％）、ボール（366%）。

自宅で「ゴルフ練習」といったニーズのように、2021年は自宅消費の父の日ギフトの需要が伸びている。家具のネット通販などを手がける、まくらが6月4日に発表した情報メディアサイト「父の日.jp」の調査によると、父の日に贈りたいギフトは、1位が「お酒・ビール」で36.8％、2位は「食品・スイーツ」で24.4％、3位は「健康・生活雑貨」の11.4%だった。

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オリジナル記事：【父の日】「Yahoo!ショッピング」で「ゴルフ練習用品」が前年比7.9倍の売れ行き
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広告の写真を考えるとき「見られるものだし、せっかくだからキレイな写真を……」と思ってしまいますが、キレイ過ぎると商品を使う側の日常とギャップが生じてしまうかもしれません。「自然な画像」が好まれる世の中です。

バナーの写真はスマホで撮影したものでもOK

ついクリックしたくなる画像の特徴とは？スナップマート代表・岡洋介インタビュー | Marketing Native
https://marketingnative.jp/snapmart/

まとめると、

• 広告などに使用する画像は、構図やライティングなどがしっかりとしていて、カタログに載っているような美しい画像よりも、作り込まれていない、日常のワンシーンのような画像の方がクリックされやすい
• クリックされやすい画像の3つの特徴は「顔が写っていない人物写真」「風景だけよりも人物が入った写真」「生活の一部を切り取ったような自然な写真」
• フリー素材は写真に写っている人の肖像権はクリアになっているか、それに関する記載など権利まわりの確認は行うこと

https://marketingnative.jp/snapmart/から編集部でキャプチャ

スタイルフォースさんが持っていたモデルの写真で作成したバナーと弊社が提供した画像で作成したバナーの2つで訴求したところ、弊社の画像経由の売上額が約3倍高い結果になったそうです。

文字などの違いもあると思いますが、モデル写真で作成したバナーは写真のクオリティが高い一方で、目線やポーズなどが作り込まれている感じがしてしまいます。それに対し、スナップマートの画像は実際の親子写真ということもありますが、作り込まれた感じが少なく、リアルな生活のワンシーンのように感じられる点が良かったのではないでしょうか。

画像1つで売上が3倍違うとなれば工夫しない手はないですよね。私も画像1つで大きくクリック率や売上が変わった事例を見てきましたので。

広告などに使う画像は「せっかくだから」という理由できれいなものを選びがちですが、実際に商品を使うときや旅行ではそんな光景には出合わないですよね。であれば、作りこまれたものよりも自然な感じの画像が良いので、バナーなどを作る際には気を付けたいですね。

「便利で早くて安い」だけがネット売れる理由じゃない

Amazonとは真逆の体験。一点モノだけ扱う再入荷未定ショップが問いかけること。 | Business Insider Japan
https://www.businessinsider.jp/post-235533

これだからGAFAは……という記事

アマゾンが掲げる「顧客第一」は“本物”なのか？ 新たな反トラスト訴訟から見えた問題点 | WIRED.jp
https://wired.jp/2021/05/27/amazon-antitrust-lawsuit-cuts-to-core-of-identity/

EC全般

shopify #053 出荷メールで安心を与える | 北山　浩 | メーカーEC担当責任者 | note
https://note.com/ec_zoe/n/n51161a76b404

決済方法によってShopifyの注文確認メールを出し分ける方法 | REWIRED
https://rewired.cloud/2021/06/03/shopify-customize-email-notification/

コロナ禍で海外からの売上4倍！タグ1行でウェブインバウンド対応「WorldShopping BIZ」 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/9146

「置き配」の個人情報漏えいリスク低減を目的にヤマト運輸が「EAZY」に二次元コード伝票、EC事業者ではZOZOが導入 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8758

メルカリと日本郵便、売れた商品に貼るだけでポストから発送可能な「ゆうパケットポスト発送用シール」開始 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/9239

楽天「ラクマ」の出品・取引代行サービス「ラクまるっと」の取引件数が直近4カ月で約2.6倍に | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/9213

フリマアプリユーザーの56.2%が「売上金はキャッシュレスのまま使う」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8757

Shop Pay が Google へと拡大。その背景について | REWIRED
https://rewired.cloud/2021/06/01/shop-pay-on-google/

BASE、1年で新規に50万ショップ開設 急速なEC需要の高まり背景に累計150万ショップ突破 | MarkeZine
https://markezine.jp/article/detail/36459

今週の名言

企画がうまくいったら、ああ、よかったと思う。うまくいかなかったときは、トライしたことをよかったと認めて、結果を引きずらない。前へ前へと頑張るのみ

人口2万人の街で10万冊の書店が成り立つ理由―北海道の留萌ブックセンター（下） | nippon.com
https://www.nippon.com/ja/japan-topics/c07113/

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オリジナル記事：画像を変えたら売上3倍！ クリックされやすい画像の法則とは【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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