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Google マイビジネスとは？アパレルショップの集客には有効？

Google マイビジネスを利用することで、店舗情報がGoogleのサービスに掲載されます。

さらに、インサイト機能を使用して集客の動向を分析し、Google マイビジネスの情報を改善していくことで、効果的な集客が可能になります。

Googleへの表示で、店舗の情報をユーザーにアピール

店舗経営者がGoogle マイビジネスに登録すると、ユーザーがその登録内容と関連性のある語句でGoogle 検索を使用することで、登録されたビジネスプロフィールが表示されます。

つまり、店舗経営者は、提供したいものやユーザーが検索するであろう語句を予測し登録することで、それを要望している消費者に店舗情報や商品、サービス内容などを提供をすることができます。

Google マイビジネスは文字情報だけではなく、写真で店舗や商品、サービスも伝えることができるため、来店前に店舗の雰囲気も知ってもらうことができます。

また、固定された情報だけでなく、一時的な情報も随時更新できるので、キャンペーンの問い合わせなど来店希望者を取り込むきっかけにもなり得ます。

インサイト機能の利用でユーザーの行動分析／より効率的なインターネット集客へ

Google マイビジネスには、顧客行動分析ができるインサイト機能があります。インサイトとは、どの語句を検索してビジネス プロフィールをクリックしたか、そしてそのビジネス プロフィールを閲覧後どのような行動を起こしたのかを分析できる機能です。

これらの情報から、ユーザーが問い合わせやルート検索につながったかを知ることができます。行動に移さなかった原因を分類し、より効果が表れやすいようにビジネス プロフィールを編集し直すことで、今以上の集客につなげられる可能性もあります。

また、掲載している商品写真などの閲覧数をインサイト情報で知ることができます。ユーザーがどの商品に興味を持っているかを知ることができ、今後の集客につなげるビジネス プロフィールの改善や今後の商品展開の企画にも役立ちます。

Google マイビジネスを始める前に…まずは登録とオーナー確認

Google マイビジネスとは、Google 検索やGoogle マップなどのGoogleが提供しているサービスに店舗情報を表示して管理できる無料ツールですが、Google マイビジネスに登録するには、Google アカウントを所持していることが必須の条件です。

Google アカウント取得後、Google マイビジネスにログインすると、店舗の所在地、電話番号などの詳細情報を入力することができます。

Google マイビジネスに詳細情報を入力した後、オーナー確認をしましょう。オーナー確認を行わなければ、インサイトや口コミの管理などの機能を利用することができません。オーナー確認は、基本的には郵送で行われます。

Googleから登録された店舗宛に、確認コードが記載されたはがきが郵送されます。その確認コードを入力することでオーナー確認が完了します。

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プロフィールの編集で顧客に店舗の魅力を発信。ローカルSEO（MEO）対策にも

Google マイビジネスへの登録が完了すると、ビジネス プロフィールを編集することができます。

ポイントを意識したビジネス プロフィールを作成することで、集客だけでなく、ローカル検索の順位改善にもつながります。ここからはオーナーが行うべきポイントについて紹介します。

ビジネスの基本情報を充実させる／ローカル検索結果の順位を改善

まず最初に、基本情報であるビジネス プロフィールを正確に書き込みましょう。

具体的には、住所、電話番号、カテゴリ、属性、営業時間などの情報を記入します。

Google マイビジネスはローカル検索者に対して、その関連性が高い情報を表示します。つまり、ビジネス情報の内容を充実させることでユーザーが検索する語句と自店の情報が一致しやすくなり、検索結果の上位表示をねらうことができます。

口コミの管理、返信を行う

Google マイビジネスには、自店舗から発信する情報だけでなく顧客からの口コミ評価が掲載されます。

ローカル検索をしたユーザーにとって、顧客の口コミは来店動機になるため、顧客には口コミの投稿を促すとよいでしょう。

また、口コミを書いてもらった際には、オーナーは返信をするべきだといえます。口コミの返信により、口コミを投稿した顧客との信頼関係を築く場にもなり、継続的な来店を促す機会にもなります。

そのうえ、ユーザーは、店舗の口コミとその返信を見ることで、接客対応の品質を垣間見ることができます。この接客品質をみせることは、来店を検討しているユーザーにとって予約や問い合わせなどの次の行動に移す重要な判断材料になり得ます。

商品や店内の写真を追加する

文字による詳細情報でローカルSEO対策を行うのと同様に重要なのが、写真を追加することです。

分かりにくい場所に店舗がある場合などにはユーザーがわかりやすいように外観の写真を載せたり、店舗の雰囲気を伝えるために内観の写真を載せたりすることでユーザーは来店前に店舗のイメージをつかむことができます。他にも、売れ筋の商品を掲載することで、ユーザーの興味を引くことにもつながります。

投稿を利用し、商品やセール情報を発信

Googleマイビジネスには、変わりにくい固定された情報とは別に一時的な情報を連載できる機能があります。

その機能を使えば、来店希望客に向けてイベントや特典などお得な情報や最新情報を発信することができます。その投稿は大きく5種類あります。

• 最新情報
  　新商品についての情報を掲載できます。写真や動画なども掲載可能です。
• イベント
  　イベント名やそのイベントの開始時間と終了時間を掲載できます。写真や動画なども掲載可能です。
• 特典
  　セール情報などを開始終了時刻と共に掲載できます。Google検索とGoogleマップのビジネスプロフィールの上部に表示されます。
• 商品
  　商品情報を追加できます。
• 営業時間の更新
  　営業時間が更新されると、ビジネスプロフィールにアクセスした時に表示されます。

効果的にGoogle マイビジネスを利用しているアパレルショップの事例

Google マイビジネスの機能を利用して、積極的な集客を行っているアパレルショップの事例を紹介します。

事例1. 外観の写真でユーザーの来店しやすさをアピール

Google マイビジネスには内観や外観などの店舗の雰囲気を伝えることができる写真を追加できます。

外観の写真を追加することには2つのメリットがあります。

1つは、初来店者にとっても土地勘のない遠方からの訪問者にとっても、わかりやすく親切な情報となることです。

2つ目は、店舗に足を運ぶ動機になることです。こちらの店舗はチェーンの店舗とは違いセレクトショップであるため、写真がなければ伝わらない雰囲気を伝えることができています。

事例2. 商品情報を登録

この店舗は、おすすめ商品や人気商品を伝えるために投稿機能を利用し、そこから公式ページの導線も用意しています。

商品の投稿は、ユーザーにどのような商品を取り扱っている店舗であるのかを紹介するだけではなく、ユーザーの求めている商品が店頭に並んでいることをアピールすることもできます。

投稿の下にある「詳細」ボタンから公式サイトに移動することもできるため、商品情報にとどまらず来店のきっかけや購入につながる情報に導く仕組みをうまく利用しています。

ウェブサイトリンクをECショップのものとすれば、Google マップからのアクセスに由来する売上も期待できるでしょう。

Google マイビジネスの機能を利用して、ユーザーに対して継続的なアピールを

Google マイビジネスは、Google サービスを利用しているユーザーに対して大きな集客効果があります。

集客に活用するためには、まずGoogle マイビジネスに登録し、店舗の認知を広げます。インサイト機能で来店希望者の分類と対策の優先順位をつけましょう。その上で、ビジネスプロフィールを文字と画像情報ともに改善し、集客につながるよう意識しましょう。サービスへの登録だけでなく、一時的なセールや商品情報を掲載できる投稿機能を使って店舗の稼働状況も伝えられます。

頻繁な更新を行うことで、ユーザーの来店前イメージアップを図れます。インサイト機能での分析と投稿機能を利用して積極的な営業活動を行いましょう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【アパレルショップ向け】Googleマイビジネスを利用した集客方法と利用時のポイント | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
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新しいことにチャレンジし続ける老舗和菓子屋「笹屋伊織」

――「笹屋伊織」について教えて下さい。

広報宣伝部 広報・Web担当 片山祐美氏（以下、片山氏）：創業は1716年、京都でのれんを掲げて2021年で305年になる老舗和菓子屋で、現在の当主は10代目です。

現在は全国の百貨店への出店、店頭でのお菓子販売がメインですが、昭和初期くらいまでは店頭にお菓子を並べておらず、お客さまの御用を聞いてから製造・販売するという和菓子屋でした。

――ECサイトを開設した時期はいつ頃ですか。

片山氏：今の形態になったのは2018年3月です。その前からECサイトはあったのですが、運営は外部に委託しており、ほとんど手を入れていないので使いにくい状態でした。 受注処理も、委託企業からFAXで届いた注文情報を事務のスタッフがパソコンに打ち直して送り状を作成、出荷するという……。

こうした状況だったので、女将は「他社に任せるのではなく、自社運営にして効率を良くするとともに、もっとお客さまと近づきたい」と考え、ECサイトとホームページをリニューアルしました。私だけではすべてを変えられなかったので、外部企業の方にもサポートいただいています。

――老舗和菓子屋と聞くと、伝統を重んじる印象があります。ECサイトをリニューアルする際、周囲からはどのような反応がありましたか。

片山氏：「ECに力を入れよう」という雰囲気は社内にありました。それから、社長や女将は「各時代の当主が新しいことに挑戦してきたからこそ、305年も続いてきた」と考えている方なので、チャレンジすることに対して否定的な意見はほとんどなかったですね。

ただ、対面で接客する実店舗とは異なるECサイトでどこまで売り上げが伸ばせるか、お客さまに怒られたりするのではないかという不安はありました。

――「新しいことにチャレンジしよう」という気持ちが強い人が多いんですね。

片山氏：職人は最初は難色を示すことも多いですが、実際にやってみて上手くいくと誰よりも新しいことを考えてきてくれるのが面白いところだと思っています。

ピンチをチャンスに！ 消費期限2日の和菓子をECサイトで販売

――1度成功して確信が持てると次のアイディアが生まれる、良い循環が生まれますね。

片山氏：コロナで百貨店や実店舗が休業するといった辛い時期があったのですが、そのときにECサイトが力を発揮しました。

それまでは消費期限が短いお菓子はお客さまが留守で受け取れないと廃棄になってしまうため、ECサイトでは取り扱えないと諦めていたんです。しかし「コロナで在宅時間が増えるなら受け取れる、販売してみよう」と考え、柏餅をECサイトで販売することにしました。

その結果、驚くほど注文が入り、職人から「準備をしたけれど売る場所がなくて無駄になると思っていた。ECサイトで売ってくれて本当にありがとう」とお礼を言われたんです。ECサイトを担当していてやりがいがある、嬉しいと感じるときでした。

それ以降、あまり日持ちがしない商品も取り扱うようになると、お客さまの方が日持ちしないことをしっかり理解した上で注文していただけるようになりました。

「笹屋伊織」ではお菓子の販売だけでなく、毎年職人が近くの小学校で和菓子作り体験を行っているのですが、コロナで中止になり、生徒さんたちも非常に残念がっていました。

けれど、職人から「家で和菓子作りができるようなキットを作ったら、子ども達が喜ぶんじゃないか」と提案があったんです。

そのキットがとても好評だったので、「折角なら作ったものを発表してもらおう」と思い、Instagramで「#笹屋伊織こいのぼり」のハッシュタグを付けて投稿してもらうキャンペーンを実施したところ、社内でも話題になりました。

そのときに受注作業をしているスタッフや職人、他のスタッフも「ECはすごい可能性を秘めている」という雰囲気になり、ECサイトの位置付けが向上しました。

それまでも売り上げはそれなりにはあったものの、「対面接客していない中でのこと」という思いがスタッフにはありました。しかし、これをきっかけになくなったと感じています。

今ではスマホを使ったことがない職人からも「ECサイトでこれ売ってよ」「反応を見たいから、百貨店での販売前にECで販売してみようよ」と言ってくれて。そこは大きく変わってきた点ですね。

――「水無月」など日持ちしない和菓子をECサイトで販売するのは勇気が要ると思いますが、そういった経験や受け取ってもらえる状況だからこそECサイトで販売したんですね。

片山氏：他のECサイトを見ても賞味期限の短い商品を販売しているところは少ないですし、無理だろうと思っていました。

コロナは悪いものですが、この状況がなかったら新しいことにチャレンジできなかったし、職人から感謝されることもなかったかもしれません。社内でのECサイトの立場・役割も見いだせて、「ピンチはチャンスだな」と思いました。

ECサイトをマーケティングの場としても活用

――先ほど「実店舗での販売前にECサイトで販売する」という話がありました。ECサイトがマーケティングの場にもなっているのでしょうか。

片山氏：「わざわざ携帯やパソコンを開いて、インターネットでクレジットカードの番号や住所を入力してまでうちのお菓子を買ってくれるということは、うちのお店のファンの人なんだろう」と職人に言われてハッとしました。職人としては、「ファンに買ってもらって、商品が売れるか売れないかを知りたい」という考え方です。

百貨店内の数あるお店の中から「疲れたし、ここでもう良いか」という選び方ではなく、「笹屋伊織」と検索して来店し買ってもらうのだから、提供する商品や来店するお客さまを大事にしていこうと職人から声をかけてもらっています。

その時代に合った働き方提案がECサイトなら可能に

――ECサイトはどのような運営体制でしょうか。

片山氏：私が全体管理、補佐が1人、受注作業担当のパートさん2人の4人です。忙しいときは5～6人ほど。発送は路面店のスタッフが兼任で行っており、補佐役のスタッフも他の業務と兼任です。

受注作業は最初から社員ではなく、パートさんにお願いしようと考えていました。どうしても日によって注文数にばらつきがあるので、受注専任で社員1人抱えるのは難しかった。

そのため、受注数に応じて就業時間が変動することを了承しているパートさんに極力入っていただいています。そのかわり、お子さんの送り迎えや突然の体調不良などで途中抜けOKなど、フレキシブルな働き方ができるようにしています。

パートさんのモチベーション維持には気を付けていて、働きやすい環境作りをすることで、長く働いてもらえるようにしていこう、という考えです。

――就業時間が決まっていると、お子さんがいる方は働きにくいこともあるかと思いますが、お互いプラスになる働き方ですね。

片山氏：女将が3人の子どもを育てた経験があるのも大きいです。やっぱりその時や年代にあわせた働き方はあると思いますし、柔軟に対応できたら良いなと。

実店舗だとずっと店頭に人がいないといけないので、こうした働き方は難しいですが、ECサイトならできることだと思っています。

「素敵なシーンを届ける」商品ページ作りを意識

――写真がとても綺麗ですが、撮影は片山さんが行っているのでしょうか。

片山氏：そうです。以前カメラマンをしていた経験を生かし、半分くらいは私が撮影して、もう半分はセッティングを私が行い、定期的にカメラマンさんにお願いしています。

「ザ・商品写真」にならないよう背景やお皿にもこだわっています。お客さまには「こんな時に食べよう」「こんなに素敵な食べ方ができるんだな」と想像しながら買ってほしいので、素敵なシーンを届けることを意識して撮影しています。

――商品ページ作りには「素敵なシーンを届ける」ということが軸になっている。

片山氏：和菓子を買うと不思議と「急須でお茶を淹れようかな」「ちょっと良い紅茶を飲もうかな」と思える、特別な時間を和菓子と一緒にお届けしたい。それはECサイトを始めた時から考えています。

和菓子は贈り物でもここぞというときに選ぶことが多いと思うので、贈る時にも「素敵な時間を過ごしてもらえますように」という思いで選んでいただきたい。そのため、商品の背景にお茶や緑を添えたりしています。

――商品ページでは、セット内容を書いたボタンをクリックすると値段が切り替わる仕様になっています。

片山氏：同じ商品でも4個入りや8個入りなどバリエーションがある商品があります。「4個入りを買ったけれど、8個入りもほしい」となった時、いちいち画面を戻ってカゴに商品を追加するのは買いにくいなと。

サイト構築をお願いした企業に商品をスムーズに選べる方法を相談して、今のスタイルにしました。

ただ、年配の方に多いのですが、ボタンがクリックできると思わなかったようで……。もっとわかりやすくすることは課題の1つですね。

潜在的なニーズで売り上げ増加した「帰れなくてごめんねセット」

片山氏：商品の1つに「帰れなくてごめんねセット」というのがあるのですが、実はコロナ前からあった商品なんです。

――コロナをきっかけに生まれた商品かと思いました。

片山氏：忙しくて年末年始に実家に帰れず、熨斗も手紙も付けずに商品だけ送った自分の実体験から生まれた商品です。

忙しくて実家に帰省できないけれど何か贈れる商品を作りたいと思って。「帰れなくてごめんね」という熨斗をつけたら贈りやすいかなと。

販売後、最初の1年はまったく売れなかったのですが、コロナをきっかけに凄くヒットして。

「何か贈りたかったけれど、何を贈ったら良いのかわからなかったので良かったです」といった声をいただきました。潜在的なニーズ、見えないニーズを熨斗紙1つで表せたこと、そこにコロナがちょうど重なり、商品へのニーズが増えたのでご注文が増えたのではないでしょうか。

この商品を注文して下さった方が、コロナ収束後にまた何かの機会で「笹屋伊織」をお選びいただけるのではないかと思うので、贈り物の新しい形、贈り方に一石投じられたかなと感じています。

顧客対応は「おもてなしの心」を大切に

――女将さんがおもてなしについての講演を行っていますが、おもてなしの心をECサイトに生かした点はありますか。

片山氏：「笹屋伊織」の商品は結婚や出産のお祝い、お詫びなど重要なシーンで選ばれることが多く、そういった関連のお問い合わせも多いです。

「笹屋伊織」では、入社すると社員もパートさんも全員女将のおもてなしセミナーを受講し、しっかりおもてなしについて学ぶため、お問い合わせにもきちんと対応できることは、生かされている点ですね。

また、和菓子はお供えや供養のシーンで使われることがあります。以前、お客さまから「お供えの熨斗をかけてください」と依頼があったのですが、ご注文いただいた商品が「千客万来」というすごくおめでたいお菓子だったんです。そういったお菓子をお葬式などで出すわけにはいかないですよね。受注の担当者が「お供えの熨斗をかけるなら、このお菓子は合わない」と気付いてお客さまに連絡したことがあります。

受注担当者がそういったことに気付けるようになっていること、用途に合わせたお菓子の提案ができることは、おもてなしについて学んだ結果だと考えています。

――アドバイスをもらえたことで、贈る側・受け取る側ともに残念な気持ちにならずに済みそうです。

片山氏：そういったことができるのは、老舗として大事なことです。そこは女将からも徹底して言われていますし、私もスタッフに伝えています。意識をすることで、受注をただの作業で終わらせないことにつながるのではないでしょうか。

――お問い合わせ対応だけでなく、提案もできるのは凄いですね。

片山氏：受注担当者だけでなく、発送担当者でストップがかかることもあります。スタッフ全員が意識しているからこそ、受注担当者が見逃していても、熨斗をかける時に「おかしいのでは」と気付いてお客さまに連絡することもできるんです。

丁寧な対応から生まれる信頼がリピーターにつながる

――そのような対応からリピーターにつながることも多いのではないでしょうか。

片山氏：結婚の内祝いで初めて購入したお客さまが、今度は出産の内祝いでも注文してくださったことがありました。それに受注担当者が気付き、「お子さまが生まれたんですね、おめでとうございます」とメールに一文入れることでお客さまとの接点が増えます。

結婚、出産、入学、卒業など人生の重要なポイントで何か贈るシーンに和菓子を選んでいたけることがとても大事なことだと思っています。

その情報はかける熨斗紙1つでわかるので、お客さまとのメールのやりとりで伝えていくことを大事にしていますね。

――丁寧な対応から信頼感が生まれているのかもしれないですね。

片山氏：一番大切なことかもしれません。私たちは長いお付き合いをお客さまとさせていただきたい。和菓子を通して大切なシーンのお手伝いをさせていただけることが、やりがいにつながっています。

オススメ商品だけでなく「シーン別の渡し方」も掲載

――ECサイトを拝見すると、法人向けカテゴリーが多いように感じました。法人利用が多いのでしょうか。

片山氏：多いですね、全体の約30%が法人の方です。1人で40箱購入しているお客さまがいてビックリしていたら、領収書希望と記載があったことで法人の方だと気付いて。

法人での利用が多いなら、法人の方が選びやすいページを作ろうと。実店舗のスタッフにお客さまがどのような用途で購入することが多いのか、女将にはおもてなしやマナーについてヒアリングをして、お問い合わせの多い内容をすべてページに掲載しています。

お手土産にオススメな商品をはじめ、訪問時のお菓子の渡し方、渡すタイミングなど、それこそ「おもてなしの気持ち」を法人向けのページに書いておこうと。

謝罪の時の渡し方やお菓子を渡すタイミングと合わせて商品を選べるようにしたら、商品が売れるようになりました。

――ページを見ることで勉強にもなりますね。

片山氏：いざというときじゃないですか、法人で使うときって。たとえば謝罪に行くときに色々なページを見て調べるより、手土産を持って行くのなら渡し方なども全部書いてあったら楽だな、選ぶ人が助かるんじゃないのかなと。

――カテゴリページに関連して、トップページのカテゴリ表示順をオススメ商品の次に利用目的別にしている理由は何でしょうか。

片山氏：利用シーンからの方が和菓子は選ばれるかなと思いまして。

最初は羊羹、饅頭など商品の種類を上にしていたんです。けれど、「お饅頭が食べたい」と思ってECサイトに来る人よりも、父の日やお中元などシーンに合わせて選ぶ方が多いんじゃないかと考えて変更しました。変更後のほうが商品が動くようになりました。

皆さん目的があって購入するので、その目的に沿ったものを選べるようにしようという考えです。

「食べる芸術」和菓子の魅力をInstagramで発信

――SNSでInstagram、Facebook、YouTubeを選んだ理由は何でしょうか。

片山氏：InstagramかTwitterはやりたいと考えていたんです。和菓子は「食べる芸術」といわれるくらい綺麗なものなので、その魅力を発信したかった。

「笹屋伊織」の人気商品に毎月20、21、22日にだけ販売するどら焼があるのですが、毎月20日になったらフィードでどら焼が流れてきて、夏の「冷やし中華始めました」みたいに「どら焼がフィードで流れてきたからもう20日かぁ」と感じてもらえるとか、水無月という夏だけの和菓子が流れてきたら「もう夏だなぁ」とか、和菓子が季節を感じるツールの1つになったら良いなと思いながら運用しています。

Facebookは以前からあったのですが、ほとんど手を入れていない状態でした。Instagramを運用するために必要だったのもあり、Facebookも平行運用しています。

Facebookをアップすると、イベントなどは集客にとてもつながりますね。一方で、Instagramで発信すると、オンラインショップの売り上げが上がる。なので、カラーミーショップの「Instagramショッピング連携機能」を秋頃に導入しようと考えています。

――Instagramは比較的利用層が若いSNSかと思います。Instagramショッピング導入で若い人にも購入してもらえる機会が増えそうです。

片山氏：若い人たちにも和菓子や「笹屋伊織」が浸透したら、いずれ結婚や出産時のお祝いに選んでもらえたら良いなと。そういった点でのアピールもしていきたいと思っています。

ECが当たり前になった時代でも「老舗らしさ」を忘れない

――今後の施策や展望について教えて下さい。

片山氏：10年前は「カードの番号を入力して大丈夫なのか」「商品が本当に届くのか」など、オンラインショッピングは怖いものだったと思います。けれど今は身近で当たり前になってきたので、当たり前の中でもしっかり老舗らしさを持ちながら運営を続けていきます。

それから、Instagramを使ってもっと皆を巻き込んでいく。ECサイトって全国に商品を発送できるものの、まだどら焼のことは知られていないことが多くて。「旅するどら焼」「私を実家に連れて行って」のような切り口でキャンペーンを実施したいと考えています。

名古屋の方が購入されたら、名古屋のランドマークと一緒にどら焼を撮影・投稿してもらったり。どら焼が全国に旅立っている姿を私も見たいし、職人にも見せてあげたいと思っていて。

キャンペーン名はまだ具体的に決めていませんが、全国発送をしていることをSNSを使ってしっかり発信していきたいと思っています。

それ以外にも考えている施策はあるのですが、1つずつ実現できたら良いなと思っています。皆さんが喜ぶ瞬間を和菓子を通じて伝えていきたいです。

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オリジナル記事：創業305年目のチャレンジ。コロナ禍のピンチをチャンスに変えた老舗和菓子屋のネット通販奮闘記
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今回、無料提供するホワイトペーパーでは、市場環境の変化をわかりやすく解説、厳しいビジネス環境で成長を遂げるためのポイントとロイヤル顧客を生み出すために必要なEC基盤の選び方、「Adobe Commerce（旧：MagentoCommerce）」の最新情報を、全14ページでまとめた。

日本法人を持つアドビがMagento社を買収したのは2018年。そこから、日本の窓口が開き、「Magento Commerce」から「Adobe Commerce」へのブランド刷新、最新の機能アップデートといった最新情報もまとめている。

消費市場や環境の変化をチェックしたい事業者はもちろん、ロイヤル顧客生むためのECサイト作りのポイント、「Adobe Commerce」最新動向などを知りたい方はぜひ、このPDFをチェックしてほしい。

無料でダウンロードできる資料（PDF）のご案内

消費ニーズの多様化＆変化に対応し ロイヤル顧客を生む
コマース体験に必要なECサイト作りのポイント

市場環境の変化、成長を遂げるためのポイントとロイヤル顧客を生み出すために必要なEC基盤の選び方のポイント、それを実現するための「Adobe Commerce（旧：MagentoCommerce）」について解説。

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オリジナル記事：消費ニーズの多様化に対応しロイヤル顧客を生むECサイト作りのポイント＆Adobe Commerce最新情報を解説した資料【無料提供】
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楽天グループの2021年1-6月期（第2四半期累計）連結業績における国内EC流通総額は2兆2777億円で前年同期比17.0%増だった。出店店舗数は2021年1-3月期（第1四半期）から752店舗増の5万5232店舗。

国内EC流通総額は「楽天市場」の流通総額に加え、トラベル（宿泊流通）、ブックス、ゴルフ、ファッション、ドリームビジネス、ビューティ、デリバリー、楽天24（ダイレクト）、オートビジネス、ラクマ、Rebates、楽天西友ネットスーパーなどの流通額を合算した数値。

2021年4-6月期（第2四半期）の国内EC流通総額は1兆1557億円で同12.2%増。巣ごもり需要は一巡したものの2ケタ成長を維持しており、ショッピング流通総額は堅調に拡大しているという。ショッピング流通総額は、ここ2年間の第2四半期におけるCAGR（年平均成長率）で23.6%増。

ショッピングECは、「楽天市場」、1stパーティー（ファッション、ブックス、楽天24、楽天西友ネットスーパー）、オープンEC（Rebates、楽天ペイ オンライン決済）、ラクマが対象。

「楽天市場」の利用ユーザーは2020年に大きく成長。2021年第1四半期で購入したユーザーが、第2四半期でも利用した割合は約76%で、ユーザーの定着率も安定して推移している。

なお、楽天グループは2021年通期国内EC流通総額について、5兆円の突破を目標としている。

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オリジナル記事：楽天グループの国内EC流通総額は約2.3兆円で17%増、2021年度の目標は5兆円の突破【2021年中間期】 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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高島屋はこのほど、ECサイト「高島屋オンラインストア」を刷新した。

百貨店ならではの独自性の発揮と顧客利便性の向上をめざしリニューアルを実施。顧客にストレスなく居心地の良い買い物空間を提供していく。

「高島屋オンラインストア」は、ECサイトの訪問者の約7割がスマートフォン経由。スマホでの視認性や操作性を向上させるなど「スマートフォンファースト」の仕様に変更した。

店舗でウインドーショッピングを楽しむ感覚でサイト内を楽しく回遊できるよう、衣食住のジャンルをまたいだライフスタイル型の商品提案を強化。「選ぶ楽しさ・贈る楽しさ」を体験してもらう機能を拡充した。

さまざまな商品群を取り扱う百貨店ならではの、衣食住のカテゴリーをまたいだ商品の提案を強化。ワインの楽しみ方、初めてのママライフ、ギフトのマナーなど、興味や生活シーンに寄り添うストーリーコンテンツを拡充した。

お気に入りアイテムリストを、オンラインストア会員以外の人とも共有できるようにした。プレゼントを贈ってくれる友人や家族などに「ウィッシュリスト」として送ったり、結婚・出産祝いなどを考える際に、商品の候補を友人間で共有するなど、さまざまなシーンで活用できるようにした。

オンライン上で、写真入りのオリジナルメッセージカードを作成できるようにした。今後はクリスマス、母の日、年賀などの季節の挨拶のデザインをさらに充実していく。

「こんなアイテムが欲しい」「あの方にこんなギフトを贈りたい」など、顧客のさまざまな要望に対応する検索機能を拡充。ギフトサービス対象商品やお気に入りブランドで商品を絞り込んだり、ギフトシーズンにはチャットでギフト選びを支援したりする。

実際に購入した顧客の感想や評価（レビュー）をレーダーチャートで視覚的に表現。グラフィカルなレビューを参考に、商品選びを楽しめるようにした。1人ひとりの顧客に最適な情報を提供するため、利用可能なキャンペーンやクーポン情報、お気に入りブランドの新着アイテムのお知らせなど、顧客ごとのパーソナルな情報をタイムリーに通知する。

高島屋は今期（2022年2月期）から、3か年の中期経営計画（中計）をスタート。2020年度（2021年2月期）に前期比60.0%増の297億円だったEC売上高は、最終年度となる2023年度（2024年2月期）には500億円まで引き上げる計画だ。

中計最終年度のEC売上高500億円達成に向けて2021年夏にECサイトを改修、スマホファーストの視点で利便性向上を図る計画を掲げていた。

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オリジナル記事：EC売上500億円めざす高島屋、ECサイトをライフスタイル提案型にリニューアル
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オムニチャネル向けのプラットフォームを提供するBrightpearl社の調査によると、消費者の3分の2（65％）が、2021年のオンラインショッピングの消費額を2020年よりも増やすと答えています。事実、オンライン通販事業者の上半期の売上高は前年同期比で600％以上増加しています。

慎重に成長する

売り上げが増加するのは喜ばしいことですが、従来のピーク時以外の「需要の高まり」に十分に適応できていない小売事業者が多いのが現状です。オンラインで買い物をする消費者の需要の増加に対応できず、圧倒されてしまうことがあります。

その結果、注文を逃すこともあります。また、誤った受注、商品を売り過ぎたりし、消費者を失望させてしまうこともあります。

これらの問題は、中小規模の小売事業者だけの問題だと思われるかもしれません。しかし、世界の大企業の中には、急な需要増加に対応するのに苦労している企業もあります。たとえば2020年、Microsoftは、新世代のXboxコンソールの予約受付を開始した後、さまざまな問題に直面しました。

このようなオペレーション上のトラブルはコロナ禍以降、重要な課題となっています。また、消費者の多くが経験していることでもあります。

急な需要増加による在庫切れや配送の遅れが増えたことで、消費者とオンラインブランドとの関係が大きく損なわれ、34％の消費者が「配送が信頼できないことで、オンラインショッピングに対する信頼が完全に失われた」と回答しています。

オートメーションで期待通りの配送を実現

オンラインビジネスを長期的に成功させるためには、オンライン注文をより迅速に、より正確に、そして従業員やエンドユーザーの安全を確保しながら処理する必要があります。それが実現できなければ、エラーや遅延のリスクが発生。販売者と消費者の間の微妙な関係をさらに悪化させ、結果的に再販の機会を失うことになります。

多くのユーザーがAmazonにロイヤルティを感じるのには理由があります。注文から配送まで、Amazonは完璧に処理するからです。Amazonは、スピードと利便性を支える効率的なエコシステムに数十億ドルを投資してきました。そのようななか、小規模なブランドは競合などとの競争に苦戦しています。

さまざまな市場で事業を展開し、需要が拡大している場合、効果的に対応するためには正しいオペレーションが必要になります。しかし、成長を求めるあまり、マルチチャネルでの販売競争を生き抜くために必要な、フレキシブルなデジタルオペレーションを持たないブランドがあまりにも多いのが現実です。

在庫管理や顧客とのコミュニケーション、配送を含むすべての重要な業務タッチポイントを上手に管理する術を持っていないのです。

このような状況は、最終的に、需要に対応できない脆弱なインフラ、サービスの失敗、カスタマーエクスペリエンスの低下につながります。2020年の調査では、25％の消費者が購入後に商品が在庫切れになった経験をしています。

オートメーションで解決

今の状況下、小売企業と倉庫はオペレーションを回すために、柔軟性と拡張性を維持しつつ、一時的な労働力、信頼性の低い労働力への依存度を下げる必要があります。

それを実現するのが自動化です。注文処理から在庫、出荷までのワークフローを自動化することで、倉庫作業のために人が常駐する必要がなくなります。

オートメーションによって、ソーシャルディスタンスが保たれ、従業員を守ることができるだけでなく、反復的な手作業によるヒューマンエラーのリスクを取り除くことが可能です。また、オーダーのピッキングと梱包を効率的かつ迅速に行うことができ、従業員の生産性が向上します。

オートメーションによってeコマースのワークフローが最適化されると、会社の成長やイノベーション支援など、他のことにリソースを割り当てることができるようになるのです。

Amazonは競合他社よりも速い処理スピードを維持していますが、中小企業もスピードアップしています。調査によると、出荷を自動化した小売事業者はオンラインでの注文を最大92％増加させることができます。中小ブランドでも、巨大なオンライン通販企業に取って代わる選択肢として、自らをアピールする機会が十分にあるのです。

ブランドが今まで気にかけていなかった小売モデルや技術が、コロナ禍によってにスポットライトを浴び、ブランドの復活や競争力アップに役立っています。

成長の前にオートメーションを

ボイスコマース、AR、新しいソーシャルメディア（Reels、TikTokなど）、さらにはWhatsAppなどによるアプリ内課金など、多くの魅力的な技術が新しい販売方法を可能にしています。

しかし、小売企業が成長を優先させることには注意が必要です。新たな販売方法を模索する前に、まず、現在の体制がさらなる需要の増加に対応できるほど洗練されているかどうか、自問する必要があるでしょう。

体制が整っていない場合は、販売チャネルや注文を、在庫や出荷と同期させる技術や、注文管理やフルフィルメントを自動化するツールを導入し、消費者が常に正しい商品を予定通りに入手できるようにしましょう。そうすることで、期待以上の成果を上げ、LTV（顧客生涯価値）を最大化することができます。

コロナ禍以降、顧客獲得のみに関心を持つ企業は、需要増に対応が追いつかず、カスタマーエクスペリエンスが標準以下になるというリスクを常に抱えています。

一方、購買プロセスの各段階で優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することに注力し、さらに自動化を戦略的に導入して顧客の期待に応えるブランドは、長期的に高い定着率、収益性、成功を期待することができます。

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