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医薬品の開発・製造などを手がける京都薬品工業の子会社、京都薬品ヘルスケアが運営する通販サイト「eキレイネット」が不正アクセスを受け、クレジットカード情報を含む顧客の個人情報が外部へ流出した可能性があることがわかった。

漏えいした可能性があるのは、カード氏名、カード番号、有効期限、セキュリティコード、住所。対象は2014年10月8日～2015年11月5日に「eキレイネット」でクレジットカードを使って商品購入した顧客の情報。

「eキレイネット」は、サプリメントや美容関連製品を取り扱う通販サイト。システムの脆弱性があったことなどから、ウェブサーバが不正アクセスを受け、顧客情報が外部へ流出した可能性がある。

2015年11月4日に決済代行会社から、クレジットカード情報が外部へ流出している可能性があるとの指摘を受けて調査を開始。サイトやサーバーの保守・管理を委託しているシステム会社への確認などを行い、「eキレイネット」を閉鎖した。

11月6日に、クレジット情報流出専門の第三者調査機関である「PaymentCardForensics」（PCF社）へ調査を依頼。12月14日に最終調査報告書の提出を受けた。

「eキレイネット」は現在も閉鎖中。PCF社から指摘を受けたシステムの脆弱性の改修、管理体制の不備などの整備を進めている。

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オリジナル記事：「eキレイネット」でカード情報が漏えいか、セキュリティコード流出の可能性も
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楽天は今夏をめどに、ユーザーが「楽天市場」において複数店舗で購入した場合、1度の決済手続きで買い物を完了するサービスを開始する。複数店舗の商品をまとめて購入できるようにすることでユーザーの利便性を向上、買い回り促進につなげる。

この取り組みに伴い、楽天市場の出店者へのクレジットカード決済の導入を標準化。2016年2月から出店者への案内を行っていく。

従来、「楽天市場」で複数の店舗で購入した場合、それぞれの店舗で決済手続きを行う必要があった。今夏の改変後は複数店舗の商品をまとめて決済できるようになる。

「楽天市場」では、「楽天スーパーセール」や「お買い物マラソン」など、複数店舗の商品買い回りによってポイント付与率が高まるキャンペーンを積極的に実施。ユーザーが買い回りしやすい仕組みを提供することで、こうしたキャンペーンの効果が高まるとみている。

買い物かごに入れたもののかご落ちした場合、後日、他の店舗の商品を買い物かごに入れた際にまとめて購入できるようにする。買い物かごに入れた商品のコンバージョン率が高まるとみている。

複数店舗の決済をまとめて行う機能を搭載するにあたり、最も利用されているクレジットカード決済がすべての店舗で利用できるよう、全店舗へのクレジットカード決済導入を必須化。2月からまだクレジットカード決済を導入していない店舗への案内を行い、7月には全店舗でクレジットカード決済を導入する。

「楽天市場」では2014年11月以降の新規出店に関し、すでにクレジットカード決済の導入を必須化している。クレジットカード決済を導入していない店舗は現在、全出店者のうち数％となっている模様だ。

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オリジナル記事：「楽天市場」が複数店の買い物を1度の決済で完了するサービスを今夏にもスタート
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セミナーのポイント

• カート離脱者を呼び戻す「カゴ落ちメール」とは？
• 「カゴ落ちメール」の効果は通常のメルマガの3倍〜5倍
• カゴ落ちによる機会損失は深刻
• 「カゴ落ちメール」を効果的に実現する方法

ナビプラス株式会社 セールス＆マーケティング部 井口 隆智 氏

カート離脱者を呼び戻す「カゴ落ちメール」とは？

カート離脱者をECサイトに呼び戻すための一般的な方法として、従来はリターゲティング広告やSNS、一斉配信メルマガ、ネット広告などが実施されてきた。しかし、事業者からの一方的なアプローチは効果が限定的な上、ユーザーに不快感を与えてしまうなど、課題も多い。

従来型のカゴ落ち対策の効果が頭打ちになる中、カゴ落ち対策として注目され始めているのがワン・トゥ・ワンのステップメールをカート離脱者に送る「カゴ落ちメール」だ。カゴ落ちメールには例えば次のような方法がある。

• カート離脱後1時間以内にユーザーにメールを送信する
• メールにショッピングカートに残っている商品の写真を表示する
• 「お買い忘れはありませんか?」「何かお困りですか?」などのメッセージとともに、補足情報として「カゴ内容保存中」「在庫あります」といった接客志向のメッセージを記載する
• 1回目のメールにレスポンスがなければ、24時間後に再度クーポン付きメールを送る

カゴ落ちメールの例

「カゴ落ちメール」の効果は通常のメルマガの3倍〜5倍

カゴ落ちメールの効果について検証した結果、売上アップに大きく貢献することが実証できた。3種類のECサイトで3か月間、一般的なメールマガジンとカゴ落ちメールの効果を比較したところ、開封率やクリック率、メール経由の売上などが、カゴ落ちメールの方が3倍〜5倍も高かった。

カゴ落ちメールと通常のメルマガの比較

カゴ落ちメールで大きな費用対効果を上げているネットショップもある。製菓や製パンの材料などで月商2億円弱を売り上げている「cotta」は、次のようなステップメールを配信した結果、大きく売上を伸ばすことに成功した。

• カート離脱の30分後、カートの中身を知らせるメールを送信
• 1通目で購入に結びつかない場合には23時間後に2通目を送信。タイトルに「送料無料」と記載して購入を促す
• ECサイトを閲覧しただけで離脱したユーザーには「ブラウザ放棄メール」を最大2通送信する

特に、カート離脱後30分以内に配信しているカゴ落ちメール経由の売上は、メール配信費用の30倍〜50倍に達するなど高い費用対効果を上げている。

離脱後1時間以内の配信が、もっともコンバージョン率が高い

カゴ落ちによる機会損失は深刻

EC事業者にとってカゴ落ち対策の重要性は年々高まっている。米国の調査会社Baymard社などの調査結果によると、ECサイトのカート放棄率は70%~80%に達している。

ユーザーがカートから離脱する理由は、海外のリサーチ会社が公開している調査結果を踏まえると、次の5つに分類できる。

1. 購入意欲や優先度の減衰
2. 費用や配送面の問題
3. ECサイトの使い勝手が悪い
4. サポートの不備・不足
5. ログインできないなどサイトの不具合

カゴ落ちの理由

「費用や配送面の問題」とは、消費者は商品をカートに入れた後、「商品代に配送料を足したら予算をオーバーしてしまった」「現在の購入金額では配送料が無料にならない」といった理由が判明し、カートを離脱してしまうようなケースだ。商品をカゴに入れたものの、忙しさなどにより「購入は後でいい」と考える消費者も少なくない。

ではここで、カゴ落ちによる機会損失がどれほどの金額になるか試算してみたい。仮に、平均受注単価1万円、ECサイトの訪問数が月間100万人、カート到達率は10%、カート離脱率が70%のネットショップがあったとする。このショップの月間受注件数は3万件なので月商3億円、年商は36億円となる※1。このとき、カートを離脱した7万人全員がECサイトを再訪問すれば、カート到達率10%・カート離脱率70%の条件では、年間2億5200万円の売上が新たに生まれることになる※2。この数字を見ると、カゴ落ちしたユーザーを効率的にECサイトに呼び戻すことが、いかに重要であるかがわかる。

※1　100万件（訪問数）×0.1（カート到達率）×（1−0.7（カート離脱率））×10000円（受注単価）×12（12か月）=36億円
※2　7万件（カート離脱者の全員）×0.1（カート到達率）×（1−0.7（カート離脱率））×10000円（受注単価）×12（12か月）=2億5200万円

「カゴ落ちメール」を効果的に実現する方法

カゴ落ちメールを実際に運用するには、下記のような作業が必要となる。

1. アクセスログを解析し、離脱したユーザーを探す
2. 会員データとアクセスログをつなぐ
3. その結果をメールシステムとつなぐ

複数のシステムの連携が必要となるため、導入費用や手間がかかりすぎるという理由でカゴ落ちメールの導入に二の足を踏む企業は少なくない。

そうした企業の課題を解決するため、ナビプラスでは低価格で迅速に、作業負担もなくカゴ落ちメールを始められる「NaviPlusリタゲメール」を開発した。

「NaviPlusリタゲメール」の特徴

• 初期費用と月額固定費が無料
• 利用料金はクリック数に応じた重量課金制
• 最短1週間程度で開始
• ネットショップはサイトにタグを埋め込むだけ
• カート離脱後、最短15分から配信可能
• コンバージョンの可能性が高いメール会員を見つけ出す行動分析機能
• ワン・トゥ・ワンメールを配信する機能
• メール配信の効果測定の機能
• EC-CUBE、FutureShop2、ecbeingなど、外部システムとも連携

NaviPlusリタゲメールの概要

米SalesForceが2014年末に実施した調査によると、米国の大手小売業者の90社中20社がカゴ落ちメールを採用していた。日本国内におけるカゴ落ちメールの普及率をナビプラスが独自に調査した結果、ネット通販を手掛ける主要500社のうち実施しているのは7%だった。

国内ではカゴ落ちメールの普及が始まったばかりだが、今後、着実に広がっていくだろう。カゴ落ちメールは、カート離脱率の高止まりに頭を悩ませているEC事業者の課題解決に役立つはずだ。

ナビプラスは当ネットショップ担当者フォーラムで「カゴ落ちメールが変えるECサイトの新しい“接客”のカタチ‎」を連載しているので、ぜひ参考にしていただきたい。

関連リンク：

• ナビプラス
• NaviPlusリタゲメール

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オリジナル記事：カゴ落ちしたユーザーを効率的に呼び戻すリターゲティングメール術
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マイナンバー作業を行うデスクや場所を「取扱区域」として定義しなければならない

まず、マイナンバー作業を実施する事務所内の物理的なエリアのお話。マイナンバーを扱う作業において、たとえば、

• マイナンバーをシステムなどから検索する時
• 行政向け書類にマイナンバーを転記する時
• 社員や個人事業主から収集したマイナンバー記載書類をハンドリングする時

などが想定されますが、そのようなマイナンバー作業を行う時には、あらかじめ定めた事務所内の特定エリアで作業をしなければなりません。そのエリアのことを「取扱区域」といい、「特定個人情報等を取扱う事務を実施する区域である」と定義します。

「取扱区域」には間仕切りをしなければならない!?

「取扱区域」については、ガイドラインの「物理的安全管理措置」という項の中で記述されています。

取扱区域に関する物理的安全管理措置としては、壁または間仕切り等の設置および座席配置の工夫等が考えられる。

といった安全管理措置が推奨されています。要は、壁、間仕切り、あるいは、ついたてなどで明確にわかるようにした方が望ましいというものです。壁や間仕切りは義務ではないのですが、大がかりでなくても、何かしら周りの人にも分かるように明示的な工夫をした方が良いでしょう。

少なくともマイナンバー担当者以外のスタッフの往来が少ない場所を「取扱区域」と指定すべきで、後から覗き込みされる可能性が低くなるような座席配置に工夫することが必要になります。この「取扱区域」に関する明確化と安全管理措置については、中小規模の事業者においても同等の対応が必要になっています。

「マイナンバー作業中」を周囲に意識させよう!!

これまで、私はいくつかのコールセンター、BPOの事務所を見ていますが、個人情報を取り扱う事務作業をしている時は、「ただ今、危険作業中」という円筒形や三角柱の卓上POPのようなものを立てている光景を見てきました。これは、「今は個人情報を取り扱っているので、話しかけたり、近寄ったりしないで下さい」という意味のものです。

機械やコンピュータはテストをしっかりと実施していれば、間違いを起こしませんが、人はちょっとした雑音や気の緩みでミスを犯してしまいます。

マイナンバーは、一般の社員はあまり見るべきではない危険物ですので、「取扱区域」を定めた上で、マイナンバー作業をしている時は他者を近づけない安全管理措置は、必要になってくるでしょう。

最も重要なことは記録（作業履歴）を残すこと

マイナンバーの運用で、もう1つ重要な対策があります。それは運用の記録（作業履歴）です。この運用の記録は、日々の作業で企業として最も影響のある制度対応になるような気がします。

ガイドラインでは、以下のように具体的な事例が列挙されています。

• ① 特定個人情報ファイルの利用・出力状況の記録
• ② 書類・媒体等の持ち出しの記録
• ③ 特定個人情報ファイルの削除・廃棄の記録
• ④ 削除・廃棄を委託した場合、これを証明する記録等
• ⑤ 特定個人情報ファイルを情報システムで取り扱う場合、事務取扱担当者の情報システムの利用状況（ログイン実績、アクセスログ等）の記録

もちろん企業ごとに規程を定める際、どのタイミングでどんな内容の記録が必要なのかを議論し、マイナンバーの運用管理に十分留意した上、記録を残していくべきです。

業務改善の出発点としてマイナンバー対応を受け止めよう

これらの記録を取りながらの運用を考える場合「そもそもこの目的は何か」という点を理解しておく必要があります。

記録を取ること自体、取扱者のマイナンバーに対する危険物としての意識が高まり、漏えい事故の防止につながります。一方、万が一漏えい事故が発生した場合、早く原因箇所を突き止めて事故の拡大を防いだり、再発防止の対策につなげたりする点に狙いがあるのではないでしょうか。

「ルールだからしなければならない」という受け身的な観点で考えるのではなく、業務上のどのポイントで記録を取ればリスクを回避でき、作業効率の観点でも問題なく業務遂行ができるのか検討すべき案件でしょう。

受け身で対応すると結局、事故は起こりやすくなります。リスク対策に積極的に取り組むことで、その結果、リスク低減につながるはずです。

厄介な爆弾を背負ったと被害妄想のスパイラルに陥ることではなく、むしろ、業務プロセス改善の良い機会を与えてくれた、といった発想の転換が必要です。そういう前向きの取り組みは、リスク低減だけでなく、業務プロセスの効率向上、そして、取引先からの信頼の維持向上にもつながるはずです。

記録するのはシステムログだけではない!

ガイドラインの具体事例を見ればわかるように、「情報システムを使用する場合」と、システムを明記しているのは⑤のみ。つまり、システムとは関係なく、人がメインで行う作業においても運用の記録を付けなければならない点が、この制度の特徴です。

⑤の「アクセスログ等」については、技術的安全管理措置の項でもアクセス制御やログ分析など、同等の記載があり、システム利用の場合、これらの対策は義務であると認識すべき内容です。

システムの場合は一度プログラム化しておけば、あとは自動で記録してくれるので、最初の開発の仕様作成でちゃんと押さえておけば良いわけです。

しかし、人の作業となると毎回、忘れずに漏れなく記録をしなければならないので大変です。そのためのマニュアルの整備と業務フローの構築がより一層、重要になります。

マイナンバーを削除した場合は記録、これは必須です

具体的に見てみましょう。

③番の「削除・廃棄の記録」は、ガイドラインの別項「物理的安全管理措置」でも明記されており、とても重要な安全管理措置です。

マイナンバーをシステムのデータベースから削除した場合はログとして自動的（システム的）に記録する仕組みが必要です。

一方、紙のファイルを削除した場合でも、

• 誰のマイナンバーを
• いつ
• どのようにして（シュレッダーなど）
• 誰が

といったことを削除したか記録する必要があります。この記録は担当者がやらなければならない作業であり、とても面倒です。

しかし、この記録を付けることで、それ以降、万が一にもマイナンバーの漏えいがあったとしても、自分たちの責任ではないことを証明できる訳です。なので、記録を付けることを徹底しなければなりません。

出典は内閣府広報、一部加工しました

④の委託のケースについて、考えてみましょう。

「委託して丸投げしていれば、安心」という考えはNGですよ、と前回の寄稿でもお伝えしました。

「こと、削除・廃棄」については、しっかりとした決まりがあります。委託契約にも明記し、削除・廃棄の記録を残してもらうことが必要になります。その上、定期的に報告を受け、「監督義務」の下でチェックをするという内容がこれに当たります。

書類を社外に提出する時に記録、これで企業としての責務を全うします

企業の実運用として、最も面倒に感じるのは①と②でしょう。

典型的なのが②ですが、書類などを持ち出すたびに記録をするという内容です。

まず、持ち出すというのは、どこから出た場合に「持ち出し」に当たるのか、定義しなければなりません。一番厳格に定義するならば、「取扱区域」から書類を持ち出すケースです。しかし、そのたびに記録をするのは、あまりにも面倒。廊下に持ち出しただけで記録を残さなければなりません。

私は、社外に持ち出すケースで良いと思っています。ですから、マイナンバーを記載した書類を税務署に提出した場合、「誰が」「誰のマイナンバーを」「いつ」「どのような手段で」持ち出したかを記録を残すということです。

面倒に感じるかもしれませんが、この記録をこまめに取ることで、何か疑いがかけられた時には証拠となり、防衛につながるので、徹底すべきでしょう。インタセクト・コミュニケーションズでも作業履歴を自動で残せる業務フローを提供しています。自動的に作業履歴を残せる業務フローがあれば、作業量の低減と確実な記録の管理が実現できます。

ちなみに、以下のような入社プロセスでは、いくつかの記録のポイントが想定されます。新入社員のマイナンバー取得や保管、持出しを、いつ、どのように授受したか記録を取ることは重要です。これにより、企業としてマイナンバー管理の責務をちゃんと全うしていることの証明になります。

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オリジナル記事：いよいよ始まったマイナンバー制度。あなたの会社の運用体制は大丈夫? | ネット通販のための5分でわかるマイナンバー対策
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GMOインターネットグループのGMOメディアが行った「ショッピングに関する調査」によると、10代女子の2人に1人がスマートフォンでネットショッピングを経験していることがわかった。

今回調査の回答は、中学生（54.1%）、高校生（37.2%）で90%を占め、中でも13～17歳の回答が中心。

スマホを所持している10代女子のうち、スマホでネットショッピングを経験したことがあると回答したのは56%（回答者は554人）。10代女子の2人に1人はスマホでネット通販を利用したことがある計算になる。

購入したことのある商品は「音楽・動画コンテンツ」（45.2%）がトップで、「衣類・ファッション小物」（44.8%）が続いた。「書籍・雑誌」は33.2%。

支払い方法は「コンビニ支払い」が最も多く、43.9%が回答。若年層はクレジットカードを持っている人が少ないため、高い利用率を示している。次に多かったのが「代引き支払い」で16.5%。

意外にも少なかったのが「キャリア決済」で1.0%。

調査概要は次の通り。​

• 調査期間：2016年1月6日～2016年1月12日
• 調査方法：インターネットリサーチ
• 有効回答数：595人
• 調査主体：プリキャンティーンズラボ

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オリジナル記事：10代女子の2人に1人はスマホでネット通販の経験あり。意外に低いキャリア決済の利用率
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仲山学長とイベントブースで買い物するツアーも開催

――2016年の楽天新春カンファレンスはテーマを設定していません。その理由は。

これまでは、楽天の方針を示す意味もありテーマを設けてきました。しかし、回を重ねるごとに出店者がカンファレンスに参加する目的を自身で設定して参加するなど、ニーズが多様になってきています。楽天もさまざまなニーズに対応した多様な講演を用意しているので、あえてテーマを設けず、開催することにしました。

――今回の見所は。

東京の基調講演には放送作家、脚本家として活躍されている小山薫堂さんを招きます。各種講演ではコピーライターやディレクターの方など、いろんなアイデアを生み出す人に登壇いただき、店舗さんに刺激を受けていただきたい。

とはいえ、この機会に楽天市場の仕組みをしっかり学びたい、と参加される店舗さんも多いので、各種機能が学べる楽天社員講演のフォーラムも用意しています。

前回のカンファレンスで好評だった他の店舗さんと交流が行えるさまざまな仕組みや、ツアー企画などは今回のカンファレンスでも実施します。

新たな企画としては、楽天大学の仲山進也学長と元「ほぼ日刊イトイ新聞」でプロデューサーだった西本武司さんと一緒に、イベントスペースにブースを構えるお店で買い物をするツアーを実施します。その後、買い物した際にどう感じたかなどを話し合う予定。とても刺激を受けることができる取り組みだと思います。

地方会場では、ECコンサルタントとしっかり話し合えたり、地方ならではのつながりが形成できるような取り組みを実施します。

――参加しようかと考えている店舗さんに一言お願いします。

楽天カンファレンスは、楽天市場の魅力が凝縮された場だと思います。来場していただき、インスピレーションを受けていただければ、店舗さんはこれまでとは違った形でお客さまにサービスを提供できるようになると思います。ぜひ、新しい刺激を楽しんでください。

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オリジナル記事：「楽天新春カンファレンス2016」はアイデアが見つかる“場” 小山薫堂氏の講演などを用意
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日本郵便は1月20日、世田谷郵便局の受持ちエリアの一部で、SGローソンに宅配便「ゆうパック」の配達を委託し、ローソンの店舗から荷物を配達する実験サービスを始めると発表した。

日本郵便とローソンは店頭で荷物を受け付けるなど提携関係にある。2015年6月からローソンとSGホールディングスが開始したコンビニを基点とした近隣への配送サービスに相乗りすることで、配送効率化を図れるかどうか実験する。

実験サービスは1月26日から７月末まで「ローソン駒沢公園通り店」で行う。近くの世田谷区駒沢4丁目に届ける「ゆうパック」の荷物をまとめてコンビニに配送。SGローソンの担当者が台車で個宅配送を行う。受け取る人が配達時に不在だった場合、コンビニで受け取ることもできるようにする。

SGローソンは2015年6月にローソンと佐川急便を傘下に持つSGホールディングスが共同出資で設立した会社。現在は世田谷区内の10店のローソンを拠点に、佐川急便の「飛脚宅配便」の荷物を配送するほか、店舗に注文があった飲料や食品を配達している。

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医師向けに白衣をネット販売するECサイト「Classico（クラシコ）」を運営するクラシコはファッション性の高い聴診器を開発、2月9日にプロジェクトの概要などについて発表する。

「オシャレ白衣」のネット通販を手がけるクラシコは、聴診器もデザイン性を重視。医療業界へファッション性を提案し、新たな市場の創造をめざす。

新製品はクラウドファンディグサイト「Indiegogo」で発表する予定。

聴診器の開発に要した期間は3年間。日本トップクラスの医療機器メーカーとプロダクトデザイナーとともに開発した。

クラシコによると、聴診器は1816年にフランスで発明されてから200年間、「ずっと形が変わらないもの」という。「聴診器の本質的な意義は?」「どんなシーンでどのように使われるのか?」「どんな役割を果たせるのか?」など、クラシコは医師などからヒアリングを実施。聴診器をゼロから再構築した。

クラシコは2008年の設立。医師向けにファッション性を高めた白衣のネット通販を展開。海外拠点として、米国に拠点を置いている。

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