ネットショップ担当者フォーラム

※記事の難易度を、低いから高いまで、3段階で示しています。

EC全般

• 総務省が初公表、ネット通販による商品別の購入金額など家計の消費状況実態調査結果 | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/1327

  今回発表したのは、世帯における商品・サービス別のネットショッピングによる消費実態の2015年1月分（速報）に関する調査結果で、贈答品や食料、家電、家具など全22区分の財（商品）・サービス別に発表した。

  ネットショッピングの支出額は1世帯あたり8816円。支出総額に占める割合は2.8%。2014年1月の確報値と比べると、2235円増えている。名目の増減率は34.0%増、実質では30.4増%。

  支出額は月単位です。月で9,000円近くというのは意外と多いような気もします。調査項目が変わっていますので過去データと比較する時は以下の点に注意してください。

• 家計消費状況調査の結果表の変更について（平成27年1月分から） | 総務省統計局
  http://www.stat.go.jp/data/joukyou/27henko.htm

モール関連

• 楽天SOY受賞のファッションECサイト「スプリングデイズ」運営の高田企画が事業を停止 | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/1356

  「スプリングデイズ」はナチュラル系のファッションを取り扱い、主な購入者は20～40代の主婦層だった。顧客単価は2000～3000円で、1000円以下で販売する商品も数多く取り扱っていた。

  低価格を打ち出して売り上げを拡大、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーのファッションジャンル賞を2009年、2010年と2年連続で受賞していた。2012年4月期の売上高は10億7000万円。

  低価格ファッションでは仕入れコストが上昇していたが、近年はモール内の競争が激化していたため、値上げができない状況が続いていた。2月上旬にはECサイトの更新をストップするなど実質上、業務を停止していた。

  過去にもこのパターンはありましたよね。拡大し続けないとどこかでパンクするこの流れ。これが嫌で独自ショップに移行したところも多いですが、独自は独自で集客に苦労します。ポイントや集客などの費用をどこにどう使うかを考えて出店しましょう。何も考えずに店だけ出して値引きで売れる時代はとうの昔に終わっています。

• 楽天市場の出店店舗数は4万店切り目前5ヶ月連続減少で推移 | ネットビジネス・アナリスト横田秀珠
  http://yokotashurin.com/etc/rakuten-shop.html

  ここを読んでもわかるように淘汰が始まっていますよね。

SEO関連

• 新コンテンツを作る際のSEO施策の効果評価とクックパッドのSEO | クックパッド開発者ブログ
  http://techlife.cookpad.com/entry/2015/03/10/103416

  当社は検索エンジンから大きな集客を得ており、SEOが比較的成功しているサービスのひとつとされていますが、社内で専属のSEO担当者はおりません。Google事情に比較的詳しく、サービス利用者数増加に責任を持つ私がサポートをすることもありますが、基本的には各現場でできる「テクニックに依存しない本質的なSEO」を志向しています。そのため、当社が重視するのが下記の2点です。

  1. 何れかの分野でNo.1になるコンテンツを集める、作る
  2. ユーザーファーストなサービスであることを自問し続ける

  ネットショップは商品がメインなのでコンテンツに力を割くことが難しい状況ではありますが、自分たちで考えることで独自のコンテンツを作ることができます。売ることだけでなく書くことも自分たちの仕事だと思ってみることから始めましょう。

SNS関連

• お相撲さんの笑顔に胸キュン--相撲ブームの立役者が語る公式 Twitter の狙いとは | インターネットコム
  http://internetcom.jp/wmnews/20150307/sumo-kyokai-official-twitter-strategy.html

  「今は調子が良いですが、相撲界は厳しい財政状況が長く続きました。国技とはいえ、今後の状況次第では衰退してしまう可能性もあるのです」。目指すは相撲を数十年、百年後も愛される国技へと育てていくことだ。「そのためには引き続き、より多くの人に魅力を伝え、足を運び続けてもらう必要があると考えています」。

  SEO関連で紹介した記事と考え方は同じです。メルマガ、ブログ、SNS、チラシなどで自社の魅力をどんどん発信していくことがポイントです。自社の魅力は自分たちが気づかないところにあることも。お客さんの感想にヒントがあるかもしれません。

売上アップのヒント

• カープが“変なグッズ”を出す理由 ―― もみじ饅頭キャップや特大メガホンなど奇妙なグッズが大人気！ | Yahoo!ニュース
  http://bylines.news.yahoo.co.jp/soichiromatsutani/20150310-00038802/

  「カープ3色ボールペン 赤・赤・赤」「もみじ饅頭キャップ」「特大メガホン」（実際はただのカラーコーン）などなど、どうやって使うの？ といったグッズが満載です。「いやぁ、売れるか売れないかはべつにして、なんか面白くないと意味がないじゃないですか」と言い切ってしまう潔さが生み出しているんでしょうね。

• ECサイトでも効きそう...普通の販売員が言うけれど、「売れる販売員」なら使わない言葉 | ライフハッカー［日本版］
  http://www.lifehacker.jp/2015/03/150306book_to_read.html

  入店しやすい雰囲気をつくるには、ただ声出しをするだけではなく、内容を工夫することも大切。たとえば定番文句のひとつである「いらっしゃいませ、どうぞご覧くださいませ」は、あまりにも多用されている言葉なので、ときには耳障りに聞こえてしまうもの。むしろ入店を促すために大切なのは、お客様が思わず耳をそばだてて聞きたくなり、聞いてよかったと思えるような内容を声に出すことだと著者は指摘しています。

  いい例が、パン屋でよく聞く「ただいま、焼きたてです」といった言葉。そこには、「さめないうちに、早く買おう」と思わせる力があります。そこで同じように、これを自店のお得な情報に置き換えてみればいいということ。

  この記事を読んで書籍を即注文しました。何も考えずに発している言葉はお客さんには届かなくて、ちゃんと相手考えた言葉が届くんですね。早く読んでみたい1冊です。

• アーバンリサーチやリクルートなど、有名サイトが導入した新たなEC接客ツール「KARTE」とは? | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/1348

  これはちょっと難易度が高そうなツール。きちんとリアル店舗で接客できるスタッフをネット対応させるしかないのかもしれません。上に紹介した記事のように、ネットで気持ちの良い接客ができれば、売上はどんどん上がりそうなのでチャレンジする価値は十分にあります。

ネット通販業界の最新情報は、こちらも要チェック！

加藤公一レオ氏の著書をチラ見せ／日本郵便「スマートレター」 | ネットショップ担当者フォーラム2015年3月6日～12日の週間人気記事ランキング

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オリジナル記事：3色ボールペンなのに赤・赤・赤。カープグッズの売り方とは？ | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ | ネットショップ担当者フォーラム
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スマートフォングッズのECなどを手がけるHamee（ハミィ）は4月20日、東証マザーズに上場する。東京証券取引所が3月16日に上場を承認した。公募株数とオーバーアロットメントによる売り出しを含めた売出株数は45万6000株（オーバーアロットメントを除くと39万7000株）で、ブックビルディング方式で売却価格を決める。有価証券届出書提出時における想定発行価格2530円で算出した場合、オーバーアロットメントによる売り出しを含めると、ハミィが調達する資金の総額は9億円超。主幹事はみずほ証券。

経営陣などによる株式の売り出し（引受人の買取引受による売り出し）は約2億2000万円。株式公開にあたり市場に吸収される金額を意味する吸収金額は、合わせて約11億5000万円となる。

調達した資金はEC支援のプラットフォーム事業の強化などに充当する。機能強化や新規ユーザー獲得のための新サービス開発を目的とした設備投資に充てる予定。事業拡大にともなう本社オフィスと東京事務所の拡張といった整備、金融機関からの借入金などの返済にも充当する。

ハミィはスマホグッズのECを中心に、同グッズの卸事業、海外展開のコマース事業、EC支援に関するプラットフォーム事業を展開。2014年4月期の連結業績は、売上高が46億8100万円（前期比12.3%増）、営業利益は2億2600万円（同23.8%増）、経常利益は2億2200万円（同5.3%増）、当期純利益は1億2100万円（同14.0%減）だった。

セグメント別の内訳を見ると、コマース事業の売上高は41億9100万円（同比9.5%増）、営業利益は1億5300万円（同25.3%増）。プラットフォーム事業の売上高は4億8900万円（同43.8%増）、営業利益は7300万円（同20.8%増）。

ハミィは1998年に現社長の樋口敦士氏が設立した、モバイル周辺アクセサリーの企画・販売のマクロウィル有限会社が前身。1998年8月に自社サイト「携帯アクセ市場」でECを開始した。

2001年には社名を「株式会社ストラップヤ.com」に変更。2008年5月にはECの業務を一元管理する「ネクストエンジン」の外部販売を始めた。ECによる海外販売も積極的で、2011年に韓国法人、2013年に米国法人を設立。2013年4月期に連結の売上高が40億円を突破した。現在の社名、Hameeに商号を変更したのは2013年。

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オリジナル記事：スマホグッズECのHameeが東証マザーズに上場へ、4/20に株式を公開予定 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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一般社団法人日本CRM協会は3月12日、記者会見を開き、協会発足と6月からの本格活動を発表した。日本CRM協会は通販・ECに特化したCRM専門の団体。通販・ECに特化したCRMの普及・研究を目的として活動する。

一般社団法人日本CRM協会は2015年1月15日に一般社団法人として認定を受けた。6月から本格的に活動を開始する。代表理事にはEC顧客管理システムのE-Grant・向徹社長が就任。理事にはRyo-MAの小林亮介社長、シーピーユーの米田哲朗社長が就いた。

特別顧問にはやずやグループの未来館代表取締役・西野博道氏、ダイレクトマーケティンググループの藏内淑行氏などが就任している。

協会の活動は主に以下の4つ。

• 消費者にとって快適な業界育成
  年間12回、月1回のセミナー・勉強会を通じて、CRMマーケティング技術を共に学ぶ場を提供。
• EC・通販市場の向上
  業界全体でのより充実した通販サービスの提供を実現し、通販市場の拡大をめざす。
• EC・通販CRM市場の向上
  データの研究を行うことでEC・通販CRM市場の向上に貢献。
• 優良CRM活動から通販事業者の発展に貢献する
  CRM活動から、EC・通販事業者の新たな発展に貢献。

CRMを普及する活動として、セミナーや業界データレポートの提供のほか、顧客満足推進マーク（CRMマーク）を付与する。会員企業に、リレーションシップの構築を重要視していることを示す「顧客満足推進マーク」を提供。「スタンダード」「ゴールド」「プラチナ」にわけた識別マークを進呈し、消費者に対して安心・満足できるECサイトを示すマークとして展開するとしている。

6月の本格活動開始後、「CRM資格認定制度」にも着手する。通販・ECのCRMに関する概念から取り組み、分析、運用方法などのノウハウを有することを示す資格制度。通販・EC企業向けと、コンサルタントや代理店など向けの2資格を用意するという。2015年秋をメドにスタートする。

通販・EC事業者の会費は初期5万円、月額1万円から。支援業者の正会員は初期5万円、月額2万円からで、賛助会員（基本的に支援会社）は1口30万円、月額は正会員と同様としている。

6月の本格活動前の5月14日、日本通販CRM協会は「設立記念レセプション&セミナー」を開催。協会の説明のほか、有名通販・EC企業2社と支援企業2社によるパネルディスカッションなどを行う。

同イベントは、EC・通販事業者は先着100人まで無料で申し込むことが可能。詳細は以下の通り。

• 開催日時：5月14日（木）19:00～21:00
• 場所：文京シビックセンター2階（東京都文京区春日1-16-21）
• 料金：無料（先着100人）
• 詳細と申し込み：http://japan-crm.org/ohirome/

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オリジナル記事：“通販・EC”“CRM”に特化した「一般社団法人日本CRM協会」を設立、本格始動は6月から | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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Eストアーは3月14日、ECサイト構築システム「ショップサーブ」を利用している約1万9000店舗のなかで、2014年に活躍したネットショップを表彰する「ネットショップ大賞2014年間」を決定し、授賞式を開催した。グランプリにあたる金賞には授乳服などを販売する「スウィートマミー本店」を選出。顧客の声を商品開発に反映させ、質のよい商品を提供している点を評価した。

「ネットショップ大賞」は「ショップサーブ」を利用している店舗のなかから、受注件数、売り上げ、成長率、リピート率、会員数の5つの指標に基づき優秀店を選出。トップ3にあたる金賞、銀賞、銅賞のほか、商品ジャンルごとに優秀な店舗を表彰する「カテゴリー賞」を17賞、2014年にサービスを利用し始めた店舗のなかから優秀な店舗を選ぶ「新人賞」や、モバイル端末での販売で優秀な実績を収めた「モバイル賞」など、「特別賞」を4賞を用意した。

これらに加え、全国47都道府県のなかから、各県で優れた店舗を表彰する「全国銘店賞」を47賞、合計71店舗を表彰した。

金賞を受賞したスウィートマミーの鵜澤光児社長

「ネット通販の場合、売り上げを伸ばすためにいろいろな工夫があり、競合ECサイトのなかにはステルスマーケティングを行っているようなサイトも少なくありません。しかし、当社はまじめにやっていくことしかできません。お客さまからいただいた声を商品に反映させ、いいものを作り続けていくことしかできないので、それだけでいいと腹をくくって考え、事業展開してきました。それが、こうした形で評価されてとてもうれしく感じています。今年は、SNSやイベントなどを開催し、もっとお客さまとの距離を縮め、さらにお客さまの声を聞けるような環境を作る取り組みを行っていきたいと考えています」

銀賞を受賞した三嶋商事の米田恭子氏

「当社はリピーターが多いので、毎日ページを訪問しても飽きないように、トップページを毎日変化させたり、キャンペーンを毎月開催するなど、サイトの更新頻度を高めました。また、治療用食品は自己使用のために購入する人が多いのですが、親族に送りたい、というニーズもあったため、ギフト対応も始めました。これによって新たな需要を喚起できたと考えています。今年は、海外展開を行っていきたい。また、定期購入のニーズが高いと感じているので、定期販売に対応できるようにしていきたいと考えています」

銅賞を受賞したディースタイルの星合稔宜社長

「2014年は原点に戻ってメルマガを出したり、顧客対応をしっかりやるなど、やるべきことをやってきたことで売り上げを伸ばすことができました。今年は外注してきた業務を内制化するなど、スピーディーにさまざまな取り組みを行っていきたいと考えています」

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オリジナル記事：Eストアーが「ネットショップ大賞2014」を発表、金賞には授乳服の「スウィートマミー」 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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ネットショップ構築・運営ASPを提供するGMOメイクショップは3月10日、レコメンドエンジンを提供するゼロスタートと提携し、両社のECサイト向けサービスを連携させた。ショップのコンバージョン率の向上、リピーターの拡大を図ることが可能になるという。

サービスの連携で、GMOメイクショップが提供する「カスタムMakeShop」の利用者は、ゼロスタートのサイト内検索サービス「ZERO ZONE SEARCH」を簡単に、短期間で導入することができるようになる。サイト内の商品検索結果を最適化し、ショップ訪問者の離脱を防止して購入につなげることができる。

また、ゼロスタートのレコメンドエンジン「ZERO ZONE RECOMMEND」とGMOメイクショップの顧客・売上自動分析ツール「MakeRepeater」を連携。顧客の行動・好みに関連性が高いお薦め商品データを自動で作成し、「MakeRepeater」が配信するフォローメールやメルマガの本文中に、お薦め商品を表示することが可能になる。

生成されたレコメンドデータはサイト内検索サービス「ZERO ZONE SEARCH」に反映させることも可能。「カスタムMakeShop」で構築されたサイト内の検索で、ユーザーの嗜好に合わせた商品をお薦めすることもできる。

それぞれのサービスを別々に導入したときに比べ、簡単かつ素早く導入できるほか、コスト面でもメリットがあるという。

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オリジナル記事：ゼロスタートとGMOメイクショップがサービス連携、成約率向上やリピートUPを実現へ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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ナビプラス
執行役員 セールス＆マーケティング部 部長
高橋敏郎氏

サジェスト機能の提供は20%程度、有効活用には程遠いサイト内検索

「サイト内検索エンジン」を有効活用する方法について、「誰もが知ってるあのECサイトの『サイト内検索』を勝手に診断しちゃいます！～機会損失を生んでいるよくある5つの落とし穴～」と題して、ナビプラス執行役員 セールス＆マーケティング部 部長の高橋敏郎氏が講演を行った。ナビプラスは決済関連事業を展開するベリトランスの子会社であり、デジタルガレージグループの一員。「サイト内検索エンジン」 「レコメンドエンジン」「レビュー投稿エンジン」などのマーケティングツールをASPによって提供することで、ECサイトの売上拡大と運用効率化を支援している。導入実績数は、累計で600サイトを超えている。

高橋氏は「ほとんどのECサイトでは、サイト内検索エンジンが有効活用されていない」と訴える。例えば、EC売上高上位300サイトをナビプラスが独自に調査したところ、サイト内検索エンジンで文字を入れると、その文字に続く候補が自動的に表示される機能（サジェスト機能）を提供しているECサイトは300サイト中60サイトと全体の20%程度に過ぎなかったという。

結論から言うと、多くのEC事業者はサイト内検索エンジンの導入を真剣に検討した方がよい。理由は単純。売り上げインパクトがある施策にも関わらず、多くのEC事業者でまだ対策が施されていないためだ

EC事業者自身が自社のサイト内検索の利用状況を把握していない

高橋氏は、サイト内検索エンジンの導入や活用に際して、

1. 利用実態の把握ができていない
2. ユーザーニーズにマッチした検索結果が出せない
3. 販売戦略にマッチした結果が出せない
4. 検索結果ゼロで機会損失を招いている
5. 表示が遅い。更新性が低い、システム負荷が大きい

という、5つの課題を抱えるECサイトが多いとして、それぞれについて具体的な課題例と解決策を解説した。

1. 利用実態の把握ができていない

高橋氏は、大多数のEC事業者はサイト内検索を導入後、そのまま放置していると指摘する。

EC事業者の多くは、自社のサイト内検索はそれなりに使われ、ユーザーも困っていないと思い込んでいる。しかし、それはあくまでも「思い込み」であって、実際にはどんなキーワードが検索されているのか、検索結果がゼロ件のキーワードはあるのか、ゼロ件のキーワードは何であるのか、さらには離脱率やCVRがどれくらいあるのか認識していない

これらの問題に対する解決策が、Google Analyticsなどのアクセス解析ツールの活用であり、まずは自社ECサイトにおけるサイト内検索の利用実態を把握することから行うべきだとしている。

2. ユーザーニーズにマッチした検索結果が出せない

サイト内検索を実装しただけで、チューニングを行っていないこのECサイトの例を見ると、“イヤホン”でキーワード検索すると、検索結果の中にシリコン製ケースのような商品がいくつか入り込んでいる。これはシリコン製ケースの商品説明部分に”イヤホン”という記載がありその言葉を参照して、検索結果として表示するためだ。もちろん、”イヤホン”と検索したユーザーはシリコン製ケースを探しているとは考えにくいため、このケースでいうとユーザーをがっかりさせる検索結果を表示していることになる。

ユーザーニーズにマッチした検索結果を表示させるには、最低限のマッチング精度を整えておくことは大前提である。しかし高橋氏は、「マッチング精度の追及はきりがない」として、ナビゲーションを組み合わせることで、ユーザーが求める商品を表示していくことが重要だと話す。つまり、検索結果が出た後に、さらに色やサイズなどで絞り込んだり、価格順や人気順で並びかえるなどして、お客様が求める商品に誘導するほうが正しいというわけだ。

3. 販売戦略にマッチした結果が出せない

EC事業者としては、利益率の高い商品や、在庫が多くある商品などを売りたいと考え、それに沿った販売戦略を立てる必要がある。しかし、検索結果が販売戦略を踏まえずに表示されているECサイトが多いという。

販売戦略を踏まえた結果を表示させるには、キーワードの相関性のみならず、利益率や在庫数、販売経過日数、仕入元など、販売戦略に沿った検索結果のコントロールを行わなければならないと高橋氏は説明する。

4. 検索結果ゼロで機会損失を招いている

検索結果がゼロとなってしまう原因には、ひらがなとカタカナ、大文字と小文字の違いなどの表記揺れや、ユーザーの打ち間違い、商品の呼び方の違いなどが挙げられる。

当社のサイト内検索エンジンを導入する前のECサイトの統計を見てみると、全検索件数のうち、検索結果ゼロとなった件数は20~40%にも達する。検索をするユーザーは購買意欲の高いユーザーが多ので、ゼロ件と表示することで大きな機会損失が起こっている

この解決策として高橋氏は、キーワードの候補を表示して打ち間違いを減らすサジェスト機能や表記揺れを吸収する辞書機能、類義語登録機能の活用を挙げる。

5. 表示が遅い。更新性が低い、システム負荷が大きい

検索結果の表示速度の低下とともに売り上げは減少し、離脱率も高まる。また、サイトの更新性が低いと在庫切れアイテムの放置につながり、ユーザーのニーズに答えられなくなるとしている。これらの課題について高橋氏は、サイト内検索エンジンを外部化することで対応可能だという。

ECのパッケージに付属しているサイト内検索を使うのではなく、外部のサイト内検索エンジンを利用することで処理スピードが劇的に向上する。また、自社でエンジンを構築するとアクセスのピークに合わせた設計が必要となるが、外部化によって運用コストも抑制できるようになる

サイト内検索の課題を解決することで売り上げが27%向上

では、上記の5つの課題を解決させると、どのような効果があるのか。同社が実際にサイト内検索を導入した事例を紹介した。そのECサイトでは、ナビプラスのサイト内検索を導入し、

• 検索ボックスの設置位置やデザインを変更し視認性を向上
• サジェスト機能を導入し、ゼロ件ヒットを参照したうえで同義語登録を実施
• グローバルナビゲーションからの絞り込みUIを左カラムに移し、ファセットカウントを利用して、検索結果が何件になるかを明示するインターフェースを用意
• 検索結果を「キーワードの相関性」をスコア化した順位をベースに、アイテムの閲覧数が多い順にソートして表示
• 検索結果表示スピードの平均を2.5秒から0.4秒に改善

させた。その結果、サイト内検索の利用率は31.6％から35.3%に向上、離脱率は27%から24%に改善、コンバージョン率は1.39％から1.86％になった。各プロセスの改善は数％程度だが、最終的な売り上げは27%向上させることができたという。

このような劇的な効果をもたらすサイト内検索エンジンだが、市場には多くの提供者があり、どの会社の製品を選べばいいのかわかりにくい。高橋氏はサイト内検索システムを選ぶポイントとして、3点を挙げた

• ECサイト向けに特化した機能をもっているかどうか
• 最適化のための運用機能とサポート体制
• 安定運用を支えるパフォーマンス

最後に高橋氏は、「コストをかけずに売り上げを向上させるためにこれから大切になるのは、サイトへの流入後のサイトの販売力である『ユーザースループット』を最適化することである。つまりバケツに入れる水を増やすのではなく、バケツの穴を塞ぐことが重要。サイト内検索エンジンをはじめレコメンドエンジンなどを賢く活用して、サイト上のコンテンツとナビゲーションを最適化していくことで売り上げアップにつなげてほしい」と訴えた。

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オリジナル記事：多くのECサイトが抱えるサイト内検索の5つの課題とその解決方法 | ネットショップ担当者フォーラム2014 in 東京 セミナーレポート | ネットショップ担当者フォーラム
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日本郵便は4月3日から、A5サイズの専用パッケージを使用した封筒型郵便の新サービス「スマートレター」を発売すると発表した。個人顧客や通販など小口事業者をターゲットにしたもので、簡単かつ少低料金、少量の小型物品や書類の発送ニーズに対応。今後、拡大が見込まれるフリマサイトなどでの個人取引のニーズを取り込む。4月からヤマト運輸が小型の荷物に対応した「宅急便」新サービスを投入するが、割安な料金や信書が送れる点などを訴求し、利用の拡大を図る構えだ。

「スマートレター」は、郵便局や切手を取り扱うコンビニエンスストアなどで専用封筒を購入する仕組みで、料金は全国一律税込180円になる。対応サイズは、大きさ25×17センチメートル、厚さ2センチメートル、重さ1キログラムまでで、既存の封筒型郵便サービス「レターパックライト」の半分のA5サイズ、料金も半額の水準に設定。郵便局窓口への持ち込みや郵便ポストの投函で発送でき、受け手側の郵便受けへの投函で配達が完了する仕組みで、4月3日から都内の郵便局およびコンビニエンスストアなどの切手類販売所、JPの通販サイト「切手SHOP」で専用封筒の販売を開始（差出および配達は同日から全国で実施）。5月中に販売エリアを首都圏へ広げ、今秋をメドに全国での販売体制を整備する。

日本郵便が始める封筒型郵便の新サービス「スマートレター」

JPでは、定型外郵便物や「レターパック」のほか、メール便の「ゆうメール」、郵便受け投函サービスの「ゆうパケット」など、文書や小型物品に対応したサービスを展開しているが、サイズや重さ、料金の計算の手間、法人でなければ利用できないサービスがあるなど、個人顧客が利用しづらい面があった。

今回の「スマートレター」は、これらの課題の解消を図ったもので、ビジネス書類や個人間の小さなプレゼントの送付、フリマサイトやネットオークションを通じた小物のやり取りなどでの利用を想定する。

小型物品の配送を巡っては、ヤマト運輸が3月末で廃止する「クロネコメール便」に代わるサービスとして、4月に専用ボックスを使った「宅急便コンパクト」および郵便受け投函型の「ネコポス」を投入。送達スピードや顧客に対する各種情報提供を「宅急便」レベルに引き上げるなど、今後、増加が見込まれる小型物品の対応を強化したものだが、サービス品質を高めた分、料金はメール便よりも割高になる。

これに対しJPの「スマートレター」は、利用の簡便性や全国一律の低料金のほか、郵便ポストからの発送、信書も送れる点など、一般信書を独占する優位性を活かし、増加が見込まれる個人や小口の事業者の小型物品の取り込みを推進。減少傾向が続く郵便物の取り扱い拡大を図る狙いもあるようだ。

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オリジナル記事：日本郵便の新サービス「スマートレター」は信書もOK、フリマサイトなど個人取引ニーズなど開拓へ | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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三越伊勢丹とサイバーエージェントは共同で、「Ameba」の有名人ブロガーがセレクトした商品を購入できるオンラインセレクトショップの運営を3月11日から始めた。

「Ameba」でブログを開設している1万7000人超のオフィシャルブロガーのなかから、影響力を持つ有名人を起用。販売スキームは、その有名人がセレクトした商品を紹介するショップを「Ameba」内に立ち上げ、ブログ読者を誘導する。紹介する商品は三越伊勢丹で販売しているもので、クリックすると「伊勢丹オンラインストア」に移動し、購入できる仕組み。

有名人の起用は、ファッションやインテリア、食などさまざまな分野に感度が高く、影響力を持つ人が対象。その有名人による個人のセレクトショップとして、独自のテーマやコンセプトでセレクトした商品をオンライン上で紹介する。

紹介商品は「伊勢丹オンラインストア」で取り扱う商品で、衣服からバック、小物、インテリア、食品まで幅広いラインナップを予定している。

三越伊勢丹の高い商品力に、「Ameba」が抱える影響力の高い有名人ブロガー、国内最大規模のインターネットメディアとしての集客・発信力を生かして協業する新しいスキームと説明している。

第1弾として、モーニング娘。6代目リーダーで、女優・モデルの高橋愛さんのショップ「Ai‘s Select Shop」を開設した。高橋さんは、ファッションコーディネートなどを発信し、10～20代の女性などから支持されているという。

高橋さんは「ワンランク上のオシャレを楽しみたい女性」をテーマにセレクトした、洋服や食器、小物など計8点の商品を紹介する。

今後、歌手のhitomiさんによるベビー&キッズ商品のセレクトなど、タレントやプロフェッショナルなど、影響力を持つ有名人の起用を予定しているという。

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オリジナル記事：三越伊勢丹とサイバーエージェントがECで協業、「Ameba」人気ブロガーのセレクトショップを開設 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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フリマアプリ「メルカリ」を提供するメルカリは3月14日から、一部エリアを除く全国でテレビCMを放映すると発表した。「メルカリ」がテレビCMは今回で3作目。

新たにファッションモデルで女優の土屋アンナさんを起用した。出品などの手軽さを訴求するCM内容で、従来とは異なった層へ訴求。ダウンロード数の増加につなげていく。

あわせてフリマアプリ「メルカリ」のダウンロード数が1100万を突破したと発表。今年2月に1000万ダウンロードを突破したことを発表したばかりで、約1か月で100万ダウンロードを上積みした。テレビCMの全国放映で、ダウンロード数の伸びに弾みをつけていく考え。

テレビCMの放送にあわせて、3月12日から23日の12日間、メルカリに友達招待したユーザーと招待されてメルカリに会員登録した人の両方に、通常300ポイントのところ、500ポイントをプレゼントする友達紹介キャンペーンも実施する。

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オリジナル記事：メルカリが3作目となるテレビCMを3/14から全国放映へ、女優の土屋アンナさんを起用 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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1. 

   最初に断言しよう。 この本は通販・ネットマーケティングの 「最強バイブル」である。

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   【本日発売】売れるネット広告社 代表取締役 加藤公一レオ氏の著書をチラ見せ！2015/3/6
2. 

   小型荷物を全国一律180円で発送する「スマートレター」を4/3開始、日本郵便

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   ネットオークションやフリマサイトなどの個人、小規模なネット通販事業者の小型の荷物などに対応2015/3/9
3. 

   40億円の増資を実施したラクスルのBtoB通販マーケティングの秘訣は“テレビCM”にあり

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   まずはテレビCMなどで知名度を高め、各種マーケティングの相乗効果を高めている2015/3/11
4. 

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   総務省が初公表、ネット通販による商品別の購入金額など家計の消費状況実態調査結果

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   2000万人以上のアジア会員に海外ECでアプローチできる「Qoo10」が注目を集める理由

   「Qoo10」を利用すると、中国、シンガポール、インドネシア、マレーシアのアジア会員2000万人超にアプローチすることが可能2015/3/11
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10. 

    DeNAショッピングの「ベストショップ大賞」で36店舗を表彰、グランプリは爽快ドラッグ

    出店者約4000店舗の中から全36店舗を表彰2015/3/11

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：加藤公一レオ氏の著書をチラ見せ／日本郵便「スマートレター」 | 週間人気記事ランキング | ネットショップ担当者フォーラム
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既製のオムニチャネル製品をやみくもに提案する会社は危険

オムニチャネルのプロジェクトでは、ITパートナーが重要な位置づけを占めます。

それは、オムニチャネルがチャネルや部門をまたいたプロジェクトであり、チャネルや部門ごとに存在する異なる情報システムやデータをシームレスに連携、統合できるかどうかが成功の大きなカギを握っているからです。全社のシステムを俯瞰しながら、全体の整合性をとりつつシステムの構築ができる実装能力、部署間や関連会社などのステークホルダーとの協働や担当者間の連携をスムーズにして、プロジェクトを進行する力量が問われます。

オムニチャネルの導入を外部のIT企業に相談した際に、その会社の持つオムニチャネル製品を紹介し、売りつけようとする会社は要注意です。

オムニチャネルは、自社のチャネルや顧客の強み、弱みを複合的に活かした施策であり、全チャネルを顧客の消費行動に合わせて最適化するもので、企業によってそのプロセスや方法は様々で画一的な製品を買えば手に入るものではありません。既製のオムニチャネル製品を売り込み、型にはめようとしたら、それは、オムニチャネルを実現するために提案しているのではなく、自社の製品を売り込もうとしているだけと考えてもよいでしょう。

全チャネルを通したシステムデザインができるかを確認せよ

では、どのようなITパートナーが良いのでしょうか。

製品ありきではなく、スモールスタートで効果を検証しながら、拡張していく、貴社にとっての最適なロードマップを描くことができ、一緒に実現に向けて進められるパートナーが良いと思います。

オムニチャネルは、全チャネルの融合、統合という意味がありますが、かといって情報システムのすべてを統合することは必ずしもありません。全システムを統合するには、時間、コストも多くかかります。オムニチャネルは領域が幅広くなることが多いですが、システムに変更や見直しが本当にそこまで必要なのかというのは、納得がいくまで確認をして進める必要があります。

オムニチャネルでは、データをどのように各チャネル間で連携するかというデザインが重要です。チャネル別の顧客とのタッチポイントで必要なデータが何か、そこで発生するデータは何か、どのシステムとどのタイミングで連携できてなければならないかを明確にしていきます。

データを連携するうえで重要なのが、連携のタイミングです。既存システムによる制約事項や影響の兼ね合いを踏まえ、連携方式を決めますが、全チャネルでポイントの相互利用をする場合は、リアルタイムでのデータ連携が必要です。また、将来の柔軟性、拡張性からも、各チャネルを横断して、リアルタイムでデータ処理、システム連携ができることが重要な要素となります。ITパートナーが、全チャネルを通したシステムやデータの動作メカニズムのデザインできるか確認するようにしてください。

CRMに強いシステムへデータを集約し、次の施策へ

オムニチャネルを実施した結果の効果を検証するためにデータを統合する仕組みを構築します。単に分析や解析ができるだけのシステムでは、オムニチャネルの効果は限定的なものになりがちです。分析した結果に基づいて、顧客へダイレクトにプロモーションを仕掛けられる仕組みが備わっていることが重要です。分析結果から顧客をセグメンテーションでき、直接プロモーションをかけることができるようにします。

例えば、抽出した顧客をターゲットリスト化し、その顧客のメールアドレスにプロモーションのメールを直接送信できるCRMにすぐれたITシステムへデータを集約していきます。顧客へアプローチをかけ、新たなタッチポイントを作り、次の顧客の興味関心を創出し、新しいショッピングプロセスの起点を作る、顧客へ連続したショッピングの流れを組み立てていきます。

単にデータを集約して分析するようにすることに留まらず、ダイレクトに、マーケティング、販促、プロモーションをかけられる仕組みを構築し、一連の社内の業務プロセスに根付かせて継続的な改善、成長ができるようにすることが、将来にわたる発展に繋がります。

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オリジナル記事：一緒にオムニチャネル戦略を勧められるITパートナー選びが重要 | 中小ECサイトでも実施できる現実的なオムニチャネル | ネットショップ担当者フォーラム
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女性向けファッション通販サイト「スプリングデイズ」を運営する高田企画が、3月9日に事業を停止したことがわかった。「スプリングデイズ」は主に「楽天市場」などのECモールを中心に、低価格商材で売り上げを伸ばしていたが、近年は円安などの影響で仕入れコストの増加し、負債が膨らんだとみられる。「Yahoo!ショッピング」店は2月末、「楽天市場」店は3月3日に運営を終了。自社サイトも現在は閉鎖されている。

「スプリングデイズ」はナチュラル系のファッションを取り扱い、主な購入者は20～40代の主婦層だった。顧客単価は2000～3000円で、1000円以下で販売する商品も数多く取り扱っていた。

低価格を打ち出して売り上げを拡大、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーのファッションジャンル賞を2009年、2010年と2年連続で受賞していた。2012年4月期の売上高は10億7000万円。

低価格ファッションでは仕入れコストが上昇していたが、近年はモール内の競争が激化していたため、値上げができない状況が続いていた。2月上旬にはECサイトの更新をストップするなど実質上、業務を停止していた。

今後の事務処理は弁護士に任せるとしており、破産申請をするとみられる。

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オリジナル記事：楽天SOY受賞のファッションECサイト「スプリングデイズ」運営の高田企画が事業を停止 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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ファッション通販サイトを運営するスタイライフは4月1日付で、親会社の楽天と楽天スーパーロジスティクスに事業を譲渡し、吸収合併すると発表した。ECサイト「スタイライフ」の運営は楽天が継続する。グループのシナジーを強化し、経営の効率化を図るのが目的。ファッション分野に力を入れていくことを内外にアピールする狙いもある。

商品調達、ページ制作、受注処理などの業務は楽天が引き継ぐ。物流業務は楽天スーパーロジスティクスに移管する。

楽天の広報は以下のようにコメントしている。

スタイライフは同じビルに入居し、「楽天ブランドアベニュー」での連携など、事業でも一緒に動くことが多かった。吸収合併することで、変わる面はほとんどない。

スタイライフは1997年にニチメン（現双日）の新規事業として事業を開始。2000年に独立し、2006年6月に大証ヘラクレスに上場した。2012年5月に楽天と資本・業務提携、楽天グループに入った。2013年2月には楽天が公開買い付けを実施し、同7月に上場を廃止、同9月に楽天の100%子会社となっていた。

楽天とは楽天市場内のブランドファッションサイト「楽天ブランドアベニュー」に出店するほか、各ブランドが同サイトに出店するための橋渡し役を担ってきた。

楽天グループ入り後、売り上げも拡大。2015年12月期の売上高は約67億円（2014年12月期は変則決算のため増減率は算出不可能）、利益面でも2010年3月期以来の黒字化を達成している。

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オリジナル記事：スタイライフが楽天と楽天スーパーロジスティクスに事業を譲渡、4/1付で吸収合併へ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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帝国データバンクは3月9日、カタログやテレビ、ラジオ、インターネットなどで通販を手がける事業者174社の動向を集計・分析、2011年度（2011年4月期～2012年3月期）から2013年度（2013年4月期～2014年3月期）の売上高をまとめた。

2013年度の総売上高は約2兆1161億円で、前年度比3.2%増。伸び率は2012年度の0.5%増から、2.7ポイント拡大している。

なお、アマゾン ジャパンは業績非開示により対象外としているが、米国アマゾンが2月に発表した資料によると、アマゾン日本事業の2014年の売上高は前期比3.6%増の79億1200万ドル。2014年の年間平均為替レート(105円)で換算すると、日本事業の売り上げは前期比12.3%増の約8300億円となる（関連記事はこちら）。

帝国データバンクの調査結果による売上高トップ5社は次の通り。

1. アスクル …… 2103億9900万円（前年度比6.4%増）
2. ジャパネットたかたが、1423億5200万円（同21.6%増）
3. ジュピターショップチャンネル …… 1327億5400万円（同4.4%増）
4. 千趣会 …… 1264億8300万円（同3.1%減）
5. ディノス・セシール …… 1219億8400万円（同5.8%増）

取扱品別も調査したところ、最もシェアが高かったのは「総合」で約7044億円（前年度比2.3%）。続いて多かったのが「衣料・アクセサリー」で約4182億円（同2.9%減）。

「家電製品」は1778億円で同17.8%。薄型テレビの需要減により、家電製品に主力製品をシフトしたことが寄与したとしている。

帝国データバンクは市場拡大について、スマホやタブレットなどへの対応の強化のほか、「商品ラインアップを増やすとともに、新商品の入れ替えを活発化することで顧客獲得に取り組んでいる」と説明した。

一方、消費者の節約志向・低価格志向は依然として根強いと指摘。大手の流通業や小売業、メーカーといった新規参入事業者の増加で、新規顧客獲得競争、価格競争、商品開発競争が過熱するとし、経営環境は一段と厳しくなっていると言及した。

こうした環境を踏まえ、「長期的に市場拡大が見込まれるものの、同業者間での顧客獲得競争はより一層激化していくものと思われる」とまとめている。

調査対象は、通販を専業とする売上高10億円以上の企業で、2011年度から2013年度の売り上げが判明した174社。

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オリジナル記事：2013年度の通販企業174社の総売上高は約2.1兆円で3.2%増、帝国データバンク調べ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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スタートトゥデイは3月17日、「LINE ビジネスコネクト」を活用したファッションショッピングサイト「ZOZOTOWN」のLINE公式アカウントを開設する。LINEの公式アカウントからセール情報やお薦め商品情報などを発信し、多くのユーザーにアプローチするのが狙い。

「ZOZOTOWN」公式アカウントを友だち登録し、LINEアカウントと「ZOZO ID」を連携すると、いままでメールマガジンやサイト内で通知していた「お気に入り」登録アイテムのセールや在庫情報などを、各ユーザーに適した情報として、公式アカウントからお知らせする。

「ZOZOTOWN」では、LINEが提供する決済サービス「LINE Pay」にも3月中に対応する予定。LINEユーザーが便利に使える機能を充実することで、ユーザーの取り込みを図る。

なお、8月31日までにLINEアカウントと「ZOZO ID」を連携すると、オリジナルキャラクターの「ゾゾタウン箱猫マックス」のLINEスタンプが無料で利用できるキャンペーンも実施する。

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オリジナル記事：スタートトゥデイ、「LINE ビジネスコネクト」を活用した「ZOZOTOWN」の公式アカウント開設 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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大手含めベータ版で50サイト超が導入したリアルタイム接客ツール

「MIX.Tokyo」「アーバンリサーチ」「ポンパレモール」「DoCLASSE」「LUXA」「漫画全巻ドットコム」「cosme.com」「KOMEHYO」「The SAZABY LEAGUE」「fifth」……大手EC企業を中心に、2014年9月からクローズドのベータ版として提供してきた「カルテ」を導入したサイトはこれまで50サイト以上。解析したユニークユーザー数は4500万人を超えているという。

ECサイトだけではない。「Green」「Lancers」「CAMPFIRE」「東京建物」不動産や人材サービス、クラウドファンディング、クラウドソーシングなど、Web業界の企業も相次ぎ導入しているのだ。

「カルテ」を導入したサイトの一部

急成長を遂げているCODESHARE（コードシェア、関連記事はこちら）が運営する、女性向けファッション通販サイト「fifth（フィフス）」。新規会員獲得率の改善で、「カルテ」を導入した1社だ。

従来はサイト埋め込み型のバナーで会員登録を訴求していた方法から、「カルテ」を導入して「新規会員にのみ、来店時にポップアップ」で会員登録を促す訴求方法に変更。情報を必要とするタイミングでリーチする方式に変更したことで、新規会員獲得率は従来比108%アップ、2倍以上の成果をあげた。

「fifth（フィフス）」の導入事例

CODESHARE以外にも、 以下のように「カルテ」を活用し、導入企業はコンバージョンの効果を引き上げている。

基本料金は月5000円、1接客1円という安価で高品質な“接客”ができるようになる

訪問者の特徴や行動をリアルタイムに解析し可視化することで、個々の訪問者にあわせた接客ができるようになる。ポップアップで何か案内を表示する、メールを送るなど、アウトプットの自由度が高い。「カルテ」の接客プラットフォームに他社のマーケティングツールをつなげることで、訪問者に合わせたさまざまな“接客”が実現できる。

「カルテ」の特徴をこう力説するのはプレイドの倉橋健太社長。続けて、「ECサイトの“接客”を大幅に変えるサービスになる。つまり、実店舗のように、リアルタイムに、顧客ごとに“接客”することが可能だ」と説明する。

プレイドの倉橋健太社長

「カルテ」は、訪問者の「会員情報」「閲覧情報」などをリアルタイムに統合して解析、幅広い情報をもとにした接客ができるようになるサービス。

「どのサイトから訪問したのか」「新規なのか既存顧客なのか」「購入したことがあるのかないのか」などのさまざまな条件をもとにし、「サイトでどのページを見ているのか」「何ページ見たのか」「どのぐらい滞在しているのか」といったサイト上での“いま”の動き、状況をトリガーとして、接客を自動で実行することができる。これにより、来訪者がサイトを去る前までのさまざまなタイミングでリアルタイムな接客を実現している。

接客方法は「プッシュ通知」「メール」「チャット」「カード」などがあり、パソコン・スマートフォン・タブレットのウェブブラウザに対応している。

管理画面で表示されるタイムラインには、訪問しているユーザーの情報が、リアルタイムで表示される。「これまで何回購入したのか」「累計購入金額はいくらか」「コンバージョンは何%か」など、利用者側で設定した項目を表示できる。

「属性データ、購入・閲覧情報、SNS情報などあらゆるデータから来訪者を可視化」（倉橋社長）し、サイトに訪問中の顧客情報をリアルタイムで可視化する。

管理画面のタイムラインのデモ画面

企業は可視化された情報をもとに“接客”を行うが、任意でアクションを設定できるほか、プレイド側で用意したテンプレートを選ぶだけで“接客”を提供することも可能。条件を設定し、「ポップアップにするか」「チャットにするか」「メールにするか」……選択するだけで、接客方法を選ぶことができるようにしている。アクションプランに関してのテンプレートは、順次拡充していくという。

企業側が持つ会員データベースと「カルテ」を連動するには、ECサイトに専用のJavaスクリプトを埋め込むだけ。開発コストと手間をかけずに、リアル店舗と同様の接客ができるようになるという。

料金プランは基本料が月5000円。接客料金として1回の接客に応じて1円を徴収するビジネスモデル。「作成された接客サービスの実施回数に応じた課金になるため、必要最小限のコストで利用できる」と倉橋社長は話している。

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大手家電ECサイト「家電専門店まいど」を運営するディーケーシーは3月6日、運営するすべての通販サイトを閉鎖した。「Yahoo!ショッピング」のキャンペーン時などに不正にポイントを取得していたことが一部メディアで報道されており、そのことが原因で閉鎖したとみられる。

ヤフーでは、ディーケーシーがポイントを不正に取得していたことを認めており、現在、警察と協議して告訴を検討しているという。一方、ディーケーシーが出店していた「楽天市場」などの他のモールでは、こうした被害は確認されていない。ディーケーシーの不正行為は、ヤフーが2013年10月から実施している、出店手数料無料化の“スキ”を突いたものと考えられる。

楽天市場、ポンパレモールでの被害は確認されていない

「Yahoo!ショッピング」では集客力を高めるための施策として、増額ポイント分の原資をヤフーが負担し、定期的に「ポイント10倍」などのポイントアップ企画を行っている。ディーケーシーはこうしたキャンペーン時に、複数のIDを利用して自社の商品を購入し、ポイントを不正取得したとみられる。

ただ、モール運営会社がポイント原資を負担して開催するキャンペーンは、他のモールでも実施されているが、ディーケーシーが出店していた他のモールでは被害は確認されていない。

楽天では「報道があった後にログを詳しく調べてみたが、不正に当たる行為は確認されなかった」（広報）。また、「ポンパレモール」を運営するリクルートライフスタイルでも問題は確認されていない。

「Yahoo!ショッピング」の監視体制の甘さを指摘する声も

では、どうして「Yahoo!ショッピング」店だけで、ディーケーシーの不正が行われたのか。

ヤフーでは2013年10月に「eコマース革命」と称して、従来売り上げの2～6%を手数料として徴収していた料金体系を無料化。店舗運営に必要な手数料は、アフィリエイト手数料の1%とポイント原資の1%、合計2%だけだった。

一方、他のモールではアフィリエイト手数料やポイント原資に加え、売り上げに対するロイヤルティが必要なため、最低でも合計で売り上げの5%程度が手数料として徴収される。こうした手数料の差に目を付け、ディーケーシーによる「Yahoo!ショッピング」での不正行為が引き起こされたと考えられる。

今回の問題について、「Yahoo!ショッピング」のパトロール体制の甘さを指摘する声もある。「Yahoo!ショッピング」のある出店者はこう指摘する。

楽天は2014年の2重価格問題以降、ECサイト上の表記のほか、購買状況に対するパトロールを強化している。少しでもおかしな動きがると、すぐに連絡が来る。一方、『Yahoo!ショッピング』では明らかに楽天では“NG”になるような2重価格表示があっても、放置されているケースが多い。出店者が一気に増えたことで、審査に手一杯で、サイト監視がおろそかになっているのではないだろうか。

また、別のある出店者は「キャンペーン時は通常時の20倍の売り上げになっていたと報道されているが、（ディーケーシーは）手数料を徴収されるのを少しでも回避するために、銀行振り込みで架空決済をしていたと思う。一番気を付けて監視しなければならない銀行振り込み決済で、大量の注文があれば、少し注意すれば怪しいと気が付く。ヤフーの監視体制が甘かったのだろう」と推測する。

自社商品を購入することによるポイントの不正獲得は、出店手数料が無料化になったときから出店者間で話題になっていたようだ。

「今回は露骨なやり方だったため、発見されることになった。わからない範囲で不正を働いている事業者もいると思う。自社のショップに対する良いレビューを書くため、個人IDを使って自社商品を購入するという行為は、手数料無料化前から頻繁に行われていた。レビューが書けて、さらにちょっとしたお小遣い稼ぎのような感覚で、自社商品を購入してポイント付与率を高めている事業者もいるのではないか」と指摘する出店者もいる。

監視体制の状況、ディーケーシーと同様のケースがあったかについてヤフーに問い合わせたが、「警察の捜査に関わる部分でもあるため、詳しいことは話せない」（広報）とコメントしている。

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オリジナル記事：「家電専門店まいど」が全店舗を閉鎖、ポイント不正取得の一部報道が原因か | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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ネットショップの文章は店員さんの接客そのもの

ネットではなく、リアルな買い物を思い出してください。店員さんとの距離感は、どのくらいが心地よいでしょうか。

無口な店員さんの場合、せっかく来店したのに「いらっしゃいませ」も言うか言わないか、「ご覧ください」と言われるだけ。最悪無視されたり。そんな場合は、歓迎されていないムードを感じてお店を出たくなります。

逆に、饒舌な店員さんならどうでしょう？　話しかけられすぎても引いてしまうものです。商品を見たいのに遮るように一方的に話されたら、「ゆっくり見たいから放っておいてほしい」と、これもまた困惑してお店を出たくなります。

放っておいてほしい派、話しかけてほしい派、客としての個人の好みはあるでしょうが、上の例はどちらも良くありませんよね。ネットショップでも同じです。

これらの問題点は2つに分類できます。「情報不足」と、「情報過多」です。前者は、単純にお客さんが買い物するために必要な説明が不足しているケース。後者は、逆に情報が多すぎるケース。

購入に必要な情報が足りなければ、当然買い物はできませんから、情報不足が問題外なのはご理解いただけると思いますが、情報が多すぎるのもまた問題なのです。なぜなら、重要な情報がその他の不要な情報の中に埋もれてしまい、気づかれなくなってしまうためです。これでは言わないのと同じことです。書いてあっても、伝わらなければ意味がありません。

お客さんを先回りするのがネットショップの「ちょうど良い接客」

実店舗では、たとえはじの接客がイマイチでも、質問されたり、お客さんの反応を見て言葉をかけたりすることで修正できますが、ネットショップではそれができません。

そのため、お客さんが「聞きたいと思うこと」が先回りして書かれている状態が、「ちょうど良い接客」ができている状態と言えます。先回りして書くべき良い接客文には、3パターンあります。

①要望との適合

多くのお客さんは「何か」を探していて、検索経由でお店にやって来ますから、まず、その探している「何か」が、ページ内にあることに真っ先に気付いてもらわなければなりません。気付かないと、お客さんはすぐ引き返して行ってしまいます。

②疑問の解決

次に、疑問に答えます。他の商品と比べてどう違うのか、商品の色は？　形は？　素材は？　大きさは？　どんな時に使えるのか……など、お客さんが知りたいことを前もって書いておかなければなりません。この時点で疑問が解決しないと、せっかく興味を持ってくれても、離脱されてしまいます。

③不安の払拭

疑問を解消できたらあと一歩です。買う手前の不安を解消して、背中を押してあげます。「すぐ壊れないか」「長く使えるか」といった「これを買っても大丈夫だろうか？」という不安に応え、安心してもらえれば、購入してもらえる可能性は高いです。

「商品ページの文章を書く」という観点から始めると、どうしても売り手側が伝えたい情報に偏りがちです。ですから、「実際に接客している場面」を想像すると、自然とお客さんが知りたい情報に先回りできます。

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オリジナル記事：売上を伸ばす接客の秘訣は、「先回り」にあり。 | ネットショップの文章教室 | ネットショップ担当者フォーラム
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住友商事の子会社で、日用品などのECを手がける爽快ドラッグは中国ECに参入する。3月中にアリババグループが運営する「天猫国際（Tmall Global）」に出店し、日用品などのECサイト「爽快官方海外旗艦店」を開設。約500品目から販売を始め、2年以内に約2000品目まで拡大させる。

提携先プラットフォームも順次拡大し、販路を拡大。売上高は2017年3月期に20億円、2018年3月期には40億円まで引き上げる。

中国ECは、住友商事が2011年11月に設立した中国子会社で、ネット通販を現地で手がける住商電子商務と共同で行う。住商電子商務は「品店（ピンディエン）」というブランド名で、日本製品や輸入品を中心としたEC事業を展開。自社サイトや「天猫（Tmall）」などで事業を展開している。

爽快ドラッグが日本で蓄積した商品調達力や物流機能、住商電子商務が中国で培ったECサイト運営やマーケティング、中国国内物流のノウハウ、顧客サポート機能などを相互に活用。日本製品の販売支援を手がける。仕入れ先日本メーカーと販売情報などの共有も行っていくという。

まずは「天猫（Tmall）」の国際サイト「天猫国際（Tmall Global）」の優良推奨店舗である「VIP店舗」として、「爽快官方海外旗艦店」を3月中に開設する。「VIP店舗」は優先的にアリババグループの資源を活用することができ、「天猫国際」トップページからの誘導や特集ページ開設といった展開が可能になるという。

爽快ドラッグによると、日本から中国への個人輸入型ネット通販（越境EC）市場は拡大。2014年は6000億円を超え、2018年には1兆4000億円に達すると予測されている。

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米ブルーフレームLLCが手がけるオーダーメードシャツの通販サイト「オリジナルスティッチ」が米国や日本で会員数を伸ばしている。

同社によると、日本のメンズドレスシャツ市場は約2500億円で米国に次ぐ大きなマーケットだが、オーダーメードシャツの市場は80億円程度と一気に小さくなる。しかも、テーラーや百貨店などでオーダーメードシャツを仕立てるのは50歳以上が大半で、働き手人口の減少傾向もあって市場拡大は見込めないという。

そんな日本市場に上陸したブルーフレームLLCだが、同社は日本の大手シャツメーカー、フレックスジャパンと提携してメード・イン・ジャパンの高品質なワイシャツやカジュアルシャツをウェブで受注。オーダーメードでありながら中間流通を省くことで安価（8000円前後）に販売できるため、従来のオーダーメードシャツ利用者ではなく、25歳～50歳までをターゲットに「まったく新しい市場を開拓する」（ジン・コウCEO）戦略だ。

通販サイト「オリジナルスティッチ」は2013年12月に米国でスタートし、14年4月には日本でも事業を展開。日本版のサービス運営はスマホアプリ開発のインスプラウトが担っており、2月中旬時点の会員数は日本が2万5000人、世界では8万人に上る。

サイトは3Dでシャツの出来上がりをイメージしやすくしており、選べる生地は約300種類。受注後約3週間で商品を届け、送料は無料だ。

スタート時は首まわりと裄丈、胸囲、ウエストの4カ所を入力するイージーオーダーのみだったが、今年1月にはフルオーダーに対応。着丈と肩幅、裾まわり、上腕まわり、カフスまわり（左・右）、フィット感（スリム、ややスリム、レギュラー、ややルーズ、ルーズから選択）を加えた10カ所を採寸することで、よりフィットするシャツを届けるとともに、リメーク（作り直し）率の低減につなげている。

最近では、採寸の手間を省いて自分の身長や体重などを入力すると、ビッグデータを活用して平均的なサイズを割り出すオートサイズメニューも追加した。

それでもオーダーシャツに不安を感じる消費者のために、「オリジナルスティッチ」ではサイズが合わなかった場合、最初に届けたシャツの返品は不用とし、無料で一着、作り直している。

また、昨年9月には、さまざまなシャツを自分好みにデザインできるプラットフォームを生かし、通販サイト内にデザイナーショップのページを開設（画像）。誰でも同サイトでデザインしたシャツを出品でき、サイト訪問者がデザイナーショップのシャツを購入すると、出品者に売り上げの12%が手数料として支払われる仕組みだ。現在、当該ページには約230ショップが合計1600スタイル以上のシャツを展開している。

デザイナーショップの立ち上げにより、DIYのように自分自身で一からシャツをデザインして購入する楽しみに加え、時間がない消費者などは他のユーザーのデザインから選んで買える利便性も高まった。

「オリジナルスティッチ」の開設から約1年2カ月。同社では簡単、低価格、高品質を武器に、オーダーメードシャツで新たな客層を開拓しており、実際、主要顧客層は30～35歳と若い。また、今年1月までの1年間で再購入率は約23%だが、リピーターの売り上げが全体の48%を占めるなど、まとめ買いの傾向が高いようだ。

今年の展開については、メジャーを使っての採寸だけでなく、オンライン上で可能な自動スキャニングなど新たなサイジング技術を計画する。また、高級生地などを展開するのに当たり、オフラインの企業と提携することで、実店舗で生地の手触りを確認できたり、店員が採寸を行うことも視野にあるようだ。

同社では、15年中をメドに米国、日本、英国のメンズシャツ3大市場でそれぞれ50%以上のシェア獲得を目指すほか、3年以内に世界で年間50万枚の販売、売上高40億円を目標に掲げる。その際、提携先のフレックスジャパンはアジアにも日本水準の生産拠点を持つため、受注量が大幅に増えても品質を維持しながら大量注文に対応できる強みが発揮できるとしている。

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オリジナル記事：縮小するオーダーメードシャツ市場で新たな需要創出に挑む「オリジナルスティッチ」の戦略 | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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