ネットショップ担当者フォーラム

印鑑などのネット通販を行うハンコヤドットコムは7月7日から、成田国際空港に期間限定の実店舗を開設する。日本の玄関である成田空港で日本文化の印鑑をアピールし、訪日外国人への販売を強化する。

成田国際空港第2旅客ターミナルビルに、7月7日から8月31日までの期間限定で「ハンコヤドットコムNARITA」を開設。日本の公式文書で使われるような本格的な印鑑から、英名を漢字で表現したハンコまで、オーダーメイドの商品を最短15分程で作れるようにした。飛行機の待ち時間内に受け取れるようにする。

店舗内は和風に統一し、入り口正面には水に反応して輝くLEDボード「ウォーターライトグラフィティ」を設置。ハンコや筆で書いた文字が光に変わる不思議な体験ができるようにした。

ハンコヤドットコムは今回の企画を、日本を訪れる外国人向け販売の第1弾としており、今後も訪日外国人向けの施策を行っていくとしている。

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経営者のためのチェックポイント

• どの意思決定について本社の関与を必要とし、またどの点については現地での意思決定が可能ですか？
• 市場の変化を強みとして生かすに十分なほど、迅速な意思決定を行うことができますか？
• 市場に対応し、事業を保護するために適切なガバナンスの仕組みを導入していますか？
• 急成長を遂げている新興国市場について俯瞰し、リスクと機会のバランスを管理しているのは誰ですか？

多くの多国籍企業にとってグローバル本部と地域の間で適切なバランスを取ることは永遠の課題です。EYのレポート「変革を起こすか 強いられるか（原題：Disrupt or be disrupted）」の中で示された調査によれば、グローバルな管理と現地主義の間で、適切なバランスを築けていると考える企業は、全体のわずか16%に留まっています。中央集権的な傾向が強すぎると、地域やグローバル本部の経営陣は現地の消費者や顧客から遠く離れてしまい、現地とのつながりが失われてしまいます。一方で、現地主義を重視しすぎた場合には、重複が生じ、収益性が損なわれ、非効率が蔓延することを許してしまいます。

アジア新興国の変化のスピードや熾烈な競争は、企業が現地での機動的な意思決定を優先する必要があることを意味しています。現地のライバル企業は、しばしばオーナー経営で迅速な意思決定を下すことが可能です。キリンホールディングスの三宅占二氏（代表取締役社長）は、「意思決定のスピードは非常に重要です。特に、ベトナムやインドネシアのように、急成長の段階にあり依然として先行者利益を得る機会がある市場では、迅速な意思決定を重視しています」と述べています。

重要な意思決定に関して現地の経営陣に権限を委譲することが必要ですが、しかしこれには注意深く枠組みを設定する必要があります。EYのKristina Rogersは、次のようにみています。「ここ2、3年、現地とグローバル本部との間の役割分担は、振り子のように一方から他方へと揺れ動き、企業は自社の置かれた状況、文化、目的に基づいたアプローチを選択してきました。確かに適切なバランスを取るためにはその内容に応じた対応が必要です。しかし、アジア市場の持つ多様性を考えれば、ある程度現地で意思決定を行うことが重要である点に疑いの余地はありません」

このやり方は企業をより現地の消費者に近づけると同時に、現地市場の状況とグローバルの企業全体の戦略とが矛盾しない意思決定を可能にします。この見方は私たちの調査によっても裏付けられています。例えば今回の調査対象のうち調達先の決定権を現地経営陣に委譲している割合は、「ハイ・パフォーマー」では63%を占めているのに対して、それ以外の企業では21%に留まっています（図4参照）。

図4　質問と回答：現地の市場に対応するためにどの項目について現地に意思決定権を委譲していますか？（完全に決定権を委譲していると回答した企業の割合、%）

日本の食品メーカーである味の素は現地の説明責任（アカウンタビリティ）を特に強調しています。同社の黑崎正義氏（食品事業本部海外食品部長）は、次のように説明しています。「当社ではガバナンスはしっかりと本社の管理下に置いていますが、現地への権限委譲の拡大を継続して進めています。当社では、事業の中核は現地であると考えており、できる限り現地に決定権を委譲しています。本社の役割は、部分最適とならないように全社の視点からチェックすることと、すべての従業員がしっかりと同じ方向を向くようにすることと考えており、現地の事業展開を支援するという役割に徹しています。そしてグローバルに方向性をリードしていきます」

Mondelez Chinaでは、「グローカル」と称する現地主義とグローバル主義を組み合わせたアプローチを採用しています。また、Swee Leng Ng氏（GroupCFO GroupM China and former CFO of Kraft Foods, China）は次のようなエピソードを紹介してくれました。「4年前、プロダクトポートフォリオの見直しを開始し、9つの強力なブランドに集中する戦略をとるという決定に至りました。戦略の変更は会社に極めて重大な転換点をもたらしました。これらの9つのパワーブランドは、全てグローバルのブランドを活用したものです。この決定は地域レベルで行ったものですが、包装、特色、販売モデル、ビジネスモデル、地域の流通センターなどの決定は全て現地に任せました」

特に合弁企業の場合には速やかな意思決定が重要な課題になるとEYConsumer Products Assurance の Mike Sillsは指摘しています。合弁企業では双方がそれぞれの本社の承認を得て合意に至る必要があります。このことは、迅速な意思決定を行い煩雑な事務手続きを最小化するためには、ガバナンスの枠組みを構築することの重要性を示しています。

現地経営陣に決定権を委譲することは、特に中央集権的な企業では容易ではありません。従業員による意思決定を促し、効果を上げていると回答したのは、ハイ・パフォーマーにおいても20%に過ぎず、それ以外の企業では11%という割合でした（図5参照）。「通常、権限委譲は現地のビジネスの実情に合った意思決定を可能にします。とはいうものの、グローバル企業においては、現地主義がもたらす多様性を受け入れることは常に容易なわけではありません」とHarvard Business SchoolのTarun KhannaProfessorは説明しています。

図5　質問と回答：次の項目について貴社の現地経営陣はどの程度効果的に意思決定を行っていますか？（極めて効果的だと回答した企業の割合、%）

現地主義は管理が行き届かない場合には無駄が生じます。より具体的には、現地経営陣に戦略を遂行する権利を与えるということは、企業全体でみれば不要な重複が生ずるおそれがあるということになります。というのも、世界各地で戦略を実行する文脈は少しずつ異なりますが、基本的な活動というのは共通するものが多いためです。また現地主義は、グループ企業理念に沿ったものでなければ、企業ブランドの価値を蝕むことにもなってしまいます。

アサヒグループはバリューチェーンのすべてにおいて、現地による意思決定を導入していますが、その役割と責任については注意深く規定しています。アサヒグループホールディングスの代表取締役社長兼COO、泉谷直木氏は次のように述べています。「会社全体にわたる企業理念、品質管理、人事および財務案件に関しては、本社が重要な役割を担い、グローバルスタンダードを定めています。私は毎年翌年の計画段階で、各地域の責任者と我々の目的について徹底的に議論します。しかし、ひとたびその年の目標について合意すれば、原則として、各地域の責任者に自律的な意思決定を行ってもらいます」

Diageoでは明確な枠内で現地に決定権限を委譲

ディアジオも重要な意思決定権限を現地経営者に委譲するという決定を下していますが、これには明確な枠を設けています。GlobalStrategy DirectorのAnna Manz氏は、「当社では、意思決定に対する説明責任と機動力をできるだけ市場レベルで付与することが重要と考えています。しかしそれらは、我々のブランド価値やグローバルでの企業イメージに沿ったものであるべきです」と述べています

現地の説明責任は必ずしも現地だけでの遂行を意味するわけではありません。Manz氏が説明しているように、それぞれの市場の統括責任者は、標準化・集中化されたグローバルの経営資源を最大限に活用するよう求められています。「本社のサポートにより、ベトナムの統括責任者が新しい経理と業務管理のチームを雇うために自らの時間をすべて費やす、などということを避けることができます。現地経営陣は標準化されたプロセスの恩恵を享受する機会を与えられ、パフォーマンスを上げるために真に必要な業務に集中することができるようになります」とManz氏は述べています。

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オリジナル記事：アジア新興国市場での成功の鍵① 経営の現地化を通じて 機動力を高めるとともに規律を維持する | アジア新興国市場での利益と成長を実現するために | ネットショップ担当者フォーラム
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コンバージョン改善ソリューションのプラットフォーム「Ve Platform」を提供するVe Interactive（ヴィインタラクティブ）は6月22日、「Yahoo!タグマネージャー」と「Google タグマネージャ」の認定ベンダーとして、ヤフーとグーグルの両企業に認定されたと発表した。

Ve Interactiveが提供する「Ve Platform」は、複数の離脱防止サービスや広告を利用できるコンバージョン改善ソリューションのプラットフォーム。購入手続き途中でサイトを離脱したユーザーに対し、カートに入っている商品情報をメールでリマインドする「VeContact」、ユーザーがサイトから離脱する際にキャンペーンや割引情報を告知するためのポップアップを掲出する「VeChat」といったサービスを展開している。

今回、ヤフーとグーグルから認定を受けたことにより、ECサイトを運営している企業などは「Yahoo!タグマネージャー」「Googleタグマネージャ」を通じて、Ve Interactiveの「Ve Platform」を簡単に導入できるようになる。

なお、Ve Interactiveでは7月にも、「Ve Platform」の新たなサービスとして以下の機能を追加する予定としている。

• VeAssist → 検索サイトで入力した検索キーワードのリファラー情報や閲覧中の商品情報をもとに、ユーザーがサイトを離脱する際に探していそうな商品をレコメンドして引き留める機能。
• VeAds → サイト内の商品を自動でデータベース化し、ダイナミック/スタティックなディスプレイ広告をリターゲティング広告や行動ターゲティング広告として配信する機能。

Ve Interactiveは、オンラインでのコンバージョン改善プラットフォームを世界展開する英国企業。日本法人はVe Japanで2014年に設立。展開するサービスは現在、世界43か国で1万社超が採用している。

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オリジナル記事：CV改善サービスのVe Interactive、「Yahoo!タグマネージャー」「Google タグマネージャ」の認定ベンダーに | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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EC向け販促支援のSocket（ソケット）は6月23日、ユーザー行動に合わせた接客・販促が展開できるスマートフォン（スマホ）ECサイト向け接客プラットフォーム「Flipdesk（フリップデスク）」に、取得したユーザーの行動データをもとにターゲットユーザーの割合を算出する「ターゲットアナリシス機能」を追加した。

「ターゲットアナリシス機能」は、「Flipdesk」が取得したサイト内での行動データをもとに、指定したターゲット条件に合致する訪問者の割合を算出するもの。

「Flipdesk」で施策を設定する際、ターゲットユーザーの規模感を事前に把握し、精度の高いコンバージョンアップ施策を簡単に実行できるようになる。

たとえば、「Flipdesk」の自動クーポン発行、キャンペーン情報などのおすすめ情報配信、リアルタイムチャットでの接客といった施策を行う前に、サイト訪問者のうちどの程度の割合でターゲットがいるのかを把握する。

「ターゲットアナリシス機能」は、過去1か月間の訪問者のデータから、ターゲット属性の条件にあてはまる人数を算出。訪問数が多いサイトは統計による概算値となる。

「Flipdesk」を導入しているサイトは、追加費用なしで同機能を利用できる。

「Flipdesk」は、スマホ向けECサイト上で接客体験を提供する販促プラットフォーム。コンバージョン率（CVR）が20%向上、顧客単価は35%増、離脱率が40%下がった事例などが出ている。導入実績は240社超。

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オリジナル記事：プロモ施策の前にターゲットの割合を算出する新機能、接客ツール「Flipdesk」に追加 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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ピーチ・ジョン創業者で同社取締役の野口美佳氏が6月22日付で同社を退社したと自身のTwitterとインスタグラムで発表した。業績不振の責任を負ったものとみられる。

野口氏は、1988年に女性下着の通販事業を開始。1994年にピーチ・ジョンを設立した。

ブームとなった最盛期の2006年5月期には売上高173億円にまで業績を拡大。同年に、ワコールホールディングスと資本業務提携を結び、2008年には完全子会社になった。

その後は、ネット通販の台頭、ブームの一巡などの影響で業績は低迷。2011年2月期は売上高が117億1100万円にまで減少し、営業損失は30億2400万円を計上した。この業績不振の責任を負い、2011年6月に野口氏は取締役に降格していた。

2015年3月期のピーチ・ジョン事業の業績は売上高が前期比6.9％減の116億2600万円、営業損失が62億9600万円で、大幅な赤字を計上している

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通販・EC用語に対応し、通販企業が求める施策を搭載

「うちでのこづち」の特徴は、顧客の現状や販売状況を分析するだけでなく、分析にもとづいた施策の道筋をしっかり提案できる点にあるという。

BIツールの多くはいろいろな角度で分析できるようなシステムになっているが、それが施策につながっていないことが多い。また、通販・EC業界で利用される用語は多いが、そうしたことに対応していないツールが多い。「うちでのこづち」は通販専門のツールで、通販CRMを作ってきたパイオニア。通販・EC用語にしっかり対応し、通販企業が求める施策までしっかり提案できるため、通販企業から選ばれている。（向徹社長）

また、通販企業の多くがまだCRMの取り組みを行っていない段階であるため、「うちでのこづち」はユーザーインターフェースを工夫。これからCRMの取り組みを始める企業でも順番に行っていけば、顧客分析やマーケティング施策ができるようにしているという。

たとえば、RFM分析ができるとか、顧客のセグメントをこんな角度からも分析できるといった機能は、他社でも真似しようとすれば真似できる。ただ、通販事業担当者にとって使いやすいユーザーインターフェースは、当社が7年間積み重ねてきたノウハウが詰まっている。そのため、なかなか真似できない部分だ。いろいろなことができても、こうした使いやすさがなければ宝の持ちぐされになってしまう。「うちでのこづち」は使いやすさを追求しており、使っていくうちにさらに深いことができるような設計にしている。

主なターゲットは年商1億円から30億円の事業者。これからさらに売り上げを伸ばしていこうとする通販事業者の導入が増えてきているという。

商材は健康食品や化粧品などの単品通販会社が利用するケースが多いが、さまざまな商品を取り扱うような総合通販やファッションECなども最近では導入が増加。こうした事業者向けの分析、施策機能も充実している。

2015年3月に向社長が中心となり、一般社団法人日本通販CRM協会を立ち上げた。この協会では通販・EC業界にCRMを普及させ、顧客視点のリレーションシップ活動を活性化。新たなCRMについても研究していく。こうした研究から得られた結果も、今後、「うちでのこづち」の機能として追加していく考えだ。

今後、さまざまな通販・ECを支援するシステムと連携することで、利便性を高めていきたいとしている。

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オリジナル記事：満足度は93%。使いやすいUIを追求した通販・EC専門のCRMシステム/うちでのこづち | リピート通販向けシステム特集 | ネットショップ担当者フォーラム
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ショッピングモール「Qoo10」を運営するジオシス合同会社は日本語や英語など4か国に対応した独自ドメインサイトの開設と、「Qoo10」に同時出店できるサービスの提供を始める。サービス名は「Q-Store」で、6月24日にリリースした。対応言語は上記2つの言語に加え、中国語と韓国語。グローバル展開を見据える通販・EC企業の需要を開拓する。

「Q-Store」は年間10万円（初年度）という低コストで自社サイトと「Qoo10」店を開設できるのが特徴。ウェブサイトやスマートフォンなどのモバイル向けウェブサイト、アプリを簡単に構築できるという。

テンプレートを用意しているウェブサイトの構築プランは「Standard」で、初年度10万円（年間）が必要。2年目からは5万円となる。アプリ構築ができるのは「Advanced]で、初年度（年間）100万円、2年目からは10万円で提供する。

「Q-Store」は管理画面からの各種設定を日本語に加え、英語、中国語、韓国語に対応。たとえば、現地スタッフが海外現地で運用する、外国人スタッフが運用担当者といったケースなどの業務を効率化できるようにする。

商品価格や商品内容などは、事業を展開したい言語にショップが修正・管理する必要がある。

「Qoo10」同時出店では、人気の高いシンガポールなどアジアの「Qoo10」ユーザーに対し、プロモーションすることが可能。自社サイトとモール店の同時運用で、相乗効果が期待できるとしている。

「Qoo10」はアジア地域で会員を2000万人以上抱えている。

• シンガポールサイト
  会員数は175万人（2015年1月現在）
• マレーシアサイト
  会員数は180万人（2015年1月現在）
• インドネシア
  会員数は115万人（2015年1月現在）
• 中国サイト（レディースファッションを中心としたECモールのM18.com含む）
  会員数は1850万人（2015年1月現在）

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オリジナル記事：「Qoo10」出店と海外対応の独ドメサイトを同時開設する「Q-Store」、ジオシスが提供 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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優良顧客の育成・LTV向上と業務効率の改善を同時に実現

「リピートPLUS」のターゲットは主に中・大規模な事業者。業務効率化を目的としたリピート専用通販システムはすでに市場にいくつもあるが、多くが中小事業者を対象としている。そのため、大規模向けの拡張性の高い専用システムは少なかった。

「リピートPLUS」は基本機能を網羅しつつ、より高度なCRMが実現できるコース、オプションの追加、オリジナルサービス提供可能モデルへの切り替えと、事業のステージに合わせたサービス提供、成長に応じた拡張が可能となっている。

ある程度の規模になると、ECパッケージをカスタマイズして利用するEC事業者が多い。ただ、リピート通販の場合、ECパッケージが用意している数多くの機能のうち、ほとんどの機能は必要なく、代わりにリピートに特化したシステムが必要となる。そのため、無駄にコストがかかっていた。当社では、こうしたニーズに対して、中・大規模なECサイトが必要かつ十分な機能を提供している点が特徴となっている。（山田大樹社長）

また、「リピートPLUS」では「業務効率の改善」機能だけでなく、「優良顧客の育成・LTV向上」を行うための販促・CRM施策を自動化する「マーケティングオートメーション」機能も備えている。

業務の効率化には強いが、顧客育成の仕組みが弱かったり、逆に顧客育成に特化していて業務改善が行いにくいシステムが多かった。また、どちらの仕組みも備えたシステムを作るとなると、1000万円以上の費用がかかるなど、「ちょうどいいサービスが少ない」というメーカーなどからの声に応えて提供することにした。

価格は、基本機能を網羅したスタンダードコースが初期費用5万9800円、月額利用費5万9800円。より高度で、リピーター育成につながる機能をそろえたプロフェッショナルコースが初期費用7万9800円、月額費用7万9800円となっている。

導入件数よりもまずは導入していただいた事業者が成功できるようにしていきたい。成長できるシステムということがわかっていただければ、導入が自然と増えてくると思っている。

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オリジナル記事：中・大規模EC事業者向けの拡張性が高いリピート通販専用システム/ リピートPLUS | リピート通販向けシステム特集 | ネットショップ担当者フォーラム
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持ち歩くくらいマヨネーズが好きな人を「マヨラー」と呼んでいたのはいつのことだろうか。「外食でも自分の好きな味で食べたい」という人はだいぶ特殊だと思っていたのだが、米国にも同じような考え方をする人がいるそうだ。

それが今回紹介するECサイト「Sriracha2Go」の創業者だ。同サイトは、創業者が「スリラチャソース」というチリペッパーを主原料としたソースが大好きで、外食店に置いてあるソースやスパイスのバリエーションの少なさに飽き飽きするうち、携帯して持ち込めるサイズの「携帯ボトル」を思い付いたのだという。

「Sriracha2Go」のサイトイメージ

同サイトの運営会社は米国ニューヨークを拠点に、2014年10月に設立。収益は公表されていないが、最初のオーダーで1万ボトルを発送したことがあることから、かなり人気となっていることが伺われる。

成功の背景にはソースボトルへのこだわりのみでなく、ソーシャルメディアの戦略的な運用があった。今回はその手法もあわせて紹介しようと思う。

きっかけはレストランにケチャップとホットソースしか置いていなかったことへの憤り

「Sriracha2Go」の創業者の2人

創業者はKyle Lewis氏（以下ルイス、写真左）とFarbod Deylamian氏（以下デーラミアン）の2人。デーラミアン氏はカリフォルニア大学を2004年に卒業後、さまざまな企業で営業担当として働いてきた。ルイス氏も同じくカリフォルニア州立工科大学を卒業後の2008年から、さまざまな企業において営業担当を務めてきた人物。オラクルでセールスマネージャーも務めていた営業のプロフェッショナルだ。

そんな2人は友人同士。スパイスが大好きという共通の趣味があった。そのため一緒に食事に出かけることも多かったが、どの店もケチャップやホットソースが置いてある程度で、ソースやスパイスが絶対的に少ないと感じていた。

ルイス氏らは特に「スリラチャソース」という、ベトナムやタイなどのチリペッパーを主原料としたソースを好んでいたが、これを置いている店がほとんどない。

ならばと「スリラチャソースを店に携帯できるサイズのボトルを販売しているECサイトはないか」とオンラインを探してみたところ、そのようなボトルはどこにも販売されていないことがわかった。

そこで2人は自分たちの好きなスリラチャソース・ブランド「Huy Fong Sriracha Sauce」のソースを、携帯できるコンパクトなボトルに詰めて販売しようと考えつく。

出典は「Huy Fong Sriracha Sauce」

しかし、ソースを詰め替えるボトルの製造には困難がつきまとったようだ。

まずスリラチャを詰めるためのボトルはBPA（ビスフェノールAと言われており人体に悪影響を与える可能性が懸念されている成分）を使っていないものにしたいと考えたが、BPAフリーなボトルはなかなか見つからない。

また、携帯可能なほどにコンパクトな形状のボトルはたくさんあったが、これらは化粧品や日焼け止めを入れることを想定した容器ばかりで、食べ物を詰めるのには適していないものばかりだったという。

携帯できるサイズの市販のソースボトルは見つからないと知った2人は、まずは自社製のボトルを作ることを決意する。

そこで自分たちで型を作ると、それを見本にボトルを製造してくれる工場を「Alibaba」で探し、5つの工場で実際にボトルを作ってもらい、その質や工場の認定証などのさまざまな情報を集めて1つの工場を選んだ。

ルイス氏らはこのとき入念に工場を選んだが、1万オーダーを受けた後に、この工場の品質管理が非常に悪かったことが発覚。品質管理が最重要と考えていた2人は、不良品の発見率を1%以下に抑えたいと考え、もっとお金をかけてでもより良い工場を探そうと腹をくくった。

そんな矢先、偶然にも家族のつながりを通じて、2つの良質な工場が見つかる。ルイス氏らはこの2つの工場に生産体制をシフト、最終的には3つの工場で製品を分散させて製造することになった。

ちなみにこれらの工場は中国にある。中国の工場というとやや品質に不安があるという印象も強いが、この点についてルイス氏はこのように語っている。

みんな中国製品の質はひどいという話を聞いたことがあるだろう。でも考えてみれば世界でもっとも洗練されているiPhoneも中国で作られているんだ。大事なのは自分たちのニーズに適したしっかりした工場を探すことなんだよ。

ソーシャルメディア運用が成長の柱

「Sriracha2Go」の主力製品

現在、「Sriracha2Go」の主力製品はスリラチャソースのセット14.99ドル（約1800円）。このセットでは9オンス（約266ミリリットル）が入ったソースのほかに、1.6オンス（約50ミリリットル）と1オンス（約30ミリリットル）の2種類の携帯用ボトルがついてくる。

すでにスリラチャソースを持っている人に向けて、ボトルのみの販売も行っている。1.6オンスボトルなら5.99ドル（約720円）、1オンスボトルは4.99ドル（約600円）で購入可能だ。

ルイス氏らはこれらの製品を売り込むため、当初は友達、家族、ソーシャルメディアを通じて商品の宣伝を開始したという。なかでもInstagramがコストがかからず、商品の認知度を上げるうえで大きく役立ったそうだ。

「Sriracha2Go」のInstagram

Facebookの投稿でも、食べ物の写真のシェア率は高い。一定のフォロワーがつくようになれば、あとは人々が勝手に「Sriracha2Go」を使ってさまざまな食べ方を楽しみ、その様子をシェアしてくれる。そのため、相性がかなり良いと言える。

ただ最初は「Sriracha2Go」の運用するInstagramのアカウントには誰もフォロワーはいない。そこで「Sriracha2Go」は「#Srirachaタグ」で写真をアップしているInstagramユーザーを見つけては、「Like」を押したり、コメントをするなどして、ユーザーとサイトとのコネクションを作っていったという。

「Sriracha2Go」はTwitterの運用にも積極的だ。ただしTwitterはInstagramのような広告的な位置付けはなく、フォロワーもさほど多くない。

「Sriracha2Go」のTwitter

それではどのような使い方をしているのかというと、カスタマーサポートのような運用を行っているそうだ。そのためTwitterでユーザーからのコメントや質問があれば、すべて数時間以内に返信することを心がけているという。

ソーシャルメディアごとに伝え方を考える

「Sriracha2Go」はその他のツールも積極的に活用している。たとえば、米国の巨大掲示板「Reddit」では40%割引のプロモーションキャンペーンについて投稿し、話題を得た。Facebookページではスリラチャソースの活用法などを取り上げ、このソースがどんなものかをあまり知らない人の認知度を高めているのだ。

米国の巨大掲示板「Reddit」に投稿された情報

スリラチャソースを知らない人は、そもそもこのソースがどんな料理に合うのか、どう使えばいいのかもわからない状態だ。そのような人には「Sriracha2Go」の商品の良さもなかなか分かってもらいにくい。

そこで、たとえばピザにソースかけているシーンを撮った写真などをアップすることで、ソースの活用法を伝えているという。

今回のまとめ

このように複数のソーシャルメディアをうまく活用しているのが「Sriracha2Go」の強みの1つになっている。

それぞれのソーシャルメディアの役割を明確にし、使い分けることで効果的なマーケティングを実現している。ソーシャルメディアの使い方として、役立つ事例のひと1つだろう。

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カタログ通販大手のニッセンは6月23日、輸入・販売した折り畳みテーブル「フリーテーブル」について、購入者が金具部に指を挟み負傷するという事故が発生したとして、対象商品4044台の自主回収を始めた。ホームページによる告知のほか、消費者への書面送付、電話連絡を実施。購入者には代金を返金する。

経済産業省の発表によると、「フリーテーブル」を移動させた際、天板が落ちてきたため手で支えたところ、金具部に指を挟み負傷。消費生活用製品安全法第35条第1項の規定にもとづく「重大製品事故」として報告を受けたという。

ニッセンでは事故の再発防止のため、対象製品について製品回収・返金を6月23日から実施。2008年から2009年にかけて販売した。

対象製品「フリーテーブル」は3種類で管理番号は次の通り。

• 1326-7971-111・112・113（ナチュラル）
• 1326-7971-211・212・213（ブラウン）
• 1326-7971-311・312（白）

リコール製品に関する問い合わせは以下を参照。

• 株式会社ニッセン お客様サービスセンター
• 電話番号：フリーダイヤル 0120-919-132
• 受付時間：平日/日・祝日 午前9時～午後9時

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Amazonは販売方法がシステム化され、1人での効率運営は可能

――学習参考書の中古書販売を始めた経緯を聞かせてください。

最初は個人でインターネットの中古書販売を始めたのですが、手応えと、自分のアイデアが生かせる仕事だと気付き、本格的な事業化に踏み出しました。

学習参考書に絞ったのは、多くの中古書店があるなかで差異化が図れると考えたこと。それから、少しでも人の役に立てる仕事がしたいという気持ちもありました。中古書には、物を大切にする気持ちがありますし、参考書が安く手に入れば、お金があまりなくても勉強しやすいのではないかと考えました。

――Amazonで販売しようと思ったのはなぜですか。

そもそも事業化しようと考えた時点で、すでにAmazonでの販売を中心に考えていました。Amazonは売れ行きが良いという評判は聞いていましたし、ビジネスモデルが明確で、販売方法がシステム化されていますから。1人でも効率的に販売ができると考えたのです。現在のようにスタッフの人数が増えても、データ入力や、発送作業などは作業分担もしやすいので、スムーズに対応できています。

――法人化したのはどのようなタイミングでしたか？

中古書の販売を事業化してから、約2年半はほとんど1人で販売も買取も行っていました。最初は販売に慣れていなかったこともあり、お客さまへの対応などで戸惑うこともありました。しかし、お客さまからいただく要望や、知人からのアドバイスを参考に少しずつ問題を解決していきました。お客さまが求めていることを考えて、自分のアイデアを実践し、結果を出すことで得られる充足感があったので、続けることができたと思います。ただ、売り上げが伸びていくにつれ、市場の変化などに対応していくためには、1人では限界を感じ、組織化し、企業として体力をつけることが必要だと気付き、株式会社を設立しました。

――現在、高知県に倉庫を持たれているそうですね。

出身地の高知に倉庫を借りて、そこから発送作業を行っています。地方で働きたいと考えている方は多いですし、倉庫代なども含めて考えたら、場所や時間に関係なく販売できるインターネット通販は、地方の方が有利なのではないかと思います。労働日数や時間などは融通するようにして、パートの方が働きやすい環境を作るように心がけています。今後も社員と共に知恵を絞って、お客さまのご要望に応える販売を続けていきます。

事業者概要

販売サイト名：ブックスドリーム http://amzn.to/17TT8wo
本社所在地：大阪府大阪市
Amazonでの販売開始時期： 2010年3月
販売カテゴリー：中古書
利用サービス：Amazon出品サービス

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6日間にわたり自社ECサイト「ニトリネット」の運営を休止していたニトリは6月23日18時、リニューアルした通販サイトを公開した。当初、6月17日にリニューアルサイトをオープンする予定だったが、公開時にトラブルが発生。23日の午前10時に一時オープンしたがすぐに運営を中断。サーバー調整などを経て、18時に運営を再開した。

ニトリはリニューアルしたECサイト上に、6日間にわたるサイト運営中断についてのお詫びを掲載。「6月17日にリニューアル作業を実施した結果、一部プログラムエラーのためサーバーが高負荷状態となり、サイトにアクセスできない、表示エラーになるなど不具合が発生しました」と説明している。

不具合の発生後、調整作業を進めた結果、早急な対応が難しいと判断しサイトを停止。プログラムの改修、CPUの強化などサーバー増強を進め、ECサイトを公開したとしている。

ニトリによると、リニューアル遅延に影響したプログラムのエラーは、外注先による不具合という。

リニューアルしたECサイトでは、商品詳細ページで全国のニトリ店舗の在庫情報を表示する機能追加などを行っている。

ニトリの2015年2月期における通販売上高は、前期比27.0%増の155億円だった。2014年2月期に初めて売上高が100億円（通期は122億円）を突破。2013年2月期は84億円、2012年2月期は67億円と右肩上がりの急拡大を続けている。

今回6日間にわたり自社ECサイトの運営は中断していたが、その間、商品購入については楽天市場店、Yahoo!ショッピング店を案内し、誘導を行っていた。

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楽天は6月22日から、二子玉川の新本社オフィス「楽天クリムゾンハウス」に順次移転を開始することを発表した。まずは楽天から移転を開始し、順次グループ各社の移転も進め、9月下旬には概ね完了する予定。楽天市場事業部の移転は9月ごろになる予定。

新本社オフィスは、4月24日に開業した商業施設「二子玉川ライズ・ショッピングセンター・テラスマーケット」に隣接する建物で、地上30階・地下2階建てのオフィス・ホテル棟のうち、地上2階から27階を利用。隣接する「楽天クリムゾンハウス アネックス」の3階・4階も利用する。

新しいオフィスでは、ビデオカンファレンスシステムを全社的に拡充。パーティションの少ないオープンでデザイン性の高い空間にし、立ち話ができるスタンディングテーブルをオフィス各所に設置した。

高さを調整可能な電動昇降式デスクを導入し、スタンディングデスクなどの好みの高さで仕事ができるようになっており、ランニングマシンを使いながら仕事ができるようにもなっている。

カフェテリアは、朝食と昼食だけでなく、夕食も無料での提供を開始するほか、宗教上の食事規定に対応したメニューも拡充し、幅広い外国人従業員にも対応。

このほか、リラクゼーションスペース、フィットネスジム＆スパ、語学学習ルーム、仮眠スペース、デイケアセンター、祈祷室なども設けている。「従業員が第二の家（ハウス）のように快適に過ごせ、一人ひとりが十分にパフォーマンスを発揮できるような環境を整備した」としており、今後は本社だけでなく国内外の拠点オフィスでも実現していくとしている。

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オリジナル記事：二子玉川の新本社オフィス「楽天クリムゾンハウス」への移転を開始、楽天 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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Amazon.co.jpは6月22日、食料品や日用品などを特価で販売するストア「ヤスイイね」をオープンした。通常の商品に比べてアクセスしやすい構造にするとともに、価格を前面に打ち出したデザインにしている点が特徴。特設サイトを常設することで現在、急成長している食料品や日用品のEC市場のシェア拡大を狙う。

「ヤスイイね」は、食品や飲料、お酒、ヘルスケア用品、ペット用品などの日常的に必要になる商品を中心に特価で販売するストア。50点以上の商品を2週間ごとに入れ替えて販売していく。

通常のアマゾンの商品表示とは異なり、1個あたり◯◯円と表示して、価格の安さを訴求。商品をクリックすると、箱買いなどのまとめ買い商品を選び、あとは通常のアマゾンでの購入と同様になる。対象商品は、アマゾンが販売する商品だけでなく、出品者の商品も紹介する。

「ヤスイイね」のページにはセール商品を求めるユーザーが多く集まるとみて、「タイムセール」「在庫一掃」「アウトレット」「定期おトク便」などのセール商品を表示するコーナーも併設した。

Amazonの食料品や日用品は、品揃えは優れているものの、「ロハコ」「爽快ドラッグ」「SEIYUドットコム」などのように、頻繁に目玉商品のセールを行っているわけではなかった。セールを常に開催する「ヤスイイね」を開設することで、こうした日用品ECサイトのユーザーを取り込んでいく考えだ。

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オリジナル記事：食品や日用品の特価販売ストア「ヤスイイね」を開設、アマゾン | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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• 広告やマーケティングのノウハウを導入企業同士で共有する“場”も提供/たまごリピート
• 申込みフォーム一体型機能、確認画面でアップセル機能など独自の機能で大手にも数多く導入/売れるネット広告つくーる
• EC・通販専門のCRMシステムとしてEC・通販企業が求める施策を搭載/うちでのこづち（6月24日掲載予定）
• 拡張性の高いリピート通販専用システムを提供/リピートPLUS（6月24日掲載予定）
• 広告効果分析システムも搭載し、月額０円から利用可能/リピスト（6月25日掲載予定）
• 中小ECサイトでも簡単にリピート顧客を増やせるシステム/MakeRepeater（6月25日掲載予定）
• 基幹システムやカートシステムなどにあるデータを統合して一元管理可能に/カスタマーリングス（6月26日掲載予定）
• 導入開始時にコンサルティングを実施し、ノウハウを提供/かえーるくん（6月26日掲載予定）
• 単品通販会社のコンサルを実際に行っている現場で必要な機能を搭載/スマイルツールズ(6月29日掲載予定）
• 業務効率化、新規顧客集客対策、リピート促進のいずれの機能も搭載/通販マーケッター（6月29日掲載予定）

中小EC企業にとってリピート施策は必須の時代に

これまで、多くの中小零細企業がネット通販を開始するようになったのは、楽天市場やYahoo!ショッピングなど、ショッピングモールの存在が大きかったことは間違いない。

こうしたモールは月額数万円で出店でき、サイト構築、メール配信決済といったECを行っていくうえで必要な機能が全て提供され、ECのノウハウがない中小零細企業でも簡単にネット通販を開始することができた。集客に関しても、モール内に広告枠が用意され、わかりやすい料金体系で広告出稿することができ、そこに広告を出稿すれば一定の売り上げを立てることができた。

また、モールでは顧客データを出店者が利用することができないような仕組みになっており、モールの出店者は顧客のリピート購入を図るためには、メールを一斉配信するしかなかった。こうした状況が長く続いてきたため、多くの中小ECサイトではリピート向け施策に目を向けず長年ECを続けてきた。

ただ、ECよりも長い歴史のある折込チラシやカタログを中心とした通販企業を見てみると、全ての会社がリピート施策を行っているといえる状況にある。特に化粧品や健康食品を取り扱う通販会社は、独自の分析理論を作り出したり、顧客ランクを考え出すなど、リピート顧客をとるための施策に力を入れている。

つまり、中小EC企業が今後成長するため、また会社を存続させていくために取り組むべきはまだほとんど手をつけていないリピート施策にあるといえる。実際、今回紹介するリピート通販向けシステムを使ってリピート施策に取り組み始めているEC企業は、ほとんどが売り上げを伸ばしているという。

すでにモールの顧客を分析できるシステムも出てきており、今後はモールにおいても分析した顧客に対してメールを配信できるようになるシステムも出てきそうだ。楽天は4月からメルマガ発行を全て有料化しており、今後はこうしたシステムとの連携ができるようになる可能性も高そうだ。Yahoo!ショッピングも基本的に顧客データを外部でも利用できるようにしていく予定としている。こうしたことを考えると、2、3年後にはEC企業においても、リピート施策をやらない企業はなくなる可能性もある。

今回の特集では業務管理に強いシステムから、CRMに特化システムまでリピート通販向けシステムとしてまとめて紹介する。。EC事業者は自社に合ったサービスを探すとともに、他社の動向から、今後自社がどのようなリピート戦略を採るべきかを考える資料としても活用して欲しい。

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オリジナル記事：【特集】簡易なものから豊富な機能を持つシステムまで充実するリピート通販向けシステム | リピート通販向けシステム特集 | ネットショップ担当者フォーラム
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100％売り上げがUPする仕組みを提供

「売れるネット広告つくーる」の最大の特徴は、来訪したユーザーを実際の購入につなげるためのシステムであるということ。リピート通販向けシステムの売上拡大施策の多くは、ユーザーを絞り込んでマーケティングを行っていくことで、効率的なマーケティングを手がける点にある。

しかし、売れるネット広告社の加藤公一レオ社長は「例えばヤフーのトップページの広告でも費用対効果が合うようにしていくのが当社の役割だと思っている」と話す。

具体的な機能としては主に4つの機能を備える。

通常、多くのECサイトではランディングページで「商品を申込む」のボタンを押すと、ショッピングカートシステムにつながっている。そこから完了ページまでには平均的で8つの長いページ移動があることが多いため離脱率が高い。

「売れるネット広告つくーる」ではランディングページとユーザー情報を入力する“申込みフォームを一体型”にする機能を備えている。この機能を使うことで、ランディングページ → 申込み確認画面 → 申込み完了画面の3ステップの短いページ移動で購入が完了するようになっている。

また、申込み確認画面で本商品の紹介や別の商品の紹介ができる“確認画面でアップセル”機能も備える。

アップセルやクロスセルは、最も購入の意欲が高まっている確認画面で行うのが最も効果的であるということは、これまで多くの通販会社で実践してきてデータとして100%出ている。（加藤社長）

フォローメールの配信のタイミングは、多くのリピート通販向けシステムでは7日後、30日後などと日にち単位で設定できるが、「売れるネット広告つくーる」では、ユーザーが購入した時間に配信できる機能も実装している。

商品を購入した時間というのは、そのユーザーにとってもっとも買いやすい時間であるということ。特に最近ではスマホで登録している人も多いため、一番買いやすい時間にメールを送ってあげることは重要だ。（同）

またブログのようにパーツを配置していくだけで簡単にランディングページを作れる機能も備えており、特に中小のEC事業者では、これを活用することで売り上げを拡大させている。

「売れるネット広告つくーる」を導入した会社では、レスポンス率が向上したり、CPAが改善するなどさまざまな指標でプラスになっているという。

当社では100％ネット広告の費用対効果を上げることができ、実際、いままで当社のシステムを入れて売り上げが伸びなかった会社はない（同）。

7月からはLINEビジネスコネクトと連携し、LINEを通じてユーザーと1to1の双方向コミュニケーションを行うことを可能にする予定。また海外でのシステム展開も見据える。

日本のおもてなし文化は世界でも最も進んでいるので、海外のEC企業にもこうした機能は使ってもらえると思う（同）。

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700社の導入社からの要望に対応し、最新の機能が充実

「たまごリピート」は2009年からサービスの提供を開始。リピート通販向けシステムとしては老舗のサービスだ。とはいえ、常に機能改善を行い、直近でもカゴ落ち率改善のための機能を追加している。

たまごリピートには現在700社が導入しているため、導入企業から「管理画面のインターフェースをこうした方がいい」「こんな機能が欲しい」といった要望が寄せられる。導入社数が多いので、寄せられる要望も多い。こうした要望に素早く対応することで、常に最先端のリピート通販の運用、マーケティングを行うことができるシステムとなっている。（スタークス・上ノ山慎哉社長）

加えて、「たまごリピート」とは別に、本商品購入や定期コースへの引き上げに特化したシステム「ヒキアゲール」や、新規顧客獲得を支援する集客サービスなどの新規事業の開発も実施。こうしたシステムとの連携も強みの1つだ。

最近では「たまごリピート」を導入している事業者を集めたワークショップを開催。ワークショップでは、導入企業同士が悩みを共有しやすいように、売り上げ規模や商材などで7～10名ずつのチームに分かれてもらい、月1間のペースで、最近利用した広告や行ったマーケティング施策などの意見を交換している。現在、東京や福岡で3チームが活動している。

同じプラットフォームを使っているので、他社で成功したやり方は自社でも利用できる可能性が高い。自由に意見交換でき、とても有益な場だと参加者からは好評いただいている。（同）

「たまごリピート」を導入した企業は1年後の売り上げが平均で80％増、定期会員数が2倍になっているという。「もともと、売り上げを伸ばしたいと本気で思っている通販企業が導入するケースが多いため、こうした数字となっているが、たまごリピートを導入して業務効率化ができたことで、売り上げ拡大に貢献できていると思っている」（同）と話す。

最近では大手企業の通販事業立ち上げの時の採用が増えてきているという。大手企業でも新規事業の場合、予算は限られており、コストパフォーマンス面や実績面から「たまごリピート」を採用するケースが増えているとしている。

今後、「たまごリピート」の機能をさらに充実させ、安価で利用できる物流代行サービスの提供なども予定している。導入企業同士が意見交換できるワークショップの開催頻度も高め、導入企業の売り上げ拡大を支援していきたいとしている。

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6月17日から自社ECサイト「ニトリネット」の運営が止まっていたニトリは6月23日、午前10時にリニューアルサイトを公開した。商品詳細ページで全国のニトリ店舗の在庫情報が表示する機能追加などを行った。

ニトリでは6月17日にリニューアルした「ニトリネット」を公開する予定だったが、プログラムエラーが発生し、刷新が遅延していた。

主な原因はCPUの不足という。将来に向けたグローバル対応など機能を追加したが、公開前にサーバーの容量不足が発覚。サーバーの入れ替えなどを行った。また、委託先によるプログラムの不具合も影響したという。

こうしたことが原因で、ニトリ公式通販 ニトリネット全般（商品情報検索、購入、マイページのご確認など）、ニトリ公式スマートフォンアプリ（商品情報検索、購入、メンバーズ会員証表示など）で商品が購入できない状況が続いていた。

今回の刷新では、輸配送のリソース状況に応じた配送時間枠の提示と配車計画の自動作成を可能とするクラウドサービスを採用。ニトリホールディングス子会社で、ニトリの物流業務を手がけるホームロジスティクスが、伊藤忠テクノソリューションズが提供しているクラウドサービス「Mobile Asset Management Service（MAMS）」を宅配サービスの基盤として導入した。今回のリニューアルでの不具合とは関係ないとしている。

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シニアはお金持ち？

総務省統計局の「家計調査報告」（平成25年）によれば、1世帯当たり正味金融資産（貯蓄から負債を引いたもの）の平均値は、70歳以上が2292万円と最も多い。

次いで、60〜69歳が2181万円、3番目が50〜59歳で998万円となり、30代や30歳未満はマイナスだ。

また、年代別の持家率を見ると、50代で70％超、60代、70代ともに、80％前後の持家率となっている。50〜60代のいわゆるシニア層の多くは、他の年齢層に比べて平均的には資産持ちと言える（図表2）。

図表2　世帯主の年齢階級別持ち家率

一方、厚生労働省の「国民生活基礎調査」（平成25年）によれば、世帯主の年齢階級別の「年間所得」は、50〜59歳で720.4万円と最も多い。2番目が40〜49歳で648.9万円、3番目が30〜39歳で545.1万円、4番目が60〜69歳で526.2万円、5番目が70歳以上で406.3万円となっている（図表3）。

図表3　世帯主の年齢階級別年間所得

資産持ちであるシニア層だが、所得では50〜59歳がトップ、60〜69歳は4番目で、「シニアは金持ち」とひとくくりにはできないことが分かる。この主な理由は、定年退職や年金受給にある。

一方、前出の「家計調査報告」（平成25年）によると、世帯主の年齢階級別の1カ月の平均消費支出額は、50代が30万6116円と最も多く、次いで40代、60代の順になる。 「消費支出」は「年間所得」の傾向にほぼ比例するのだ。資産が多いからと言って、それがすべて日常の消費に回っているわけではない。

また、消費支出額の内訳は、年齢が上がると減少する品目もあれば増加するもの、変わらないものなど様々だ。60代以降、大きく減るのは教育費であり、逆に増えるのは保険医療費や交際費などだ。

これらのデータからは、シニアの捉え方として、「資産持ちなので消費も多い」と考えるのは誤りだということが分かる。「消費は、資産ではなく所得に比例する」と考えるべきだ。さらに、シニアだからといって消費の仕方が同じとは限らず、年齢が変われば消費の仕方も変わってくる点には注意が必要だ。

安心や安全へのニーズ

それでは、限りあるお金をシニアは何に使うのか。

考えなければならないのは、商品のカテゴリだけでなく、それらがどのような特徴を持つかということである。つまり、シニアがどのような理由で購買意欲を刺激されるのか、ということだ。

例えば、どんなにアクティブなシニアであっても、年齢とともに何らかの不安を抱いている。身体の老化など顕在的なものだけでなく、将来への不安など潜在的なものもある。それらをカバーするため、安心志向は次第に強くなっていく。

健康に対する興味が強いのも、シニアの特徴だ。食生活や運動などを通じて、健康をできる限り長く維持したいという思いが強い。いつまでも元気で健康で、ある程度の年齢になったら病気などせずに逝くという「ピンピンコロリ」はシニアの憧れだ。そのため、健康維持に大きく関わる食の分野では、自然食品や無農薬野菜、有機農法食品へのこだわりを持つ人が多い。

シニアは環境への関心も非常に高い。資源のリサイクルや分別回収を通じて、環境に優しい商品を購入する傾向が強く見られる。アパレルの分野においては、こだわりの大人女性を中心に、自然に優しい素材であるオーガニックコットンやシルクなどの天然素材を使った商品が好まれる。 『ブリアージュ』のグループインタビューでは、「デザインより素材重視」「素材に触れてから選びたい」「百貨店より安い通販の洋服は、素材の面で“安かろう悪かろう”なのでは」という意見が聞かれた。

ファッションには華やかさや美しさ、若々しさを求めるのと同時に、敏感肌やアレルギーに配慮し、地球にも優しい素材を使った洋服を求める。こうしたこだわりの大人女性の我儘なニーズをくみ取り、商品開発からプロモーションまで、一貫させることがポイントとなる。

アクティブな行動をバックアップする商品

生活習慣病予防のために、いろいろな運動で汗を流すシニアは多い。ウォーキング、水泳、散歩、ゴルフ、エアロビクスなどは、年齢に応じて自分のペースで行えるため、特に人気だ。

これらの運動をするための、疲れにくいウォーキングシューズや飛距離のでる軽いゴルフクラブなどが市場に出回っている。ファッションのカテゴリでも、軽くて動きやすい、着心地のいいカジュアルウェアや、スポーツウェアのニーズが高まっている。

また、これまで経験してこなかった、未知の体験を求めるのは、特に好奇心旺盛なこだわりの大人女性の特徴と言える。

中でも、旅行に関する関心は高く、世界遺産を訪ねたり美術館を巡るなど知的好奇心を満たすカルチャー的要素の高い旅、豪華な客船や寝台列車での旅など本物志向を追求したこだわりのある旅行企画が人気を博している。定年後は家庭でゆっくり過ごしたい夫を残して、気の合う友人同士で積極的に旅行に出かけるこだわりの大人女性は非常に多い。

百貨店や専門店では、こうした旅行のための商品が求められる。「旅行へ行くための服」なら、普段着よりもやや華やかで、かつシワになりにくく、軽くて動きやすいなどの要素が購買意欲を刺激する。これらを適切に提供、あるいはコーディネートできる提案力が、通販においても鍵を握る。

独自の価値観を持つ一方で、若い頃へのあこがれを強く持っているのも、ノスタルジックを愛するシニアの特徴だ。アパレルの分野では、若い頃に流行した服をもう一度着てみたいという潜在的なニーズがある。

しかし、当時と全く同じ復古版を販売しても人気を得るのは難しい。シニアが着ても好感が持てるような色遣いや肌触りの良さなどプラスアルファの機能を持たせることが重要だ。「人と同じものは着たくない」「自分らしいファッションを楽しみたい」という一方、「余裕のある大人の女性に見られたい」「いまさら安っぽいものは着られない」というのがこだわりの大人女性の本音だ。

これらのニーズを満たし、かつ年齢特有の悩みが表れた体型の変化を意識しなければ、注目すらしてもらえないだろう。

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オリジナル記事：消費は資産ではなく所得に比例する ─ データで読むシニア市場 | スクロール360の「シニア通販本」 ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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受注管理機能や顧客分析機能も固定費無料で利用可能に

――「YES!」の提供を開始した経緯を教えてください。

ヤマトグループには、宅急便の配送のほか、システム会社や決済会社、物流代行会社など、通販ビジネスをサポートするサービス提供会社があり、各社がそれぞれ通販事業者への営業を行ってきました。各事業者からは、ヤマトグループのサービスを連携し運用することで、業務を効率化ができるという声があがっていました。しかし、それぞれの会社が別々の動きをしてきたため、まとめて提案することが困難でした。また、各社毎の利益確保の観点から、結果的にサービスが割高となり、なかなか利用しにくいという状況となっていました。

こうした課題意識に加え、ヤマトグループとしてより通販事業者の業務負担を軽減し、事業の発展に貢献できるサービスを展開できるのではないかと考え、1年半ほど前からグループ各社が集まり、グループの通販事業者向けサービスをまとめたパッケージサービスの検討を始めました。そうして生まれたのが今回の「YES!」になります。

――「YES!」の特徴は。

通販ビジネスに欠かせない受注管理システム、納品書や送り状といった伝票の印字、決め細やかな配送、多彩な決済手段などの機能をパッケージにして提供するサービスです。わりやすいパッケージ価格で、通販事業者の業務負担を大幅に軽減します。

提供価格ですが、中小事業者にとってわかりやすい金額で提供する必要があると考え、基本パッケージは初期費用、月額固定費が無料。配送個数1個あたり宅急便定価運賃の上限（代引き手数料は別途）で利用できるようにしました。つまり、受注管理システムや顧客分析機能が配送費も含めた従量課金のなかで利用できるということです。

これまでは、受注管理システムには毎月の固定費がかかるため、たとえば季節の産直品を販売している事業者や、売り上げに波動がある事業者にとっては利用しにくいという話をよく聞いていました。「YES!」であれば、こうした事業者でも利用しやすいと評価をいただいています。

また、受注から配送情報、決済情報までの情報が「YES!」のなかで連携するため、通販事業者はスムーズなサイト運営ができるほか、ユーザーからの問い合わせに対して迅速に対応することができます。顧客分析機能では、どんな決済を利用しているかといった情報や、いつ荷物を受け取ったのかという情報も参考にすることができるので、より簡単に詳細な分析ができるという点もパッケージサービスの強みであるといえます。

――「YES!」では当日発送など高度なオプション機能が用意されています。こうした機能は、どちらかというと大手通販会社が利用する機能であり、「YES!」のメインターゲットである中小通販事業者ではないと思うのですが。どうしてこうしたオプションを用意しているのでしょうか。

ユーザーは中小事業者のサイトであろうと大手と同様の利便性を求められますし、同じ商品を取り扱っている場合、より便利なサイトを利用するのは当然です。そのため、大手でないと当日配送やコンビニ受け取りができないという状況では、結果的にユーザーの選択肢を狭めてしまいます。

「YES!」では中小事業者でも大手サイトと同等なサービスが提供できるよう、多くのオプションサービスを用意しています。オプションのプライシングに関しては、事業者の規模に合わせて個別に設計しており、中小事業者でも導入しやすい価格で提供しています。

中小企業でも大手並みのサービスを手間なく提供可能にしたい

――6月1日にサービスを発表されて、約10日（6月9日に取材）になりますが反響はいかがですか。

現在、「YES!」特設サイトと専用フリーダイヤル（0120-8010-15）を開設し、導入に向けた問い合わせを多数いただいております。すでに申し込みをした事業者も出てきており、ありがたい反応をいただいています。

意外だったのは、問い合わせのなかにカタログ通販やBtoB通販の事業者もいらっしゃる点。「YES!」ではネットの注文だけでなく、ハガキや電話、FAXからの注文もパンチ入力することで利用できます。事業者側がこうした使い方を自ら考えて問い合わせていただいているので、多くの方に関心を持っていただいているのだと感じています。

「YES!」はグループ横断的に提供する初めてのサービスです。グループ各社の営業担当者やセールスドライバー（SD）による紹介も始まっており、お客さまからは、日頃なじみのある担当者であれば気軽に話を聞けるということもあり、とても好評です。SD経由の申し込みも増えてきており、今後もグループ全体でスクラムを組んで販売していこうと考えています。

――導入目標は。

2016年中に1万5000社への導入を進めていきたいと考えています。現状では十分達成できる目標だと感じています。

――今後、予定している機能追加などはありますか。

成長してきた通販事業者は倉庫の在庫情報との連動を求めると思いますので、WMSの機能は実装していく予定です。また、現状では「楽天市場」「ヤフーショッピング」からの受注情報は自動で取り込めるようになっていますが、その他のモールには対応できていませんので、順次各モールとの連携を進めていきたいです。

このサービスは中小の事業者でも、大手の通販サイト並のサービスを手間なく提供できるようにしていこうと考え、開発しました。今後も通販事業者が必要とする機能を充実させ、あらゆる規模の通販事業者を支援し、通販市場の成長に貢献していきたいと考えています。

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