ネットショップ担当者フォーラム

「坂上忍とマッチョ軍団があなたのお宅をきれいにします」。オークローンマーケティング（OLM）は12月4日から、販売するスチーム洗浄機「シャーク スチームクリーナー オールインワン プレミアム」の拡販策の一環として、“きれい好き”として知られる俳優の坂上忍さんと同商品のテレビCMに起用したボディビルダーたちによる掃除代行サービスと商品をセットとした「坂上忍セット」の販売を開始した。同商品のPRと話題作りなどが目的のようだ。

「坂上忍セット」は潔癖できれい好きとして知られる俳優でタレントの坂上忍さんおよび12月4日から放映を始めたOLMが販売するスチーム洗浄機「シャーク スチームクリーナー オールインワン プレミアム」のテレビCMでキッチンのコンロにこびりつく頑固な“油汚れ役”として起用したボディビルダーたちが購入者宅に来訪し、掃除を行う「掃除代行サービス」と同商品本体、専用トレイ、付属品などのボーナスセットをセットにしたもの。「シャーク スチームクリーナー」の拡販策や話題作りの一環のようだ。

「坂上忍セット」の購入者には坂上さんとボディビルダー3人が「シャーク スチームクリーナー」を直接、自宅まで届ける。加えて、4人で当該宅の掃除を行う。掃除方法など詳細は不明だが、同社が立ち上げたキャンペーンサイト（＝画像）によると、タオル所有数は500枚で1日に10枚超のタオルを使い、トイレ掃除に4時間以上を費やすほど、きれい好きとして知られる坂上さんが「シャークスチームクリーナー」などを活用しつつ、部屋の汚れを徹底的に掃除するという。また、「普段重くて運べない棚などがあれば、ヒョイと運んで、サッとお掃除」としており、来訪するボディビルダーたちも手伝い、隅々まで掃除をしてもらえるようだ。

「坂上忍セット」は坂上忍さんとボディビルダー3人の計4人が購入者の自宅を掃除する

「坂上忍セット」は12月4日から同8日まで1セットと期間および数量限定販売となる。「シャーク スチームクリーナー オールインワン プレミアム」の通常価格は税抜3万5960円だが、「坂上忍セット」は「イクヨサカガミ」という語呂あわせで税抜1943円で販売した。ただし、「全額キャッシュバックキャンペーン」を同時に行うため、実質は無料で提供している。

テレビCMに合わせて、人気タレントの坂上忍さんを起用したユニークな特別商品をキャンペーンとして展開することで、インターネットなどでくちコミが発生しやすい状況を作り、それにより、「シャーク スチームクリーナー」のPRや拡販につなげたい考えのようだ。

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オリジナル記事：坂上忍さんらが届けるスチーム洗浄機で自宅も掃除する商品販売、オークローンマーケティング | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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学生向けフリーペーパーの発行などを手掛ける株式会社空色は12月、チャットを通じて商品購入につなげるコーディネート提案型ECサイト「PRIMODE（プリモード）」の試験運営を始めた。スマートフォン用ウェブサイトとして展開。現在はプレオープン（α版）という位置付けで、2015年春の本格オープンを予定している。

「PRIMODE」の特徴は、空色が自社開発したチャット機能を通じて、訪問したユーザーに商品を提案し販売すること。スタイリストやファッションアドバイザーなどアパレルに精通し専門知識を持つ人物と契約。「PRIMODE」に参加するスタイリストなどは、チャットを通じてユーザーと直接コミュニケーションを取る。

普段着用するファッションや、デートや冠婚葬祭などのさまざまなシーンに合わせたコーディネートを、全身コーディネートから複数アイテムの提案など、ユーザーのニーズに合わせた案内をするという。

スタイリストは雑誌や広告、芸能人の専属など、現場で活躍しているスタイリストが担当する。

ユーザーのチャット利用には費用は発生しない。洋服の購入はパートナーサイトを案内し、そこで商品を買ってもらう形式。空色は商品が購入されたときに発生する成果報酬が収益となる。

空色のビジネスモデルは、ファッション好きの女性の悩みを解決する米国のスタイリストサービス「Keaton Row（キートン・ロー）」を参考にしている。「キートン・ロー」の平均顧客単価は約4万ドル。空色はこのECビジネスを応用し、「3～4万円の顧客単価を目指す」（中嶋洋巳社長）と言う。

現在提案可能なブランドは約3000ブランド。プレオープン後10日が経過した現在、「大学生から社会人、子供がいる女性など幅広い層のユーザーに利用されている」（同）。

現在α版はチャットを通じたコミュニケーションを介さなければ購入できないようにしている。これはKPI（重要業績評価指標）として「チャットを通じてどのくらい購入されるのか」「どのくらい満足するのか」といった指標を調べるため。

2015年春の本格オープンを目指し、さまざまなデータを取得。チャットを通じた“コミュニケーションコマース”の可能性を探っていく。

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オリジナル記事：チャットを通じたECサービスは広がるか?スタイリスト提案型サイト「PRIMODE」を空色がオープン | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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高級ブランドの中古品を扱う通販サイト「RECLO（リクロ）」を運営するアクティブソナーは12月10日、ベンチャーキャピタル事業のB Dash Venturesやフューチャーインベストメントなどを割当先とした第三者割当増資を実施し、2億4500万円を調達したと発表した。

アクティブソナーは2012年11月の設立。プロが厳選した商品を毎月届けるサブスクリプション（定期購入）型通販サイト「smart select（スマートセレクト）」の運営を2013年7月から始めた。

2014年4月には「RECLO」をスタート。ユーザーからブランド品を預かり鑑定や撮影、画像加工、販売、梱包・発送、顧客対応までを一気通貫で請け負い、商品が売れれば出品者に販売価格の50～70%を支払う仕組みを展開している。

2014年12月から新サービスとして、48時間限定のタイムセールで商品を最大90%OFFで購入できるサービス「FLIP（フリップ）」をリリース。情報キュレーションアプリ「グノシー」の新サービス「Gunosy Platform（グノシープラットフォーム）」上でのサービス提供を始めている。

アクティブソナーは今後、「RECLO」「FLIP」に事業を集中する方針。「smart select」は2014年12月26日にサービス提供を終了する。

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オリジナル記事：VCなどから2.45億円を調達、高級ブランド品EC「RECLO」を運営するアクティブソナー | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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楽天は12月8日、「楽天市場 冬のスイーツグランプリ2014」の最終選考会を開催し、伊藤久右衛門の「いちご抹茶だいふく」が「総合グランプリ」を受賞した。ユーザーとのコミュニケーションの中で切磋琢磨が生まれ、素材、製法にこだわっている点が評価された。

楽天市場では、これまでいろいろなコンテストを開かれてきたが、スイーツに特化したコンテストは今回が初めて。今後も開催を企画していきたいとしている。

部門別では、手土産スイーツ部門でサロンドロワイヤルが販売する「ラ・ラ・ラピーカン」、サプライズスイーツ部門はマツザワが販売する「市田柿ミルフィーユ」が獲得。王道スイーツ部門は「いちご抹茶だいふく」が獲得し、グランプリと合わせて2冠となった。

初開催の「スイーツグランプリ」は、楽天市場のグルメジャンル約1万3000店舗の商品が対象。スイーツグランプリ実行委員会により各部門10商品、計30商品を選出。11月に開設した特設サイトでユーザー投票を行い、選ばれた9商品から、「王道スイーツ」「手土産スイーツ」「サプライズスイーツ」の各3部門のグランプリと、そのうち最も評価の高いベストスイーツとして「総合グランプリ」を選出した。

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ネットプロテクションズは12月5日、提供する後払い決済サービス「NP後払い」のユーザー数が累計5000万人を突破したと発表した。2014年4月時点で累計4000万人に達した後、8カ月間で累計ユーザー数5000万人を突破するなど、利用者の伸びが高まっている。後払い決済の認知度向上が主な要因としている。

「NP後払い」は通信販売の利用者が購入した商品代金を、ネットプロテクションズが加盟店に立て替えて支払い、購入者への請求書発行から入金確認までの入金に伴う全業務を、加盟店に代わって実施する決済サービス。

近年、同様のサービスを開始する企業が増えてきているが、ネットプロテクションズは2002年から後払い決済サービスを提供。導入サイト数は2万店以上となっている。

ネットプロテクションズは、スマートフォンなどのタブレット端末の普及により、後払い決済を希望する人が増えていることも利用者が増えている要因だとしている。

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オリジナル記事：「NP後払い」のユーザー数が累計5000万人を突破、ネットプロテクションズ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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“臭い”も要注意、ECサイトには非がないのによく起きてしまうクレーム

EC事業者としてクレームをいただいてしまうのは非常に痛い！

特に楽天市場やAmazonなどのモールに出店（または出品）している場合、モール上に悪い評価を書かれてしまうと、そのあとの受注数にも影響が出ます。ましてやモール側からペナルティなどを受けた日には目も当てられない状況になりますよね。

ではEC事業者に非がないのに起きてしまうクレームにはどんなものがあるのか見てみましょう。

1. 遅配
2. 誤配
3. 破損・汚損
4. 態度が悪い
5. 臭い

笑ってはいけません。受け取ったダンボールがタバコ臭いというクレームは、割と高い頻度で発生しているのです。

そのため各宅配事業者はタバコクレームを誤配と同じくらい「悪」とみなしています。宅配業者によっては運転中の喫煙禁止指示を出したり、喫煙後は「うがい」「手洗い」の実施と消臭スプレーを施すことを義務付けていることも多いのです。

配送クレームを起こさないためにも、配送ミスが起きるメカニズムを知ることは重要です

ドライバーは当日に配送量を把握し、自分で最短・最速のルートを練っている

基本的に宅配ドライバーは自分の受け持ちエリアが決まっており、よほど特殊な場合を除き、“誰かが助けてくれる”ことはありません。なぜなら助けてくれる「誰か」も自分の受け持ちエリアがあり、それぞれ定められたルールに従って荷物を配達しているからです。

簡単に言うと隣のヤツに構っている余裕がないのが通常なのです。

さらに、この情報社会で暮らしている皆さんにはちょっと信じられないことかもしれませんが、各ドライバーは、「今日配達する荷物がどれだけの件数があるのか」「それぞれをどこに配達するのか」といったことを、その日の朝に出勤して初めて知ります。

「クロネコヤマト」や「佐川急便」は、1社平均1日300万個以上の荷物を集荷しますが、その300万個の荷物のなかから、自分の配達エリアへ向けて発送される荷物がどれだけあるかをドライバーが事前に知るすべはないのです。

つまり、その日偶然、自分のエリアに到着した荷物の件数が多い場合、また同じ時間帯に配達しなければならない荷物が重なってしまった場合、ドライバーがどういう優先順位を付けながら配達するか決断を迫られます。

また、工事や事故などによる突発的な交通事情の悪化、時期的な物量の増減など、日々条件が変わっていくので、皆さんが考えているように毎日決まったルートを、決まった順番で訪問できるわけではないのです。

このように、日々変動する状況のなか、配達を担うドライバーたちは、瞬時に最短ルートを判断し、同時に渋滞状況などを予測しながら、各所への到着時刻を予想しておかねばならないのです。

ある種職人技のようなものであり、習得するにはそれなりの経験を積まねばなりません。たとえば、ベテランのドライバーでも新しいエリアを受け持って間もないときは、その能力を発揮することができないものなのです。

そういった状況下で、配達順を組み間違えてしまったり、見込みが甘かったりすると、予定通りに配達が進まず、遅配を起こしてしまうことになるのです。

EC会社の皆さんにとって配送は自社の手が届かないところです。クレームを引き起こさせないためにできることは、宅配会社の営業所と密にコミュニケーションを交わし、自社主導で品質管理を行っていくことなのです。

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オリジナル記事：EC事業者は知れば得する、宅配便に関するクレーム上位5つと遅配が起きるメカニズム | 元ドライバーが明かす宅配業界裏事情 配送トラブルを無くすために知っておきたい豆知識 | ネットショップ担当者フォーラム
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高級ブランドの中古品を扱う通販サイト「RECLO（リクロ）」を運営するアクティブソナーは、情報キュレーションアプリ「グノシー」の新サービス「Gunosy Platform」（グノシープラットフォーム）に第1弾提携パートナーとして、12月10日からECサービスの提供を始めた。12月中旬からは「RECLO」を「Gunosy Platform」で展開する予定。

「グノシー」を提供するGunosyは11月、「グノシー」上でさまざまなサービスの予約や商品が購入できるプラットフォーム「Gunosy Platform」を提供すると発表。アクティブソナーは第1弾提携パートナーとして、通販サービスを「グノシー」上で提供する。

12月10日から提供を始めたECサービスは「FLIP（フリップ）」。48時間限定のタイムセールで商品を最大90%OFFで購入できるサービスで、「グノシー」上に「FLIP チャンネル」を新設した。

誘導は「グノシー」の画面右下に表示されるチャンネルボタンから「FLIP」を追加するか、タイムライン上に掲載されるネイティブ広告からとなる。

12月中旬からは、「RECLO」も「グノシー」上で展開する。「RECLO」は、ユーザーからブランド品を預かり鑑定や撮影、画像加工、販売、梱包・発送、顧客対応までを一気通貫で請け負い、商品が売れれば出品者に販売価格の50～70%を支払う仕組みで展開している。

「RECLO」も「グノシー」上でチャンネル追加してもらうなどして、ユーザーの通販利用につなげる。

「RECLO」ではルイ・ヴィトン、シャネル、プラダ、ゴヤール、クロエ、セリーヌ、トリーバーチなど人気ブランドのバッグや靴、小物などを扱っている。

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オリジナル記事：「グノシー」第1弾パートナーとして12/10からECサービス「FLIP」など提供へ、アクティブソナー | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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機能性表示に関する「食品表示基準（案）」（以下、基準案）について、消費者委員会（河上正二委員長）は12月2日に行った会合で答申を見送った。複数の委員が機能性表示制度の「法的基盤のぜい弱性」を指摘。付帯つきで了承する答申（案）の合意に至らなかった。答申が遅れたことで、消費者庁のガイドライン公表も来年にずれ込む可能性が高くなった。

指摘された法的基盤のぜい弱性は、機能性表示制度の「届出制」にかかる部分。事業者に届出の義務を求めることが食品表示法に規定されていないため、いったん消費者庁が受理した科学的根拠に疑義が生じた場合も、同法第6条に規定する「指示」「命令（指示に従わない場合）」に基づき、事業者に届出や表示内容の撤回を求める法的根拠がないとした。

山本隆司委員（東京大学大学院法学政治学研究科教授）が指摘。河上委員長（同）、消費者委傘下の食品表示部会の石川直基委員（弁護士）ら3人の法律の専門家が共通認識であるとした。

会合後に河上委員長は「これまで行政は行政指導であいまいに事業者に改善を求めてきた。だが、事業者の義務である届出制を法定しないと根拠が明確でない。法制局にかけた場合も法的根拠として耐えられるか微妙」として、届出制の法定に関する確約を消費者庁から引き出し、基準案を了承する考えも視野に入れていることを示した。

現段階で「届出制」や表示義務は、基準案に規定されている。食品表示法では、食品表示基準に規定する遵守事項や表示義務に従わない場合、同法第6条の規定に基づき、「指示」等が行えることになっている。

「届出制」の法的根拠で食い違い

新たに「届出制」を法律に規定するとなると、すでに昨年6月に成立した食品表示法（来年6月施行）の再改正を行うことになり、国会審議が必要になる。一方、新制度は、来年3月末までの措置が閣議決定されている。仮に届出制を法定するとなると新制度の開始も大幅に遅れる可能性が出てくる。

仮に届出制の法定に消費者庁が合意した場合も、ガイド公表自体は、法改正を待たずに行える。ただ、公表は、すべての基準案で了承を得て、食品表示基準を公表した後になる。消費者委は届出制の法定を条件に基準案を了承する可能性があるため、消費者庁と法的根拠を巡る意見が平行線をたどれば、それだけガイド公表も遅れる。

今回、消費者委が示した答申案では、ほかに5項目に渡る意見を付帯している。届出制の法定のほか、監視・執行体制の充実に向けた定員・予算の充実を求めている。ただ、多くの委員は基準案に「強い不安や疑念」を表明。今後の議論で付帯意見の数もさらに増える可能性がある。

機能性表示に関する消費者委の次回会合に、事務局は「議論する案件がある場合、通常は翌週火曜日に行う」としている。

新制度を巡っては、消費者庁は、基準案を「機能性表示関連」を含め、3部分に分けて消費者委に諮問。「機能性表示関連」では消費者委で諮問部分を逸脱して、制度全般に係る設計や法律論に議論が飛び火している。

消費者庁は議論と並行してガイド策定の作業を急ぎ進めているが、消費者委の議論がもつれ、ガイド公表を待つ事業者にとっては新制度への対応がより遅れそうだ。

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オリジナル記事：消費者庁の機能性表示制度ガイド公表遅れで、新制度の開始が遅延する可能性も | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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あなたが使っている言葉も専門用語ではないですか？

突然ですが、体調を崩して病院に行った時のことを思い出してください。診断の際、お医者さんは症状や対策について、あなたにわかるように説明してくれますよね。「いいお医者さんだな」と思える医師ほど、説明を端折ったり、難解な言葉を使ったりせずに、わかりやすく話してくれませんか？

もし、ドイツ語や医学の専門用語など、カルテに書いてある内容をそのまま読まれたら、私たちは当然理解できませんよね。つまり、お医者さんは一般の患者にわかるように、翻訳して説明しているわけです。

ネットショップの商品説明もそれと同じです。基本的に売り手はプロ。玄人なので商品知識があります。だから、その知識が前提となってそこから説明が始まります。

ですが、お客さんは前述の患者のように、専門知識を持っていません。当たり前のことのようですが、玄人の、この前提知識がくせ者なのです。

売り手側は、自分で思っている以上に、使い慣れている言葉が「実は専門用語」だと気付かないものです。売り手の言葉、玄人の言葉のまま書いてあると、素人であるお客さんには伝わりません。

専門用語が通用するのは業界紙や論文など、プロ同士の話。商品説明を書くときは、同じ日本人でも「使用言語が違う」というくらいに考えて書きましょう。

ついそのまま書いてしまう、ありがちな難解表記の例を挙げてみます。

製法・工法など

• 「低温真空抽出製法」
• 「2×4工法」　など

一般には浸透していないことが多く、聞いたことはあっても、実際専門用語なので、「つまりそれによって何が良いのか」という補足説明が必須。その他、自社独自の「○○製法」などには、さらに詳しい説明を加えましょう。

スペック・素材など

• 「○㎡」→「広さ、約○畳分」
• 「PU」→「合成皮革（ポリウレタン）」
• 「ライクラ」→「伸縮性のある化繊素材」

製造するときに用いられる単位や素材をそのまま使っても、業界以外の人には「それが実際にどんなレベル、ものであるか」に結びつかないことが多い。一般的に知られている表記での説明も追加するようにしましょう。

熟語

• 「塗布する」→「塗る」
• 「結束する」→「束ねる」
• 「接合部」→「つなぎ目」
• 「輝度が高い」→「輝きが強い」
• 「煮沸する」→「湯で煮立てる」

簡潔な表現に見えますが、普段、話し言葉としてあまり使わないため、漢字の意味から解釈する手間がかかります。

ネットショップの商品紹介だけでなく、取扱説明書や使用方法にも、こうした難解表記はよく使われています。いずれも素人にはわかりにくいものです。文字数に限りがあり、文章を短くしなければならない場合は仕方ないですが、できるだけ簡単な表記に翻訳して書くよう、心がけましょう。

「お客様の立場に立つ」とは、わかりやすさを提示すること

商売をしていると当たり前のように、「お客様目線」「お客様の立場に立つ」ことが大事だと言われています。それが大事なのは言うまでもありませんが、お客様目線で見るだけ、お客様の立場に立つだけでは意味がありません。そうして「見えたもの」や「気付いたこと」を、実際に行動に反映してこそ、初めて意味があるのです。

ネットショップの場合、具体的にはどうすればいいのでしょうか？　問い合わせ対応から配送まで、色々な業務がありすぎて、「これ以上何をすればいいのかわからない」という方も多いでしょう。

ネットショップでお客様目線で改善すべきは、商品説明とサービス説明（配送や納期、購入方法など）。この2つがわかりやすければ、「お客様の立場に立っている」と言えるでしょう。

手間のかかる「おもてなし」を考える前に、まずはここを整えましょう。

あのタモリさんも、こんな言葉を言ったとか。

「難しいことを難しいまま言うやつ、あれ馬鹿だよね」

名言です。

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オリジナル記事：商品説明の文章は専門用語を「翻訳」して、わかりやすくするべし | ネットショップの文章教室 | ネットショップ担当者フォーラム
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無料で利用できるショッピングカートを提供するBASE（ベイス）は12月10日、デザイン、集客、決済、配送、売り上げ管理などで悩んでいるEC事業者向けのイベント「ネットショップフェスタ」を都内で開催した。「BASE」ユーザーを中心に約700人が参加。計16のセミナーのほか、展示ブースに来場者が足を運んだ。

「ネットショップフェスタ」は、デザイン、集客、決済、配送、売り上げ管理などで悩みを抱えるEC事業者を対象に、EC支援企業の講演やサービスを提供するもの。

Twitter Japan Inc.の王子田克樹執行役員とヤフーのマーケティングソリューションカンパニー エグゼクティブユニットマネージャー高田徹氏による講演のほか、ネットコンシェルジェ尼口友厚社長によるセミナーなどが行われた。

講演は仕入れや決済、広告、ソーシャルメディア、物流、広報、デザインなど多岐にわたり、「ネットショップ担当者フォーラム」編集部もパネルディスカッションに登壇。EC業界向けのウェブ媒体「ECzine」「ECのミカタ」「ShoppingTribe」の編集長や社長がEC業界の今後などについて意見を交わした。

展示スペースでは、決済、広告、ソーシャルメディア、物流、広報、デザインといったEC支援企業が自社のサービスを紹介した。

「ネットショップフェスタ」の開催は初めて。今後も開催する方針で、半年後に第2弾を開催する予定。

BASEは2012年11月のサービス開始以降、順調にユーザー数を拡大。ECに関するシステム開発者向けに、「BASE」で構築したネットショップの情報を利用できるAPIを公開し、外部サービスとの連携も進めている。

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オリジナル記事：BASEがECイベント「ネットショップフェスタ」を開催、ユーザー中心に約700人が来場 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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ワンコインフォトブックの「TOLOT」は、無料のアプリから写真を指定枚数選ぶだけで、簡単にA6文庫本サイズのスケジュール帳やお薬手帳、血圧手帳が作成できる新機能「キット」を発表した。

TOLOTでは本体62ページに、写真だけでなくメモやイラストなどさまざまなアイテム画像を挿入して、オリジナルのノートや手帳が作成できる。

新機能「キット」は、このアイテムを挿入する作業を簡略化し、アプリ上であらかじめ決められた枚数の写真を選ぶと、自動的に写真とアイテムを配置して1冊を完成させる。料金は1冊につき500円（送料無料・消費税込み）。本機能はスマートフォンアプリ（Android版、iPhone版）のみ対応でパソコン版は非対応。

キット機能の構成：

• 2015年版スケジュール帳　※「日曜はじまり」「月曜はじまり」を用意
  • 月間タイプ（日付入り・見開き1か月）：写真20枚・メモ16ページ入り
  • 週間タイプ（日付なし・1ページ7日分）：写真6枚
• お薬手帳（処方薬・投薬情報の記録簿）：写真30枚
• 血圧手帳（血圧値と脈拍の記録簿）：写真25枚・メモ10ページ入り

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食品や家具などのネット通販を手掛ける日本テレシステムは11月、理化学機器のECサイト「LABOMART（ラボマート）」をリニューアルし、工場向けステンレス容器など約1000アイテムを新たに追加した。

日本テレシステムは、「食・生活・暮らし」「家具・インテリア」「店舗オフィス・防犯防災」といったジャンルごとに、さまざまなECサイトを運営している。会社の設立は1995年。公益社団法人日本通信販売協会、一般社団法人新経済連盟（新経連）などに加盟している。

「LABOMART」は2003年から運営をスタートし、工場や理化学の現場で使われるプロ仕様の専門用品を扱う。新たに工場向けのステンレス製品約1000アイテムを追加し、合計1500アイテムまでラインナップを拡充した。

日本テレシステムは商品調達、サイト企画、コンテンツ制作、システム開発、ホスティング、受発注業務、コンシューマー対応など、ECサイト運営に関する全ての業務を自社で手掛けている。システム開発やコンテンツ制作の受託事業も展開している。

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カスタマージャーニーの流れ方は複雑に入り組んでいる

Gapは、米国サンフランシスコで1969年にオープンしたアパレルブランドだ。日本には1995年に進出し、現在はGapフラッグシップ銀座、Gapフラッグシップ原宿を始め全国108店舗を展開している。

購入者がだんだんそのブランドを好きになり、ロイヤルカスタマーに成長していくという考え方をカスタマージャーニーと呼ぶが、企業によってその設計には違いがある。カスタマージャーニーの基本はマーケティングプロセスとチャネルの組み合わせだが、Gapの考えるマーケティングプロセスを図にすると、以下のようになる。

Gapのマーケティングプロセス

ブランドあるいは商品について知るのが第1段階の「Consideration」（検討）で、広告やブランドサイトなどで見る場合もあれば、友人から聞いたとか有名人のブログを見てという場合もあるだろう。知ったものを店舗やオンラインショップで買うことにより、「Transaction」（取引）が発生する。購入したものについてソーシャルメディアで触れたり、取引情報を元にマーケティングのメールを送ったりといったやり取りが可能になると、「Retention / Engagement」（複数回の利用）という次の段階に入る。そのブランドを気に入り、さらに他人に勧めるようにまでなれば、「Loyalty / Advocacy」（忠誠と支援）の段階となる。

ただし、実際のユーザー行動はこの流れの通りではない。そのブランドで長く購入し、友人に勧めている人がいても、それをトラッキングできていないという場合もある。また、最近ではソーシャルメディアから始まるブランド体験というケースも多いし、スマートフォンしか持っていない世代もある。そこで、モバイル対応やSNSの活用、オフラインではビジュアルマーチャンダイジングやCRMによるメンバーシッププログラム、デジタルサイネージなど、多様なチャネル（タッチポイント）を配置して、コミュニケーションの準備をしておくことが重要になっている。

トランザクションデータが大きくたまるのは、購買によって発生する店舗のPOSデータ、オンラインストアのECログ、マーケティングサイトの行動ログだ。それ以外にも、キャンペーンログや広告関連のデータなどそれぞれのタッチポイントで得られるデータがある。これらを連携させることで、カスタマーについて知ることができ、効果的なマーケティングが可能になる。ただし行き過ぎは禁物なため、情報を収集することでカスタマーにメリットがあると感じてもらう必要がある。

ギャップジャパン株式会社
マーケティングディレクター
遠藤 克之輔 氏

リアルストアとオンラインストアで同一IDを使うCRM

「Gap MEMBERSHIP」は、会員登録することで購入履歴に応じてクーポンや限定グッズをプレゼントするというメンバーシップである。ポイントは、リアルストアとオンラインストアの購入情報を同一IDに登録する点だ。リアルストアでは、会員証として発行したQRコードをスマートフォンなどに表示させ、リーダー端末にかざすことでIDを認識し、POSデータをそのIDに結びつける。オンラインストアではログインIDや登録メールアドレスを入力することで、IDと購入データを結びつける。オフラインとオンラインの両方のデータをひとつのCRMにまとめ、購入金額、回数、店舗、頻度、間隔、イベント参加、メールクリックなどの「取引データ」と「顧客属性」などをひも付けて顧客ごとのカスタマイズ施策を実施する。

ECサイトで買い物をする時にログインすることは抵抗がないだろうが、店舗で買い物をする時に会員証を提示するのは面倒なものだ。そこで、できるだけ簡単に会員IDが登録できるようにするための工夫がQRコードである。トラッキング漏れがないようにするために、会員になると買い物がいつでも5％オフになるという特典をつけてQRコードをかざすモチベーションにしている。さらに、会員情報を元にした誕生月の割引や会員限定セール、リアルストアとオンラインストアの年間合計購入金額が10万円を超えるとギフトが届いたり会員限定イベントに招待されたりといった特典がある。

オンラインストアからリアルストアへの誘導

現在は米国のみだが、オンラインストアとリアルストアを連係するサービスを展開している。ひとつは「FIND IN STORE」（店頭で見つける）で、気になったアイテムの最寄りストアでの在庫を、オンラインストア上で探せる。

また、「RESERVE IN STORE」（店頭で予約する）は、オンライン上でストアでの取り置きができるサービスだ。取り置きが完了するとメールが届き、そのメールから1日は取り置いてもらえる。実際にストアで見て気に入らなければ、購入しなくてもよい。オンラインストアを見ている時やソーシャルメディアで紹介されている商品が気になったらとりあえず取り置きし、後で実際にショップで見て、購入するかどうか決めるといった使い方が想定されている。

国内でのオンラインとオフラインの連携としては、以下のような取り組みを行っている。

• オンラインストア購入時に「Gap MEMBERSHIP」への登録を推奨
• オンラインストアとリアルストアのカスタマーへ、統合されたコンテンツでメールニュースを提供
• プロモーションも可能な限りオンラインとリアル共通の期間や内容で実施
• オンラインストア購入商品をリアルストアで返品可能

また、オンラインストアでもブランディングを重視したキャンペーン展開を行う。アパレル業界ではシーズンごとにキャンペーンを行うのが通例だが、オンラインもオフラインの広告もすべて同一キャンペーンを行っている。その際には、キャンペーンの中心になっている商品が、実際に店舗に行ったらなかったということがないように気を付けなければならない。消費者にとってはオフラインもオンラインもGapというブランドだという意識が必要だ。また、オフラインの広告にもオンラインのマイクロサイト（キャンペーンサイト）のURLを必ず入れてあり、アクセスを促して情報を集約している。

その他にも、2014年のホリデーシーズンには、ストア、マイクロサイト、各種メディア媒体、アプリ、イベントスペースなどマルチチャネルで展開するプレゼントキャンペーンを行っている。キャンペーンの応募には購入したレシート上の取引番号が必要だが、アプリからのスキャンなどで簡単に応募ができる。いたるところでGapというブランドを体験してもらうことで、購入を促すことを目指した設計だ。さらに、キャンペーンに応募する際の情報はCRMに登録し、マーケティングのカスタマイズに利用する。

関連リンク：

• Gap公式通販サイト

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オリジナル記事：ブランド体験から取り組むGapのオムニチャネル戦略 | ネットショップ担当者フォーラム2014 in 東京 セミナーレポート | ネットショップ担当者フォーラム
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出店者向け広告は高いROASが出ている

――現在、Yahoo!ショッピングの出店者が利用できる広告には、どういったものがありますか。

従来から出店者向けに提供してきた、Yahoo!ショッピング内の特集ページなどの広告枠、Yahoo!ショッピング内の検索結果に商品を表示できるアイテムマッチは現在でも利用できます。これらのサービスはもちろんニーズがありますし、今後も伸ばしていきたいと考えています。

また、Yahoo! JAPANとして考えると、一般検索した際に広告を表示する検索連動型広告「スポンサードサーチ」や、広告主さまの商材や訴求対象に合わせてターゲットを絞った広告を配信する「Yahoo!ディスプレイアドネットワーク（YDN）」といったサービスを提供しています。これらの広告もYahoo!ショッピングの出店者にもぜひご利用いただきたく、今年8月からはYahoo!ショッピングの出店者向けにカスタマイズしたクリック課金型広告サービス「Yahoo!プロモーション広告」を開始しました。

どこをカスタマイズしているかというと、広告の効果を測るためのコンバージョンタグ、リターゲティングタグ、アクセス解析タグが店舗のページに標準設定されている点が挙げられます。このため、運用が煩雑な「タグの設置」という技術的障壁がなく、簡単にタグを使った広告が運用できます。

また11月19日から、たとえば「食品」ジャンルのショップは、過去に「Yahoo!ショッピング」の食品ジャンルを訪れたことがあるなど、食品に興味があるとみられるユーザーに絞って、広告を配信できるようになるインタレストカテゴリーターゲティングを「Yahoo!プロモーション広告」の機能の1つとして追加しました。

――Yahoo!ショッピングの出店者向けにカスタマイズしたクリック課金型広告「Yahoo!プロモーション広告」を利用している店舗の実績はどうでしょうか。

全体としてみると、とても良い結果が出ています。特にこの「Yahoo!プロモーション広告」はROAS（広告費1円当たりの売上金額）で良い数値がでています。EC事業者の場合、結果が出ると、さらに広告費をかけて売り上げを伸ばしていく傾向にあるようで、運用して成果が出ているショップはどんどんと売り上げを伸ばしているの現状です。

出店者にとって広告運用が難しいことは否めない

――良い結果が出ているにもかかわらず、利用している店舗はまだ少ない状況です。その理由についてどう考えていますか。

1つは、良い結果が出ていることをまだ知らない出店者が多くいるということが挙げられます。良い結果が出ていることがわかれば、広告運用技術のある企業は使い始め、実際に自分たちのショップの状況を見ながら、運用を強化していくと思います。

もう1つは、広告運用に携わったことのない出店者が利用するには、やはりまだ難しいことが挙げられます。出店者向けにかなり易しくカスタマイズしたのですが、それでも難しいことは否めません。ショップのオーナーの多くは商売人で技術者ではありません。そのため、使い方が難しいとその段階で利用しない人が多いのだと思います。

また、出店者の多くは従来のショッピング内の広告枠を買うことに慣れているので、「Yahoo!プロモーション広告」の細かな運用に追いつけていないことが多いです。「Yahoo!プロモーション広告」は細かな運用を行うことで成果が出る広告なので、とりあえず試しに使ってみたけれども、手をかけなかったため成果が出ず、あきらめてしまったというケースも多くあります。

――やはり今後も、売れている店、広告運用技術を持っている店だけが得をしてくのでしょうか。

そのようなことは全く考えていません。むしろ、そうした難しい運用ができないショップオーナーに、いかに使ってもらえるようにするかが重要だと思っています。もっと簡単にターゲティングをすることができたり、クリエイティブが自動的に入稿できるなどの改善を行い、究極は「広告を出す」というボタンを押すだけですべて最適化し、広告を出稿できるようなシステムを作っていかなければいけないと考えています。広告予算が少ないショップでも、その額に応じた成果がしっかり出るようにしていくので、売れている店だけを優遇しようとは考えていません。

効果の高い広告作りをひたすら追い続けていく

――私が今からYahoo!ショッピング内にショップを出した場合、どの広告から利用するのが一番良いですか。

まずは、Yahoo!ショッピング内の検索結果に広告が出せるアイテムマッチが有効だと思います。並行する形で、「Yahoo!プロモーション広告」のスポンサードサーチを利用していただきたいです。スポンサードサーチでは「アシストプラン」というサービスを用意しています。これは最初のセットアップやうまく運用するためのサポートを行うもので、こうしたサポートを利用すると、はじめて広告を運用する方でも利用しやすいと思います。

――今後の具体的な変更点はありますか。

従来から行っているYahoo!ショッピング内の広告枠は、現在は特定の枠に対して価格を設定しているのですが、出店者の意見を聞いてみると、やはり成果報酬の方が利用しやすいという声も多いです。このような出店者の声を踏まえ、ショッピング内の広告枠も一部、クリック課金にしていくことを検討しています。

また、インタレストカテゴリーターゲティングも、より精度を高めていきたいと考えています。先日開始したサービスでは、「食品」などの大まかなカテゴリーまで絞ることができますが、今後は、さらに精度を上げてより深いところまでターゲットを絞って広告を出せるようにしていきたいと考えています。

結局、自分たちの役割は、いかに出店者に効果の高い広告を提供できるかにあると思っています。投じた広告費よりも成果が上がる広告を提供できれば、必ず出店者は満足していただけると思いますし、広告の販売量も増えます。そのため、いかに広告を買ってもらおうかと考える前に、効果を高めることだけをひたすら追い続けていけばいいと考えています。

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オリジナル記事：売れている店だけを優遇するYahoo!ショッピングにはしたくない | 単発記事 | ネットショップ担当者フォーラム
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登場キャラクター

たぬかわ君　おイモ専門の通販サイトを運営している。

きつねやま君　メガネ専門の通販サイトを運営している。

商品数を増やせば売れる？

型番商品など、ある程度検索されるような商品は、登録商品数を増やせば増やすほど検索からの入口が増え、特に何もしなくても売り上げが伸びます。SEOを行っていればなおさらで、目に見えて売り上げが伸びるはずです。在庫を持たなくてもいい「取り寄せ商品」を増やすのもいい方法でしょう。インターネットは売り場の面積が無限大なので、実店舗と比べて、ネットショップは簡単に商品を増やすことができます。

商品数を増やす危険性

ただし、とにかく商品数を増やせばいいというわけではありません。例えば、オリジナルタイプで、単品通販路線（魚鱗戦略）を取っている場合は、無理に商品数を増やさない方がいいでしょう。

商品数が少ない店は、仕事が比較的シンプルです。しかし商品数を増やすと、これまでと比べて複雑な管理が必要になり、仕事のやり方を大きく変えることになります。

また、似たような商品を増やしたところで、既存の商品とかぶってしまい、全体の売り上げが思ったほど伸びない場合もあります。

つまり、無計画に商品数を増やすことには、「小さいながらもブランド力があった専門店」を、「平凡などこにでもある店」に変えてしまうという危険があるのです。自店が商品数の拡大に向いているかどうかを見極めて、できる範囲で商品数のアップを検討しましょう。

商品数を増やすことで、何の店かわかりづらくなってしまう場合もある。

「未登録商品」のアップで売り上げもアップ

ときどき、本業が量販店でたくさんの商品を取り扱っているのに、「インターネットではこのカテゴリだけを扱う」というスタンスで、わずかな商品だけでネットショップをやっている店があります。これは非常にもったいないケースです。本業で取り扱っている商品の中でまだ登録していない商品、つまり「未登録商品」がある店は、ぜひそれらをアップしましょう。

例えば、自転車本体を売りたい店が、当初売る気のなかったパーツや付属品類を登録すると、それによって来店客が増え、結果、自転車本体の売り上げアップにつながったりします。

単品通販やニッチタイプの専門店のように、「あえて商品を絞り込む」明確な戦略がない場合は、本業で在庫を持っている商品は、すべてネットショップに登録することをおすすめします。

「専門店」は商品カテゴリから品揃えを組み立てる

漠然と商品数を増やした「無個性な大型店」に、ファンがつくことはありません。そのような店を作るのは簡単なので、時間とともにだんだん似たような店が増え、埋もれることになります。

存在感のあるお店を作るためには、商品数という単純な「量」だけではなく、お客さんに満足してもらえる「質」を追求しましょう。この量と質を両立させるために、「専門店化」と「セレクトショップ化」という2つの方法を紹介します。

まず「専門店化」は、「商品カテゴリ」を軸に品揃えを増やしていくという考え方です。例えば文房具の専門店が、学生向け、ビジネス向け、子供向け、書道用品、結婚式の招待状などあらゆるジャンルの文房具を揃えるスタンスです。

このパターンを踏襲するのは、古くからの専門店やメーカーの直営店、産直品の生産者、腕利きの職人を抱える店など、特定商品の生産・仕入れに強い基盤を持っている店が多いはずです。本業にもともと備わっている長所を生かそうとするので、必然的にこのような商品カテゴリありきの方向性になりやすいのです。

品揃えを考える際は、まず「何の専門店か」というコンセプトを明確に定めます（コツ22を参照）。例えば「商社が運営する、世界中の石鹸が揃う専門店」などです。次に「石鹸を買う可能性があるさまざまな客層・用途」を洗い出します。

商品カテゴリを固定したままで店を大きくするには、今までの常識にとらわれず、幅広い客層・用途を見つけ、外に視野を広げてマンネリを打破していく必要があるでしょう。

「セレクトショップ」は「客層」を固定してカテゴリを拡大する

次に、「セレクトショップ化」を紹介します。これは「同じ価値観・センスを持つ客層」を対象に、その客層のために「さまざまな商品カテゴリを開拓」して、品揃えを増やしていくという考え方です。

例えば、無印良品は、いろいろな商品を扱っているものの、「シンプルな暮らし」という一貫したテーマを掲げています。だから、この価値観を好む客層が集まってくるのです。華美な装飾を好まず、家中をシンプルな無印グッズで埋め尽くすファンも少なくありません。

そんな客層のために、無印良品は菓子類から住宅までカテゴリを増やしてきました。品揃えは幅広いものの、決して「何でも揃う」わけではありません。あくまでも、店舗の持つ価値観に沿った商品のみが置かれているのです。蛍光色のカーテンを置いてしまったら、「無印良品らしくない」ですよね。

この「セレクトショップ化」を選ぶのは、店長や経営者が「こんな生活をすすめたい」という思いを強く持っている店に多いです。独自の世界観やセンスがあり、常連客からの支持を受けて「ウチの店らしさ」を追求することで成長していきます。

この世界観がそのまま店舗のブランドイメージになるので、広く支持を増やしていくためには、それを他者に伝えるコミュニケーション能力が必須となります。例えば、一瞬でその店のセンスや世界観が伝わるようなキャッチフレーズやデザイン力が欠かせません。世界観にそぐわない商品を置くのは論外です。

目先の売り上げアップにとらわれず、中長期的に見て、自店の品揃えはどうなっているべきかを考え続けることが大切です。

店の個性を維持しつつ売り上げを増やす

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オリジナル記事：自店に適した「品揃え」を考えよう | マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営 | ネットショップ担当者フォーラム
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ハーバー研究所は今下期（9～3月）、通販事業で自社のブランド力の向上を目指す。健康食品のカタログを分冊化と、内側からの美容を啓蒙することで、化粧品と健康食品のクロスセルを図っていく。上期は購入件数が増加したものの客単価が伸び悩み、通販事業の売上高は前年同期比5.9%減の33億9800万円だった。客単価の上昇を狙い売り上げの拡大につなげる考え。

今下期は、客単価の上昇を目指す。上期の販管費は前年同期と比べて1億8300万円増やしていた。チャネル別の広告費はテレビやラジオ、LINEなどのネット広告、DMにそれぞれ2000～5000万円を前年同期から増加。これにより新規客獲得が好調に進み、前年同期と比べて1000人増え5万1000人を獲得。購入件数は1万4000件増え56万3000件だった。

一方で、客単価は6000～7000円で推移するものの、約1割程度減少する傾向が見られたという。客単価のマイナスが影響し、連結営業損失3億3400万円（前年同期は2700万円の利益）が発生していた。

このため、下期から客単価の上昇をめざし、化粧品と健康食品のクロスセルを強化していく。化粧品市場で個人消費が伸び悩んでいるといわれているものの、上期は化粧品が同1.0%増の43億1600万円と好調に推移していた。

8月からカタログ情報誌「無添加通信」を分冊し、健康食品専用カタログ「しあわせな食」の配布を開始した。毎月1回、40万部を顧客へ送付する。掲載商品はハトムギを酵素熟成した素材を使った「つるつるハトムギ」や肌の透明感対策で訴求する「ピクエース」のほか、美容ドリンクやのど飴、低GI甘味料などを紹介する。

現時点ではカタログの分冊化により、健康食品の定期購入件数が増加しているという。今後、品ぞろえや紙面の充実を図り売り上げの拡大を目指す。また、ターゲット層をセグメントして発送することも検討し、分冊化によるコスト増を吸収していく考え。

これに加え、新たに、健康食品の摂取による内側からの美容を提案する。従来から提案してきた化粧水の重ね付けを啓蒙する独自の美容理論とあわせて、DMやカタログ、自社通販サイトで訴求し、化粧品と健康食品の併用を促していく。

一方、新規客獲得については、2010年秋以来のテレビCMを実施。ブランディングを目的にしており、インフォマーシャルや新聞広告で新規客獲得につなげていく。あわせて、実店舗でのプロモーションイベントを実施する方針。銀座に構える実店舗を情報発信拠点とし、セミナーイベントを開催するほか、ネットラジオの配信を行っていく。50カ所の百貨店店舗や25カ所の直営店を情報発信拠点とし、地域に密着したプロモーションを積極化することで、高額イメージの払拭につなげていく。

通期の連結売上高は前期比2.3%増の141億円、営業利益は同2.1%増の12億8000万円、経常利益は同0.2%増の12億1000万円を目指す。

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経営コンサルティングのA.T.カーニーは世界10か国のユーザーを対象に実施した、「インターネットと消費者の“つながり”に関する調査」の結果をこのほど公表、欧米や日本ではソーシャルメディアが消費行動にあまり影響しない状況が明らかになった。

ソーシャルメディアが消費者の購買に与える影響について、米国や英国、ドイツ、日本では2/3～3/4の回答者が「商品やサービス、ブランドに対するソーシャルメディアでの評判が自分の購買行動にほとんど、あるいはまったく影響しない」と回答した。

一方、95%の中国を筆頭に、インド、南アフリカ、ブラジル、ナイジェリアでは多くの回答者が、買い物の際にソーシャルメディアの評価を参考にしていると答えている。

消費者がオンラインで費やす時間や内容がどれほど消費に影響しているのかも調査。ネット環境が成熟した市場ではバナー広告やポップアップ広告に反応するのはごく少数で、米国では7%にとどまるという。

一方、ナイジェリアでは93%、インドは84%、中国は83%の回答者がオンライン広告に対して好意的。バナー広告やポップアップ広告をクリックすると答えている。

今回調査を担当したA.T.カーニー（ニューヨーク）のパートナー、ハナ・ベン=シャバット（Hana Ben-Shabat）氏は、「ブランドや小売業のオンラインでの役割は、もはや自己表現や調査や利便性のためではなく、顧客のコミュニティをつくり、エンターテイメントを提供し、啓蒙し、双方向のコミュニケーションを維持することが必要である」と指摘している。

今回の調査は2014年7月に実施。世界10か国（米国、英国、ドイツ、ブラジル、ロシア、中国、インド、南アフリカ、ナイジェリア、日本）で、各国約1000人（合計1万9人）から回答を得た。

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子供服や雑貨の製造などを手掛けるF・O・インターナショナルはこのほど、EC支援などの神戸デジタル・ラボ（KDL）が開発したECサイト内検索サービス「sui-sei（スイセイ）」を、運営する公式オンラインストア「F.O.Online Store（エフオー オンラインストア）」に導入した。

「エフオー オンラインストア」は2014年10月、ショップごとに運営していたECサイトを統合、全ブランドの商品を購入できる通販サイトとして大幅刷新した。子供用・ベビー用服飾雑貨を常時1400アイテム取りそろえている。

F・O・インターナショナルのECサイトではアイテム数が従来比で倍に増加したことで、消費者の探したい条件に沿った検索結果など利便性の向上が課題になっていた。

「年齢別」「性別」「カラー別」「サイズ別」「好みのテイスト別」といった絞り込み条件を増やし、複数の条件を掛け合わせた検索も実行できるようにした。検索結果や検索速度のチューニングに加え、収集した検索ログをレポート。何のキーワードが頻繁に検索されているのかといったマーケティングへの活用もできるようになったという。

「sui-sei」はサイト内検索サービスで、ASP/SaaS型で提供されている。

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経営者の視点で最高の品質を持った商品を作れば必ず喜んでいただける、まずはその自信を持つんだ。

最初に言っておく。より安くなど思うな。人の意見など聞くな。お客さまの意見など聞くな。

経営者のあなたの視点で最高の品質で作って、品質で最も喜ばれる。そして、経営者のあなたが儲かる。事業の継続性が確保できる価格設定をしなければいけない。

だから、品質と価格は経営者であるあなたが決めるしかないのだよ。

自社ブランド商品を生産・販売する場合、「生産販売側＝プロの作り手・売り手」だからあなたの意志で仕様はすべてを決めろ。さらに「スタッフと相談する」、これもほとんどの場合、間違ってしまう。

なぜならスタッフは売れるであろう商品、売れるであろう価格を決めるとき、過去の経験、実績からしか発想しない。だからスタッフなのだ。スタッフは経営者ではないのだ。

クリエイティブ＝創造できるスタッフなら、あなたを超えている人だということ。要するに、既存商品と似たようなモノを新たに作っても、お客さまに欲しくなっていただける理屈がどこにもない。

だから、「こうしたらもっといい品ができる」、こうした発想をしよう。

あなたの持ち得るノウハウをすべてぶち込んで試作してみよう。試作してみればきっとわかる。考え抜いたはずなのに、最初に出てきた試作品は「ここを直した方がいい」なと、プロのあなたならきっと思うはずだ。それが普通だ。

心配しなくてもいい。気になった点を明確にし、お願いしてもう一度試作してもらおう。経営者のあなたは試作品にお金を絶対にケチるな。だって試作でしょ?

掛かった経費はすべて支払うこと。僕は試作に関する経費は全額すべてちゃんと支払っている。当たり前のこと。

僕が運営する「通販プロショップ京都EASY」では、オリジナルブランド「nuts」を扱っていますよ。魂の自社ブランド製品です。

お客に喜んでもらえる商品＝自己満足を追求できたと100%確信できるもの

お客さまに品質できっと喜んでいただけるような納得できる商品とは、経営者であり、プロである経営者あなたが「自己満足」を追求できたと100%確信を持った商品だ。これ以外に一体何があるというのだ？

自社ブランドのすべての商品は絶対価格でなく相対価格の値打ちであること。僕は500円のTシャツも販売し、3000円のTシャツも販売している。どちらも無地Tシャツ。だから、絶対価格でいえば500円の方が「安い」に決まっている。

僕たちネットショップがやるべきことは3000円で安いと言っていただけるモノを、Tシャツが好きな人に販売していくことである。

この例では価格差は6倍ある。すごく差がある。だけど、たとえばクルマで、100万円の軽自動車と、600万円のドイツ車があるように、実際には嗜好性の違いがある場合、この程度の商品の価格差は当然ある。

「いや当店は安く売らなければならないのだ」と指摘する人もいるでしょう。そういう方は、次買う車は価格が安いことが売りの軽自動車を、チラシ広告を見て「価格が安いから」といった理由で購入するだろう。「いや次はB○Wを買うねん」っておっしゃるならわしゃ怒る（笑）

「安く売らなければならないのだ」。この心で商売をしている限り、お客さまに支持されて「値打ちがある」と喜んでもらえる商品を作り、販売することはあなたにはできない。

だって、「価格が制約されている上でプロであるあなたが納得し、お客さまにきっと喜んでいただける商品」でなければ、気に入っていただける理屈がない。だってあなたは、自分の車の選択ですでに矛盾している。燃費が良くて価格は安い、軽自動車で移動できない道など日本にはない。だからB○Wでなく軽自動車を選んだんでしょ？

販売者であるあなた以外の他人はいつもこう言うよね。「この品質でもう少し安ければ買うよ」って。

これは、「価格 対 質」視点で無意識から出てくるもの。こうしたことを他人に言われれば言われるほど価格はどんどん安く設定したくなる。

経営者のあなたこそが、納得できない品質の商品＝どこにでもある絶対価格が安い、だけのモノになってしまう。それでほんとにいいのかな？

今回はこれで終わり。

EASYのサイト上での掲載しているコンテンツの1つ。「nuts」はかっこよさ、質、耐久性を極める。そのためのバージョンアップを繰り返してきました。

次回は価格クラスターゾーンからの売価設定のポイントを書きます。たとえば、無地Tシャツは100円ショップにも、百貨店の海外ブランド3万円も普通に存在します。その価格差は300倍。このなかで、お客さまが最も買いたくなり、あなたが最も儲かる価格設定のルールを解説します。

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オリジナル記事：より安くなどと思うな! 人の意見・お客さまの声など聞くな! 消費者に喜ばれる商品開発のポイント | ネットショップ運営の心得～ECの草分け 岸本栄司のe商人道～ | ネットショップ担当者フォーラム
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