ネットショップ担当者フォーラム

コンサルティングや市場調査などを手がけるPwCは7月10日、世界29の国と地域における消費者の購買行動に関する年次調査「トータル・リテール・サーベイ 2017」を発表した。その調査結果を踏まえ、小売業者が投資すべき10の分野を提唱した。

Amazonの台頭が他の小売業者に打撃

Amazonの台頭がリアル店舗や他のECサイトの利用頻度の低下につながっていることが消費者アンケートによって判明した。

「Amazonでの買物は、あなたの購買行動にどのような影響を与えていますか？」という質問に対し、回答者（1万3675人）の約28%が「Amazonの登場により他の小売店での買い物が減った」と回答。

また、約18%は「他の小売業者のウェブサイトでの買物頻度が減った」と答えた。

Amazonが台頭している現状への対応策として、PwCは「小売業者はリアル店舗と店舗スタッフの存在を生かし、自らの強みを強化することへの投資が求められている」と提言している。

「モバイルアプリ」ではなく「モバイルサイト」への投資を 

消費者の購買チャネル別の利用状況では、スマホとタブレット端末を合わせた「モバイルショッピング」の比率がパソコンを上回った。モバイルショッピングの比率は年々高まっている。

ただ、2016年の米国におけるアプリプロバイダー上位企業において、モバイルアプリのダウンロード数は前年比20%減少という結果も出ているという。

このことから、「消費者は利用頻度の少ないアプリを大量にインストールすることを敬遠していると推察される」と指摘。「小売業ではスマホ用のサイトがPC用のサイトよりも見た目や機能の面で劣っていないかの確認を含め、最適化を図ることが急務」と提言している。

健康・ウェルネスの提供への新規投資 

小売業の店頭でヘルスケアや医療分野のサービスを受けることへの不安・抵抗感が減ってきている現状が調査結果に表れた。医療分野のサービスに対する不安よりも、サービスを受けられることの利便性を評価する国も出てきているという。

ウェアラブル端末の普及が進んでいることも踏まえ、ウェアラブル端末を活用して小売業が新しいヘルスケア・医療サービスを作り出せるチャンスが生まれていると指摘している。

PwCが投資すべきと提言した他の7分野は以下の通り。 

• リアルとデジタル両面での人材への投資が必要 
• データ収集のみならずビックデータ分析にも注力 
• 従来の広告ではなく、ブランドの「ストーリー」の創造を 
• より安全な情報プラットフォーム 
• ロイヤルカスタマーの維持に工夫を 
• 店舗ネットワーク全体ではなく、ショールームにフォーカスを 
• ブランド商品の信頼性の確保を 

調査の概要 

PwCのグローバルリテール&コンシューマープラクティス部門は、PwCのリサーチ・トゥ・インサイト（r2i）部門の協力のもと、29の国と地域「オーストラリア、ベルギー、ブラジル、カナダ、チリ、中国・香港、デンマーク、フランス、ドイツ、ハンガリー、インドネシア、アイルランド、イタリア、日本、マレーシア、中東（エジプト、UAE、サウジアラビア）、ポーランド、フィリピン、ロシア、シンガポール、南アフリカ、スペイン、スウェーデン、スイス、タイ、トルコ、英国、米国、ベトナム」を対象に世界規模の調査を実施。2万4471人のオンライン購買者から回答を得た。端数処理のため合計値が100%にならない場合もある。 

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オリジナル記事：Amazonが驚異の存在に――アマゾン対応戦略など小売業者が今後投資すべき10分野
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「プライムデー」の開催に向けて、従業員、ベンダー、セラー含めて数か月も前から準備を進めてきた。（配送に関しては）日本の配送でもどうすれば対応できるか準備をしてきた。

アマゾンジャパンは7月10日、Amazonプライム会員向けのセール企画「プライムデー」の開催を前に記者会見を実施。ジャスパー・チャン社長は「プライムデー」の事前準備についてこう強調した。

アマゾンジャパンの商品を地域限定配送する「デリバリープロバイダ」と呼ばれる配送事業者において、遅延が発生していたとされる問題について、ジャスパー・チャン社長は「遅延は解消した」と説明。

受注の急増が予想される「プライムデー」の配送に関し、事前準備を進めてきたことを強調した。

2017年のプライムデー開催国は合計13か国（中国、インド、メキシコ、日本、アメリカ、イギリス、スペイン、イタリア、ドイツ、フランス、カナダ、ベルギー、オーストリア）。

2016年に実施した「プライムデー」では、全世界で販売事業者による出品商品の注文数は前年比べ約3倍に拡大。2017年の「プライムデー」に登場予定の数量限定タイムセールのうち、世界で約40%が販売事業者による出品商品という。

日本のプライム会員について

Amazonはプライム会員数を公開していないが、米国の調査会社Consumer Intelligence Research Partnersによると、米国のプライム会員数は2017年3月時点で8000万人を超えているという。

インプレスのシンクタンク部門であるインプレス総合研究所が発売した新産業調査レポート『動画配信ビジネス調査報告書2017』の調査結果によると、日本のAmazonプライム会員への加入率は10.9%だった（Webアンケートによって3万2005サンプルから得た調査結果）。

総務省が発表した「平成28年版 情報通信白書」による2015年末のインターネット利用者は1億46万人のため、単純換算では、ネット利用者のうち1000万人程度がAmazonプライム会員という計算になる（ネッ担編集部推計）。

『週刊東洋経済』とインターネットアンケート・サービス「NTTコム リサーチ」が共同で実施した「Amazonの利用に関する調査結果」によると、有料会員制度「Amazonプライム」の加入率はAmazon利用者の16.6％だった。

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オリジナル記事：Amazonプライムデーの配送対応は「数か月前から準備」、アマゾンジャパン社長が言及
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SNSを「見るだけで情報を発信しない」20～30代女性のうち、SNSに流れてきたコンテンツがきっかけで商品を購入したり、イベントに参加したりした経験を持つ割合は約7割だった。

マーケティングやPRの支援を行っているトレンダーズが6月13日に公表したSNSユーザーに対する意識調査で、SNSのコンテンツが消費者の購買行動に一定の影響を与えている実態が示された。

SNSで閲覧頻度は週に１回以上、発信頻度は月に1回以下の「見るだけで発信しない」20～30代女性1000人を対象に、SNSで閲覧した情報をきっかけに物を買ったり、イベントに参加したりした経験の有無を聞いた。その結果、「SNSをきっかけに物を買ったり、イベントに参加したりした経験」が「ある」と回答した割合は65％を占めた。

どのような情報を見たときに新商品や新サービスを購入するきっかけが生まれるかについて、選択式の複数回答で質問したところ、上位2項目は「友人や知人のオススメ投稿」（49％）「芸能人・著名人のおすすめ投稿」（34%）。知人や有名人のクチコミが強い影響力を持つ傾向が示された。

一方、「企業公式アカウントの投稿（他人からシェアされた投稿を含む）」は24％、「ニュースメディアアカウントの記事投稿（他人からシェアされた投稿を含む）」は14％。

SNSを見るだけで情報を発信しない女性が商品の購買にあたり心を動かされる投稿内容は、「おしゃれ・かわいい・面白い『画像』」が54％、「コスパのよさや時短術など『生活に役立つこと』」が50％、「使い方などを紹介する『動画』」が33％。

SNSで情報を得て商品を購入する場合、「１回あたりどのくらいの金額ならすぐに購入できるか」を質問したところ、ファッションは平均4802円、化粧品は平均3144円、食料品は1931円となり、ジャンルごとに差がついた。

今回の調査結果についてトレンダーズは、SNSを見るだけで情報を発信しない女性ユーザーは「料理や美容といった生活のための情報収集ツールとしてSNSを活用している」と指摘。そうした女性ユーザーの心を動かすには、情報に「おしゃれさ」「面白さ」の要素を盛り込み、「きれいな画像」「お得な情報」を意識する必要があると分析している。

調査概要

• 調査対象：Twitter・Instagram・FacebookのいずれかのSNSアカウントを取得 、閲覧頻度「週に1回以上」、発信頻度「月に1回以下」の 20～30代女性1000人
• 調査期間：2017年4月21日～26日 
• 調査方法：インターネット調査 
• 調査実施機関：楽天リサーチ 

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オリジナル記事：「ソーシャルきっかけで商品購入」は65%、SNSを“見るだけ”のユーザー
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1995年（平成7年）〜 家電量販店や大手メーカーが次々と通販に参入

リアル店舗を持つ大手小売りや、食品業界や製薬業界の大手メーカーによる通販参入が相次いだ。1995年にソフマップ、翌96年には石橋楽器店やアサヒビール薬品販売（現アサヒフードアンドヘルスケア）、タワーレコードなどが、97年以降は味の素、ヨドバシカメラ、カゴメ、小林製薬、ノジマなどが通販を開始している。

95年3月、米国でYahoo!が設立され、7月にAmazon.comがサービスを開始した。翌96年には日本でヤフー株式会社が、98年にアマゾンジャパン株式会社がそれぞれ設立され、日本事業を本格的に開始していく。

ちなみに日本初のネットショップはというと、93年に広島の家電量販店のデオデオ（エディオングループ）が洋書を販売したのが最初だという説があるが、翌94年、エーデルワイスファームが日本で初めてネットで商品を販売したとしてNHKから取材を受けたという。また同年10月には、讃岐のうどん本陣山田屋もオープンしている。

1997年（平成9年） 楽天市場がオープン

当時は大手企業を中心に、単独で通販サイトを開設する動きが広がり始めていた。そうした中、1997年5月に出店型のECモール「楽天市場」がオープンする。当時、エム・ディー・エム（現、楽天）の従業員は6人、楽天市場の出店数は13店舗、サーバー1台での船出だったという。

97年当時の楽天市場のトップページ（INTERNET ARCHVEより）

98年7月には「楽天スーパーオークション」（楽天オークションを経て現在はフリマアプリ「ラクマ」に移行）を開始し、オークション事業にも参入した。

楽天を創業した理由について三木谷浩史社長兼会長は、自身が監修した書籍でこう振り返っている。

日本興業銀行（現、みずほフィナンシャルグループ）を1997年に辞め、楽天を創業したことについて、なぜ決断できたのかと人から尋ねられることがある。いま思えば、当時の自分にはインターネットが世の中を大きく変えていく、という確信があった。ネットショッピングやメディアといった領域ごとに起こる変化にとどまらず、インターネットは世界の新しいインフラとして物事のすべてを覆い、完全に情報の流れを変化させるだろうという確信だ。そこから事業として思いついたのが「店舗主体のショッピングモール」であった。

─『ヒューマン・コマース　グローバル化するビジネスと消費者』（発行：KADOKAWA、2014年）より

99年には「Yahoo!ショッピング」と「Yahoo!オークション」がオープンした。

同じく99年にディーエヌエー（DeNA）が創業、オークションサイト「ビッダーズ」を開設。ビッターズはDeNAショッピングを経て、現在KDDIコマースフォワードが運営する「Wowma!」へと姿を変えている。

大手ECモールやオークションサイトの誕生により、ネット通販事業者は加速度的に増えていった。

2000年当時のYahoo!ショッッピングのトップページ（INTERNET ARCHVEより）

1998年（平成10年） 佐川が宅配便スタート

1998年3月に佐川急便が宅配事業「佐川急便（現、飛脚宅配便）」を開始した。翌年には冷蔵配送サービス「飛脚クール便」のトライアルにも着手し、全国展開を開始した。

1976年にサービスを開始したヤマト運輸の宅急便に続き、佐川急便も宅配サービスを開始したことで、通販の配送インフラはより強固なものとなっていく。

1999年（平成11年） Eストアーのショッピングカートサービスも登場

1999年にはEストアーがホームページにショッピングカート機能を組み込めるサービス「ストアツール」の提供を開始。自社ECサイトを簡単に開設できるようになり、ECの裾野はさらに広がっていった。

「インターネット通販が日本で開始されたのは1995年前後からである。1995年9月当時、わずか200店余であった店舗数は、1999年3月末現在では12,547店と1万店を超える水準にまで成長した」
─『インターネット白書'99』発行：インプレス刊、1999年より。
※ インターネット白書のバックナンバーはこちらでご覧いただけます。

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オリジナル記事：日本にネットショップが生まれた1990年代後半。楽天市場やYahoo!ショッピングも誕生 | 通販の歴史
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アスクルが運営する日用品ECサイト「LOHACO（ロハコ）」の2017年6月期における売上高は、前期比18.8%増の390億1600万円だった。2月に発生した物流倉庫火災の影響で2月以降の売り上げが激減。増収率が鈍化し、売上高は期初計画の480億円を約90億円下回った。

マーケットプレイス型の販売、1時間単位で受け取り時間を指定できる配送サービスを首都圏など一部地域で提供、テレビCMの放映や積極的な販売促進策による新規顧客の獲得――などに取り組んだ。

2016年9月にマーケットプレイス型の販売形態を導入し、ファッションカテゴリの販売ページを開設。約30万点の商材をそろえ、「ロハコ」の取扱商品数を従来比2.5倍の約50万点に増やした。仕入れ販売と出店型販売を組み合わせることで商品カテゴリの種類と取扱商品数の拡充を図っている。

朝6時から深夜0時まで、1時間単位で商品の受け取り時間を指定できる「HappyOnTime」を2016年8月に東京と大阪の一部地域で開始した。

配達前日の夜間に「LOHACO」のアプリを通じて配送時間を30分単位で顧客に知らせ、到着直前にもアプリでプッシュ通知。顧客の利便性向上に加え、再配達削減にも役立っているという。「HappyOnTime」の対象地域は2017年7月現在、東京10区と大阪7区。

倉庫火災で増収率は45.9ポイント低下

2017年2月、「LOHACO（ロハコ）」の東日本エリアにおける物流拠点「ASKUL Logi PARK 首都圏」（埼玉県入間郡三芳町）で火災が発生し、出荷能力が失われたことで第4四半期（2017年3～5月期）の売上高が激減。その結果、2017年5月期の売上高は期初計画を約90億円下回ったほか、増収率は2016年5月期と比べて45.9ポイント低下した。

ペット用品ECを買収、セブングループと業務提携も

今期は買収や業務提携を通じて業績拡大をめざす。2017年5月にペット用品EC大手のチャームを7月3日付（発表時点）で完全子会社化すると発表。7月3日にはセブン&アイホールディングスとの業務提携を発表し、セブングループの通販サイト「オムニ7」との相互送客や物流の共通化を打ち出した。セブングループとの協業の一環として、2017年11月をめどに生鮮食品ECも開始する計画だ。

2018年5月期の「ロハコ」の売上高計画は前期比16.6%増の455億円に設定した。「ロハコ」と「チャーム」を合計したBtoC事業の売上高は同39.7%増の545億円を計画している。

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オリジナル記事：「ロハコ」の売上高は18%増の390億円、火災の影響で伸び率は鈍化
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アマゾンジャパンは7月10日にスタートするAmazonプライム会員向けのセール企画「プライムデー」にあわせて、「Amazonプライム ポップアップストア」を東京・六本木にオープンする。期間は7月9日から7月11日。

ポップアップストアでは、次のようなコーナーや催しなどを用意する。

• Amazonプライムの特典・サービスの体験コーナー
• 「プライムデー」の目玉商品の展示
• 発売前のPlayStation 4用ゲーム「グランツーリスモSPORT」「New みんなのGOLF」を試遊できるコーナー
• ステージではセール商品を紹介しながら、Amazonプライムの魅力を発信
• 最短1時間以内に届く「Prime Now」専用アプリの注文体験
• 「Amazonパントリー」で販売している食品や日用品をパントリー専用ボックスに詰めるコーナー
• 最新のKindle電子書籍リーダーやFireタブレットのタッチ&トライができるコーナー

Amazonプライム会員向けのセール企画「プライムデー」は7月10日（月）18時からスタートし、30時間にわたって数十万種類以上の商品を特別価格で販売。5分ごとに商品が登場するという。

2017年のプライムデー開催国は合計13か国（中国、インド、メキシコ、日本、アメリカ、イギリス、スペイン、イタリア、ドイツ、フランス、カナダ、ベルギー、オーストリア）。

2016年に実施した「プライムデー」では、全世界で販売事業者による出品商品の注文数は前年比約3倍。2017年の「プライムデー」に登場予定の数量限定タイムセールのうち、世界で約40%が販売事業者による出品商品という。

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オリジナル記事：Amazonがプライム会員向けセール「プライムデー」にあわせポップアップストアを開設
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インナーウェアのECを手がける白鳩は7月6日、中国向け越境ECアプリ「豌豆公主(ワンドウ)」で下着の商品販売を開始した。これまで運営してきた「天猫国際（Tmallグローバル）」に加え、「豌豆公主」を通じた販売も行うことで中国向け越境ECを強化する。

「豌豆公主」の主な客層である25～35歳の女性に対し、ワコールやトリンプといった仕入れ商品のほか、オリジナル商品も販売する。

「豌豆公主」は日本の商品に特化した中国ユーザー向けショッピングアプリ。初期費用や固定費は無料。決済や配送などを運営会社のインアゴーラが代行する。2017年6月時点で約2万7500商品を扱っている。

出品した企業はブランドや商品に関する詳細情報を記事として発信したり、商品の利用シーンを紹介する動画などを配信することも可能。アプリ内のSNS機能を通じてブランドイメージや商品情報の拡散を図ることもできる。

「豌豆公主」を活用する国内企業は増えており、2017年6月には食品大手のカゴメや味の素が参入した。

白鳩は国内外のメーカーから仕入れた商品や自社ブランド商品を、本店サイトや楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazonなどで販売している。2016年8月期の売上高は前期比9.6%増の45億9500万円、純利益は1億200万円。2017年2月末現在でECサイトの会員数は約290万人、商品数は約1万1000アイテム。

海外向けEC事業は、本店グローバル店（自社サイト）、Tmallグローバル店、Qoo10シンガポール店で展開している。2016年8月期の海外向けECの売上高は3億500万円（前期比6.6%増）。

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オリジナル記事：下着ECの白鳩が中国向けECを強化、越境ECプラットフォーム「ワンドウ」で販売開始
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ファッションECサイト「SHOPLIST.com by CROOZ」を運営するクルーズは7月5日、30歳代女性を主なターゲットとする新しいファストファッション通販サイト 「SHOPZONE by CROOZ」を開設した。

「SHOPLIST」で培ったEC運営のノウハウを生かし、新たな客層を開拓してEC事業の拡大をめざす。

オープン当初は「FABIA」「Emago」「OSMOSIS」など女性向けブランドを10種類以上取り扱っている。それぞれのアイテムをまとめて購入できることが特徴。

商品ごとに設定されているタグ機能を使うと、ユーザーは関連性の高い商品をスムーズに回遊し探すことができる。ECサイトはシンプルなカラーリングと余白の多いUIデザインを採用した。

2012年に開設した「SHOPLIST」はレディースからメンズ、キッズまで幅広いジャンルのファストファッションを扱っており、客層は10代後半から20代に強みを持つ。30代女性をターゲットとする「SHOPZONE」を開設し、客層の拡大を図る。

「SHOPLIST」の2017年3月期の売上高は約190億円。クルーズはさらなるEC事業の拡大を見据え、新たな物流センターを2018年10月に稼働する計画を発表している。

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オリジナル記事：「SHOPLIST」のクルーズ、30代女性を開拓するファッションECサイト「SHOPZONE」をスタート
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   ドゥ・ハウスの調査によると、Amazonユーザーは利便性重視、楽天市場のユーザーは買い物を楽しむ傾向があるという

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   7月10日（月）18時からスタートし、30時間にわたって数十万種類以上の商品を特別価格で販売

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    Amazonに飲み込まれないための鍵はリアルな顧客接点。実店舗の価値を見直そう【ネッ担まとめ】

    ネットショップ担当者が読んでおくべき2017年6月26日〜7月2日のニュース

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※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：「なぜそれを楽天で買ったの？」ユーザーがモールを使い分ける理由とは【今週のアクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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「良い接客」＝「良い商品ページ」「良いカテゴリページ」など

以前、某TV番組で「どのキャッチコピーが一番選ばれやすいか？」という興味深い質問がありました。選択肢は以下の3つです。

1. 「当店一番人気」
2. 「当店おすすめ」
3. 「今、一番売れています！」

あなたはどれを選びましたか？ そのTV番組では、約80%の方が「今、一番売れています！」を選んだそうです。

面白い内容だったため、ECサイトでも同様の検証を行いましたが、「今、一番売れています！」のキャッチコピーを付けたランキング1位の商材のアクセスは、施策前に比べてなんと2倍近くまでアクセス数が伸びました！

少し遠回りになりましたが、今回お伝えしたいことは、「良い接客」ができれば売りたい商品へアクセスを集中させることもできるし、売りたい商品の購入につなげることもできるということです。

ECサイトにおける「良い接客」とはなんでしょうか？

• 丁寧な注文確認メール
• 丁寧な発送メール
• 自動接客ツール
• お問い合わせへの返答
• 楽しいメルマガ ……などなど

こうした回答が出てくると思いますが、これだけではないですよね？

商品ページも、「良い接客」かどうかが決まるお客さまとの大事な最初の接点です。消費者と商品を結びつける「商品ページ」こそが、本来は一番強化をすべき部分なのです。つまり、「良い接客ができているページ」＝「良いページ」なのです。

ただ、「良い接客」かどうかを決めるのは店舗ではなく消費者です。最初の接点でもあるECサイトのページで、消費者がどれだけ満足できているのかが、良い接客かどうかのわかれ道です。

そして、「良い接客」＝「良いページ」を実現できれば、これまで考えてもいなかった多くのメリットが生まれていきます。

【良いページがもたらす4つのメリット】

• 購入につながる可能性が高くなる（転換率UP）
• 他の商材が売れる（客単価UP）
• 覚えてもらえる（リピート率UP）
• 口コミが増える（新規獲得）

雰囲気が良いレストランで注文をするときに、店員さんから「本日のおすすめは○○で、当店一番人気です。こちらのお酒にも非常によく合うと思います。若干値は張りますが、気に入っていただけると思うので良かったらいかがでしょうか？」と接客されたらどうでしょうか。

仮に食べたいと思っていなくても、魅力的に感じてしまい、つい注文してしまいますよね。

そして、そのレストランで楽しい時間を過ごして会計を済ませた後、（店員さんがクレジットカードの裏の名前を確認して）「○○様、またのご来店お待ちしています」と素敵な笑顔で言われたらどうでしょう。

好印象過ぎて、店舗の名前はもちろん、店員さんの顔も覚えてしまうくらいでしょう。そして、満足したあなたは、友人に「この前○○ってお店に行ったんだけど、めちゃくちゃ良かったよ」と周囲に伝えていきます。つまりクチコミです。

接客力を高めるには、“良いページ”作りを心がけることが重要

「良い接客」の実現には日頃のトレーニングを

「良い接客」がもたらす4つのメリット「転換率UP」「客単価UP」「リピート率UP」「クチコミの増加」は店舗運営に欠かせない重要な要素です。「良いページ」には「良い接客」が不可欠であることは気付いたことでしょう。

しかし、「良い接客」ができている店舗は少ないのが現状です。過去に「楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー」を何度も獲得したことがある店舗、年商10億を超える店舗でも共通している悩みは「ページ作り」に関すること。

「ページをどう作れば良いかわからない」

「今のページが良いのかどうかわからない」

ほぼすべての店舗で、こうした悩みを持っているのです。なぜ、「良い接客」＝「良いページ」ができている店舗が少ないのでしょうか？ それは、「お客さまの立場」になりきれていないから。

• なぜ、この商品が売れているのか？
• なぜ、この商品は売れていないのか？

消費者の目線で売れていない理由をしっかりと答えられる店舗は多くはありません。それは、「良い接客」ができている店舗が少ないからだと思います。

多忙な業務を毎日こなしつつ、「お客さま目線になりきるトレーニング」を同時にこなしていくのは、に難しいことでもあります。しかし、難しいからこそ、トレーニングを実施した店舗と実施していない店舗では、大きな差が生まれてくるのが現実です。

「良い接客」は、トレーニング次第で必ずレベルアップしていきます。そして、レベルアップできるかどうかは、トレーニングをしたかどうかだけなのです。

そしてまた、トレーニングができるかどうかは、やり方を知っているかどうかです。「良い接客」という意識を商品ページにも取り入れませんか？ 接客レベルは上がっていきます。

接客が良くなれば、転換率も上がります。接客が良くなればリピートもクチコミも増えていきます。

愛情を持った商品を、最高の商品ページで接客をすることにより、今まで取り逃していた「最高のお客さま」を獲得できる可能性がぐっと上がっていきます。

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オリジナル記事：ECサイトの「良い接客」とは？ 接客力の高いページ作りが業績UPに直結する理由 | いつも.のECコンサルタントが明かす、売り上げアップにつながるEC最新情報
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セブン&アイ・ホールディングスとアスクルは7月6日、業務提携に関して基本合意を締結したと発表した。

業務提携の内容は次の通り。各正式契約の締結に向け両社間で今後、協議を進めていくとしている。

• 相互送客の実施
  セブン&アイ・ホールディングスのECサイト「オムニ７」とアスクルのECサイト「ロハコ」間での相互送客を11月末をメドに実施
• 新業態の生鮮ECビジネスの実施
  「ロハコ」のプラットフォームを活用した新業態の生鮮食品ECビジネスを11月末をメドに開始
• 「オムニ７」の効率化に向けた検討開始
  「オムニ７」についてEC物流、ECサイトの開発・運営の共同化に向けた検討を開始

アスクルは都市部での自社配送、AI活用による1時間帯時間指定などを「LOHACO」で提供。関東、関西、福岡に物流拠点を置き、高品質で高度な物流サービスを提供している。

アスクルの物流プラットフォームとセブン&アイの商品力など両社が持つ経営資源を相互に補完。「高いシナジーが実現できる」（セブン&アイ・ホールディングス）と判断したため、業務提携の合意に至った。

セブン&アイとアスクルで生鮮食品ECを展開へ

「ロハコ」と協働する生鮮食品のECサービスの名称は「IYフレッシュ」（仮称）。2017年11月末に新宿・文京区にてテストを開始。2018年5月頃には東京西部・北部へ拡大する計画を掲げる。2018年中には東京23区に、2020年秋頃には首都圏へと広げる計画。

商品供給は主にセブン&アイ・ホールディングス、システム・物流はアスクルが担当する。

「IYフレッシュ」のターゲットは30～40代の有職女性・子育て中の女性・高齢者。セブンプレミアムをメインとする10分以内で調理可能なセット製品を、動画を活用して提案していくという。取り扱う商品は加工肉、カット野菜、魚の切り身、セブンプレミアムなど。

非食品分野はアスクルの「ロハコ」が展開していく計画。アスクルは非食品分野を中心に約40万アイテムを取り扱う。一方の「オムニ7」はイトーヨーカドーのネットスーパーを中心に約220万アイテムを扱うが、食品やベビー・キッズ、書籍などが強い。「ビジネスモデル・扱い商品とも補完関係が強く、高いシナジーが実現できる」（セブン&アイ・ホールディングス）としている。

セブン&アイ・ホールディングスの「オムニ7」は開始当初、2018年にオムニチャネル売上高1兆円を目標として掲げていたが、その後に事業方針を転換した。

ECを中心に不特定多数の顧客にアプローチする従来の戦略から、「顧客ごとにグループ各社の利用状況をつなげ、全チャネルを通じてサービスの質を追求していくこと」へと変更。国内のグループ店舗に来店する1日あたり2200万人にのぼる顧客の「顧客生涯価値（Life Time Value）」向上をめざしている。

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オリジナル記事：セブン&アイとアスクルが業務提携、生鮮食品のEC「IYフレッシュ」などをスタートへ
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eコマースのマーケティングにおいて、メールの活用が増えています。市場調査などを手がけるThe Radicati Group社の調査によると、仕事とプライベートでメールを利用する人の数は2016年の26億人から、2020年には30億人以上に増加します。ROIやSEOの観点から、eコマースビジネスのおいては、今後もメールマーケティングが鍵を握るとも言われています。

EC事業者は、戦略を立案し、利用顧客の状況に適したメールを送る必要があります。eコマースの顧客ライフライクルは、次のように区分します。

画像の左から次のような順番と内容が記載されている

• 新規顧客
  ウェルカムメール・初回購入へのお礼メール
• 既存顧客
  カート放棄・サイト離脱者にサイト訪問を再度促すメール
  プロモーション案内メール
• 長期間接触のない顧客
  再度つながってもらうためのメール

新規登録者へのウェルカムメール

ウェルカムメールは、サイトに登録してもらったユーザーに送るメールです。登録後すぐに送信するのが理想です。初回、2回目のメールには、自身のブランドを紹介する内容を加えても良いでしょう。3回目のメールから、少しずつ購入を促す内容を入れていきましょう。

家具などのECを手がけるOne Kings Lane社のメール事例を見てみましょう。

出典は「Source: Really Good Emails」

メーリングリスト登録者に対し、とてもフレンドリーな口調で登録したことに感謝の意を表しています。HTMLメールには、アイキャッチなデザイン、明確なコール・トゥ・アクション（CTA、行動喚起の意味）が入っています。自社ブランドを紹介すると同時に、購入につながるプロモーションも掲載しています。

初回購入促進メール

ブランドイメージを伝え、ブランドに親しんでもらった後は、購入へと誘導していきましょう。理想的には、ブランド紹介メールを1～2回送った後に、初回購入を促すメールを送信した方が良いでしょう。サイト訪問を促すには、最初から割引を提供することが重要です。初回購入がなければ、長期的な利用者にはなってもらえません。

女性向けシューズのネット通販を手がけるPublic Desire's社のメールは好事例の1つ。割引情報などのコール・トゥ・アクションがメールの上段に掲載され、メール末尾にも同じ内容を載せています。このような割引を提供することは、次回の購入につながります。

出典は「Source: Really Good Emails」

カート放棄したユーザーへのメール

サイトに訪問していたユーザーを再び呼び戻しましょう。すでに購入経験がある人たちの購買行動を追うことも必要です。消費者はあなたのECサイトで買うか、それともカート放棄するのか――そのサインを見逃さないようにしましょう。

カート放棄した消費者は、将来的に利用客になってくれる可能性があります。購入を促すためのメールを配信しましょう。

バッグなどを販売するMCM社の事例を見てみましょう。カート放棄した人へこうしたメール（以下の画像）を配信することで、商品購入、もしくはどうして購入しなかったのか理由を探ることができます。カート放棄した理由がわかれば、購入プロセスの改善につなげられます。サービス向上をめざすブランドとして、良い印象を与えることもできます。

出典は「Source: Really Good Emails」

編注：カート放棄をする主な理由は、上位から「高い配送費」「購入準備ができていない」「製品価格が高い」「後で検討するために製品をカートに入れた」「送料が記載されていない」「ゲストチェックアウトオプションがない」。

①メールの送信時間（最初のメールはカート放棄後60分以内、2回目は24時間後、3回目は3～5日後の間）②送料無料の検討③割引など特典の用意④メールに製品イメージを表示⑤クロスセリングの実施⑥カート放棄メールのカスタマイズ⑦質問などによって放棄理由を解決できるオプションを用意――こうした施策がカート放棄メールに有効だとされている（参考元はこちら）。

サイト離脱者へのメール

購入する意向がある既存客で、サイト離脱をした人たちに効果的なメールを送りましょう。どれくらい強い購入の意思があるのかを測り、その商品を買う可能性がどの程度なのかを推測する必要があります。

一度以上同じ商品を閲覧した人、同じカテゴリー内で別の商品を探したり、特定の商品を検索した人は、近い将来、商品を購入する可能性が高いでしょう。割引を提供したり、類似商品を紹介して購入につなげましょう。

ステンレスボトルを販売するHydroFlask社のメールは、何を検索していたのかを消費者に想起させ、購入を再検討するように促しています。関連商品も紹介していますが、まずは検索した商品の購買をプッシュしています。

出典は「Source: Really Good Emails」

既存客に自社の評価についてのフィードバックを求めるメール

利用客に定量的なフィードバックを求めるのは、eコマースのメールマーケティングではとても重要です。今後のメールマーケティング戦略を立てる上でも必須になります。

女性向けファッションや美容製品などのネット通販を手がけるJoyus社は、自社サービスの評価を利用客にメールで依頼しています。このメールの目的はとても明確。コール・トゥ・アクションも見やすいため、利用客は容易に回答することができます。

出典は「Source: Really Good Emails」（編注：メールでは、Joyus自社のサービスを改善するためにという目的でフィードバックを求めている）

既存顧客へのプロモーション案内メール

既存顧客にプロモーション案内のメールを出すことも大変重要です。既存顧客の購買サイクルを分析し、毎月届く定期購買ボックスを提案したり、プロモーションを案内したり、おすすめ商品を紹介しましょう。

友達紹介キャンペーンやロイヤリティプログラム、割引などお得に買い物できる方法を提供し、売上アップを通じてROIを高めましょう。

写真のデジタル化などを手がけるLegacy Box社は、完璧なプロモーションメールを行っています。

出典は「Source: Really Good Emails」（編注：40%割引をフックに、セット販売など付加価値・お得感を提供している）

長期間接触がない顧客へのメール

メール登録者や既存客がメールを開封しなくなったり、購入しなくなる場合。ROIの最大化や売上アップを継続していくのには、長期間にわたって利用していない人たちに、もう一度アクティブになってもらうため、効果的なキャンペーンを実施する必要があります。

クーポン、割引、フリーギフトなどを用意して、再びサイトに再訪問してもらい、購入してもらうために幾度かメールを送りましょう。

サーファー向けのファッションなどを手がけるSurf Stitch社が長期間接触のない顧客に送信しているメールは、とても良い事例です。割引やその他選択肢を提供することで、メール受信者が再購入したり、お気に入りリストを変更したり、不必要だと思っている既存顧客はメール登録の解除といったアクションを起こすことができます。

出典は「Source: Really Good Emails」（編注：しばらくメールを読んでいない既存顧客に対し、「しばらくメールを読んでいないお客さまへ、これまで見逃していたかもしれない商品を見つけるためにメールをスクロールしてください」といった言葉を掲載。新製品、アウトレットなどの情報を種類ごとに案内している）

まとめ

顧客ライフサイクルに合わせたメールマーケティングは、メール登録者や利用顧客の購買促進だけではなく、利用顧客と良好な関係性を保っていくことにも役立ちます。

eコマースビジネスでメールマーケティングを活用したいとお考えなら、正しい戦略に基づき、タイミングよく的確なメッセージを送るように心がけてください。

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オリジナル記事：購入率やリテンションのUPにつながるメールマーケティングに必要な7つのステップ | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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NTTデータ経営研究所などは7月4日、手書きの文章はパソコンで作った文章と比べて書き手の思いや性格などが読み手に伝わりやすいとする実験結果を発表した。

通販・ECではファン作りやリピート促進の一環として、手書きのお礼状などを商品に同梱することも多い。手書きの文章は書き手の気持ちが伝わりやすいという通説が、今回の実験によって補強された格好だ。

実験を行ったのはNTTデータ経営研究所や千葉工業大学、東京大学大学院、王子製紙、ゼブラ、DIC、日本能率協会マネジメントセンターらで構成する応用脳科学コンソーシアムの「アナログ価値研究会」。

「アナログの価値」を調べるため、手書きの文章と、パソコンで作成した文章が読み手に与える印象の違いを検証した。

男女2人ずつの合計4人が、身近な友人が誕生日を迎えることを想定し、その友人に向けて誕生祝いのメッセージカードを書いた。その際、次の3条件で3種類の手紙を執筆し、それぞれについて読み手が感じる印象を調査した。

• 手書きでゆっくり時間をかけて心をこめて書く（a）
• 手書きで自分の書ける最高のスピードでできるだけ素早く書く（b）
• パソコンで指定された文章をタイプする（c）

実験に使用した手紙の例

その結果、手書きでゆっくり時間をかけて心をこめて書いた手紙は、「思いが込められている」と読み手が感じる度合いが他の手紙より高かった。さらに、書き手の性格が読み手に伝わりやすいことも示された。

この結果について報告書は、手書きの文章は思いが伝わりやすいという価値が改めて示唆されたほか、書き手の「自分らしさ」を伝達できるという点で電子媒体にないユニークさを持つと考えられると指摘している。

ゆっくり時間をかけて心をこめて書いた手紙は、思いが伝わりやすいという実験の結果

実験に参加した読み手は男女20人ずつの計40人。

「アナログ価値研究会」は、デジタルとアナログの価値を見極め、それぞれの良さを享受することでより豊かな生活を人々に送ってもらうことを目的として組成された。

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オリジナル記事：手書きのお礼状などは販促に効果的――「思いや性格が伝わる」と実験で実証
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リターゲティング広告サービスなどを手がけるCRITEOが7月5日に公表したネット通販利用者へのアンケート調査によると、アパレルECサイトで買い物をする際の利用デバイスは「PC派」が43.5%、「スマホ派」が24.8%、「PC・スマホ併用派」が22.5%だった。

ECで「衣服・ファッション小物」を購入する際に使用するデバイス

オンラインショッピングの経験を持つ20～59歳の男女600人に対し、2017年5月27日から29日にインターネットで調査した。

アパレルECサイトの訪問頻度は、「週に1回以上」が26.1%、「2週に1回以上」は13.0%、「1か月に1回以上」は21.0%。全体の約6割は1か月に1回以上の頻度で訪問していた。

「アパレルECサイト」の訪問頻度

「衣服・ファッション小物を購入する時、実店舗よりもオンラインを選んで利用する時の心情・理由はなんですか？」という質問では、「楽だから」が約60%、「店舗に行く時間が省けるから」は約50%、「たくさんの商品から選べるから」は約45％。

実店舗よりもECサイトを利用する理由

「特定のアパレルECサイトで商品を検討して購入しなかった後に、他のサイト上で表示された特定のサイトのバナーを見て、再度訪問（閲覧）した・したいと思ったことはありますか？」という質問に対しては、約36%が「再度訪問したことがある」と回答。

「再度訪問したいと思ったことがある」と答えた割合と合わせて約7割はリターゲティング広告によって再訪問への影響を受けていた。

リターゲティング広告によるサイトへの再訪問の影響

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オリジナル記事：アパレルECの利用者は「PC派」約4割、「スマホ派」約2割、「PC・スマホ併用派」約2割
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物流アウトソーシング業務などの関通は国土交通省が官民連携で推進する「再配達削減」に賛同し、「個人あての宅配荷物を会社で受け取れる制度」を7月1日に導入した。

関通は東大阪で600人の従業員を抱える、3PL（物流）事業者。物流アウトソーシング・発送代行などを手がける。

関通はこの制度の導入について次のようにコメントしている。

「物流クライシス問題」への社会貢献を目的とし、1件でも多くの再配達削減を実現することに、いち物流企業としてできることを考えた結果、導入を決定した取り組みとなります。

取り組み概要

• 対象：全従業員
• 開始日：2017年7月1日
• 実施概要：個人あての宅配荷物の受取り先住所を、会社住所にすることを奨励。専用の置き場を設置し、帰社時に引き取りができるようにする

国交省はオフィスでの荷物の受け取りを促進

国土交通省が2015年に発表した再配達に関する調査結果省によると、2015年時点で宅配便の約2割にあたる約7億4000万個が再配達となっており、CO2排出量が年間約42万トン増えているほか、年間9万人に相当するトラックドライバーの労働力が費やされているという。

環境省と国土交通省は「オープン型宅配ボックス」の設置費用の50%を補助する導入支援策を2017度予算案に盛り込むなど、再配達削減の活動に本腰を入れている。

国土交通省が2015年に発表した再配達に関する調査結果省によると、2015年時点で宅配便の約2割にあたる約7億4000万個が再配達となっており、CO2排出量が年間約42万トン増えているほか、年間9万人に相当するトラックドライバーの労働力が費やされているという。

また、国土交通省は宅配便再配達削減のための受取方法の多様化および宅配ボックスの利用促進を図るため、宅配ボックス、再配達削減に関する取り組みなどの説明パネルを設置。利用者の理解促進を図るとともに、国土交通省職員や環境省職員などによるトライアル利用を通じたオフィスでの受け取りを促進するとしている。

国交省は公表した資料で再配達削減のために3つの方法を提案。その中でオフィスでの受け取りも提案している（画像は編集部がキャプチャ）

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オリジナル記事：物流会社の関通が個人宛て荷物の会社受取制度を導入、国交省はオフィス受取を推進
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高島屋はこのほど、直営オンラインショップ「髙島屋オンラインストア」にBtoC向けマーケティングオートメーションプラットフォーム「Probance（プロバンス）」を導入した。顧客の属性や行動履歴などを分析し、適切なタイミングで最適なキャンペーン情報などを顧客ごとに届けるワン・トゥ・ワン・マーケティングを行う。

「Probance」は顧客の属性や購入履歴、行動データなどに基づき人工知能が顧客ニーズを予測。購入につながりそうな商品やタイミングを予測し、メールやDM、LUNEなどを通じて顧客ごとに最適なメッセージを発信する。

機械学習アルゴリズムを用いて顧客1人ひとりの趣味や嗜好に基づいたレコメンド施策を実行するほか、オンラインとオフラインを統合したクロスチャネルマーケティングが実現できるのが特徴。

柔軟なマーケティングシナリオの実行、メルマガ配信などの業務効率化、各種データとの連携のしやすさ、「Probance」の国内代理店であるブレインパッドのサポート体制が充実していることなどを評価して採用した。

高島屋は「Probance」を活用し、強みであるギフト販売を強化するとともに、自家消費需要の喚起にも注力して新規顧客獲得の促進やLTV（Life Time Value、顧客生涯価値）の向上をめざす。

髙島屋のクロスメディア事業部・長峰崇氏（カタログ・ネット・テレビ販売部 ネットチャネルグループ グループマネジャー）のコメント

最終的に採用の決め手になったのは、2016年末のイベント「Probance Day」にて、実際に「Probance」を活用して成果を得ている企業の話を聞き、自社での運用イメージが持てたことでした。今回のMA導入により、店頭での接客をオンライン上でも実現することに一歩近づいたと考えています。まずは、お客様の属性や行動履歴を踏まえ、最適なタイミングで最適な情報をお届けしたり、離反予兆のあるお客様にはクーポンを発行するなど、購入を後押しするシナリオを実施していきます。

今後は、結婚内祝いや出産内祝いを起点として、出産時にはベビー用品、小学校入学時にはランドセルを提案するなど、お客様のライフイベントを長期的にフォローし、お客様と「髙島屋オンラインストア」のお付き合いが継続的に続くことを目指していきます。そして、店舗も含めたオムニチャネル施策を具現化していくためにも、豊富なマーケティング支援の実績があるブレインパッドとの取り組みに期待しています。

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オリジナル記事：高島屋、通販サイトにMAツール「Probance」を導入
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エンジェリーベ、夢展望、マルコは見事に黒字転換

RIZAPグループ（以下、ライザップ）では、2012年のエンジェリーベ買収を皮切りに、今年5月に子会社化することを発表した堀田丸正も含めると、7つのアパレル関連企業を買収している（表のうち、マルコのみ美容・健康関連事業に入るため除外）。

特徴的なのは「業績不振の企業ばかり」という点だ。例えば、マタニティーウエア通販のエンジェリーベは、ピーク時の売上高は60億円を超えていたものの、買収時の売上高は36億円まで低下。さらに営業赤字となっていた。

ジーンズメイトは、サブプライムローン問題に端を発する世界金融危機以降、業績が低迷。00年2月期には247億円あった売上高も、直近の17年2月期は92億円まで低下、最終損益は17年2月期まで9期連続の赤字となっている。昨年9月から他社との資本業務提携を検討していたところに、ライザップが手を挙げた形となる。

最近は上場企業を相次いで買収しているが、夢展望、マルコ、ジーンズメイト、堀田丸正はライザップが第三者割当増資を引き受けての子会社化。つまり、資金繰りに窮する企業に対して出資、助け舟を出す形で子会社としたわけだ。

ライザップは、ダイエットクッキー「豆乳クッキーダイエット」のネット販売からスタートした会社。現在はトレーニングジム「ライザップ」が主力事業となっており、業績不振のアパレル企業を買収するメリットは一見するとないように思える。しかし、これらの企業は早くも立て直しの兆しが見えている。

エンジェリーベでは、2014年にスタイライフ創業者である岩本眞二氏が入社。マタニティーカタログを廃止してネット販売に専念するという経営方針の転換を行い、16年3月期には通期で営業黒字となった。

夢展望は、売り上げの不振を背景にした在庫超過と円安による原価率の高騰が重なり、上場からわずか1年半で債務超過の危機に陥り、ライザップの出資を受けて子会社に。その後も業績は上向かなかったが、17年3月期は下期に2500万円の営業黒字となるなど、ようやく改善してきた。

夢展望は17年3月期下期に2500万円の営業黒字に転換

自社通販サイトは3月度に前年同月比37.1%増となり、48カ月ぶりに前年同月比100%超を達成。仮想モールでの販売も好調で「楽天市場」はピーク時の月間売上高が同87.5%増となったほか、「ショップリスト」は同7.5倍の伸び率に。売り場ごとの顧客属性に合わせた商品展開が奏功したようだ。

昨年12月には、タカキューやジーンズメイトに在籍した経験のある濱中眞紀夫氏が社長に就任。仮想モールなどの販路ごとの顧客属性にあわせて商品構成を変え、売れ筋を積み上げる施策を進めることで、通期でも黒字化する見通しだ。

実店舗が主力のアパレル子会社では、昨年7月に子会社化した補正下着のマルコは、不採算店の統廃合などコスト減を進めたことで原価率と販管費率が大幅に改善、3期ぶりに営業黒字に。今後はライザップとの新商品・サービスの共同開発や相互送客を展開することで大幅増益を狙う。

ジーンズメイトでは現在、既存店舗の改装や商品見直し、スタッフの接客スキル向上などに取り組んでいる。今期は店舗ブランドの「ジーンズメイト」への集約を進めるほか、オリジナル商品の再開発などMD強化も行う方針で、営業黒字への転換を目指す。

既存店舗の改装や商品見直し、スタッフの接客スキル向上などに取り組んでいる

また、人材面では、エンジェリーベとマルコの社長を務める岩本氏、夢展望社長の濱中氏以外にも、ファーストリテイリングで執行役員CIOを務めた岡田章二氏、同じくファーストリテイリング出身で、ソルトレイクシティー五輪とアテネ五輪で日本選手団公式ユニフォームの開発責任者を務めた宇山敦氏などが相次いで入社している。

さまざまな人材を採用することで、多種多様な文化を導入している。自分に自信がある分野もあれば自信のない分野もあるので、自信のない分野は任せている。彼らの良さをどこまで引き出せるかが腕の見せどころ（瀬戸健社長）。

業績不振の企業を買収する狙い

業績がふるわないアパレル企業を買い、アパレル企業で実績のある人物を続々と入社させるライザップ。その狙いはどこにあるのか。

ヒントは5月に子会社化することを発表した堀田丸正にありそうだ。ライザップは、卸売・素材メーカーとしての強みがあり、海外生産・販売実績を持つ堀田丸正を、グループのアパレル事業の中核企業と位置付ける。

その上で、SPA（製造小売り）としてのビジネスモデルを強化。消費者のニーズに対応した商品力の向上、プライベートブランド（PB）商品の開発力強化、スケールメリットを活かした共同調達によるコスト競争力向上などを推進。和装・子供服分野を中心とした商品ラインアップの拡大により、グループ全体としての顧客力の提案力の向上、収益機会の拡大を想定するとしている。

これまでアパレルの小売企業を買いあさってきたライザップだが、素材メーカーや卸売企業を買うのは初めてだ。ライザップの瀬戸健社長は「クッキーから始まり、ジャパンギャルズの美顔器にしても自社開発商品。アパレルでも自社開発に力を入れるのは当然の流れ。他の商材やサービスと同様に、『きれいになりたい』『認められたい』という要望を満たすための商材として、服も売っていきたい」と説明する。

とはいえ、SPAに乗り出す以上はスケールメリットを出す必要がある。17年3月期のアパレル事業売上高は130億4200万円とまだまだ小規模。加えて、子会社のアパレル企業は対象とする年齢層も商品テイストも多様だ。若年女性から中高年層の女性、さらには男性まで、トレーニングジムに通う顧客を幅広くカバーしているのは確かだが、商品開発も多様性が求められる。

ジーンズメイトの業績が悪化したのは、結局のところオリジナリティー、差別化ができる商品が少なかったから。着ていると他人から羨ましがられるような服を販売することが重要。『ライザップ』にしても、これまでのパーソナルトレーニングジムとは違い、客が本当に求めているものを提供できたからこそ急成長できた（瀬戸社長）。

PB商品の開発という点では、ファーストリテイリングで実績のある宇山氏の役割が大きくなりそうだ。

ただ、他社で実績を挙げたからといって、ライザップでも同様に成功できるかどうかは未知数。特に夢展望・マルコ・ジーンズメイトの各社は、いずれもコスト削減やリブランディングなどで赤字からの脱却を図っている段階。

手始めにマルコにおいて、「ライザップ」のボディメイクに関するノウハウと、「ライザップ」ブランドを活用した商品・サービスの開発、さらにはグループ各社とマルコ間での相互送客を進める。マルコの補正下着は、トレーニングジムで体型が変わった女性客に対し、アピールしやすい商材といえる。

「SPAはあくまで手段であり、目的ではない」と話す瀬戸社長。今後、アパレル事業の売り上げを右肩上がりで拡大できるかどうかは、瀬戸社長のいう「イケてる商品」を矢継ぎ早に投入し、消費者の需要を喚起できるかがカギになりそうだ。

瀬戸健社長に聞くアパレル強化の狙い

瀬戸社長にアパレル事業の戦略を聞いた。

RIZAPグループの瀬戸健社長

――アパレル事業に進出したのは2012年。その頃からSPAをやりたいと考えていたのか。

「そうです。『豆乳クッキーダイエット』は当初は私の実家のパン屋で作っていたし、美顔器はジャパンギャルズをグループ化して始めたものです。特にクッキーは原料集めから宣伝までゼロから手がけたので、自社での製造を考えて事業に乗り出すのは、ある意味で必然といえます」

――買収したアパレル企業は対象となる年齢層などが幅広い。意図は。

「グループ化する際には、その会社の事業ドメインと強みを把握することが重要だと思っています。ジャパンギャルズ子会社化の際、当時の主力商品であるクッキーと関係ない企業をなぜ買うのかとの意見もありましたが、お客様はクッキーが欲しいのではなく、痩せたりきれいになったりするのが目的で購入しています。美顔器も『きれいになりたい』『認められたい』という目的を達成するために使うもの。私は自分の価値を実感できる、人生に意味を見いだせる商品やサービスを扱いたいと思っています」

――アパレルは市場が縮小している。大量生産が前提となるSPAにはリスクもあるのでは。

「SPAが目的化してはいけないと思っています。例えば、他社のプライベートブランド商品でも、お客様にとって『買いたいブランド』と『あまり買いたくないブランド』があるはず。重要なのはお客様が欲しい商品があるかどうかであり、それを作れるのであれば内製化するべきです。そうでないのなら仕入れるわけですが、無理やり内製化すると訳が分からなくなる危険性があります。SPAは難しい部分もありますが、コントロールできれば競争力が生まれるはずです」

――業績不振の会社を買うのは、MD改善で立て直せるとの判断か。

「お客様が必要としている商品を提供できていないということを認識することが大事です。『ライザップ』にしても、以前にもパーソナルトレーニングジムは存在しましたが、市場は広がりませんでした。それは、お客様が求めているのがトレーニングだと勘違いしていて、『痩せたい』『きれいになりたい』というニーズを読み取れていなかったからだと思います」

「ジーンズメイトが不調に陥った理由は明確で、これまでのジーンズメイトの商品では自分の価値を高めてくれたり、服を着ることで他人から憧れてもらえたりするまでには十分でなかったからです。つまり、『イケてる服』を作らないといけない。そういった観点から、高品質な商品とは何かを再定義する必要があります。そのためにデザイナーなどとの連携を進めていますし、ファーストリテイリングで活躍した宇山敦も在籍しています」

――昨年には伊藤忠商事とライセンス契約を結び、「ライザップ」ブランドのスポーツウエアなどを販売している。

「非常に好調です。今後も一般向け、会員向け問わず販売していく予定です。衣料品以外でもファミリーマートでのコラボレーション商品は非常に好調ですし、ライザップブランドのアパレルも百貨店などで販売していく予定です」

――もっと大規模な買収は考えているか。

「知見は貯まっているので、十分あり得ます」

――子会社商品のライザップ会員へのクロスセルは進んでいるのか。

「それを目的とはしてはいません。まずイケてる商品を作るのが先ですし、マルコにしても店舗のサービスレベルをもっと上げていきたい」

――化粧品や健康食品を中心とした通販事業のグループでの役割は。

「通販はアウトソースする部分が減りますので、広告宣伝にコストをかけられるのが強みになります。通販で得たノウハウは他の事業に活かすことができます。例えば、エンジェリーベではインフォマーシャルを始めましたが、これまで通販で得たノウハウを活かすことができます。そのため、もう一度通販を強化したいと思っています」

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オリジナル記事：RIZAPグループがアパレル市場に参入した理由と今後の戦略 [瀬戸社長インタビューあり] | 通販新聞ダイジェスト
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国内企業が抱える越境ECの課題は「決済システムの信頼性」「商品配送にかかるリスク」――。

経済産業省が6月27日に公表した『通商白書2017』で越境ECに対する国内企業の課題感や海外販売比率の実態などが示された。

越境ECに関する課題を選択式・複数回答で質問したところ、「決済システムの信頼性」と「商品配送にかかるリスク（破損、正確性）」がそれぞれ約25%で上位にあがった。

「必要な人員の不足」「現地語への対応」「制度や規制に関する情報不足」「物流コストが高い」「通関手続きの煩雑さ」などを選んだ企業も多い。回答企業は2995社。

越境ECにおける課題（出典は『通商白書2017』）

輸出手続の負担やクレジットカードの不正利用などに対する企業の懸念が強いことについて、白書では「越境eコマースをうまく利用して中小企業による海外市場へのアクセスを拡大するためには、こうした課題に対応していくことが必要」と指摘している。

越境ECのメリットや海外販売比率は？

国内企業が越境ECに関してメリットを感じる項目は、「海外特有の市場・ニーズの開拓」「初期導入コストの低さ」「運用・管理コストの低減」などが上位にあがった。

越境ECに関してメリットを感じる項目（出典は『通商白書2017』）

越境ECに取り組んでいる企業のうち、EC売上高に占める海外販売比率が1割以下にとどまる企業は全体の約80%を占めている。海外比率が「1%未満」の企業が約70%に達するなど、海外比率が低い企業が大半を占めている実態が示された。

EC売上の海外割合（出典は『通商白書2017』）

世界の越境EC市場規模についても記載。グローバルでの越境EC規模は2017年に5000億ドルを超え、2020年に約1兆ドルに達するとの推計値を掲載。

世界の越境EC市場規模（見込み含む、出典は『通商白書2017』）

日本国内から海外への販売においてECを使用したことがある企業の割合は、大企業が約5.5%、中小企業は約8%と紹介している。

日本からの輸出でECを利用した企業割合（規模別、画像の出典は『通商白書2017』）

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オリジナル記事：越境ECで成功するための課題とは？ 海外向けECの売上比率1%未満が6割超の今
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メガネスーパーは7月10日から、仮想通貨「ビットコイン」による店舗決済の取り扱いをメガネスーパー全店舗で始める。

リクルートライフスタイルが提供するモバイルペイメントサービス「モバイル決済 for Airレジ」を導入して実現する。

メガネスーパーによると、「ビットコイン」は訪日外国人観光客にとって利便性が高いサービスと言われている。両替手数料が不要で、持ち込み制限も受けない「便利なお金」として使用できるのがその理由という。

インバウンドでの利便性を向上させる新たな決済手段として、欧米からの利用者増加を見込んでいる。

メガネスーパーでは、免税対応店舗の拡大、パスポートリーダーの導入による免税対応作業の効率化、店舗から海外への荷物発送の対応、スマートフォンのハンズフリーシステムを活用した遠隔からの専門通訳スタッフによる接客対応など、インバウンド顧客のニーズに対応したサービスを導入・展開している。

日本製商品の品質への信頼感、アイケアサービスへの支持で、メガネスーパーでのインバウンド実績は堅調に推移をしているという。

小売業界ではビックカメラが2017年4月に「ビットコイン」決済を店舗に導入すると発表。EC関連では、Eストアーが3月、ショッピングカート「ショップサーブ」に「ビットコイン決済」を標準機能として搭載している。

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オリジナル記事：メガネスーパーが店頭決済に「ビットコイン」を導入、インバウンドニーズに対応
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レナウンは6月30日、公式アプリを導入したファミリー向けブランド「アーノルドパーマー タイムレス」のプロパー売上高が、2017年9月以降（2016/9/30～2017/6/18）で前年同期比109％で推移していると発表した。

顧客の購入特性に応じてセール情報やクーポンを出し分けるなど、CRMを軸としたプロモーション施策が奏功した。

「アーノルドパーマー タイムレス」に新たなアプリを導入したのは2016年9月30日。アプリ会員数は2017年6月時点で6万人を超えているという。

アプリを通じて「会員の購買特性に応じたアプローチ」「セールシーズンに合わせてアプリ会員向けフェアを実施」「メールによるコミュニケーション強化」――に取り組んだ。

• 会員の購買特性に応じたアプローチ
  アプリを導入したことで会員の購買傾向を分析することが可能になり、個人の購買履歴などに応じたアプローチができるようになった。誕生月のクーポン配布や居住地域に即した情報など、顧客ごとに配信する情報をカスタマイズしている。
   
• セールシーズンに合わせてアプリ会員向けフェアを実施
  クリスマスやゴールデンウィークといったセールシーズンに合わせ、アプリ会員にクーポンを配布したりポイントアップのイベントを実施したりしてリアル店舗に集客。ゴールデンウィーク期間中（5/1～5/7）の店舗の売上高は、アプリを導入していない2016年と比べて120％で推移したという。
   
• メールによるコミュニケーション強化
  「アーノルドパーマー タイムレス」のアプリ会員のメール開封率は41％に達しており、メールを通じて来店を促進するコミュニケーションが実現した。

レナウンは2019年2月期を最終年度とする中期経営基本方針の中で「お客様に提供する価値と接する機会（場所・方法・時間など）が拡大し、ファンが増え続けている状態」の達成を掲げた。

その目標を達成するため、会員制サービス「R-Member’s Club」を導入し、2016年9月にスマートフォンアプリの提供を開始。店舗とECサイトのポイント統合などを実施した。

今後、アプリを通じてポイントやクーポンの配布に加え、顧客の特性に応じた商品提案を充実させる計画。2018年2月末までには10万人のアプリ会員獲得をめざす。

レナウンの2017年2月期のEC売上高は10億4900万円。連結売上高におけるEC化率は1.6%だった。

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オリジナル記事：レナウン、CRMを促進するアプリ導入で売り上げ1割増
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