ネットショップ担当者フォーラム

そもそも配信サービスってなぜ必要なんですか？

右からユミルリンク株式会社 セールス本部 営業企画部 シニアマネージャーの渡辺弘一さん、カスタマー本部 サポート部 サポート課の池 絵梨香さん、セールス本部 営業企画部の五十嵐崇之さん。手前にいるのは通称“ユミル君”

渡辺：1回に数100通程度であればそんなにたいそうな仕組みを使わなくてもメールは配信できるんですが、数千、数万という規模になってくると、メールを一斉にちゃんと送るということは意外と難しいんです。

通常ならメールが届かないということはまずありませんが、大量のメールを一気に送ると、メールを受け取る側のキャリアから「迷惑メールなのでは」と判断されて、メールを受け取らない措置を取られることがあるんです。

かといって、1通ずつ送っていたら送り終えるまでに時間がかってしまいます。たとえば、タイムセールの告知を送ったのに、タイムセールが終わる頃に届くようではダメですよね。

他にも、送ったつもりなのにメールが届いてないとか、キャリア側にブロックされてしまって、送りたいのに送れない……そういったことが起こらないように「Cuenote FC（キューノートFC）」のような仕組みをご利用いただいているんです。

ユミルリンク株式会社 セールス本部 営業企画部 シニアマネージャーの渡辺弘一さん

──最近、メルマガって減ってるんじゃないかって言われているそうですが……。

渡辺：LINEなどの普及でメールを使う頻度は減ったかもしれませんが、私たちの月間配信数は実は伸びているんです。

メールはこれまで、幾度も「なくなるんじゃないか」と言われてきた歴史があるんです。2000年過ぎにRSSが出てきたとき「もうWebの更新情報はRSSでまかなえちゃうからメールはいらないね」と言われ、Twitterが出てきた時も「SNSで送れば良いからメールはいらなくなる」と言われました。

最近だとよりメールに近いLINEのようなメッセージングアプリが使われていますが、意外と「メールをやめます」というところは少ないですね。

特にLINEを使っていないシニア層を主要顧客にしている企業など、メールでなければアプローチできない顧客層があるんです。SNSってタイムラインに流れて行ってしまうので、見逃されてしまうことが多いんですよね。これからも顧客に対するアプローチ手段は増えるかもしれませんが、メールはなくならないと思います。

──毎日どれくらいのメールがユミルリンクさんのシステムから配信されているんですか？

渡辺：月単位だとおよそ36億通、1日1億通以上です。ECサイトなど累計1800社にご利用いただいています。Webでサービスを展開している企業だけでなく、メーカーや地方自治体など、幅広くご利用いただいています。

毎月36億通を送信！ ユミルリンクが支持されている理由は？

渡辺：私たちのサービスは大量のメールを早く確実に届けるということが特徴。そして、アプリケーションのパフォーマンスが優れているので、コストが抑えられる。コストが抑えられるから、低価格でサービスを提供できるんです。

また、操作性が良いので簡単にメールを配信できるのも特徴です。中小企業では他の業務と兼任でメルマガを担当されているケースが多いので、マニュアルを見なくても操作ができるのはメリットだと思います。

操作が簡単なだけではなく、メールマーケティングのための機能が一通り標準でそろっているのも特徴です。たとえば、アクセス解析ツールと連携すれば、カゴ落ちメールの配信もできます。一斉配信からマーケティングまで、同じシステムでできるのは大きな特徴だと思います。

そして、メール配信サービスは他にもありますが、毎月36億通のメールを送っている実績がある事業者はほとんどありません。

最後にセキュリティですね。メールアドレスは個人情報ですから、万が一、漏れるようなことがあれば、ご利用いただいている企業さんがお客さんからの信用を失うことになってしまいますから。

──セキュリティ対策ってどんなことをしているんですか？

渡辺：クラウドサービスなのでWeb上からログインしていただくんですが、システム管理者さん用にこのようなトークンをお渡ししていて、これがないとログインできないようになっています。ボタンを押すと6桁の番号が表示されて、それがワンタイムパスワードになります。

Cuenote FCのトークン

渡辺：会社外からはアクセスできないようにするとか、ログインできる場所をIPアドレスで制限することもできます。

あとは、クラウドサービスの中に不正侵入防止装置も入れているので、アタックを感知したらブロックするほか、セキュリティに穴がないかのチェックを定期的に行っています。24時間、自動で監視していますが、何かがあれば担当者が駆けつけます。

──五十嵐さんはもともと「Cuenote FC」のユーザーさんだったとか？

五十嵐：そうなんです。家電量販店でメルマガ担当をしていました。最初は別の製品を使っていたんですが、10～20万件だった会員数が300万件くらいになり、配信のスピードや安定性が課題になってきました。

家電量販店なので開店してすぐのタイミングでメルマガを送っていたんですが、配信に時間がかかっていたんです。朝、店頭で買い物をして帰ってきたお客さまが、家に帰ってから届いたメルマガを見て「こんな情報知らなかったよ」って話になってしまったこともありました。スピードっていうのはすごく大事なんですよね、それで「Cuenote FC」を採用しました。

ユミルリンク株式会社 セールス本部 営業企画部　五十嵐崇之さん

HTMLメールが簡単に作れるって聞きましたけど、本当ですか？

渡辺：従来、HTMLメールはソースコードを書いてもらって、それをシステムに登録、配信する形でした。コードを書ける人がいないと作成できないし、外注すればコストがかかる。「HMTLメールをやりたいけどやれない」という声が多かったんです。今回のバージョンアップは、ソースが書けない人にも簡単にHTMLメールを作れるようになったことが最大の特徴です。WebサイトのCMSのような感じで、ブログ感覚でどんどん作っていただけます。

──なぜHTMLメールが良いんでしょう？

渡辺：画像でないと伝わらない情報ってありますよね。ネットショップを運営している方にとっては、言葉で伝えにくい情報を伝えられるのがメリットです。

メルマガってECサイトに来てもらうためものではありますが、それだけではありません。定期的に発行することでショップやブランドの名前を覚えてもらうのも1つの大きな目的ですよね。その時は買わないけど、いざ何か買おうと思ったときに思い出してもらえる。そういうこともメルマガの効果なので、HTMLメールでショップのロゴやイメージをどんどん伝えていくっていうことは大事だと思います。

──HTMLメールとテキストメールの利用比率ってどれくらいなんですか？

渡辺：ECサイトの売上トップ50社のメルマガを毎年調査しているんですが、最新の調査だと66.6%がHTMLメールでした。サクッと作ってすぐに配信したい入荷情報などにはテキストメールがよく使われています。私たちのクライアントの中には、HTMLメールとテキストメールを比較すると、意外とテキストメールの方が合っているというケースもあるんです。ECサイトで物販をしてる企業だと、圧倒的にHTMLメールが多いですね。

新しくなった「HTMLエディター」を大公開

池：全体の流れとしては、最初にテンプレートを選択します。ここで決めたら他のレイアウトに変更できないわけではなく、途中で変更もできます。次に差出人としてショップの名前を入れ、件名を入力します。

本文についてはドラッグ&ドロップで画像を入れ、それに関する文字を入れていくだけです。パーツごとの場所の移動や入れ替えもドラッグ&ドロップでできます。

ユミルリンク株式会社 カスタマー本部 サポート部 サポート課　池 絵梨香さん

Cuenote FCのHTMLメール作成画面。画像の位置や余白のサイズ、テキストの追加など、直感的に操作できます

池：あとは文字サイズや色を変更したり、文字にリンクを設定したり、宛名を差し込みで入れたり……。Webサイトへ誘導するボタンやSNSのボタンも、画像をご用意いただかなくてもパーツがあるので簡単に追加できます。

──簡単だから画像をたくさん入れたくなっちゃいますね。どれくらい貼っても良いんですか？

渡辺：画像はリンクされているだけなので容量はそれほど増えませんが、ソースコードが増えればメール自体の容量が増えてしまいます。なので、あまり大きなメールにしない方が良いです。まだガラケーの方がいらっしゃるので、100KB以内を目安にするのが良いと思います。

メールで使用した画像はユミルリンクのサーバーに保存されます。HTMLメールはガラケーで受信するとデコメのように表示されるので、画像も一緒に添付しなればいけないんです。最近のスマートフォンのメールやGmailはリンクで参照されているだけなので画像は添付されません。

そういったデバイスごとの違いがちょっと複雑なんですが、「Cuenote FC」ならメールの作成時に配信先のデバイスを意識する必要なく、スマートフォンにもパソコンにもガラケーにも最適化されたメールを配信できます。

──最近のメルマガのトレンドってあるんですか？

渡辺：レイアウトの流行りはレスポンシブデザインです。画面の幅に応じて自動的に4列が2列になったりします。メールはいつどの端末で開封されるかわかりませんが、「Cuenote FC」で作成したメールなら、どのデバイスでも最適な状態で見ていただけます。

PCでもスマホでも最適な状態で表示されるように、レスポンシブデザインにも対応している

渡辺：外資系企業で流行り始めているのはemoji（絵文字）です。昔のフィーチャーフォン時代の懐かしい絵文字ではなく、普通のPCでも見られるUnicodeの絵文字です。iPhoneなどではすでに使えていて、海外では1年くらい前からメルマガに使われています。タイトルに使うとテキストが並んでいる中で目立つので、ちょっとクリックしてみようかなという感じになると思います。

emoji（絵文字）を使えば、一覧で目立つので、開封率アップが期待できます

メールの開封率って、どうしたら上がるんですか？

渡辺：「Cuenote FC」ではメールを配信するだけでなく、効果測定をし、開封率が低かったとしたらその原因は何なのかを検討し、少しずつ効果を上げるための分析ツールも搭載しています。管理画面では時間別やデバイス別の開封率や、URLのクリック率などがわかります。

管理画面の例

──開封率ってどうやったら上がるんですか？

渡辺：ABテストを自動でやってくれるツールが標準で入っているので、件名を2パターン作成してテスト対象の購読者に均等に送信し、開封率が高い方を送信します。ABテストは時間や件名でできますが、頭の中で考えて作っても、やってみると結果が違います。私たちもメルマガを送っているんですが、良いと思っても外れることがあります（笑）。

あれもこれも付いて料金そのまま

渡辺：料金は登録するメールアドレスのユニーク数で決まります。2000件まで登録できるプランで月額費用は5000円から。配信数の制限はありません。月額費用の中に会員登録、退会フォーム（マイページ）、ステップメール、配信リスト連携機能、開封・クリック率効果測定などが含まれており、メールの作成から効果測定、会員管理までが完結します。

標準で付いている機能が多く、外部ツールと連携すればレコメンドメールを送ったりもできますので、通常の一斉配信から、メールマーケティングを少し高度にしたい方にもご満足いただける機能がそろっていると思います。

──「Cuenote FC」への乗り換えや、新規で申し込む際に必要な作業って何ですか？

渡辺：システム間で連携していなければ、導入ハードルはかなり低いですね。「明日からCuenote FCに切り替えできますか？」とお問い合わせいただいて、1日で切り替えたケースもあります。会員情報もシステム間で連携してしまえば、配信リストをCSVでアップロードすることすら不要です。

──サポート体制は？

池：10時から18時まで電話やメールで対応しています。それ以外の時間帯で障害などがあれば随時対応します。

質問内容は管理画面の使い方が多いですね。登録の方法やマイページや空メールの設定方法、HTMLの質問もあります。「開封率が前回より落ちてしまった」なんてご相談もいただくこともありますが、可能な限りお答えします。

「最後に読者の方にお伝えしたいことはありますか？」と質問したら、「HTMLメールを送りたいけどソースが書けないから送れないとお悩みの方は、ぜひ新しくなったCuenote FCのデモを触っていただきたい。試してみてどれくらい簡単なのか、まずは体験してください」と答えた池さん。

私も実際に触ってみてその簡単さにびっくりしました。これならPCに慣れていない人でもできそうです。みなさんもぜひ触って、体験してみてください！

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オリジナル記事：HTMLメールは難しい？ 知識不要で手間いらず。簡単に作成できる方法があるんです！ | はぴさやがゆく！ ネットショップの裏側探検記
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ファストファッション専門のECモール「SHOPLIST.com by CROOZ」を運営するクルーズは10月30日、2018年12月に稼働する新たな物流センターの詳細を公表した。

物流施設が拡張することで「スピード便」の保管量は現状の約3倍に拡大する。最新設備を導入して物流を効率化するほか、施設内に商品撮影スタジオも併設する計画。

新たな物流センターは「SHOPLIST.com by CROOZ」専用に構築する。 建物は鉄骨造の4階建で、延床面積は約1万3717 坪。所在地は神奈川県相模原市内。

稼働後は、午後1時までに注文を確定すると最短翌日に商品が届く「スピード便」の保管量が約3倍に増え、配送日数のさらなる短縮が見込めるという。

機動的なフルフィルメントと物流の効率化を実現するため、通過過重5トンを確保したクライミングレベラー（トラックと倉庫間・地上と倉庫間の段差を解消する、可動式のブリッジ兼スロープの役割を果たす設備）も導入する。

最大1000人が働けるよう、休憩室や更衣室、駐車場、駐輪場などを設置する予定。

物流センターはリース契約で使用する。契約開始日は2018年10月31日の予定。リース料の総額は開示していないが、2017年6月時点のクルーズの連結純資産額の30％を超えているという。

クルーズのEC事業は急拡大しており、2017年3月期の「SHOPLIST」売上高は前期比31%増の190億円だった。

SHOPLIST専用の新物流センターの着工にあたり、小渕宏二社長は次のようにコメントしている。

今回の新物流センターの建設は、未来への投資と位置付けており、当社の掲げる重点戦略の 1つ「SHOPLISTをファストファッションEC分野を代表するブランドへ」の第一歩だと考えております。当社は、今後も短期的な利益ではなく、永続的な事業成長のための取組みを積極的におこなってまいります。引き続きクルーズの進化と成長に是非ご期待ください。

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オリジナル記事：クルーズが新物流センター、「SOPLIST」の配送日時短縮などを実現
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アマゾンジャパンはこのほど、物流代行サービス「Fulfillment By Amazon（FBA）」の新メニューとして、小型で軽い低単価商品を対象とした「FBA小型・軽量商品プログラム」を開始した。

商品の包装寸法がメール便サイズ以内で、重量950g以下、単価が800円以下の商品が対象。さらに、過去4週間で出品者による出荷かFBAで総計25個以上の販売実績があることが条件となる。

「あわせ買い対象商品」の制約がないため消費者は1点から商品を購入することが可能。通常のFBAと同様にAmazonプライムが適用される。

メディア（本・ミュージック、ビデオ・DVD）商品、アダルト商品、中古商品など一部の商品ジャンルは対象外。

出荷作業手数料は、荷物のサイズと販売価格の組み合わせに応じて119～169円の間で6段階に設定されている。発送重量手数料は無料。

通常のFBAプログラムの手数料は「Letter A」が245円、「Letter B」が329円に設定されており、「FBA小型・軽量商品プログラム」の方が安い。

「FBA小型・軽量商品プログラム」は米国と英国で実施しており、日本が3か国目。

出品者はFBAのアカウントを取得後、対象商品を選定し、セラーセントラルから「FBA小型・軽量商品プログラム」の利用を申請する。1回の納品で1ASINあたり最低24個の納品が必要。

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オリジナル記事：アマゾン、小型・低単価商品を安価に配送する「FBA小型・軽量商品プログラム」開始
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◆『EC物流最前線 送料値上げ時代を勝ち抜くためのヒント20選』の詳細はこちら！（インプレスの販売ページにジャンプします）

『EC物流最前線 送料値上げ時代を勝ち抜くためのヒント20選』の特徴

「送料は値上げしていくことを前提に物流を設計する必要がある」。複数の物流関係者がこう語るように、EC物流は値上げ時代に突入したと言われています。

特集ではこうした時代を生き抜くためのヒント20を掲載。物流の専門家10人による提言、ロボット物流やヤマトグループの物流戦略、物流施設選び、物流視点で改善に取り組むEC企業5社の事例をまとめています。

送料値上げ時代を勝ち抜くためのEC物流のヒント20選

物流業界の著名人が提言するEC物流対策の一部を紹介すると、

配送会社とWin-Winの関係性を持つことも今後はキーポイントになる。つまり、配送キャリアとの協力体制だ。たとえばヤマト運輸。再配達削減や顧客データの蓄積などを目的に、会員制サービス「クロネコメンバーズ」の会員を増やそうとしている。ECサイト上で「クロネコメンバーズ」への誘導や、クロネコメンバーになった会員に、ヤマト運輸の営業所での商品引き取りを促進することで、ラストワンマイルの配達荷物低減、再配達ゼロへの寄与となる。その代わりに配送料金の割引を交渉するなど、荷主と配送会社という立場ではなく、相互に利があるような関係を構築していくのも一案ではないだろうか。

withRiver株式会社　代表取締役社長・白川久美氏

業界が一体となって配送コスト上昇の原因を根本的に絶つ必要がある。その1つが再配達の削減。再配達個数は全体の約20％だが、実際の負荷は同35％。配送費用が上昇する要因の1つである再配達を減らせば、中長期的には配送コストの削減につながるはずだ。

株式会社イー・ロジット 代表取締役社長 兼 チーフコンサルタント 角井亮一氏

などなど、EC物流の改善などに役立つヒントを提供します。

目次です！

老舗の格言・e賢人に学ぶ成功の妙

1996年前後にスタートしたと言われるネット通販。その黎明（れいめい）期からECを手がけているベテランショッパーに取材、「成功の秘訣（ひけつ）」などを伺ってきました。

イージー、岩城真珠、エーデルワイスファーム、カゴメ、壽屋オンライン、スワロースポーツ、竹虎、Hamee、ヒカリスポーツ、フェリシモ、ミネルヴァ・ホールディングス、ヤッホーブルーイングなど計14社に取材。

赤字からのV字回復などの山あり谷ありのネット通販人生、試行錯誤の上に成長軌道に乗せたEC事例などを掲載しています。

イージー、岩城真珠、エーデルワイスファーム、カゴメ、壽屋オンライン、スワロースポーツ、竹虎、Hamee、ヒカリスポーツ、フェリシモ、ミネルヴァ・ホールディングス、ヤッホーブルーイングなど計14社に取材

巻末にはネット通販の業務を支援する260サービスを一覧化し、システム選びなどに役立つ保存版資料として活用できるようにまとめています。

本書は、成長を続けるためのECサイト運営に関するヒントに加え、現場の担当者の課題解決に役立つシステム選びなどの情報を、ECの専門情報サイト『ネットショップ担当者フォーラム』が特別号としてまとめました。

ECサイト運営のヒントが見つかる・現場の課題解決に役立つ情報を掲載

• 物流問題を解決するためのヒントがほしい
• 大手モールの近況、これからの戦略を知りたい
• ベテランEC企業から成長のヒント、生き残ってきたヒントがほしい
• 商売がうまくいくための情報、これからのネット通販に重要な最新情報がほしい
• 一覧化された最新の調査データがほしい
• ECサイトを成長させるためのシステムやサポートサービス、外部協力者の情報を知りたい
• 手間をかけることなく最新の経営&サイト運営情報、ベンダー企業などの情報を手に入れたい

こうした考えを持っているEC事業者の課題解決、ニーズに応える一冊とし、ECを行う企業の売り上げアップ、課題解決に役立つ1冊となっています。

書誌情報

• 書名：『EC物流最前線 送料値上げ時代を勝ち抜くためのヒント20選』
• 著者・編集：ネットショップ担当者フォーラム編集部
• 発行所：株式会社インプレス
• 発売日：2017年10月31日（火）
• 判型：A4判変型/160ページ
• 価格（定価）：1350円 + 税
• 電子版販売価格：1350円 + 税
• 書籍情報と販売電子書店のご案内：https://book.impress.co.jp/books/1117102059

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オリジナル記事：【本日発売】送料値上げ時代を勝ち抜くためのヒント20などを掲載したEC事業者向け雑誌 | 『EC物流最前線 送料値上げ時代を勝ち抜くためのヒント20選』ダイジェスト
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ずっと使ってもらえるものがあれば継続課金ができる時代

「サブスクリプション型ビジネス」導入に必須な3つの視点 | 電通報
https://dentsu-ho.com/articles/5518

【野郎ラーメン】サブスクリプションモデルを11月1日リリース　定額で野郎ラーメンが食べられる ?  | 株式会社フードリヴァンプ
http://fr-h.co.jp/news/subscription

送料の平均が100円というのもちょっと問題

ZOZOTOWN、「送料自由」の利用状況を公開 平均送料は96円、送料0円が設定された注文の割合は43％ | スタートトゥデイ
https://www.starttoday.jp/news/20171024-2879/

アマゾンが不在配達ゼロを実現する新サービスを開発？ 日本でも厳しいかも

【アマゾン】、留守宅のドアを開け宅配！画期的もサービス拡大が極めて厳しい理由とは？ | 激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ
http://blog.livedoor.jp/usretail/archives/52039107.html

EC全般

9割の案件は断る。インスタで有名な柴犬まるアカウントにみる、ブランドを守ることの大切さ | INFLUENCER LAB
https://influencerlab.jp/interview-maru/

ネットで服を売るアイドルゆうこす　目指すのは次世代の「ジャパネットたかた」なのか | ハフィントンポスト
http://www.huffingtonpost.jp/2017/10/19/yukos-and-the-future-of-commerce_a_23248412/

1日1億円を売った実演販売士の傾向と対策 | 東洋経済オンライン
http://toyokeizai.net/articles/-/193422

横浜DeNAベイスターズが5年間で来場者数を76％増やすためにやったこと | ITmedia
http://marketing.itmedia.co.jp/mm/articles/1710/23/news038.html

「ビフォー・アフター」原則禁止に＝美容医療トラブルで広告規制―厚労省方針（時事通信） | Yahoo!ニュース
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20171025-00000066-jij-soci

今週の名言

東京に住んでいるとみんな検索したりスマホ使ったりしているのでそれを基準にマーケティングしてしまうけど、東京は別の国と捉えるべきです。

「自社の情報は、知らない人にとって砂の1粒と同じ」-佐藤尚之（さとなお）氏が「ファンを大事にするべき」と語る理由 #熱狂ブランドサミット2017｜ferre
https://ferret-plus.com/8790

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オリジナル記事：ラーメン業界初？ 「野郎ラーメン」も導入する月額定額制のサブスクリプションモデルとは【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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ビックカメラの2017年8月期連結業績におけるグループのEC売上高は、前期比5.3%増の729億円だった。EC化率は同0.3ポイント上昇して9.2%。

オムニチャネルを推進し、スマートフォンアプリの機能として「商品在庫や売価の事前確認」「商品の取り置きや店頭受取」「ECサイトと店舗のポイント共通利用」「セール情報などの発信」を提供した。

「ネットで注文 店頭受け取り」も強化しており、店頭受け取りサービスの受注件数は2015年8月期の第4四半期と比べて約4倍に増えている。

グループのEC売上高はビックカメラ、コジマ、ソフマップなどの合計。ブランド別の成長率はビックカメラが同12.6%増、コジマは同8.3%増だった。

ビックカメラグループはインターネット通販関連の中期計画として「オムニチャネル強化」「品揃えの拡充」「配送品質の向上」を掲げている。前期はグループのECシステムを統合したほか、物流拠点の再配置などを実施した。

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オリジナル記事：ビックカメラの連結EC売上高は5.3%増の729億円、EC化率は9.2%【2017年8月期】
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スタートトゥデイは11月1日から、ファッションECサイト「ZOZOTOWN」の送料として一律200円を消費者から徴収する。

「ZOZOTOWN」で試験運用している送料を顧客が自由に設定できる「送料自由」の利用状況では、10月1日～23日までに送料をゼロ円に設定した割合は43%、すべての利用者の平均送料は96円だった。

スタートトゥデイはこの結果を受け、「送料は無料が当たり前」という認識が一定数ある一方、「送料は有料であり、相当の負担をして当然」という考えもあることがわかったと説明。

「送料は本来無料ではなく有料であることの社会的認知を広げながら、できる限り希望される送料100円程度での配送を実現するための企業努力を惜しまぬことをお約束する」（スタートトゥデイ）として、送料を一律200円に変更することへの理解を求めた。

なお、消費者がもっとも求めているとされる送料100円程度の負担については、物流全般の効率化や機械化を図り、「お客様のご希望である100円程度の送料負担に少しでも近づけるよう、企業努力を継続する」（同）としている。

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オリジナル記事：「ZOZOTOWN」の送料を一律200円に変更へ――「送料は有料との社会的認知広げる」
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通販・EC事業を伸ばす上でスタッフには欠かせない業務知識、関連法規、マネジメント。一般社団法人通販エキスパート協会が実施している「通販エキスパート検定」は、各業務ステージに合わせた個々人の能力アップを目的に、大手通販企業からEC企業、EC支援企業など受講する企業は幅広い。

「通販エキスパート検定」は全3級構成で、3級は基礎編（通販の仕組みや広告戦略など）、2級は実践編（マーケティング戦略など）、1級は通販マネジメント編（通販ビジネスの経営戦略、顧客マネジメントなど）。

これまでの受講者数は累計約1万人という。

スタッフ個人が受講するケースもあれば、企業がスタッフに教育の一環として受験を義務付けているケースもある。その1社である売れるネット広告社では、全社員に「通販エキスパート検定」の受験を義務付け、スタッフ個々人のスキルアップを図っている。

受験対象の全社員数は28名。このほど、1級取得社員数が23名に増えた。1級取得率は約82%。1級取得者を増やす目的は、「通販クライアントのネット広告の費用対効果を劇的に上げるため」と言う。

「ネット通販に精通した人材が不足している」という声が増えているEC業界。「通販エキスパート検定」の取得を推進する企業は増えており、こうした教育講座はスタッフ教育の一環として活用できるだろう。

一般社団法人通販エキスパート協会は「第9回 通販エキスパート検定」3級・2級・1級の検定試験を12月1日（金）から12月24日（日）まで実施する予定。全国200か所のWeb試験会場で受験できる。

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オリジナル記事：「通販エキスパート検定」を社員教育に活用、売れるネット広告社の1級取得率は約8割
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日本郵便は10月25日、来年3月1日以降の「ゆうパック」の基本運賃の詳細を公表した。荷物のサイズや運搬距離に応じて現行料金から40～290円値上げする。値上げ幅の平均は約12%。

料金改定に伴い、「ゆうパック」の重量の上限を現在の30kgから25kgへ引き下げる。

料金体系の変更後も荷物サイズの分類は変更しない。荷物の3辺の長さの合計が「60cm」「80cm」「100cm」「120cm」「140cm」「160cm」「170cm」で基本運賃を設定する。

3辺のサイズが170cm以下で重量が25kg以上30kg以下の荷物は、新設する「重量ゆうパック」を適用する。「重量ゆうパック」の運賃は「ゆうパック」の基本運賃に500円を加算した金額。

このほか、3月1日から初回配達前に荷物を勤務先への無料転送するサービスや、郵便局での受け取りができるサービスも開始する。

今後、初回配達時に荷物を受け取った顧客にポイントを多く付与するなど、再配達を減らす仕組みも段階的に導入する予定。

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オリジナル記事：日本郵便が「ゆうパック」の運賃改定、「重量ゆうパック」の新設など
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SGホールディングスは10月27日、東京・江東区内に大型物流施設を新設し、2020年8月に竣工する計画を発表した。

宅配便の取扱個数が増加する中、首都圏の輸送網を再構築して佐川急便の輸送ネットワークの効率化を図る。

物流施設の床面積は約17万6000平方メートル。鉄骨造の地上7階建て（倉庫棟4階建て・事務棟7階建て）で、倉庫棟の1階と2階は佐川急便の中継センター、3階と4階は賃貸倉庫として活用する。

屋上には大型車にも対応した駐車場約300台分を確保。長距離ドライバー用の仮眠室や、自動化された搬送機器なども設置する。

既存の中継センターを集約することで、営業所での方面仕分の簡素化が可能になるという。処理能力が高い搬送機器も導入し、配送時間のさらなる短縮を図る。

インフラ投資による中継機能の強化計画（画像は決算説明資料をキャプチャ）

新たな物流施設の開発は、SGホールディングスグループで不動産開発などを手がけるSGリアルティと、IHIが共同で行う。

IHIが保有している工場跡地の一部と、SGリアルティが開発用地として取得した土地の合計約7万4000平方メートルに建設する。

佐川急便の宅配サービス「飛脚宅配便」の2017年4-9月期（中間期）における取扱個数は、前年同期比2.0%増の6億3981万個。デリバリー事業における宅配便の平均単価は528円で、近年で最も安かった5年前の460円と比べて約13%高い。

収益性改善のため運賃の見直しや取扱個数の適正化を進めており、11月21日から個人向けの宅配便や冷凍冷蔵配送、大型荷物の配送、国際配送の送料を値上げする。

デリバリー事業における取扱個数と単価の推移（画像は決算説明資料をキャプチャ）

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オリジナル記事：佐川急便の大型物流施設が2020年に竣工
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「着目」が問題視

肌における「ターンオーバー」とは、表皮の新陳代謝や生まれ変わりを指しますが、化粧品もしくは配合している成分がこのターンオーバーに作用するかのような標榜は、化粧品の効能効果の逸脱とされ使用不可となります。

効果としてターンオーバーと言えないということは良く知られておりますので、

ターンオーバーに着目した○○

というように、“あくまで着目しているだけで効果ではない”という立ち位置で表現していることもあります。

ただ、近年は「○○に着目」という標榜について「“あくまで着目しているだけで効果ではない”との言い訳で化粧品効能効果を逸脱する標榜をしている事例が多いのは好ましくない」と問題視されており、「着目」とすれば免罪符になるということではありません。

とは言え、ターンオーバーは印象的なワードであると同時に、化粧品が持つ機能を述べる上では鍵となる表現でもあり、可能であれば使用していきたい所です。

「ターンオーバー」と効果効能を切り離す

そこで、化粧品が持つ効果とは切り離して表現する方法を考えてみましょう。“効果には絡めない”のであれば、ワードそのものが否定されるというものではありません。

暑い夏から寒い冬へ季節が動くこの時期は、ターンオーバーが乱れやすくなります。 こんな時期こそ、○○美容液。

角質層のすみずみまで美容保湿成分△△が浸透し、かさつきや乾燥が気になる肌をなめらかに整えます。

例えば上記のように、ターンオーバーを季節的な気がかりを指すものとし、商品としては化粧品の効能に留める範囲にすれば、「ターンオーバー」という表現すべてが不可ということにはならない印象です。

また

肌が本来持っているターンオーバーという機能を邪魔しない（妨げない）お手入れ方法

という切り口でも表現はできるものと考えます。

当然“事実に基づき”という前提が必要となりますが、「ターンオーバー」という言葉そのものは工夫次第で広告に生かせますので、色々と表現を研究してみましょう。

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オリジナル記事：化粧品の広告で標ぼうできない「ターンオーバー」。使いたい時の発想法 | 健康・美容業界の今を知る！
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ハロウィンはクリスマスの3倍？

年々規模が拡大しているハロウィン市場（一般社団法人日本記念日協会によると2016年のハロウィンの推計市場規模は前年比約10%増の約1345億円）。

店頭ではハロウィン限定のパッケージに入った食品や飲料が並んだり、各地ではハロウィンイベントが行われたりと、いつの間にか日本でもハロウィンが定着していることを実感します。

「クリスマスに並ぶのではないか」とも感じるハロウィンの盛り上がり。検索データから関心度の推移を見てみましょう。

ハロウィンとクリスマスの検索ボリューム推移

2011年に「ハロウィン」は「クリスマス」の検索ボリュームを逆転。なんと、現在では3倍もの差があるのです。

検索ボリュームの差を単純に市場規模に置き換えることはできませんが、ハロウィン商戦ではECに注力して損はない状況と言えるでしょう。

使われる言葉は、時とともに変化する

おもいおもいの「衣装」で「仮装」を楽しむのは、ハロウィンのハイライト。ハロウィンと一緒に検索されるキーワード（関連キーワード）の内、最も多いのが「コスプレ」です。

「衣装」「仮装」「コスプレ」という代表的なキーワードが出てところで、過去4年間の検索ボリュームの推移を確認しました。

衣装とコスプレと仮装の検索ボリューム推移

「コスプレ」の検索数が年々上昇しているのに対し、「衣装」の検索数は減少しています。

また、2016年には「コスプレ」が「仮装」を逆転。ハロウィンの盛り上がりに引っ張られる形で「コスプレ」というキーワードも浸透しています。その一方で、「衣装」や「仮装」の使用頻度は減ってきています。

ネットショップ運営ではSEO対策が必要不可欠。商品にトレンドがあるように、検索キーワードにもトレンドがあることを意識してください。

Yahoo! JAPANのビッグデータから見えた「ハロウィンニーズの移り変わり」

4年前と現在のハロウィンでのニーズはどのように変わったのでしょうか。

「ハロウィン」を検索したユーザーが一緒に検索するキーワード（関連キーワード）を、見てみます。

ハロウィンと一緒に検索されるキーワード上位50件

「子供」というキーワードを含んだ検索が順位を上げ、検索数も3倍以上増加しています。

さらに、Yahoo! JAPAN検索を経由し、ショッピング関連サイトへ流入したキーワードを確認してみると、「子供」「赤ちゃん」「男の子」といったキーワードが上位に入っています。

ショッピング系サイトへ流入しているハロウィンキーワード上位20件

つまり「若者世代」中心だったハロウィン市場が、ファミリー層にまで着実に浸透してきているのです。ニーズの広がりを、ご確認いただけたでしょうか？

まとめ

今回はハロウィンを題材に、ユーザーのニーズは時とともに変化し、検索されるキーワードも変わっていくというお話でした。御社の品ぞろえや商品説明は、変化に対応していますか？

世の中の「流行廃り」を敏感に察知し、時代のニーズに応じたページ作りがユーザーの心をつかむ一歩になるかもしれません。

自社の商品がどんな探され方をしているのか常にアンテナをはり続けたいものですね。

それではまた。

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オリジナル記事：「ヤフーのビッグデータ」に学ぶ商戦期のキーワード対策。ニーズと検索行動はどう変わった？【ハロウィン編】 | ヤフーの検索ニーズから学ぶ「トレンド研究所」
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一般社団法人 通販エキスパート協会が主催する「第9回 通販エキスパート検定」3級・2級・1級の検定試験が12月1日（金）から12月24日（日）まで実施される。申込み受付期間は12月21日（木）まで。

12月1日（金）から12月24日（日）まで、全国200個所のWeb試験会場で受験できる。受験資格は特にない。申し込み締め切りは希望する受験日の3日前まで。10名以上の場合は10％オフの団体割引がある。試験内容と受験料は下記のとおり。

3級（基礎編）

対象：

• 通販企業の実務担当者
• 広告代理店で通販を担当している方
• 通販広告の制作をされている方
• ネットショップの担当者
• 通販企業への就職を考えている方

検定内容：

• 通販の仕組みと基本的フロー
• 通販の媒体と広告戦略
• ネット＆モバイル通販の基礎知識　など

受験料：

6,000円（税込）

2級（実践編）

対象：

• 通販企業のマーケティングに携わる方
• 通販企業の商品開発に携わる方
• 通販企業の物流に携わる方
• 通販企業の法務に携わる方
• ネットショップ運営責任者

検定内容：

• 通販のマーケティング戦略 　
• ネット通販の実務戦略 　
• 通販にかかわる専門法律知識　など

受験料：

7,800円（税込）

1級（通販マネジメント編）

対象：

• 通販企業のマネージャークラスの方
• 通販企業の経営戦略に携わる方
• 通販をより深く理解したい方
• 通販のリスクマネジメントに携わる方
• 通販コンサルタント

検定内容：

• 通販ビジネスの経営戦略
• 顧客マネジメント
• 組織変革
• 人材育成マネジメント　など

受験料：

10,000円（税込）

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オリジナル記事：第9回「通販エキスパート検定」受付中。受験は12月21日（木）まで
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コールセンター大手のトランスコスモスは10月27日、100%出資の中国子会社（上海特思尓大宇宙商務咨詢）とファストファッションブランド「FOREVER 21」による業務提携を発表した。中国のECモール「TMALL.com」と「JD.com」で店舗運営や販促、顧客対応などを支援している。

トランスコスモスによると、2社がEC業務で提携したは2017年4月。FOREVER21の「TMALL」公式旗艦店と「JD.com」公式旗艦店において、店舗設計、商品登録、プロモーション、店舗運営、カスタマーサービスを支援している。

FOREVER 21のグローバル公式サイトと中国公式サイトにおいても、商品登録とカスタマーサービス、バックステージの業務支援を行っている。

FOREVER 21と提携した2017年4月以降、第2四半期の「TMALL」売上金額は前年同期比150％成長だったという。

トランスコスモスは中国で50社以上にEC支援サービスを提供している。日系ブランドに対する支援実績はバンダイ、ピーチ・ジョン、キヤノン、ヤマハなどがある。

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オリジナル記事：FOREVER 21と提携したトランスコスモス、中国ECモール大手「Tmall」「JD」の旗艦店運営を支援
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   「ZOZOTOWN」の「送料自由」でゼロ円設定は43%、利用者の平均送料は96円

   11

   全ての利用者の平均送料は96円。平均送料が最も高い都道府県は福島県

   2017/10/25
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   「ZOZOTOWN」がECで最も推奨したいサイト。NPS上位企業は優れた顧客体験を提供

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   NPSの上位3社は「価格競争力」で業界トップクラスの評価

   2017/10/26
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   Yahoo!ショッピングに動画コマース機能、ライブ配信で商品紹介

   13

   法人の出店者はライブ配信用アプリ「ストアクリエイター」をダウンロードすることでライブ配信機能を利用できる

   2017/10/20
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   イケアが自宅で家具の設置シミュレーションできるアプリ、拡張現実（AR）を活用

   シミュレーションを行った後、アプリから直接オンラインショップに移動して商品を購入できる

   2017/10/24
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   乗るしかない、このビッグウェーブに！ 今年の「いい買い物の日」は総額3億円相当の賞品が当たる！【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2017年10月16日〜22日のニュース

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   スタートトゥデイ、ファッションアプリ「IQON」のVASILYを買収へ

   人工知能を活用した画像認識技術などを応用し、スタートトゥデイの成長につなげる

   2017/10/20
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   優良顧客の「買い控えの兆候」を発見、通知するサービスが登場

   購買データを分析し、「買わなくなる兆候が見られる上位顧客」を特定

   2017/10/23
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   Yahoo!ショッピング「いい買物の日」／中国ECモール最新情報【ネッ担アクセスランキング】

   2017年10月13日～19日にアクセス数の多かった記事のランキングを発表！ 見逃している人気記事はありませんか？

   2017/10/20
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   楽天・講談社・ブランジスタがタッグ、EC連動のスマホファッションマガジンを創刊

   楽天市場で販売している商品を記事で取り上げ、読者を楽天市場のショップに誘導する

   2017/10/24
10. 

    大塚家具がECと店舗のポイント共通化、オムニチャネル化を推進

    大塚家具の会員制度「IDCパートナーズ」のポイントを、オンラインショップ「IDC OTSUKA オンライン」で利用できるようにした

    2017/10/25

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：ZOZOTOWN「送料自由」の結果は？／Yahoo!ショッピングでライブ配信 | 週間人気記事ランキング
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矢野経済研究所が10月26日に公表した「アパレル産業白書2017」によると、2016年の国内アパレル総小売市場は前年比1.5%減の9兆2202億円だった。アパレル市場全体は縮小しているものの、チャネル別ではECの拡大基調が続いている。

販売チャネル別の小売市場規模は、百貨店が同6.5%減の1兆9265億円、量販店は同7.2%減の8584億円、専門店は同0.4%増の4兆9826億円、その他（通販等）は同2.7%増の1兆4527億円。

国内アパレル総小売市場規模推移（品目別）

「その他（通販等）」の中でもネット系の通販企業が引き続き好調を維持しているほか、実店舗を持つ事業者のオムニチャネルも活発化しているという。一方、カタログを主媒体としてきた総合系通販企業は厳しい状況にあるとしている。

国内アパレル総小売市場規模推移（販売チャネル別）

調査によると、国内のアパレル総小売市場規模は2年連続のマイナス成長。「婦人服・洋品」「紳士服・洋品「ベビー・子供服・洋品」のいずれも前年実績を下回った。

「アパレル産業白書2017」は国内アパレル市場の小売金額について、販売チャネル別や商品ジャンル別に調査したもの。アパレルメーカーや百貨店、量販店、専門店、業界団体などに対し、同社の専門研究員による直接取材や郵送アンケート調査、文献調査を併用して調査した。調査実施期間は2017年7～9月。

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オリジナル記事：アパレル市場は2年連続減少の9.2兆円規模、一方でECチャネルは拡大基調
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関西を中心に366店舗の薬局やドラッグストアを展開するキリン堂は10月13日、中国向け越境ECサイト「Kaola.com」に旗艦店を出店し、医薬品や化粧品などの販売を開始した。

第二類医薬品や第三類医薬品、 化粧品、健康食品などの日本製品を中国の消費者に販売している。

キリン堂が中国向け越境ECに参入したのは2014年3月。アリババグループが運営する越境ECモール「Tmall Global」に日本のドラッグストアとして初めて出店した。 

2015年の11月11日（独身の日）には、「Tmall Global」で1日に約4億5000万円を売り上げるなど、日本企業トップクラスの実績を持つ。

2017年8月には中国ユーザー向けショッピングアプリ「豌豆公主（ワンドウ）」に出品して販路を拡大している。

「Kaola.com」は中国の越境ECモール大手。中国越境ECに関する調査データ「iiMedia Research」についてエフカフェ・高岡正人氏が解説した記事によると、「Kaola.com」は2017年上半期における中国越境ECモールのシェア1位とされている。

同調査によると、中国越境ECモールのシェアは「Kaola.com」（24%）、「Tmall Global」（20%）「global.vip.com」（16%）、「JD Worldwide」（13%）、「ymatou」（6%）。

図2　中国越境ECモールのシェア(2017年上半期)
■網易考拉海購（Kaola.com）……24%
■天猫国際（Tmall Global）……20%
■唯品国際（global.vip.com）……16%
■京東全球購（JD Worldwide）……13%
■洋码头（ymatou）……6%
■小紅書（RED）……5%
■蜜芽（mia）……3%

また、同調査では中国の越境EC利用者は2017年が5800万人、2018年は7400万人に達すると推計している。

経済産業省が今年4月に発表した「電子商取引に関する市場調査」によると、日本から中国への越境ECの市場規模は2016年時点で1兆366億円。2020年には1兆9053億円に拡大すると予測されている。

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オリジナル記事：キリン堂、中国向け越境ECサイト「Kaola.com」に出店
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「もっとできることはないか？」と常に考え続けてきた116年

顧客の役に立っていないなら、それはカスタマーサービスではない。

この言葉は、ブレナン・オー・リーブスと私（ロバート・スペクター）が共著した最新の書籍「Nordstrom Way to Customer Experience Excellence：価値に基づいた文化の醸成」で紹介したノードストロームの格言の１つです。

ノードストロームが提供する価値には「イノベーション」と「変化対応」が掲げられています。ノードストロームは、シアトルのダウンタウンの靴屋として1901年にスタート。これまで116年以上もビジネスを継続できているのは、4世代にわたって家族経営を続けてきた同族リーダー達が、カスタマーエクスペリエンスにおいて、「もっとできることはないか？」と常に考え続けてきたからです。

創業116年の老舗米国百貨店ノードストローム

顧客のこだわりへの対応は徹底的に対応していますが、近年はそのこだわりを実現するための方法が変わってきました。

ノードストロームに長年勤務し、現在はチーフ・イノベーション・オフィサーを務めるギーヴィ・トーマス氏（35歳）はこう話します。「技術ではなく、顧客が最優先なのです。“顧客は何を望んでいるのか？ その技術は顧客が抱える問題を解決するのか？” 私たちはこう自らに問いかけるのです」

ノードストロームのコールセンターが受ける質問で最も多いのは、「今オンラインで見ている商品を、地元のお店で買えますか？」という内容です。

ノードストロームは、自社のことを「顧客のこだわりをデジタルで実現する企業」と表現しています。すべての販売員は、ノードストローム全店舗、ECサイト「Nordstrom.com」、流通センターにあるすべての商品在庫を一元的に閲覧することができ、在庫情報を顧客へ素早く伝えることができます。

アマゾンの登場で気付いた変化の必要性

ノードストロームは、シアトル本社から目と鼻の先にあるAmazon（アマゾン）で何が起こっているのかを常に意識していました。アマゾンが事業をスタートしてから、小売業の変化に気付き、自分たちも変化をする必要があると感じていました。

Nordstrom.comはアマゾンがスタートしてから3年後、1998年のホリデーシーズンにローンチしました。当時、ほとんどの小売事業者がサイト制作を外部に委託していましたが、ノードストロームは社内でサイトを開発。2000年には、Nordstrom.comは最高のオンライン体験を提供するECサイトとして、コンサルティングなどのフォレスターグループ社が発表したレポート「パワーランキング」で紹介されました。

「Nordstrom.com」は1998年にローンチした（画像は編集部がキャプチャ）

ノードストロームは現在、実店舗は廃れてはいなく、デジタル化されただけと考えています。そして、ノードストロームは北米内の350店でデジタル技術を活用する方法を模索しています。五感で感じる体験、デジタルで可能にするパーソナライゼーションと利便性を結びつけるためです。

ノードストロームの新しい顧客の3分の1は、Webサイト経由で来店。Nordstrom.comの注文の25％以上が店舗で処理されています。基本的にすべての店舗がECの倉庫として機能しているのです。ギーヴィ・トーマス氏はこう話します。

過去の経験を未来の為に活用しますが、過去にとらわれていてはいけません。共感を生み、楽しく、ソーシャルでも話題になるために、最新技術をどのように生かせば良いか考えるのです。」

店舗での買い物体験に付加価値を常に与え、顧客を惹きつける

2014年以降、ノードストロームの販売員は、スマートフォンで顧客と個別メッセージのやり取りを通じ、商品販売を行うことをできるようになりました。顧客は、スマートフォンを使って商品をスキャンし、価格をチェック。自分のサイズと好みの色が決まったら、自宅、オフィス、ホテルなど、北米ならどこにでも配達してもらうことができます。購入はNordstrom.comのアカウントを使えば完了します。

ノードストロームは特定のチャネルに依存していません。実店舗の顧客、オンラインの顧客という境界線はありません。つまり、すべてのチャネルのお客は同じ顧客と考えているのです。ノードストロームの売上の3分の1はマルチチャネルを利用する顧客によるもの。顧客は、どのチャネルで購入するかはあまり気にしませんが、どのようなカスタマーエクスペリエンスが提供されるのかは気にしています。

ノードストロームはマルチチャネル顧客の数を増やし続けています。なぜならマルチチャネルの顧客は、1つのチャネルのみで購入する顧客の4倍も買い物をするからです。

とにかく早く購入できることが顧客の買い物体験にとって重要だと考えている企業もあります。一方、ノードストロームは店舗内での買い物体験には、顧客の五感にアピールするために共感できる感情的な要素が必要であると考えています。

その結果、ノードストロームは商品の提案・案内役から、商品をベースにしたサービスと経験の提案・案内役へと進化しました。そして、店舗での買い物体験に付加価値を常に与え、顧客を惹きつけているのです。

顧客のこだわりをデジタルで実現する

ECサイトで購入された商品を、指定された店頭にてスタッフが車まで運ぶサービスなども展開している（画像は編集部がキャプチャ）

ノードストロームのコールセンターが受ける質問で最も多いのは、「今オンラインで見ている商品を、地元のお店で買えますか？」です。

オンラインで購入された商品は返品率が高いため、ノードストロームは支払いなしで商品をオンライン予約できる「Reserve&Try」というアプリを提供しています。注文から2時間以内に（店舗開店時間内）予約された商品を最寄りのノードストームで準備し、テキストメッセージで顧客に試着が可能になった旨を通知します。

顧客は店舗内で、「注文ピックアップ」と呼ばれる場所に行き、予約した商品が準備され、自身の名前がドアに掛かっているフィッティングルームを探します。そして、数分で試着し、何を購入するか決めることができるのです。

「Reserve&Try」は、オンラインショッピングの利便性と店内ショッピングの満足感を組み合わせ、魅力的でシームレスな買い物体験を作り出しています。Nordstrom.comの社長、ケン・ワーゼル氏はこう話します。

顧客のニーズに集中し、20分ではなく5分または10分で買い物できるようになると、“15分得したから、店内をもう少し見てみるわ”と言っていただけるのです。

「顧客のこだわりをデジタル化で実現する」ことによって、ノードストロームは革新的で環境に応じた手法を、これまで通り発見し続けていくでしょう。これらの手法で、従業員のモチベーションを高めると同時にカスタマーエクスペリエンスを向上させ、顧客のロイヤリティを高めて売り上げを伸ばしていくのです。

コアバリューに「イノベーション」と「変化対応」が掲げられている企業では、このようなことが実現できるのです。

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オリジナル記事：｢イノベーション｣｢変化対応｣を続けた116年間。アマゾンにも負けない老舗百貨店の哲学 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは10月25日 、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」の業界ベンチマーク調査の結果を公表、EC業界の12社の中で最もNPSが高いのは「ZOZOTOWN」だった。NPS上位企業は高い価格競争力を維持しながら、優れた顧客体験を提供しているという。

NPSは「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。

「ZOZOTOWN」のNSPはマイナス19.0ポイント。最下位の企業と35.6ポイントの差が開いた。12社の平均はマイナス38.4ポイント。

「ZOZOTOWN」を推奨する理由として、「商品数が多い」「クーポンやセールでお得」「買い替え割や付け払い等先進的」といった意見が上がった。

NPSの上位3社は「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得たほか、「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」に対する評価も高かったという。

一方、EC業界全体でみると、「価格競争力」「ポイントのたまりやすさ・使いやすさ」「商品の品ぞろえ」などの満足度が伸びなかった。

この結果についてNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、次のようにコメントしている。

高いコストパフォーマンスと、優れた顧客体験の両輪を同時に提供できていることが、ロイヤルティ向上につながる結果となった。

対象のECサイトを1か月に1回以上利用した人の割合は、推奨者（推奨度9～10）が49.0％。中立者（推奨度7～8）は23.3％、批判者（推奨度6以下）は13.3％だった。推奨度が高いと対象のECサイトを利用する頻度が増える傾向がある。

調査概要

• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、過去1年以内に１回以上ECサイトを利用した人
• 調査方法 ：NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2017年8月2日（水）～2017年8月9日（水）
• 有効回答者数：6242人
• 回答者の属性：【性別】男性：37.3％、女性：62.7％
• 回答者の年代：20代以下：10.3％、30代：16.5％、40代：20.7％、50代：19.6％、60代以上：32.9％

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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大塚家具は10月24日、会員向けのポイント制度を変更し、リアル店舗で実施してきたポイントプログラムをECサイトにも広げた。3月に発表した経営ビジョンの一つとして取り組んでいる「商品とサービスのチャネル連携強化」の一環。

大塚家具の会員制度「IDCパートナーズ」のポイントを、オンラインショップ「IDC OTSUKA オンライン」で利用できるようにした。また、「IDC OTSUKA オンライン」で購入した顧客にもポイントを付与する。

「IDCパートナーズ」に登録すると、購入金額や来店履歴に応じてポイントを受け取れる。1ポイントは1円換算で商品を購入することが可能。１ポイントを2円換算で商品のメンテナンスやリフォームなどに使うこともできる。

大塚家具は2017年3月、EC事業の強化とオムニチャネル化の推進などを含む「経営ビジョン」を発表した。インターネットの普及にともない家具の購買スタイルが変化していることに対応するため、商品紹介サイトとECサイトの統合、EC対象商品の拡充などを進めてきた。

2017年9月には靴やファッションのECを展開するロコンドと提携し、家具のECサイト「LOCONDO HOME（ロコンドホーム）」を開設。ソファーやベッドなど約3000品目を販売している。

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