ネットショップ担当者フォーラム

総合通販大手の千趣会は2月26日、政府系投資ファンド「地域中核企業活性化投資事業有限責任組合」を割当先とした第三者割当増資を実施し、70億円を調達すると発表。また、筆頭株主であるJ.フロントリテイリング（JFR）から、一定の条件下で75億円を上限に自己株式を買い戻す。

千趣会とJFRは2015年4月に資本業務提携を結んだ。JFRが千趣会に約75億円を出資し、その資金を①オムニチャネル戦略推進に向けたシステム投資（30億円）、②相互販売に伴う出荷量の増加に対応するためのインフラ整備（30億円）、③新ブランド展開における都市部での旗艦店開発、新規 PB商品の共同開発・共同仕入の資金（残額）――に使うとしていた。

ただ、業務提携施策の具体化は遅れており、 現時点で資金の充当額は約8億3000万円にとどまっている。

千趣会とJFRはこれまで築き上げてきた良好な関係を今後も維持し、業務提携の継続を含めて検討していくとしている。

業務提携におけるこれまでの実施状況

• オムニチャネル販売を推進・拡大するためのベースとなるシステムの開発及びインフラ整備など（3億8500万円）
• 大丸松坂屋百貨店Webのリニューアルオープン支援、物流受託(美濃加茂商品センタ ー)体制の構築、撮影スタジオ新設（9000万円）
• 大丸松坂屋百貨店へのベルメゾンブランド店舗出店、ベルメゾン新型店舗の出店（3億5500万円）

新中期経営計画を実現するためファンドから出資受け入れ

千趣会は業績低迷を受け、事業戦略の変革や赤字体質からの脱却などを盛り込んだ「千趣会グループ中期経営計画 2018～2020」（新中期経営計画）を2017年10月に公表。

新中期経営計画を確実に実行するには、「地域中核企業活性化投資事業有限責任組合」から出資を受け、JFRの持分法適用関連会社から外れることが望ましいと判断した。

JFRは千趣会の発行済株式の22.62%を保有している。千趣会は一定の条件が整った後、75億円を上限に自社株を買い戻す。買い戻す時期や手法、取得価格、取得株式数などは現時点では未定。 

千趣会の2017年12月期における通販事業の売上高は、前期比5.0%減の1012億7900万円た。カタログ発行部数を約4割減らしたことなどから売り上げが落ち込んだ。通販事業の営業利益は57億700万円の赤字（前期は2億4000万円の赤字）。

近年はEC強化を掲げ、カタログを主軸とする通販からEC主体へと事業構造の転換を図っている。前期はカタログの配布先を見直し、カタログの休刊や統合に伴い発行部数は前年同期比37.5%減の4740万部。カタログ発行部数を大幅に削減したことによる減収を、オンライン施策で補えなかった。

セブン&アイ傘下のニッセンとの共通点

千趣会がカタログ通販の構造改革に苦戦する様子は、セブン&アイホールディングス傘下で事業再建を進めているニッセンとの共通点も見えてくる。

ニッセンは2015年度にカタログの発行頻度の絞り込みや、カタログの薄型化などを実施。無料カタログやテストカタログ（受注予測を行う目的で本番カタログの3か月前に発行するテストカタログ）も縮小した。

ニッセンが2015年度に発行したカタログについて

ただ、経営資源を集中するために実施したカタログ通販の縮小は、カタログを手に取る既存顧客の購入回数や購入単価の減少、新規顧客の獲得減を招いた。「カタログを見てスマホで注文」「PCとスマホ、カタログを併用」など、オムニチャネル的な買い物、マルチデバイスで注文する消費者も多いため、カタログ縮小は売上減少につながってしまう。

ニッセンの業績不振の要因はカタログ縮小のためだけではないが、2015年度は前年度比で200億円強も売り上げが落ち込んだ。

千趣会の今後は？

千趣会は2018年12月期、ベルメゾン事業（通販事業）の売上高を減少させつつ、徹底的なコストダウンを行うことで赤字体質からの脱却をめざす。

その上で「専門性のある商品を提供すること」「専門店単位でビジネスモデルを構築すること」「専門店単位で事業管理すること」による専門店集積型事業への変革を図る。

専門店化による通販事業の再拡大、通販とブライダル事業など複数の事業間における相互送客などに取り組み、2019年12月期以降の再成長を図る。

「地域中核企業活性化投資事業有限責任組合」から調達した資金は、「ベルメゾン事業の専門店化構想を支えるECプラットフォーム構築などに係るシステム投資 」に35億円、「ブライダル事業、子育て支援事業の拡大、通信販売事業とのシナジー創出に向けた新規投資 」に35億円を充当する。

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オリジナル記事：Jフロントから自社株を買い戻す千趣会。大手小売とのシナジーは難しかった？
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池内タオルからIKEUCHI ORGANICへ

池内タオル時代にはOEM製造を請け負っていた同社だが、2003年に取引先の倒産の煽りを受けて連鎖倒産。しかし、「がんばれ池内タオル」というファンサイトができるほどの根強いファンに支えられた。それまで会社の売り上げの1％に過ぎなかった自社ブランドを主軸に据え、民事再生法での復活を果たした。

目を揃えるためにシュロのブラシでブラッシングを行う

OEM製造が主流のタオル業界で、メーカーが自社ブランドを確立するのは容易ではない。D＆DEPARTMENT代表取締役会長のナガオカケンメイ氏をアートディレクターに迎え、「IKEUCHI ORGANIC」と改名。環境配慮を打ち出したクオリティ重視のブランドとして愛媛から世界に向けて発信を始めた。こうしたユニークな取り組みと、オーガニックにこだわる姿勢は、「今治」というブランドに寄りかからない矜持があったのだ。

出荷前、タオルの毛羽をハサミでカットする。すべて手作業だ

「無農薬のオーガニックコットン100％」と「風力発電で作ったタオル」というブランディングを打ち出し、OEM製造受託をメインにするタオルメーカーが多数を占める中、自社サイトでの通信販売や店舗販売で売上を伸ばしている。

イケウチのタオルが生まれる場所

イケウチの工場は前身の池内タオルの施設を改造したもの。歴史を感じる木造の建物だ。名機と呼ばれる豊田自動織機の織機や糸を巻きつける整経機（せいけいき）などが並び、大きな音を立てながら、規則的な動きを続けている。

全盛期には1日2万枚のハンカチを製造していたため、現在の2倍近くの織機があったという。乾燥すると糸が切れてしまうので、工場内では霧が噴射され、湿度と温度が一定に保たれている。

イケウチでは食品安全マネジメントシステム ISO 22000認証を取得しているので、工場に入るには髪カバーと靴カバーの着用が義務付けられている。

イケウチのバックヤードのひと

朝8時、始業したばかりの工場を訪ねた。イケウチのバックヤードを統括するのは、WEBチームの中山洋香さん。柔らかい雰囲気の女性だが、判断や指示の速さ、的確さには社内でも定評がある。自社サイトの通販から楽天の店舗などの受注作業、電話注文の対応からピッキング、梱包、出荷までを取り仕切るバックヤードの主だ。

IKEUCHI ORGANIC WEB担当 中山洋香さん

中山さんは約20種類・200アイテムをスムーズに出荷するためのバックヤードのシステムを確立した。現在は3人のスタッフとともに日々業務を行っている。

ネット経由の注文数は月曜が最も多く、週末に近づくと緩やかになる。金曜にメルマガを発行していることも影響しているのか、注文が集中するのは決まって土日だという。

日次の作業は、在庫をチェックして、注文された組み合わせで指示書を作り、商品を倉庫からピックアップして梱包作業をすること。平日にもまんべんなく売れるようにするのが目標ですね。（中山さん）

完成度の高いギフトであるために

イケウチのバックヤードにおける課題は「ギフトとして完成度の高いラッピング」 を作り上げること。7、8割はギフトとして使われるからだ。

ネットショップの受注をすべて把握し、さらに購入者からの声にも答えている中山さんは、ユーザーの気持ちを最もよく知る人。中山さんが自ら商品を選定したギフトセットもネットショップで販売されている。

ギフトを考えて提案をするのは楽しいこと。自分が作ったものが売れるときには一番やりがいを感じます。イケウチはシンプルなアイテムしか出さないので、どうやって組み合わせて個性を出すかが腕の見せどころ。「こういうものなら喜ばれる」という判断には、受注対応しているうちにたまったノウハウが活かされていると思います。（中山さん）

単に箱の中にタオルを収めるだけでは喜ばれるギフトは作れない。手作業だからこそ、そこに真心を込めることができる。

梱包作業で一番悩むのがラッピングです。お客さまにはネット上で自由にタオルを選択していただいて、それをギフトとしてラッピングするのですが、タオルの大きさや種類がバラバラなので、箱に合わせて折り方を変えるなどの工夫が必要。流れ作業ではできません。

「中身を確認してから相手に渡したいので、テープは貼らないでほしい」という要望をいただくこともあります。お客さまが大切な人に差し上げるものですから、こちらも気を使います。（中山さん）

バックヤードのリーダーとして顧客を知り尽くす中山さんだからこそ、喜ばれるギフトセットを作る事ができるのだろう。

ていねいなギフトのラッピングはブランドカードを置いて完成する

口コミから生まれたヒット商品

イケウチのバックヤードが最も忙しいのは年末。お得な商品を詰め合わせた「福袋」が口コミで広まり、注文が殺到したことがきっかけだった。

福袋を買って下さった方がブログなどで「すごかった！」と書いてくださったのがきっかけで、たくさんの注文をいただきました。

福袋のオペレーションで課題なのは、アイテムが画一ではないので、いつもよりもさらに指示が複雑になってしまうこと。スタッフにはかなり負荷がかかりました。それでも対応してくれるのがすごいところです。（中山さん）

福袋に限らず、イケウチの評価はネットの口コミで高まってきた。消費者の心をつかむ高品質なモノ作りを真摯に続けてきた結果だ。

私が入社した当時にもネットショップはありましたが、注文は少なかった。そこで「お試しセット」という低価格のセットを作って販売したところ、使って下さった方がネットでおすすめして下さった。それが口コミで広まって、ネットショップの需要もすごく増えてきたんです。（中山さん）

ウェブで魅力を伝える“親切設計“

続いてご登場いただくバックヤードの人は、WEB担当の神尾（かんお）武司さん。2014年に入社し、イケウチの商品がより多くの人に届くように、自社通販サイトに徹底的なテコ入れを行った人だ。商品ページに詳細な情報を加え、購入者のコメントを付けるなど“親切設計”を心がけた。

IKEUCHI ORGANIC　WEB担当 神尾武司さん

サイトの中でも、よく見られているのがこのタオルのチャートです。お客さまに一番響いたのは「ホテルで提供されるタオル」というキャッチコピー。これは購買につながりました。厚い、薄い、だけだと伝わらないところが、具体的なイメージを使うことで通じる。ネットショップだと製品に触れられないので、こうした伝える工夫がすごく大事になります。（神尾さん）

IKEUCHI ORGANIC「タオルの選び方」

神尾さんはさらに、東京オフィスの牟田口さん（マーケティング担当）と一緒にスタッフたちにもスポットを当てる取り組みを行う。自社サイトに「イケウチのヒト」というコーナーを作り、自ら工場で働く職人たちのインタビュー記事を執筆。カメラマンにポートレート写真を依頼し、IKEUCHI ORGANICに携わる人の思いをお客さまにアツく伝えるメディア展開をした。

IKEUCHI ORGANIC「イケウチのヒト」

社内にも、スポーツ新聞風に社員の活躍を紹介する記事が掲示される。こうした血の通った取り組みは、社員のモチベーション向上にもつながり、さらに良い製品作りに結びつくに違いない。

製品の企画からデザイン、受注から発送、さらに直営店も経営、自社サイトというデジタル面もプロデュースする、イケウチの領域横断的なビジネス。それが可能になるのは、風通しの良い社内の雰囲気があるからだろう。

こだわりを持った職人も多い社内ですが、組織としてすごくフラットで、発言しやすい環境です。店舗とWebをつなげられないかと相談すれば考えてくれるし、直営店でのイベントなどを通して、職人がユーザーの反応を直接知ることができる。かつてOEM製造だけをしていたときの”売り逃げ”よりも、定番の商品を継続して売っていくことで、消費者の満足感も上がると思います。（神尾さん）

いまの神尾さんの願いは、もっとたくさんの人にイケウチのことを知ってもらいたいということ。現在は社内でマーケティングの体制ができ、新たな戦略を立てているという。

良いタオルが欲しいと思っているすべての人に、イケウチの真摯なモノ作りを届けたい。そんな思いでイケウチのバックヤードの人たちは前に進み続けている。

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オリジナル記事：どん底から再生したタオル業界の風雲児。今治から最高のタオルを届けるチーム「IKEUCHI」の裏側 | STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─
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3段階で進めたロクシタンのデジタル改革

データに基づいてビジネスの実態を正しく把握する。そして、誰もが「正しいデータ」に基づいて施策を実行できる体制をめざしている。

ロクシタンジャポンが2015年から進めているデジタル改革の目的を、吉屋智章部長はこう説明する。

ロクシタンジャポン デジタルマーケティング部・吉屋智章部長

1997年に国内1号店をオープン後、現在は路面店や百貨店のテナントなど100店舗以上の直営店を展開。EC事業は、2006年に開設した公式オンラインショップを中心に、規模を拡大している。

2015年にスタートしたロクシタンジャポンのデジタル戦略は、大きく分けて3つの段階で進んでいるという。

第1段階

実店舗とECの会員IDなどを統合し、デジタルマーケティングの基盤となるデータベースを構築

第2段階

データベースを分析し、CRMの強化や主にEメールのセグメント配信のPDCAを実施

第3段階

ECで取り組んできたデジタルマーケティングを、実店舗を含む全チャネル、全ての顧客タッチポイントに拡大

【第1段階】実店舗とECのデータを統合しDBを構築

ロクシタンが最初に取り組んだのは、実店舗とECのデータを一元化すること。クロスチャネルキャンペーン管理ソリューション「Adobe Campaign」を導入し、実店舗とECの会員IDを統合した。

会員の購買履歴を「Adobe Campaign」に蓄積し、そのデータを分析。ECと実店舗の垣根を超えて、1人の会員が「いつ」「どこで」「何を」「いくらで」「何回」買ったのかを把握できるようにした。

さらに、購買データやカスタマーセンターの問い合わせ情報など、社内のさまざまなデータも必要に応じて抽出・分析できる仕組みを構築。その結果、「セグメントの構築や、施策の効果検証などを行う際、必要なデータをすぐに取り出し、迅速に分析できるようになった」（吉屋部長）。

システムを移管し、ECと実店舗のデータを統合した

【第2段階】ECを中心にデジタルマーケティングを本格化

DB構築の次に取り組んだのは、CRMの強化と販促施策のPDCAを回すことだ。

Eメールのセグメント配信を実施し、「いつ」「誰に」「どんな内容」のメールを送れば効果的か」を検証。効果が高かった施策をベースに、ターゲティングメールの成功パターンを模索した。ターゲティングメールのコンバージョン率が、コントロール配信の約5倍に達するなど、高い成果をあげることもあったという。吉屋部長は次のように話す。

データを活用し、お客さまに合った商品を提案することで、購入率が上がった。（吉屋部長）

会員の購買情報や行動情報をベースにターゲティングメールを配信。PDCAを回して成功パターンを見つけた

また、DBから会員が「どのチャネルで」「何を」「いくらで」「何回買い物をしたか」といった導線を分析。新規購入からリピートへと進む導線のなかで、離脱が多いタイミングを特定していった。

そして、会員が離脱しやすいタイミングの直前にクーポンを発行するなど、離脱防止策を実施。それらの施策のPDCAを回し、離脱の原因に対する効果的なアプローチ方法を見出した。

データを分析することで、重要度が高く、効果的な施策を打てるようになった。（吉屋部長）

会員が離脱しやすいタイミングを特定し、離脱防止策を実施した

会員の購買履歴を販売チャネルごとに分析したところ、アクティブ会員の中で「実店舗だけを利用する顧客」は67.5%、「ECだけを利用する顧客」は23.6%、「実店舗とECの両方を利用している顧客」は8.9%にとどまることがわかった。

それぞれの属性ごとに購買金額などの平均値を調べたところ、実店舗とECの両方を利用する会員の「年間購入金額」「接触頻度」は、実店舗かECのみを利用する会員と比べて大幅に高いことが判明したという。

ECと実店舗の両方を利用する会員（オムニチャネル顧客）を増やすことが、ブランドにとってメリットがあることを、吉屋氏は店長会議などの場で店舗スタッフに説明した。これは、店頭での会員登録などへの協力を仰ぐためだ。

2016年には顧客が自身でQRコードから会員登録できる会員カードを導入。店舗スタッフの意識が高まったこともあり、2016年の会員登録率は前年を上回った。

2016年の会員登録率は前年を上回った

【第3段階】ECと実店舗を統合したCRMに着手

ECで取り組んできたデジタルマーケティングの取り組みを、2017年4月から実店舗にも拡大した。「デジタルの力をリテールにも活用し、全社的なCRMの見直しと、オムニチャネル化を進めている」（吉屋部長）と言う。

たとえば、店舗リニューアルの告知DMなどを発送する際、会員の居住地を踏まえて発送先リストを作るようにした。

従来は会員の居住地に関わらず、RFM分析に基づき優良顧客を抽出してDM送付先リストを作成していたが、会員のなかには店舗をほとんど利用していない顧客も混じっていることが判明したためだ。

たとえば、池袋店の会員の約20%は、旅行者とみられる遠方の顧客が含まれていたという。「RFM分析では優良顧客とみなされても、日常的にその店舗を利用していない場合もある」（吉屋部長）。

遠方に住む会員をDMの送付先から除外した結果、DMの反響率は従来比約20%改善したという。

店舗リニューアルの告知DMの送付条件に会員の居住地を加えた

施策の効果を可視化し、優先順位を明確化

メルマガやDMのセグメント配信を行った際は、ターゲットとコントロールグループのROI（投資対効果）などを検証し効果を可視化する。施策の効果を数字で明示することで、「優先的に取り組むべき施策について、社内で共通認識を作る」（吉屋部長）ためだ。

効果を可視化したことで有効性が認められ、新たに取り入れた施策もある。

たとえば、従来はメルマガのみで送信していた「誕生日キャンペーン」を、紙のDMで送付したところ、誕生日キャンペーンDMのROIは通常のDMの約7倍だった。

また、メルマガをオプトアウト（受取拒否）に設定している顧客に、紙の誕生日DMを送ったところ、誕生日に送ったDMのROIは通常のDMの約6倍だったという。

この結果から、紙媒体はEメールよりも発送コストは高いが、誕生日のDMは実施する価値があると判断できた。（吉屋部長）

PDCAを回し、誕生日DMのROIは通常DMよりも高いことを突き止めた

EC売上高を実店舗の評価に反映

実店舗を持つ企業がオムニチャネルに取り組む場合、「ECが実店舗の売り上げを奪うのではないか」という不安を、店舗スタッフが抱くことがある。

こうした不安を払拭するため、店舗スタッフの評価の仕組みも変えた。ECの売り上げを、店舗の評価にも反映する仕組みを2017年に導入。ある会員がECサイトで商品を購入した場合、その会員の購入頻度が高い店舗の評価にも反映される仕組みだ。

ECと実店舗のデータベースを統合したことで、社内体制の変革も可能になった。

データを活用して「優良顧客の購買パターン」を再現

ロクシタンジャポンは今後、ロイヤルティの高い顧客を増やすためにデータを活用していくという。

ロイヤルティの高い会員に共通する購買行動のパターンを特定し、メルマガやDM、プッシュ通知、ライン、ECサイトのレコメンド機能など全ての顧客タッチポイントを活用して、顧客の属性に応じた最適な購買パターンをお勧めできる体制を構築する計画。既にテストを通じ、いくつかの成功パターンが見えているため、コストが高いメディアに対してもリスクを見積もりながら自信をもって展開をすることが可能になっているという。

トップカスタマーの買い物のパターンを把握し、再現性のあるマーケティング施策と紐づけていく。ロイヤルティの高い会員の購買プロセスを分析する際は、①商品を購入する順番 ②実店舗とECサイトの利用状況 ③キャンペーンへの反応率──を軸にする。（吉屋部長）

そして、吉屋部長はデータをビジネスに活用する際のポイントを、次のように指摘する。

量だけでなく質が大切。そして何より、データをどのように扱うかを考えることが重要になる。データを活用するということは、ビジネスマネジメントそのものだと思う。

吉屋氏がめざすデジタル戦略を実現するには、膨大なデータ連携が必要になる。現在、本社を巻き込んで全社的なデータハブ構築プロジェクトを進めているほか、外部企業が持つデータと連携し、より精度を高めていくことも検討している。

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オリジナル記事：ロクシタンがめざすデジタル戦略とは？ データ活用から店舗連動など3年間の施策と成果
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生活者の消費実態やトレンドを研究する博報堂買物研究所が実施した「買物選択調査」によると、買い物をする際に「手間をかけたい買物」と「効率を重視する買物」を意図的に分けている生活者が約7割にのぼった。

買い物に関する情報が溢れ、店舗やECなど購入場所が多様化している中、「商品を選ぶのは面倒だから、誰かに任せたい」と考える消費者が増えているという。

こうした潮流は、「失敗しない保証が欲しい」「買物の労力に新たな意義・価値を見 出したい」「直感的に選びたい」といった新たな欲求を生みだし、買物の現場を変えていくと指摘している。 

20～60代の生活者1000人に対し、家電や食品、日用品、情報機器、金融商品、ファッション、化粧品、教育・学習教材など27カテゴリーに対する買い物の意識を聞いた。その結果、「手間をかけたい買物と効率を重視する買物を意図的に分けている」と答えた割合は71.8%だった。

「任せたい・面倒な買い物」のカテゴリー（15項目）

• 生活家電
• 娯楽家電
• 情報機器
• 有料スマホアプリ
• 金融商品
• 教育・学習教材
• 旅行・交通
• 有料定額配信サービス
• ファッション系定額サービス
• 外食
• 医薬品・サプリ
• 洗剤
• ボディ・ヘアケア品
• 化粧品
• 加工食品

「自分で選びたい買い物」のカテゴリ（12項目）

• 生鮮食品
• 菓子・デザート
• アルコール飲料
• 調味料
• 清涼飲料
• オーラルケア品
• 家具・雑貨
• ファッション
• 書籍・音楽・動画
• 映画・ライブ・スポーツ観戦
• 自動車
• 住宅

博報堂買物研究所は、商品選びを任せたいと考える生活者が増えている理由として、買い物に関する情報が爆発的に増えた結果、「何をいつどこで買うのが正しいのか」を判断することが難しくなり、買い物をすることにストレスを感じる場合があると指摘。

特にSNSなどを多用する20代の若者を中心に、こうした生活者が増えているという。

こうした消費者は、EC・フリマアプリ、定額サービス、セレクトショップなどで時間もお金も効率的に利用する、SNSやECサイトなどネットを駆使して信頼する人やサイトを参考に買い物をする――こんな消費行動を起こしているとした。

今後は「買い物をお膳立てしてほしい（あらかじめ選択肢を提示してほしい）」「失敗しない保証がほしい（失敗しない安心基準を提示してほしい）」「買い物の労力に新たな意義・価値を見出したい」といった新たな欲求が発生し、買い物の現場に変化が生じると提言。

調査概要

• 調査地域：全国
• 調査時期：2017年12月22～24日
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：20~69歳の男女(各性年代100sずつ)
• サンプル数（有効回収数）：20歳～69歳の男女1000人 ※今回使用データは性年代（10歳刻み）で人口構成比（2015 年国勢調査ベース）に合わせウェイトバック 
• 調査機関：エム・アール・エス広告調査株式会社 

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オリジナル記事：「手間をかけたい買物」「効率的な買物」を割り切る消費者が7割、イマドキの買物事情
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トランスコスモスは2月26日、コンタクトセンターに蓄積された消費者との会話ログを活用した新たな広告配信サービスを開始すると発表した。

ユーザーのWebサイト上の行動履歴やSNSから収集したオーディエンスデータと、コンタクトセンターに寄せられた電話やWeb、SNS、チャットなどの会話ログを統合し、広告配信に活用する。

コンタクトセンタープラットフォーム「Contact-Link（コンタクトリンク）」と、多様なチャネルで収集したコミュニケーションデータをクラウド上で統合・分析できるデータマネジメントプラットフォーム「DECode（デコード）」の連携で実現した。

「Contact-Link」に蓄積されている電話やWebサイト、SMSなどにおける顧客との会話ログと、LINEやFacebook、Twitterなどのチャネルから収集したオーディエンスデータを「DECode」内で1つのマーケティングデータとして蓄積することが可能になった。

会話ログを含むマーケティングデータを使い、「DECode」経由で各種アドプラットフォームに広告を出稿する。

今後は、さまざまなチャネルからアクセスしてきた顧客の電話番号やCookieの情報、コールデータを統合し、顧客ごとに最適化した広告配信データを作成するとしている。

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オリジナル記事：コンタクトセンターの会話ログを活用して広告を配信、トランスコスモス
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メディア運営などを手がけるギークスは2月21日、ゴルフ情報サイト「Gridge（グリッジ）」でゴルフ用品に特化したライブコマース「Gridge LIVE」を開始したと発表した。

プロゴルファーやインフルエンサーがライブ動画でゴルフ用品を紹介。ユーザーは動画を視聴しながらチャットで商品について質問し、購入を検討できる。初回配信は2月15日に実施した。

「Gridge」は主に若手ゴルファーや女性ゴルファーを対象とした情報サイト。400人以上の一般ゴルファーが記事を投稿しているほか、Gridge編集部による編集記事を配信している。

2017年12月にEC機能を実装。記事でゴルフ用品などを紹介し、漠然とした購入意欲を持つユーザーの買い物を促進している。

ECはゴルフ関連の加賀スポーツとの協業で実現。商品調達・受注・配送・問い合わせ対応といった業務を加賀スポーツが担い、ギークスはECサイトシステムの運用保守・撮影や記事作成などを手がける。

「Gridge」が公開されたのは2016年4月。現在はWebとアプリで展開している。

ギークスによると「Gridge」の月間利用者数は約40万人。読者の年齢のボリュームゾーンは 25~44 歳で、女性読者は約12万人いる。スマホからのアクセスが約90%。

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オリジナル記事：ゴルフ用品に特化したライブコマース「Gridge LIVE」、ギークスがスタート
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フリマ業界に自浄作用を期待したいのですが……

相談急増！フリマサービスでのトラブルにご注意 ─個人同士の取引であることを十分理解しましょう | 国民生活センター─
http://www.kokusen.go.jp/pdf/n-20180222_1.pdf

伸びしろしか見えないAmazonの広告商品

シリーズ：AMS運用最前線 第1回 ─Amazon Marketing Service（AMS）の始め方 | Unyoo.jp
http://unyoo.jp/2018/02/amazon-marketing-service-vol1/

写真がメインのInstagramでもユーザーとのコミュニケーションを

Instagramは新たな顧客接点を生むSNS。拡散を狙う“インスタ映え”商品の開発事例 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5169

Instagramの画像でECサイトのCVRを高めるビジュアルマーケティングとは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5135

EC全般

直近1年間にECで衣料品を購入した人は5割（マイボイスコム調査）| ECzine
https://eczine.jp/news/detail/5447
2018年に10兆円を超える通販・EC市場、ネット販売が拡大をけん引［富士経済調査］ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5175
【シニアのネット活用】EC利用回数は月1回以下、ネット利用率は全体平均で6割 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5183

AIにより製品が人を見つける時代へ――Facebookの小売担当が描く「人ベースのマーケティング」とは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5452
ECサイトにコミュニケーション型AI、会話を通じて顧客ごとに商品提案 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5179

LINEがネット通販サイトと実店舗の商品価格比較サービスを開始！ | 売れる！ネットショップの教科書
https://urerunet.shop/1billionyen/choka180220
LINE Pay、支払い時に「LINEポイント」を利用可能に | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/5445

あなたのECサイトに「買う理由」はありますか？ 競合との差別化を実現する4つの方法 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5178

粗利が増加した成功例から探る　"欲しい"粗利単価帯の受注を増やす方法 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5430

ヤマト運輸の配送データAPIは使ってますか？ 荷物の「配送」「受取」でECサイトの顧客満足やCXを向上する方法 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5155

今週の名言

あらゆるウェブサービスって、悪い人を排除する仕組みが組み込まれてるんです。これを認証、確認してくださいとか。全体的に見れば、悪い人なんてごく一部ですよね。いい人が圧倒的に多いのに、その仕組みをするなんて、すごいイケてないというか、もったいない

原点は残高2万円台の預金通帳。10年10個のビジネス生むCASH光本氏のアイデア源 | BUSINESS INSIDER JAPAN
https://www.businessinsider.jp/post-162084

ネットショップをやっているとクレームやトラブルが多いので、どうしても悪人排除の思考になりますが、それによって良い人が逃げてしまっていることがあるのでは？

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オリジナル記事：相談件数が5年前の20倍！ フリマサービスのトラブルが急増中【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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検索数上昇は1月から、ピークは3月

Yahoo!検索において、「卒業式」「新生活」というキーワードはいずれも正月明けに増え始めます。そう、受験シーズン前に関心が高くなり始めるのです。つまり、1月中にはECサイトに商品が並んでいる状態を作っておくのが得策です（来年以降はぜひ対策をしてください）。

この検索傾向は、関連商材を扱うネット通販事業者はもちろん、関連キーワードで流入を増やしたいと考えているEC事業者は必ずチェックしておきましょう。「卒業特集」「入学特集」「新生活特集」の企画を組んで誘導を強化するのに役立ちます。

早目に商品を登録することで、「検索流入」「特集ページからの流入」による、集客チャンスが広がるのです。

「卒業式」は1月中旬から急上昇

「卒業式」の関連検索。最速、最多キーワードは？

まず「卒業式」と一緒に検索されるキーワード（関連検索ワード）を見てみましょう。

最も早い時期から検索され始め、最も多く検索されるキーワード……実は、毎年同じなのです。

毎年、最も多く検索される複合キーワード

主役であるはずの「子ども」ではなく、「母の服」が第1位の常連。私も同じ母として思わず笑ってしまいました。そして弁護を1つ。母はこれまで子育てに頑張ったのです、許して！

こんな風に人々の隠れた本音が見えてしまうのも、検索データの面白いところ。レディースファッションを取り扱っている事業者さんは、関連商品の準備（キーワード選定、商品ページ作りなど）を早めに準備してください。

「卒業式」を検索したユーザーの検索行動

次に、「卒業式」を検索したユーザーが、その前後24時間で検索する傾向の高いキーワードを抽出してみました。

「レピピアルマリオ」「ピンクラテ」「ラブトキシック」――。まるでおまじないのような“カタカナワード”。何を指すかご存じですか？

これらは、おもに女子児童が卒業式で着用する服、いわゆる「卒服」を売り出している、今、大人気のティーンファッションブランドの名前なのです。

また、小学校の卒業式といえば、「袴」を着る女の子も増えています。「袴」といえば大学生のイメージでしたが、最新の検索データを見ると「小学生」が、「大学生」よりも2倍近く多い状態でした。

画像提供：e-きものレンタルYahoo！ショッピング店

検索データで発見、通年商品の需要の山

「卒業式」を検索するユーザーは、「パールネックレス」も検索しています。これは、前述した母親向けの商品ですね。

「パールネックレス」は季節感に左右されないアクセサリーのようにも思えますが、検索数は1月、2月、3月が最も多く、検索データから需要の山があることが発見できました。

「パールネックレス」を取り扱う事業者さんは、たとえば、次のような施策はいかがでしょうか？

• パーティードレスではなく、スーツやワンピースとのコーディネート写真を追加
• 「卒業式におすすめ」「入学式におすすめ」といったキーワードの追加登録でSEO対策
• セール企画
• インターネット広告を通常より多めに出稿

「パールネックレス」は1～3月に検索ボリュームが多くなる

「新生活」の関連検索。最速、最多キーワードとは？

進路によっては、春から一人暮らしを始める学生や新社会人が増えるため、いわゆる「新生活」に必要な商品の需要が高まります。

まとまった商品の購入、かつ高額商品も多いため、関連商品を販売している事業者さんは「何が必要とされているか」、最新の情報が気になることでしょう。

「新生活」と一緒に検索されるキーワード（関連検索ワード）を見てみましょう。

1位の「家電セット」は、予想通りといったところでしょうか？ EC事業者の皆さんは、次点に注目ください。消費者は、「必要なもの」を確認している状態であることがわかるんです。

新生活関連ワードランキング

御社のECサイト内で、新生活で必要な「必要なもの」リストを作成することで、検索流入の増加も期待できますし、同時に「合わせ買い商品」を提案することもできるようになります。

「セット」「応援」といったキーワードへの関心も高いことから、セット割引、新生活応援クーポンなども企画すれば、購買率が高まりそうです。

「新生活」を検索したユーザーの検索行動

検索行動でのニーズを探るため、「新生活」を検索したユーザーが、その前後に検索する消費に関するキーワードを抽出してみました。

• インテリア
• 家具
• 部屋コーディネート
• 冷蔵後 一人暮らし
• 一人暮らし 必要なもの

家電に関しては「セット」、インテリアはコーディネート例などから暮らす部屋や好みに合う商品を探す傾向がありそうです。

参考までに「家電セット」と検索したユーザーは、その前後に「ベッド」「ソファ」「カーテン」を検索する傾向が高いようです。

まとめ

季節行事系の消費に共通する傾向として、イベント当日の2か月ほど前から検索数の上昇が目立ってきます。同時に、事業者さんも、関連商品への誘導を強化する傾向があります。

季節商品を取り扱う場合は登録を早めに行い、集客と売上アップのチャンスを拡大しましょう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Yahoo! JAPANの検索データから見えた意外な「卒業」「新生活」シーズンの消費トレンドと消費行動 | ヤフーの検索ニーズから学ぶ「トレンド研究所」
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「Wowma!」を「au」に次ぐ中核事業にする

「Wowma!」を「au」に次ぐ中核事業にする。KDDIは4月に社長が交代し、経営体制が変わる（田中孝司社長が代表取締役会長に就任し、後任に高橋誠副社長が昇格）。相応の変化が求められており、KDDIは通信事業からライフデザイン企業に変革する。これを加速していく。

2月23日に「Wowma!」を運営するKDDIコマースフォワードが開いた戦略共有会。登壇したKDDIの村元伸弥氏（ライフデザイン事業本部 コマースビジネス部 部長）は、グループ方針をこう力強く宣言した。

KDDIのau経済圏の最大化構想（画像は編集部がKDDIのサイトからキャプチャ）

ECなどのオンラインコンテンツから、オフラインのコンビニなどにおける実店舗決済、金融など、auの顧客基盤上でさまざまなサービスが流通する「au経済圏」を2019年3月期には2兆円超まで拡大する方針のKDDI。

au経済圏の流通総額（画像は編集部がKDDIのサイトからキャプチャ）

村元氏は「社内の議論で『au』というワード以上に、『Wowma!』が飛び交っている。お客さまと接触する頻度を高めなければ、サービスの流通は増えない。ではどうする？ その接触頻度を高めることができるのは、コマースだ」と説明。

KDDIとして「Wowma!」を全力でサポートすると話し、「先頭を走っているライバル企業に負けない、いつか追い抜くサービスに育てあげたい」（村元氏）と宣言した。

KDDIの村元伸弥氏（ライフデザイン事業本部 コマースビジネス部 部長）

2017年度振り返り

流通額など実績

2017年（2017年1～12月）の流通額は前年比132%。2017年12月の出店店舗数は前年同月比370%、商品数は同160%。

KDDIコマースフォワードの八津川博史社長は「主要モールと比べると、商品数、店舗数が足りない。ただ、伸び出していることは実感している」と振り返る。

流通額などの実績（2017年度）

2017年度は「やってみよう」をスローガンに、「集客」「サービス」「出店プラン」を重点的に強化した。それぞれの重点施策の振り返りを見てみよう。

八津川社長

集客

2017年9月まではシステムを中心とした足回り、組織作りに注力したと言う八津川社長。テレビCMを使ったマスプロモーションを、2017年後半に数億円を投じて実施した。対象は全国で期間は3週間。8パターンのクリエイティブを用意し、地域をわけて出稿。期間内におけるアプリのダウンロード数は20万ダウンロードを突破した。「ほぼ新しいお客さまだった」（八津川社長）

24時間限定のお得な日替わりアイテムを紹介する「日替わりセール」は、テレビCMの受け皿として本格スタート。テレビCMによってPV数、ユニークユーザー数ともに大幅に拡大。CM終了後もテレビCM期間中と同等の数字を維持しているという。八津川社長はこう言う。

システムやMDにパワーをかけている。パワーをかけると、売り場は魅力的に映り、サービスにお客さまがしっかりつく。新たな発見だった。直接プロモーションをかけなくても、積み上がっていくことを実感できた。（八津川社長）

「au」ユーザーにデータ通信料をプレゼントする企画、毎月3の付く日に「au」ユーザーがお得に買い物できるようにさまざまな特典をプレゼントする「三太郎の日」は出店者からも好評だった。

いわゆる「au」ユーザーを対象に集客を強化したこうした施策は、「売り上げが一気に伸びた」と出店者は口をそろえる。八津川社長は「（アクセスが集中して）システム一時的に止まったこともあった。ただ、『au』ユーザーにきちんとメリットをぶつければ、商品購入につながることがわかった」と振り返る。

2017年度の主な集客施策

サービス

2017年9月にアプリをフルリニューアルし、ネイティブアプリに作り変えた。八津川社長によると、アプリは「1年前と比べるとポジティブな数字が出ている」。

アプリを使った購入者は2018年1月末までに1.5倍に拡大（2017年1月比）するなど、アプリ経由の成果が上がっている。

「Wowma!」アプリの利用状況

「検索エンジンを賢くし、検索結果の精度をあげるのはECの生命線」（八津川社長）と考え、KDDIグループのSupershipが提供しているサイト内検索ソリューションを導入。コンバージョン率（CVR）は従前比で2.2倍、クリック率（CTR）は2倍に改善した。

「Wowma!」の主な2017年度サービス施策

出店プラン

「Wowma!」のスタート時に、新たな出店プランをリリース。成約手数料を実質的に値下げした。従来と比べ手数料にかかるコスト負担が軽減される設計で、売れば売るほど手数料が軽減される仕組みになっている。

従来の成約手数料は決済手数料と合わせて9～11%。新プランでは決済手数料込みの成約手数料体系で、最低4.5%からに設定した。

「Wowma!」の出店プラン

2018年度方針

2018年のテーマは「飛躍」。八津川社長は「KDDIからは（4月以降の）新社長の下、総力をあげてサポートいただける。飛躍できるサービスを一緒に作っていく」と話した。飛躍するためのポイントは以下の3点。

• Wow! managerの進化
• ユーザーベースの拡大
• サービスレベルの向上

「Wowma!」が掲げる2018年度の施策

「Wow! manager」の進化（店舗側）

2017年10月、店舗運営の効率を高める新管理システム「Wow! manager（ワウ マネージャー）」の提供を開始した。商品・在庫・受注などに関する各種API（自社システムとの連携）、画像管理、出荷時自動売上請求といったバックヤード業務に関する機能をメインに搭載しているが、「3月以降に、集客・販促機能を載せていく」（八津川社長）。

「Wow! manager」への移行をKDDIコマースフォワードは勧めている

2018年度下期以降、「Wow！なイノベーションを提供できるようにする」と八津川社長は宣言した。

「Wow! manager」進化のコンセプト

「Wow! manager」の開発計画も公表した。2018年4～6月期（1Q）までに「あって当たり前の機能」（八津川社長）を搭載。1Qからは「Wowma!」が攻めるための機能を開発し、2Q以降は「イノベーティブに関する機能」（八津川社長）を搭載していくという。

本来、ECモールになければ困る、あって当たり前の機能をまずは搭載していく。一方で、「Wowma!」ならではの機能も開発する。（八津川社長）

八津川社長が例に出したのがデータの分析。データ分析に強い人材の採用が難しくなっていることを踏まえ、「データ分析機能をモールで提供し、正しく、効率・効果的に商売できる環境を整える。たとえば、メルマガのマイクロセグメントの配信、クーポンの大幅な改善のための分析ができるようにする。そうすれば、効果の高いクーポンをより効果的に届けることができるようになる」

赤は「あって当たり前の機能」（八津川社長）。緑は攻めるために開発する機能で、青はイノベーティブに関する機能という

なお、出店プランでは2018年以降も、月会費ゼロ円で出店できる料金体系を継続する方針。

月会費ゼロ円キャンペーンを継続する（2017年4月から1年間の月会費無料キャンペーンを展開している）

ユーザーベースの拡大

「Wowma!」は、auユーザーだけをターゲットにしているのであれば、（サービス名称を）auショッピングとかauモールにすればいい。「Wowma!」は、全ユーザーをターゲットにしているが、まだリーチできていないお客さまが多い。課題は認知度だ。

八津川社長は認知度を課題にあげる

Web、SNSの活用、テレビなどを通じて接点を拡大してきたが、「来期はそれを最大化する」（八津川社長）と言う。

テレビは正直、採算という観点で見ると悪い。だが、認知度は一気に上がる。テレビCMを打ちながら、Webによるクロスメディアでアプローチすることが重要。ディー・エヌ・エー時代、ゲームを展開する上でテレビCMはとても有効だった。リアルも含めて“Wow”な仕込みをしていく。（八津川社長）

ユーザー接点の強化と認知度の向上施策

新しいユーザー層へのリーチ策を積極的に進める。ファッションフェスタ「TOKYO GIRLS COLLECTION（TGC）」と提携し、TGC公式通販サイト「SELECT STORE by TGC」の提供を「Wowma!」内で展開することに合意。

イベント企画・運営のAATJと提携し、「肉フェス」「餃子フェス」の公式通販サイトを、2018年4月下旬以降に「Wowma!」内で提供を開始する。

新たなユーザー層へのリーチも強化する

KDDIグループ企業、グループ内サービスとの連携を進め、オープン接点を拡大する。KDDIグループには、ビッグローブ、ママ向けNo.1アプリ「mamari」、テレビショッピング最大手ジュピターショップチャンネル、LUXAなどさまざまな企業がある。「KDDI関連のコマースはWowma!でやっていく。グループのいろいろなサービスと連携し、『au』以外の顧客接点も作っていく」（八津川社長）とした。

KDDIグループの企業との連携を強化する

KDDIグループが展開するサービスとの連携強化イメージ

サービスレベルの向上（商品とユーザーのマッチング精度向上）

2018年6月にサイト内検索エンジンを全面刷新。KDDIグループのSupershipが持つ技術を活用して開発したオリジナルの検索エンジンに切り替え、消費者ごとの検索結果のチューニング、カテゴリによってパラメーターの重みづけを変えていくことが可能になった。

レコメンドやサイト内検索の精度向上につなげるほか、「グループが抱えるデータを活用し、消費者へのタッチポイントを、タイミング、ターゲットともに最適化する。そうすれば、見込み客の質とボリュームを増やすことができると考えている」（八津川社長）。

商品とユーザーのマッチング精度向上に取り組む

2017年に刷新したアプリでは、「ライブ感を出していきたい」と八津川社長。ターゲットとしている消費者が使うアプリに対して、「マイクロセグメントする前提で、タイムラインで情報を届ける世界観を作っていきたい」（八津川社長）。

アプリを通じて店舗とユーザーの接点を強化する

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：KDDIグループのECモール「Wowma!」2017年度振り返り＆2018年度の戦略まとめ | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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アサヒグループホールディングスが運営する情報サイト「青山ハッピー研究所」が実施した消費者の節約に関する意識調査によると、9割以上が「節約を意識している」と答えた。

「青山ハッピー研究所」のアンケートサイトで回答を募集し、20代以上の男女2432人から回答を得た。

現在、節約を意識して生活しているかを聞いたところ、「強く意識している」は32.5%、「まあまあ意識している」は59.2%。「強く」と「まあまあ」と合わせて91.7%が節約を意識している。

「あまり意識していない」は7.0%、「全く意識していない」は1.3%。

過去の調査と比較すると、「強く意識している」は2012年以降、30.5％、28.7％、32.7％、35.6％、35.0％、34.1％、32.5％と推移。最も高かった2015年からは3年連続で減少した。

逆に「全く意識していない」と回答した割合は、2012年以降、1.3％、0.8％、1.0％、1.2％、1.0％、0.6％、1.3％。

節約していることの1位は「節電」

節約を意識している人を対象に、現在実践していることを複数回答で聞いたところ、1位は「節電している」（71.7%）。

2位以下は「節水している」（53.7%）、「食費を抑えている（なるべく安いものを探す）」（52.4%）、「ファッション・衣類を買い控えている」（50.5%）、「外食費・飲み代を抑えている」（47.9%）、「旅行じ・レジャーを控えている」（47.9%）。

節約を意識している理由の上位は「老後の生活不安のため」（48.3%）、「長引く経済不況のため」（27.9%）、「無駄を排除した『シンプルな生活』を目指しているため」（25.3%）、「給与が減少したため」（18.6%）だった（複数回答）。

2019年10月から食料品や新聞などを除き消費税率が10％に上がる予定であることを受け、15.7％が「来年に予定される消費税アップに備えて」を選んだ。

「青山ハッピー研究所」は、アサヒグループホールディングスお客様生活文化研究所が運営する情報発信型ウェブサイト。衣食住や美など、生活に密着したテーマで情報を発信している。

調査概要

• 調査対象：全国の20歳以上の男女
• 有効回答数：2432人
• 調査方法：インターネット調査
• 調査期間：2018年2月7日～2月13日

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オリジナル記事：「節約を意識している」は9割以上、2019年の消費税10%控え「備えている」は15%
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医薬品等適正広告基準を参照すると、化粧品としての洗顔料の効能効果は、

だけでなく、

なども、事実である事を前提に標ぼう可能と考えられます。

しかし、これだけでは他製品との差別化は難しいのが現実。なんとか訴求の強いワードで商品をアピールしたいところです。洗顔商材の広告でよく見受ける表現をどう考えるべきか、下記にまとめます。

① 「メラニン」……×

「メラニン」についてはシミ予防の暗示となるので、これだけでは「化粧品の効能効果からの逸脱」や「医薬品的な効能効果の暗示」などとして不可となる恐れがあります。

「メラニンを含む古い角層を落とす（or 洗い流す）」といった表現も見かけますが、景品表示法の措置命令対象となった商品で使用されており、「合理的な根拠の認められない不当表示」と判断された事例があるので、避けた方が良いでしょう。

一方、「酸化」であれば使い方次第で可能と言えるでしょう。本来、「酸化」だけでは即不可となる可能性があるNGワードですが、「肌の酸化」への効果ではなく、「メイクや皮脂などの（皮膚の上で）酸化（した）汚れを落とす（or 洗い流す）」という文脈であれば使えそうです。

② 「美白」……×

医薬部外品でない限り、洗顔で美白は不可と言わざるを得ないでしょう。「白」という言葉を使うのであれば、「泡が白い」という所に落とし込む必要があります。

③ 「透明感」……○

「透明感」は通常、化粧水や美容液などでは不可となる恐れがありますが、洗顔商材については「物理的な汚れ落ち」の効果の範疇として使用できると考えます。

ただし、「透明感」だけが一人歩きし、「透明感」という効果が得られると解釈されてしまうと、効能効果の逸脱になる可能性がありますので、「透明感とは、汚れが落ちキメの整った肌印象のこと」と明記しておくと良いでしょう。

④ 「くすみ」……○

化粧水や美容液などと同様、「過剰な期待や誤認を与えないよう化粧品の効能効果の範囲内」で「くすみ」の定義を注釈などで明記すれば標ぼう可能です。

洗顔商材の場合は「くすみとは古い角層や汚れなどのこと」と明記しましょう。

⑤ 「肌が明るく」or「肌が白く」……△

「肌が明るく」については「透明感」と同じく、「物理的な汚れ落ち」による効果と解釈できなくはないため、化粧水や美容液とは異なり、即不可となることはないと考えます。

ですが、「肌が明るくなる」「肌色が明るくなる」などといった、肌色の改善は明らかなNG表現です。できれば「肌印象が明るく」に留める方が良いでしょう。

一方、「肌が白く」については「いくら汚れを落としたからといっても、洗顔で肌の色が白くなることはありえない」という見解があるため、不可と言わざるを得ません。

⑥ 「毛穴への効果」「リセット」……△　

「毛穴への効果」については化粧水や美容液などでは不可ですが、「毛穴汚れを洗浄する」的な意味であれば、標ぼうは可能です。「毛穴すっきり」「毛穴がクリア」といった表現も可能と判断できる範囲でしょう。

ただし、「広がった毛穴を引き締める」「毛穴を小さくする」など「毛穴の形状変化」を想起させる表現になると、化粧品の効能効果からの逸脱となるので、せめて「毛穴がキュッ」程度に留めた方が良いと考えます。

そして「リセット」は「初期状態に戻す／すべてを元に戻す」といった意味になるので、化粧品では「お肌を修復する」かのような印象を与える可能性があります。しかし、洗顔商材であれば「汚れを落とす」効果の範疇と考えられるので、「洗顔で汚れをリセット」などであれば使える範囲と言えるでしょう。

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オリジナル記事：洗顔商材の魅力を伝える広告で、「メラニン」「美白」「透明感」「明るく」「白く」は使用できる？ | 健康・美容業界の今を知る！
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アマゾンジャパンは4月24日、物流代行サービス「フルフィルメント by Amazon (FBA)」の手数料や料金体系を改定する。

4月24日以降に出荷される荷物の「配送代行手数料」「FBA商品ラベル貼付サービス手数料」「購入者返品手数料」「納品不備受領作業手数料」と、5月1日以降の「在庫保管手数料」が対象。

保管やフルフィルメント、輸送、カスタマーサービスのコスト上昇を受け、料金体系変と手数料の改定を決めた。

「配送代行手数料」は現在、出荷作業手数料（個数あたり）と発送重量手数料（出荷あたり）にわかれているが、新料金では配送代行手数料（個数あたり）に統合する。また、メディアとメディア以外の料金の区分もなくす。

現行制度の手数料は、「標準」（0～2kg）は174～329円、「大型商品」は530～1258円。

新料金では、「標準」（重量0～2kg）は360円、「大型商品」は622～1398円となる。

「在庫保管手数料」は現在、8.126円×サイズ×保管日数で決まる。たとえば、サイズが縦11.4cm、横22.5cm、高さ35.5cmの商品を1か月間保管する場合の手数料は73.993円。

新料金プランでは、在庫保管手数料を計算する際の基準が変わる。現在は一律8.126円だが、5月1日以降、1～9月は7.8円、10～12月は9.0円へと変更する。

「FBA商品ラベル貼付サービス手数料」は、「小型・標準」は現行の19円から20円に、「大型商品」は現行の43円から50円に値上げする。

「納品不備受領作業手数料」は、作業内容や回数によって値下げになるものと値上げになるものがある。

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オリジナル記事：アマゾン、フルフィルメント支援のFBA手数料と料金体系を改定へ（4/24～）
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西友は2月22日、ネットスーパー「SEIYUドットコム」と実店舗338店において、食品や日用品などの販売価格を一定期間固定する価格プログラム「プライスロック」を刷新すると発表した。

対象商品を約1300品目追加し、合計で過去最多となる約3000品目の価格を2月22日から3か月間固定する。対象商品のうち約500品目の価格を平均約7%値下げした。

原料価格や物流費の高騰、昨秋の天候不順などで野菜や生鮮食品などが値上がりする中、約3000品目の食品や日用品の価格を据え置くことで販売を強化する。

「プライスロック」は、西友が掲げるEDLP（Every Day Low Price 毎日低価格）戦略の下、低価格路線を追求する価格プログラム。2015年に導入し、これまで12回実施した。

今回のリニューアルで「プライスロック」の対象期間をこれまでの6か月から3か月に変更。「生鮮強化」を打ち出し、青果や水産、畜産の売れ筋商品であるバナナ、サーモン、アンガスビーフなどを追加した。

西友の親会社であるウォルマートは2018年1月、楽天との戦略的提携を発表。楽天と西友は2018年7-9月期にネットスーパー事業「楽天西友ネットスーパー」を立ち上げ、協働運営する。西友のネットスーパー「SEIYUドットコム」は「楽天西友ネットスーパー」へ移行する。

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オリジナル記事：低価格で食品・日用品を強化する西友、価格プログラム刷新し約500品目を平均7%値下げ
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※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：ヤマトの配送データを利用して、自社顧客がもっと簡単に荷物を受け取れるようにする方法【今週のアクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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RIZAPの新たなプロダクト戦略

健康コーポレーション社長の髙谷成夫氏

――RIZAPグループに参画したきっかけは。

「瀬戸健社長から『RIZAPグループで力を発揮してほしい』という誘いがあった。アグレッシブに挑戦したいという想いから入社を決めた」

――プライベートジム事業などを手掛ける子会社のRIZAPでは取締役を務めている。

「まず、RIZAPでは1月1日付で組織の再編成を実施した。5つの本部体制とし、私はプロダクト事業本部とマーケティング事業本部を統括している。プロダクトに関しては、これまでボディメイクのスタジオ事業として『ライザップ』が立ち上がり、成長してきたわけだが、プラスアルファーとしてプロダクトに関連する事業を第2の柱とするための事業本部だ」

――具体的には。

「ボディメイクに関していえば、低糖質の食事に加え、減量期・維持期を通してたんぱく質やビタミンなど必要なものはたくさんある。これをフードやサプリメントとして提供していく。これまでもやってきたことではあるが、CRMを強化し、減量期はもとより、その後の長い継続的な顧客との関係性を構築し、その中でプロダクト事業をスタジオ事業とほぼ同等の売り上げまで引き上げていく」

――販路は。

「対象としてはスタジオでトレーニングをする『ゲスト』とスタジオに来たことがない『非ゲスト』の2種類がある。ゲスト向けについては、減量やボディメイクだけでなく、健康をサポートする食品群を拡充する。販売チャネルとしてはスタジオやネット販売、さらには法人に向けた営業や直営店も視野に入れる。非ゲストは直営店やネット販売に加えて、コンビニエンスストアやGMSにもライザップブランドとして投入する」

「ボディメイクは健康に直結するので、健康領域への広がりと、さらには痩せることに付随してビューティー領域への広がりを考えている。そこへの商品の提供が成長戦略を考える上で重要になってくる。ゲスト向けについては、スタジオに来ているゲストのパーソナルデータやビッグデータも活かし、よりパーソナライズしたものにしていきたい。一方、非ゲスト向けに関しては、幅広い消費者に触れてもらうために、コンビニで手に取ってもらえる商品群の開発を強化していく」

――ビューティー領域とは、具体的にどんな商品なのか。

「従来のような化粧品だけではなく、ライザップのプログラムやパーソナルデータを組み合わせたものも考えている」

――マーケティングに関しては。

「ライザップではテレビCMの『ビフォアー・アフター』が成功モデルとなったわけだが、それをいかに進化させるかを考えている。また、テレビCMだけではなく、ソーシャルメディアも含めて、広い意味でのメディアマーケティングをどう組み立てるかも課題となる。ボディメイクからスタートしたライザップは領域を広げているわけだが、ブランド価値をさらに上げていく必要がある」

「近年、ライザップのCMに起用するタレントの選定は、健康維持に悩みが出て来る年齢層を中心にしてきた。ただ、ブランドとしての先進性を維持し続けるためには若い層は無視できない。今後もボディメイクから健康までをカバーしていくが、ペイドメディアだけでなく、ソーシャルメディアでのマーケティングも強化したい」

健康コーポレーションの課題と対策

――社長を務める健康コーポレーションの戦略は。

「現在リブランディングを進めている。コーポレートのブランドを作り直すほか、前提となる商品群についても、商品の刷新とマーケティングの変革も含めてリブランディングする。コーポレートブランドについては、新たに『健康を、日本を代表する価値にする』という企業理念を定めた。さらに、“KENKO MARK”という新しいブランドとそれにあわせたブランドロゴを作り、消費者に浸透させていく。商品については豆乳クッキーダイエットや美顔器、洗顔石けんなど、一つの時代を作ってきた自負はあるが、現状は競合と比較しさらなる強化が必要な状況なのは否めない」

――問題点はどこにあるのか。

「商品力の課題は大きいだろう。これまで健康コーポレーションは『クッキーをダイエット商材にする』『高価な美顔器を安価に提供し、洗顔ジェルの継続性を高めることで収益化する』など、常識から少し外れた、驚きを与える商品を作っていたし、それが成功の要因でもあった。しかし、それが洗顔石けん『どろあわわ』以降は作れていない。改めて、健康コーポレーションとして、どうすれば驚きやわくわくするような商品やサービスに提供できるかを考えていく」

健康コーポレーションが運営する通販サイト

――定期購入が柱だ。

「ここ数年、定期購入顧客向けの施策よりも新規顧客の獲得を重視した割引のキャンペーンに注力してしまったという反省点がある。やはり、優良顧客をいかに作るかという、お客様を起点とするマーケティングの姿に立ち返るのがリブランディングの大きなテーマになる」

――割引施策をやめるということか。

「継続して買ってくれている顧客に対し、どのようなメリットを与えられるかということだ。商品の作り方から情報の出し方、販売の仕方まで、何を軸に組み立て直すか。ダイレクトマーケティング的な、ストーリーのある商品を作り、継続性を高められるような仕組みを取り入れて価値づけしていく。定期購入者へのメリットを重視した施策とするため、これまでのやり方をゼロベースで見直していく」

――広告のクリエイティブに関しては。

「これからのメディアや情報の流通のあり方にあわせて、ストーリーとして価値を伝えられるクリエイティブを作れるかどうかが勝負だ。語れる商品を作りあげることが前提だが、『語り口』はメディアのあり方で変わってくる語れる商品を作りあげることが前提だが、『語り口』はメディアのあり方で変わってくる」

――RIZAPグループ子会社である点は押し出さないのか。

「ライザップブランドと分けて展開しているのは、ターゲットや提供すべき価値が異なるからであり、そこは分けて考えたい。ただ、親和性の高い提供の仕方は、グループのシナジーも含めてありうるので検討したい」

――人材育成は。

「既存社員とのコミュニケーションを密に取るほか、経験者採用を強化している。当社は急成長中だからこそ、さまざまなことへ挑戦できる。マーケティングやプロダクト経験者は特に、これまでのスキルをすぐに活かすことができるポジションが多数ある。自分でやるべき仕事を探し実行していきたい方には、最高の環境でしょう」

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オリジナル記事：RIZAPグループに転じた元オルビス社長の髙谷氏、プロダクト戦略や成長戦略を語る。 | 通販新聞ダイジェスト
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60歳以上のインターネット利用率は、60代前半は約90%で、年齢が上がるにつれて低下し80代後半で10～20%になる――。

日本能率協会総合研究所は2月19日、60歳から90歳までの消費者を対象とした「高齢者ライフスタイル構造基本調査」（郵送調査）の一部を公表し、男女別・年齢別のインターネット利用率や、1か月あたりのネット通販利用回数の平均値などを明らかにした。

郵送調査を行い、2500人から回答を得た。

インターネット利用率の全体平均は約60％

「あなたはインターネットを利用していますか」という質問に対し、「自分ひとりで、ある程度利用している」または「利用しているが、誰かの手伝いが必要」と回答した比率の合計をインターネット利用率として算出した。

「60～64歳」は男女ともに約90%に達している。男性の「65～69歳」「70～74歳」は80%前後、「75～79歳」は約60%、「80～84歳」は約40%、「85～90歳」は約20%。

女性は「65～69歳」で約80%、「70～74歳」は約60%、「75～79歳」は約40%、「80～84歳」は約20%、「85～90歳」は約10%。

全体平均は約60%。同年代の男女を比べると、70歳以上の年代では男性の方がやや高い。

１か月あたりのEC利用回数は全年代で1回以下

1か月あたりのインターネット通信販売（EC）の利用頻度を、男女別・年齢別に調査した。

5歳ごとの年齢別、性別で平均値を算出したところ、男女ともにすべての年代で1回未満だった。 60代前半は女性が約0.8回、男性が約0.7回。女性の一部年代を除き年齢が上がるにつれて平均利用回数は低下している。

「テレビCMやチラシで新商品探す」約3割

「高齢者ライフスタイル構造基本調査」では、新商品を探す方法について、テレビCMやチラシなどの広告で、新商品の情報をチェックしているか聞いた。

「あてはまる」「ややあてはまる」の合計は約3割。年齢別でみると70代までは男女ともに3割程度だが、80代後半になると割合が大きく低下している。

調査概要

• 調査期間：2017年12月6日～12月18日
• 調査対象：日本能率協会総合研究所が保有する「高齢者6090リサーチモニター」（全国に居住する60歳から90歳までの男女）
• 調査方法：郵送調査
• 回答者数：2500人（配布数4000人、回答率62.5%）性別・年齢・エリアに基づき母集団人口構成比に準拠して回収

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オリジナル記事：【シニアのネット活用】EC利用回数は月1回以下、ネット利用率は全体平均で6割
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対話型の人工知能（AI）エンジンの開発を手がけるSELFは2月21日、ECサイトやアプリにコンシェルジュ型のIAを搭載できるサービス「SELF CMP（Communication Marketing Package）」の提供を開始したと発表した。

対話を通じてユーザーの興味・関心を推測した上で、最適な情報提供、商品を提案したりする。

「SELF CMP」は、ECサイトといったWebサイトやアプリなどにコードを1行追記することで、AIを搭載したキャラクターによる対話機能を実装できる。キャラクターがユーザーに質問を投げかけ、ユーザーが選んだ回答に基づきユーザーが求めている情報を推測する。

一般的なチャットボットは、ユーザーの投稿に対して一問一答で返答するものが多い。「SELF CMP」はAI側からユーザーに質問を投げかけ、ユーザーが選んだ回答に応じてAIが返答するため、スムーズに対話のキャッチボールが進むという。

ユーザーから聞き出した情報をシステム内部で一元管理し、商品開発などに生かすこともできる。

AIのキャラクターは企業ごとに変更できる。導入費用はサービスの要件に応じて個別に見積もりを行う。初期導入にかかる期間は2か月から。

SELFによると、SELFのAIエンジンはベネッセコーポレーションの「進研ゼミ中学講座ハイブリッドスタイル」に導入されている。自動コミュニケーションエンジンをキャラクターに導入し、生徒と積極的にコミュニケーションを図った結果、「レッスン消化率が約2倍」「端末起動率、レッスン消化率の向上」「会員契約残存率の向上」といった成果が表れたという。

SELFは、一般消費者向けにAIとコミュニケーションを取れるアプリ「SELF」を提供している。ダウンロード数は2月21日時点で50万DL（同社発表値）。

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オリジナル記事：ECサイトにコミュニケーション型AI、会話を通じて顧客ごとに商品提案
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リピート通販専門カート「たまごリピート」を提供するテモナは2月21日、Web接客ツール「qualva（クオルバ）」（開発・販売はPROFESSY）と連携し、「たまごリピート」のオプションサービスとして「チャットボット受注オプション Powered by qualva」を3月に開始すると発表した。

Webサイトを訪れた消費者に対し、チャットボットによる対話形式で接客を実施。ECサイトなどのフォーム入力をアシストすることで、サイト離脱率やコンバージョン率（CVR）の改善を後押しする。

「チャットボット受注オプション Powered by qualva」は、サービスやユーザーの属性に合わせ、接客のシナリオや返答内容を自由に設計できる。

また、消費者が離脱した項目や、広告効果測定結果などをダッシュボード上で可視化する。

PROFESSYの調査では、フォーム入力アシスト機能を使った場合よりも、「qualva」を導入した方がCVRの改善効果が高かった。

テモナは今後、「qualva」のAIによる音声案内機能をかわきりに、問い合わせ対応の自動化・効率化、コミュニケーションの多様化などを展開していく予定。

「たまごリピート」は顧客管理、受注、決済連携、出荷、ショッピングカート、ステップメール、分析といった、定期通販や頒布会に必要な機能を備えた通販システム。導入企業は約1000社、年間流通総額は約900億円（同社公表値）。

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オリジナル記事：チャットボットでリピート購入を促進、フォーム入力支援で離脱率改善・CVRを向上
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SNSのコンテンツをEC活用する動きは国内外で加速

SNS上の写真をECサイトに活用する手法は、4～5年前に先進的なブランドで始まり、今では多くの企業が実施している。これから日本でも、こうした動きが本格的に広がっていくと思う。（井上氏）

消費者がインターネット上に投稿したコンテンツは「User Generated Contents（UGC）」と呼ばれ、活用したサービスは口コミサイトやレシピサイトなどに多かった。

井上氏がこう指摘するように、近年はECサイトに使用するクリエイティブとして活用する動きが活発化。SNSユーザーが撮影した「消費者目線の商品写真」は、他の消費者に共感されやすいことなどから、事業者やプロが撮影・制作したクリエイティブよりも高いクリック率（CTR）やCVRを叩き出すケースも出てきている。

株式会社ecbeing ソーシャル海外推進室 部長代理 井上 純氏

また、既にブランド認知がある場合、たくさんの写真を短期間に、比較的安価に集めることができることも、SNS上のコンテンツを活用するメリットという。

海外企業の事例を紹介した井上氏によると、ファッションブランド「UrbanOutfitters」は、ユーザーが投稿したコーディネート写真をフォトギャラリーのように掲載するコンテンツページを常設。コンテンツページから商品詳細ページにリンクを貼り、コンテンツページを見てから商品詳細ページに移動するユーザーは約15%に上るなど、CVR向上に成果を上げているという。

このほか、「ナイキ」「クロックス」「ザ・ボディショップ」「ティンバーランド」「イヴ・サンローラン」といった世界的なブランドをはじめ、すでに1000ブランド以上の取り組みが本国のサイトで知られていると説明した。

UGCの活用事例と効果

TシャツのECサイト「グラニフ」

ECサイトにUGCを活用する場合、どのような施策が効果的なのか。井上氏は、ecbeingのクライアント事例をあげながら、具体的な方法と効果を説明した。

プリントTシャツなどを実店舗とオンラインショップで販売している「グラニフ」は、ユーザーが投稿したコーディネート写真を掲載するコンテンツページ「#graniph User Photo Collection」をECサイト内に開設している。

ハッシュタグ「#graniph」や「#graniphoto」を付けて投稿された写真を収集し、それらの写真をフォトギャラリーのように一覧で掲載。写真をクリックすると、商品詳細ページに移動するようにしている。

現在、グラニフのECサイトで商品を購入した顧客の約25%が、このコンテンツを閲覧しているという。また、コンテンツページを閲覧したユーザーのCVRや客単価は、閲覧していないユーザーと比べて高い数値を記録し、実績に大きな差が生まれている。

ECサイト内のコンテンツページ（画像は編集部がキャプチャ）

ビーズ・アクセサリーパーツ販売の「パーツクラブ」

手作りアクセサリーの材料を実店舗とオンラインショップで販売している「パーツクラブ」は、顧客がInstagram上に投稿した商品を紹介するコンテンツページ「＃パーツクラブファン」をECサイト内に常設している。

掲載された写真をクリックすると、関連商品の詳細ページに飛ぶ。Instagram上に投稿された写真をECサイトのコンテンツとして活用するためのクラウドサービス「visumo（ビジュモ）」を導入したところ、約1割ほどPVが増加しており、現在、「＃パーツクラブファン」の一覧ページの閲覧者の約17%は、商品詳細ページへ移動しているという。

写真をクリックすると関連商品の詳細ページに飛ぶ

2社の取り組みを紹介した井上氏は、Instagram上の投稿写真をECサイトに掲載することで、ページビューやコンバージョン率の改善などにつながっていると説明。このことを踏まえ、「ユーザーが投稿した写真は、ECサイトの魅力的なコンテンツになる」（井上氏）と強調する。

ECは「ビジュアルマーケティング」の時代

ECサイトにInstagramのコンテンツを利用する企業が増えている背景には、「ECがスマホ中心に移行していることで、ECサイトにおける写真やバナーなどクリエイティブの重要性が高まっている」（井上氏）ことがある。

画面が小さいスマホサイトでは、ページのデザインや、文章による商品説明よりも、写真や動画の「見せ方」を軸にサイトを設計する必要があると井上氏は指摘する。

スマホサイトの場合、サイト全体のデザインよりも、写真やバナーの素材そのものがCVRに影響しやすい。Webデザインという従来の考え方から脱却する必要があるのではないか。（井上氏）

井上氏は、写真や動画を中心としたEC戦略のコンセプトとして「ビジュアルマーケティング」を提唱する。商品ページには写真を多用し、写真だけでは伝えきれない情報は、動画で伝える――これからのECサイトには、こうした施策が求められると強調した。

ECサイトのUGC活用を効率化する方法は？

ecbeingは、Instagram上に投稿された写真をECサイトのコンテンツとして活用するためのクラウドサービス「visumo」を提供している。

「ビジュモ」を使えば、ハッシュタグを使ってInstagram上の写真を収集し、専用ツールで投稿者へ利用許可を申請することが可能。

掲載したい写真をピックアップし、表示させたいページにタグを貼ってCSSで表示の仕方を調整できる。さらに、写真と商品情報を紐づけて商品詳細ページにリンクを貼り、アクセスログなどを分析してCTRやCVRを計測することも可能だ。

写真の収集から利用申請、ECサイトへの表示、リンク付けなどを一元管理できる

事例にあがった「グラニフ」や「パーツクラブ」も、「visumo」を利用して成果を上げている。

写真や動画を中心とした「ビジュアルマーケティング」を実現するには、たくさんの写真やバナーが必要になる。また、動画などリッチコンテンツの制作も求められ、大量のクリエイティブを制作するにはコストがかさむ。

クリエイティブ制作に時間がかかると、スピード感を持ってPDCAを実行するのは難しい。

Instagram上の写真を、ECサイトやWebサイト、ブランドサイトに掲載していく一連の流れが1つのツール上で管理できる「ビジュモ」は、ビジュアルーケティングにおけるクリエイティブ制作の課題を解決できるのだ。

コンテンツ収集は顧客とのコミュニケーション

SNS上の写真を収集する方法は、ユーザーが自発的に投稿した写真を見つけて利用許諾を取る場合と、写真投稿キャンペーンなどを実施して意図的にSNS上に写真を増やす場合がある。どちらにせよ、ユーザーが投稿した写真をECサイトに掲載する際は、二次利用の許可をとる必要がある。

ユーザーが自発的に投稿した写真を使う場合は、SNSを通じて投稿者にメッセージを送り、利用目的などを説明して許可を取ることが一般的。写真投稿キャンペーンを実施する場合には、あらかじめ利用目的などを明記しておくことが多い。

井上氏は、投稿者に掲載許可を取る行為そのものが、顧客との関係強化に役立つことがあると説明する。

商品写真やコーディネート写真などをSNS上に投稿するユーザーは、ブランドロイヤルティが高い場合が多い。そのため、自分の写真がブランドサイトなどに使われることを好意的に受け取ることも珍しくない。

コンテンツをECサイトに利用することは、「ロイヤルティの高い顧客と直接コミュニケーションを図るチャンスと捉えることができる」（井上氏）と強調。そして、「ロイヤルティが高い顧客とのコミュニケーションを起点に、口コミを広げていくこともできるのではないか」と述べ、ビジュアルマーケティングから、アンバサダーマーケティングへとつながっていく可能性があることも示した。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Instagramの画像でECサイトのCVRを高めるビジュアルマーケティングとは
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

すべてが普通レベル、勝ち残りは難しい

米国のオンライン通販市場では11万以上のEC事業者がひしめき合っています。

新しい取り組みや、提供しているサービスのリニューアルについて社内で検討するのも良いでしょう。ですが、最終的に消費者が知りたいこと、求めていることはそこではありません。

他のECサイトではなく、あなたのECサイトで買う理由を知りたいのです。そこで、他社とは異なる自社のECサイトにおける差別化要因が必要になってきます。

他社と異なる自社の特徴は何ですか？ 競争力を高める要素はありますか？ これらを把握しない限り、暗闇の中で手探りをしている状況が続きます。

差別化要因は多くのケースで、価格、カスタマーエクスペリエンス、商品のラインナップ、プロダクトの4つに分類されます。1つの要素に特化する場合もあれば、バランス良く力を入れるケースもあります。

どんな場合でも、自社の立ち位置を正確に把握して、強みをさらに強調できるようなデジタル体験を提供することが重要です。すべてにおいて普通のレベルでは、現代のグローバルなデジタルマーケットで勝ち残っていくのは難しいのです。ですから、あなたのECサイトのユニークな部分に焦点を当てましょう。

もし自社の差別要因がわからない場合は、次の項目を確認してください。

① 価格

消費者10人のうち6人以上は、実店舗とオンラインで価格を比較し、最も安く売られているお店を選びます。オンライン通販を利用するユーザーにとって、価格はいまだに大きな購入決定の要因となります。

日本では、大手ECサイトの利用者が商品購入時にインターネット上で検索する情報の上位は「商品のスペック」「レビュー」「複数ショップの価格」だった（出典はニールセンデジタルが2017年に公表した調査レポート「PCユーザーのEコマースサイト利用状況」、画像は編集部が追加）

ですから、価格に競争力があるのであれば、それを打ち出していきましょう。多くの企業は、低価格での購入を目的に訪れている消費者に対し、ブランドエクスペリエンスや膨大なカタログを提供しようとしています。

価格という差別化要因を上手に活用している素晴らしい事例がWalmart Inc.（ウォルマート）です。「毎日安くする」というウォルマートの価格戦略が、現在の成功の基盤になっているのです。

商品のラインナップで勝負するなら、Amazon（アマゾン）やウォルマートを真似する必要はありません。特定のカテゴリーで競争すれば良いのです。

低価格で有名なウォルマートなどの大きな企業に対し、中小企業が価格で競争するのは難しいでしょう。しかし、価格が差別化要因なのであれば、デジタル戦略もそれに基づくものでなくてはいけません。

「当社より安い価格で販売している商品を見つけたら、差額を倍にして返金します」といったうたい文句を使って価格を強調し、ECサイト全体で価格を訴求しましょう。

他には、年間の購入額に応じてインセンティブを支払うといった施策もできるでしょう。上位顧客は、他のECサイトよりも価格が高い商品があっても、最終的にお得な方を選ぶからです。

最も理想的な方法は、特定カテゴリーで豊富な商品ラインナップを実現し、それらを常に低価格で提供することです。成功するには、競争力のある価格を提示し、消費者に多くの選択肢を提供することが大切なのです。

② カスタマーエクスペリエンス

ほとんどの消費者は、実店舗や他のオンライン通販で、同じ（もしくは類似）製品を簡単に手にいれることができると知っています。しかし、一部の消費者にとっては、カスタマーエクスペリエンスが購入の意志決定の肝になります。

米国の大型百貨店チェーンNordstrom（ノードストーム）は、顧客中心のカスタマーエクスペリエンスに特化しているユニークな企業の好例です。メールによるメッセージ戦略、店頭の販売員まで、徹底してカスタマーエクスペリエンスにこだわっています。

誕生日ボーナスといったさまざまな特典を用意したロイヤリティプログラムの提供を検討しましょう。顧客にはVIPになった気分になってもらうのです。店舗同様のカスタマーエクスペリエンスを、オンラインやモバイルアプリでも提供できるようにしましょう。

③ 商品のラインナップ

アマゾンが成功している1つの理由に、増え続けている圧倒的な商品ラインナップがあげられます（長年アマゾンで販売をしていなかったNikeでさえも、アマゾンで商品を販売するようになりました）。

幅広いラインナップがあれば、競合と差別化できます。しかし、全ての企業が「何でも売っているお店」になれるわけではありません。

ラインナップで勝負するのであれば、アマゾンやウォルマートを真似するのではなく、特定のカテゴリーで競争力を高めましょう。あるカテゴリーに関しては、他のどこよりもラインナップが充実しているとを消費者に訴求しましょう。

ラインナップが差別化要因であれば、スマホであれパソコンであれ、商品を簡単に探せるようにすることが重要です。

そして、短時間で商品を探したいと考えている消費者に、ワンストップで欲しい商品が手に入るというメッセージを明確に伝えるのです。どんなカテゴリーで戦うのかを注意深く選択し、利益を増やしてきましょう。

④ プロダクト

自社ECサイトのみで商品を販売しているブランドもあります。たとえば、メガネなどの通販サイト「Target Optical」で、メガネブランド「Warby Parkers」のメガネは販売されていません。

プロダクトを差別化要因にしている企業は、他のECサイトでは手に入らない特別感と一貫したブランディングを意識する必要があります。

他のECサイトでは手に入らないプロダクトを提供するなら、アマゾンなどの第三者プラットフォームでの販売には注意しましょう。「Warby Parker」は自社ECサイトだけでプロダクトを販売しつつ、自社限定のユニークなサービスを用意しています。

たとえば、自宅での眼鏡試着、1人ひとりにカスタマイズしたお勧め商品を案内しています。そうすることによって、「Warby Parker」という唯一無二のブランドアイデンティティを確立し、競合他社と差別化しているのです。

御社は自社ECサイトで最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できていますか？ それとも、ラインナップで勝負できそうですか？

自社の強みを決めて、デジタル戦略の方向性を決定しましょう。

自社ブランドのコアを理解することで、市場のトレンドや新しいチャネルの登場に左右されることなく、カスタマージャーニーを作り上げることができるようになります。

競争力を保ち、今後数年にわたってEC業界で成功するのは、ユニークな自社の強みに集中し、その強みを差別化の武器として前進していけるブランドです。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：あなたのECサイトに「買う理由」はありますか？ 競合との差別化を実現する4つの方法 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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