絶え間ない進化を続けているコメ兵さん。よく見かける企業名ですし、記憶にも残っているのでサッと過去記事を振り返ってみました。ブレることのない一貫性が売り上げを伸ばす要因だったんですね。
方針があってこその手段であることを忘れずに
【コメ兵のOMO＋EC戦略】取り寄せサービスをフックに顧客の定着化、LINE活用の1to1接客、外部モール強化 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/11965
コメ兵のEC関与売上高が好調な理由は、外部環境がプラスに向いていることや、「取り寄せサービス」が機能している点に加え、コロナ禍直後にスタートした全社横断型の「OMOプロジェクト」の進化も見逃せない。
当該プロジェクトでは、新しい時代の顧客行動に合わせた営業スタイルへの変革をめざして、LINE接客の強化やコンタクトセンターの設置、中国向けライブコマースの推進を掲げた。
コメ兵さんのEC関与売上高が好調との記事がありました。さまざまな施策が機能していることや進化していることもありますが、取り組みが一貫していることも理由の1つではないかと思っています。ちょっとだけ振り返ってみましょう。
コメ兵は数年前からO2O戦略を推進。ECサイトで掲載した商品を顧客が希望する店舗に送り、実際に見てから購入してもらう他、店頭に在庫が無い場合はiPadなどのタブレットで他店舗の在庫を調査し、商品を取り寄せるといった取り組みを行ってきた。
◇オムニチャネル経由の売上高30億円、コメ兵のECサイトと実店舗の連動策 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/100
大切にすべきことは、お客さまの「お買物体験」の向上です。「お客さまにとって良い事」を中心に考え、実践していくことを重視しています。
コメ兵のEC事業が成長を続けていくためには、現場力を磨いていくことに最も力を入れる必要があります。当社はインターネット専業ではなく、店舗でのお客さまの接点が一番大きく、重要です。ECサイトだけではなく、店舗も含めたスタッフの商品知識、接客対応力をとても重要視しています。
◇コメ兵が手がけるECの成長の源泉は“現場力”「商品知識」「接客対応力」を磨く1年に | 2015年のEC市場を占う! 押さえておくべきポイントは? | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/1402
一貫してオムニチャネル戦略を進めていますし、現場力を重視しています。このブレない方針があってこその今なので、表面だけを見て真似しないようにしたいところです。EC関与売上高というKPIを設定しているのもポイント。今では同じようなKPIを設定しているところが多いと思いますが、ちょっとだけ復習です。
同社のように店舗も持ち、ECも行っている企業の場合、どの施策が売上に結びついたのか判断することは難しい。これは経営者の戦略としてはもちろん、社員の立場で考えても評価に関わる重要な部分である。藤原氏はWEB事業の成果を判断するためのKPIを設定するにあたり、売上の種類を大きく2つに分類した。
◇リアル小売の逆襲が始まる。オムニチャネル推進で720万円のダイヤを売るコメ兵の戦略 | MarkeZine
https://markezine.jp/article/detail/24242
このように社員同士で売り上げの取り合いが起きたり無関心になったりしないような評価基準を作ることで、一貫した取り組みができているんですよね。ECで売り上げを伸ばすというのはマーケティングや広告だけではなくて、物流なども含めた全体の力が問われてくるわけです。
この前提で冒頭に紹介した記事から引用します。
1to1接客に使用する社用スマートフォンの台数は昨年10月末時点で325台まで拡大。1年前と比べて40台程度増えた。コメ兵では接客技術の高いスタッフからLINE接客をスタートし、接客事例やノウハウを共有しながら対象スタッフ数を拡充するとともに、LINE接客の精度を高めてきた。
現状、優良会員の約3割がLINEでコミュニケーションをとれる状態にあるという。
元々現場力が磨かれているので、LINEでの接客もスムーズにできていると思われます。接客スキルが高い人から始める→ノウハウを貯める→固まってきたら拡大、というステップを踏んでいるのも良いですね。焦らず着実に。
同社は年配の顧客も多いため、電話で注文できる「電話注文」のサービスを自社ECで展開。サイト上では「スタッフとの会話で安心な電話注文」と目立つように表示している。
チャットについても100％有人で内製化しており、商品に対する問い合わせにただ返答するだけでなく、「取り寄せサービス」があることも伝えているという。
ECの人は電話注文を嫌う傾向にありますが、ユーザー増に合わせてきちんと対応。チャットも100%有人化というところが素晴らしいです。チャットだからAIと効率化を安易に考えてしまいがちですが、現場力にこだわっているのであれば意味がないですよね。くどいようですが一貫性があるのが強い。
ECの成功事例記事はたくさん読むことができます。成功の本当の理由は企業の歴史まで調べないとわかりません。気になる成功事例が出てきたら、今回のように歴史を振り返ってみてください。
今週の要チェック記事
Amazon、楽天、LINEヤフーのモール運営はどう改善された？ どんな対応を求めている？ 【経産省の「透明化法」評価まとめ】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/11946
【経済産業省に聞く】2回目の「大臣評価」でオンラインモールに求めた改善とは？ | 日本ネット経済新聞
https://netkeizai.com/articles/detail/10897
LINEヤフーに行政指導 約52万件の情報漏えいで 「改善が見られなければ、より強い措置も」と松本総務大臣 | ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2403/05/news166.html
行政の動きがモールに影響して、それが店舗にも影響を与えます。どのような未来になるのか想像できる部分があるので、流れを追っておきましょう。
成長のために覚えたのは業務を手放すこと フルーツギフトEC「蝶結び」が取り組む“未来への種まき”とは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/14195
記事冒頭にある前回インタビューを読んでからだと、より変化がわかります。成長のステージが1つずつ上がっていますね。
メルカリ、商品が本物か鑑定してもらえるサービス登場 「ポケカ」などのトレカ、バッグなど | ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2403/04/news171.html
トレカ、スニーカーは2000円弱、バッグが4500円。これが安いと思えれば使うのがよさそう。出品者が「あんしん鑑定」を選択して出品した場合に限り適用されることには注意。
「楽天市場」の「楽天スーパーセール」は3/4の20時にスタート。「半額タイムSALE」「ポイント付与アップ」などを展開 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/11996
au PAY マーケットで「ポイント超超祭」、ポイント還元やクーポンの配布など――マルイ周年祭と同時開催 | ケータイ Watch
https://k-tai.watch.impress.co.jp/docs/news/1573573.html
PayPayキャンペーンまとめ【3月1日最新版】 4月半ばまで「超PayPay祭」開催 | ITmedia Mobile
https://www.itmedia.co.jp/mobile/articles/2403/01/news077.html
年度替わりのタイミングで経済圏を利用したキャンペーン合戦となっています。多店舗展開中ならどこでいつ勝負するのかを決めておくこと。
商品ページで最短お届け予定日を表示＋生活スタイルに合わせた受け取りを実現するShopifyとヤマト運輸の取り組みとは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/12016
「最短お届け予定日自動表示アプリ」をヤマト運輸が開発。「配送カスタム.amp」「EC自宅外受け取りAPI」に対応しているのも良いですね。
今週の名言
171. マインドセットを変えるたった一つの方法 | 三浦優希 Yuki Miura
https://note.com/yukimiura36/n/nde74d597f9bc
マインドセットは、自らの経験によって変わります。それも、どん底であればあるほど、その後の人生において自らを支え続けてくれる大木となると僕は思っています。
売れない時にどれだけもがけるか、努力できるか。何かのせいにしているうちは変わりません。本当に「これは危ない」と思ったときに人間は変わります。
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：コメ兵さんの進化をちょっとだけ振り返ってみたらその一貫性に驚いた。特に現場力の磨き方がすごい！【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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