リピート率を上げる問い合わせ対応ベスト3！「回答のわかりやすさ」「迅速な対応」もう1つは？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ | ネットショップ担当者フォーラム

wevnalの調査によると、適切な問い合わせ対応は特に20代でリピート購入を促す要因となっており、「回答のわかりやすさ」「親身な対応」「迅速な対応」が重要との結果が出ています。やはり正確な即レスが重要ですね。

今回はECサイトに問い合わせをした経験がある人の調査です。ECサイトって注意書きが書いてあったとしても見逃すことがありますし、理解できないこともありますので、どうしても問い合わせが増えます。そんなときにどんな対応をすればよいかのヒントがあるはずです。

商品購入後の問い合わせ対応がよく、リピート購入の後押しになった経験があるのは、20代ではなんと65.0%にもなります。そこから年代が上がるにつれて減っていき、50代では40.7%と半分以下です。年齢を重ねると問い合わせ対応にも慣れてきて、普通の対応では心が動かないということなのかもしれませんが、対応する側からすればもう少し反応してほしいですね。

リピート購入の後押しになったことは「回答のわかりやすさ（68.7%）」「親身になってくれる（62.7%）」「対応スピード（62.0%）」となっています。早く・正確に・親切に対応することでリピート購入も増えるようです。「タイパ」という言葉があるように時間を節約する意識の強い人が増えてきています。そうなると、短時間で正確に回答するスキルなどが求められてきますね。

問い合わせ方法はチャットやメールなどで60%以上です。電話ができない時って多いですし、折り返してもらっても出られない時が多いので、時間に融通の利くチャットなどがいいですね。サポートする側も「ChatGPT」などが出てきますので、このあたりの効率化はできているでしょうから、チャットサポートやLINEのサポートは積極的に導入したいところです。

問い合わせを受ける側は問い合わせ自体を減らしたくなりますが、そこから商品が売れるとなれば意識も変わるはずです。集客コストをかけるよりも効率がよいはずなので、面倒とは思わずに積極的にサポートしていきましょう。

最終的には自主的な見直しを促す方針になりました。送料を誰が負担しているかの明記は心がけたいですね。

年末年始の帰省渋滞などで遅れる可能性があるとのこと。

郵便で送らないといけないものも減ってきましたのでこうなりますね。今までは安すぎたのでしょう。

きめ細かなサービスはヤマト運輸ならではなので、当然の結果かなと思います。

動きの多かった楽天に対し、Amazonは物流に注力していたイメージ。暑い夏と短い冬にどう対応するかもポイントになってきました。

EC業界に限らずAIの影響が大きかった2023年。2024年も引き続きAIが話題になりそうです。

自社ECがある人は導入してみてください。ヒントがありますよ。

一度売れてくればドカンと売れるのが「楽天市場」。広告を活用するのが手っ取り早いです。

Amazonは偽物や不良品に悩まされていますが、「楽天市場」はきっちりとした対応をするようです。

要チェックの記事に関連して。問い合わせへの早い対応が好印象になるのはどの世界も同じです。相手は困っているのですから。