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「ザ・ノース・フェイス」などを展開するゴールドウインは、アウトドアブランドの「ザ・ノース・フェイス」「ヘリーハンセン」などの店舗スタッフが、自社ECサイトにコーディネート写真を投稿し、ECの販売促進につなげる取り組みを始めた。

アウトドアやフィットネスシーンでのコーディネートやスポーツアイテムを使ったスタイルを提案。顧客の体験価値を向上する同時に、店舗スタッフの活躍の場をECサイトに広げる。

バニッシュ・スタンダードが提供するアプリケーションサービス「STAFF START（スタッフスタート）」を導入し、実現した。

ゴールドウインは、「ザ・ノース・フェイス」「ヘリーハンセン」や、オリジナルブランド「ゴールドウイン」などを展開するスポーツアパレルメーカー。コーディネート写真の投稿は各ブランドの店舗店員が行う。

コーディネート写真を投稿し、ECの販売促進につなげる取り組みを始めたのは、ヨガやピラティスといったフィットネスの流行、昨今のキャンプ、グランピングなどのアウトドアブームなどの影響で、アウトドアアイテムを取り入れたファッションに注目が集まっているため。

「STAFF START」は、スタッフが投稿したコンテンツからの売り上げを可視化することが可能。店舗スタッフの活躍の場をデジタル上に広げ、投稿経由の売り上げを評価材料に加えることでモチベーションアップにもつなげる。

「STAFF START」はコーディネート画像に商品情報をひも付け、画像からECサイトの商品ページへユーザーを誘導できるシステム。コーディネート画像を経由して商品が売れた場合、販売実績が投稿者ごとに集計される。2019年1～12月における年間流通額は前年比約311%の412億円。

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オリジナル記事：「ザ・ノース・フェイス」などのゴールドウイン、店舗スタッフがEC上でのスタイリング提案を開始
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小田急百貨店は8月10日、商品紹介のライブ動画配信中に、視聴者が配信者と対話しながらECサイト「小田急百貨店オンラインショッピング」で商品が購入できる「接客特化型ライブコマース」のトライアルを始める。

現在、各企業が実施しているライブ動画配信は、多数の視聴者に向けた発信形式、または事前に予約した視聴者との1対1の対話形式が中心。小田急百貨店が実施する「接客特化型ライブコマース」は、双方の長所を兼ね備えながらECサイトと連動した取り組みという。

Web会議ツール「Zoom」を使用し、複数の視聴者を対象に配信者が商品紹介のライブ動画を配信。接客を希望する視聴者が「手を挙げる」機能を使うと、その人は配信者と顔を合わせて直接言葉を交わすことが可能となる。

1対1のやり取りは、視聴者全員が共有できる。接客を受けている顧客の顔は表示されない。紹介している商品URLをクリックすると、ECサイト「小田急百貨店オンラインショッピング」に誘導する仕組みとなる。

多数の視聴者に向けた発信形式のような臨場感を味わいながら、1対1の対話形式のような接客を受けている感覚で商品の購入を検討できることが特長。音声のみを共有するため、利用者は安心して参加できると同時に、やり取りを聞いているユーザーの疑問解消につなげる。テキストで表示された視聴者からの質問を読んで回答するスタイルより、スムーズな応答が可能としている。

新しい生活様式に合わせて安心・安全な買い物環境が求められる中、小田急百貨店はオンライン上での接客の場を提供し、顧客ニーズを引き出しながら商品提案を行うライブコマースを通じて、新たな顧客との接点を創出し、売り上げの拡大を図っていく。

なお、当日は20時から21時、日本人クリエイターの感性に出会えるセレクトショップ「creatorie（クリエタリエ）」で取り扱っているアクセサリーを販売。トライアルの検証結果を踏まえ、今後もカテゴリーを変更しながら継続していく予定だ。

「接客特化型ライブコマース」は、キタムラ・ホールディングスグループで写真を軸とした新規事業を創出するCCCフォトライフラボと協業する。

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オリジナル記事：小田急百貨店がライブコマースをスタート、配信ツールは「Zoom」を活用
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新規顧客の獲得に必要なものとは

今回は新規の獲得から顧客になるまでをテーマに、LPでコンバージョンするまでのプロセスや顧客体験についてディスカッションしたいと思います。すでにECを運営している石井社長、集客はどうされていますか？

現状、弊社の新規顧客の流入経路はアフィリエイトが8割、検索広告からが2割弱、その他といった感じです。自社のスタッフ3名が広告を担当していますが、出稿先記事の管理が大変なことや、売上の伸び悩みがあり、今後はLINEやInstagramといったSNSのインフィールド広告を検討しています。

石井社長の会社でもアフィリエイターに対し「3C分析シート」を作成して依頼していますよね。3C分析は広告を運用する際の基礎ですので、しっかりと作っておきましょう。

アフィリエイターの記事が公開された後、商品の魅力が十分に表現されているか、薬機法（医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律）や景表法（景品表示法）などに触れていないかといったチェックも行っていると思います。配信先や出稿先に応じてコンテンツ、広告を細かく管理し、CPA管理と予算配分を調整することは、地道な作業ですが大事なことです。

ASP（アフィリエイトサービスプロバイダー）に頼らない形でのアフィリエイターの発掘や育成ができるようになると、これからのSNS広告やインフルエンサーとのコミュニケーションにも役立つと思います。

弊社にはデジタルマーケティングやECの業務を知っている人材は皆無です。石井社長はどう対応されてきたのですか？

私1人で創業し、現在は20名ほどで事業を展開していますが、外部パートナーと協力して業務を進めています。たとえば、LP（ランディングページ）だけでも次のような作業が発生します。

現状はコーディングまでを制作会社に依頼しています。ABテストの結果によっては、制作会社に追加依頼をすることもあります。今度、出稿先や配信先を増やしていくと、ABテストのボリュームが増えることが想像できますので、費用やリードタイムを考えると、簡単な作業は自社で行えるようにしたいと思っています。そうした作業を支えてくれるECシステムがあれば助かるのですが。

今後のECシステムでは、広告サイドとの連携機能はもっと進化するはずです。大手ベンダーが提供しているエンタープライズ向けソリューションのように、複数の優位性のあるシステムを選択して運用する形態になりますが、各システムが機能を拡張している中で重なる機能が発生してきています。どこを中心にするか決めることも重要です。

新規顧客のためのPDCAとしては、設定しているKPIをベンチマークとして、顧客管理機能でLTV（顧客生涯価値）を見てCPA（広告コスト）を設定し、出稿量を管理することになります。CPAに重要な要素はCVR（コンバージョン率）。CVRは下記の要素で変わります。

こうした項目について、社内のスタッフの誰がやっても同じようにできるよう、知見と知識をためていくことが大切です。ECシステム側でLTVと関連付けて評価分析ができれば、工数が削減されるだけでなく売り上げに直結します。

次はCTR（クリック率）を上げるための媒体管理とオーディエンス管理ですが、CPAとLTVを事業全体で評価してしまうと費用対効果が曖昧になりがちなので、媒体やチャネル、クリエイティブ別に分類し、無駄な広告出稿を削ってより効果のあるところへの素早く注力するのがポイントです。

LTVに比較してCPAが高いということは、競合が多いか、自社商品の訴求が弱いか、そのチャネルの顧客が合致していないかのどれかです。ついズルズルと出稿してしまいがちですが、改善策を打てないのであれば広告費用の無駄ですので止めるべきです。これは、ECシステムの顧客管理に求められる機能でもあります。

無駄な広告出稿の継続は業界の疲弊を招くだけです。顧客から見れば、魅力のない広告を複数社から提示されるので、一層状況を悪くします。早々に止めたほうが良いですよね。

キャンペーンやサンプル目的のユーザーのデータを除外すれば、CPAもLTVも上がります。広告出稿量が絞れれば無駄なCTRをなくせるので広告費を削減できます。ECシステムのデータ抽出機能では、対象データからの条件除外ができないことが多いので、どのような抽出、分析、集計ができるか、また元データを有しているかは選定のポイントになります。

SNSとの連携で注意するべきポイント

ここからは、D2Cのビジネスモデルとも特に密接な関連性のあるSNSについて話していきたいのですが、お2人はどのようなSNSをご利用ですか？

私がよく使うのはFacebookです。つながっているのは仕事関係や社会人になってからの知り合いですが、もっぱら他人の投稿を読むだけで、自分は滅多に投稿もシェアもしません。LINEも使っていますがこれは家族との連絡用ですね。たまにクーポン目当てで企業アカウントと友達になりますが、キャンペーンが終わると見ません。

私は他社の動向を知りたいこともあって、Instagram、Twitter、LINE、Facebookの順で使っています。Instagramはファッションや食べ物の投稿が面白いので、趣味や嗜好が合いそうな人をフォローしたり、タグで検索してみたりしています。Twitterは情報収集、LINEはやはり連絡用ですね。Facebookは周りに使っている人がいないのでほとんど使っていません。

それぞれのSNSの特色が出ていますね。SNSは一般的に、次のような目的で利用されていることが多いと思います。

Webベースの広告配信と同様、各SNSプラットフォームから広告配信管理ツールが提供されていますので、これとECシステム側の顧客管理機能との連携は必要です。

SNEの広告で重要なのは広告を配信するターゲットの設定です。これを読み違えるとプラットフォーム側のAIが「この広告は顧客にとって価値がない」と判断し、インフィールドで配信されなくなります。ターゲットを絞るには、顧客データやペルソナをよく見直して精査します。

また、SNSプラットフォームの広告出稿管理や、行動態様を統合管理できるツールもあります。ツールの多くがSaaS型で提供されていますが、データの仕様はカスタイズできないことが多いので、ECシステム側での対応が必要です。API連携なのかCSV連携なのか、カスタマイズが必要なのか、APIのパラメーター設定だけで済むのかなど、追加費用だけでなく、業務コストの想定も必要です。

工数ががかさむようであればECシステム側で行うのではなく、セルフ型BIツールとMAを組み合わせた業務フローの構築の検討も必要になるでしょう。

新規獲得には広告配信管理システムとの連携が重要とのことでしたが、ただ連携すれば良いのではないということがご納得いただけたでしょうか。連携した結果は広告の出稿量やLP、アフィリエイトのクリエイティブにも大きく影響します。SNS広告では、顧客管理データが十分に備わっていないと、本当に役に立つリーチができず、無駄な費用につながるということです。

次回は顧客になってからのフェーズ。顧客維持と離反防止についてお話を進めていきましょう。

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オリジナル記事：新しい顧客をどう獲得する？ D2C、サブスクリプションビジネスのECシステムには、広告配信管理システムとの連携が必須 | 「D2C」＆「サブスク」ビジネス相談室
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ベイクルーズは7月30日、ECサイト「ベイクルーズストア」に、顧客が欲しい商品画像（雑誌画像など）をAI（人工知能）で認識し、類似商品を「ベイクルーズストア」内から検索できる新機能を導入した。

「こんな服が欲しいけど、どう検索したらいいか分からない」という顧客のニーズに応える。顧客が求めるイメージに近い商品を提案し、スムーズに希望の商品を買い物できるようにした。

検索で入力したビジュアルに類似した商品だけでなく、適したコーディネート提案まで行う。将来的にはECだけではなく、実店舗での活用も視野に入れる。スマホ向けECサイトに先行導入し、PC向けECサイトとアプリ版も対応する予定。

ギャプライズが提供するビジュアルAIテクノロジー「Syte」の導入で実現した。こうしたビジュアルAIテクノロジーを導入したのは、ベイクルーズが進めている「オムニチャネル」「ユニファイドコマース」の方針に沿った「店舗でもデジタル体験ができるサービス」だったため。

ビジュアル検索を取り入れたのは、分析ツール「SimilarWeb」で分析した結果、ファッション業界全体として「キーワード検索」経由の流入割合が低かったため。

「商品の素材感や色などのニュアンスが言葉で表現しにくく、理想のアイテムにたどりつくことができないのではないか」と仮説。顧客アンケートでは「ECサイトの検索UIの改善」がほぼ毎回1位となっており、課題があると感じていた。

商品の素材感や色などのニュアンスはテキストでは表現しにくく、キーワード検索によって理想のアイテムにたどりつくのが難しいというファッション特有の課題がある。さらに、キーワードで求める結果が得られないために、「絞り込み」を利用して商品を探したい人が多くなっているという。

「絞り込みを行わず、検索の段階で欲しい情報を得られるようにすべき」と考えたベイクルーズは、顧客に画像検索の導入についてヒアリングしたところ、3割近くのユーザーが「欲しい」と回答したため、改善を進めることにしたという。

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オリジナル記事：ベイクルーズのECサイト検索改善、AIが画像認識して類似商品を提案する画像検索を導入
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地域情報サイト「ジモティー」を運営するジモティーが、売り手と買い手の取引にオンライン決済を導入した。

ジモティーは「無料を含む、譲り合いの精神を中心としてきたことからオンラインでの決済機能を提供していなかった」。そのため、取引が有料の場合、モノの受け渡しを対面取引で行う際の現金支払い、もしくは事前振込、代引きなどを推奨していた。

決済の名称は「あんしん決済機能」で、代金は一時的にジモティーが預かり、出品者と購入者の双方が取引の評価を完了すると支払いを行うエスクロー決済を採用している。

商品の受け渡し方法は「出品者による配送」に加え、「購入者による引き取り」を用意しているが特長。「ジモティー」は地元の人同士が不要になったモノを対面で取引するサービスで、オンライン決済でもリアルの場での商品の受け渡しを提供する。

個人の不用品の売買はもちろん、地元の方向けに小売を行う法人の方が、オンラインで注文を受けオフラインで商品を受け渡すことができ、より早く、簡単に、安心して販売することが可能となる。（ジモティー）

「ジモティー」は個人に加え、法人の出品も可能。「ジモティー」をネット通販の“場”として活用することもできそう。ただ、ジモティーでは「オンラインで注文を受け、地元で直接商品を渡すクリック＆コレクト機能」としての活用を期待しているという。

ネットで商品を購入し、自宅以外のリアルの場所で商品を受け取る仕組みは「クリック＆コレクト」と呼ばれている。ジモティーは、「ジモティー」に出品する小売店などの、店内混雑を嫌う顧客の新規獲得、来店時の追加購入促進といった新たな販売機会につながる取り組みとして期待する。

「あんしん決済機能」の手数料は出品金額（商品価格+配送料）の5％。売上金振込の際に手数料（振込手数料250円、1万円以下の売上金振り込みの際には事務手数料250円）が発生する。

ジモティーは「あんしん決済機能」の提供によって、出品の際の利便性向上、小売店や飲食店のテイクアウト商品など、「地元ならではの商品を販売しやすくし、地産地消や地域経済の発展に寄与していきたいと考えている」と言う。

合わせて、地産地消の促進、地域経済を活性化させることを目的とした事業パートナーの開拓を進めるとし、パートナー企業の募集も始めている。

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オリジナル記事：地域情報サイト「ジモティー」がオンライン決済、ネット通販＆対面取引の“売り場”に
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画像の品質を保ちつつ、いかにページの表示速度を上げるかはどのECサイトにとっても課題だ。特に、Googleがページの読み込み時間、画像の安定性など、ユーザーエクスペリエンス（UX）を重視する検索アルゴリズムの変更を発表したことからも、今後EC事業者が画像の軽量化に取り組む必要性はますます上がるだろう。

人気アパレルブランドの「アーバンリサーチ」が2020年5月末から取り組んでいるデータ転送量削減、ECサイトの軽量化によるUX向上施策について紹介する。

Googleはサイト表示スピードを検索結果の評価として重視する

Googleは、ページの読み込み時間、インタラクティブスピード、画像の安定性など新しい「Webに関する主な指標」を取り入れる検索アルゴリズムの変更を発表した。今回のアップデートにより、ページの読み込み速度や、クリックに対する反応の速さなど、UXの要素が検索結果に影響を及ぼすことになる。

業務フローを変更せずに大量の画像を軽量化

こうした状況も含め、多くのEC事業者がサイトの軽量化に取り組んでいる。EC化率30%を誇る人気アパレルブランドの「アーバンリサーチ」もその1社だ。アーバンリサーチでは現在、約9割のユーザーがスマートフォンからECサイトを閲覧しているといい、画像点数を増やしながらどのように見やすく、買いやすいECサイトにするかが課題になっていた（アーバンリサーチの2020スピードランキングでは105位 ※計測期間は2019年12月27日～2020年1月10日までの14日間 https://netshop.impress.co.jp/node/7469）。

課題解決のために、2020年5月末に導入したのがウェブテクノロジの画像軽量化ソフトウェア「SmartJPEG 」（コマンドライン版）だ。「SmartJPEG」は、画質を落とさずにファイルサイズを軽量化する画像圧縮ソリューション。各画像の内容を自動で判断し、適切なファイルサイズに圧縮する。SmartJPEG（コマンドライン版）は、LinuxサーバーやWindowsサーバー、AWSなどにインストールし、サーバー側で画像を全自動で軽量化するというものだ。

「SmartJPEG」の導入指揮を執ったアーバンリサーチのデジタル事業部デザイン課マネージャー 尻江高昭氏は、「画像が軽量化したことで、導入前と比べてデータ転送量が約半分以下に削減。また、画像のファイル量も6～7割ほど削減した」と話す。

繁忙期は、月に5万枚以上の画像をアップロード

アーバンリサーチでは1シーズンに1万点以上の商品を扱っており、繁忙期は月に5万枚以上の画像をアップロードする。

導入時期は繁忙期に重なったが、ささげ担当者の業務フローを変更しないまま大量の画像を最適化できたことで、業務効率の改善にもつながっているという。

サイト上の画像の色味が実物と異なる問題の解消も

アパレルでは、「ECサイトの写真と実物の色味が違う」という問題が生じやすい。ファイルサイズの削減を優先し画像の圧縮率を高くすると、色味が変わってしまうからだ。「SmartJPEG」では、色味が変わりやすいビビッドカラーや生地の柄などもほとんど劣化が見られないという。

その理由について、SmartJPEGの営業を担当するウェブテクノロジの三上夏代氏は次のように説明する。

描写が細かくクッキリした部分が多い画像は、劣化しやすいので圧縮強度を弱くする。反対に、色や線の変化にメリハリが少ない画像は劣化が目立たないところまで圧縮をかける仕組みになっている。（三上氏）

以下4点はSmartJPEG使用前（左）と使用後（右）を並べている。画像を軽量化しても見た目に差がないことが分かる。

実際には以下の表のとおり、画像サイズの容量が削減されている。

コロナ禍で影響を受けるEC事業者向けにキャンペーンを展開中

「SmartJPEG」は、ウェブテクノロジが20年以上行ってきたゲーム映像の処理技術を元に作られている。長年蓄積してきたノウハウを活かし、自動で判別しながらも、まるでデザイナーの手作業で調整したような圧縮を行う技術が強みだ。ウェブテクノロジは新型コロナウイルスの影響を受けているEC事業者向けに、「SmartJPEGの利用料金12か月無料」キャンペーンを実施している。

SmartJPEG を通じて、ECサイトの強化や売上向上、コスト削減、リピーター増加、商品の訴求力アップなどを目指す企業を応援していきたい。コロナ禍によるインターネット回線の利用急増により回線の速度低下が起こったが、EC事業者のみならず、社会全体の回線負荷の軽減にも寄与できると考えている。（ウェブテクノロジ 三上氏）

キャンペーン期間は2020年8月31日まで。先着5社限定で、対象は、年商10億円までのEC事業者。キャンペーン後のアンケート、または導入事例インタビューへの協力を条件としている。

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オリジナル記事：アーバンリサーチのコロナ禍におけるUX対策。データ転送量軽減＆サイト軽量化でSTAY HOMEのEC需要対応事例
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