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ダイエット茶などの通販・ECを手がけるティーライフは今期（2021年7月期）、売上成長から利益重視にシフトする。コロナ禍が消費に与える影響が長期化すると想定。ローコストオペレーションを徹底し、筋肉質な経営をめざす。

今期の連結業績予想は、売上高が前期比6.3％減の99億600万円、営業利益は同6.8％増の5億3000万円、経常利益は同0.8％増の5億3000万円、当期純利益は同12.4％減の3億6800万円を予想。広告宣伝費の運用を見直すほか、3PL事業の収益拡大、Lifeit（ライフイット、旧桃源郷）などグループ間のシステム統合で利益率の向上をめざす。

主な施策は、戦略商品の品ぞろえ拡充と商品の育成を進める。8月に発売したダイエット茶を最注力商品として販売を強化。顧客数の拡大につなげていく。

新規事業であるウィッグ事業の認知拡大にも取り組む。主要都市への新規出店とともに、既存事業のインフラおよびデジタル技術を活用した販売を進める。

デジタルシフトの推進として独自のバーチャルフィッティングアプリを導入。新たな購買体験を提供することによって、顧客満足度の向上につなげる。

他社の出荷業務を請け負うプロパティ事業も拡大させる。自社出荷業務で蓄積したノウハウを活用し、新たに他社の出荷業務を請け負うなど、物流機能の外販や3PL事業の拡大を進める。

海外市場の販路も開拓する。越境ECでの販売を加速し、主に中国での事業基盤構築を進める。パートナー企業との取り組みも進め、BtoBでの販売も強化する。

ティーライフの2020年7月期連結業績は、売上高が前期比13.9％増の105億7700万円、営業利益は同45.7％増の4億9600万円、経常利益は同47.8％増の5億2500万円、当期純利益は同73.8％増となる4億2000万円だった。

通信販売は機能性表示食品の開発や医薬品通販事業の譲受、オールインワンシャンプーの拡販、広告費の運用見直しなどが業績に寄与。ECモール展開では、グループ間でノウハウを共有したほか、イベント時の販売力を強化した。コロナ禍に対応した商品提案や販促も実施した。

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オリジナル記事：コロナ禍の長期化を想定し「売上成長から利益重視に」。ティーライフの戦略と2020年7月期実績
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   ラーメン「町田商店」「豚山」などのギフトがネット通販をスタート

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   2019年のデジタルD2C市場は高い水準で成長、2兆300億円規模になったと推測。2020年のデジタルD2C市場は、前年比9%増の2兆2200億円に達すると予測している

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   ガリバーのサイト刷新で起きた「表示スピード遅延」の悲劇。解決に導いたSpelldata社の対策と「SmartJPEG」導入の効果

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   米国・欧州Amazonの顧客があなたの自社ECサイトで簡単に買い物できる方法とは？ 「Amazon Pay」「ジグザグ」が実現したスゴイ仕組み

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    サブスクリプションサービスビジネスを行う上で重要なポイントや成功例を、幼児向けおもちゃのサブスクを展開する「キッズ・ラボラトリー」代表取締役の青柳陽介氏が解説する

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オリジナル記事：配送キャリア各社の台風10号対応／「町田商店」「ラーメン豚山」が通販開始【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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小田急百貨店、資生堂、東急百貨店、三越伊勢丹、ジュン、TSIグループ、ゴールドウィン、AOKI――。新型コロナウイルス感染症拡大の影響によって実店舗の休店に追い込まれた企業が、withコロナ・アフターコロナ時代の新しい顧客接点として、オンライン接客の活用に乗り出している。

ニューノーマル（新しい生活様式）が浸透する今後も新しい販売手法として注目される「オンライン接客」を成功させるためのポイントとは？

本書では、オンライン接客のソリューションを提供する空色の中嶋洋巳社長が、自身の知見、サービス提供を通じた事例などをもとに、「オンライン接客の失敗例」「成功事例」「成功ポイント」などを解説。これから導入を検討する企業はもちろん、すでにオンライン接客を導入している企業にも役立つ資料としてまとめている。

オンライン接客で失敗する理由、成功するためのポイントなどを本書で押さえ、ニューノーマルの新しい販売手法であるオンライン接客で売上アップ、業績向上、新規顧客増加など、抱えている課題の解決につなげてほしい。

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「オンライン接客」を成功させるポイントは？
事例に学ぶ失敗しないデジタル接客のコツを空色の中嶋社長が解説

オンライン接客のソリューションを提供する空色の中嶋洋巳社長が、自身の知見、サービス提供を通じた事例などをもとに、「オンライン接客の失敗例」「成功事例」「成功ポイント」などを解説。

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オリジナル記事：「オンライン接客」を成功させるポイントは？事例に学ぶ失敗しないデジタル接客のコツとは？
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ヤマト運輸は10月1日から、フリマ・オークションサイトなどCtoCプラットフォームを通じた個人間取引の荷物の配送に関し、ポスト投函型サービス「ネコポス」の取り扱いサイズを現行の厚さ2.5センチメートル以内から3.0センチメートル以内に拡大する。

「メルカリ」「ヤフオク!」「PayPayフリマ」など、ヤマト運輸の配送連携APIを利用している事業者に対して「ネコポス」の取り扱いサイズを拡大する。こうしたCtoCのプラットフォームを利用している発送者は、厚さ3.0センチメートルまでの荷物を「ネコポス」で配送できるようになる。

配送連携APIとは、フリマ・オークションなど個人間取引サイト事業者などにヤマト運輸が提供するシステム連携サービス。事業者のサイト上で全国のヤマト運輸直営店、コンビニエンスストアで発送受付用QRコードを取得でき、「送り状の手書き」「現金の支払い」を行うことなく発送できる。

「ネコポス」は、宅急便レベルの翌日配達のスピード輸送、配達時のタイムリーな情報提供で受け取りの利便性を高めた法人顧客向けポスト投函型サービス。通販事業者などの法人や各種団体、個人事業主の顧客が、ヤマト運輸と契約した上で利用できる。

新型コロナウイルス感染拡大の影響でEC需要が高まる中、事業者からの商品購入に加え、フリマ・オークションサイトなど、個人間取引を利用する消費者も急増している。

ヤマト運輸の「ネコポス」は取扱量が急増し、特にポスト投函による非対面での受け取りを希望する消費者から高い評価を得ているという。一方、さまざまな商材を購入、出品したいという顧客から、厚さ2.5センチメートルを超える商品にも「ネコポス」を利用したいという声が寄せられていた。

こうした要望に応えるため10月1日から、個人間取引サイト（フリマ・オークションサイト）などヤマト運輸の配送連携APIを利用している事業者を対象に、現行のサイズを厚さ2.5センチメートル以内から3センチメートル以内に拡大し、さらなる利便性の向上を図ることにした。

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オリジナル記事：ヤマト運輸が「ネコポス」の対応サイズを2.5cmから3cmに拡大、フリマ・オークション市場拡大に対応
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生鮮食品分野でOMO型店舗が加速、「盒馬鮮生」はコロナ禍で団地に出店？

中国では今、生鮮食品分野の動きが活発だ。アリババ傘下の生鮮スーパー「盒馬鮮生」は店舗数をさらに拡張する方針で、2020年内に200店舗を新規出店する見通し。「盒馬鮮生」は、オフライン店舗でありながら、配送力に優れ、ECと連携を図った次世代型OMO（Online Merges with Offline、オンラインとオフラインの融合）店舗として注目されている。

通常の盒馬鮮生は、ECで注文した商品を半径3Km以内であれば最短30分で配送するサービスであるが、今回のコロナ禍により、注文してくれたお客様の団地に入れないという事態が生じている。そこで盒馬鮮生が展開しているのが、団地にサービスステーションとして出店する施策である。

写真のように団地の周辺にサービスステーションを設置し、注文された商品をここで受け渡す仕組みを早急に構築している。

テンセントと京東が出資する生鮮スーパー「永輝超市」も2020年には、150店舗を新規出店する予定だ。「永輝超市」は中国の大手スーパーで「盒馬鮮生」同様、デジタルを活用したOMO店舗だ。

また、インターネット出前サービス大手の美団点評も生鮮品卸大手の生鮮スーパーへ出資を続けている。今回の新型コロナの感染拡大による外出制限の余波は消費を取り巻く環境を一変させたのだ。業界のさらなる淘汰、再編は避けられない。オフライン店舗が駆逐され、デジタルシフトを果たした小売企業が優位となる構図は明らかだろう。

隔離施策で、オンラインシフトが加速した中国

中国では隔離施策が非常に厳しかったために、生活日用品や生鮮食品等の消費ニーズはほぼオフラインからオンラインへとシフトした。商品を速やかに配送できる小売企業が益々注目される結果となった。「生鮮到家」とくくられる生鮮食品ECサービスは、休眠ユーザーの回復、新規ユーザーの爆発的増加及びアクティブユーザーが増加した。結果、生鮮到家サービスは毎日売り切れ状態が続くほどだった。

実は今回のコロナ禍以前は、生鮮ECサービスはそれほど順調ではなく、2019年の下半期、生鮮ECサービス企業の閉店及び倒産のニュースが相次いでいた。先端を行っているかのように思えるこの業界もリニューアルの時期にきていたのだ。

なぜなかなか収益が出なかったのか？ 主な要因は生鮮カテゴリーの商品は、物流と保存のハードルが高い点にある。損耗や損失が多いうえに、サプライチェーンも弱く、粗利は低い。そして運営コストは高い。そのうえ、消費者がオンラインで生鮮類商品を購入する習慣が育っていなかったのだ。その状況を新型コロナが一変させたわけだ。

生鮮食品ECサービス、2つのグループ

あらためて現時点で中国の生鮮食品ECサービス「生鮮到家」は、主に2つのグループに分けられる。

1. 生鮮OMOモデルを展開するグループ

1つは、スーパーマーケットと倉庫が一体化した生鮮OMOモデルを展開するグループだ。「盒馬鮮生」を筆頭に、「毎日優鮮」、「叮咚買菜」、「朴朴超市」、「7fresh」、「小象生鮮」、「京東到家」等がある。

2. オフライン店舗の先行優位性でオンライン市場を取っていくグループ

もう1つは、既存オフライン店舗の先行優位性を借りて、積極的にオンライン市場を取っていくグループ。最も代表的な企業は「Sun Art Retail Group」、「永輝超市」、「物美集団（WUMART）」、「カルフール」、「歩歩高」、「家家悦」などだ。

生鮮ECサービス企業を、さらに2種類に分けると？

生鮮ECサービス企業は、さらに2種類に分けられる。（1）自社経営モデルと、（2）第三者プラットフォーム提携モデルだ。

自社経営モデルは、主に企業が店舗と倉庫及び物流を持ちながら、自ら開発したアプリやWeChat（LINEようなメッセンジャーアプリ）のミニプログラム経由でサービスを提供する。

一方で、第三者プラットフォーム提携モデルは主にスーパーマーケットが第三者プラットフォームに出店しているものだ。第三者プラットフォームが、ユーザーインターフェイス、オーダーシステム、配送等全てのサービスを供給してくれる。ただ、その分、対応スピードは自社経営モデルのほうが速い。

新型コロナの感染拡大時にも、速やかに人員を調達し、非常時期運営プランを策定し、すぐに変化に対応する事ができた。いずれにせよ、生鮮ECサービスの供給サプライチェーン問題をより明確にしたのが、今回の新型コロナであり、業界の再編を促進することは間違いない。

この状況は、既存オフライン店舗の先行優位性を借りて、積極的にオンライン市場を取っていくグループでも同様だ。（1）自社経営モデルと（2）第三者プラットフォーム提携モデルとに分かれるが、そのほとんどが（2）のモデルを採用している。

開発力が無いために、第三者プラットフォームの物流がひっ迫していることを承知の上で利用せざるを得ないのだ。ただ、第三者プラットフォームを活用することで、顧客データが幅広く取得しやすいというメリットはある。しかしこれ以後、自宅への配達=「超市到家」サービスは、小売業の標準サービスとなるだろうし、（1）の自社経営モデルと（2）の第三者プラットフォームモデルのどちらに対応しているかによって、明暗をわけていくかもしれないと考えている。

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オリジナル記事：【中国】アリババ「フーマー」、テンセント「永輝超市」などコロナ禍の生鮮食品スーパー＆ECの今 | Digital Shift Timesダイジェスト
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「Amazon Pay」の導入で、消費者は普段使うAmazonアカウントで決済可能

「Amazon Pay」とは、Amazonアカウントに登録された配送先住所やお支払い情報を使うことで、Amazon以外のECサイトで簡単にログイン・決済ができるID決済サービス。

独自ドメインのECサイトでは、クレジットカード情報を入力することに不安を感じる消費者が多く、特に新規顧客はそのハードルが高いと言われている。また、スマートフォンではクレジットカード番号の入力ミスなどにより、離脱してしまうケースも少なくない。

しかし、「Amazon Pay」が導入されたECサイトでは、Amazonアカウントを利用すれば、購入時に配送先・クレジットカード情報の入力をすることなく、決済を行うことが可能。買い物カゴに商品を入れてから、最短2クリックで決済することが可能になるため、消費者の「独自ドメインのECサイトでの情報入力の不安」「情報入力のめんどくささ」「入力ミス」などの解消が期待できる。また、Amazonブランドに対する信頼感、マーケットプレイス保証プログラム（「Amazon Pay」での商品の購入において、消費者を保護するためにAmazonが提供している保証）による安心感も、買いやすいECサイトの実現に一役買っているだろう。

日本で「Amazon Pay」の提供が開始されたのは2015年5月。それから5年で、導入企業は1万社を超えた。ジャンルを問わずにさまざまなECサイトが「Amazon Pay」を決済手段として導入している。

「Amazon Pay」導入3つのメリットと事例

新規顧客の獲得

「Amazon Pay」のグローバルパートナープログラム（公式認定制度）の「Premier Solution Partners」であるフューチャーショップ（ECプラットフォーム「futureshop」の開発・販売）、アイピーロジック（「EC-CUBE」を中心としたECサイトの構築など）の調査によると、ゲスト購入者における「Amazon Pay」決済の割合は40～50%を占める。また、決済後に自社ECサイトの会員となったゲスト購入者の割合に関して、「Amazon Pay」は60～80%に達し、他の決済手段の平均20～25%を大きく上回る。

こうした結果を踏まえ、Amazon Pay 事業本部 本部長 井野川拓也氏は次のように話す。

マーケティングコストとして、新規のお客さま1人あたりの獲得コストは1000円から、高額商品であれば1万円超が必要になると考えられるが、「Amazon Pay」を使えば決済コストのみで新しいお客さまを獲得することが期待できる。「Amazon Pay」は単なる決済手段ではなく、マーケティングツールだと考えていただきたい。

阪急阪神百貨店、新規会員が増加

エイチ・ツー・オーリテイリング傘下の阪急阪神百貨店は、「Amazon Pay」の導入により、新規会員の獲得ならびに主な商圏である関西圏以外の顧客増加を実現したうえ、実店舗を利用する消費者の利便性向上なども図ることができたという。

「Amazon Pay」を使った消費者の情報は、個人情報の取り扱いに関する同意など一定の条件を満たせば自社ECサイトの顧客情報として活用できるのも特長の1つ。つまり、「Amazon Pay」を利用して会員登録や決済をした会員情報および購入情報を、一定の条件の下、自社ECサイトで管理できるというわけだ。

阪急阪神百貨店では、「Amazon Pay」を利用した新規顧客はそのままECサイトの会員になり、「Amazon Pay」の導入前後で比べると15%ほど会員が増えた。阪急阪神百貨店は関西に7店舗、福岡に1店舗、都内2店舗、そして神奈川に1店舗を展開。実店舗の利用者は関西圏が多いのだが、「Amazon Pay」の導入によって関西圏以外の消費者の利用が増えた。

コンバージョン率の改善

Baymard Institute（ベイマード・インスティテュート）の調査によると、PCやモバイルのECサイトにおいて、商品をカートに入れた消費者の約70％は購入に至らないという。

調査結果では、消費者の55%が配送料、消費税、または手数料などの高さを理由にカゴ落ちすることが判明。そのほかの理由としては、「サイトがアカウント作成を要求した」（34%）、「チェックアウトプロセスが長すぎる/複雑すぎる」が26%と続いている（詳細はこちらを参照）。

アイピーロジックによる「Amazon Pay」導入前後の比較調査では、購入フローに入ってから購入完了までの割合は導入前で65%であった。それが、「Amazon Pay」導入後で93%までに達し、28ポイントもコンバージョン率が改善した（導入した20社、導入前後6か月のデータの中央値で比較）。

購入フローに入った後、「Amazon Pay」はクリックだけで簡単に決済できるので、途中で購入を止めるというお客さまが大きく減ったのだろう。（井野川氏）

JINSではコンバージョン率が前年比で30%改善

メガネのECを手がけるJINSでは、「Amazon Pay」の導入後、コンバージョン率が前年比で30%改善。限定モデル販売では「Amazon Pay」の利用率が4割を超えたという。

不正取引対策

Amazonでは、クレジットカードでの決済に関し独自の不正検出ルール、グローバルで使用されている不正検知システムなどによってセキュリティ対策を実施している。

また、消費者が「Amazon Pay」で商品を購入すると、一部の商材を除き、Amazonマーケットプレイス保証※の対象になり、消費者とEC事業者に「安心」「安全」を提供している。

※Amazonにおいて販売事業者の出品商品を安心して購入してもらうために、購入商品のコンディションや配送を保証するもので、万一の場合、配送料を含めた購入総額のうち、最高30万円までAmazonが保証する制度のこと。「Amazon Pay」を利用した購入においても、同等の保証対象となる

コメ兵、不正取引に関する確認作業が軽減

ブランドバックなどのリユース品の販売を手がけるコメ兵では、「Amazon Pay」の導入で不正取引に関する確認作業が軽減されたという。

また、「Amazon Pay」での購入がAmazonマーケットプレイス保証の対象になることで、実質的にチャージバックのリスクをゼロに近づけることができたとしている。

決済だけではない、接客＆サブスク＆音声注文など「Amazon Pay」の多様な機能

Web接客型Amazon Pay

「Amazon Pay」が提供するのは、決済フローを簡単にする決済機能だけではない。その1つが、「Web接客型Amazon Pay」と呼ばれる新規訪問客のスムーズな購入を積極的にサポートする機能。

ECサイトの購入方法選択画面などにおいて、「Amazon Pay」の利用を促すメッセージをポップアップウインドウやチャット形式で表示。会員登録を行わずに決済できる「Amazon Pay」の利用をユーザーに提案し、入力フォーム画面からの離脱を大きく軽減させるという仕組みだ。

この機能を活用するには、ゲスト購入用入力フォームに「Web接客型Amazon Pay」を実装すればよい。顧客が支払い方法で「Amazon Pay」を選択しなかった場合でも、入力フォームからの離脱や、入力ミスなどを自動的に察知して、Web接客のポップアップを用いて「Amazon Pay」での購入を提案することができる。

また、チャット形式のWeb接客ツールを導入しているECサイトは、チャット内で「Amazon Pay」の利用を案内することも可能だ。

「MakeShop」「サブスクストア」「EC FORCE」「KARTE」「CART RECOVERY」「AiDeal（旧ZenClerk）」「SPROCKET」「qualva」といった、ECプラットフォームやWeb接客ツールが「Web接客型Amazon Pay」に対応している。

「Otameshi」はWeb接客型決済でコンバージョン率が改善

オークファングループのSynaBizが運営する社会貢献型ECサイト「Otameshi（オタメシ）」は、「Amazon Pay」以外での方法で買い物カゴへ進み、そこで7秒以上経過すると、「フォームの入力にお困りの方へ」と題して「Amazon Pay」を使った買い物方法の案内をポップアップで表示するようにしている。

当初はお客さまに“しつこい”という印象を与えてしまうかなと思ったが、表示される秒数や決済への誘導が考えられている設計になっていた。正直、最初は効果に関して半信半疑だったが、結果的にコンバージョン率の改善につながっている。ご購入いただける割合が増え、もちろん売上増加にもつながっている。（Otameshi）

この「Web接客型Amazon Pay」の場合においても、消費者はAmazonアカウントでログインすることができ、住所やクレジットカード情報の入力が不要になるため、EC事業者は離脱（カゴ落ち）の軽減が可能になり、コンバージョン率の改善が期待できるという。

サブスクリプションにも対応する「Auto Pay」機能

さらに、「Amazon Pay」には、近年注目が集まるサブスクリプションビジネスの決済に対応するための機能「Auto Pay」がある。

ECサイトに導入することで、購入者は初回の支払い手続き時に「以降の支払いをAmazon Payで行う」と設定することが可能になる。2回目以降は都度ECサイト上で支払いの手続きをすることなく継続して商品やサービスを注文できるようになるものだ。

「Amazon Pay」の「Auto Pay」機能を使えば、定期購入やサブスクリプションサービスを提供するEC事業者は、「自由に金額やタイミングを設定し、請求することが可能」「顧客へのサービス提供内容に応じて、決済の頻度や金額などのカスタマイズが可能」など、ビジネスモデルに対応した決済方法を購入者に提供することができる。

クレジットカードの有効期限切れや種類などを変更する場合、お客さまは利用しているECサイトで新しいクレジットカード情報を改めて登録しなければならない。なかには、その登録を忘れてしまうケースがあり、それが販売機会の損失につながってしまう。「Amazon Pay」では日頃、お客さまがAmazonで買い物をする際に登録しているカード情報が使われる。最新のカード情報に更新されているケースが多いと考えられるため、EC事業者の販売機会の損失を軽減するといった効果が期待できる。つまり、LTV（顧客生涯価値）の向上にもつなげることも期待できる。

また、Amazon Payでは、「Auto Pay」を使って、買い物カゴを経由しない1クリック購入、インスタントバイも実現できる。（井野川氏）

バルクオム、定期購入客の増加で月商は3倍以上に

男性向けスキンケアブランド「BULK HOMME（バルクオム）」の企画・販売を手がけるバルクオムは、メンズ向け化粧品のサブスクリプションECで急成長している企業。

「Amazon Pay」導入後、ランディングページ（LP）のコンバージョン率は50%ほど改善した。定期購入顧客数も増え続け、月商規模は3倍以上に拡大。「Amazon Pay」を使った購入の約95%はスマートフォン経由となっている。

バルクオムは「Auto Pay」機能の活用で定期購入顧客が増加しており、LTV向上につなげている。

テレビショッピング活用

「Amazon Pay」はテレビショッピングにも活用が広がっている。テレビショッピングの放映中、画面内に商品申し込み方法としてQRコードを表示してECサイトでの購入を案内、Amazonアカウントがあれば「Amazon Pay」を使い簡単に決済できる――。こんな取り組みを行ったのがテレビ通販ブランド「ダイレクトテレショップ」を展開するテレビショッピング研究所。

テレビショッピングの放映中、「Amazon Pay」で購入できる旨を記載した案内とQRコードを表示し、視聴者にQRコードスキャンを促す仕組み。QRコードをスキャンすると「ダイレクトテレショップ」のECサイト内に用意されたランディングページに移動する。

テレビショッピングの放映中、コールセンターの席数を電話件数が上回った場合、超過した入電は自動応答によって対応するケースが多い。つまり。自動応答によって販売ロスが発生するケースが考えられる。

コールセンターへの負担を減らすと同時に、販売機会のロスを軽減する方法として、「Amazon Pay」はテレビショッピングでの活用も支援できるようになっている。（井野川氏）

音声ショッピングにも対応する「Amazon Pay」

「Amazon Pay」は音声でのショッピングにも対応している。Amazonのクラウドベースの音声サービス「Amazon Alexa」を使って音声で買い物ができるように、Amazon Pay対応Alexaスキルを開発することで音声ショッピングも可能になるのだ。

たとえば、宅配ポータルサイト「出前館」。Amazon EchoシリーズのAlexa搭載デバイスに「アレクサ、出前館をひらいて」と話しかけると、出前館の「Alexaスキル」が実行され、音声で出前の注文を行うことが可能だ。（なお、音声ショッピングにあたっては、事前に該当するAlexaスキルを有効にする必要がある）

Amazon Pay対応Alexaスキルは、中小の自社ECサイト運営企業でも、比較的手軽に、十分な開発知識がなくとも開発・提供できる環境が整えられている。

中小企業でも音声ショッピングに対応可能

それが、アイピーロジックが提供している、EC-CUBE向けAlexaカスタムスキルプラグインだ。オープンソースのECパッケージ「EC-CUBE」を利用してECサイトを運営するEC事業者であれば、このプラグインを活用することで、「Amazon Pay」に対応したAlexaスキルを、“手軽に”“開発知識なしに”“無料”で開発することができる。

配送状況を「Alexa」経由で通知

また、自社ECサイトでの商品購入後に音声で配送状況を通知できる「Alexa配送通知機能」が2019年に始まった。これは、「Amazon Pay」を使って自社ECサイトで商品を購入すると、商品の配送状況を「Alexa」が音声で通知するというもの。

スマートスピーカー「Amazon Echoシリーズ」を始めとしたAlexa搭載デバイスを通じ、Amazonの顧客に音声を使った配送状況を通知する仕組みだ。

テクノロジーの進化、消費者生活の多様化で、場所、時間、さまざまな状況に応じて多様な商品購入方法が選べるようになった。それに合わせて、商品の配送状況も多様な方法で通知を受けたいという消費者が増えている。音声による配送通知はこうした消費者のニーズに対応する機能として期待される。

こうした「Amazon Pay」の特長、導入事例、新しい機能を説明した上で、井野川氏は最後に、次のように語った。

今後は、単なるパソコン、スマートフォンでのお買い物だけでなく、Alexaのような音声サービスが導入されたさまざまなIoT家電、車などが増えていき、いろいろなチャネルやさまざまなデバイスの垣根を越えた、より良いお客さまのショッピング、生活体験が求められる。Amazonはこうしたことに対応したより良いショッピング、生活体験を提供していきたい。

「Amazon Pay」では6月1日から、「Amazon Pay」での決済にAmazonギフト券を利用できる取り組みを始めた。ECサイトにおいてクレジットカードのご利用を控えたいという消費者は、あらかじめコンビニなどでAmazonギフト券を購入しておくことで、「Amazon Pay」が利用可能なECサイトでの買い物を楽しめるようになったのだ。

「Amazon Pay」を導入しているECサイトにとって、今までAmazonアカウントにクレジットカードを登録していなかった消費者にも、最短2クリックで決済可能な「Amazon Pay」の簡単・便利な購入体験を提供できるようになる。新規の消費者による買い物機会の増加も期待できるようになった。

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オリジナル記事：自社ECサイト1万社超が使う「Amazon Pay」とは？ 決済の特長、事例、音声対応までを徹底解説
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データから見えるEC業界5つのトレンド

『Digital Commerce 360』の「北米EC事業 トップ1000社データベース 2020年版」は、北米の主要企業1,000社を対象に、オンライン小売売上高別のパフォーマンスを分析したものですが、レポート執筆中に、2つの調査結果を目にして少し驚きました。レポートのデータから、注目すべきインサイトが浮かび上がってきました。レポートからわかった、まだあまり知られていないEC業界5つのトレンドを紹介します。

1. 食料品販売では店舗が貴重なEコマースの資産になる

一般的には、オンライン販売が実店舗を苦しめているというのが常識かもしれません。確かに、オンライン販売は多くの小規模な小売チェーンにも打撃を与えています。しかし、オムニチャネルの利便性を提供できるだけの資金を持つ実店舗型小売事業者は、特に食品を販売している事業者を中心にオンラインで成功を収めています。

大手小売チェーン5社、「Walmart」（北米EC事業 トップ1000社データベース 2020年版 第3位、世界最大のスーパーマーケットチェーン)、「Kroger」（同第13位、スーパーマーケットチェーン）、「Target」（同第12位、ディスカウント百貨店チェーン）、「Ascena Retail Group」（同第38位、DressBarn、Maurices、Lane Bryantなどのアパレルブランドを運営）、「The Home Depot」（同第5位、住宅チェーン・建築資材の小売りチェーン）は、いずれも2019年のAmazon（同第1位）の成長率（19.1%）を超えました。

「Walmart」「Kroger」「Target」はいずれも大手食料品小売事業者であり、食品・飲料のトップ1000社に入ります。これらの企業を合わせると、2019年のオンライン売上高は前年比21.6%増となり、家庭用品・家財道具カテゴリー（22.4%）に次いで2番目に成長率の高い分野になりました。

近年の食品小売事業者のオンラインでの成長の大部分は、道端（カーブサイドピックアップ）や店頭でのピックアップサービスによるものですが、新型コロナウイルスの発生に伴い、サービスの利用が加速しました。

実店舗型小売事業者は2019年、全体的にオンラインの売り上げを大きく伸ばしました。実際、Amazonをオンライン販売のみの事業者のリストから外すと、小売チェーンは、カタログ・電話通販企業、消費者ブランドメーカーを含む4業種の中で、最も大きな成長を遂げました。

2. カタログ通販と親和性の高いオンライン販売

印刷された商品リストを郵送することからビジネスをスタートしたカタログ販売業者がトップ1000にランクインしていますが、テレビショッピングと同じグループに分類されています。テレビショッピングも、オンライン注文とテレビを見ながら電話で注文する2つの方法で売り上げをあげています。レポートの中でカタログ・電話通販企業と分類されるグループは、2019年のオンライン売上高が7.5%増加しただけで、トップ1000社の平均16.2%を大きく下回っています。

しかし、それはテレビショッピングと同じグループに分類され、純粋なカタログ企業の2019年のパフォーマンスが不当に下げられたせいです。カタログ・電話通販でトップ1000社入りした業界最大の小売事業者で、QVCとHSN（ホーム・ショッピング・ネットワーク）のテレビショッピングチャンネルを運営するQurate Retail Group（同第9位）の2019年のオンライン売上高は3.2%減少し、業界全体のパフォーマンスを低下させました。

数字の悪化は、Qurateの顧客が2015年ピーク時の9,900万世帯から8,000万世帯に減少したことに起因していますが、その後、ストリーミングサービスとの様々なパートナーシップにより1,100万世帯が新たに加入したと、同社は述べています。

Qurateの業績悪化がなければ、カタログ・電話通販のグループは、2019年にオンライン売上高を10.2%増加させていました。この数字はトップ1000社の平均を大きく下回ってはいますが、それでも立派な数字です。

カタログ通販事業者は通常、急成長している企業が多いトップ1000社のリストにはランクインしませんが、継続的なビジネスの力を持っています。また、トップ1000社にランクインしている老舗のカタログ・電話通販小売事業者は、1998年からオンライン販売を行っており、トップ1000社全体の中央値よりも3年早くオンライン販売に着手しています。

3. 予想以上に健闘している小規模オンライン小売事業者

「Amazon」「Walmart」「Target」、家電量販店の「BestBuy」などの大手企業がオンラインで急速に成長しているため、小規模なオンライン小売事業者は苦戦していると考えるのが一般的でしょう。しかし実際は、そうではありません。

トップ1000社データベースで501～1000位にランキングされた小売事業者は、2019年にオンライン売上高を全体で15.7%増加させ、北米のEコマース市場の成長率15.1%を上回りましたが、1～500位の小売事業者の成長率16.3%には及びませんでした。しかし、成長率19.1%のAmazonの巨大な売り上げが影響し、結果が歪んでしまっていることがわかります。実際は、Amazon以外の499のトップ小売事業者は、2019年に前年比14.9%の成長しかしていないのです。

また、多くの中堅小売企業もオンラインでは非常に好調です。実際、トップ1000社を100社ずつ10のグループに分けた場合、最も成長していたのは401～500位の小売事業者で構成されたグループでした。同グループのEコマースの収益は、2019年に18.1%増加しています。

ここからわかることは、小中規模の小売事業者がニッチ市場を狙い、オンラインで成長する余地はまだあるということです。

4. 全体的なコンバージョン率から学べることは少ない

小売店のウェブWebサイトへの50回の訪問のうち49回は購入していないという、一見憂慮すべき統計を参照している記事やプレスリリースを見かけることも多いでしょう。もちろん、それは真実です。トップ1000社のコンバージョン率の中央値は2.2%です。しかし、小売事業者は、自社のビジネスを評価するために、より細かく数字を見る必要があります。

コンバージョン率は、販売方法や販売している商品によって大きく変化するからです。

例えば、カタログ・電話通販事業者は、コンバージョン率の中央値が2.9%で、トップ1000社の標準値を大きく上回っています。それはなぜでしょうか？

Webサイトを訪れる消費者の多くが、すでに光沢のあるカタログを見たり、テレビショッピングの番組で売り文句を聞いたりしているからです。そのような消費者は、Webサイトを閲覧するだけの消費者よりも購入する可能性が高いのです。

同様に、事務用品カテゴリーのコンバージョン率は4.5%で、トップ1000社の中央値をはるかに上回っています。Staples（第8位）とOffice Depot（第20位）などのWebサイトを訪れるのは、以前に購入した商品を補充しているオフィスマネージャーである場合が多いのです。その結果、購入に至る割合が高くなっています。

消費者が細かくリサーチをしたり、何度も価格を比較したりする商品カテゴリーもあります。トップ1000社データベース内、自動車部品・アクセサリー小売事業者のコンバージョン率の中央値が1.3%、宝飾品・スポーツ用品小売事業者のコンバージョン率の中央値が1.5%であるのはそのためです。

ポイントは、ビジネスを評価する時は、似たような業界のコンバージョン率を比較するべき、ということです。

5. アマゾンに嫌悪感を抱くデジタルネイティブブランド

多くの店舗が閉店したり縮小したりする中、消費財を製造するブランドが、オンラインで消費者に直接販売するケースが増えています。定価から40～50%引きの卸売価格で消費者に販売するのではなく、小売価格で販売するため、ブランドにとっては非常に利益が大きいのです。

トップ1000社の消費者ブランドメーカー268社のうち56.4%がAmazonで販売しているのに対し、トップ1000社全体ではAmazonでの販売割合が42.8%にとどまっているのはそのためです。Amazonが平均15%の手数料を取り、Amazonサイト内での検索結果を押し上げるために広告費がかかるにも関わらず、ブランドはAmazonのような大きなショッピングポータルで利益を上げることができます。

しかし、DNVB（Digitally Native, Vertically Integrated Brand）と呼ばれる、オンライン販売に特化した69のブランドが、Amazonで販売する可能性はとても低いでしょう。DNVB企業の39.7%のみがAmazonに商品を提供していますが、トップ1000社データベース内の消費者ブランドメーカー199社全体の60.8%と比較しても、低い数字になっています。
 

Amazonで購入した消費者に直接コンタクトを取ることができないため、Amazon利用者をロイヤルカスタマーにすることは難しいです。多くのデジタルネイティブブランドは、天然素材の服や健康食品など、独自性のある商品を販売し、消費者に再購入してもらうための努力をしています。

これらのブランドの多くは、積極的なソーシャルメディア・マーケティングを通じ、消費者を自社のWebサイトに誘導しています。Amazonを自社と消費者の間に挟むことは、少なくとも今のところ、ほとんどの企業が避けようとしている戦略です。

上記は、「北米EC事業 トップ1000社データベース 2020年版」から浮かび上がってきたトレンドのほんの一部に過ぎません。新型コロナウイルスが様々な意味でショッピングの概念を根底から覆す中、2021年のレポートでは、北米を代表するオンライン小売事業者の情勢に大きな変化が起こることは間違いありません。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：まだあまり知られていない2020年のEC市場（北米）5つのトレンドとは？ | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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