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店舗や会社などに寄せられたクレームは、その対処によって口コミへの評価などにも関わってくるため、適切な対策が必要となります。

クレームが発生しても適切に対処できるよう、対処法を知り、日頃から現場・スタッフ内で周知しておくなど管理体制を整えておきましょう。

本記事では、クレーム対処でやってはいけないNG行為、クレームへ対処する手順、さらにクレームの原因ごとの対策をまとめます。

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クレームへの対処でやってはいけない3つのNG行為
 クレームへの対処法 5つの手順を解説
クレームが発生する原因と対策方法

クレームへの対処でやってはいけない3つのNG行為

クレーム対処中に誤った対応をしてしまうと、顧客にさらに不快な思いさせてしまいクレームが長期化してしまう恐れがあります。

ここでは、クレーム対処中にやってはいけないことについて解説します。

1. 顧客を否定する

クレームの内容を確認する際に「本当にそうだったんですかね？」など、顧客の言い分を真っ向から否定するような言葉づかいはしないようにします。

「私が嘘をついていると言うのか」と、顧客が気分を概して不愉快な思いし、さらなる怒りの感情につながってしまうことがあります。

あいづちも肯定的な言葉を選ぶよう心がけましょう。

＜肯定的なあいづちの例＞

そうですね
なるほど
よくわかります
ごもっともです

2. 顧客の話をさえぎる

クレームを受けた際は、顧客の話をさえぎらずに一通り最後まで話を聞きましょう。

顧客の言い分に対して反論したいことがあったとしても、まずは顧客の不満や思いをすべて吐き出してもらい、怒りから落ち着きを取り戻してもらうことが大切です。

その吐き出す途中で反論をしてしまうと、さらに怒りをヒートアップさせることになります。

3. 顧客をたらい回しにする

「自分は担当ではないので、こちらに連絡してください」といった対応は、店舗や会社側の都合であり、誠意のある対応とはいえません。

顧客を待たせたりたらい回しにしたりする状況にならないよう、話をきちんとうかがってから対応担当や部署などにつなげる、または担当から顧客に連絡をさせるような対応をとります。

クレームへの対処法 5つの手順を解説

ここではクレームが発生した場合に、初めに対応したスタッフが取るべき対処の手順を項目に分けて解説します。

あわてず、手順に沿ってクレームへ対応しましょう。

1. クレームの内容を聞く

クレーム対応には迅速な対応が求められます。まずは、クレームを入れている顧客の話をよく聞くことが重要です。

その顧客が何に対して怒りを感じ不満に思っているのかを、メモを取りながら、さえぎらない程度に相槌を打ちつつ最後まで一通り話をうかがいます。

顧客の話が終わったら、「不快な思いをさせたこと」や「不便な思いをさせたこと」などについてお詫びをし、クレームを入れるに至った心情を理解し、寄り添う姿勢を示します。

ただし、この段階ではクレームの内容に対して事実確認ができていません。「改善します」など全面的に非を認めるような謝罪はしないようにしましょう。

2. クレームの内容について相手に確認する

顧客の主張を一通り聞き終えたら、クレームの内容について改めて確認します。

1の手順でメモを取った内容から、5W1Hに基づいて事実関係をまとめ、何が問題となっているのかを明確にしましょう。

適切な質問と内容の要約を重ねることで、きちんと話を聞いていたことが顧客にも伝わります。

自分のみで3〜5の手順を踏むのが難しい場合は、この段階で「社内で事実確認をし、折り返しお電話させていただきます」といった返答を行います。

3. 解決策を提示する

クレームの内容の確認が済んだら、対応策を検討して顧客に対してなるべく早く解決策を提示します。

顧客が求めている対応を正しく読み取り、顧客に信頼感を持ってもらえるよう対応します。

また、解決策を提案する際は、顧客の意向を聞く姿勢が大切です。「このようにさせていただきたいのですが、いかがでしょうか」というような話の進め方をしましょう。

4. 顧客に対するお詫びと感謝

解決策を提示して顧客にも納得していただけたら、再度丁寧に顧客に対してお詫びをしましょう。

また、クレームの中には、業務改善につながるヒントとなるような内容のものもあります。

わざわざ労力をかけて意見を申し出てくれたことに対して、「今後の店舗運営に活かせていただきます。貴重なご意見をありがとうございます」など感謝の言葉を顧客に伝えます。

クレームに至る過程で低下してしまった店舗への信頼を取り戻してもらうためにも、「しっかり対応してもらえた」と思っていただけるよう、心をこめて対応しましょう。

5. 組織内での情報共有・対応したスタッフのフォロー

クレームへの対応は担当者1人で抱えずに、店舗のスタッフ間で報告、連絡、相談をして情報共有しながら対応していきます。

混乱が生じないよう、結論から先に事実だけを報告するなど、日頃から報告の仕方を指導しておくことも有効です。

対応したクレームを情報として記録、共有することで、再発防止のリスク管理やサービス向上につながります。

ただし忘れがちなのが、クレームへの対応を周囲がフォローしていくことです。クレームを聞いたスタッフや、クレームの対象となってしまったスタッフは、精神的にダメージを負っていることも多くあります。

スタッフのミスが原因のクレームだったとしても一方的に責めることはせず、スタッフ側の意見も聞きながら丁寧に対応することが求められます。

クレームが発生する原因と対策方法

現場などでクレームに対する対策をする際には、クレームが発生する原因ごとに事前対策と対処法を決定しておくことが重要です。クレームが発生する原因と、対策方法を紹介します。

1. 商品の欠陥

商品の欠陥が原因となって発生するクレームは多くあります。

そういったクレームへの対処では、商品の不具合の状態を正確に把握することが大切です。

クレーム対応の事前準備として、商品の欠陥や故障が発生しやすい原因、返品、補償範囲などの対応方法をマニュアル化しておきます。

実際にクレームが発生したら、欠陥や不具合へお詫びをしつつ顧客の被害に共感する姿勢を示し、事前に決定していたマニュアルに沿って対応策を提案していくことができます。

2. 接客など顧客対応についての問題

接客に関するクレームは、期待していたサービスよりも実際のサービスが下回ったときに「自分が顧客として尊重されていない」という不満から発生します。

ここで不誠実だったり初期の対応を誤ったりすると二次クレームにつながり、問題が大きくなってしまうことがあります。商品の欠陥の場合と同様、マニュアル化しておくのがいいでしょう。

また、前もって問題となりやすいポイントを洗い出し、顧客対応に関するスタッフへの教育を行っておくことも必要です。

3. 顧客側の誤解

店舗やスタッフには落ち度がなくても、顧客側の勘違いや悪意でクレームが来てしまうこともあります。

勘違いによるクレームを防ぐには、これまで来たクレームなどからわかりにくい点や説明不足な点を事前に洗い出し、見直していくのが理想です。

実際にクレームが発生したら、誤った認識で主張を繰り返す相手に対しても、ひとまずは反論せずに相手の話を聞き入れます。

そして相手が要求したいこと、それに対する解決策を探りましょう。

なお、クレームがあまりに悪質な場合は警察に通報する、長期化しそうであれば弁護士に相談するなどの対応も考えられます。スタッフをそうした悪意から守ることも大切です。

コロナ禍を追い風に躍進する海外のEC関連ユニコーン企業5社に学ぶ成長のヒント | トランスコスモス調査部公式ブログ「オウリー通信」出張所

ネットショップ担当者フォーラム

4 years 5ヶ月 ago

海外では、コロナ禍の逆風を追い風に巨額の資金を得て、ユニコーン企業（企業価値10億ドル以上の未上場企業）として躍進する新興企業が数多く生まれています

海外では2021年、多額のVC（ベンチャーキャピタル）投資資金が動き、数多くのユニコーン企業が生まれました。この記事では、EC担当者の方々が興味・関心を持つEC分野にフォーカス。シリコンバレーでデジタル分野の事業開発調査を行うトランスコスモスの担当者が、米国現地で捉えたVC投資のトレンド、2021年に注目を集めた具体的なEC関連の新興ユニコーン企業を紹介します。

コロナの影響を追い風に生まれるユニコーン企業

2020年から2021年にかけて、新型コロナウィルス感染症が世界的に猛威を振るい、飲食や旅行・レジャー業界中心に、大きな打撃を受けた会社が増えた一方、コロナの影響を追い風にしている企業もあります。

海外では、巨額の資金を得て、ユニコーン企業（企業価値10億ドル以上の未上場企業）として躍進する新興企業が数多く生まれているのです。

米調査会社CB Insights社の発表によると、2021年第2四半期のグローバル全体でのVC資金調達額は1562億ドル（約17兆円）で前年同期比157%増で、過去10年間で最高額を記録。

新興ユニコーン企業の数も同四半期だけで136社と、2020年全体の128件を上回る規模まで増加しています。そのうち、半数以上の76社がアメリカから生まれているのです。

ユニコーン企業の業種はさまざまですが、ECの他、フィンテックやデジタルヘルス、サイバーセキュリティ、AIなどの分野の企業が多いのが特徴です。

新興ユニコーン企業がコロナ禍に資金を大きく集めることができているのは、これからの成長期待の表れであり、事業成長のヒントとして学びも多くありそうです。

2021年にユニコーン企業の仲間入りをした海外スタートアップ企業のなかから、ECに関連する企業を5社をピックアップしました。

Back Market：フランス発のスマホ/タブレット再生品マーケットプレイス
Weee!：アメリカのアジア系/ヒスパニック系食材宅配サービス
Meesho：インドのソーシャルコマース
Misfits Market：アメリカの規格外農作物のEC
Cameo：アメリカの著名人ビデオメッセージマーケットプレイス

Back Market：フランス発のスマホ/タブレット再生品マーケットプレイス

フランス発のスマホ/タブレット再生品マーケットプレイス「Back Market」

フランスのスマートフォン・タブレット・パソコンなどのリファービッシュ再生品（メーカー再生品）マーケットプレイスを運営する会社です。2014年設立、本社はフランス・パリ。

「サステナビリティ(持続可能性)」を事業の核に据えており、昨今の世界的なSDGs（持続可能な開発目標：Sustainable Development Goals）を追い風に、2021年5月の資金調達で、32億ドルの企業評価額で3億3500万ドルを集めています。

リファービッシュ再生品は、商品の品質が事業の要となります。品質を確保するためにBack Market独自の厳しい品質ガイドラインを設置。登録販売者にはガイドラインを満たすことを求めるほか、最初の40日間は1日に5点以上の販売不可、Back Marketスタッフによる無作為の商品購入による確認、1年間の動作保証と14日間の全額返金保証など、購入者が安心して購入できるショッピング環境を構築しているのが特徴です。

2021年から日本でも事業をスタート。現在、アメリカ、ヨーロッパを中心に13か国（アメリカ、フランス、ドイツ、イギリス、イタリア、スペイン、ベルギー、オーストリア、オランダ、ポルトガル、フィンランド、アイルランド、日本）で事業を展開しています。

Weee!：アメリカのアジア系/ヒスパニック系食材宅配サービス

アメリカのアジア系/ヒスパニック系のオンライン食材宅配サービスを提供する会社です。2015年の設立、本社はアメリカ・カリフォルニア州フリーモント。

アメリカでは、大手スーパーマーケットチェーンによるオンライン宅配サービスは進んでいますが、これらのスーパーマーケットで販売されるアジア系・ヒスパニック系の食材は極めて限定的で、品数も少ない状況です。

移民の国ということもあり日系・中国系・韓国系・インド系・ヒスパニック系など、各地域の専門店が数多く存在し、現地のアジア系・ヒスパニック系の方々は、それぞれの国の食材は専門店で購入することが一般的です。

しかし、専門店は1つひとつが小規模で、オンライン宅配などのサービスはまだ充実していません。その需要をうまくくみ取ったのがWeee!です。

2019年時点、アジア系アメリカ人は約2300万人、ヒスパニック系アメリカ人は約6050万人。その数は白人の人口増加以上で増えることが予想されています。

ニッチなマーケットながら、市場成長の期待が大きく、2021年3月の資金調達で28億ドルの企業評価額で3億1500万ドルを集めています。

Meesho：インドのソーシャルコマース

Meeshoはインドのソーシャルコマースプラットフォームを提供する会社で、Facebookも出資。有望なスタートアップを数多く輩出してきたシードアクセラレーターY Combinatorの 2016年アクセラレータープログラム出身です。2015年設立、本社はインド・バンガロール。

インドは、経済発展中で、依然として個人商店が数多く存在し、経済を下支えしています。ただ、個々は資金力が乏しく、Amazonのようなマーケットプレイスへ出店するにはハードルがあります。

Meeshoは、出店費用がかからないWhatsAppやFacebook、Instagramといったソーシャルメディアプラットフォーム上で商品を販売できるオンラインマーケットプレイスを提供しています。

特徴的なのは、個人商店などの「セラー」が販売する商品に、インフルエンサーなどの「リセラー」が独自のマージンを乗せて、ソーシャルメディアで販売できるオンライン“リセール”マーケットプレイスを提供している点です。

Meeshoへの出店は基本無料。売買成立した商品の配送に基づいて、10-20%の手数料を受け取るビジネスモデルです。女性をメインターゲットにしており、商品は、民族衣装のサリーなどのアパレル・ファッションや化粧品、ジュエリーなどが販売されています。

2021年4月の資金調達でソフトバンクグループなどから、21億ドルの企業評価額で3億ドルを集めています。

Misfits Market：アメリカの規格外農作物のEC

アメリカの規格外のオーガニックな農作物をオンライン販売する会社です。2018年設立、本社はアメリカ・ニュージャージー州ペンサウケン。

スーパーなど小売店に卸せない、型崩れや規格外の新鮮なオーガニックの農作物を、市場より40％程度価格を抑えてオンラインで販売する、というサービスを提供しています。野菜など生鮮食品だけでなく、食品会社の余剰在庫品やラベル貼付ミス商品なども取り扱っています。

2021年4月時点の利用者は40万人で、2020年は前年比5倍の成長を記録し、年商は1億ドルを超えるようです。現在のサービス提供エリアはアメリカの東海岸を中心にしており、他の地域にも順次拡大予定としています。

食品廃棄物を軽減することを事業の核に据えており、サステナビリティの観点でも評価され、2021年4月の資金調達で、11億ドルの企業評価額で2億ドルを集めています。

Cameo：アメリカの著名人ビデオメッセージマーケットプレイス

著名人とファンを結ぶビデオメッセージのマーケットプレイスを提供する会社です。2017年に設立、本社はアメリカ・イリノイ州シカゴ。

俳優やタレント、アスリート、ミュージシャン、クリエーターなど各分野の著名人に、サプライズの動画など、パーソナルなビデオメッセージを依頼できるマーケットプレイスを提供。料金は、1ドルから1500ドルの間で著名人が自由に設定でき（概ね1本50ドル～300ドル）、Cameoが25%手数料として受け取り、残りの75%が有名人に支払われる仕組みです。

具体的には、利用者が依頼する際、支払いとともに250文字で依頼内容を送信。著名人は、依頼が入ったら、依頼主の台本を読み上げたものを録画し、動画をアップロード。利用者はその動画をダウンロードして閲覧できる、というものです。

新型コロナウィルスの影響により、アスリートやミュージシャンなど著名人もファンとの接触機会が激減しました。この追い風もあってCameoの需要も高まり、2021年3月の資金調達で、10億ドルの企業評価額で1億ドルを集めています。