Aggregator

レビュー並び替え＆複数軸評価で利便性向上

導入により、豊富なアイテムカテゴリーのレビューを「新着順」「トップ評価」で並び替えできるようになった。

また、レビュー項目として「コメント」「星評価」以外に「身長」「体重」「年齢」「サイズ」などを閲覧できるようになり、商品購入時の不安解消や利便性向上につながる。

「STRIPE CLUB」のサービス開始以降、ストライプインターナショナルはユーザーが使いやすいECサイトをめざして定期的にアップデートを行ってきた。今回、店舗スタッフとのコミュニケーションや試着で解決できる問題をECサイト上で解消するために導入に至った。

ECサイト購入者を対象に先行リリースし、数か月内に店舗購入者もレビューできるようにする予定だという。

「ZETA VOICE」とは

サイト自体や提供する商品・サービスに対して、複数の評価軸を用いた多面な評価によるレビューコンテンツをサイトに実装できるエンジン。点数による評価やフリーコメント、スタッフレスポンスなどの機能を有するほか、投稿レビューデータの分析、A／Bテストでの活用ができる。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ストライプインターナショナルがレビューの評価項目＆並び替えを強化。レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」を導入
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結論！ ECプラットフォームによる表示スピードの差異はない。設計や構築方法、運用ルールで「速い」「遅い」が発生

EC関係者の間で、さまざまな課題に関してよくあがる声が「カート依存問題」です。そこでWeb表示スピード研究会ではWebサイトの表示スピード依存の疑問について、「SpeedCurve」を使い、メジャーな5つのEコマース向けプラットフォームを導入しているECサイト150URLを、延べ3万7800回計測してみました。

各プラットフォームは、機能性、コスト優位性だけではなく、多くは利用企業のビジネス要件、ニーズに応じて導入されています。今回の計測は特徴が異なる、2つのグループ（A、B）に分けて、計測、考察しています。

グループA：ECパッケージ型・提供プラットフォーム

• 今回の計測対象：EC-CUBE、ecbeing、EC-ORANGE
• 特徴：利用企業のニーズに併せて、オンプレミス環境、クラウド環境のインフラ、サーバ構成を選択することが可能で、構成の自由度が比較的高い

グループB：ECクラウド型・提供プラットフォーム

• 今回の計測対象：CommerceCloud 、Shopify
• 特徴：SaaSサービス提供企業側により、インフラ、サーバ環境、EC機能がオールインワンで提供されるため、利用企業でのサーバー構築、インフラ運用が不要

結果としては、「ECパッケージ型での提供プラットフォーム」「ECクラウド型での提供プラットフォーム」の各グループでは、双方ともランキング順位には偏向は見られないものの、環境設定、チューニングによって大きなバラつきが生じていることがわかりました。

つまり、「ECパッケージ型での提供プラットフォーム」「ECクラウド型での提供プラットフォーム」のそれぞれのメリットを生かすも殺すも、サイトの設計や構築方法、運用ルール次第ということ。つまり、ECサイトの表示スピードが「速い」「遅い」は、設計や構築方法、運用ルールで変わるということ浮き彫りになりました。

昨今の変化スピードが速く、競合サイト間での競争も激しい環境で、EC事業会社は常に短期間でECサイトの機能改善、リニューアルを継続して行っていく必要があります。

プラットフォームの計測データからわかったことは、「プラットフォームを活用すると、スクラッチ開発より比較的、短期間でビジネス要件を達成できるというメリットはありつつも、Web表示スピードのばらつきは、事業会社が主体的に意思を持ってコントロールしなければならない」ということ。

そのため、めざすべき顧客体験を損なわないように、Web表示スピードを担保するための日々の活動は、スクラッチのシステムと同様に、必要不可欠な日々の改善チューニングである、と強く感じる結果となりました。

まずは「ECパッケージ型」を計測、それぞれで大きな違いはあるか？

具体的に計測結果データを見ていきましょう。

今回、選んだのは「ecbeing」「EC-ORANGE」「EC-CUBE」Salesforceの「Commerce Cloud」「Shopify」です。調査対象サイトには、それぞれの公式サイトに掲載されている「導入事例」から、それぞれ10サイトを選定して計測しました。（詳細は調査概要を参照）

計測対象ページは①トップページ ②リストページ（カテゴリページ）③商品詳細ページの3つとし、それぞれの中央値（median）を平均した値で比較しています。

グループA：「ECパッケージ型・提供プラットフォーム」の表示速度ランキング（ECパッケージ型・提供プラットフォーム／計30サイト）　

グループB：「ECクラウドサービス型・提供プラットフォーム」の表示速度ランキング（ECクラウドサービス提供プラットフォーム／計20サイト）

続いて「ECクラウドサービス型」の計測データです。

Web表示スピード、「コアウェブバイタル」数値の差はどの程度か？

2つのグループのWeb表示スピードのランキング、「コアウェブバイタル」にはどのような特徴が見えてくるでしょうか？

グループA：ECパッケージ型・提供プラットフォーム

表示スピードの評価を表すSpeedIndexでは「ファミリア公式オンライン」（EC-ORANGE）が1位です。「コアウェブバイタル」指標の総合評価を見てみると、グリーンが多い「blanche étoile」（EC-CUBE）がトップで、１位の「ファミリア公式オンライン」とのSpeedIndex差は0.9秒で、そこまで差が開いていません。

1位と5位のサイトにおけるSpeedIndex差は僅か0.23秒なので、表示速度上位グループでは、適切なチューニング、Web表示スピード対策が実施されていると考えられます。

グループB：ECクラウドサービス・提供プラットフォーム

表示スピードの評価を表すSpeedIndexでは「アディダス」（Commerce Cloud）がトップです。「コアウェブバイタル」指標の総合評価を見てみると、グループAと異なり、オールグリーンのECサイトは今回の計測対象では確認できませんでした。

こちらも、1位と5位のSpeedIndex差は約1.05秒なので、表示速度上位グループは適切なチューニング、Web表示スピード対策が実施されていると考えられます。

プラットフォーム別の平均値を見る

各グループのプラットフォームを比較すると、計測前の仮説ではもっと大きな差が出ると考えていましたが、平均値で見た場合、SpeedIndex、「コアウェブバイタル」の各指標に関しては、プラットフォームの違いによる明確な差異、特筆すべき違いは見られないと言っていいでしょう。

各グループのサンプル数が15サイト、10サイトなので、もう少し多くすれば違いが出てくるかもしれません。

グループA：ECパッケージ型提供・プラットフォーム別の平均値

※各プラットフォーム5サイトずつ、合計15サイト

グループB：ECクラウドサービス型・提供プラットフォームの平均値

※各プラットフォーム5サイトずつ、合計10サイト

サンプル数が少ないため参考値となるが、SpeedIndexでは「EC-CUBE」と「ecbeing」が良い数値。「コアウェブバイタル」では、EC-CUBEとShopifyが良好となった。

プラットフォーム別のばらつき。最小値と最大値の差を見ると？!

プラットフォームにおける各指標の幅の最小と最大の差に着目してみました。

SpeedIndexとBackendでは「Shopify」が比較的安定しています。またStartrenderでは「ecbeing」が最小値でした。幅が少ないほど安定した結果が出せるともいえます。注目したいのは「コアウェブバイタル」です。

どのプラットフォームでもオールグリーンを獲得できる可能性があることがわかります。CLSに関しては「Shopify」が最大値でも0.09のグリーンと良好となっています。

ECパッケージ編

ECクラウドサービス編

BackendとSpeedIndexで安定しているのは「Shopify」。Startrender（描画が始まる）が一番良いのは「ecbeing」だった。

同一プラットフォームにおける差異の幅

グループA：ECパッケージ型での提供プラットフォーム

グループB：ECクラウドサービスでの提供プラットフォーム

ブレがもっとも少ないのが「Shopify」です。続いて「ecbeing」となりました。

SpeedIndexは、Web表示スピードを評価するGoogle推奨の従来からの指標で、「コアウェブバイタル」の評価項目にも影響が大きく無視はできないのですが、各サイトにおけるSpeedIndexの数値の最小と最大の差は予想より大きく数値のバラツキに大きな違いがあることがわかります。

計測データからわかるように、なぜプラットフォームによって平均値に大きな差が生じているのか？ つまり「ブレ幅が大きい理由、要因は何か？」という疑問が沸きます。

筆者の長年のWeb表示スピード研究からの私見ですが、設計や構築方法に大きな要因があると考えられます。Web表示スピードの差が生じる主な要因は、以下の3つのポイントがあると考えています。

ポイント①
Web表示スピードに関して、顧客視点での計測、課題分析（リアルユーザー情報の把握）

ポイント②
フロンエンド、バックエンドのWebシステム性能管理

ポイント③
CDNの適切な設定、パフォーマンスチューニング

それぞれのECサイトのプラットフォームに関して、標準構成そのままではなく、Web表示スピードに関する適切な目標値とチューニングを意識して実行する必要があります。そうすることで顧客体験（UX）を損なわない、快適なWeb表示スピードを実現できると言えます。

ECクラウドサービス型・提供プラットフォームも、設計・構築方法によっては大きな違いがでるという事実

最後にECクラウドサービス型・提供プラットフォームの計測データに関してもう少し深い分析・考察をしてみます。今回の調査では「Shopify」とセールスフォースの「Commerce Cloud」がこれに該当します。

Web表示スピード研究会でも、ECクラウドサービス型・提供プラットフォームのWebサイト表示スピード改善の対策アプローチ、研究を進めています。

インフラ、ネットワークを含めてプラットフォームとして提供される方式のため、Web表示スピード差は、それほど表れにくいだろうという仮説がありました。しかし、実際の計測データを見てみると、状況は少し異なるようです。

今回は大手企業での採用・導入が増えている「Commerce Cloud」について考察します。

番外編：Salesforce「CommerceCloud」のSpeedIndexランキング

1位のアディダスと10位のアシックスの違いを見てみましょう。

• アディダス：SpeedIndex 2.05秒、Backend 0.52秒、StartRender 0.93秒
• アシックス：SpeedIndex 7.44秒、Backend 約1.1秒、StartRender 2.60秒

アディダスは、「Commerce Cloud」の中でも、非常に高速なWebサイトです。「Commerce Cloud」の各指標では、TBT（FIDの代替え指標）以外、LCP、CLSは良好（Green）を獲得、実現しています。このレベルの数値を考えると、速度のモニタリング、Web表示スピードのチューニングなどは、しっかり対策プロジェクトとして実行されていると予想されます。

ところが、10位のアシックスのデータを見ると、SpeedIndexで7.44秒（アディダスの3.6倍）、Backendで約1.1秒（アディダスの約2.1倍）という遅い数値です。同じプラットフォームといえども、大きな違いが生じています。以前にも発表していますが、同じカテゴリーでの表示スピードのよしあしはSEOランクにも大きく影響すると考えられます。

遅延の原因はさまざまですが、SaaSプラットフォームそのものの性能差以外の要素として、フロントエンドの構築方法、サードパーティのタグ、APIによる基幹システムの連携などの要因が関係して、Web表示スピードに差が出ていると予測します。

結論として、SaaS型のサービスといえども構築方法によって大きな差が生まれるといえるでしょう。Web表示スピードと「コアウェブバイタル」のモニタリング、適切な課題解決を実施することは重要です。

プラットフォームを活用した顧客体験、満足度向上における重要ポイントであると考えられます。

今回の計測で何が見えたのか？！ Webサイト表示スピード研究会メンバーのディスカッション

本記事の筆者、Web表示スピード研究会主要メンバー（Web表示スピード研究会主催/種村和豊（ドーモ）、近藤洋志氏（大日本印刷））が今回の計測結果についてディスカッションしました。

種村：今回は、ECパッケージ型・提供プラットフォーム、ECクラウドサービス型・提供プラットフォームというグルーピングを行い、それぞれのプラットフォームの特徴を意識して仮説を立てての計測、検証を行いました。そういう意味ではいつもの計測と違った気づきもありましたね。

近藤：プラットフォーム別での検証という、今までなかった観点が面白かったです。私が使っているプラットフォームはありませんでしたが、内製開発している立場としては、フロントエンド、バックエンドの構成や設計も大事ですが、サイトの運用者の設定や運用フローがしっかりできていないと遅くなるということとも改めて大事だと思いました。

本当に必要最小限のサードパーティで運用ができているか、ページ自体の構成が過剰に肥大化していないか、双方で気をつけて一緒に作り上げていくべきだと思います。

この調査方法・データについて

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オリジナル記事：ECプラットフォームで通販サイトの表示スピードに違いはあるのか？【主要5カートサービスの表示速度とコアウェブバイタルを分析】 | 勝手にスピードテスト Powered by SpeedCurve
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ワークマンは、ECサイトで注文を受けた後、本部倉庫から店舗に商品を出荷する無在庫販売方式の販売をスタートした。

無在庫販売方式の対象商品は、主力の作業服の端サイズ（SS、S、3L以上）、防寒ウェアなどボリュームが大きく陳列しにくい人気製品（アンバサダーの発信で大ヒットしたモンスターパーカーなど）など。

既存店は売り場スペースの限界で新製品の投入が困難となっている。売場面積100坪、駐車台数10～15台で運営しているワークマン・ワークマンプラスの店舗では、キャパシティオーバーが発生する傾向にあり、駐車場不足や欠品による機会ロスが発生、顧客満足度の低下が懸念されている。

ECサイトで受注した後に本部倉庫から店舗に商品を出荷し、顧客はワークマン各店で商品を受け取る仕組みを構築した。無在庫販売方式は将来の成長の切り札となるとしており、「社運をかけて」取り組むという。

無在庫の店舗受け取り販売は5年で200億円規模に育成する予定。すでに高い坪売上を持ち成長の限界を迎えつつある既存店の業績を、さらに伸長させることをめざす。

EC注文・店舗受け取り限定販売を有効的に活用。店舗での販売を簡略化することで、加盟店の持続的成長と顧客満足度向上をサポートしていく。

2月にテント、タープ、シュラフなどをキャンプギアをEC限定で発売した。キャンプギアの主要ターゲットは高機能ウェアの既存ユーザーで、初めてキャンプをする人が中心。キャンプ必需品の5点であるテントは4900円、チェアは1780円、シュラフは1500円、テーブルは980円、ランタンは780円。

キャンプギアのEC注文専用品の初年度の販売見込みは40億円。テント、タープなどの主力製品は4か月で増産できるため、反応が良ければ55億円までの販売が可能とみている。

このほか、大人用の人気製品を子どもサイズにした親子ペアルック用のジュニア向け製品14アイテム、法人・リクルート用の女性スーツの取り扱いも始めた。

ワークマンのEC事業は、「店舗在庫」による「店舗受け取り」を軸にしたClick&Collect（クリック＆コレクト）を展開、全国900店以上の実店舗への送客を推進している。「店頭受け取り」は「店頭在庫」を軸にしているため、送料はかからない。この仕組みに、本部倉庫から店舗に商品を出荷する無在庫販売方式が加わる。

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オリジナル記事：ワークマンが「社運をかけて」取り組むEC注文による無在庫販売＆店舗受け取り。5年で200億円規模に育てるその仕組みとは
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YouTubeが2月に公表した「2022年の展望」によると、動画内でのショッピング機能、ライブショッピング機能、最適なアプリ内でのショッピング表示についての開発を計画している。

Googleが2021年11月末のブラックフライデーに合わせて行った、アフリカ系企業オーナー向けプロモーション「Black-owned Friday」のショッパブルビデオ（動画の再生中に商品購入ページへのリンクを表示させることができるプロダクト）を例示。

その動画では、さまざまな商品をタグ付け、それをクリックすると通販サイトに移動できるようにしている。YouTubeは、お気に入りチャンネルの動画内でタグ付けされたアイテムを購入できるショッピング機能の開発を計画していると見られる。

ライブショッピング機能の開発計画も掲げた。YouTubeは2021年11月、グローバルブランドのWalmart、Samsung、Verizonなどの企業、一部クリエイターとライブショッピング企画「Holiday Stream and Shop」を実施した。

この企画では、200万回以上の視聴、140万件のライブチャットメッセージがあり、「高いエンゲージメントを示した」（YouTube）。

化粧品を紹介したメイクアップアーティストは、「ユーザーはそれほど購入しないだろうと考えていたが、売り上げは期待を上回るものだった」とコメント。2022年にライブショッピング機能の機能向上を続けていくという。

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オリジナル記事：YouTubeが動画内ショッピングやライブコマース機能の開発を計画
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Amazonは3月から、新たに大口出品する販売事業者を対象に特典を提供する「新規出品者特典プログラム」の提供を始めた。

最大550万円の還元特典を受けられるプログラムのほか、スポンサープロダクト広告のクリック課金型広告2万2000円分のクレジット、「フルフィルメント by Amazon（FBA）」の割引きなどを提供する。

「新規出品者特典プログラム」は、新規に大口出品する中小企業やブランドオーナーなどに対して、効果的に事業を成長するためのプログラムとして提供するという。

対象者は、日本、米国、ヨーロッパ（イギリス、ドイツ、フランス、イタリア、スペインの5カ国）で2022年1月1日以降にAmazonで初めて出品し、対象となるプログラムを一定期間内に利用する大口出品の販売事業者。

Amazonブランド登録でブランド所有者と認定された新規出品者に以下の特典プログラムを提供する。

• 最大550万円を還元。対象ブランドの売上高が最大1億1000万円になるまで、または資格の確定後1年間のいずれか早い方に対し、売上高に対する5%分を還元する
• Amazon Vine（Amazonストアで最も信頼できるレビュアーを招待し、他の購入者が十分な情報に基づいて購入を決定できるよう新商品についての意見を投稿してもらうプログラム）のクレジットとして2万2000円分を提供する
• ブランド保護に役立つ「Transparency」のクレジットとして1万1000円分を提供する。
• Amazonクーポンを利用する新規出品者には、クーポンのクレジットとして5500円を提供する
• フルフィルメント by Amazon（FBA）を利用する新規出品者向け各種特典
  • Amazonのフルフィルメントセンター（物流拠点）へ商品を納品する際、「FBAパートナーキャリアサービス」を利用すると納品配送料1万1000円を割引。または、FBA在庫を世界各地のAmazonフルフィルメントセンターへ納品することができる「Amazon Global Logistics」を使用する場合のFBA手数料を2万2000円割引
  • FBA新商品特典プログラムへの自動登録で、対象となる新規FBA商品のASINについて在庫保管手数料および返送・所有権の放棄手数料が一定期間無料

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オリジナル記事：Amazonが新規大口出品の事業者向け特典プログラムを開始、最大550万円の還元、FBAの割引などを提供
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アライドアーキテクツは、Twitter上の口コミの影響度、口コミが起きる理由を把握するための調査を実施した。

Twitter上の情報をきっかけや参考とした商品・サービス購入の経験

全体の65.5％が何らかの商品やサービスの購買経験があると回答した。

男女別に見ると、男性の61.7％、女性の66.8％がTwitter上の情報など参考に、商品やサービスの購買経験がある。年代別に見ると、若い年代ほどTwitterをきっかけとした購買経験率が高く、15～19歳は72.7％、20代は71.5％。30代も63.7％と過半数を上回った。

Twitter上の情報をきっかけや参考とした来店・訪問の経験

全体の62.4％がTwitter上の情報などを参考に、何らかの店や施設へ来店経験があると回答した。

男女別では男性の62.9％、女性の62.0％がTwitter上の情報を参考に店や施設へ来店経験がある。年代別では若い年代ほどTwitterをきっかけとした来店経験率が高く、15～19歳は69.7％、20代は67.9％、30代も62％だった。

購買や来店のきっかけになった投稿

全体の57.8％が「友人やフォローしている一般の人の投稿」と回答。次いで、インフルエンサーや芸能人の投稿（49.4％）、企業アカウントの投稿（47.8％）が続いた。

男女別で見ても、男性56.6%、女性58.8%が「一般ユーザーの投稿」が購買・来店のきっかけとなっている。次いで多いのは、男性が「企業アカウントの投稿」（59.9%）、女性は「インフルエンサーや芸能人の投稿」（51.3%）。

年代別に見ても、すべての世代で「一般ユーザーの投稿」が最も高い購買・来店のきっかけとなっている。次いで多いのが、10代、20代は「インフルエンサーや芸能人の投稿」。一方、30代、40代は「企業アカウントの投稿」となっており、年代によって参考にする情報が異なっている。

商品・サービスに関する感想の投稿経験

全体の46.7％がTwitter上に何らかの商品・サービスの感想を投稿したことがあると回答。男女別では男性の47.6％、女性の45.9％が投稿経験が「ある」としており、UGC投稿の積極性については男性の方がやや上回っている。

店・通販サイト・ネットショップの感想の投稿経験

全体の41.0％がTwitter上に何らかの店・通販サイト・ネットショップの感想を投稿したと回答。

男女別では男性の44.1％、女性の38.4％が「投稿した」と答えた。年代別では15～19歳の48%が、20～29歳の50%があると回答している。

Twitterに感想を投稿する理由

クーポンやプレゼントがもらえるキャンペーンをやっているから（43.0％）、良い点をより多くの人に知ってもらいたいから（41.1％）が40％を超えた。自分にとっての直接的なメリットがあるからという理由と、良い商品やお店を多くの人に伝えたいという理由がほぼ同率の結果となっている。

次いで、Twitter上でトレンドとして掲載された話題だから（35.9％）、フォローしているユーザーが話題にしているから（30.2％）が投稿理由となっている。自分もTwitter上で盛り上がっている話題について投稿したいというモチベーションが働いているようだ。

調査の総括

Twitter上の情報は購買に大きな影響を与えていることが明らかになった。

特に一般ユーザーの投稿が購買や来店を促す強力な理由となっており、企業は公式アカウントで情報を発信するだけでなく、Twitterユーザーから積極的にUGCを投稿してもらえるような働き掛けが必要となる。特に日々の生活に身近なジャンルを取り扱う企業や、10～30代までをターゲットとする商材は、積極的にTwitter上で自社に関する情報が生まれるように、UGCの生成促進や企業からの情報発信活動に注力することが結果につながりやすい。

調査概要

• 調査期間：2022年1月27～28日
• 調査方法：Fastask（ジャストシステム提供）でアンケート調査を実施
• 調査対象：全国に住む16～59歳の男女で、Twitterを利用していると回答した人
• 調査対象数：881人

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Twitter上のUGCは購買行動にどのくらい影響している？ 6割が口コミきっかけで商品購入、7割が来店きっかけに
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「なぜこうなるのか」を理解して冷静な対応を

2022年3月、楽天の検索画面が変わって、価格競争が激しくなります（たぶん） | ECコンサル坂本のブログ「ECバカ一代」
https://www.commerce-design.net/blog/archives/5280

各商品のJAN コードを使って「同じ商品で最安の商品に誘導する」導線は、前からあるんですけど、この度、大きく強化されます。「安い商品を目立たせる」ために検索結果画面を修正し、最安商品への導線を強化します。いくつかあるので紹介します。

（1）「もしかしてこの製品ですか？」導線

（2）「最安商品を見る」導線

（3）検索結果画面から「店舗名を削除」

画像はすべて https://www.commerce-design.net/blog/archives/5280より編集部でキャプチャ

今週の要チェック記事

Web制作会社が自社ECを半年間運営してわかったいくつかのこと | 佐藤崇史 | note
https://note.com/s8000/n/n5eb27ead1107

「定額制サービス」で不満を感じること　3位は「使わない月があると無駄になる」：約1万人に聞いた | ITmedia ビジネスオンライン
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2203/04/news117.html

ランキングサイトの内容「虚偽」　サイト運営者に22万円支払い命令 | 朝日新聞デジタル
https://www.asahi.com/articles/ASQ353TMQQ34UTIL056.html

「Magento」を使って1,400万商品を取り扱えるように越境ECサイトをパワーアップした話 | MonotaRO Tech Blog
https://tech-blog.monotaro.com/entry/2022/03/08/093000

メルカリShops、サイズ別全国一律価格での配送サービス「クールメルカリ便」開始　水産業者支援 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/11115

EC-CUBEのセキュリティへの取り組み | EC-CUBE
https://www.ec-cube.net/info/security/efforts.php

IPAが100万円以上もするECサイトの脆弱性診断を無料で実施、申し込みをスタート | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/9580

しまむら、ジーユー、ワークマンなど大手小売りやチェーン店がEC商品の店舗受け取りサービスを強化。その取り組みとは？ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/9574

今週の名言

成果が伸びないときに勘違いしてやりがちなことと、実践したい5つの考え方――川添隆（コマースプロデューサー） | Marketing Native
https://marketingnative.jp/topics23/

着実に改善を生める部分と捨てる部分を吟味した上で、今できる新しい打ち手を足して差分を埋めていくか、もしくは次のメジャーな施策になるための種まきをする。

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オリジナル記事：楽天の検索結果が最安押しに！？ 出店者はどうすれば？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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ブランドの若返りとは「リブランディング」

ブランドの若返りはそう簡単ではありません。若返り戦略とは、商品属性、利用シーン、販売チャネル、パッケージング、食感など、さまざまなポイントに若返りの要素を取り入れることで、ブランドを再活性化させる「リブランディング」なのです。

近年、中国の老舗ブランドは、「若者が何を追求しているか」「どのような流行を気に入るのか」「どんな消費習慣があるか」などに注目し、若い消費者との世代間ギャップを乗り越えてブランドの若返りにチャレンジしています。

600年以上の歴史を持つ国立故宮博物館（故宮）はここ数年、ブランドの若返り戦略を進め、「重厚な基盤」「可愛らしさ」というギャップを軸に、インフルエンサー、IP（知的財産）などを基盤にブランドイメージの再構築に成功しました。

ブランドの若返りマーケティング、5つのプロセス

故宮は2013年に初めて文化的製品のクリエイティブ公募を実施。それ以降、ブランドの若返りマーケティング戦略が始まりました。

1. コンテンツマーケティング：ユーモラスで面白い、ブランドのストーリー性と独創性を重視

故宮が運営する「微博（ウェイボー）」公式アカウント（ID：故宮タオバオ）では、歴史と現代を融合・共存させたコンテンツを日々投稿しています。たとえば、ピースサインをする宮女、清皇帝である雍正帝（ようせいてい）のかわいい画像です。厳粛なイメージを持つ歴史上の人物がユーモラスな姿で表現し、若者の間で大人気となりました。

故宮がブランディングを行う際、ブランドの歴史的な物語を掘り下げながら、高品質な商品を開発し続けています。歴史や所蔵する文化財を展示するために10個のアプリをリリース。ユーザーはアプリを通し、文化財の歴史や造形を身近に理解することができるほか、文化財展覧会などに関する情報を入手することもできます。

また、現存する文化財保存・修復のドキュメンタリー映画「我在故宮修文物」が放映されると、多くの若者に高く評価されました。

時代に合わせた取り組みで、故宮の文化は多くの若者に受け入れられていきました。故宮に代表される多くの老舗ブランドは、配信するコンテンツを若者にも受け入れてもらえるようにすると同時に、ブランド創設時の“根幹”を守り、初心を忘れずに若者にも継承していくという思いを大切にしています。

2. プロモーション：ブランドの若返りプロモーションにおける重要な力となる広告・PR・KOL

故宮は、ウエイボー、WeChat、H5などのオンラインのソーシャルマーケティングと、オフラインの街頭広告を通して、ブランドコミュニケーションを積極的に進めています。

たとえば、人口密度の高い北京地下鉄の国貿駅には、全長135メートルの「故宮雪景色絵巻」を展示。巻物にはインタラクティブなスクリーンが設置されており、このスクリーンがスライドレールを移動します。この仕組みによって、故宮の雪景色を地下鉄内で観賞できるため、故宮にいるかのように感じることができます。

こうした取り組みで、多くの若い消費者が故宮文化を受け入れるようになりました。

これには故宮博物館の前院長だった単霁翔（Shan Jixiang）氏が大きく関係しています。単霁翔氏は何度もニュースに取り上げられたため、、彼自身が大きなトラフィックの見込めるインフルエンサーとなりました。

院長就任から5か月を費やして故宮にある9000以上の部屋を視察。故宮が企画したバラエティー番組「上新了、故宮」では、何度もSNS上で話題になりました。彼は、文化財の保護を成功に導いたインフルエンサーとなり、マーケティングの観点から大きな効果をあげています。

独自の話題性をポジティブに伝えられる、ブランドを代表するようなKOLがいれば、老舗ブランドの若返りにはプラス要因となる事例です。

3. 商品：面白くて洗練されたクリエイティブグッズを開発

故宮のECサイトであるタオバオ店「故宮タオバオ」は2008年に開設し、クリエイティブグッズの販売を行っています。当初は、特色のある商品は少なく、売れ行きは芳しくありませんでした。

最近は可愛くて洗練されたデザインのクリエイティブグッズ開発に注力、グッズの売り上げは拡大を続けています。

独自の文化と日用品を組み合わせた独自の新商品が発売されるたびに、SNSではいつも「故宮がまた『お金を奪い』に来た」と話題になるのです。

故宮のクリエイティブグッズ販売の成功は、時代の潮流に適した革新的で高品質な商品がブランドと消費者の距離を近づけることができることを証明しました。

故宮のクリエイティブグッズは品質の高いコンテンツを継続的に創出し続け、消費意欲の喚起につながっています。また、品質の高いクリエイティブグッズは直感的にブランドの文化やストーリーに触れさせることにつながり、故宮の理解形成という補完関係も形成しています。

4. eコマース:クラウドファンディングで若年顧客のニーズをつかみ過剰在庫を防止

故宮はECプラットフォームにおける販売を推進しています。

タオバオに「故宮タオバオ」を出店した後、Tmallに「故宮博物院文創旗艦店」、ウィチャットのミニプログラムに「故宮博物館文化創意館」を開設しました。

特に、バラエティー番組「上新了、故宮」に出現したクリエイティブグッズは、タオバオにおいてクラウドファンディングの形式で販売しています。消費者が頭金を支払うと、商品の生産が始まり、約束の納期までに納品される仕組みです。クラウドファンディングは、過剰在庫を防ぐこと、必要な分のみ生産すること、少年消費者のニーズを把握することにつながっています

5. 業界の垣根を越えた連携：1＋1が2以上になる若いブランドとの連携＆マーケティング効果

故宮の文化サービスセンターは中国ミネラルウォーター大手の農夫山泉(Nongfu Spring)と連携し、限定版ミネラルウォーター「農夫山泉故宮瓶」（9本入り）を販売しています。

コピーライティングとパッケージングは若者受けするデザインにし、ユニークな文字やイキイキとした絵を通じて、消費者が故宮を身近に感じることができるようにしています。

若いブランドは多くの若年層ファンを抱えています。老舗ブランドが若返りを図る場合には、若いブランドとの連携で、その“ファンの力”を活用。若者世代を魅了する商品や販売方法で、若者世代との感情的なつながりを構築できれば、マーケティング効果は1 + 1＝ 2以上の効果を得ることができます。

ブランドの若返りとは、重厚な文化と歴史を斬新な方法・運営によって、視覚的に継承・拡散することで、ブランドに新しい風を吹かすことにつながると考えられます。

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オリジナル記事：創建600年の中国・博物館に学ぶ「リブランディング」。老舗ブランドが若者のニーズを獲得するために行った5つの施策 | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（NTTコム オンライン）が実施した「NPSベンチマーク調査2021 通販化粧品部門」によると、顧客ロイヤルティを測る指標の「NPS（ネットプロモータースコア）」が最も高いのはFANCL（ファンケル）だった。

調査対象の通販化粧品8社でNPSトップはFANCL（ファンケル）で2.3ポイント。2位はハーバー研究所（-2.5ポイント）、3位はORBIS（オルビス、-5.6ポイント）だった。8社のNPSの平均は-10.7ポイント、トップ企業とボトム企業との差は24.6ポイント。

通販化粧品のロイヤルティの要因を18項目で分析したところ、「効果・効能」「使い心地の良さ」「品質の良さ」といった化粧品としての品質や効果の実感がロイヤルティを醸成している。

「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」「商品の信頼性・安全性」といった企業やブランドのイメージや信頼性に関連した項目もロイヤルティに寄与。また「有効成分の含有量」も利用者の関心が高く、今後は利用者の期待に対する背景要因の探索や深掘りをしていくことが期待される。

FANCLは、企業・ブランドイメージの良さや商品の信頼性・安全性で評価が高い。さらに、キャンペーンやイベントの魅力、会員制度や長期契約者向け特典といった点も評価されている。

2位のハーバー研究所は商品の使い心地や品質の良さといった商品性で評価が高く、特に「無添加・添加物の少ない」という項目では業界トップの評価。3位のORBISはコストパフォーマンスの良さに加え、パッケージや容器のデザインでも満足度が高い結果となった。

利用している通販化粧品において、過去1年以内に店舗（サロンなど含む）やオンラインで実施している肌診断や肌の悩みなどを受け付けるスキンケアカウンセリングの利用経験があるかを調査した。全体の9.1%が店舗もしくはオンラインでのスキンケアカウンセリングを受けた経験がある。

スキンケアカウンセリングの利用経験の有無別にNPSを分析したところ、カウンセリングを受けたことがある利用者のNPSは-10.3ポイント。一方、カウンセリングの利用経験が無い利用者のNPSは-31.1ポイント。カウンセリング経験がある利用者のNPSが高くなった。

対面もしくはオンラインでのカウンセリング経験がある利用者に対して、美容部員やカウンセラーへの相談において求めていることを調査したところ、「自身の肌の状態や年齢に合わせた適切な商品の紹介」が最も高く62.0%だった。

「スキンケア商品の適切な使い方」「商品の効果や効能、有効成分の含有などに関する知識」が続き、自社の製品に関する正しく豊富な知識を適切に紹介できることに対してニーズが高かった。

調査対象の通販化粧品利用者の年間購入金額を調査したところ、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の年間の平均購入金額を「1」とした場合、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は批判者の約1.1倍、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は約1.6倍。推奨度が高いほど年間の平均購入金額が高い。

また、過去1年間に発信した肯定的な口コミの件数別についても調査したところ、「推奨者」は平均1.7件の肯定的な口コミを発信しており、「批判者」の約5倍、肯定的な口コミを発信している。

調査概要

• 調査対象企業（アルファベット順、50音順）：ASTALIFT（アスタリフト）、DHC、FANCL（ファンケル）、ORBIS（オルビス）、ドモホルンリンクル、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記通販化粧品利用者（1年以内）
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2022年1月28日～2月1日
• 有効回答者数：2689人
• 回答者の属性：＜性別＞女性：100.0％、＜年代＞20代以下9.6％、30代15.7％、40代22.7％、50代20.0%、60代以上32.0％

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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オリジナル記事：最も推奨したい通販化粧品はファンケル、2位はハーバー研究所、3位はオルビス。「推奨者」の年間購入金額は「批判者」の1.6倍に
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近年のインターネット集客において、口コミは顧客の来店行動を左右する重要な要素になっています。また、口コミは顧客と店舗オーナーのコミュニケーションができる場でもあり、投稿された口コミに対して返信することで、店舗の印象を上げることにもつながります。

しかし、毎回決まりきった文で返信したり、「ありがとうございます」のひとことで終わらせてしまっては、せっかく返信をしても（ただ返信をしているなとしか思われないため）検索者の次の行動を促す結果にはつながりにくいでしょう。

そこで本記事は、Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパートの永山卓也氏監修のもと、Googleマップ上に投稿された口コミに返信する際のコツについて紹介します。

目次

• 「返信さえしておけば順位が上がる」？？？
• 何のために口コミに返信するのか？
• 口コミ返信のカギを握るのは「伝わっていない魅力」
• ネガティブな口コミにはどう返信すべき？
• 評価（星）だけの口コミには返信した方が良い？それとも返信しない？

「返信さえしておけば順位が上がる」？？？

よくある疑問ですが、投稿された口コミに対し、返信をしておけば検索順位が上がるのか、という話はよく耳にします。

Googleマップ上の口コミへの返信は、確かに順位の変動要素の一つとして扱われますが、その影響は非常に小さいものです（影響の程度は検索結果から「返信されている店舗が特に優先的に上位に上がっているわけではない」」という状況からも見て取れます）。

ですので、上位表示目的で口コミの返信をする、といった目的で考えるとほとんどの場合、費用対効果に見合いません。

何のために口コミに返信するのか？

では、それ以外に口コミ返信を行うメリットとはどういうものが考えられるでしょうか。これは主に2つあります。

1. 利用の後押しをする
   ：返信された投稿者本人だけでなく、やりとりを見ている他の利用者にも魅力を伝えることができます。
2. 誤解を防ぐ
   ：悪評や事実と異なることが書かれている場合、そのままそれを受け取り、悪感情を抱いたり、誤解や勘違いされてしまうことを防ぐことができます。

この2つのメリットは、「ありがとうございます」や「申し訳ございませんでした」といった返信だけではなかなか得られません。

では、こういった目的を達成できる口コミ返信、いわゆる「刺さる口コミ返信」とはどのようなものなのでしょうか。

口コミ返信のカギを握るのは「伝わっていない魅力」

口コミ返信で大事なのは「伝わっていない情報」を提供することです。

具体的に、「ラーメンがおいしかったです」という口コミが投稿された際の返信を考えてみましょう。

この口コミに対しては、ただ「ありがとうございます。またのご来店をお待ちしております。」という感謝を表すだけの返信にワンポイントに加え、

「ありがとうございます。ｘｘｘｘ　またのご来店をおまちしております。」という感じで中にひとつ加えることで、伝わっていない情報を伝えることができます。具体的には下記のような文です。

「チャーハンも当店自慢のメニューです」
「当店では、ラーメンのスープを〇日間煮込み、素材にもこだわって作っています」

こういった文を1行でいいので加え、返信をする方が、返信を受けた側が意識していなかった情報が得られ、商品・メニューの価値が高まります。また、それを見ている検索している方にも、より期待感を持って来店に結び付けられます。

また、魅力的なメニューが伝わると、セット注文や同時注文など、客単価を上げることにも繋がることでしょう。

「ありがとうございます」など毎回定型文で返信しているという方は、このように「＋αの伝わっていない魅力」を提供するということを意識してみるとよいでしょう。

ネガティブな口コミにはどう返信すべき？

ネガティブな内容が含まれる口コミについては、まずその内容が事実なのかどうかを確認しましょう。

 

＜事実の場合＞

事実の場合は、その問題が改善可能なのかどうかで返信内容が異なります。

スタッフの接客態度など、店舗側ですぐに改善できるものであれば、謝罪とともに「改善に努めて参ります」あるいは「改善しました」といった文言を加えましょう。

一方、たとえば「値段が高い」「メニューが少ない」といった内容の場合、すぐには改善が難しいこともあるでしょう。この場合は事前に伝わらなかった事を謝罪しつつ、店舗側の方針をきちんと伝え、同じクレームを防ぎましょう。

＜事実でない場合＞

事実でない低評価な口コミをそのまま放置すると、他の閲覧者に悪印象を与えてしまう可能性があります。事実でない旨と理由を添え、真摯な対応で返信しましょう。

また、口コミ内容が取り扱っているメニューや商品と明らかに違う内容で書かれている場合、イタズラや悪意を持った捏造悪評口コミの可能性があります。

この場合は、投稿先を間違えている場合も考えられます。意図的でも意図的でなくても、お店から”これは事実ではない”というメッセージを見ている第三者にも口コミ投稿者にも送れるフレーズとして「お店をお間違えではないでしょうか？」などと加えると良いでしょう。

ただしそれ以外の場合は注意が必要で、少し細かく対応する必要があります。ほぼ間違いなく捏造か店舗間違いによる悪評口コミで理由がカルテがあったり予約制だったとしても「匿名でも書ける」事や、「数年前に体験した出来事でも書ける」ので、「確認したが履歴からは見つからなかった。本当であれば問題であるため、連絡いただきたい」　というような旨を伝えてもいいでしょう（こう書くと、事実でない可能性が高いことを見ている検索者にも伝えることができる）。

どの場合でも、書いた本人に返信するだけでなく、その先に多くの閲覧者がいることを意識して書くことが必要です。

なお、誹謗中傷など悪質な口コミについてはGoogleに報告することで、承認を経て削除されます。

評価（星）だけの口コミには返信した方が良い？それとも返信しない？

評価（星）のみの口コミが投稿された場合、書かれている内容がないため、なんと返信していいのかわからず、返信しづらいと考えている方も多いかもしれません。

しかし「返信する余地がない」わけではありません。むしろ、特定の話題に限定せず普段伝えられていないような店舗の魅力を補完する形で伝えられるため、見方を変えれば逆に返信の幅は広いです。ただし、あくまで「伝わっていない店舗の魅力を補完する」役割であることを意識することが大切です。

また、★1や2といった低評価の場合、「よろしければ何が悪かったのかご意見ください」といった返信で、問題点を積極的に改善していくという姿勢が伝わるようにするとよいでしょう。

以上、口コミ返信の基本的な考え方について解説してきました。

口コミ返信は来店されたお客様とコミュニケーションができ、さらに施設情報を閲覧されている検索者の方へも訴求できる貴重な場です。ぜひ最大限に活かし、店舗の魅力を伝えましょう。

＜監修者のプロフィール＞

永山卓也　- Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパート／「口コミコム」テクニカルアドバイザー＆「訪日ラボ」アドバイザー

ローカルビジネスコンサルティング、店舗マネジメント業を行い、 デジタル、アナログ両面で小売・飲食・宿泊業、観光業に豊富な経験。各都道府県の地方自治体、地域団体などを中心にセミナー、講演実績多数。観光庁 インバウンドの地方誘客促進のための専門家。Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパート。Google Maps, Google広告プロダクトエキスパート。東京観光財団 観光おもてなしアドバイザー。株式会社movが運営するお客様の声のDXサービス「口コミコム」テクニカルアドバイザー＆インバウンド業界最大級メディア「訪日ラボ」アドバイザー。

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オリジナル記事：リピート＆集客の増加に直結する口コミへの返信ポイントを解説 | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
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目の前の空間で商品を探し、衣類の試着イメージを確認できる――。ZOZOグループのZOZO NEXTは、ファッションとテクノロジーが掛け合わされた未来を描いたコンセプトムービー「THE FUTURE OF FASHION」を公開した。

「THE FUTURE OF FASHION」は、ZOZO NEXTが「204X年」に到来すると想像するファッションの未来を描いたショートムービー。

4つのテーマ「バーチャルテクノロジー」「テキスタイルテクノロジー」「計測テクノロジー」「サステナビリティ」を、3人の登場人物の生活のなかで描いている。

「先端テクノロジー」と呼ばれる技術が、未来の世界では日常に溶け込み、人々の生活をより自由で豊かなものに進化。ファッションテックがもたらす未来への可能性などを示している。

それぞれ3人のストーリーにおける特徴的なテクノロジーなどは次の通り。

Dana（植物学者）のストーリー

• 生地の耐久性や撥水性が向上した未来の衣服は、傷が付いても形状の変化を察知し、生地自身が自己修復を行う
• 発見した植物の情報を、AR技術によって眼前でリサーチを行うことができる
• 遠隔地からARディスプレイを通じて通話
• ARデザインツールを通じてワンピースをデザインし、それを誕生日プレゼントとして贈る
• ワンピースは、ドライバー不在の自動運転トラックによって配送される

Kei（ファッションデザイナー）のストーリー

• ARディスプレイに入ったデザインソフトウェアを使い、デザイン作業を行う。完成した服はAR空間の中で視覚化されている
• 自身が着用するテーラードジャケットは自宅で制作。青白いレーザーが身体をスキャンし、体型がデータとして解析された後、計測データからジャケットを自動製作する
• フィジカルとバーチャルがシームレスに融合したショーでは、会場のフィジカルな観客と遠隔地からのバーチャルの観客が、バーチャル技術の進化によって、同時にコミュニケーションをとりながら同じショーを楽しむ

Ava（アスリート）のストーリー

• スター選手として観客を魅了するためにARテクノロジーを使ったメイクアップや装飾品を身につけている
• 着用するウェアは、フォーマンスを最大化できる特殊仕様で、トレーニング中・トレーニング後で生地の特性が変化、トレーニング後に起こる体温や心拍数の上昇を抑え、調整する役割を果たす
• 生地はデータの記録が可能で、食事の摂取カロリーや栄養バランス、トレーニング内容をデータ解析することにより、アスリートとして最高のコンディションを保つ

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オリジナル記事：「204X年」に到来するファッションの世界とは？ ZOZOグループが描くテクノロジーで進化するファッションの未来
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2022年6月1日施行の改正特定商取引法（消費者被害の防止及びその回復の促進を図るための特定商取引に関する法律等の一部を改正する法律）で、ECサイトの最終申込画面に「分量」「販売価格・対価」といった各契約事項を表示する義務を課す条項などの運用に関する「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン」について、消費者庁は3月18日に事業者向け説明会を行う。

6月1日に施行する規定のポイントや事業者が対応すべき点などについて、「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン」の解説を交えて、事業者に説明する。

「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン」のポイント

ECサイトの最終申込画面に、「分量」「販売価格・対価」「支払いの時期・方法」「引渡・提供時期」「申し込みの撤回、解除に関すること」「申込期間（期限のある場合）」という各契約条項を表示する義務を課している。

悪質な定期購入販売をターゲットにしたとされる改正特定商取引法だったが、一部条文は健全な事業活動を行う事業者にも影響する内容が盛り込まれている。

たとえば販売期間の定めがある場合。「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン」で消費者庁は、「申込期間について不実の表示を行い、当該商品が期間経過後に購入できなくなると消費者に誤認させるような不当な表示等を防止する観点から、申込期間を設けている場合には正しく表示することが求められる」と回答。ECサイトの最終申込画面で販売期間を表示する義務を事業者に求めるとした。

消費者庁は「申し込みの期間に関する定めがある旨とその具体的な期間が消費者にとって明確に認識できるようにする必要がある」と説明。たとえば、商品名欄などで商品名に販売期間の併記、バナー表示、消費者が明確に認識できるようなリンク先や参照ページ、クリックにより表示される別ウィンドウなどで詳細を記載する方法などをあげている。

ECサイトの最終申込画面で販売期間などを表示する義務が生じることに関し、ECプラットフォームの大規模改修の必要が生じるといった声が事業者からあがっている。

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オリジナル記事：消費者庁が「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン」を解説【オンライン説明会3/18開催】
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