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アディダスが自社ECなどにショップスタッフのコーディネート投稿機能を実装、ZOZOの専用ツール「FAANS」を導入
アディダス ジャパンは、ZOZOが提供するショップスタッフの販売サポートツール「FAANS」を導入し、ブランド自社ECサイトと連携した。
アディダス ジャパンのスタッフは、「FAANS」を通じてブランド自社ECを含む複数チャネルにコーディネートを投稿することが可能。成果確認もできる。
「FAANS」のコーディネート投稿機能は、「ブランド自社EC」のほか、「ZOZOTOWN」「ZOZOTOWN Yahoo!店」「WEAR」へコーディネートの同時投稿が可能という。
「成果確認機能」は、投稿コーディネート経由のEC売上やコーディネート閲覧数などの成果を可視化し、ショップスタッフのオンライン上での成果を適切な評価につなげることができる。
アディダス ジャパンのサイモン・べルレ氏（Eコマース本部長）は次のようにコメントしている。
オンラインビジネスに対する目標は、デジタルな接点を通じてアディダス製品に関するプレミアムな体験やストーリーを提供すること。「FAANS」は店舗のスタッフやブランドアンバサダーがこの目標を実現する手助けとなる。オンラインのお客さまにコーディネート、サイズやフィット感を具体的に伝えることができる。オンラインのお客さまと実際のアディダス店舗とのつながりを強化し、製品を試すために店舗を訪れ、店舗スタッフと交流することを促進することもできると考えている。
「FAANS」は2021年11月に始動した「ZOZOTOWN」とブランド実店舗をつなぐOMOプラットフォーム「ZOZOMO」で展開するサービスの1つ。
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：アディダスが自社ECなどにショップスタッフのコーディネート投稿機能を実装、ZOZOの専用ツール「FAANS」を導入
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スクロール360、倉庫管理システムの「L-Spark」と「ECコネクター」の標準連携を開始
スクロール360は、物流代行サービスで提供している倉庫管理システム「L-Spark」と、久のデータ連携クラウドサービス「ECコネクター」の標準連携を開始した。
「L-Spark」は、スクロール360が提供する物流代行サービスで使用している自社倉庫管理システム（WMS）。在庫管理（入荷、検品、保管、ピッキング、出荷など）、 出荷指示データからの伝票類出力、出荷進捗管理、送り状のオンデマンド印刷機能、物流KPI分析機能、動画再生システムなどを搭載している。
久の「ECコネクター」は、ECシステム、モール、基幹システム、WMS、デジタルマーケティングサービスといった異なるシステム間のデータの統合・変換・連携を実現するサービス。店舗・ブランド・チャネル（各モール・自社ECサイト）ごとに取得している情報から、基幹システム、倉庫管理システム（WMS）、マーケティングシステムなどに対するデータ変換・連携を行える。
連携で、カートシステムや受注管理システムの各種データを「ECコネクター」に取り込み、「L-Spark」に連携可能なデータ形式に変換、受注・商品・在庫データを連携することができる。
これにより、「L-Spark」と標準連携していないシステムのデータ連携、「L-Spark」の標準機能で対応できない複雑なデータ連携などにも対応できるようになる（事前調査が必要）。「受注コネクター」「商品コネクター」「在庫コネクター」で利用可能。
また、「L-Spark」でCSV連携している他システムやサービスも「ECコネクター」を利用することで、API連携、RPAを使用した自動化などを行えるという。
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：スクロール360、倉庫管理システムの「L-Spark」と「ECコネクター」の標準連携を開始
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マーケターの感性を研ぎ澄ますためには、お客さまの生の声を聞くこと――「熊本馬刺しドットコム」売上アップの裏側【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
ネットショップ担当者が読んでおくべき2023年5月15日～5月21日のニュース
「熊本馬刺しドットコム」が売り上げをどうやって伸ばしてきたのか、詳細に説明されています。かなりボリュームがある記事ですが、隅々まで読んで研究したいところです。
商品、サービス、マーケ、すべてにこだわった結果です
馬刺し通販売上No.1「熊本馬刺しドットコム」が自社ECを伸ばすために取り組んできたこと | E-Commerce Magazine by futureshop
https://magazine.future-shop.jp/interview-kumamoto-basashi
馬刺し・馬肉の通販売上No.1を獲得するまでに、手間を惜しまず取り組んできた、さまざまな施策をお伝えしています。ボリュームのある記事になっていますが、食品ECを手がけている事業者さまはもちろんのこと、自社ECサイトの売上を伸ばしたい事業者さまは、「熊本馬刺しドットコム」の取り組みをぜひ参考にしてください。
fs安原：顧客ニーズを反映して商品化した事例を、お聞かせいただけますか？
田尻さん：例えば、馬刺しを50gに小分けにして真空パックにした商品は、お客様から寄せられた要望を反映して商品化しました。
実は馬刺し業界では、かつては最低100g単位でのパッキングが主流でした。100g以下の真空パックは製造に手間がかかりますし、形をそろえるために端肉が出てしまいコストがかさむためです。
ただ、100g単位では１度に食べきれないというお客様もいらっしゃったんです。
せっかく新鮮な馬刺しをお届けしても、ご自宅で食べるときに鮮度が落ちてしまっては意味がありません。ですから、弊社は新鮮な馬刺しをお客様に食べていただくことを優先し、コストをかけてでも50gパックを商品化しました。
社内の意見が強い会社では採用されないようなアイデアも、顧客ニーズを反映していく姿勢がある「熊本馬刺しドットコム」さんだからできた事例ですね。手間がかかって量が減るので売り上げにも影響がありそうですが、そんなことはなく、ニーズが合致していればヒット商品にもなりますし、リピートもしてくれますし、他の商品も買ってもらえます。“損して得取れ”ではないですが、近視的な思考だけではなくて大局的な考えも持ちたいですね。
fs安原：顧客ニーズを把握するために、どのような取り組みを行っているのでしょうか。
田尻さん：さまざまな取り組みがありますが、一例を挙げると、コールセンターを内製化し、お客様から寄せられた問い合わせの内容から顧客ニーズを把握しています。
ちなみに、食品通販事業部のマーケター全員が交代で、お客様からの電話に対応しています。マーケターの感性を研ぎ澄ますためには、お客様の生の声を聞くことが重要だと考えているためです。
マーケターといわれる皆さん、コールセンターに入ったことはありますか？ 顧客問い合わせ対応でも構いません。多くの人は経験がないか、あったとしてもやりとりの履歴を確認するくらいなんじゃないかと思います。コールセンターって苦情がどんどんくるイメージがありますが、そんなことはなくてよくある質問がたくさん来ますし、喜びの声も来ます。その声をコンテンツなり商品なりサービスに反映させることができれば、自然と売り上げも伸びるはずです。
SNSやレビューの分析も重要ではあるものの、そこには臨場感も感情もありません。ECは買い物であり、買い物はコミュニケーションなのでどんどん現場に出ていってほしいと思います。
今回は文末で紹介している名言の記事も読んでみてください。何をすればいいのかわかってくると思います。
今週の要チェック記事
楽天、1Qの国内EC流通総額は12.2％増の1.4兆円 三木谷社長「他社は苦戦、われわれは好調」 | 日本ネット経済新聞
https://netkeizai.com/articles/detail/8754?
ECは好調です。10兆円は夢でもなさそう。
楽天、コスメショップ「楽天24 コスメ館」開設 スキンケアやメイクアップなど3万点超を直販 | 日本ネット経済新聞
https://netkeizai.com/articles/detail/8766
楽天、825億円の赤字ながら収益改善をアピール 「新ローミング契約は財務の安定性に貢献」 | ITmedia Mobile
https://www.itmedia.co.jp/mobile/articles/2305/13/news074.html
上述の記事に関連して。ECはより拡大、モバイルは黒字化ができるかがポイント。
訪問者数や転換率が一覧でわかる！レポート機能ができました | メルカリShopsマガジン
https://shops.mercari.com/magazine/posts/40061
HTMLタグ管理 | BASE Apps
https://apps.thebase.com/detail/130
メルカリShopsではレポート機能ができて、BASEはGAに対応しました。
ヤマト運輸、宅配便の2023年度平均単価は4.7%上昇の見込み。「法人顧客に対しても、（値上げの）交渉を進めている」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10948
2024年問題を目前に控えていますので、もうこれは避けようがないですね。
EC事業者必見！ポストイン配達で再配達・対面不要!配送サービスを比較 | 富士ロジテックホールディングス
https://fujilogi.net/blogs/column/fujilogi-columnt-120
前述の記事に関連して。ポストに入るサイズの商品を開発すれば送料が安くなります。
売上高1000億円めざすタンスのゲン。新社長の橋爪氏が語る成長戦略＋家具ECトッププレーヤーの秘訣とは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10913
売り上げが伸びる夜間に顧客対応をするのはいいアイデアですね。
問題解決は組織論、売上アップはn=1 ECでよくある質問をコマースデザインの坂本悟史さんに聞いてみた | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/12614
年商が10億を超えてくると、ECの問題ではなく組織の問題が大きくなってきます。
売上が伸びない原因の見つけ方とは？ アフターコロナのEC業界はどうなる？ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10952
状況ごとの打ち手と適正人材の図がとっても役立ちます。
Shopify、世界経済に与えたインパクトをまとめた調査「Shopify Entrepreneurship Index」ベータ版を発表 | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/35159
日本の「Shopify」ユーザー（事業会社）は、87%が大都市以外に拠点を置いているとのこと。
今週の名言
紙ストローに負けるわけにはいかない…岡山の日本一のストロー会社が業績を急回復させられたワケ ｢飲料用ストローがさっぱり売れない｣でも大丈夫 | PRESIDENT Online
https://president.jp/articles/-/69449
こちらからアイデアを考えて売り込みに行くと、十中八九うまくいきません。断られると心が折れるんですよね
お客さんアピールするのではなく、問い合わせが来るようにする。最初の記事を読むと納得の名言です。
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オリジナル記事：マーケターの感性を研ぎ澄ますためには、お客さまの生の声を聞くこと――「熊本馬刺しドットコム」売上アップの裏側【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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筆者出版情報
「未経験・低予算・独学」でホームページリニューアルから始める
小さい会社のウェブマーケティング必勝法
森野誠之 著
翔泳社 刊
発売日 2021年10月15日
価格 2,200円＋税
この連載の筆者 森野誠之氏の著書が翔泳社から発売されました。小さな会社の“ひとり担当者”が、未経験、低予算、独学でホームページのリニューアルからウェブマーケティングまでを成功させるための指南書です。電子版、オンデマンド印刷版ともにAmazonで発売中です！
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顧客のニーズを“決めつけない”ハルメクの通販戦略とは？ シニアの心をつかむ誌面作り＋商品開発のポイント | 通販新聞ダイジェスト
シニア女性から支持を得ている通販「ハルメク」。顧客のニーズを満たす商品開発、離脱を防ぐ施策、今後に向けた通販事業の戦略などを責任者が語る
ハルメクの通販がシニア女性から支持されている。グループのシンクタンクやVOCなどさまざまな顧客接点をフル活用することで、シニアの実態とニーズに即した誌面作りと商品開発を続けている。試作モニターや販売後の満足度調査など各段階で顧客の声を吸い上げるほか、検品を含めた品質管理を徹底している。「品質向上がお客さまの離脱を防止する一番の方法」と語る金山博通販本部長に、通販事業の戦略などを聞いた。
顧客理解のカギは“決めつけない”マーケティング
――通販媒体を制作する上で大事にしていることは。
これはハルメクの「憲法」と言ってもいいと思うが、お客さまの実態とニーズを理解し、わかったふりをしない、思い込みで作らないということを徹底している。等身大のシニア女性に対する理解力が強みだと思う。
当社にはお客さまを理解するためのツールがたくさんあり、それらをふんだんに利用することで理解に努めている。シニア女性の実態とニーズはどんどん変わる。私は“決めないマーケティング”と言っているが、とにかく聞くことを重視し、理解して深堀りする。
「売って終わり」ではない
――グループにはシンクタンクもある。
シンクタンクの「生きかた上手研究所」だけでなく、お客さまハガキやコールセンター、グループインタビューも実施して実態把握に努めている。コロナ禍のグループインタビューはオンラインで開催したが、オンライン会議の使い方もレクチャーした。
また、お客さまの自宅に訪問して取材をさせてもらうこともある。VOCの面では、商品やサービスに関するお客さまのご意見は文章化して1件ずつチェックし、すべてに答えを出すことでスタッフのマインドがそろってくる。お客さまに対するそうした姿勢が当社のDNAになっている。
――各段階で顧客の声を聞いている。
通販の商品開発や誌面作りの前に、お客さまに話を聞いて実態を理解してから企画を立てている。商品の発売前にも試作モニターを徹底して行う。コスメなどは100～200人規模で実施している。販売後も商品にハガキを入れて顧客満足度調査を実施し、ご意見を頂いたら品質改良する。売って終わりではないということを徹底している。
必要なのは、顧客の機微を感じ取る理解力
――たとえば、コスメに関してはどんな要望があるのか。
シニア女性は年齢を重ねてシワやシミができ、それを隠そうとして厚化粧になりがちだが、実際に話を聞くと「厚化粧は嫌い」だと言う。薄化粧が良くても、それではきれいにならず、どうすればいいかと悩んでいる。
若返りたいわけではなく、若く見られたいと思っている。「若返りたい」と「若く見られたい」のニュアンスの差を見誤ると、「私たちのことをわかってないわね」と嫌われてしまう。そうした機微を感じとることが大切で、一歩突っ込んだ理解力が必要だ。
「使ってみたい」と思わせる商品開発とは
――品ぞろえの方向性や通販誌の特徴は。
大事にしているのは、品ぞろえで勝負するのではなく、提案する商品によってお客さまの暮らしがどう良くなるか、気持ちが前向きになるかなどを重視している。
当社は雑誌「ハルメク」に同梱して通販誌を届けている。通販を利用されない方には、このまま通販誌を送るか聞いているが、通販を利用していなくても「そのまま送って」と答える方がけっこういる。通販誌であっても読み物として楽しみにしている方が多い。
――シニア層に商品を買ってもらうのに不可欠な要素は。
当社は一つのカテゴリーに編集と商品開発の担当者がそれぞれいて、常にコミュニケーションを取っている。お客さまが「使ってみたい」とか「試してみたい」という気持ちになるのは、背景を知った上での商品に対する納得性だと思う。
「なぜこの商品なのか」ということがマッチしていないといけない。商品開発と編集者のコミュニケーションの深さと一体感で生み出す「商品×情報」が当社通販事業の強みになっている。
品質管理の徹底で顧客の離脱を防ぐ
――顧客の定着化に向けた取り組みは。
商品やサービスの品質はお客さまの離脱を防止する一番の方法だ。当社は品質管理に関しては毎週1回、「クレームゼロ」という会議を行っている。
社長や全社の幹部が集まって、1週間で届いた商品やサービスに対するお叱りを1件ずつ協議する。どういう対応を取って、それが十分だったかを話し合う。この作業は各自のベクトルを合わせるのに役立つ。もちろん、会議の中身は幹部がそれぞれのスタッフと共有する。
――品質維持には検品作業も大事だ。
当社では生産工場と指定検品所とで2回検品をしているが、工場の検品で出てきた不良の情報を必ず指定検品所に伝えるようにしている。
そうすることで、この商品で起きやすい不良の部分が見えてくるので、通常の検品時よりも精度が上がる。そうした情報は当社にも共有してもらっている。
クレームというのは必ず起きるが、大事なのは同じ轍（てつ）を踏まないことだ。
顧客理解に基づく“ハルメク”流の販促
カテゴリーをまたいだ提案が可能
――通販媒体の発刊頻度は。
通販誌は年12回発刊している。新聞広告で新規獲得をする場合は、事前にトライアルをして成果が出れば本格展開という流れだが、通販誌の場合は頻度が高いので試し刷りをするのはなかなか難しく、外さないために何が大事かというと、やはり顧客理解ということになる。
――顧客理解に基づいたハルメクならではの企画などは。
たとえば、「冷え」に関する企画はどこでも実施していると思うが、冷えると免疫力が落ちて病気になりやすくなるのが一番怖い。当社ではお客さまに話を聞きながら、単なる「冷え対策」で終わらせずに、不調を改善するための室内運動を推奨したりする。
その際も「単純な運動は長続きしない」という意見があれば“ながら運動”の企画を立てたり、睡眠時に血液が体全体に回りやすくするための寝方を提案したりする。
当社の通販事業は7つのカテゴリーがあるので、一つの企画であってもカテゴリーをまたいで、かけ算にしていけるのが強みだと思う。
コスパよりも商品価値。顧客が求める"賢い消費"とは
――シニアはコスパを求めているのか。
シニア女性に話を聞くと「コスパが良い商品、お得感のある商品が欲しい」と言うが、実売になるとそうではない。安いもので失敗するよりも、良い商品を長く使うという“賢い消費”にシニア層は移っていると感じる。
――消費者の生活防衛意識は高い。
当社も今年1月に節約企画を展開したが、私は「値上げ=悪」という公式はやめたいと思っている。「価値=価格」だと信じているので、価値を磨き、お客さまのニーズにフィットするものを作って提案するという方向にシフトしている。価値づくりが大事だ。
値上げは徐々に実施しているが単純な値上げではなく、「価値=価格」の観点から既存商品を作り変え、機能性などを高めて再提案している。
――カタログでの打ち出し方に変化は。
カタログ誌面も価値提案の取り組みに合わせて、1月発売の2月号から、巻頭部分でハルメクが考える理想の暮らしとして「ものは少なく、暮らしは豊かに」というフレーズを掲げた。
むやみにものを増やさず、少ないもので豊かに暮らせるように、当社が商品を厳選し、もっともいいものだけを提案することを伝えている。世の中にぴったりなものがなければ当社で作るというスタンスだ。
アパレルはリアルな体型のサイズ感が好評
――PB商品が売り上げの7割を占める。
ファッションでは、たとえば、お客さま130人以上の体型を3D機器で計測し、作成した50代以上のリアルな体型のトルソーでサイズを決定している。
JIS規格に則ったサイズを基準にするのが一般的だが、当社ではシニア女性に合うサイズを設定している。そのトルソーで作ったコットンプルオーバーなどが定番服として人気だ。
また、約200人の計測結果からO体型とA体型の体型別ストレッチパンツを開発して好評を得ている。
――コスメやファッションなどのPB比率が高い。
昔着ていた服やつけていたコスメが似合わなくなったり、しっくりこなくなったりするのは、体型の変化や顔色の変化が影響している。いまの体型や顔の色味に合ったおしゃれを提案すれば似合うはずで、若い頃との変化をしっかり計測し分析することで、シニア女性に合った商品を開発している。
今後は、「ものは少なく、暮らしは豊かに」を体現できるように、商品の販売だけでなく、サービスも開発していきたい。
カタログ×Webを掛け合わせた新規開拓
同梱とマス出稿の2本軸
――新規顧客を開拓する方法は。
大きくは二つあって、一つは「ハルメク」の雑誌に通販カタログを同梱して雑誌読者に届けている。もう一つは、新聞広告などのマスメディアを活用している。
お客さまの数はビジネスの根幹なので、新規は大事だ。雑誌の定期購読者数が伸びているので通販カタログの配布数も増えている。
――顧客層の違いなどは。
雑誌の読者で通販を利用される方は「ハルメク」に対する信頼が高く、当社が選ぶものなら試してみたいという理由で購入されることが多い。
新聞広告から来訪するお客さまはまず商品に興味があるので、一度購入して頂けると、次の商品でF2転換しやすいという面もある。
「ハルメク」の読者は、F1が雑誌だとすると、通販商品の購入というF2転換にはもうワンステップ必要になる。
現状は、これまでに新規のお客さまがどんな商品を買ったのか、なぜ買ったのかを分析して作った方式に沿って段階的におすすめしている。新規用の別冊カタログを届けたりもしている。
――新聞広告などで獲得した新規顧客に対しては。
商品軸でF1からF2に転換する公式があるので、そういう商品を掲載した別冊を作ってリピーターに引き上げる取り組みを実施している。
QRコードからの誘導も。Webを閲覧する顧客は増加傾向
――Web強化は。
商品によってはカタログ誌面にQRコードを掲載してWebに誘導している。当社のお客さまがQRコードを使いこなせるか議論になり、最初の頃は冊子を作って（QRコードの）使い方を教えたので、いまはWebも見ているお客さまが増えた。
カタログで展開している商品だけでなく、Web上では別デザインの服や大きいサイズを掲載したり、誌面では紹介し切れないコーディネートを提案できたりと、視覚的な情報も増やせる。
どういう内容を伝えればQRコードから遷移してチェックしてもらえるかを試している。
「Webとのかけ算」。紙代の値上がりにはDX化で対抗
――紙代が値上がりしている。
紙のコストアップは非常に大きな負担なので、さまざまな対応をしている。雑誌からカタログという新規の大きな入り口の部分をDX化し、デジタルに大胆に切り替えていく計画がある。サブスク型のオンラインメディア「ハルメク365」を運営していて、その中のコンテンツから通販サイトに送客する仕組みを積極的に広げようとしている。
カタログの優位性は間違いなくあるので、紙媒体がなくなることはないが、Webとのかけ算で考える必要がある。
お客さまの選択肢を増やすことも大事だし、お客さまがWebを選択したとしても適時、カタログを届けて誌面を楽しめるようなことも想定している。
――そのほかのコストアップ対策は。
雑誌の新規読者に同梱する通販カタログ「ハルメク おしゃれ」と「ハルメク 健康と暮らし」を1冊にした合体版を昨年の夏からテストで届け始め、今年1月から本格化している。
合体版は、新規購入者をターゲットにした商品を選別して掲載することで購入率を高める狙いもある。
事業強化の筆頭は「インナー」「靴」
――2024年3月期に優先的に取り組むことは。
お客さまの数の拡大をめざす。販売チャネルとしてカタログと新聞広告、実店舗もあるが、その縦割りを崩して横の連携を強化する。
また、お客さまの幅広いニーズに応えるためには、自社ですべて取り組むのではなくシニア女性のためのプラットフォームとして機能し、他社との連携やコラボ商品などを拡大していきたい。
――特に強化するカテゴリーは。
7つあるカテゴリーのうち、まずはインナーと靴を優先的に伸ばす。
インナーは元々強く、靴は理学療法士の理論をもとに当社が開発した特徴的な靴を展開しているので、これを広めていきたい。靴は実店舗でも提案しているが、「履けばわかる」ではダメで、通販でも商品の良さが伝わって、通販で購入したお客さまに満足してもらうところにチャレンジする。
また、会社としては決まっていないが、個人的な思いとして海外のアクティブシニアのニーズを拾って次の成長に向けた準備をしたい。1年以上前からマーケティング調査を行っている。
事業拡大をめざす以上、市場を広げるという意識は忘れてはいけないと思っていて、その準備は進める。
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：顧客のニーズを“決めつけない”ハルメクの通販戦略とは？ シニアの心をつかむ誌面作り＋商品開発のポイント | 通販新聞ダイジェスト
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※記事内容は紙面掲載時の情報です。
※画像、サイトURLなどをネットショップ担当者フォーラム編集部が追加している場合もあります。
※見出しはネットショップ担当者フォーラム編集部が編集している場合もあります。
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「通販新聞」について
「通販新聞」は、通信販売・ネット通販業界に関連する宅配（オフィス配）をメインとしたニュース情報紙です。物品からサービス商品全般にわたる通販実施企業の最新動向をもとに、各社のマーチャンダイジング、媒体戦略、フルフィルメント動向など、成長を続ける通販・EC業界の情報をわかりやすく伝え、ビジネスのヒントを提供しています。
このコーナーでは、通販新聞編集部の協力により、毎週発行している「通販新聞」からピックアップした通販・ECのニュースや記事などをお届けしていきます。
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ハルメク、シニア女性向けに「ロボホン」の実証実験開始。シャープと共同開発した“ハルメク仕様”で顧客に貸与
ハルメクホールディングス傘下のハルメクは、シニア女性向けコンテンツプラットフォーム「ハルメク365（サンロクゴ）」会員専用の「ロボホン」の機能をシャープと共同開発した。
二足歩行コミュニケーションロボット「ロボホン」本体を顧客に貸与。「ハルメク365」を通じて、「ロボホン」から更新情報を定期的に通知する。「ロボホン」「ハルメク365」双方の利用を促す実証実験として位置付け、将来の事業化をめざす。
“シニア女性×「ロボホン」”の親和性を検証
シニア女性向けの定期購読誌「ハルメク」を発行しているハルメクは、コンテンツプラットフォーム「ハルメク365」を2022年に開始。会員制のサービスとして、読み物コンテンツの配信、料理レシピなどのオリジナル動画、「ハルメク」の誌面と連動したイベントなどを提供している。
今回の実証実験では、「ロボホン」に「ハルメク365」から届く更新情報を定期的に通知する機能を実装し、「ロボホン」および「ハルメク365」の双方の利用を促す仕組みを提供する。
実証実験期間中は「ハルメク」から「ロボホン」本体を顧客に貸与。顧客は月額費用のみで「ロボホン」を利用できる。
「ロボホン」がシニア女性に与えるポジティブな影響をリサーチ。将来の事業化を視野
実験を通じて、「ロボホン」がハルメクの顧客であるシニア女性のライフスタイルにどのようなポジティブな変化を生み出すのかを検証し、将来の事業化につなげていきたい考え。実証実験ではモニターアンケートの取得やインタビュー、利用データの分析を行うとともに、これらの結果をもとに本格販売に向けた準備を進めていく。
「ロボホン」とは？
シャープが開発した、小型のヒューマノイドロボット。Androidベースで、二足歩行が可能。音声をメインのインターフェースとし、電話やメール、カメラといったAndroid端末としての基本機能に加え、モバイル通信（LTE/3G）やWi-Fiを利用した通話や通信ができる。所有者は、「ロボホン」専用のアプリケーションとして提供される各種サービスを、「ロボホン」と対話しながら使用できる。
※ハルメクとの実証実験で用いる「ロボホン」はWi-Fi専用モデル（モバイル通信機能はなし）
実証実験でのサービス提供方法
- サービス提供：ハルメク 通販事業本部
- 方式：月額課金
- 月額費用：税込4070円（「ハルメク365」本会員は同3300円）
- 申込期間：5月24日～6月7日（モニター応募多数の際は抽選）
- 実証実験期間：11月30日まで
- 申し込み方法：専用の申し込みページから（ページは5月24日に開設）
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オリジナル記事：ハルメク、シニア女性向けに「ロボホン」の実証実験開始。シャープと共同開発した“ハルメク仕様”で顧客に貸与
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Google、モバイルファーストインデックの最終バッチを実行し移行を完了
モバイル ファースト インデックスへまだ移行していないサイトに対する最後の移行処理を Google は実行した。未移行だったサイトの多くが移行を完了させている。
2023年の通販市場は15.6兆円、EC市場は13.8兆円に拡大する見込み
富士経済がまとめた「通販・e−コマースビジネスの実態と今後2023」によると、EC、ネットスーパーを含めた2022年の通販市場は前年比4.4%増の15兆1015億円だった。
通販形態別ではECが市場をけん引。2022年の通販市場はECが9割近くを占めており、EC市場規模は同5.1%増の13兆2780億円だった。ネットスーパー市場は同12.1%増の2770億円。
EC市場を受注形態別で見ると、スマートフォンが6兆9822億円で同10.3%増、PCが6兆2861億円で同0.1%増。
ECモール企業や流通大手による物流インフラへの積極投資、独自商品強化や品切れを防ぐためのシステム改修、配送頻度・枠数増加といったサービスの拡充が進み市場は引き続き拡大した。
2023年の通販市場は同3.8%増の15兆6820億円、EC市場は同4.5%増の13兆8692億円に拡大する見通し。
ネットスーパー市場は、流通大手を中心に物流インフラ整備への積極投資による配送網整備と自動化・省人化が進むと見られる。サービス展開エリアが広がることで、2023年の市場規模は3000億円を突破すると予想する。
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オリジナル記事：2023年の通販市場は15.6兆円、EC市場は13.8兆円に拡大する見込み
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CRMのプロを自社で育成すべき理由とは？ 消費行動や市場の変化、ロイヤルカスタマーの育成とCRM施策の基礎を解説 | みんなのCRMアカデミー byライフェックス
EC通販事業で必要なことはCRMのプロ育成とロイヤルカスタマーの獲得。その重要性や成功のポイントについて解説します【連載1回目】
原料高騰や送料値上げなどのコスト増、広告規制、定期通販離れなど、通販・EC事業者を取り巻く環境は大きく変化しています。そんな環境下、競合他社と業績で差をつけるには、CRMに精通したスタッフの育成、ロイヤルカスタマーの獲得が鍵になってきます。通販・EC事業の現状、ロイヤルカスタマー獲得のための基礎知識、CRMに注力する前に押さえておきたいポイントについて解説します。
値上げや規制の逆風。“今”の消費者を理解しよう
新規顧客獲得が頭打ちになっている理由
ビジネス環境に目を向けると、以前と比べて新規顧客の獲得が難しくなっています。主な理由としては、景品表示法など広告規制が厳しくなっていること、定期通販モデルが飽和状態になっていること、競争激化に起因した広告単価の上昇があげられます。
さらに原料の高騰、仕入れ単価の増加、商品原価アップ、送料の値上げなどネットショップに関連するコストも上昇しています。
人気ブランドや大手企業であれば、知名度や資本力でその影響を小さくすることはできるかもしれませんが、中小企業は自社独自の工夫や施策を打たないと勝ち残れない状況になってきていると言えます。
そこで、業績維持もしくは向上のために目を向けたいのがCRMの見直しです。コストを抑えて業績を伸ばしたい――となると、CRMに重きを置くことは必然と言えるでしょう。
定期購入の条件の複雑化、解約手続きのわかりにくさ
通販業界では「単品リピート通販」「定期購入」といった用語がありますが、最近ではそれらも含有した「サブスクリプション」「サブスクモデル」がバズワードになっています。この現象は、「定期」というワードへの抵抗感を持つ人が増えているため、事業者側からの発信でバズワード化した印象があります。
では、なぜ抵抗感を持つ人が増えているのか？その要因として、定期購入の条件の複雑さ、解約手続きがわかりにくいといったことがあげられます。
「低価格で購入したつもりが、4回の購入が条件の定期購入契約だった」「初回のみで解約しようとしたが、うまく解約手続きができない」などといった消費者からの相談が増えているのがその証左でしょう（参考：国民生活センター「「定期購入」トラブル急増！！－低価格を強調する販売サイトには警戒が必要！－」）。
法規制の強化という逆風、消費の多様化や顧客ニーズの変化に対応するため、事業者は従来の定期通販の形態から、いつでも解約できる形式の採用、定期的な購入を強制しないサービスの登場など、従来の定期購入にはなかったさまざまな選択肢を選べる「サブスク」が広がっています。
また、消費の多様化などから、商品に飽きたり、使いきれず余ってしまったり、違う商品に乗り換えたりするユーザーも増えています。そのため、定期的に買い続けることに魅力を感じなくなってきている消費者も少なくありません。定期購入は少し安く買える、送料が無料になるなどのメリットはもちろんあります。昨今は、店舗回帰の動きもあり、直接手に取ったり目にしたりして他の商品に興味を持ち、商品を切り替えたい顧客も増えてきています。
EC事業者がすべきことは「ロイヤルカスタマーの育成」
①ロイヤルカスタマーを定義しよう
こうした環境下、通販・EC事業者はどのように売り上げを伸ばすべきなのでしょうか。通販・EC事業者がまず取り組むべきことは、ロイヤルカスタマーの育成でしょう。
ロイヤルカスタマーとは、企業やブランドを信頼し、継続購入してくれる顧客のことを指します。ロイヤルカスタマーの定義は企業によって異なりますが、定期回数、購入総額の両面から考えてロイヤルカスタマーを定義することが一般的です。
気を付けたいのが、「思い描くロイヤルカスタマーは、理想ではなく現実を踏まえて設計する」ということ。「送ったメールを全部読み、他の顧客に感想を伝えたりアドバイスしたりする、なおかつ商品をしっかり購入する――これがロイヤルカスタマーだ」と定義することは簡単ですが、このような設計は避けたいところです。
ヒヤリングをするとしっかりとサービスや商品などに意見をしてくれ、事業者はそれをコンテンツや施策に落とし込むなど、一緒に会社を成長させてくれる関係性を持った消費者――。私たちは、これがロイヤルカスタマーであると考えています。
②辞めてしまった理由を確認、それを改善する仕組みを作ろう
「新規で入ってきた顧客全員をロイヤルカスタマーにする」という気持ちは重要です。ただ、すべての消費者がロイヤルカスタマーになることは難しい。ですので、その前提の上で、継続率が悪くなって辞めてしまった顧客に対し、何が原因で辞めてしまったのかをヒヤリングを実施。続けていく理由を聞くより、辞めてしまった理由を確認し、定期購入を辞めない仕組みを作ることが重要です。
辞めた理由を改善しないということは、同じ場所からどんどん水漏れするバケツの穴と一緒です。穴を補修し、気持ちよく継続してもらうにはどうしたらよいのか考え、ロイヤルカスタマーを増やしていくことが重要なのです。
新規顧客を獲得し続け、商品を売るのには限界があります。新規顧客が継続していく仕組みを作りましょう。そのためには、新規獲得のマーケティングメンバー、CRMメンバーがしっかりタッグを組んで事業を進める環境の構築が重要になります。
CRMでは「なぜ継続してくれたのか」「どんな広告を見て入ったのか」といった顧客の声を聞き、データを取得できます。そのデータを新規獲得の施策で活用し、顧客に強く響いたワードを広告に採用するなど、マーケティングチームとCRMチームの連携が必要不可欠。このサイクルを回し続けることで、効果の高い言葉で新規顧客を獲得する取り組みができるようになります。
③解約したくなる理由を排除していこう
継続率を上げるためには「解約したくなる理由を排除する」ことが重要です。
まず解約させたくない人たちをセグメント。解約する前にしっかり解約理由を聞くフォームを用意して、解約理由を集計しましょう。解約する理由をそこで聞くことは難しいかもしれませんが、ある程度の解約理由を集めることで、理由に合わせた改善施策を打つことができます。
解約を電話で受け付ける体制を整えてもよいでしょう。そこからヒヤリングできる不満はサービスを改善する“宝”です。改善を前提とした電話では、消費者は不満などを言いやすい環境と言えます。直接売り上げにはつながりませんが、サービスや商品の改善につながるヒントを拾い上げるチャンスと言えます。
たとえば化粧品の定期通販の場合、「商品が余っている」という解約理由であれば、毎日使う方法を提示し、最終的に使い切ることができるようになるコンテンツの拡充、配送サイクルの変更など、改善を行うことができるようになります。
1つひとつ解約したくなる理由を排除していくことで、少しずつ継続率が上がってきます。
CRMツール活用の注意点と求められるCRM思考
CRMの実施に必要不可欠なのがCRMツール。多く散見されるのが、機能を使いきれずメール配信だけのツールになっているケースです。CRMツールは本来、顧客情報の分析に重きを置くべきツールです。
「いつ」「何を」した時に一番反応がよかったか、何をした時に数字が悪くなったのかを分析できます。常に最新の情報に更新され、改善施策をどんどん展開できるのがCRMツール導入後の成果と言えます。
さらにCRMを活用するには、継続率や数字を見るだけでなく、顧客ごとに分析し、課題を洗い出すことも必須です。ツールはあくまで弱点を探し出すものであり、そこからの施策や提案は担当者の頭のなかから生まれるものです。
今求められるCRM思考とは？
CRM担当者に求められるCRM思考は、商品に対する徹底的な理解です。CRMを担当しているということは、既存顧客の代表者のようなもの。顧客に対して商品の特性・弱点などを熟知し、なおかつ顧客のなかで誰が一番購入しているか、名前も把握しておくべきです。
店舗を経営している人たちと同じような気持ちになり、商品そのものと顧客の理解を図っていくことで、CRMの施策のやりがいが生まれます。
CRMでは、顧客の継続率を上げるためにも分析や施策への落とし込みが必要になります。つまりツールの導入だけでなく、自社のサービス・商品を熟知し、CRM思考を持った人材に必要なスキルを与えることがベストなのです。
今こそ必要な顧客の信頼獲得戦略、社内CRMプロ育成の重要性とは
CRMは外注に委託することも可能ですが、それはお勧めしません。商品をゼロから設計して作った思い、事業者しか知りえない熱量があるはずですので、内部のCRM担当者を中心に商品への愛などを消費者に伝えるべきだと考えます。
単に「継続率を上げたい」「LTVを上げたい」ということだけを考えていくと、「セットで売りたい」「定期購入で縛りたい」という思考になってしまいます。アウトソースを受託すると、よりその結果を求められるようになるので、外注先はそのような施策に傾注していくケースがあります。
極論ですが、社内スタッフの方が「1回でも商品を楽しんで続けてもらいたい」「効果を実感してほしい」という気持ちを強く持てるので、CRMの外注よりも社内でのスタッフ育成をお勧めしたいです。
綺麗ごとのように聞こえるかもしれませんが、その方が結果的に継続率は高くなることが多いです。だからこそCRMの理想は、社内で自社サービスを熟知した人材をCRMのプロに育成していくことがベストなのです。
EC事業では新規獲得が事業成長のカギになるため、マーケティングに予算をつぎ込み。CRMはオプションのような位置付けで動いているケースが少なくありません。新規を獲得し、それをロイヤルカスタマーに育てていく――CRMチームも会社の中心的な部署、チームになることが重要です。必要な顧客の信頼獲得の戦略であり、他社との業績で差がでてくるのはCRMなのです。
CRMの理解や結果が出るには時間がかかりますが、決して難しいことではありません。
◇◇◇
次回は、顧客のニーズを掴むためのCRMマネジメント手法について解説します。
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：CRMのプロを自社で育成すべき理由とは？ 消費行動や市場の変化、ロイヤルカスタマーの育成とCRM施策の基礎を解説 | みんなのCRMアカデミー byライフェックス
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＼ロイヤルカスタマーを育てるCX向上が急務／
EC事業×CRM担当者養成講座「みんなのCRMアカデミー」が2023年5月16日（火）開講！ 4か月でCRMのプロフェッショナルが社内で育成できるプログラムとなっております。
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赤字に転落した千趣会、梶原社長が語るV字回復に向けた2023年度の戦略とは | 通販新聞ダイジェスト
2022年12月期はシステムトラブルや物価高騰の影響で赤字に転落した千趣会。2023年度は顧客の定着化、デジタルシフトの加速、海外展開の強化などで巻き返しを図る
千趣会は前期（2022年12月期）、システムリプレイス後のトラブルから売り上げを大幅に落として赤字転落した。今期は、基幹ビジネスである通販事業のデジタルシフトを加速し、目減りした会員基盤の早期回復を図るとともに、CRM施策を組織面も含めて強化する方針だ。「これまで以上にお客さま起点で取り組んでいく」と語る梶原健司社長に、前期の総括と今期の戦略などについて聞いた。
赤字転落の要因は？
システムトラブル＋物価高騰による“買い控え”が悪影響
――社長に就任して5年目になる。
最初の3年は構造改革の実行に力を注ぎ、途中からコロナ禍に入ったこともあってブライダル事業を売却し、主力の通販事業を中心とした立て直しを図ってきた。通販事業は2020年12月期、21年12月期と2年連続で黒字となり、攻めのフェーズに入ったところで、基幹システムのリプレイス後にトラブルに見舞われた。
――業績への影響も大きかった。
事態の収束に向けて数か月間、販促活動をストップしたことで、売り上げを大きく落とした。昨年後半は販促を復活させ、お客さまの信頼を取り戻すために必死に取り組んだが、販促でセッション数が増えるとサイトがスローダウンするなど、完全に元の状態に戻るのに時間がかかった。
――需要面は。
物価上昇に伴う生活防衛意識の高まりも逆風となった。当社のメインターゲットは女性なので、財布のひもは堅かったと思う。また、11月は非常に暑く、気候変動の影響を受けた。コロナは収束に向かい、消費者の外出機会は増えたが、洋服やバッグ、シューズといったファッション需要はそこまで回復しなかった。
スピード感のあるリカバリーが急務？
――厳しい1年となった。
システムトラブル後のリカバリー策も含め、もっとお客さま起点で取り組まなければいけないということが本当によくわかった1年だった。激しい事業環境の変化に順応するには、カタログビジネスを長いタームで変革するのではなく、物作りや提案の仕方、マーケティングのあり方も含めて、スピードを上げて取り組まなければいけないと感じた。
クロスメディアやEC強化に手応え。回復基調に
――業績の回復具合は。
すでにシステムに関しては通常稼働しているし、テレビCMとSNSとを連動させたクロスメディアやECを中心に販促を強化した結果、「ベルメゾン」（編注：千趣会の通販ブランド）の売り上げは22年12月単月では前年同月並みに戻った。
――デジタルシフトにも着手していた。
通販事業のデジタルシフトを加速させる目的で、昨年4月にセンシュカイメイクコーを設立した。新会社は、独立系経営戦略コンサルティングファームのコーポレイトディレクション（CDI）さんに20%出資してもらい、データを活用したマーケティングなどを行っている。
ECチャネルでは外部販促を強化し、オープン市場での新規開拓に取り組んでいて、前年に比べると集客効果が表れている。
オープンマーケットでは特徴や信頼の強化がカギ
――集客面の課題については。
自然検索から「ベルメゾンネット」への流入は課題が残っている。これまではSEO対策を実施することで、「ベッド」とか「テーブル」などをウェブ検索すると「ベルメゾン」の商品が上位に表示されていた。ところが、システムトラブルの期間が長かったことで、大手検索サイトのアルゴリズムに推奨されなくなってしまい、今でも自然検索の流入は苦戦している。
――購入率にも影響しそうだ。
自然検索は目的があってサイトに訪れるため購入率が高くなる。外部販促はある種、ここがECシフトの肝だと思うが、ランディングしてもらったときに、「あれ、思っていたようなサイトじゃないな」という風になりがちだ。目的がはっきりした来訪者に対するシナリオとは異なるアプローチが必要で、目標の購入率まで高めるためにチューニングをしている。
――コロナ禍で競合が増えている。
実店舗からの参入組も含めてECのプレイヤーは非常に増えた。
当社はこれまでマスビジネスを展開して売り上げを伸ばしてきた。マスと言ってもカタログを届けているお客さまであるクローズドマーケットに対してオリジナル商品を開発し、グループ会社のロジスティクスやコールセンターを活用し当社の作法で商品を届けたり、コミュニケーションを取ったりしてきた。
――オープン市場での戦い方は。
ECを中心としたオープンマーケットで戦うには、当社の作法とは異なる戦略が必要だ。当社の社名は「こけし千体趣味蒐集の会」が由来で、この社名はいまの時代にも通じる部分が多い。
「千」は多様性を、「趣」も人それぞれの価値観が反映される言葉だし、「会」は価値観を共有する人たちの集まりということで、オープンマーケットに出ていくにしても、単なるマスではなく、価値観を共有できる集合体に対してリーチしていくことが大事だ。
顧客アンケートを取ると、「ベルメゾン」は信頼できるけれど、オシャレ度やクオリティー、イメージなどがすべて平均的な会社として見られている。「ベルメゾン」をもっと信頼でき、特徴のあるブランドにしていかなければ、オープン市場のライバルに勝てないという危機感がある。
会員数減少の巻き返しへ。まずは“顧客定着”
――会員数の回復も急務だ。
前期の通販事業は購入会員数が約200万人となり、前年から48万人程度減った。通常、会員数が減る場合、ロイヤル顧客は落ちずに年間購入金額の低い層が減るというのが一般的だが、システムトラブルによってお客さまの会員ステージに関係なく、全体的に縮小してしまった。
――巻き返し策は。
今期は貴重なお客さまを手放さないように、もう一度、徹底的に顧客のファン化シナリオを実践して早期に会員規模を復活させたい。
その一環としてカスタマーエンゲージメント本部という組織を4月に立ち上げる。売り手側の発想でマーケティングはあるが、お客さまの立場に立って関係を強めていくような部門はなかったので、新組織としてCRM施策を担っていく。
――CRMで重視することは。
まずはファン化のシナリオで離脱を防ぎ、ロイヤル顧客の定着化に力を注ぐ。プロモーション的な部分もあるが、イベントなどお客さまと触れ合う機会を増やし、当社の価値観や思想を理解してもらい、「この会社と長く付き合いたい」と思ってもらうことに全力を尽くす。会員プログラムも含めて強化する。
今期は“カタログからデジタルへ”
子会社がECのノウハウを蓄積
――今期は通販事業を含めた黒字化を掲げている。
黒字化に向けたポイントになると思うが、レギュラー会員と新規会員の層は年々、カタログのレスポンスが落ちている。カタログを欲するお客さまとそうでないお客さまがいるので、昨年はカタログ配布でテストを繰り返した。今期は接点作りをカタログからSNSを中心としたデジタルプロモーションに移す。
新規会員とレギュラー会員の方々にはデジタル上の接点から購入してもらい、2回目、3回目の購入につなげていく。その際、LINEなどを活用してリーチするシナリオ作りを強化している。
――利用者の生活スタイルに合わせることが大事になりそうだ。
当社は妊娠・出産期から子育て中のお客さまが多く、そういったお客さまはゆっくりカタログを見るというよりは、空き時間にスマホで素早く閲覧する割合が高いので、タイムリーさも含めて当該層にフックする商品をどのように訴求するか、ランディングページのあり方と併せて顧客起点で変えていく。
――通販サイトの見せ方は。
「ベルメゾンネット」では商品詳細ページの画像にカタログ用の写真を流用している部分もあるが、それではオープンマーケットでは戦えない。カタログは情緒的な部分を大事にしているので、1枚の写真でフックさせるECの作法を見習って、商品詳細ページのリッチ化には昨年から取り組んでいる。
――カタログとは言葉の選び方も変わってくる。
子会社のセンシュカイメイクコーがECマーケティングのノウハウを蓄積し、商品ごとにECで的確にヒットするような表現、コピーに変えている。集客力が増してオープンの場で戦えるようになってきていると思う。
プロモーションはメイン商品に集中。費用対効果を見ながら
――そのほか、黒字化への取り組みは。
徐々に商品型数を絞り込んでいく。従来から思いのこもった、差別化された商品を軸に売り上げが立っているし、オリジナル商品が支持されているので、原価率の精査も含めて品ぞろえを見直す。
併せて、これまで以上にお客さまの価値観やライフスタイルを理解することで、愛着を持って長く使って頂ける商品の開発を強化する。
昨年はシステムトラブルによって事前に発注していた商品が在庫として積み上がり、バーゲン販売を増やさざるを得なかったことを踏まえ、発注のあり方も調整したい。
――販促費のかけ方も変わってくる。
型数を絞りながら、「ベルメゾン」のメインとなる商品にプロモーションを集中させる。センシュカイメイクコーが中心となって、ROASやCPAなどを考慮しながら効果的にECのプロモーションを実施する。
カタログ部数は削減へ
――カタログの配布部数は。
今年の春号から減らすが、特に新規獲得面で苦戦しているお盆明け後の秋号での削減を計画している。
――「ベルメゾン」で強化する商品群は。
妊娠・出産、子育て領域の商品カテゴリーは間違いなく強化していく。提携して今年で30年を迎えるウォルト・ディズニー・ジャパンさんとの取り組みもそうだ。当社が国内でディズニーキャラクターのオリジナル商品を作れるという形で提携している。
親会社のウォルト・ディズニー・カンパニーさんは今年生誕100年なので、イベントも含めて打ち出しを強めていく予定だ。
外部ECや海外展開を強化
――そのほかは。
「花笑むとき」というカタログを軸に展開しているシニア領域にも力を注いでいきたいし、フェムテックについても女性に寄り添ってきた会社として、1人ひとりが輝けるようにサポートしたい。外部の知見を頂き、提携なども含めて世の中に貢献し、社会課題を解決していきたい。
――販売面は。
「ベルメゾン」という通販事業全体のブランディングは実施しているが、もっと商品ごとのブランディングを見直して、当社のECやカタログだけではなく、外部ECモールなどでの展開や海外市場に出ていくことも考えている。
現在、中国市場は上海の子会社が「タオバオ」（編注：中国のECモール）で商品を販売しているが、強い商品群、ブランドができれば、東南アジアなども候補にECチャネルで攻めていきたい。
「千趣会×●●」。異なる2社の組み合わせで新価値創造
――JR東日本との協業については。
「ディズニー ファンタジー ショップバイ ベルメゾン」をJR東京駅構内で展開し好評だが、「ディズニー ファンタジー ショップ」以外でも大きな塊として出店したい。両社の取り組みはリアル店舗とECチャネルで訴求できる強みがある。
買取サービスに手応え
――オークネットとの商品買取サービスを本格化した。
「キマワリ」（編注：オークネットとの共創事業として展開している宅配買取サービス。「ベルメゾン」の会員が対象）については、サービスをご利用頂いたお客さまの継続率が飛躍的に改善するといったトライアルの結果を受けて、昨年11月に本格始動した。
いまはファッション商材を対象にしているが、今後は買取対象商品の拡大など取り組みを加速する。
――サステナビリティへの関心が高いユーザーが多い。
その通りだ。「キマワリ」利用者の高い買い物継続率だけでなく、「ベルメゾン」での購入頻度や購入単価が上がるという効果もあって、ロイヤリティに結びついていると感じる。この取り組みは思っていた以上に効果が出そうだ。
――独自の共創モデルの確立をめざしている。
JR東日本さんとの提携や「キマワリ」、JFLAホールディングスさんとのワインやグルメをはじめとしたEC事業も含めて、異なる2社の組み合わせによっていろいろな可能性を見出すことができると思っている。
顧客資産やビジネスアセット、フルフィルメントを活用して、理念が合う取引先と協業をさせて頂きながら、社会貢献につながる事業を展開していきたい。
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オリジナル記事：赤字に転落した千趣会、梶原社長が語るV字回復に向けた2023年度の戦略とは | 通販新聞ダイジェスト
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「通販新聞」について
「通販新聞」は、通信販売・ネット通販業界に関連する宅配（オフィス配）をメインとしたニュース情報紙です。物品からサービス商品全般にわたる通販実施企業の最新動向をもとに、各社のマーチャンダイジング、媒体戦略、フルフィルメント動向など、成長を続ける通販・EC業界の情報をわかりやすく伝え、ビジネスのヒントを提供しています。
このコーナーでは、通販新聞編集部の協力により、毎週発行している「通販新聞」からピックアップした通販・ECのニュースや記事などをお届けしていきます。
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Bingチャットの2023年5月の新機能: 画像・チャート挿入、コピペ機能強化、テキストフォーマットなど
Bing チャットの最近の機能改良を紹介する。
フューチャーショップ、メイキップが提供するアパレルEC向けサイズレコメンドエンジン「unisize」と連携
SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」を提供するフューチャーショップは、メイキップが提供するアパレルEC向けサイズレコメンドエンジン「unisize（ユニサイズ）」と連携した。
「unisize」とは
「unisize」はECサイトで洋服を買う時に、より身体に合ったサイズを推奨するレコメンドエンジン。最短1分の簡単なアンケートに回答するだけで、メジャーで測ることなく自分に合うサイズ、着用感をチェックすることができる。
ユーザーが入力するフィッティングデータを用いた分析やデータ連携もサポートしている。
「サイズへの不安」解消につなげる
アパレルECの課題である「サイズが不安で買えない」「届いた商品のサイズが合わなかった」といったユーザーの悩みを解決することで購入率を高めるだけでなく、返品率改善、F2転換率向上につながったケースもある。
事例
- 購入前のサイズに関する問い合わせが30～40％削減、返品率が30％改善されたアウトドアブランド
- 「unisize」利用者を増やし、返品率とF2転換率の改善を実現した大手レディースアパレル
- 「unisize」利用者のCVRが、非利用者と比較して250％UPしたレディースアパレル（セレクトショップ）
多様なサイズ確認方法、幅広い商品に対応
サイズの確認方法はアンケートの回答だけでなく、全身写真を撮影して計測（AI写真採寸）、手持ちのアイテムを登録、最近購入した商品と比較するなどがあり、ユーザーが持つ情報量に応じてサイズ確認ができる。
また、サイズ確認時に登録したフィッティングデータは、他の「unisize」導入サイトで使い回すことが可能。
商品は大人～子ども服、衣類～バッグなど幅広い商品に対応している。他にも、ユーザー体型データやECサイトでの試着行動・行動データを活用できる「unisizeDX」などの機能を搭載している。
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オリジナル記事：フューチャーショップ、メイキップが提供するアパレルEC向けサイズレコメンドエンジン「unisize」と連携
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マツキヨココカラ＆カンパニー、自社ECで最短当日配送の店舗デリバリーサービス「マツキヨココカラQ（キュー）」とは
全国に3400店舗超のドラッグストア・調剤薬局を展開するマツキヨココカラ＆カンパニーは、自社ECサイトの商品を近隣店舗から配送するデリバリーサービス「マツキヨココカQ（キュー）」を本稼働した。リアルとデジタルを融合させたプラットフォーム構築の取り組みの一環。
配達対象エリアは2023年3月時点で77エリアで、人口カバー率は45%（東京23区は99%）。2024年3月には配送エリアの人口カバー率65%を計画している。
ECサイトにおいて、対象エリアの消費者がロゴマークの付いている商品を13時までに注文すると、送り先住所に近い「マツキヨココカラQ」配送対象店舗から、最短当日に商品を配達する。
店舗で注文を確認し、店内従業員が売り場から商品をピックアップ。専用の梱包資材を選択して梱包し、店舗専属の配送員が専用EV車両に商品を搭載、消費者に届ける。
1980円以上の購入で、マツキヨココカラ＆カンパニーが送料を負担する。マツキヨココカラ＆カンパニーグループ独自の配送網、梱包の簡素化で実現したという。
- 仕事や家事で忙しく買い物時間が取れない
- 子育て中で子どもを連れての買い物が大変
- 悪天候・体調不良で外出しにくい
- まとめ買い、かさばるものを良く買う
といった消費者のニーズ対応する。
欠品が少なく注文しやすい、そして専門スタッフが直接届けることで安心感を提供するな
なお、配送はEV車両の活用、移動距離の短縮でCO2排出量の削減に努める。また、エコな梱包材を採用するなど環境に配慮する。
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オリジナル記事：マツキヨココカラ＆カンパニー、自社ECで最短当日配送の店舗デリバリーサービス「マツキヨココカラQ（キュー）」とは
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ノーコードツールで業務効率化に成功した事例／Zホールディングスの2022年度実績＆2023年度の方針【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
2023年5月12日～2023年5月18日にアクセス数の多かった記事のランキングを発表！ 見逃している人気記事はありませんか？
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2023/5/12エイベックスのEC売上は1.3%増の128億円（2023年3月期）
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食品ECの購入で多いのは「海鮮」「冷凍食品」「レトルト・パウチ食品」。重視するのは「品ぞろえ」「土地ならではの商品」
北海道の食品、食材の産直ECサイトを運営しているallは「食品のオンライン購入」に関する意識調査を実施、全国10～50代の男女1071人が回答した。
オンラインで食品を購入する頻度は、「ほとんど利用しない」が46.3％で最多。「半年に1回」が15.9％、「月に1回」が11.9％で続いた。
購入した商品は「海鮮」が39.7%と最も多く、「冷凍食品」が38.8%、「レトルト・パウチ食品」が33.4%で続いた。
「オンラインで食品を購入する理由」は、「品ぞろえが豊富」が37.0%で最も多く、次いで「その土地ならではの食品が手に入る」が29.0%、「近所に店舗がない」が25.9%だった。
一方、「オンラインで食品を購入しない理由」を聞いたところ、「店舗で買える」が41.9%、「実物を見て購入したい」が34.9%、「配送料や手数料が高い」が28.4%。
重要視していることは、「商品の詳細説明」の60.4%が最多。「口コミ」が51.8%、「写真（商品）」が40.5%で続いた。
どの程度の価格帯の商品を購入することが多いか聞いたところ、「2000～3000円未満」が26.4%で最も多く、「3000～5000円未満」が21.7%、「1000～2000円未満」が20.7%で続いている。
調査概要
- 調査期間：2023年3月22～24日
- 調査方法：インターネット調査
- 調査対象：全国10～50代の男女
- 調査人数：1071人
- モニター提供元：ゼネラルリサーチ
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オリジナル記事：食品ECの購入で多いのは「海鮮」「冷凍食品」「レトルト・パウチ食品」。重視するのは「品ぞろえ」「土地ならではの商品」
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TSIホールディングスの「ナノ・ユニバース」、海外に初出店。台湾の“ららぽーと”に店舗オープン
TSIホールディングスは、アパレルブランド「ナノ・ユニバース」の店舗を台湾にオープンした。「ナノ・ユニバース」の店舗を海外に出店するのは今回が初めて。台湾の店舗「ららぽーと台中店」の運営は5月16日から始めた。
台湾に「ナノ・ユニバース」海外店舗1号店をオープン
「ららぽーと台中店」は、三井不動産グループの出資会社が運営する「三井ショッピングパーク ららぽーと台中」の施設内に出店。アパレルブランドが数多く出店する北館2階にオープンした。
「ららぽーと台中店」ではメンズ・ウィメンズ両方の洋服と雑貨を展開。独自商品およびセレクトアイテムを多く取りそろえ、台湾の消費者に「ナノ・ユニバース」のスタイリングを訴求する。
店舗詳細
- 店舗名：nano・universe LaLaport台中店
- 住所：40154台中市東區進德路600號 北館 2F
- 営業時間：平日 11:00～22:00 土日祝 10:30～22:00
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新しい検索体験を提供するperspectivesをGoogleが発表
Perspectives（パースペクティブ） と呼ぶフィルタ機能を検索に導入することが Google I/O で発表された。
大丸松坂屋百貨店が始める冷凍グルメのネット通販「ラクリッチ」とは
大丸松坂屋百貨店は5月16日、百貨店の食通バイヤーが厳選した冷凍グルメ宅配のサブスクリプションサービス「ラクリッチ」を開始した。
「ラクリッチ」は、大丸松坂屋百貨店が掲げる中期経営計画の柱である「リアル×デジタル戦略」を具現化した新しい取り組み。「目利きバイヤーのネットワーク力」を生かし、全国から25ブランドを厳選。デパ地下クオリティの“贅沢なグルメ”を家庭で楽しめるようにする。
バイヤーが厳選した使いやすい少量サイズの商品を6～10品程度でセットにし、毎月定期で冷凍配送する。価格の異なる3つのコース（税・送料込みで6500円・9000円・1万2000円）を用意した。
「届いたときのお楽しみ」を演出するため、消費者にはメニュー内容の全容は見せず、一部の商品のみを公開する。“おまかせ”でおいしい出会いの機会を提供するという。
大丸松坂屋百貨店によると、既存の定期宅配サービスは、手軽さや健康志向、特別な日などに向けた商品が多いという。大丸松坂屋百貨店はデパ地下のコンセプトに近い「美味しさを全面に打ち出した日常向け」の商品をラインアップする。
初年度会員数は3000人、5年後には売上高を50億円以上を計画している。将来的には取り扱いブランドの拡充で国内を代表する食のプラットフォーマーをめざす。さらに、オリジナル商品の開発を強化、サブスクサービスだけでなく卸売り機能を構築し、海外展開も視野に入れる。
大丸松坂屋百貨店は、新型コロナウイルスの感染拡大による顧客のライフスタイルの変化に対応し、時間と場所の制約を克服するビジネスモデルへの転換を急速に進めてきた。2021年3月にファッションのサブスクリプションサービス「AnotherADdress」をスタート、第2弾として今回、初めて食分野に参入した。
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【ミールキット利用に関する調査】注文・購入方法は「ネット（Web・アプリ）」が78.4
MMDLaboが運営するMMD研究所が発表した「2023年ミールキットに関する利用実態調査」によると、ミールキットの注文・購入方法は「ネット（Web・アプリ）」が78.4%だった。調査対象は18歳～69歳の男女。期間は2023年4月10日～4月12日。
ミールキットの利用経験は18.6%
調査対象者のうち、日常生活で食材・食品を購入すると回答した人にミールキット（食材とレシピが入った料理セット）の利用経験について聞いたところ、「現在利用している」（9.9%）と「過去利用していた」（8.7%）を合わせて、18.6%が「利用経験がある」と回答した。
世帯別に見ると、1人暮らしは「現在利用している」（9.1%）と「過去利用していた」（7.5%）を合わせて「利用経験がある」と回答したのは16.6%。
同居人がいる世帯では、「18歳未満の同居人あり」の方が利用経験が多く、「現在利用している」（14.6%）と「過去利用していた」（10.6%）を合わせて25.2%が「利用経験がある」と回答した。
利用経験があるミールキット上位は「Oisix」「おうちCO-OP」「ヨシケイ」
ミールキットの利用経験がある人に、現在または過去最も利用経験があるミールキットを聞いたところ、最多は「Oisix」（18.2%）、次いで「おうちCO-OP」（11.4%）「ヨシケイ」（11.1%）だった。
ミールキット利用理由の上位は「時短」「献立を考える必要がない」
ミールキットを利用する理由を聞いたところ、「時短になるから」（37.9%）が最も多く、次いで「献立を考える必要がないから」（37.4%）「事前準備がある程度なされているから」（28.2%）だった。
ミールキットの注文・購入方法、「ネット」は78.4%
ミールキットの注文・購入方法について聞いたところ、「ネット（Web）」が54.6%、「ネット（アプリ）」が23.8%で、合わせて78.4%がネットでの注文と回答した。アナログ注文では、「電話」が1.0%、「注文用紙の提出」が6.9%で合わせて7.9%だった。
過去利用者では、「ネット（Web）」が48.7％、「ネット（アプリ）」が18.4％で、合わせて67.1％がネットでの注文だった。アナログ注文は「電話」が6.7%、「注文用紙の提出」が17.1%で合わせて23.8%だった。
ミールキットのサービスを知ったきっかけ、「インターネット上のバナー広告」「Webメディアの記事」が上位
ミールキットの注文・配送サービスを知ったきっかけを聞いたところ、トップは「インターネット上のバナー広告」（18.7%）で、「Webメディアの記事」（17.8%）「家族・友人からの紹介」（16.7%）と続いた。
調査実施概要
- 調査タイトル：「2023年ミールキットに関する利用実態調査」
- 調査方法：インターネット調査
- 調査期間：2023年4月10日～4月12日
- 調査対象：18歳～69歳の男女
- 有効回答：7000人 ※人口構成比に合わせて回収
- 設問数：20問
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車中受け取りから撤退する時の判断基準＆カーブサイドピックアップで顧客満足度を高める6つのポイント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
限りあるリソースを割いてまで、車中受け取りをサービスを提供するメリットはあるのでしょうか？ 店舗内で買い物する人が戻りつつある昨今、有識者は中止を視野にいれるべきだと指摘しています
カーブサイドピックアップ（車中受け取り）は顧客にとって便利なサービスですが、米国のデータ分析企業Forrester Research（フォレスターリサーチ）の識者は「顧客体験価値の高いカーブサイドピックアップの提供が難しい場合は、サービス提供を中止した方が得策だ」と指摘します。
サービスの質が十分でない車中受け取りはやめるべき？
Forrester Researchのプリンシパル・アナリストであるエミリー・ファイファー氏は「顧客にとって満足度の高いカーブサイドピックアップサービスを提供することに苦労している小売事業者は、そのサービス提供をやめるべきだ」と話します。
カーブサイドピックアップの提供でカスタマーエクスペリエンスが悪化してしまうのであれば、やる意味はありません。店舗内で質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するためのリソースを、わざわざカーブサイドピックアップに割く価値はないのです。（ファイファー氏）
米国の百貨店Kohl's（コールズ）は、カーブサイドピックアップを廃止しました。同様に、多くの小売事業者が中止を検討しています。
コロナ禍では店舗で買い物をする消費者が減少、小売事業者はその影響をカバーする目的でカーブサイドピックアップの提供に奔走しました。しかし、多くの消費者が店舗内での買い物を再開しているなか現在、わざわざ店舗リソースを割いてまでカーブサイドピックアップをサービスとして提供する価値があるかどうかを適切に判断しなければなりません。
カーブサイドピックアップサービスを効果的に提供するための6つのステップ
ファイファー氏は、カーブサイドピックアップサービスで効果的なカスタマーエクスペリエンスを提供するための6つのステップを提案しています。
車中受け取りで顧客満足度を向上する6つのステップ
- 消費者がオンラインショッピングを行う課程で、できるだけ「早く」「わかりやすく」カーブサイドピックアップが買い物の選択肢にあることを表示する
- 店頭受け取り、自宅配送、カーブサイドピックアップといった商品の受け渡し方法（=フルフィルメントオプション）から、探している商品を絞り込むことができるようにする
- フルフィルメントオプションごとに商品をカートに入れられるようにする
- カートのなかで、さまざまなフルフィルメントオプションがあることを明確に示す。複数ある場合は、それぞれを明確にする
- テキストやEメール、アプリで顧客とうまくコミュニケーションを取る。そのための手段を用意し、消費者が「今、店舗に向かっている」と事業者側に伝えることができるようにする。たとえば、デジタルツールを使って、店舗にチェックインができたり、車種を説明することができるなど
- 消費者が店舗に到着したら、どこに行けばいいのかを明確にする。どこに車を停めるべきか、何をするべきか、商品の受け取りに向けた状況はどうなっているのかが一目瞭然でわかるようにする
小売事業者がもし、カーブサイドピックアップのために十分な従業員を割くことが難しいにもかかわらず、それでもサービスを提供したい場合はどうすればよいでしょうか？
ファイファー氏は「これまでの顧客のデータ分析から、店舗が混雑していないことがわかる特定の時間帯にのみカーブサイドピックアップのサービスを提供すれば良い」と提案しています。
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