Aggregator

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが実施した、通販化粧品部門のNPSベンチマーク調査によると、最もNPSが高いのはハーバー研究所だった。

調査対象の通販化粧品会社7社で、NPSのトップはハーバー研究所（-2.0ポイント）。2位は富士フイルム ヘルスケア ラボラトリーのASTALIFT（アスタリフト、-7.0ポイント）、3位はFANCL（ファンケル、-7.1ポイント）だった。トップ企業とボトム企業の差は26.9ポイント、7社のNPS平均は-12.0ポイント。

NPS1位のハーバー研究所は、「効果・効能」「使い心地の良さ」「自分の肌質に合った商品がある」で高評価を得た。ASTALIFTは「有効成分の含有量が多い」「パッケージや容器のデザインのよさ」が、3位のFANCLは「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」「目的に合った商品の探しやすさ」が評価された。

ロイヤルティーの醸成要因は「効果・効能」「使い心地の良さ」

ロイヤルティーの要因を18の項目別に分析したところ、ロイヤルティーを醸成する要因にとしてあがったのは、「効果・効能」「使い心地の良さ」といった化粧品の品質に関する項目。

「有効成分の含有量が多い」「無添加・添加物が少ない」「商品の信頼性・安全性」といった成分や信頼性、「自分の肌質に合った商品がある」「自分に合ったサイズ・内容量の商品がある」といったニーズに即した商品の提供がロイヤルティーの向上に寄与することがわかった。

一方、「お客様の声に沿った商品・サービスの提供」「目的に合った商品の探しやすさ」の項目は、今後の改善が期待される結果となったとしている。

無料サンプルや有料トライアルキットが商品購入の決め手に

通販化粧品各社は、無料サンプルや有料トライアルキットの提供といった化粧品を試用する機会を通じて、お試し購入、そこからの本購入への引き上げを促進する取り組みに注力している。

そこで、対象となる通販化粧品の商品を試す目的で行ったことがある行動も調査。「無料のサンプルを利用した」は57.0%、「有料のトライアルキット・トラベルセットを利用した」は20.4%で、いずれかを利用したことがある68.9%だった。

無料サンプルや有料トライアルキット・トラベルセットが対象の通販化粧品を購入する決め手になったかどうかを聞いたところ、「無料のサンプルセット」は33.9%、「有料のトライアルキット・トラベルセット」は11.8%。無料サンプルや有料トライアルキット・トラベルセットが化粧品購入の大きな決め手になっていることわかった。

無料サンプルや有料トライアルキット・トラベルセットが購入の決め手になったと回答した消費者は、そうでないと回答した消費者と比べてNPSが高い。

推奨理由においても、「無料サンプルを試して自分に合ったタイプを選べた事で安心感が持てた」「サンプルをいただくことができたので、実感した上で購入できた」「商品を購入するごとにサンプルが選べて、気になっている商品の使い心地が確かめられる」といった意見があった。

無料サンプルや有料トライアルキットの利用が商品への納得感を醸成し、同一ブランドにおける他商品の購入を促進するなど、よりよい購入体験につながっているという。

コスメの情報取得は「@コスメ」「メーカーのサイト」

メイクやコスメに関する情報取得について調査したところ、最も高いのは「アットコスメ（@cosme）」の37.5%。「メーカーのサイト」が34.6%、「友人や知人からの口コミ」が31.8%で続いた。

情報源の変化を2019年と比較分析したところ、「友人や知人からの口コミ」「テレビやラジオの番組や広告」「雑誌記事や雑誌広告」「新聞の記事や広告」といったリアルの口コミやリアルメディア広告は低下した。

一方、「Instagram」「YouTubeのコスメ関連動画」といったSNSは増加。年代別で見ると、20代以下では「Instagram」が約4割に達し上位3番目の情報源となっている。メイクやコスメに関する情報源は、若い年代を中心にリアルの口コミや新聞・雑誌からSNSへと移行しているようだ。

対象の通販化粧品において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねた結果、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.3ポイント。推奨度が高いほど継続利用意向も高くなっている。

調査概要

• 調査対象企業（アルファベット順、50音順）：ASTALIFT（アスタリフト）、DHC、FANCL（ファンケル）、ORBIS（オルビス）、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、マナラ化粧品
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記通販化粧品利用者（1年以内）
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2023年1月30日～2月6日
• 有効回答者数：2502人
• 回答者の属性：女性が100.0％。年代20代以下が9.1％、30代が13.3％、40代が23.5％、50代が22.6％、60代以上が31.5％

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：最も推奨したい通販化粧品はハーバー研究所。2位はアスタリフト、3位はファンケル
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

釣り具の販売を手がける上州屋は、公式アプリ「上州屋アプリ」をリニューアルし、新たに会員証機能を搭載した。

メンバーズカードの会員情報を登録すると、会員証バーコードの表示、ポイントをアプリ上で確認、貯めることができるようになる。

会員証機能を持たないリニューアル前の「上州屋アプリ」は3月末でサービス提供を終了する。会員証機能を持つ新しい「上州屋アプリ」で新製品、入荷、旬の釣りといった最新情報などを発信し、アプリを中心にした顧客コミュニケーションに集中する。

NTTドコモの新規事業型子会社であるDearOneのアプリ開発サービス「ModuleApps2.0（モジュールアップス2.0）」を活用し、リニューアルした。

「ModuleApps2.0」は、実店舗を運営している企業や自治体を対象にした公式アプリ開発サービス。「モジュール」と呼ばれるあらかじめ開発した豊富なアプリ機能（サンプル・ひな形）から、必要な機能を組み込むことで自社オリジナルの公式アプリを短期間で開発する。

アプリの主な機能は次の通り。

• 上州屋ニュース：商品紹介、イベント情報などのニュースを配信
• 釣り方入門＆おすすめ商品：釣り方入門やおすすめ商品のコンテンツを提供
• クーポン：アプリ限定クーポンの配信
• 店舗検索：現在地周辺の上州屋店舗を地図上から確認できる
• プッシュ通知履歴：今まで配信されたプッシュ通知の履歴を確認できる

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：上州屋が公式アプリを刷新、会員証機能を搭載。アプリを軸にコミュニケーション
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

リニューアルでパルコの独自性を発信、ファン作りにつなげる

「オンラインパルコ」は2022年11月に先行オープン。店舗での買い物ポイントサービス「PARCO POINT（パルコポイント）」、パルコが提供するさまざまなサービスのIDを統合した顧客サービス「PARCO MEMBERS（パルコメンバーズ）」を展開している。

パルコの上岡靖弘氏（CRM推進部 部長）は、「ID統合により、リアル・オンラインの顧客データを一元管理し、データ取得、示唆・分析、コミュニケーションの構築を可能にする」と話す。

これまで、CSとしての売り上げ補完がECの役割だったが、独自コンテンツの提供をめざす。パルコの実店舗がないエリアにおいても楽しさや独自性を伝えていき、パルコの魅力を感じてもらいたい。（上岡氏）

デザインの柔軟性向上のため、ヘッドレスコマースを採用。商品詳細画面、カート・決済画面、購入履歴、「PARCO ID」登録などはデザインを統一しつつ、トップページごとのデザイン性に自由度を持たせることで、ユーザーと出店テナントのニーズに合わせた販売コミュニケーションを実現する。

販売メニュー拡大、決済手段の拡大、越境ECを強化

リニューアルで、表示速度改善、検索性の向上といった基本機能を改善。さらに、決済手段を従来の2種類からQRコード決済の「ポケパル払い」を含む5種類に拡大し、ユーザーの利便性向上をめざす。

越境EC強化として、海外向け代理購入サービス「Buyee」を導入。ショップのトップページや商品詳細ページを「英語」「中国語（繁・簡）」「韓国語」に翻訳する。

成長分野から見えた課題解決に向け、新機能を追加

販売メニューには、電子チケット機能、抽選販売の機能、来場限定販売などの機能を追加。こうした機能を追加した背景について、パルコの林謙一氏（執行役員 営業政策部、宣伝部、CRM 推進部担当）は「コロナ禍で実店舗を閉店していた際、ECを使って営業できたことで、ECの重要性を再認識した」と話す。

一方、アート、アニメ、カルチャー系の売り上げが伸長。ポップアップストアなどを積極的に実施したこともあり、年間取扱高はコロナ前と比べて1.7倍、企画本数も1.5倍に増加したという。しかし、「成長分野の成果がみえてきたなかで、課題も見つかった」と林氏。

密を回避する、人の多いところには足が向かないお客さまも一定数いる。運営側として会場の密回避のために人数を制限する必要があった。しかし人数を制限すると待機列で密ができてしまうため、事前予約制を導入するなど対策を行ってきた。

また、人気が高いほどチケットが購入できない、グッズが買えないという課題もあった。こうした課題を解決する一助としてECプラットフォームを活用していく。（林氏）

今後は、「PARCO」出店ショップによる商品販売に加え、パルコが実施するイベントやコンテンツのオリジナル商品、期間限定ショップ（POPUPショップ）のオンライン出店などを行う予定だ。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：パルコがECサイト「ONLINE PARCO」を刷新。独自コンテンツ発信でファン作りをめざす共創型ECの取り組みとは
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

従来のWebマーケティングから卒業しよう

Webマーケティングのクリエイティブ制作には、他社の当たっているクリエイティブから「勝ちパターン」を分析し、そのフォーマットに当てはめることで必勝クリエイティブを作るというアプローチがある。

ヒートマップやA/Bテストを通して、感覚ではなくデータを基にクリエイティブのチューニングをしていくことも一般的になっている。

また、広告運用においては、採算の合わないキャンペーンを止めることで全体採算を合わせたり、入札金額、予算上限などを調整したりするやり方もある。

もちろんこうしたアプローチも重要だが、他社クリエイティブを参考にして「勝ちクリエイティブ」を導き出すアプローチは、他社のヒットクリエイティブありきで、“モノマネ”の域を出ない。他社のモノマネをしている限り、本家を超える大ヒットを産み出すことは難しいのである。

また、ヒートマップやA/Bテストによるチューニングは元クリエイティブの1.2倍～1.5倍程度にとどまってしまうため、元クリエイティブのクオリティにヒットが左右されてしまう。

さらに、採算が合わないキャンペーンを止めると採算性は高まるものの、売り上げがシュリンクしてしまうという問題がある。

こうしたWebマーケティングの現状に対し、木下氏は次のように話している。

こんなチマチマしたことに一喜一憂するステージのマーケティングは卒業しましょう。データを駆使したWebマーケティングをやっていると最先端を走っている気になるかもしれませんが、こういった仕事はすぐにAI（人工知能）に取って替わられます。これからは、世の中に価値を生み出す“本物の”Webマーケティングをやっていきましょう。

「ファンダメンタルズマーケティング」とは？

では、“本物の”Webマーケティングとは何なのだろうか？

それが、「ファンダメンタルズマーケティング」と「テクニカルマーケティング」と掛け合わせたマーケティングだという。

他社クリエイティブ分析による勝ちパターンの構築、ヒートマップやA/BテストはWebマーケティングの下流工程の一部である「テクニカルマーケティング」にあたる。

テクニカルマーケティングは、うまくいっているものの効率化であって、うまくいっているものを生み出すプロセスではない。（木下氏）

一方、「うまくいっているもの」を生み出せるのが、上流工程を担う「ファンダメンタルズマーケティング」である。この「テクニカルマーケティング」と「ファンダメンタルズマーケティング」を掛け合わせることによって、今までにない成果を生み出すことができるという。

「ファンダメンタルズマーケティング」と「テクニカルマーケティング」には、次のような違いがある。

• ファンダメンタルズマーケティング：商品そのものやユーザーのペルソナ、インサイトを分析してコミュニケーションを設計する
• テクニカルマーケティング：クリック率、遷移率、購入率、キーワードなどの数値分析できるフィードバックデータから顧客とのコミュニケーションを設計する

「テクニカルマーケティング」を極めればそれなりの成果は出るが、爆発力には欠けてしまう。大ヒットを生み出すためには「ファンダメンタルズマーケティング」が不可欠なのである。

ポイントは「ファンダメンタルズ」と「テクニカル」を行き来すること

Webマーケティングの全体像から見ると、「ファンダメンタルズマーケティング」の領域は、商品、競合、ユーザーから仮説、戦略を立てる工程にあたる。

Webマーケティングの全体像を細分化すると、次のようなプロセスとなる。

1. 情報収集（3C分析）から仮説を立てる
2. コンセプトワーク（誰に何を伝えるか、どんなターゲットユーザーに対してどんなUSPを伝えるかを設計する）
3. Web用のクリエイティブ制作
4. 広告運用
5. フィードバックに基づいたクリエイティブのチューニング・再出稿

「ファンダメンタルズマーケティング」はこのプロセス全体を貫く概念だが、広告出稿して得られたフィードバックデータをもとにクリエイティブをチューニングして再出稿するプロセスは「テクニカルマーケティング」の領域となる。

チューニングを繰り返していくと、ある段階でクリエイティブが疲弊（ひへい）するが、その段階になると「ファンダメンタルズマーケティング」領域に戻る必要がある。

競合環境が変わっていたり、ユーザーのトレンドが変わっていたりする場合もあるため、再度競合やユーザーを再度見直し、コンセプトワークをやり直すべきだという。

広告表現を考える前に「誰に」「何を」を明確にする

「誰に」「何を」「どのように」伝えるかが、すべてのマーケティングにおけるコミュニケーション設計の基礎となる。

「誰に」⇒「何を」⇒「どのように」と順番に段階を踏んでいくのが大切で、いきなり広告の表現方法を考えてはいけない。まずは、「誰（どんな人）」に伝えるのかを考える必要がある。

自動車の広告を例に考えてみよう。

自動車を買うときは「ビジュアル面を重視する人」「加速力を重視する人」「値段を重視する人」「居住性を重視する人」「燃費を重視する人」などさまざまだ。人によって重視するポイントが異なるため、どんな人をターゲットにするのかが大事になってくる。

フェラーリを売るときに、「値段を重視する人」をターゲットに設定することは恐らくないだろう。

「自動車の広告表現の当たりパターンはこれですよ」と言う人もいるが、メーカーや車種によって特徴は大きく異なる。だからこそ、まずは「誰（どんな人）」をターゲットにするのかを設定する必要があるのだ。

ターゲットが違えば、当然訴求する内容も変わる。たとえば、ビジュアルを重視する人に向けた広告は、ビジュアルの良さが伝わる写真とコピーにする必要がある。

ターゲットごとに適した表現方法が大きく変わってくるため、ターゲットと訴求がちぐはぐだと、まったく刺さらない広告になってしまう。（木下氏）

ターゲットに刺さる広告を作るためには、いきなり表現方法を考えるのではなく、先に「誰に」「何を」を確定させることが重要だ。それがないままA/Bテストをやってしまうと、どの要素が良かったのかわからなくなり、収拾がつかなくなってしまう。

体系的に自社商品のUSPを見つける手順は？

「誰に」「何を」を設定する際は、どのようなことを意識すればいいのだろうか。「ファンダメンタルズマーケディング」では、次のような流れで体系的にUSP（商品やサービスが持っている独自の強み）を見つけていく。

「商品」×「ユーザー」

「誰に」「何を」を設定する際のポイントが、「商品」と「ユーザー」を掛け合わせたところで設定することである。「どんなユーザーに、その商品のどのような便益をアピールするか」を決定する。

商品の便益はターゲット層によって変わってくる。先ほどの自動車の例でいえば、ビジュアル面を重視する人には「色が美しい」こと、加速性を重視する人には「加速力がある」ことが便益になる。

「ユーザー」×「競合」

「商品」×「ユーザー」で終わるのではなく、ユーザーを取り巻く競合状態、つまりは「ユーザー」×「競合」の状況を意識することが大切だ。ユーザータイプの数だけ、別々の競合が存在する。

競合をピックアップする際は「プロダクト競合」と「メソッド競合」に分類する。自動車の場合、「プロダクト競合」は他社の自動車、「メソッド競合」やタクシーやレンタカーとなる。「競合」というとプロダクト競合をイメージしがちだが、実際にはメソッド競合も多いことに注意が必要だ。

競合を考える際は、メインの競合がプロダクト競合とメソッド競合のどちらなのか、あるいは両方なのか、それとも存在しないのかを考え、それぞれの競合をピックアップしていこう。

「商品」×「競合」

最後に、自社商品と競合商品の特徴を比較し、競合商品にはなくて自社商品にあるもの、もしくは自社商品のほうが優れている点を判断し、独自性を見つけていく。例えば、値段を気にする人に「今ならローンでお安く買えますよ」と訴求しても、他社の方が安ければUSPにはならない。

この「商品」×「競合」分析で、自社商品に独自性があると判断したものがUSPとなる。USPが複数ある場合は、ユーザーの数が多い方、つまり市場が大きい方を選べばいい。

後編ではファンダメンタルズマーケティングを可能にする「4段階セールスコピー」、正しいA/Bテストのあり方、「売上最小化、利益最大化の法則」など、具体的な「ファンダメンタルズ×テクニカル マーケティング」のノウハウを紹介する。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：北の達人・木下社長が明かすWebマーケティング成功の秘訣「ファンダメンタルズ×テクニカル マーケティング」を解説 | 「D2Cの会」が解説、D2Cビジネス成功の秘訣
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

バニッシュスタンダードが提供する「LINE STAFF START」は、店舗のスタッフが、LINEの公式アカウントを通じて顧客とコミュニケーションできるサービス。スタッフ1人ひとりがアカウントを持ち、フォロワーに対してキャンペーン情報などの一斉配信、個々の顧客と1to1のチャット接客ができるサービスを、メディア向けイベントで体験してきた。

オンライン越しでも丁寧な接客を実現

参加したしたメディアが1人ひとり「LINE STAFF START」でチャット接客を体験。導入企業であるEAMS（ビームス）のスタッフがチャット接客を行った。

接客では、ユーザーが探している商品の色味や素材感のほか、着やせ効果など、ユーザーの細かな希望に沿った商品を提案。スタッフによるスタイリング例などをLINEのチャット画面で共有し、着用のイメージがしやすいように工夫をしている。

「LINE STAFF START」の特徴は？

「LINE STAFF START」は、従来の企業や店舗アカウントとは異なり、スタッフ単位でLINE公式アカウントを持つことができるサービス。

LINE公式アカウントは、特定の顧客とクローズドなコミュニケーションできるチャットと、自身のフォロワーに一斉配信する2種類の使い方がある。

2021年11月からサービス提供を開始。バニッシュ・スタンダートの「STAFF START」（自社ECサイトでオンライン接客を可能にするサービス）をすでに導入している場合は、「STAFF START」で登録したECサイト上の商品情報や投稿を読み込み、手軽に送信することもできる。

「LINE STAFF START」を導入している企業やブランドは、BEAMSのほか、ヤマダホールディングス、デイトナ・インターナショナル、ミキハウス、池辺楽器店など多岐にわたる。

「LINE STAFF START」を利用するブランドのスタッフのなかには、自身のアカウントをフォローする「友だち」数が3000人を超えるスタッフもいる。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：スタッフ1人ひとりがLINEで顧客とつながる「LINE STAFF START」とは？ 2種類の使い分けができる最新接客DX
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

一般社団法人 日本アフィリエイト協議会（JAO）は4月26日（水）、「広告主向けアフィリエイト運用セミナー」を東京都渋谷区とオンラインで開催する。

▼広告主向けアフィリエイト運用セミナーはこちら

第1部では日本アフィリエイト協議会事務局より、最新のアフィリエイト業界動向や、アフィリエイト広告主の成功事例、アフィリエイトガイドラインなどの情報共有を行う。また、これからアフィリエイトに取り組む広告主向けに、ASPや広告代理店の選び方、アフィリエイトサイトの評価方法なども解説する。

第2部では鈴木珠世氏（すずきたまよ事務所）が、広告主側としてどのようにアフィリエイト運用を行うべきかを、実体験や事例を交えながら講演する。

アフィリエイト・プログラムを利用している広告主、またはこれからアフィリエイト広告を出稿しようと検討している事業者が対象。アフィリエイト運用を手掛ける広告代理店、ASPも参加可能（JAO正会員限定）。

●セミナープログラム

　12:30～13:00　受付（オンライン配信開始）

　13:00～13:05　開会の挨拶

　13:05～14:10　日本アフィリエイト協議会（JAO）事務局講座

　14:10～14:15　休憩

　14:15～16:00　鈴木珠世氏による運用基礎セミナー

　16:00～16:15　質疑応答

　16:15　オンライン配信終了

　16:15～16:45　個別相談＆個別質問タイム（現地参加者限定）

　16:45　終了予定

●開催概要

• セミナー名：【JAO】広告主向けアフィリエイト運用セミナー
• 日程：2023年4月26日（水）
• 時間：13:00～16:45 （受付＆オンライン配信開始12:30～）
• 場所：アットビジネスセンター渋谷東口駅前　東京都渋谷区渋谷2-22-8 名取ビル［地図］
• 参加費：無料
• 定員：現地参加は先着20名（1社あたり2人まで）、オンライン視聴・録画視聴は定員なし
• 主催：一般社団法人 日本アフィリエイト協議会（JAO）事務局
• 詳細と申込み：https://www.japan-affiliate.org/news/koukoku230426/

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：景品表示法や特商法、運用の基礎などを学べるアフィリエイト運用セミナーを4月26日に渋谷で開催【広告主向け】
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

コロナ禍で香水など“香り”の市場が盛り上がっている――と聞いたら意外だろうか。コロナ禍前、香水は外出するときに使う人が圧倒的に多かったが、コロナ禍では、家の中や車の中など、プライベート空間で香水を楽しむ人が増えているという。テレワーク環境での気分転換や、癒しを求めて香水を利用する人が多い。

自社ECサイト「カラリア」で香水のサブスクリプションサービスを提供しているHigh Link（ハイリンク）は、「カラリア」の会員数が約50万人（2023年1月時点）、サービスの月次継続率は98%と、「香り」のEC市場で存在感を増している。単に“香水の小売りサービス”を展開しているのではなく、「香り×テクノロジー」によるマーケティングが成功につながっているという。

High Link取締役COOの岡本大輝氏に、「カラリア」ならではのマーケティング手法と、ファンを増やす“仕掛け”を聞いた。

“香り”の市場はジワジワと拡大中

富士経済がフレグランスの国内市場を調査した「化粧品マーケティング要覧2022 №1」によると、2021年のフレグランス市場は382億円。2022年は前年比2.6%増の392億円を見込む。2023年は、室内での気分転換目的に加え、外出機会の回復に伴う香水本来の使い方も増えることが期待されるため、さらなる市場拡大が期待される。

2020年に外出自粛や百貨店の休業の影響により市場は縮小したが、一部では室内での気分転換目的でフレグランスが活用され使用習慣の広がりが見られた。

購入前に香りを確認するニーズが高いことから従来は店頭購入がメインであり、通信販売はリピート顧客が多かったが、SNSでの情報発信をきっかけに定番アイテムのミニサイズを通信販売で購入するケースもみられ、新規ユーザーの開拓が進んでいる。（「化粧品マーケティング要覧2022 №1」より）

海外でもコロナ禍で香り市場は拡大している。

調査会社のMordor Intelligence (モルドールインテリジェンス) は、湾岸協力会議（サウジアラビア、クウェート、アラブ首長国連邦、カタール、オマーン、バーレーンのペルシャ湾岸6か国による地域協力機構）の2023年～2027年における香水市場のCAGR（年平均成長率）は8.6％と予測20代前半～30代後半にあたるミレニアル世代を中心として、香り関連製品の人気が高まってきたが、今後はより高品質な香水の需要が高まるとみている。

このように、香りの市場は国内外で拡大し続けている。香りのサブスクリプションサービスの第一人者とも言える存在になった「カラリア」は、“通販では香水が売れにくい”という従来の印象を覆した。

「カラリア」は、高級ブランド香水、ルームフレグランス、バスグッズなど香りの商品を毎月試せるサブスクリプションサービス。約1000種類の香りから選ぶことができ、1種類につき1か月で使いきれる容量（4ml）をアトマイザーで届ける。プランは月額税込1980円～（香りは1種類）、同3620円～（香りは2種類）、同4540円～（香りは3種類）の3つを展開している。

会員は気になる香りを試しやすく、一回当たりの金銭的な負担も少ない。手軽に香りを楽しむ環境を用意することで、2019年のECサイト開設から約4年で約50万人の会員を獲得した。

取締役COOの岡本大輝氏はこう言う。「自分たちはただ単に香水を小売り販売するだけの事業者ではない」。香りとテクノロジーを組み合わせた、顧客1人ひとりに“刺さる”香りの提案、口コミを増やすための仕掛けなど、「カラリア」ならではのマーケティング戦略が奏功している。

「香り×テクノロジー」のマーケ戦略とは？

特筆すべき点は、前月の利用者のほとんどがサービスを継続し続けていること。岡本氏は次のように話している。

「カラリア」は、日常的に香りを楽しんでいる方にご利用いただいている。また、そうでない方も、当社のサービスを通じて「日常的に香りを楽しむユーザー」に成長していただくことができるのではないかと思っている。（岡本氏）

これまであまりフレグランスに親しんでこなかった人が“香り”がある生活を楽しむようになるためには、まずは自分の好みの香りを知る必要がある。一方で、目には見えない香りをオンラインでユーザーに伝えるのは難しい。

しかし、岡本氏は「香りは目に見えないからこそ、データとテクノロジーの力を掛け合わせることで、香りの楽しさを最大限に伝えていくことができる」と話す。

“膨大かつ質の高い”データ収集。独自アルゴリズムの開発へ

サービス開始以来、Instagramなど自社運用のSNSメディアを軸とした認知拡大をとり、会員数の増加施策に打ち込んだ。現在、会員数は約50万人（2023年1月時点）。この約50万人の購買データおよび口コミの取集に力を入れており、“香り”を起点とした会員の性別、年代、趣味、嗜好といったデータを精力的に集めている。

データの質を高めるために、「カラリア」独自の基準で香りのタグづけを行っている。岡本氏は次のようにして“質”を担保していると言う。

同じ「Sサイズ」の服でも、ブランドごとにサイズ感が微妙に違う。香りも同じように、一口に「フローラル」とか「ローズ」と表現しても、人によってイメージする香りは異なる。その微妙な違いを評価できるような独自基準を「アイテムデータ」として設定しており、それを的確に判断できるフレグランスのスペシャリストを社内で採用している。（岡本氏）

「アイテムデータ」に生かすため、ユーザーに購入は商品のレビューを募る場面では「香りの感じ方は暖かい感じですか、冷たい感じですか」「どのようなシーンに合う香りだと思いますか」（「オフィス」「カジュアル」「デート」などから選択式）といった具体的な質問を設けている。

「カラリア」では、独自アルゴリズムの開発や、データを活用するためのAIを扱うことができるテックチームが活動しているという。

サービスの会員には、購買情報や口コミをもとに、ぴったりの香りをレコメンドする施策を実施。購入回数や口コミが増えれば増えるほどレコメンドの精度が上がるため、会員が自分にぴったりの香りに出会える環境が整っていく仕組みだ。

High Linkは自社のあり方を「Scent tech Company（セントテックカンパニー）」と呼んでいる。「Scent」は香りを意味し、「tech」はテクノロジーを指す。

当社が手掛けるサービスの本質は、香水の小売り販売ではなく、この「セントテック」。質の高いデータを大量に集めて活用していくことは、テックカンパニーだからこそできる強み。（岡本氏）

爆発的に“口コミ”を増やす仕掛けとは？

質の高いデータ収集のためには、購買情報（＝サブスクリプションサービスでユーザーが選んだ香水）だけではなく、顧客からの口コミ収集が欠かせない。口コミの収集に先立って、会員数を拡大するため、SNS公式アカウントでの発信や、メディアを通じた認知拡大に努めてきた。

香りのサブスクリプションサービスのほか、PRポイントの1つに「香水診断」がある。約1分間でできる、選択式のオンライン診断で、ユーザーの好みの香りがヒットするというものだ。

会員向けには個別のマイページに「フレグランスプロフィール」を設置。「フレグランスプロフィール」は、それぞれの会員による香りの評価――すなわち商品レビューをもとに、好みの香りの傾向や、まだ手にとっていないが「好きかもしれない香り」を紹介する。

会員は、商品レビューを書けば書くほど「フレグランスプロフィール」のページが充実していく。プロフィールページをSNSにシェアできるボタンも設置している。

占いの診断結果をSNSでシェアしたくなるのと同じように、「香水診断」を通じて知った自分の好みを友人同士でシェアしたくなるような仕掛けにしている。

「フレグランスプロフィール」は、ゲーム感覚で自分だけのページを充実させることができ、会員にとっては楽しさがある。

このようにして「自然と口コミが増えていく」仕組みづくりにこだわった。会員が喜んでくれたり、ワクワクするようなコンテンツの提供を心掛けている。（岡本氏）

現在、レビュー（＝口コミ）数は、累計20万件超え。SNSの総フォロワーは40万人超となっている。

コロナ禍でスタートした香りのECプラットフォームがここまで成長し、多くのファンに愛されているのは、テクノロジーを活用したデータマーケティングと、「香りの豊かな体験を顧客に届けたい」という思いが支えている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：香水EC市場に新たな風！ テクノロジーで香水のファンマーケティングに成功した「カラリア」の独自戦略とは
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

KDDIとauコマース＆ライフが運営するECモール「au PAY マーケット」で、何かしらの障害によってアクセスできない状況が発生、3月17日15時点でまだ再開できていない。

障害の発生によりECモールへのアクセスができなくなったのは3月16日の16時5分頃。アプリ、ブラウザからECモールへアクセスできない状況が、間もなく24時間に達しようとしている。

「au PAY マーケット」上では「ただいまメンテナンス中です」とアナウンス。3月17日（金）18:00に情報を更新するとしている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：KDDIグループのECモール「au PAY マーケット」で障害、アクセスできない状況が続く
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

NTTレゾナントは、AI型ECサイト内検索ソリューション「goo Search Solution（グーサーチソリューション）」に、商品情報を元にAI（人工知能）がハッシュタグを自動生成する「ハッシュタグ機能」を搭載した。

「ハッシュタグ機能」は、商品名や商品説明などの情報、ユーザーの行動ログ情報からハッシュタグを自動生成する機能。商品の色、「ゆったりめ」といった見た目の形状、「自宅で手洗い」などの機能面、「結婚式」「二次会」など利用シーンなどの商品情報をAIが解析し、自動でキーワードを抽出する。

ハッシュタグを商品情報やトップページに表示することで、商品の再検索や回遊を促す。これにより、ユーザーと商品の新たな接触機会を創出し、売り上げ向上、離脱防止といった効果が見込めるという。

ハッシュタグとなるキーフレーズは、任意の情報・手法で抽出できる。

ECでの商品検索、86%が「目的の商品が見つからなかった経験あり」

NTTレゾナントが実施した調査によると、実店舗で見たモノをECサイトで購入する際の検索方法で最も多かったのは「商品名で探す」だった。一方で、86.3%が「ECサイトで商品を探していて目的の商品が見つからなかった」と回答した。

また、Z世代のオンラインショッピングについて見ると、商品の検索方法で「タグで探す」「おすすめワード、トレンドワードで探す」という回答が、全体と比べて高い傾向があった。

調査結果を受け、NTTレゾナントの北岡恵子氏は「他の世代と比べて、Z世代は受動的な探し方をする、提示されたものから探すという傾向がある」と分析。次のように説明する。

「ハッシュタグ機能」は能動的な検索ではなく、ユーザーが浮かばないようなキーワードを提示することで、より商品を見つけやすくする。また、機能面、利用シーン、「可愛い」「綺麗」などのイメージを表示することで、ユーザーが商品の利用をイメージしやすくなる。タグ検索を活用するZ世代に向けた機能ではなく、幅広い世代に向けた機能だ。（北岡氏）

「goo Search Solution（グーサーチソリューション）」とは

AIがユーザーの行動ログから自己学習し、検索結果の最適化を行うAI型ECサイト内検索ソリューション。NTTレゾナントが提供するポータルサイト「goo」の運営のなかでノウハウを蓄積した検索の専門部門が「goo」のAI技術を用いている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ユーザーと商品の新たな接触機会を生み出す「ハッシュタグ機能」、NTTレゾナントがAI型ECサイト内検索ソリューション「goo Search Solution」 に搭載
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

1. 

   オンワードと資生堂が考えるアフターコロナの「顧客体験」と「顧客理解」。 デジタルを活用した試着予約や情報発信から“感性”によるタグ付け、DNAの活用まで、あの手この手でアプローチ

   コロナ禍に求められる顧客体験創出や顧客理解のあり方について、アパレル大手のオンワードと化粧品大手の資生堂のEC事業の責任者が、それぞれの観点から考えや戦略を語った

   2023/3/13

   シェア3 ツイート6 はてブ2 noteで書く
2. 

   TV通販大手のショップチャンネルが「Makuake」と協業、「0次流通+1次流通」の新たな商流を開発

   「Makuake」で生まれた商品を「ショップチャンネル」の番組内で紹介し、広げていく取り組みをスタート

   2023/3/13

   シェア24 ツイート3 はてブ0 noteで書く
3. 

   EC事業成長のカギは組織の「運営力」。「EC組織力」向上させる6つのポイントとは？

   EC事業者における組織や人材の「運営力」をアップする6つのポイントを紹介

   2023/3/15

   シェア1 ツイート4 はてブ0 noteで書く
4. 

   物流の「2024年問題」まであと1年。4月は再配達削減PR月間に、斉藤国交大臣は「物流業界にとって大きな課題」

   2024年4月から、トラックドライバーの「働き方改革」の法律が適用され、現状のままの運び方が難しくなる（物流の「2024年問題」）。残り1年となるのを機に2024年4月を「再配達削減PR月間」とし、再配達削減に向けた取り組みを推進する

   2023/3/16

    
5. 

   返品って本当はポジティブなことなのかも。不満解消、データ収集などメリットがたくさん！【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2023年3月6日～3月12日のニュース

   2023/3/14

    
6. 

   【2023年新卒採用】通販・ECは「売り手市場」。オンライン選考が定着、課題は“志望度見えにくい”

   主要通販各社の2023年新卒採用は前年に続き売り手市場が続いている。オンライン選考が定着しつつある中、企業側では「学生の志望度が見えにくい」といった課題もあがっている

   2023/3/14

    
7. 

   TV通販大手のQVC、「Microsoft Shopping」でライブストリーミング配信

   QVCジャパンは、VOD（ビデオ・オン・デマンド）市場の拡大に伴う変化に対応し、テレビ、PC、スマートフォン、タブレットなどさまざまなデバイスから手軽にショッピングを楽しめるチャンネル作りに取り組んでいる

   2023/3/15

    
8. 

   【2022年の越境ECトレンド】レディースアパレルやバッグ、時計・パーツ、アニメアート＆キャラクターグッズが人気

   2023年も円安傾向が続き、日本の商品の競争力は高いと予測される。嗜好の多様化により各カテゴリーで、熱狂的ファン向け商材に対する需要がさらに拡大していくと見ている

   2023/3/14

    
9. 

   【Z世代の割引キャンペーン利用状況調査】約5割が「SNS・動画共有サイト内」で目にした割引情報を利用、よく使うのは総合通販サイト

   消費者トレンドの中心を担うようになったZ世代と呼ばれる10〜20代の若者が、どのような媒体でどのような方法で割引に触れ、どのような商品を実際に購入しているのかを調査した

   2023/3/15

    
10. 

    アスクル、花王プロフェッショナル・サービスと共同でプラスチック容器の水平リサイクル実証実験

    アスクルのEC配送スキームを活用し、低コストなリサイクルバリューチェーンを構築

    2023/3/15

     

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：オンワード&資生堂が考えるアフターコロナの「顧客体験」と「顧客理解」とは／ショップチャンネルが「Makuake」と協業【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

クチコミのデータがCX向上につながる

ECの利用者層が拡大し、商品やサービスの購入検討時にサイト内でクチコミやレビューを確認する消費者が増加。他のユーザーが発信した透明性や信頼性のあるレビューデータの重要性が高まっている。

クチコミ、Q＆Aを通して他のユーザーや店舗スタッフとコミュニケーションを取ることで、ECサイトはSNSのように活発化。こうした膨大なデータはショッピングを安心なもの・楽しいものにするコンテンツとしてCXの向上につながっているという。

また、レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」では、平均して毎月12万件ほどのUGCが生成されており、そのなかのテキストから「ハッシュタグ」を抽出することもできる。「ハッシュタグ」は商品間・クチコミ間がリンク形式でつながっており、消費者にとっては商品とのセレンディピティを生み、ECサイトにとってはエンゲージメント向上への期待が持てるマーケティングソリューションとして活用されている。

こうしたなか、2023年2月時点で「ZETA VOICE」導入サイトにおけるクチコミ、Q＆Aの投稿数が900万件を突破した。

直近ではシャディ、デイトナ・インターナショナル、坂善商事などのECサイトが「ZETA VOICE」を導入している。

「ZETA VOICE」とは

サイト自体や提供する商品・サービスに対して、複数の評価軸を用いた多面な評価によるレビューコンテンツをサイトに実装できるエンジン。点数による評価やフリーコメント、スタッフレスポンスなどの機能を有するほか、投稿レビューデータの分析、A／Bテストでの活用ができる。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：レビュー・口コミ・Q&Aエンジン「ZETA VOICE」導入サイトのクチコミ、Q＆Aの投稿数が900万件を突破
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ストリームグループで化粧品・健康商品の開発・製造・販売を手がけるエックスワンは、オンライン診療に関するコンサルティング、処方薬の配送などのメディカルサービス事業を始める。

2023年初夏に開業予定のクリニック「ウェルエイジングクリニック南青山」と提携し、メディカルサービス事業に進出する。

ECやヘルスケア事業で培った知見を活用

メディカルサービス事業は、オンライン診療（クリニックでの診療）に関するコンサルティング、処方薬、サプリメントの配送など。オンライン診療に関わるコンサルティングはクリニックの開業に合わせて始める。「忙しくて病院に行けない」「院内感染のリスクを負いたくない」といったニーズに応える。

親会社のストリームが運営する家電通販サイト「ECカレント」など、通販サイト運営で培った販売から物流までワンストップで管理するシステム、エックスワンがビューティー＆ヘルスケア事業で培ってきたエイジングケアに関するノウハウを活用する。

処方薬の配送は2023年度（2024年1月期）に導入を予定。新型コロナウイルスの感染拡大によって、病院内や薬局での二次感染の不安から医療機関への受診を控えたり、医療のひっ迫によって自宅療養の患者が増えている。こうしたニーズにオンライン診療で対応する。

「ウェルエイジングクリニック南青山」が予定している主なオンライン診療領域は次の通り。

保険診療

• 生活習慣病（糖尿病、高血圧、脂質異常症、メタボリックシンドロームなど）。

自費診療

• 抗加齢医療
• 美容皮膚科・内科（メディカルダイエット、美肌サプリメント処方）
• アンチエイジングドック（遺伝子検査、腸内環境検査）
• 禁煙外来
• 薄毛治療
• ピル処方

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ストリームグループ、メディカルサービス事業に参入。オンライン診療のコンサルティングや処方薬を配送
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.