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コンタクトセンター事業のテレネットは3月1日、Web制作のソフトコムと共同で、ECとコンタクトセンターが融合したサービスを提供するする新会社「コムネット」を設立した。両者の強みを持ち寄り、新会社では通販企業向けにECトータルサポートサービスを提供していく。

新会社では、両社の過去実績や過去データから構築したナレッジデータを生かし、支援企業の通販での売上向上を支援する仕組みを提供する。

具体的には、ニーズや悩み、改善したいことをヒアリングし、Webの見直し提案や制作、UI（ユーザインターフェース）やUX（ユーザエクスペリエンス）見直す。

また、電話やチャットに対応したカスタマーサービスを提供することで、顧客満足度を向上。通販企業の価値向上につなげるとしている。

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オリジナル記事：ECサイト制作とコンタクトセンター支援をあわせて展開する新会社設立、テレネットなど
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楽天は3月7日、運営するフリマアプリ「ラクマ」において、ヤマト運輸の配送サービス「ネコポス」と小型荷物宅配サービス「宅急便コンパクト」を低価格で利用できる「ラクマ定額パック」の提供を開始した。出品者が簡単、安価に商品発送できる環境を整え、「ラクマ」の取引活性化につなげる。

出品者は商品が購入された際、「ラクマ」アプリ内の発送ステップで「ラクマ定額パック」から、「ネコポス」か「宅急便コンパクト」のいずれかを選択。その後、全国のヤマト運輸営業所に商品を持ち込み、店頭の端末「ネコピット」で「ラクマ」アプリに表示されたQRコードを読むと、自動で送り状が発行される。発送先の住所情報などを記入する手間を省くことができる。

また、発送から配送までの各段階の状況を出品者、購入者ともにアプリ上で確認できる。

発送料金は全国一律で、「ネコポス」が195円、「宅急便コンパクト」が380円。

ヤマト運輸では拡大するフリマアプリ市場に着目し、いち早くフリマアプリ用の配送サービスの提供を開始。すでに「メルカリ」「FRIL」「minne」など6つのフリマアプリサービスに、それぞれ最適な形で連携サービスを提供している（参照記事）。今回の「ラクマ」で7つ目の連携となる。

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オリジナル記事：楽天とヤマト運輸、フリマアプリ「ラクマ」で「ラクマ定額パック」の提供を開始
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※記事の難易度を、低いから高いまで、3段階で示しています。

EC全般

• 2万人超の消費者意識などをまとめた「中小EC企業向け2016年EC戦略白書」を発表 | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/2713

  【ozie】柳田社長

  「会員登録を強制させてはダメだ。逆にアクティブではなくなる。コストもカゴの中でようやくわかる、ではいけない。お店は選んでもらうことが大事だ。ショールームでよくわかるが、実店舗で商品を購入する時に会員登録してくださる方は少ない」

  ─ジェシカ「中小EC企業向け2016年EC戦略白書」（PDF）

  自分が買い物をするときもそう思います。「会員登録をすればお得な情報を受け取れます」ってのが定番ですが、「お店にとってお得な情報」にしか見えないことがほとんど。ユーザーの選択肢が豊富にあるから囲い込むのではなく、選択肢の中から選んでもらうことが大切ですね（→資料ダウンロード）。

• ［データは語る］国内EC市場は2017年に7兆2272億円に拡大―富士経済 | ITpro
  http://itpro.nikkeibp.co.jp/atcl/news/14/110601779/030100518/

  PC市場（PCサイトからの受注）は2014年に4兆1,962億円で市場の68.2%を占めたが、2017年にはやや縮小して4兆1,704億円が予測され、市場占有率は57.7%になるとみられる。一方、スマートフォン市場（スマートフォンサイトからの受注）は2014年に1兆4,962億円で市場の24.3%を占めたが、2017年には2014年比57.6%増の2兆3,573億円が予測され、市場占有率は32.6%になるとみられる。

  ─ 富士経済「PCサイトなどからスマートフォンサイトなどへ 通販企業の受注形態の変化が進む国内通販市場の調査を実施」

  伸びているのはスマホだけといった感じですね。スマホサイトだけではなくてアプリも必須になってきそうな気配です。

• 【ファッションEC買い方調査】よいお客様は、55%が店でみた商品をECで買い、買って失敗したものは、さっさと処分 | 株式会社シンクエージェント
  http://www.think-agent.co.jp/2016/02/24/service-6/

  こちらは上の2つの調査を把握してから読むといいですね。共通で言われていることは事実として受け止めて対応。そうでないものは自社の状況に合わせて（→資料ダウンロード）。

• ［対談］不確定要素が多いファッションECで「積み上げ」ていくには マガシーク井上さんと語る | ECzine
  http://eczine.jp/article/detail/2706

  サイトのデザインやUIに力を入れています。すでに、見ているブランドや好みによって、トップ画面がパーソナライズされています。さらに、もう7割がスマホですから、スマホならではのファーストビューを突き詰めていきたいですね。

  ─マガシーク 代表取締役社長 井上 直也氏

  こちらも調査データを関連して見てみるといいですね。普通にショップを作っていても売れる時代ではなくなってきています。

• 自社ECサイトのリニューアル、失敗せず効果を最大化する3つのポイント | ECzine
  http://eczine.jp/article/detail/2775

  カテゴリの構造を変える機会ではあるんですが、リダイレクトを失敗すると売上半減……ということもあり得ます。くれぐれも慎重に。

モール関連

• 「Yahoo!ショッピング」ポイント5倍付与は2月末で終了、会員向けキャンペーンは継続 | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/2702

  ポイントを増やした期間は売上が急激に伸びましたよね。次のキャンペーンはどんなものが出てくるのかが気になります。

カート関連

• 【重要】2月の月次機能アップグレードが完了いたしました！ | MakeShopマガジン
  http://www.makeshop.jp/magazine/release20160225-7019/

  1. 「ランキング」機能がスマホに対応
  2. スマホでの商品検索がより詳細に
  3. 「会社紹介ページ」がスマホに対応

  これ以外にも3つのアップグレードが行われています。こちらもスマホ対応が中心。市場の伸びを見ればスマホに対応できないASPカートは選びづらくなりますよね。

スマホ・タブレット関連

• フリマアプリ「メルカリ」84億円を調達 ─月間流通金額は100億円超に | Shopping Tribe
  http://shopping-tribe.com/news/26768/

• 「ZOZOフリマ」の販売手数料を無料化、「フリマSALE」開始でユーザーの獲得狙う | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/2710

• 【重要なお知らせ】LINE MALLアプリの終了について | LINE MALL公式ブログ
  http://mall-official-blog.line.me/ja/archives/1052721184.html

  メルカリはどんどん突っ走る。ZOZOフリマは無料化で追いかける。LINE MALLは撤退。フリマアプリの動きがはっきりと分かれた週でした。メルカリはTVCMが炎上しちゃいましたけど、とにかく売れるのでこれからも伸びそうです。

売上アップのヒント

• 諦めが大事？ワーキングマザーを助ける「ちょうどいい」の見つけ方 | 北欧、暮らしの道具店
  http://hokuohkurashi.com/note/94559

  子どもを産んだことは、マネジメントにとても役に立っていると思っています。子どもへの「母性」が開花していくに連れて、社員に対しての接し方も変わっていって。

  たとえば、子どもと一緒で、社員の弱みに対してバランスの取れた見方ができるようになりました。すぐに突き放すんじゃなくて、寄り添って、その社員の成長を促してあげたいみたいな動きが、母親になってからすごく生まれてきたんです。

  ─「北欧、暮らしの道具店」店長 佐藤氏

  これは父親にも多少はあるかな～。仕事をだけを考えると結婚・出産・育児って大変かもしれませんが、実際はそんなことがなくて新たな視点を得るチャンスなんだろうなと思います。

• たった1％の経費で、数十億の宣伝効果！ お金をかけずに話題をさらう近畿大学の自虐テクニック 達人に学ぶ「伝わる技術」 | PRESIDENT Online
  http://president.jp/articles/-/17492

  「記者さんの苦労をわかっていましたので、ニーズがあるやろうなと思い、冊子とウェブで『近大コメンテーターガイド』（近畿大学教員名鑑）をつくりました。胃がんはこの先生、犯罪心理なら……と、あらゆる側面から専門家が見つかります」

  記事にする側の立場に立った広報。発信するだけではなく、こうした努力も必要ですね。

ネット通販業界の最新情報は、こちらも要チェック！

「カゴ落ちメール」と「アフィリエイト」の連載が好評 | ネットショップ担当者フォーラム 2016年2月26日～3月3の週間人気記事ランキング

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オリジナル記事：トレンドは「囲い込み」から「ゲスト購入」へ。2万人の調査で見えた日本のEC など12記事【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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小澤氏が掲げる4方針、2016年は「加速度が増すかもしれない」

4つの方針を覚えてほしい。加速度が増すかも知れない。

「Yahoo!ショッピング Best Store Awards2015」に参加した受賞店舗の前で、小澤氏は2016年の戦略についてこう説明した。その4つの方針は「リピート施策」「集客」「販促施策」「信頼性」。

① ロイヤルカスタマーの醸成

カギを握るのは「Yahoo!プレミアム」会員などヤフーグループの会員基盤。

ヤフーは2015年、まず「Yahoo!プレミアム」会員にターゲットを絞ってポイント施策を集中的に実施。買い物時に常時ポイントが5倍付与される特典や会員限定クーポンなどを提供した。その成果もあり、プレミアム会員による取扱高は2016年1月度に前年同月比226%で成長。総取扱高に占める「Yahoo!プレミアム」会員による取扱高シェアは56%まで上昇した。

小澤氏はこう言う。

まだまだ伸びている。「Yahoo!プレミアム」会員は1000万人以上いるが、何分の1のユーザーが使うだけで、このような状況。伸びしろだらけだと思っている。ご案内するだけで購入していただける。

2016年に注力していくのが「Yahoo!プレミアム」会員以外への「Yahoo!ショッピング」の誘導策。「『Yahoo!プレミアム』会員の成功モデルを横に持っていく」（小澤氏）案が主軸になる。

4月1日から「Yahoo!ショッピング」出店者が負担するポイント原資負担料率を、現在の「1%～」から「2.5%～」に変更する施策で生じるポイントを、「ソフトバンク契約者の方に差し上げる案もある」（同）。

具体策は言及を避けたが、構想案としては割引きやクーポン活用などの可能性にも指摘。「『Yahoo! JAPANカード』、Tポイントなどの会員にしっかりマーケティングしていく」と小澤氏は言及した。

② 集客強化、マーケティングオートメーションの実現

2016年、出店者に向けてマーケティングオートメーションツールの提供を始める。子会社のバリューコマースを通じて2015年12月に買収したデジミホの顧客情報管理ソフト「Rエイト（∞）」（アールエイト）だ。

「アールエイト」は、既存顧客の行動履歴や購買情報を蓄積・分析し、各顧客に合った情報を適切なタイミングでメールなどで通知できるCRMツール。「Yahoo!ショッピング」での活用について小澤氏は次のように説明する。

デジミホさんの機能を『Yahoo!ショッピング』の皆さんに開放していく。ツールを使うなどして、ロイヤルカスタマーにアプローチできるようにする。

また、具体的な施策内容については言及を避けたが、「Yahoo!検索」を中心にショッピングへの集客を強化する。「早ければ来期の早々にテストを始めて、テスト結果を見ながら早ければ下期に導入したい」（同）

③ 2016年の販促施策を公表

5のつく日はポイント5倍、全員まいにちポイント5倍……など、2015年は定常的に大規模なポイント付与の施策を実施した。小澤氏は2015年を振り返り「べた付けのもの（いわゆる定常的なポイント施策）はお金があったからできた。（2016年のポイントキャンペーンは）季節と状況を見ながらやる。ただ、仮説ではある。どのようにポイントを付ければいいのかわかってきた」と説明している。

こうしたことを含め、2016年の大きな販促セールとして5つを掲げた。

特に力を入れるとみられるのが2016年6月に行われるヤフーの「20周年感謝祭」。内容はまだ決まっていないようだが、「全社的にセールをやろう」（同）という意見があがったという。

今後のポイント施策としては、定常的な大規模ポイントの付与施策は縮小し、イベントごとに大きな販促を仕掛けていくものと考えられる。

④ 信頼性の高い場所作り

2015年に詐欺目的サイトが相次いぎ見つかったことから、不正検知などの強化によるパトロールを厳格化したヤフー。だが、2016年1月、詐欺目的で店舗を開設する悪意ある第三者が再び現れた。

その該当サイト「ヒロタストアー」の詐欺行為について、ヤフーは事態発生から数時間で把握し、店舗閉鎖などの対策を矢継ぎ早に実施した。

こうした詐欺サイトの出現は、販売手数料の撤廃など出店ハードルが下がったことに起因するが、小澤氏には出店審査を厳格化する考えはない。

「eコマース革命」の理念は踏襲しながら、パトロールなどの強化で詐欺行為の事前防止に取り組む方針。「審査基準を厳しくすることはしないが、悪いことがあれば対処していく。パトロールの強化、検索ロジックをいじったりするなどパトロールをしっかりやり、何かあったときの対応を強化する」（小澤氏）と気を引き締める。

こうしたことを踏まえ、次のように方針を説明した。

クオリティが担保されているようであればショッピングモールとして推していく。そうではないところは、パトロールをし、検索結果など、しっかりと厳密なルールでクオリティをコントロールする。

月商1億円超えの出店者が倍増 2015年の振り返り

月商1億円超えストアが倍増した。もっともっと売りたい、もうかりたいというストアが増えてきた。「Yahoo!ショッピング」は、ちょっとは売れると思ってもらえるような場になりつつある。以前はオオカミ少年的なところがあったが、やっと数字で提示できるようになった。

こうした急成長店舗は月商で「うん億円も売っている店舗が、そこから何倍も伸している」と小澤氏は説明。セールやクーポンを活用し、売り上げを伸しているという。

特に伸びが顕著なのは型番商品。価格を比較して同じ値段であれば「ポイント還元率が一番高いところで買おう」（小澤氏）。こうした消費行動の好循環が生まれていると指摘する。

このように出店者の売り上げが伸びている背景の1つには、「PRオプション」というモール内の新広告が影響している。

「PRオプション」はモール内商品検索の結果画面や買い物カゴページ内などのページでレコメンドとして掲載する広告商品（詳細はこちらを参照）。ヤフーのビッグデータを活用し、コンバージョンされやすいユーザーや場所を計算して掲載位置を自動的に決めるもので、コンバージョン課金という料金体系で提供されている。

ヤフーによると現在はテスト段階といい、一定数の出店者に限定提供。ただ、「PRオプション」の利用幅は拡大しており、近く多くの店舗が利用できる環境になりそうだ。

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オリジナル記事：ヤフー小澤氏が語る「Yahoo!ショッピング」2016年の戦略と昨年の振り返り
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江崎グリコは3月7日、菓子・飲料などのECサイト「グリコネットショップ」が不正アクセス攻撃を受け、クレジットカード情報を含む個人情報が漏えいしたと発表した。

江崎グリコは「今回の不正アクセスによって実際に流出した情報を特定することが困難」と説明。不正アクセスを受けた当時に利用していたシステムの導入時期から、2月3日の運営停止までの期間を流出対象とした。

対間は2012年10月12日～2016年2月3日の間に、「グリコネットショップ」を利用した顧客の情報。住所、電話番号、メールアドレス、クレジットカード情報（番号、有効期限、カード名義）、届け先情報、家族情報が漏えいしたという。

対象となる消費者には、お詫びに関するダイレクトメールを3月7日に発送した。

2016年1月29日にクレジットカード会社からカード情報流出の懸念について連絡を受け、同日に「グリコネットショップ」のカード決済を停止。第三者調査機関であるPayment Card Forensics社へ調査を依頼した。2月29日に調査機関から最終調査報告書を受けた。

「グリコネットショップ」で取り扱っていた商品のネット販売は、システムの安全性を確認した上で再開する予定。今後は一層のセキュリティ強化と監視体制の強化を図っていくとしている。

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オリジナル記事：江崎グリコの通販サイトでカード情報が漏えい、｢グリコネットショップ｣に不正アクセス
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Eストアーは3月6日、ECサイト構築システム「ショップサーブ」を利用している約2万店舗のなかから、成長率、リピート率、売上高などの指標をもとに優れたネットショップを表彰する「ネットショップ大賞2015GRAND PRIX」を決定し、授賞式を開催した。

グランプリにあたる金賞は、カニやおせちなどを販売する「厳選特産品専門店 匠本舗」が受賞。高いリピート率と売り上げを大きく伸している点などが評価された。

総合2位の銀賞には、授乳服などを販売する「スウィートマミー本店」を選出。銅賞は、声優グッズなどを販売する「L-MART」が選ばれた。

商品ジャンルごとに優秀な店舗を表彰する「カテゴリー賞」は23賞、2015年にサービスを利用し始めた店舗のなかから優秀な店舗を選ぶ「新人賞」を用意。全国47都道府県のなかから、各県で優れた店舗を表彰する「全国銘店賞」を47賞、合計74店舗を表彰した。

金賞を受賞したスカイネットの和田浩史郎社長

モールの場合、1度買ってくれたお客さまに再度購入してもらうことは難しいが、自社サイトではファン作りがしやすいので、リピート購入につなげられます。こうした積み重ねで、今ではネット通販の売り上げの約8割が自社サイトになっています。

2015年はファン作りを進めるため、お客さまへのアンケート調査のほか、リアルの場に集まっていただき意見を聞いて、商品開発に反映させてきました。こうした取り組みが奏功し、多くの方に買ってもらえることができています。

毎年スマホの比率が高まっており、すでにスマホ割合が5割を超えるようになってきています。そのため、2016年はスマホサイトを中心にしたサイト作りを進めていこうと考えています。また、香港などからの注文も増えてきているので、海外展開を強化していきたいと思っています。

銀賞を受賞したスウィートマミーの鵜澤光児代表取締役

2015年は会員限定のセールなどを行うとともに、今までできていなかったFacebookやtwitterの更新に力を入れた結果、会員数の増加や、1人ひとりの会員さまとより密接な関係作りを行うことができました。最初の頃は売り上げにつながることはなかったのですが、長いスパンで見てみると、徐々にですが売り上げに貢献してきているように感じています。

以前から顧客の声を反映した商品作りを強みにしてきました。2015年はさらにお客さまの声をいただき、それを商品に反映させるまでの期間を短くするといった商品戦略も進めてきました。

2016年も、2015年に進めてきたことをさらに強化していくことが大事だと思っています。また、海外からの注文も増えてきているので、今年は海外展開を本格的に行いたいと考えています。

銅賞を受賞したランティスの高野宏之氏

アニメソングなどアーティストのCDやDVDの販売を行っているのですが、ECサイトでは「ここでしか買えない」商品の取り扱いを強化しています。特に、アーティストと有名商品のコラボレーションアイテムが人気なので、他業種の方との連携を強化しています。

2015年からネットで予約をして、アーティストのコンサート会場で商品を受け取れるサービスも開始しました。とても好評で、多くの方に利用いただいています。

2016年もお客さまに喜んでいただける商品作りを進めていくことで、ECサイトをより多くの人に利用していただけるようにしていければと考えています。

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オリジナル記事：Eストアー｢ネットショップ大賞｣、金賞はカニ販売などの｢厳選特産品専門店 匠本舗｣
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EC支援サービスを展開する、いつも.は3月3日、EC企業の各データの流れやオペレーションの改善で質の高い物流サービスを実現する「コネクトロジPro」の提供を開始した。

いつも.は2015年12月に宅配配送料を全国一律で1個当たり480円から提供する物流サービス「コネクトロジ」を開始し（参照記事）。「コネクトロジ」の上位サービスとして、高品質な物流サービスを求めるEC企業に提供していく。

いつも.はこれまで、EC企業へのコンサルティングを行う中で、物流会社との折衝や見直しを行っても物流強化が進まなかった事例を見てきたという。その多くは、本社とEC事業部間も含めた受発注、入出庫指示、決済などの「物流情報管理」が問題になっているためと指摘する。

たとえば、当日入出荷ができない原因の1つになっているのが、本社で行う卸商品コードからEC商品コードへの変換処理に時間がかかる、といったケースという。

「コネクトロジPro」はEC事業全体の「物流情報管理」の無料コンサルティングを行い、物流強化の妨げになっている根本原因を特定、最適な物流環境を構築する。物流情報管理の改善だけで解決できる場合は、物流の乗り換え提案ではなく、業務改善提案を行う。

こうしたサポートを通じ、注文処理の自動化による「土日祝日の出荷」、購入頻度や注文内容に応じた「クーポンやノベルティの個別アソート対応」「360日カスタマーサポート」「当日入出荷」などが行えるようになるとしている。

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アリババとJDの両トップで異なるECへの考え方

2016年2月19日から21日まで開催された 「2016亜布力中国企業家フォーラム第16回年会」で、JDの劉強東（リウ・チアンドン）CEOはECの事業収益に関して、次のように発言しました。

事業ドメインがメーカーの場合、自社でネット通販を行うことをやめ、卸や代理店などに任せて自社のEC事業部をリストラすべきだ。

この背景として、ある著名な靴メーカーを例にあげた。総売上約66億元（約1200億円）のこの会社は、ネット通販売り上げは3分の1である22億元（約440億円）だったが、利益はわずか1000万元（約2億円）であることを指摘。仮に代理店へのアウトソーシングを想定した場合、利益は3.8億元（約76億円）になるだろうと試算しました。

私が推測するところ、JDは自社で卸販売も行っているため、そこへの誘導を意図した発言だと思いますが、このコメントは物議を醸しています。

一方、アリババ会長のジャックマー氏は、次のように指摘します。

企業は自分たちの店舗を通じ、お客さまのニーズや心の声を聞くべきだ。

商品を提供することが一番大切なので、もっと積極的に自社でECを行うべきだと発言しています。

この両者の発言を聞いて思ったことは、日本企業が越境ECを考える際のファーストステップと酷似しているということです。

越境ECにおける卸と小売のメリット、デメリット

中国展開を考えているさまざまな企業の担当者などとミーティングをしていますが、まず相談されることは「卸で商品を展開すべきか」「小売で展開すべきか」ということです。

（当たり前ですが）企業によって、全く異なります。

越境ECの観点で簡単に比較します。

卸のケース

メリット

1. 買い取ってもらえるので在庫リスクがない
2. 個配モデルではないので一括納品で手間がかからない
3. ロットではける
4. ゼロからブランディングを担ってくれることもある

デメリット

1. 顧客接点がない
2. 1商品あたりの利益が少ない
3. 商品改善などがしにくい
4. ある程度有名でないと卸ルートに乗らない

小売のケース

メリット

1. 直接顧客にぶつけるのでニーズなどをマーケティングできる
2. 顧客リストを保持できる（ただしモールだと制限）
3. 販売価格をコントロールできる（メーカーなどはなお可能）

デメリット

1. 大量に売れない可能性もあり、在庫リスクがある
2. 個配モデルを構築する必要がある

最大のキーは顧客とどのようにつながるのか

越境ECの場合、最大のキーになるのは、顧客とどのようにつながるのかです。

もちろん日本人ではなく中国人なので、消費行動は異なります。だからこそ、顧客と直接的につながることは価値が高く、中長期的にいろいろな施策が実現可能となります。

日本国内のように、卸の手を借りないと流通しにくい状況とは異なり、まだまだ発展途上段階とも言える中国において、ネットでの日本商品販売は多くのチャンスが存在します。3年前に本格的な越境ECのスキームができ、多くの企業が同じスタートラインに立てる機会はビジネス的にそうあるものではありません。

ただ、あくまで現状はモール内での顧客接点になるので、そこは制約条件があることを忘れてはいけません。

一方、商品を認知してもらうのはそれなりの時間とコストがかかってくるため、メーカーであれば卸からスタートし、その後小売も行っていくありだと思います。

2015年中盤あたりからお陰さまで問い合わせが殺到しています。今年は間違いなく多くの企業がスタートラインに立つ年になると感じています。

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オリジナル記事：越境ECは小売で行うべき? 卸で展開すべき? 海外展開に悩む問題の正解とは。 | 上海で働く駐在員の中国EC市場リポート
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ディー・エヌ・エー（DeNA）は3月4日、「DeNAショッピング」「auショッピングモール」に出店する約4000店舗のなかから、売り上げ実績や、顧客満足度の優れたショップを表彰する「ベストショップ大賞2015」を発表、都内で受賞式を開催した。グランプリは女性向けファッションECサイト「神戸レタス」が2年ぶり3回目の受賞となった。

「神戸レタス」では2015年、商品MDを見直し、これまでの20代前半女性向けアパレルから、30代女性もターゲットに含めた、ベーシックな商品の取り扱いを強化することで顧客を拡大。

顧客対応をさらに改善するため、細かなチューニングを何度も行い、リピート顧客の育成につなげたことが評価された。

表彰式に参加した「神戸レタス」の林純司取締役は「こうした賞が取れたのは、細かい注文にもしっかりと対応してくれたDeNAの担当コンサルタントのおかげ」と話し、担当コンサルタントを壇上に呼んで喜びを分かち合った。

総合2位は前年にグランプリを獲得した日用品ECサイトの「爽快ドラッグ」が獲得。3位は家電ECの「Joshin web」が受賞した。上位3店舗は昨年と同じ顔ぶれとなった。

「auショッピングモール」で優れた実績を残したショップを表彰する「auショッピングモール賞」は、お米や青果を販売する「ジェイエイてんどうフーズ」が受賞。新人賞は楽天市場でも人気のファッションECサイト「オシャレウォーカー」などが獲得した。

このほか、各ジャンル賞など全33店舗が表彰された。

授賞式は「DeNAショッピングフォーラム2015」のイベントの1つとして開催。「DeNAショッピング」の2016年の戦略のほか、DeNAが推進しているキュレーションメディアの活用方法、「au wallet」の現状などについての講演を開催した。

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オリジナル記事：DeNAショッピング「ベストショップ大賞」グランプリは「神戸レタス」、33店舗を表彰
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セミナーのポイント

• 成長企業がCRMで実践している4つのシナリオと行動
• 既存CRMシステムが効果的なマーケティングの足かせ
• あらゆるデータを統合し、ワン・トゥ・ワン・マーケティングの自動化を実現

株式会社プラスアルファ・コンサルティング カスタマーリングス事業部 取締役副社長 鈴村 賢治 氏

成長企業がCRMで実践している4つのシナリオと行動

多くの企業が導入を進めているCRMシステム。しかし、「CRMシステムを導入し、さまざまな施策を展開しているが、思ったように効果がでていない」という声は少なくない。鈴村氏によると、急成長を遂げている通販会社は、次に掲げる4つのCRM施策を実施しているという。

①購買傾向に合わせた販促

購入履歴に基づき顧客を分類し、優良顧客に対するシークレットセールの実施や、過去の購入商品に合わせたレコメンドなどを行う。

②タイミングを逃さない販促

誕生日などの記念日にクーポンを配布したり、「平均購入間隔」で販促メールを送付したりする。

③行動に合わせた販促

Webのアクセスログなどを用いて行動履歴ベースのセグメントを実施し、閲覧履歴やサイト内の行動履歴に基づき、顧客の興味に合わせた販促を行う。

④嗜好に合わせた販促

アンケートへの回答などをベースにセグメントを実施し、購入動機や用途など、顧客の声に基づいた販促を行う。

現実には、こうしたCRMを実行できている企業は少ないと鈴村氏は指摘する。

多くの企業は顧客のセグメンテーションを実施した上で、顧客ごとに適切な販促活動を行いたいと考えている。しかし実際には、企業の9割はメールマガジンの一斉配信といったマス中心の施策にとどまっている。

また、顧客データは蓄積されているものの、それらのデータが社内に分散されていることから十分な分析を実施できておらず、統合的に顧客を理解することができていない。

既存CRMシステムが効果的なマーケティングの足かせ

効果的なCRMを実現、LTVを向上させるためは、「データの統合」「単純作業の自動化」「顧客の見える化」の3つが重要になるという。

①データ統合

社内に分散しているデータを現場が容易に取り扱うことができ、かつ、自由にマーケティング施策に生かせるプラットフォームを整える。購買データや顧客データなどが分散していると、必要なデータを抽出し、加工するだけで多くの困難が伴う。

②単純作業の自動化

人手を要していた単純作業をITによって効率化し、スタッフの時間をクリエイティブな業務に充てさせる。

③顧客の見える化

ブラックボックス化した分析過程を可視化し、「顧客の本当の姿」を理解する。

ただ、多くのマーケティングの現場では、これらの対応策を実施しようとしても、既存のCRMシステムが阻害要因となっているのが現状だ。

たとえば、顧客データと購買データが異なるデータベースで管理されている企業は多い。メール配信システムやBIツールなど、業務ごとに部分最適化された複数のシステムが存在し、各システムが連携していない企業も目立つ。

データが統合されていない企業においては、データの抽出から加工、分析、そしてメール配信まで、システム間の連携を手作業で行っており、そこがCRMのボトルネックとなっている。当然のことながら、複数のセグメントに対して個別にメール配信をしようとするならば、これらの作業を都度、人が行わなければならない。

こういった単純作業を自動化し、よりクリエイティブな作業へとシフトするのが、マーケティングオートメーション導入の目的となる。

あらゆるデータを統合し、ワン・トゥ・ワン・マーケティングの自動化を実現

効果的なCRMの実現に必要な一連の業務を、単一のシステム上で行い、CRM施策をワンストップで行えるようにするのが、プラスアルファ・コンサルティングが提供するマーケティング・オートメーションツール「カスタマーリングス」だ。カスタマーリングスは主に次の3つの機能から構成されている。

1. 顧客を軸としたあらゆるデータを統合する「DMP機能」
2. データを分析し“顧客の見える化”を実現する「BI機能」
3. 分析結果を販促施策につなげる「キャンペーンマネジメント機能」

「これらの3つの機能が一体化することによってはじめてマーケティング・オートメーションが実現できる」と鈴村氏は強調する。

「カスタマーリングス」の全体像

データ統合がCRMの基本に

鈴村氏はデモンストレーションを交えながら、カスタマーリングスの機能とその活用例を紹介した。

まず、カスタマーリングス上に顧客データや購買データを取り込むと、顧客の個人情報と購買情報がひも付いて1つの画面上で参照可能となる。それらのデータは複数のソースから取り込めるようになっており、Webのアクセスログやメールの閲覧ログ、アンケートへの回答といった複数チャネルのデータ統合が可能だ。オムニチャネル化に取り組んでいる企業の場合、実店舗とECサイトに別々に蓄積されたメールアドレス、電話番号、会員の氏名などをマッチングすることもできる。

カスタマーリングスは、流入チャネル・広告効果の分析、継続率分析、RFM分析、キャンペーン反応分析などを行うための豊富な機能を揃えており、分析結果をダッシュボード上で閲覧することが可能となる。

顧客像を把握しワン・トゥ・ワン・マーケティングへ

データの統合を自動化することで、顧客のセグメンテーションをはじめ、顧客に合わせた最適な販促施策のシナリオ設計や、アクションが簡単に行えるようになる。

例えば、顧客の年間購入金額、購入回数、初回購入日、最終購入日、購入時間等といったプロファイルや、性別、年代、新規購入、リピート回数などのユーザー情報に応じてメールの出し分けを行える。

マーケティング・オートメーションを実現

こうしたワン・トゥ・ワン・マーケティングを自動化することも可能だ。

初回購入の顧客に対するステップメールの自動送信や、クロスセルを目的とした特定の顧客へのレコメンド商品情報の自動挿入、かご落ちした顧客に対してリマインド購入を促すメールの送付といった施策を即時にかつ自動で行える。

メール配信についてはシナリオに基づいたABテストも可能。例えば、複数の異なるサブジェクトのメールを、設定した配分通りに送付し、開封率を参照して比率を自動的に調整する機能も搭載している。

これらの自動化機能によって、これまで手間と時間がかかっていたマーケティングにおける単純作業の時間を削減し、マーケティングで最も重要な「顧客の見える化」を実現するための分析に時間を充てられるようになる。

販促施策に対するレスポンスが可視化されれば、次の販促策のアイデアが創出されやすくなり、すぐに行動にもつなげられるようになる。そうした要望に応えるCRM/マーケティングオートメーションシステムがカスタマーリングスだ。

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• プラスアルファ・コンサルティング

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