ネットショップ担当者フォーラム

カカクコムが、飲食店情報サイト「食べログ」のECモール「食べログモール」の運営から撤退することがわかった。2023年3月末で商品販売を終了する。「食べログモール」で12月1日、「サービス終了のお知らせ」を掲載した。

「食べログモール」は飲食店のお取り寄せ商品を集めたECモール。「おうちに名店の味わいを届ける“プレミアムフードモール”」をコンセプトに掲げて2020年6月にオープン。現在は約300店舗が1700商品以上を販売している。

一定規模まで拡大したものの、目まぐるしく変化する社会情勢による売り上げの伸び悩みなどを受け、撤退を決めたという。商品販売は2023年3月31日までで、モール運営の終了は6月末。

新型コロナウイルス感染症拡大の影響で飲食店の利用者数が減少、消費者動向が外食から中食や内食にシフトし、テイクアウト、デリバリー、取り寄せの利用が増加したことを受けて、カカクコムはECモールの運営に進出した。

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オリジナル記事：カカクコムが飲食店のECモール「食べログモール」のサービス終了を発表
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商品認知の場所、「ファッション」「家電」はオンラインが多い

ユーザーが商品を知る場所ではオフラインが多い傾向だった。特に「ドリンク（お酒以外）」「お酒」「日用雑貨」など日常的に消費する商品カテゴリはオフラインで商品を直接認知するケースが多い。

一方、比較検討をじっくり行う傾向が強いであろう「電化製品・インテリア・ホビー」「ダイエット・健康」「ファッション」「美容・コスメ」はオンラインでの商品認知の割合が高かった。

購入検討経路ではオンラインが増加

購入検経路討フェーズでは、すべてのカテゴリでオンライン接点が増加した。「ダイエット・健康」カテゴリでは80%を超えており、ユーザーは商品認知後にオンラインを活用している傾向がある。

ECモール、メーカー直販ECも主要購買場所に

カテゴリ別に購買チャネルをみると、オフラインチャネルが優勢ではあるが、ECモール、メーカー直販ECサイトなどのオンライン接点も主要購買場所として選ばれており、購買行動のデジタル化が進んでいる。

化粧品は各フェーズでオンラインが多い

化粧品の各フェーズにおける接点を見ると、どの段階でも上位5位内にオンラインが入っていた。商品の購入を促す体験だけではなく、多角的な体験提供の場が必要であることがうかがえる。

嬉しいサポート上位は「お得」「発送・到着の通知」

ユーザーが嬉しいと感じたフォロー・サポートでは、各カテゴリに共通して、クーポンやキャンペーンなど「お得な情報」や「発送や到着のお知らせ」の数値が高かった。

お得情報のなかでも、ポイント活用に関するサポートが他の設問より高い数値となり、購買体験向上に必須な要素となっていると捉えられる。また「電化製品・インテリア・ホビー」カテゴリでは、問い合わせに関する更なるサポートを求めていることが顕著に表れた。

収集しているポイント「2つ以上」が多い

積極的に貯めているポイントの種類を年代別に見ると、どの年代でも「2つ以上」の割合が半数近くを占めており、1つのポイントを集中的に集めるのではなく、複合的にポイント収集を行っており、ポイント収集がユーザーに広く浸透していると考えられる。

また、「嬉しく感じたフォロー・サポート」でもあるように、ポイント活用においても購買体験向上に欠かせない要素となっており、ポイントインセンティブ設計がますます重要になると分析している。

ライブコマースには「利便性」を求める傾向

「ライブコマース」「XR（クロスリアリティ）」といった次世代コマースに関する興味関心を見ると、「ライブコマース」ではリアルタイム動画利用による「詳細がわかりやすい」「実際に体験したような気持ちになれる」「実店舗に行かなくてよい」「質問ができるため安心」といった利便性を求める傾向があった。

現在のECサイトだけでは表現が難しい、インタラクティブ性を含んだリアルタイムな接客を感じられる購買形態に、ユーザーは興味関心を寄せていると言える。

「XR」は「ライブコマース」の2倍以上の回答数があり、ユーザーの興味関心の高さがうかがえる。販売空間の拡張で得られる体験、利便性にまんべんなく興味を示しており、新たなECプラットフォームとしてユーザーの視野に入っているようだ。

情報提供のみではなく、双方向のやりとりができる新たなコミュニティ形成も更なるCX向上のカギと捉えることができる。

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オリジナル記事：商品認知はオフラインが多数も、購買行動はオンラインが増加【ECと店頭を横断した生活者の購買行動調査】
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ホームセンターのコーナン商事はこのほど、ECサイト「コーナンeショップ」リニューアルした。

従来は別ドメインで運営した法人向けECサイトを、BtoC-ECサイトと統合。専用ページを「法人向けストア」を新たに設けた。店舗の在庫情報を「見える化」し、店舗受取の利便性を向上する機能を搭載した。

オリジナル動画や記事コンテンツの掲載を拡充。オリジナルの動画や記事を増やし、DIYや便利商品の紹介といったコンテンツを充実させた。

今回の刷新に関する主な搭載機能は次の通り。

店舗受取機能

店舗受取できる商品の場合、カートボタンと合わせて受取店舗選択の導線を表示する。受取店舗の選択画面では、「店舗情報」「店舗ごとのチラシ」などが確認できるほか、「店舗ごとの在庫状況」も確認可能。

一部の商品について、通常の配送注文と店舗受取の商品を同時にカートへ入れて注文できるようにした。たとえば、職人が現場へ向かう途中で店舗に立ち寄り商品を受け取りながら、他の現場で使用する商品を直接現場へ配送することが可能。顧客自身が状況に合わせて柔軟に買い物できる環境を実現した。

法人向けECサイトの統合

リニューアル以前は商品を軸に考え、法人用とBtoCのECサイトを別ドメインで運用していた。刷新を機に商品軸から顧客軸へと転換。顧客情報を1つにまとめることで、普段は法人購入している顧客が同じ会員情報を使って個人向け商品を購入できるようにした。クロスユース顧客の行動分析やCRM施策を実行できるようになったという。

また、個人と法人の顧客では商品の探し方が異なるため、法人顧客に対して共通ヘッダー内にある「法人向けストア」というリンクから法人ページへの移動を案内。共通ヘッダー内に「履歴・再注文」「クイックオーダー」「個別のご商談」など法人顧客が利用しやすい導線を設けた。カテゴリ検索では、「オフィス用品」「現場用品」といった法人顧客に特化した分類分けを行っている。

リフォーム工事の受付

設置工事が必要な商品について、「取付・交換工事を申し込む」という導線をクリックすると、必要な確認項目を表示し商品購入と工事申し込みが同時にできるようになった。従来は商品購入とは別に工事申し込みを行う必要があった。

今回の刷新は、利便性向上を目的とした「店舗受取」「オムニチャネル施策」「販促機能」などを実現するために、DX化へ拡張性が高いECシステムとしてecbeingのEC構築プラットフォーム「ecbeing」を採用している。

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オリジナル記事：コーナン商事がECサイトを刷新。利便性向上を目的とした「店舗受取」「オムニチャネル施策」「販促機能」を実現
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大手オンラインショップの半数近くが、クリスマスイブまでに配達するための注文の締切日を、ECサイトで消費者に知らせています。また、クリスマス間近に注文した場合の選択肢として、配送を早めたり、店頭での受け取りを推奨する企業も少なくありません。

米国のEC専門誌大手『Digital Commerce 360』が、12月12日に調査した大手小売業者の100サイトのうち、43サイトが12月24日までの商品配達についてECサイトで告知していました。通常配送の最終締切日は、12月15日が最多でした。

アパレル会社のTipsy Elves は、標準の配送料でクリスマス前の配送を保証するため、12月15日に締め切りを設けている小売事業者の1つ。派手なアパレルを販売するTipsy Elvesはシーズン後半になると、人目を引くセーターやTシャツ、ワンピースを訴求するために、配送料の割引を行っています。たとえば、最近は優先発送を通常の9ドルから5ドルに引き下げました。

週末に行われる大きなパーティーに向けて、金曜日に受け取れる方法で割引を行うのが一般的です。週末のホリデー、パーティー、イベント、行事のために商品を注文されることが多いのです。（Tipsy Elves エヴァン・メンデルソン創業者）

メンデルソン氏はこう付け加えます。「私たちの目標は、お客さまができるだけクリスマスに近い時期に、最も手頃な価格で注文できるようにすることです。また、すべてを配達日の保証付き配送をします」

年末年始の注文の店頭受け取りを推進する小売チェーン

12月24日までの商品配達についてECサイトで告知している43社のうち、37社が12月12日から19日の間に通常配送の注文締切日を設定していました。

ペット用品などのPetco Health and Wellness Companyの広報担当者は、締切日の12月13日は全国規模の宅配サービスが告知している推奨に基づいていると説明します。

確認した100の通販サイトのうち、最も遅い締切日はダイヤモンドのEC企業Blue Nile社。12月23日までの注文で、クリスマスイブまでに通常配送で商品を届ける保証をしています。

これは数百ドル以上する婚約指輪などのジュエリーを専門に扱うBlue Nile社は、注文から配送まで2日以内のお届けを送料無料で実施しているためです。

婦人服小売店Chicos FASの通常配送での配達保証の締切日は、2020年は12月13日でしたが、2022年は12月14日になったと広報担当者は言います。それまでに購入商品を決められない消費者には、Chicos.comで購入した商品を店頭で受け取る場合に限り、12月15日から12月24日までオンラインにて10％割引を提供しています。

オンラインで購入し、店舗で受け取るという方法は、買い物を先延ばしにしている人にとって、年末年始の救世主となり得ます。実店舗での販売を主とする63の小売事業者のうち、40%にあたる25社が、年末のプレゼントへ間に合わせるための方法として、店舗での受け取りやカーブサイドピックアップ（車中受け取り）を提供しています。

Petcoでは、12月24日の閉店2時間前までに注文すれば、その日のうちに店舗で商品を受け取ることができると消費者に呼びかけています。

改善に向かっている配送会社の配送オペレーション

配送会社の定時配送率を調査しているShipMatrix社によると、2年前から配送遅延が頻繁に発生していましたが、現在はコロナ禍前の水準に改善しつつあるようです。

DHLとUPSを利用していますが、2022年は信頼性が高まっています。コロナ禍の最中は、配送遅延がありましたが、2022年の輸送会社のパフォーマンスはかなり強力で信頼できるものでした。（Tipsy Elvesのメンデルスゾーン創設者兼CEO）

ShipMatrixによると、配送会社のオペレーションは全体的に改善しているようです。感謝祭のホリデー期間前後は遅配が増えたものの、その後の11月24日から30日までは、2021年同期より良い結果を残したとShipMatrixは解説します。

特にFedExの指定配送が最も改善されており、指定日時の配送完了率は2021年同時期の83.9％から95.3％になりました。UPSは2022年、96.1％から96.6％の荷物を時間通りに配送。USPSは95.5%からわずかに上昇し、95.8%を予定通りに配達しました。

ShipMatrixによると、大手配送会社3社に、Amazonを含む他の配送業者を加えると、2022年には1日1億1000万個もの小包を扱えるまで配送能力を高めたそうです。2022年の約9000万個と比較すると、大きく扱う荷物の量を増やしました。

ShipMatrixはピーク時の配送需要を9200万個と予測しているため、配送会社のキャパシティには余剰があることになります。ShipMatrixは2020年に1日720万個、2021年は130万個の過剰需要を予測していたことを考えると、過去2年とは大きな変化です。

それにもかかわらず、音声自動化ソフトウェアを提供するVoxwareが2022年10月下旬に実施したオンライン調査では、消費者の61％がオンライン注文のオンタイムデリバリーを受け取ることに不安を感じていると回答しています。

年末年始の配達保証日の表示、不安払拭につながる

ECサイトで年末年始の配達保証日を大きく表示することは、消費者の不安払拭につながります。また、一部の小売事業者は、通常配送の締切日以外の日付も消費者に提示しています。たとえば、家電量販店の Newegg Commerceは、注文から3日後、2日後、翌日配達の注文最終日を表にして表示しています。

Levis Strauss & Co.は2022年、ハヌカ（ユダヤ教の行事）を祝う消費者が12月18日から始まる休暇に配送を間に合わせるために、注文締切日を知りたがっていることに着目。"DON'T BE LATE "という見出し掲載し、ハヌカとクリスマス・イブの注文締切日を出荷案内ページに記載しました。

アパレルのChico'sは、カナダやその他の国の人々にも締切日を案内しています。『Digital Commerce 360』の調査によると、EC売上トップ1000社 のうち北米以外の利用者に商品を発送している小売事業者は511社にのぼります。

キャンドルブランドのYankee Candle Companyは、ECサイトのバナーで、名入れキャンドルを含め12月14日までに購入した商品は、12月24日までにお届けすると告知しました。

詳細な情報提供で、年末年始の消費者の不安な心理をチャンスに変える

オンライン通販利用者は、ホリデーシーズンには特に配送時期を気にします。

『Digital Commerce 360』と調査会社のBizrate Insightsがオンライン通販利用者1088人を対象に行った調査によると、ホリデーシーズンのオンラインショッピングの場所を選ぶ際に考慮するポイントとして、32%が配送スピードをあげています。また、過去に利用した小売事業者の配送経験を16%があげました。 

多くのオンライン小売事業者は、年末年始の買い物に間に合うかどうかという消費者の不安な心理を、信頼感を高めるチャンスだと認識しています。

オンライン小売事業者は、年末年始の配送に間に合わせるには、いつまでに注文を入れなければならないか、詳細な情報を提供することで、信頼を得ようとしているのです。

また、休日が迫ってから買い物をする人のために、お急ぎ配達の締切日についての詳細を提供している企業もあります。

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オリジナル記事：「いつ商品が届くのか？」。クリスマス・年末年始の不安な消費者心理を信頼度アップにつなげる米国企業のEC事例 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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クラウド型EC プラットフォーム「メルカート」を提供するエートゥジェイは、全国のEC事業に携わっている20代～60代の男女400人を対象に、運営業務に関して「課題に思っていることや、CRMマーケティング施策」について調査した。

調査結果によると、現在のEC業務における課題のトップ3が、1位は「集客」、2位は「リピート購入」、3位は「客単価が上がらない」ということがわかった。いずれもCRM領域の課題が目立つ結果となった。

調査結果のサマリーは次の通り。

EC事業者の悩みはCRM領域に集中？

EC業務における課題の内訳は、1位が「集客」（56.3％）、2位「リピート購入」（40.0%）、3位「客単価が上がらない」（26.3%）。「初回購入」（21.0％）、「顧客分析ができていない」（21.0％）が続いた。

「CRMマーケティングツールを導入しているか」という質問には、51.2％が自社のECサイトでCRMツールを導入していないと回答した。

また、CRMツールを導入していると回答した事業者は、導入する際に初期費用として平均約300万円、月額費用として平均約70万円の費用をかけている。

エートゥジェイはこの調査結果から、「半数以上はカートに付随されている、簡易的な分析や注文完了などのメール配信しかできていないことが考えられる」と指摘。ツールを導入して月額平均約70万円の費用をかけているにもかかわらず、 CRM領域に課題を持っている事業者が多いということは、機能を使いこなせていない可能性が高いのではないかと分析している。

CRMツールを導入していてる企業でも集客とリピーター育成に課題

調査結果によると、CRMマーケティングツールを導入している事業者の51.8%が「集客」とともに「リピート購入」に課題を抱えている。「CRMマーケティングツールを導入しているか」というクロス集計では、以下のような結果となった。

同率の集客とリピート購入が課題の事業者が具体的に行っている施策を調べたところ、1位は「自動配信メール」、2位が「SNS運用」、3位が「広告」となった。

エートゥジェイは、集客の課題に対して行っている施策は適切なものの、リピート購入の課題に対しての施策は“やりたいこと”と“やっていること”にズレが生じていることがわかったと分析している。

また、リピート購入が課題と回答した事業者の3人に1人が、導入しているCRMマーケティングツールを使いこなせていない。

導入しているツールの割合を調べたところ、「MA（マーケティングオートメーション）のみ」が26.8%、「BI（ビジネスインテリジェンス）のみ」が43.9％、「CDP（顧客データプラットフォーム）のみ」が19.5%、「総合CRMツールのみ」が9.7%、「メール配信のみ」が0％だった。

MA、CRM総合ツールを導入している事業者はCRM施策に対してアプローチができているもののBI、CDP、メール配信のツールのみ導入している事業者は細かいCRM施策は打つことができないと指摘。そのため、ツールを導入しているものの、「リピート施策」という課題が解決されず残ってしまっていることが推測されると分析している。

エートゥジェイ代表取締役の飯澤満育氏は、調査結果を踏まえて次のように解説している。

EC事業者の2大課題は集客とリピート購入であることが判明した。集客を課題としている事業者も、リピート購入を課題とする事業者も実施している施策に差異がないという結果になった。

このことから、CRMが課題である事業者は課題に対するツール選定や、マーケティング施策の選択がミスマッチになっていると考えられる。

CRMツールをより使いこなし成果を出すには、ツール選定知識に加えて、ユーザーを引き付けるCRMマーケティングノウハウも必要。また、継続した運営をしていくリソースの確保も大切だ。

これからCRMツールの導入を検討するときは、社内で蓄積されたノウハウを、分析だけでなくしっかりと施策まで一気通貫で落し込めるツール選択を意識してみてはどうか。（飯澤氏）

調査概要

• 調査名：EC業務の課題と施策に関する調査
• 調査対象者：20代～60代の男女400人
• 調査期間：2022年11月5日～2022年11月7日
• 調査方法：インターネット調査
• 対象地域：47都道府県

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オリジナル記事：【EC運営の課題調査】1位は「集客」、2位は「リピート購入」、3位は「客単価が上がらない」
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ペイド広告依存から、顧客との関係づくりによるマーケティングへ

BtoB企業ではTHE MODELやMAツールの普及もあり、急速に顧客育成の取り組みが進んでいる。同じようにBtoC企業でも、今後3rd Partyデータの規制もあり、ペイド広告から「未顧客との関係性作り」へのシフトが進むだろう。その際、消費者の可処分時間の多くを占めるSNSを最大活用することで、顧客とのコミュニケーションの強化、マーケティングROIの改善が期待できる。（八重樫氏）

冒頭でこう語った八重樫氏は、BtoCマーケティングを取り巻く環境変化と変革の必要性、そしてSNSを活用した新たなコミュニケーションに対する可能性を強調した。

消費者のニーズと接点は急速に多様化しており、既存の画一的な施策だけでは顧客を捉えることが難しくなっている。そうした状況下では、データから顧客の状況を捉え、施策を企画・実行することが重要だ。

しかし、個人情報の取り扱いが厳格化し、プラットフォーマーの規制も加速するなかで、これまでメインだった3rd Partyデータの利用が困難になりつつある。そうなれば必然的に自社と顧客が直接つながることで得られる「1st Partyデータ」が重視され、収集するための仕組みづくりが重要となるのは間違いない。

そもそも3rd Partyデータは、第三者が集めたWeb上のデータであり、必ずしも自社の顧客と重なっているとは限らない。自社の顧客および潜在顧客を知るには、自社で収集した1st Partyデータが“本質的に”有効なのは必然といえる。しかしながら、1st Partyデータは、データ量を確保するのは難しく、活用法として打ち手が限られるため、模索しながら拡充していくことが求められる。

また、BtoCマーケティングの接点は、リクルートの情報誌のような紙から、GoogleやYahoo!のようなWeb検索、さらにはLINEやInstagramやTikTokなどのSNSというように、紙からWeb、さらにはSNSへと大きく変化し、増えることはあっても減っていない。つまりは多様化しているわけだが、なかでも重要性が高まっているのが、個人の可処分時間を多く占めるSNSの活用だ。

博報堂DYメディアパートナーズ メディア環境研究所の調査によると、スマートフォンの利用目的としてはSNSがもっとも多く、60％の生活者がほぼ毎日、70％以上の生活者が週3日以上利用しているという。

顧客との関係を作る「顧客育成」において、BtoB企業ではMAツールの活用が進み、メールや電話が顧客との接点となっている。BtoCでも同じように顧客育成やフォローのソリューションが必要であり、手法としてSNSを接点とした施策設計が非常に重要だ。

自社のブランドやサービスを選んでもらう確率を上げるためには、消費者が普段接している接点を活用し、入口を多く作ることが重要です。その1つとしてSNSを活用する必要がある。（八重樫氏）

顧客やファンの醸成に強いアーンドメディア

それでは現在のBtoCマーケティングの動線設計について、どのようなことに留意するべきなのか。八重樫氏はまず、「トリプルメディア」について解説した。

• ペイドメディア：有料で広告を出稿するメディア
• オウンドメディア：自社で運営するWebメディア
• アーンドメディア：ユーザーや消費者などの第三者の情報発信

ペイドメディアは基本的には不特定多数へ広く広告するためのもので、認知されることが得意なメディア。オウンドメディアは既存顧客に訴求してブランディングやロイヤル化を図るもの。そして、顧客やファンの醸成および未顧客の引き上げを目的とするなら、アーンドメディアが最も強みを発揮するものと考えている。（八重樫氏）

しかしながら、一般的なBtoCマーケティングではペイドメディアに多くの予算を割き、アーンドメディアへの投資はまだ小さい。だからこそ可能性があるとも言える。

LINE公式アカウントを顧客導線に組み込んだ設計を考える

アーンドメディアにもさまざまなメディアがあり、広い認知が得意な媒体もあれば、より獲得に近い部分を得意とするものもある。なかでも八重樫氏が注目しているのが、「LINE公式アカウント」だ。八重樫氏によると、LINEは企業からの情報入手の手法として利用されているだけでなく、その後の購入につながった経験という点でもメルマガに次いで多い。顧客の導線上にLINE公式アカウントをハブとして上手く組み入れていくことが顧客コミュニケーションのカギになるというわけだ。

では、具体的にどのような形でSNSを活用し、BtoCコミュニケーションを設計するのか。

多くのBtoC企業では、見込み顧客へのリーチとして、ペイドメディアを中心としたコミュニケーション設計が行われている。テレビCMやYouTube、チラシなどを用いて認知させ、興味を持って検索した人や比較検討している人に対して、リスティング、SEO、アフィリエイト、リターゲティングなどを活用して育成する。顧客となった人にはアプリやメルマガ、DMなどを用いてリピートを図る。

ただし、このコミュニケーションには課題も多い。たとえば、「チラシは若年層のリーチ力が弱い」「リターゲティングは3rd Party Cookie問題で事実上不可能に」「アプリの3ヶ月後リテンションは平均18%と低い」「メルマガは平均開封率15%、クリック率2%と低い」といったように、顧客へのアプローチとして改善の余地がある。

そこで八重樫氏は、そうしたペイドメディア中心の設計に加えて、「認知についてもSNS間で連携するのが有効だ」と説明。たとえば、Twitter、InstagramなどからLINEへの送客を実施、LINEに登録したところで1to1でコミュニケーションを一貫して行うという方法だ。

この手法で成果をあげるポイントは2つ。まず1つ目は、顧客になる前のデータが取りにくいため、リーチした顧客のデータをどう蓄積・活用しコミュニケーションを高度化するか。その上で2つ目は、その母数（リーチ数）を最小コストで最大化することだ。

LINEの高度化ツールで「N=1データ」を収集・蓄積・活用する

八重樫氏が勧めるのは、LINEによる1to1コミュニケーションの実現を支援する高度化ツールを利用し、N=1データを蓄積して、マーケティングに活用することだ。

高度化ツールを活用すると、LINEの中で実施したアンケートなどで取得したデータをユニークIDとして蓄積できる。たとえば、年齢や性別などのデモグラフィックデータはもちろん、現在のキャリアや利用年数、既婚・未婚、子どもの有無なども、アンケートの設計次第で取得・蓄積できる。その後、顧客となった時に、あらかじめ取得したデータにより適切なコミュニケーションが図れるようになる。

他にも、顧客セグメントをLINE上で再現して解像度を高め、態度変容を追っていくことも可能だ。たとえば、利用期間でセグメントを切り、5年以上継続利用した「ロイヤル顧客」は、どんなきっかけ・文脈で購入し、どの競合商品を使っているのか、どんな配信に反応し、態度変容をしたのかをN=1データで確認することができる。会員データと紐付けて分析したり、テレビCMと合わせた配信で簡易的なブランドリフト調査がLINE上でできるようになるのだ。

また、LINE公式アカウントと自社アプリとの使い分けについて、八重樫氏は「まだ顧客になっていない、あるいはライトな顧客など、自社アプリではリーチしきれない層に対して、LINE公式アカウントなら来店促進や利用が図れる。そこでのコミュニケーションによって、自社アプリのダウンロードやリピート定着へと引き上げることができる」と語った。

高度化ツール「MicoCloud」でできること

こうしたN=1のデータを取得するのに有効な高度化ツールとして、八重樫氏は「MicoCloud（ミコクラウド）」を紹介した。

MicoCloudは、LINE公式アカウントのAPIと連携することで、LINEのID別に前述のようなアンケートによってデータを収集・蓄積できる。そのデータに基づき、1対1の対応やセグメント別のコンテンツ配信、botでの対応などを行ないながらコミュニケーションを図り、顧客との関係性を深めていくというわけだ。

月間予約目標200％を達成した活用事例

LINEを活用したN=1データの活用施策として、八重樫氏はある大手美容クリニックの例を解説する。

クリニックでは以前は主にペイド広告で集客していたが、Webサイトで顧客が離脱し、取りこぼしが発生していた。また、刈り取り型の既存広告施策（リターゲティングやアフィリエイト）が頭打ちで、許容できるCPA内で来院数を獲得できていなかった。

1. 検索広告メディアでホームページの方に来訪しても熱量が高まりきっていないため離脱する。
2. 予約・オンライン診療後、再来訪を促すフォローをメールや電話などで行ない、工数がかかっていた。
3. 別商材案内ができていなかったため、アップセルにつながっていなかった。

そこで、従来ならWebから離脱していたような、熱量が高まりきっていない層もLINE公式アカウントに誘導してプールし、MicoCloudを活用して得たN=1データを基に、顧客属性やニーズに基づくナーチャリングを実施するようにしたところ、予約率が約20％増えた。また、予約に至る単価もマイナス約30％と大幅に下げることができ、その結果、月間予約目標の200％の実績を達成することができたという。

1. 熱量が高まっていない層をLINEでカバーし、データに基づくナーチャリングを実施。
2. LINEでフォローを効率化。反応率が高まった。
3. アップセル案内や診療後のフォロー、レコメンドもLINEで実施。

また、MicoCloudであれば、LINEへの流入経路ごとにサンクスメッセージを変更するなど、柔軟なコミュニケーション設計ができる。ナーチャリングにおいても、“申し込みのタイミングを逃した”と感じている人には期間限定クーポン、他院と比較して悩んでいる人には重視する点をヒアリングしメリットの説明、金額面が気になる人には支払いやすい見積もりの提示など、“誰に何を届けるか”を設計していきやすくなる。

ナーチャリングの副次的な効果として、「仮予約をした後で、最終的にコンバージョンに至った率」も変わってくる。

たとえば、ある大手塾では「アフィリエイトを経由して資料請求した群」「Webサイトを経由して資料請求した群」「LINE経由でMicoCloudを活用したナーチャリングを行い資料請求にいたった群」それぞれの最終的な入塾率を比較したところ、LINE経由での入塾率はアフィリエイトと比較して約194％、Webサイト経由と比較して約159％となった。

1to1のコミュニケーションを図ることで、最終的な成約において懸念の払拭ができ、プラスの効果が得られたからではないか。（八重樫氏）

LINEの友だち登録母数を増やすための3つの施策

こうしたLINE登録後の施策がかなってからという前提になるが、もう1つ、全体的な効果を上げるには、LINE登録の母数を増やすことが大きなポイントとなる。八重樫氏は、LINEへの登録を増やすための方法として、3つの施策を紹介した。

① キャンペーンを軸にしたSNS間送客

TwitterやInstagramなどでキャンペーンを実施し、その場で当落がわかる「インスタントウィン」で落選となっても、LINE登録でもう一度応募ができる設計にすることで、LINE登録を促す。

② 顧客の取りこぼし最小化施策

Webサイトにまで来訪してくれる人は基本的に熱量が高い。離脱しようとした時にポップアップを出してLINE友だち登録を促すことで取りこぼしを減らす。

③ LINE通知メッセージを活用したリーチ拡大

「LINE通知メッセージ」は、電話番号を用いて、重要性や必要性の高いメッセージをユーザーに通知するサービスだ。LINE公式アカウント以外からなんらかの方法で電話番号をいただけている場合、LINE通知メッセージを活用して、LINE公式アカウントの“友だち追加”を促す。

ある宅配ピザ屋では、注文時に登録された電話番号宛に通知メッセージを送信することで、CPF（Cost per Fan：ファン獲得単価）わずか3～4円で、約20～30％が友だち登録にいたったという。

八重樫氏は最後に、「こうしたものを上手く活用することで、LINEに顧客との接点を作ることができれば、コミュニケーションの全体設計も上手くできるようになる。ペイド広告の出し先としてだけでなく、N=1データをしっかりと取り、より良いコミュニケーションを実践していくことが大切だ」と締めくくった。

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オリジナル記事：Cookie規制時代の顧客接点の作り方とは？ LINE公式アカウントを活用した売上UPにつながるN=1マーケティングを解説
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アダストリアはサステナブルなサプライチェーンの実現に向けて、ヤマト運輸とロジスティクスパートナーシップ協定を締結した。

アダストリアとヤマト運輸は今後、原材料の調達から商品の生産、オムニチャネルでの販売まで、国内外に広がるサプライチェーンにおける物流の在り方、在庫の持ち方を見直す。

具体的には在庫情報、輸送情報、発注情報、販売情報といった各情報を可視化して連携。アダストリアが持つファッション産業のサプライチェーンの知見と、ヤマト運輸の国内外に広がる物流インフラとロジスティクスのノウハウを活用し、他のファッション企業などとも協力しながらサステナブルファッションの実現・拡大に向けて取り組む。

温室効果ガス（GHG）排出量の削減を図り、効果的なロジスティクスを構築。2023年中に一定の成果を上げることをめざす。

ファッション産業におけるサプライチェーンは、商品企画からデザイン、原材料の調達、商品の生産・調達、販売までのサイクルが長く、多くの企業は複数の国・縫製工場に生産を委託するなど複雑化している。サプライチェーン全体の可視化・効率化と、物流と在庫の最適化、流通過程でのGHG排出量の可視化・削減が課題となっている。

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オリジナル記事：アダストリアとヤマト運輸、ロジスティクスからサステナブルファッションを実現するパートナーシップ協定
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ライオンは、柔軟剤や衣類ミストで暮らしの香りをカスタマイズするという新習慣を提案する新ブランド「by me」を立ち上げる。2023年1月30日にブランド専用ECサイトを開設し、生活者と直接つながるD2Cサービスを開始する。

「by me」は、柔軟剤・衣類ミストなどの「香りのないベース」に、好みの香りの「エッセンス」をブレンドして自分に合った香りを自由にカスタマイズできるのが特徴。生活者の声をより早くサービスに反映できるよう、生活者と直接つながることができるD2Cモデルを採用した。

ECサイトやSNSを通じて生活者とつながり、顧客の声を収集して素早く商品やサービスに反映することで、よりよい顧客体験を提供する。

2つのブレンド「My Only エッセンス」「My Blend（マイブレンド）」から香りのエッセンスを選べる。「My Blend（マイブレンド）」は、全9種類の「My Only エッセンス」を互いに組み合わせて、香りを手づくりすることができる。香りづくりの参考にできる豊富な香りレシピを、ECサイトやブランド公式Instagramで案内する。

特徴は次の通り。

• レシピ検索やAIによる診断を介した香り選び
  香りのエッセンスを選ぶ際、「My Blend」では香りを絞り込む機能、「Select Blend」では独自のアルゴリズムで香りを提案する「by me AI 診断」を提供する
• 好きな香りを注文時に指定できる定期便
  定期便では注文時に好きな香りのエッセンスを指定することができる
• SNSの積極活用活用
  「by me」の公式Instagramでは深いブランドの世界観や各エッセンスの紹介を展開。公式LINEではいち早くお得なキャンペーン情報などを発信する

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オリジナル記事：ライオンがD2Cブランドを投入、日用品で暮らしの香りをカスタマイズする新しい習慣を提案する「by me」とは
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北の達人・木下社長から学ぶ「経営者向き」「中間管理職向き」「スタッフ向き」のの時間管理術

ネットショップ運営の時間管理術は、一般のビジネスと比べて大きく事情が異なる。営業や販売の仕事は限られた空間のなかで業務が行われるため、時間のコントロールが比較的やりやすいところがある。たとえば、1日に3件の営業先を回ったり、午後1時から5時まで店頭で接客をしたり、やらなくてはいけない仕事が空間によって制限されるため、時間の管理が苦手な人でもスムーズに業務をこなすことができる。

一方、ネットショップの運営は無限に広がる仮想空間のなかでの仕事になるため、油断すると時間の歯止めが利かなくなってしまう。より良い商品ページを作ろうとしたり、エンゲージメント率の高いSNSを運用しようとしたりすると、どこで仕事の区切りをつければいいのかわからなくなり、長時間労働を強いられる。

そんなネットショップ運営での時間管理の課題を解決に役立つのではないかと、読了したのが木下氏執筆の『時間最短化、成果最大化の法則』（ダイヤモンド社）だ。

たった1人で創業してプライム市場に上場、一代で時価総額1000億円企業を育てた経験から、『売上最小化、利益最大化の法則』（ダイヤモンド社）『ファンダメンタルズ×テクニカルマーケティング』（実業之日本社）など、立て続けにベストセラーを輩出している。今回もネットショップ運営の具体的な時間管理術が学べると思い、熟読した。

本書は木下社長が今まで実践してきた時間管理術を45の法則にまとめて紹介している。1時間半もあればサラリと読めてしまうシンプルな構成のため、本を読むのが苦手な人でも苦もなく読めるだろう。

ここでは、紹介された時間管理術の法則を、個人的に「経営者向き」「中間管理職向き」「スタッフ向き」の3つに分類し、そのなかでもネットショップ運営に“今すぐ”役に立ちそうな法則だけをピックアップして、紹介していく。

【経営者向き】「つい、こだわりすぎて――」。期限に絶対遅れないための対策3つ

まず、経営者向けの時間管理術としてユニークだと思ったのは、「期限に絶対に遅れない人の法則」である。一見、現場スタッフ向けの時間管理術のように思われるが、ネットショップの経営者は他人に任せにくい仕事が多いため、スケジュール管理がおろそかになってしまう傾向が強い。

「こだわり過ぎて商品開発が遅れてしまう」「商品ページに納得がいかず、指示を出すのが遅くなる」など、ネットショップ運営は経営者の判断に遅れが生じると、売り上げに大きな影響が出てしまうケースが多いのである。

本書ではそのような業務の遅れを防ぐために、以下の3つの対策を提案している。

1. スタートを早める

ネットショップ運営は想定外の出来事が常に発生するため、時間に余裕を持ったスケジュールで仕事をする必要がある。

2. 順番を入れ替える

スタートを早めた場合、他の仕事のスタートを遅らせる必要が出てきてしまう。「タスクが来た順」で漠然と仕事をするのではなく、「締め切り順」にして仕事のスタート時期を入れ替える必要がある。

3. 分割して進行する

スタートを早めたり、順番を入れ替えたりしても間に合わない場合は、タスクを分割して同時進行で仕事を進める。

ネットショップ運営の仕事は、「このくらいで終わるだろう」という時間の読みが大幅にオーバーしてしまうことが多い。クリエィティブな仕事が多々あるため、考える時間も長く、考えがまとまらなければ必然的に仕事の時間は伸びてしまう。

想定よりもスタートのタイミングを早めたり、仕事の順序を入れ替えたりする工夫は、ネットショップ運営の効率化を図るうえで、経営者に求められる効果的な業務の改善策と言える。

【中間管理職向き】めざすべき「後天的リーダー」とは

次に中間管理職向けの時間管理術としてオススメなのが「後天的リーダーの法則」である。

リアルのビジネスの場合、上司となるリーダーの仕事ぶりを目の前で見ることができるので、昇進する頃には「上に立つ人はこんな風に仕事をすればいい」という自分なりのリーダー像が自然とできあがっていることが多い。

一方、ネットショップ運営は自分の業務に没頭してしまう仕事が多いため、リーダーの仕事ぶりを目の当たりにする機会が少ない。いわゆる“自然に覚える”という経験がしにくい環境にあるため、リーダーに昇進したとたんに戸惑ってしまう人が少なくない。

たとえば、仕事を部下に任せることができなかったり、コミュニケーションを取る上で誤解を招いてしまったり――。ネットショップ運営においてリーダーとしてチームを取りまとめることは、他のリアルな仕事と比べて難易度が高いと言える。

本書では、実務レベルで仕事ができる人を「エース」、メンバーを引っ張っていくリーダーを「キャプテン」、作戦を立ててメンバーの人選を行う人を「監督」と、3つに分類して解説している。

その上で木下社長は、「それぞれの仕事の特性が違うのだから、『エース』→『キャプテン』→『監督』で順番に出世していく流れ自体に問題がある」と述べている。

そもそもリーダーの役割が果たせる「キャプテン」は、先天性の才能を持ち合わせている人が多い。学生の頃に部活のリーダーを任されたり、率先して人の上に立つ仕事を引き受けたりするのは、先天性のリーダーの素質を持ち合わせている人の特徴と言える。

実務に強い「エース」と「リーダーの素質」は全く別物

一方、実務レベルに強いエース社員で、リーダーの素質に恵まれなかった人は、表面的な「キャプテン」の部分でリーダーとしての働き方を学ぶことしかできない。

たとえば、部下をうまく束ねることができないのに「俺についてこい！」と意気込んでしまったり、仕事ができない部下を見て「なんでこんな簡単なことができないんだ」と問い詰めてしまったり、ネットショップの運営において、“後天性”のリーダーは学習する場が少ないため、一般のビジネスよりも人の上に立った時に苦労するケースが多いのである。

本書では、後天性のリーダーに「縁の下の力持ち」になることを推奨。たとえば、メンバーが取りこぼした仕事を黙ってフォローしたり、メンバーが嫌がる仕事を率先して自分でやったり、「誰もやりたがらない『面倒な仕事』を自分でやる」という業務を率先してやることが、周囲の信頼を勝ち取ることにつながる。

このような縁の下の力持ち的な仕事は、周囲からすぐに賞賛を浴びることはない。しかし、時間が経つにつれて「あの人がいるから組織が回っている」と気づく人が増え、次第にリーダーとして認められるようになるのである。

【スタッフ向け】ネットショップ運営で“あるある”の欠陥とは

最後のスタッフ向けの時間管理術では、「3大欠落的欠陥の法則」が参考になる。普通の人に比べて、極端に欠落している欠陥を「欠落的欠陥」と言い、そのなかでもネットショップ運営で“あるある”だと共感したのが、次の3つである。

商品の販売個数を間違えて登録してしまったり、オンライン会議の時間を忘れてしまったり、ネットショップ運営は目の前でリアルな仕事の流れが見えないために、必要以上に慎重に業務に取り組まなければ、ミスを多発させてしまう環境にある。

しかし、これらのミスを犯したスタッフ本人は「なんでそんなに怒るの？」と、無自覚なケースが多い。ネットショップ運営は、多くの出来事がオンライン上で発生しているため、事の重大さに気付きにくい。

没頭しやすい職場の環境もあり、ミスに対して罪意識が乏しい人が、他の業種に比べて多いといえる。結果、同じミスを何度も繰り返し、周囲のスタッフが右往左往して、組織全体の時間のロスにつながってしまうのである。

ミスを減らすために、まずは本人に自覚させる

ミスが多いスタッフとそうでないスタッフの差は「常識の違い」から発生すると本書では指摘。仕事でミスばかりする人は、ケアレスミスやスケジュール管理のミスを「たいしたことではない」と思いこみ、一向に欠落的欠陥を治そうとしない。

そのようなスタッフに対して、本書では欠点に真正面から向き合わせることで、ミスを未然に防ぐことが可能になると述べている。世の中には「欠落的欠陥」というものが存在しており、「あなたのミスに対する『これくらいは普通』という感覚自体が、世間一般の感覚とは大きくズレている」と本人にしっかり伝え、自覚してもらうことが、欠落的欠陥の修正への第一歩となる。

その上で木下社長は、業務の「チェック時間」を仕事の中に組み込ませることが、ミスを大幅に減らすことに直結すると講じている。たとえば、メールの文書を書き終えたらすぐに送信するのではなく、再度、時間をかけて見直すことで、仕事のミスを最小限にとどめることができる。

今まで本人は「5分でメールを書くことができた」と思っていた業務も、そこにプラス5分のチェック時間を設けることで、「ミスのないメールを10分で書けた」というワンランク上の仕事ができるようになるのである。

ミスが気になる人はチェックの時間を設けて

本来であれば、この「3大欠落的欠陥の法則」は、中間管理職向けの時間管理術といえる。しかし、現在ネットショップ運営の現場で「上司が細かいミスに対してうるさい」「最近、ちょっとしたミスが増えた」と、少しでも思い当たる節がある人がいれば、ぜひここで紹介した「チェック時間を業務に取り込む」という時間管理術を実践してもらいたい。

そのような改善策を講じることで、大幅に仕事のミスが減り、組織全体が効率よく回るようになるはずである。

本書ではネットショップ運営を熟知した木下社長が、現場に則した時間管理術を余すことなく紹介している。

Eコマースの事業はマーケティングの戦略が他の業務と比べても複雑なため、意識して時間を管理しなければ人件費が膨れ上がり、利益が出にくい企業体質に陥ってしまう。

原材料費と人件費が高騰するなか、仕事の時間を最短化し成果を最大に引き上げる時間管理術は、最もシンプルなネットショップの売り上げアップの施策と言える。

年末年始の時間があるときに本書を熟読し、「時間」の管理方法から見直して新年から取り組んでみるのもいいのではないだろうか。

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オリジナル記事：「北の達人」木下社長の時間管理術に学ぶEC事業成長のカギ。「経営者」「管理職」「スタッフ」向けの成功法則とは？ | 竹内謙礼の一筆啓上
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クチコミがユーザーに合う商品、コンテンツとの出会い創出につながる

購買行動が多様化しているなか、消費者は他のユーザーのクチコミ、評価を参考にした納得感のある購買体験を重視するようになり、購入・来店前の情報収集段階からUGCデータが活用されている。

レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」では、平均して毎月12万件ほどのUGCが生成されており、親和性が高いとされる「ハッシュタグ」にも注目が高まっているという。

このようなオーガニックなメタデータの有効活用は、ユーザーが自分に合う商品やコンテンツとの出会いの創出、CX向上、SEO改善などにおいても重要なアプローチ方法として期待されている。

こうしたなか、2022年12月時点で「ZETA VOICE」導入サイトにおけるクチコミ、Q＆Aの投稿数が600万件を突破した。

直近ではデイトナ・インターナショナル、坂善商事、デサントジャパンなどのECサイトが「ZETA VOICE」を導入している。

「ZETA VOICE」とは

サイト自体や提供する商品・サービスに対して、複数の評価軸を用いた多面な評価によるレビューコンテンツをサイトに実装できるエンジン。点数による評価やフリーコメント、スタッフレスポンスなどの機能を有するほか、投稿レビューデータの分析、A／Bテストでの活用ができる。

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オリジナル記事：レビュー・口コミ・Q&Aエンジン「ZETA VOICE」導入サイトにおけるクチコミ、Q＆Aの投稿数が600万件を突破
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営業利益は前年比22%増、EC施策が奏功

――アパレル各社のEC売り上げはコロナ1年目に急伸した反動もあって、今期は成長曲線が緩やかだ。

中嶋氏：当社も同じで、EC売上高は2021年9月期の前年比25%増に対して22年9月期は3%増だった。ただ、売り方を変えたことで営業利益は前年から22%伸びた。前々期はコロナ1年目の在庫問題があり、少なからず割引クーポンの配布やタイムセールなども含めて在庫を整理せざるを得ない状況だったが、前期はリアル店舗と同様にECもプロパー販売にこだわったことで利益面は改善した。

――EC施策も変化した。

中嶋氏：オフ率で販売する施策は控え、商品訴求の部分を強化した。ECチャネルは自社ECと「ゾゾタウン」「楽天ファッション」で大半を占めているが、外部モールについてもクーポン施策はかなり絞った。EC化率は前年比微減の34%で、自社ECの構成比は40%程度だった。

「ECチャネルはすごく伸びている」

――2020年9月にコスメやライフスタイル商材を扱う「ライフアンドビューティー　バイ　ジュンオンライン」を新設した。

中嶋氏：コロナ禍でお客さまの消費行動の変化を見越してスタートした業態だ。「ファッション=アパレル」ではない。当社ではお客さまのニーズを注視しながら、コスメやスポーツ、インテリア雑貨、飲食などをいかにファッション領域ととらえて事業展開するかを大事にしている。力を注いでいるし、ECチャネルもすごく伸びている。

――同サイトが伸びている背景は。

中嶋氏：ライフスタイルの高度化に伴って、モノの購入の仕方がアパレル偏重型ではなくなったのだと思う。服は新品とユーズドとを組み合わせたりしながら、工夫して着回しを楽しむようになっている。

一方で、自宅で過ごすときの香りやインテリアなどをリッチにすることで、心地の良い生活を送りたいというニーズが高まっていると感じる。

――衣料品のEC化率は高まってきたが、フレグランスなどはECチャネルとなじむのか。

中嶋氏：ECになじむのか少し心配だったが、香水やお香などもしっかり売れている。ルームフレグランスなどは頻繁に買うものではないと思っていたが、意外に購入率が高い。

目的買いの顧客利用進む

――アパレルとそれ以外の商品を買い回りしているのか。

中嶋氏：「ライフアンドビューティー」は目的買いが多い。欲しい商品がどこにあるのかを調べてから訪問するお客さまが多い印象だ。当社で扱うアイテムはどこにでもあるような商材ではなく、比較的販路が絞られているので、ECモールと比べられることも少ない。利益面への貢献度はこれからが、成長の芽として期待できる領域だ。

チャットで顧客との距離を近く

――コロナ禍でEC利用が定着してきた。

中嶋氏：今までリアル店舗しか体験されてなかったお客さまがECの利便性などに気付いて、リアルとECのどちらで買ってもいいと感じているのではないか。

――この2年間でECに慣れていない顧客が訪れても不安を感じないようにサービスや機能面を磨いてきた。

中嶋氏：とくにチャットサービスを導入してから、「この写真ではわからない」とか、「このキャプションでは伝わらない」といったご意見が毎日上がってくるので、その日のうちにサイトに反映させるという取り組みが定着しているし、そのスピード感を大事にしている。

チャットシステムは「チャネルトーク」に刷新

――チャットもコロナ禍の早いタイミングで導入した。

中嶋氏：最初に導入したシステムから「チャネルトーク」に変え、さらにLINE連携することで、LINE公式アカウントに届くリアルタイムのお問い合わせも「チャネルトーク」で管理できるようになった。

旧チャットシステムのときはボットをまったく使わずに人だけで運用していたが、今はCS系のお問い合わせはボットが対応し、商品に対するお問い合わせはスタッフが回答している。チャットチームには元販売スタッフなど15人が在籍しているが、チャットを介した問い合わせが増えていて、少し増やす必要も出てきた。

画像付きの回答で顧客満足度をアップ

――問い合わせ内容については。

中嶋氏：それはリアル店舗と同じだ。サイズ感や全身のバランスの問題などが多く、「私の身長だとどちらのサイズがいいか」とか、「この色のボトムに合わせるならどちらのトップスがいいか」といったお問い合わせがくる。

そうしたお悩みに対し、チャットではテキストだけでなく、画像を付けて回答している。イメージしやすいように通販サイトの商品画像を切り抜いてコラージュするなど、お客さまごとにパーソナライズしている。

お客さまも「そこまでしてくれるの」とびっくりされることが多く、ほかのアパレル企業と比べても優位性の高いチャットサービスになっていると思う。

――チャット接客の満足度が85%と非常に高い。

中嶋氏：お客さまのお悩みを解消することについては、かなり高い水準にあると思うが、これからやりたいのは、お客さまが期待されている以上の提案をすることだ。

リアル店舗のように、お客さまの好みの傾向などを十分にわかった上で、販売スタッフの感性を反映させた提案をしていきたい。それができれば、リアルであろうがECであろうが、顧客体験の差はなくなっていく。

スタッフの質を落とさないトレーニング

――販売経験の豊富なスタッフがチャット担当をしている強みが生きてくる。

中嶋氏：その通りで、結局、顧客満足を得るにはシステムよりも「人」が大事。当社が一番やらなければいけないのは、「人」のレベルを落とさないことで、商品情報の吸収など日々のトレーニングを積み重ねることだ。

リアル店舗のスタッフであればひとつのブランドに精通していればいいが、チャットスタッフは自社ECで取り扱うすべてのブランドが対象となるので、吸収すべき情報量はかなり多い。

問い合わせ件数が増える中で、チャット接客の質と量を両立していけば、他社ブランドや外部ECモールに対する差別化要素になるのではないか。

倉庫の在庫を直接顧客に届ける仕組みを開始

――商品欠品時に実店舗から購入者に直接配送するマイクロフルフィルメントシステムの本格運用を始めた。

中嶋氏：自社ECの「ジャドールジュンオンライン」では、お客さまの希望する商品がない場合、チャットスタッフに相談すると、在庫のある実店舗で商品を確保し、お客さまの自宅に直接配送する「ラクトリ」サービスを2021年10月から展開していて、この仕組みをリアル店舗での欠品時にも広げた。

お客さまが来店された店舗に在庫がなくても、倉庫や別の店舗に在庫があれば、そこからダイレクトに届ける。従来はリアル店舗の在庫をいったん倉庫に送ってから出荷していたが、運賃も時間もかかるので、より早く、より安く届けるためには店舗出荷の運用が不可欠だった。

配送は距離数だけの料金体系を採用

――国内アパレルではほとんど例がない。

中嶋氏：ハードルの1つが配送会社さんの問題で、通常は1つの拠点から距離数換算で運賃を支払う契約のため、マイクロフルフィルメントシステムを運用するには、全店舗で運賃契約を結ばなければいけない。当社は今回、日本郵便さんと契約して店舗ごとではなく、距離数だけの料金体系としてもらったことで、システムの運用を始めることができた。

――ほかのハードルは。

中嶋氏：もう1つは個人情報保護の問題だ。お客さまの住所を聞いて手書きで送り状を書くわけにはいかないが、個人情報が残らないように送り状を印刷するシステムが、当社が導入した「ショッピファイ」のアプリに実装されていることが大きい。

店舗スタッフに負荷をかけない仕組みを構築

――販売スタッフの業務も増えている。

中嶋氏：店舗スタッフになるべく負荷をかけないことが大事だ。業務が複雑になったり、時間がかかったりして本来の接客業務に支障をきたしてはいけない。そのため、当社では「楽天ファッションオムニチャネルプラットフォーム（RFOP）」のアプリも入れた。店舗スタッフには「LINEワークス」に受注商品の通知が届くので取り置きする商品がすぐに分かる。出荷完了のボタンを押せば本部にも通知が届く。

これまでは、そうした工程をメールや電話で行っていた。店舗間の商品移動や問い合わせの時間をなくさないと店舗スタッフの業務負荷が増える。

――年間どれくらいの店間移動が発生しているのか。

中嶋氏：当社では、客注として店舗からほかの店舗に動かしている商品が年間22万点あり、約2億5000万円の経費を使っていた。

――店舗出荷の対象店舗数は。

中嶋氏：当社は全国に約380店舗を構えているが、まずは200店舗でマイクロフルフルフィルメントシステムの運用を進める。

2022年、年内に店舗試着予約機能を実装計画

――自社ECに店舗試着予約の機能も実装する計画だ。

中嶋氏：「RFOP」を導入したので、年内をめどにスタートしたい。実は3年前からトータルロジスティクスコントロールの仕組みを、ゆくゆくは導入したいと考えていた。

倉庫に在庫を集め過ぎるとリアル店舗の在庫は薄くなってしまうため、店舗に在庫をしっかり持ちながらも機会ロスを減らすには店舗出荷しかないだろうと思い、さまざまなテストを行ってきた。

「RFOP」は楽天と共同開発

――楽天のシステムを選んだ理由は。

中嶋氏：自社でそうした仕組みをすべて開発するのは時間とコストがかかることもあって、何かの機会に楽天さんに相談させてもらい、より業界のインフラとして活用できるように共同で開発してきた経緯がある。

――店舗試着予約はECで決済をしてもらった上で、希望の店舗に取り置く形だ。

中嶋氏：当社では決済されていない商品は動かさないというポリシーだ。お客さまには事前に決済してもらうが、売り上げは試着予約を受けた店舗に計上する。

――OMO戦略の基盤が整った。

中嶋氏：システムを導入してもまだ3割で、残り7割のオペレーションが伴わないといけない。接客の中でスムーズに案内できるようにするのはもちろん、店舗出荷では商品を正確に、良い状態で届けられるようにするには商品のステータス管理も必要になる。エラーを出さずにオペレーションが回るまでのチューニングには労力と時間がかかる。

定価で売り切ることにチャレンジ

――今後の課題は。

中嶋氏：これからの世の中を考えたときに、無駄な販促費や不要な値引きをせず、定価で売り切ることにチャレンジしないといけない。従来型のセールを見込んだモノづくりはダメ。今期は約9割を定価で販売する設定でしか商品を作っていない。

在庫量は減るが、それでも売り上げを下げないためには、機会ロスを削減することが大事で、どこかに在庫があれば販売できる仕組みを整えておくことがリアル店舗にとって武器になる。機会ロスを防ぎ、より少ない在庫でプロパー販売比率を高めていくことが、これからのファッションビジネスには不可欠な要素だと思う。

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オリジナル記事：ジュンが進めるEC強化策とOMO戦略とは？ 中嶋取締役に聞くチャット接客、マイクロフルフィルメントシステムなど | 通販新聞ダイジェスト
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「Shopify」との連携でシームレスな購買体験の実現につなげる

「Shopify」との連携で、次のようなことが実施できる。

• 「Shopify」で構築したECサイトをアプリ化できる。アプリ上での購買体験を最適化し、購入完了率・リピート率の向上が期待できる
• アプリ・実店舗・ECサイトの会員情報を一括で管理するため、既に「Shopify」のECサイトで会員登録をしているユーザーは、登録済みのアカウント情報でアプリにもログインできる
• 実店舗とECサイトの顧客情報は「STORES ブランドアプリ」上で統合して保有する。そのため、アプリとPOSレジを連携するためのカスタマープラットフォームや複数の関連アプリを追加導入する必要がない

連携機能は追加費用なしで利用できるが、連携できるのは「STORES ブランドアプリ」の「エンタープライズプラン」のみ。

「STORES ブランドアプリ」とは

「STORES ブランドアプリ」は、お店独自のアプリを作成できるサービス。2022年7月から提供をスタートしており、飲食店、小売店などが導入しているという。

「STORES ブランドアプリ」では、次のような機能を利用できる。

① 実店舗の顧客情報、購入履歴を取得できる

POSレジのみでは取得が難しい、顧客に紐付いた実店舗への来店情報や購入履歴などを、「STORES ブランドアプリ」を導入することでデジタル化し、取得できる。

② 実店舗とECサイト両方の顧客情報を統合し、顧客1人ひとりに紐付いた購入情報を分析できる

実店舗とECサイトそれぞれの購入・来店履歴、ポイント情報を統合し、顧客ごとに管理・分析することが可能。購入商品の傾向などを顧客ごと・商品ごとの購入トレンド分析ができるようになるという。

③ 取得データをもとにした、ロイヤリティプログラムや自動配信施策ができる

購入頻度や金額に応じたポイント付与、ランク設定、ランクに応じた特典提供が行える。また、購入商品、チャネル、利用状況などの行動情報・属性情報を元にした細かいセグメンテーションや、それらのプッシュ通知やクーポンの配信を自動化できる。

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オリジナル記事：店舗アプリ作成サービス「STORES ブランドアプリ」が「Shopify」と連携を開始
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アマゾンジャパンは12月19日、地域の中小企業にAmazonの商品配送を委託して報酬を支払う新しい独自の配送プログラム「Amazon Hubデリバリーパートナープログラム」を発表した。

ラストマイルの新しい配送モデルで、地域の中小企業にAmazonの商品配達を委託し、報酬を支払う仕組み。営業スケジュールに合わせて、空き時間などに配送を行うことができるとしている。

現在、雑貨店、写真館、レストラン、新聞配達店、居酒屋、美容室、花屋、アパレルショップ、コーヒーショップ、犬のブリーダーなど、数百の中小企業が空き時間を利用してAmazonの商品を近隣に配達している。

Amazonは決められた日にパートナーの事業所や営業所、店舗などにまとめて商品を届け、その商品をパートナー企業のオーナーやスタッフが空き時間を利用して指定配送先に商品を配送する。パートナー企業は本業に従事しながら、隙間時間を利用し、副収入を得ることができるとしている。

「Amazon Hubデリバリーパートナープログラム」は、全ての配送パートナーが店舗や事業所から最長約2キロメートル圏内で配達を行う。配達方法は自由で、多くのパートナーが自転車や徒歩で配達している。配達する商品の個数について、現状は通常1日に約30～50個で、数時間程度で全ての配達が完了しているという。

「Amazon Hubデリバリーパートナープログラム」は所定の条件を満たせば誰でも登録可能。主な条件は、オーナーまたはスタッフなどがオフピーク時に配達時間を確保できること、商品を保管するためのスペースがあることなど。

プログラムの募集対象エリアは現在、東京・千葉・埼玉・神奈川・大阪・京都・兵庫・愛知・福岡の9か所。今後、日本全国の中小企業が利用できるように対象エリアの拡大をめざす。

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オリジナル記事：Amazonが地域の中小企業に商品配送を委託する「Amazon Hub デリバリーパートナープログラム」とは
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ビジュアル探索プラットフォームのPinterest（ピンタレスト）は、2023年のトレンドを選出した年刊レポート「Pinterest Predicts 2023」を発表した。

ラブコメ映画から着想した「"ロムコム" （ロマンティック・コメディ）ファッション」、オレンジをウェディングの新しいカラーに捉えた「オレンジウェディング」など、多数のトレンドを予測した。

レポートの作成には、「Pinterest」でどのようなキーワードが検索されていたのかを分析、2023年に人気上昇が予想される注目トレンドを見出した。

予測的中率は8割!?

「Pinterest Predicts」は、「Pinterest」を利用しているユーザー動向の分析をもとに翌年のトレンドを予測し、毎年年末に発表しているレポート。発表したトレンド予測は過去3年間連続で平均して約8割の的中率といい、Pinterestのトレンドは他のインターネット上のトレンドより20%長く続くことがわかっているという。

ファッションのトレンド予測はフリルやキラキラ素材

Pinterest が予測する2023年のカテゴリ別主要トレンドは次の通り。

ファッションは「エアリースタイル」＆「"ロムコム" ファッション」

2023年のファッション界を席巻（せっけん）するのは、「エアリースタイル」と予測。レースやチュール、フリルやキラキラ素材がZ世代とミレニアル世代を中心に人気を集めると分析している。スウェットとジャージで過ごした2年を経て、人々の意識は肌見せへとシフトするという。

2023年のファッション界には新しい主役も登場すると予測。Z世代とミレニアル世代は、スリップドレスにチューブトップ、カーゴパンツやバンスクリップなど、ラブコメ映画からひらめきを得た「"ロムコム" ファッション」に注目すると予測している。 

ヴィンテージを取り入れた住居空間

シンプルなインテリアは過去のものとされ、2023年は「ヴィンテージなおうち」トレンドが注目されると予測。家族などから譲り受けたヴィンテージアイテムを溶け込ませる方法が検索されると指摘している。

足し算な考え方を指す「マキシマリズム」と「不気味かわいい」インテリアへの関心は、「"マッシュ"ルーム」トレンドを生み出したという。これを踏まえて、ベッドルームをきのこなどの個性的なデコレーションと多種多様なテイストで飾ることに夢中になると予想している。

オレンジウェディング

2023年は、テラコッタやコッパー、バーントシェンナなどのくすみオレンジが、ウェディングシーンを彩る「オレンジウェディング」がトレンドになると予測している。

Pinterestではミレニアル世代からX世代にかけて、この系統のカラーの検索が増えているという。フラワーアレンジメントからブライズメイドのドレスまで、オレンジがウェディングのメインカラーとなると予測している。

コロナ起点のトレンドも継続？ 「座りすぎにサヨナラ」

ウェルビーイング

「ウェルビーイング」は、全てが満たされている広い意味での「健康」。Pinterestによると、ここ数年で重要性が増しているという。

2023年は携帯を置いて、ストレッチやスクワットなど正しい姿勢を意識したワークアウトが主流になると予測。なかでも、いま多く検索されているのが「座りすぎにサヨナラ」トレンド関連のキーワードという。

「ウェルビーイング」の注目テーマはフィットネスだけではなく、さまざまな角度から自分と向き合うことへの関心が高まると説明。誰かに相談するセラピーに代わり、自己表現アートセラピーや音楽療法などが注目を集めるという。

「モクテル」「ドライガーデン」など各分野のトレンド予測もぞくぞく

Pinterestはこのほか、アルコールを含まないカクテル「モクテル」、度数が低く飲みやすい「低アルコール」といったドリンク、石や岩などを配置しながら乾燥地帯の植物を中心に植栽した庭や花壇を指す「ドライガーデン」など、各分野のトレンド予測を発表している。

Pinterestが12月14日に実施したプレスイベントでは、最新トレンドや消費者インサイトに関する識者を招き、トレンドの解説やマーケターがインサイトを効果的に活用するヒントについてパネルトークを実施した。

調査方法

• Pinterestによるグローバル分析調査（2022年第3四半期）
• Pinterest、グローバル検索データ（分析期間：2018年7月～2022年6月）
• Black Swan DataによるPinterest トレンド分析（米国および英国、2021年6月）
• Pinterest、グローバル検索データ（分析期間：2020年9月～2022年9月）

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Pinterestが予測するグローバル検索データから分析した2023年のトレンドとは
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2022年の起きたことのまとめ

2022年のECニュースまとめ。激動の1年をふりかえるコンサルタント座談会 | コマースデザイン
https://www.commerce-design.net/blog-staff/221209-consultant-discussion/

2022年に「売れたもの」「販売苦戦したもの」ランキング――インテージ調査：今日のリサーチ | ITmedia マーケティング
https://marketing.itmedia.co.jp/mm/articles/2212/10/news055.html

メルカリShopsアワード2022受賞ショップを発表！ | メルカリShopsマガジン
https://shops.mercari.com/magazine/posts/60110

2023年の展望や予想

2023年のキーワードは「オーセンティシティ」(オーセンティック) | PRマガジン
https://blog.cd-j.net/pr-skill/authenticity/

2023年のキーワードとして注目したいのは、「本物志向」、「ソーシャルグッド」、「共想」、「パーパス」、「フェイクニュース」をへて、「オーセンティシティ」(オーセンティック) （正当性・真正性）の流れが本格化していくと思います。

2023年の家計、6割が「苦しくなりそう」　収入を増やす方法として考えていることは？ | ITmedia ビジネスオンライン
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2212/13/news064.html

2023年の「母の日」のトレンドを予測！定番の「花」以外に伸びている需要とは？ | マナミナ
https://manamina.valuesccg.com/articles/2106

ネットショップ運営事例

宝酒造オンラインショップにおけるファン作りの道のり | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/27499

当初商品点数を従来の500点近くから150点ほどに絞りました。事業者様の中には、商品を絞ると売り上げが減ると懸念して踏み出せない方もおられると思います。

(中略)当社は敢えて、ECで取り扱う商品を高付加価値のある商品に厳選し、商品数を絞りました。結果として、運用のリソースに余裕ができ、確保した時間で、新たな商品企画・アンケート調査やキャンペーンなどに着手することができたのです。

スイカが好きすぎてラッパー、エンジニアを経て専門サイトを立ち上げた男の挑戦 | ホットペッパーグルメ
https://www.hotpepper.jp/mesitsu/entry/saki-yoshidama/2022-00756

協力してくれる農家さんのあてもないのに、ずっとTwitterで「スイカのECサイトをやりたい」と言いつづけていたんですが、熊本の「つのだふぁ～む」さんが僕のツイートを見つけてくれて。

「うちのスイカおいしいよ。一度会いに来ない？」と誘っていただき、実際に会いに行きました。そこでスイカECサイトの構想を話したら共感してくれて。そこから、実際にスイカ農家さんに会いに行くことにしました。

メルカリShopsアワード2022 MVP受賞！ショップ運営の秘訣は顧客に寄り添い、信頼と期待に応え続けること。「シン・さぼさぼファーム」さん | メルカリShopsマガジン
https://shops.mercari.com/magazine/posts/50036

櫛田さん：トラブルが起こった際の対応を丁寧に行うことですね。聞かれたことに対してしっかり返答して、どのようなトラブルがあったかを親身に聞いてお答えするよう心がけています。

今井さん：工業製品とは違って、植物はどうしても状況の変化があって、突然状態も変わってしまう。そういったところは、リスクを含めて正直に懇切丁寧にお伝えするよう意識をしています。

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自社の強みはどこか、何に対してお客様がお金を出してくれているのか、自社の何に共感してくれているのか。徹底的に顧客を理解し、顧客体験価値をしっかりと整理すること。そのうえでデジタルを活用した施策を次々に打ち出す方が、圧倒的に費用対効果が高いです。

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オリジナル記事：2022年に起きたこと、2023年の展望、売れているショップ事例、業界動向など要チェック記事が盛りだくさん！【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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トップは3年連続「Instagramショッピング連携」

「カラーミーショップ アプリストア」では、2022年12月13日時点で無料・有料合わせて63種類のアプリを公開している。GMOペパボは月商50万円以上のショップを対象としたアンケート調査を実施し、人気アプリトップ10をまとめた。アンケート集計期間は2022年1月1日～2022年11月30日まで。

1位は「Instagramショッピング連携」で3年連続トップ。「カラーミーショップ」に登録している商品をFacebookカタログに連携、そのなかから選択した商品をInstagramでタグ付けして投稿することで、簡単にInstagramショッピング機能を利用できる。

2位はカゴ落ち対策に使用できる「CART RECOVERY（カートリカバリー）」で、2021年の7位からランクアップした。カートに商品を入れたまま離脱したユーザーに対して、メールと広告を自動配信する。

3位は「再入荷通知」。品切れしている商品が再入荷した時、通知を希望するユーザーに一括で入荷通知メールを送信する。アパレル、アクセサリー、インテリア業界で多く利用されており、確度の高い見込み客にショップへの再訪を促す機能として人気が高いという。

4位以下は商品ページオプション追加や海外対応がランクイン

4位は商品ページにオプション情報を自由に追加できる「カスタムオプション」。色、柄、サイズ、フレーバー、味などさまざまなオプションを設定できるため、幅広い業界のショップが利用しているという。

5位は「WorldShopping BIZ for カラーミー」。アプリ追加後、すぐに世界228か国対応となる。海外ユーザーからの注文受付、商品購入代行、海外配送、カスタマーサポートまで「WorldShopping BIZ」が対応し、ショップ側の海外対応やシステム開発などは不要となる。

6位はプルダウン形式のオプション表示部分に在庫状況を表示できる「プルダウン在庫表示」、7位はカウントダウンタイマー付のクーポンやセール訴求をポップアップで表示する「キャンペーン告知」。

8位はネットショップの領収書、納品書、見積書などを自動発行＆管理保存できる「領収書くだサイ for カラーミーショップ」、9位はサーバーやドメインを別途契約せずにネットショップと同じドメインに「WordPress」を開設できる「カラーミーWPオプション」、10位は直近の受注状況の一覧を表示したウィジェットをトップページに配置できる「にぎわい演出」だった。

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オリジナル記事： 「カラーミーショップ アプリストア」2022年人気トップ10を発表。1位は3年連続「Instagramショッピング連携」
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自社のECはビジネスモデルの変化に対応できているか？

経済産業省の発表によると、2021年における物販系分野のEC市場（BtoC）規模は13兆2865億円で、新型コロナウイルス感染拡大前（2019年）の10兆515億円から32％増となった。

EC市場への新規参入の検討、EC事業での売上増加を見込む企業は多いだろう。しかし、激変するEC市場の状況に対応できず、EC事業からの撤退、もしくはビジネスを停滞させてしまっている企業も少なくない。

笹崎氏は現在のECサイトが抱える課題について、次のように言及している。

コロナ禍でオンラインショッピングをする消費者が増加し、ECサイトへのアクセス数は急増した。その結果、動作や処理が不安定になるECサイトが増えている。また、取扱商品数を増やすことでコンテンツ管理作業も煩雑化。さらに、サイバー攻撃や情報漏えいを防止するセキュリティレベルも担保できていない企業も少なくない。（笹崎氏）

なかでも喫緊の課題が、EC事業の規模拡大スピードにシステムの拡張が追いつかず、実現したい機能の実装や外部サービスとの連携ができていないこと。

ユーザーの嗜好性が多様化し、デバイスの種類も増加していることから、カスタマージャーニーは複雑化しているのだ。

「SaaS・モール型」「パッケージ型」「フルスクラッチ型」「ヘッドレスコマース型」。メリット・デメリットの理解を

笹崎氏は「企業は細分化された需要に対応した商品やサービスを提供しなければならない。その際に重要なのが、わかりやすいUI（ユーザーインターフェース）と、新しいビジネスモデルに最適化されたUX（ユーザーエクスペリエンス）の実現だ」と指摘。

多様化する消費者ニーズ、新しいビジネスモデルなどに対応できるECシステムを構築するためには、市場にあるECシステムの特徴を見極めなければならないという。

現在のECシステムは「SaaS・モール型」「パッケージ型」「フルスクラッチ型」「ヘッドレコマース型」に分類できる。どの型式にもメリットとデメリットがあり、それぞれの特徴を理解する必要があるだろう。

「SaaS・モール型」は一般的な直販を行うには最適だが、個別のビジネスプランやモデルに適したECサイト運営をするためのECサイト構築は難しい。

「パッケージ型」は目的に沿ったカスタマイズが可能で柔軟性は高い。一方、長期的に利用すると陳腐化・ブラックボックス化が起きるケースがあり、それを補うための開発が必要になる。フルスクラッチ型は予算さえあれば好きな機能を搭載できるが、すべてを自社開発しなければならないため、導入に向けたハードルがある。（笹崎氏）

これらのECシステムに対して、「ヘッドレスコマース型」は、自社の事業拡大に合わせてシステムを拡張できるという特徴がある。

「顧客接点となるECサイトの表現に制約がなく、外部サービスやシステムとAPI（Application Programming Interface）で連携できる。また、ビジネスモデルをシステムで表現するビジネスロジックを、外部化（分離）できる優位性もある」と笹崎氏。

一方で、デメリットもある。「開発やカスタマイズが必要なため、運用開始までに一定の時間と工数が必要」（笹崎氏）。また、フロントエンドとバックエンドの理解と管理、マーケティング面ではUI・UXの改善ノウハウがなければ、「ヘッドレスコマース型」採用コストに対してのメリットを享受することが難しくなる可能性がある。

笹崎氏はこうしたメリット・デメリットを踏まえて、「（「ヘッドレスコマース型」は）ブランドイメージの表現に制約がないアドバンテージは大きい」と語る。

ポイントはビジネスロジックとシステムの分離

従来のシステムは、画面表示機能がデータベースなどの本体機能と一体化しているが、「ヘッドレスコマース」は画面表示機能と本体機能を分離してAPI（Application Programming Interface）で接続するアプローチを採用している。

たとえば、顧客ターゲットの拡大などでビジネスモデルを変更する際には、文書管理機能や顧客管理機能にも追加・変更が必要になる。この場合、ビジネスロジックも追加・変更をしなければならないが、その際、画面表示機能と本体機能が一体化しているECシステムでは、ビジネスロジックの追加・変更に多額の追加コストが発生してしまう。

アパレル企業のECサイトを想像してほしい。新ブランドラインを立ち上げて専用のブランドサイトで商品を販売する場合、EC本体の機能は既存システムでも良い。

しかし、「ヘッドレスコマース」以外のECシステムでは、ECサイト本体の機能を含めたシステム領域を丸ごと複製しなければならないケースが多い。また、決済、商品データベース、在庫管理、顧客管理、物流といったビジネスロジックを統一しない場合、運用が分断されるということもある。（笹崎氏）

この点、「ヘッドレスコマース」型は決済、商品データベース、在庫管理、顧客管理、物流といったビジネスロジックがECサイト側と分離し、APIで接続する仕様になっている。

そのため、ビジネスロジックの追加・変更が容易であり、コストも比較的安価に抑えられるという。また、ビジネスロジックを固有のものと共有のものに分割して再利用できるので無駄がなく、運用も一元管理できるという。

「ヘッドレスコマース」型はクラウド環境で提供される。クラウド利用のメリットについて笹崎氏は、「アップデート性」「カスタマイズ性」「安全性」をあげる。

システム基盤を自社で運用する必要がなく、常に最新の機能追加やセキュリティ機能が利用できるといったクラウドならではの特徴のほか、豊富なAPIやWebhookを介して外部システムと連携できるといった優位性がある。

「ヘッドレスコマース」型を活用することで、たとえば他社が提供するデジタルマーケティング機能やコンテンツ・ユーザー管理システムなどと連携し、事業ニーズに応じて必要な機能を柔軟に追加できる。（笹崎氏）

笹崎氏は「今後のECサイトシステムに求められるのは、自由度の高さと柔軟性だ」とし、「システムの制約がなく、デザインと機能を継続的に改善できること。加えてビジネスロジックの水平展開が容易なシステムを選ぶことが、ECサイト成功への近道だ」と強調している。

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オリジナル記事：ECサイトの構築ポイント＆「ヘッドレスコマース」と「CMSで実現する次世代ECサイトの作り方」を解説
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花王は生活者と直接つながる双方向のデジタルプラットフォーム「My Kao」を立ち上げ、12月15日から運用を始めた。パーソナライズされた体験価値提供の強化を図り、製造業から「UX創造企業」へと変革をめざしていく。

顧客1人ひとりと消費者が本江mル持続可能な暮らし“Kirei-Life”の共創を目的に、花王のDX（デジタルトランスフォーメーション）の知見と資産を結集した。「My Kao」は花王初の双方向デジタルプラットフォームとなる。

「My Kao」は、暮らしの役立ち情報、サステナブルな暮らし・社会に向けた「もったいないを、ほっとけない」といった取り組み、各ブランドの旬な情報などを集約して発信する。

顧客との共創の場となるコミュニティを開設。まずは、ビューティ領域で顧客とつながる「Kao Beauty Brands Play Park」をオープンする。EC機能の「My Kao Mall」を実装。化粧品からスタートし、取り扱いカテゴリーを順次拡張していく。

「My Kao」には、「知る」「体験する」「買う」「創る」という4つの機能を実装。共通ID「My Kao ID」を用いることで全顧客とつながり深く理解、さまざまなUX（顧客体験）を提供する。

• 知る……生活者研究やモノ作りを通して得たエビデンスに基づく知見、お役立ち情報を発信
• 体験する……花王ならではのモニタリング体験を通じて1人ひとりに最適な解決方法を提供
• 買う……EC機能の実装と位置情報に基づいた最寄りの取扱店検索機能により、購入体験の向上を図る
• 創る……多種多様なコミュニティを作り、これまでになかった新しい商品やサービスを顧客と一緒に創る

「Kao Beauty Brands Play Park」は、ビューティの領域で顧客と直接つながる双方向コミュニティサイト。主要なコンテンツは「プロに聞く」「きれいのレシピ」「肌レコ」などで構成する。「プロに聞く」は、顧客が投稿した質問をサイト上に公開し、それに対して社内外の美容の専門家が回答する「みんなのQ&A」、電話やメール、オンライン通話を用い、個別に顧客の美容に関する悩みや疑問に答えていく「1対1で相談」の2つのコンテンツを用意する。

「きれいのレシピ」は、スキンケアやメイクに関する美容情報を動画を交えながら総合的に発信。独自性のある「Kao Beauty Brands」の最新情報、ハウツー情報などを展開する。また、「Play Park」編集部が、社内外の美容の専門家、「Play Parkフレンズ」と呼ぶインフルエンサーと一緒に創る情報、「Play Park」に寄せられた顧客の声をもとに創る情報など、共創型のコンテンツを展開する。

「肌レコ」はAIを活用した肌測定コンテンツ。花王の皮膚科学研究、メイクアップ研究の知見を学習させたAIと外部技術を掛け合わせ、独自の測定ロジックを構築する。手持ちのスマートフォンで顔画像を自撮りするだけで、合計13指標のスコアを測定することが可能。2023年3月の公開を予定している。

2024年までには、「Kao Beauty Brands Play Park」に続く新たなコミュニティサイトをオープンする予定。

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コロナの感染状況の変化とともに、人々の生活様式も徐々に以前の形へと戻り始めてきた。一方で、通販業界ではコロナ特需からの反動減という課題が噴出。あわせて、世界規模での原料価格の高騰や、歴史的な円安基調など深刻な問題も相次いでいる。

通販新聞が行ったアンケートにおいても、“コスト増”に関するキーワードが上位を占めており、企業にとって我慢の1年となった印象を受ける。今年1年間に通販業界で起きた、主な出来事を読者と共に振り返ってみる。

「2022年の通販業界10大ニュース」は、今年1年間に通販業界で起きた主な出来事やニュース、トレンドなどを本紙編集部が20項目程度に絞り込み、読者アンケートを受けてランキング化したもの。アンケートでは今後の通販市場の動向で、重要だと思われる項目から順番に3つを受け付け、その理由も聞いている。

圧倒的な悩みは“コスト上昇”。原価高騰に苦しむ声多数

1位を獲得したのは「原材料価格の高騰」で159ポイント。2位以下を大差で引き離す結果となった。ロシアのウクライナ侵攻などを契機に小麦などの価格が上昇。原油価格の値上がりにも拍車がかかり、あらゆるもののコストが上昇している。

アンケート回答企業の声をみてみると、次のような意見が寄せられた（編集部が一部抜粋）。

商品の仕入れ原価も上がっており、利益を圧迫している。

販売価格や利益確保に直結する要因として対策が必要なため。

利益確保をいかに行っていくかが課題となっている。値上げは避けたいため、今まで通りのやり方を大きく変えていくステージに立っている。

商品の原材料やカタログ誌など紙代の値上げは確実に利益を圧迫する。販売価格に値上げ分を転嫁できる商品はよいが、できないものもあるので、さまざまな工夫や業務の効率化によって利益を確保する必要がある。

原材料価格の高騰は「利益率が高い」と言われている通販業界においても、大きく影響を及ぼし始めている。

紙をはじめとした価格高騰の煽りも受けているため、今までと同じ情報発信、コミュニケーションを続けていくと明らかに利益が出ないビジネス構造になるため、通販業界全般としての今までの“鉄板”の手法に手を入れて、新しい形を模索しなければ利益が出せない（出にくい）構造に陥っていくことは明白。

原材料の高騰すべてを販売価格に転嫁することは難しいため。円安、原油価格が落ち着けばある程度落ち着くと思う。

「利益を圧迫する」。急激な為替変動に翻弄された1年

2位となったのが「歴史的な円安記録」で69ポイント。こちらも1位と同じく、コスト増に関連するキーワードとなっている。2021年末ごろから急激に円安へと加速していき、今年10月には1ドル150円台も突破していた。

アンケート回答では次のような意見が見られた。

円安は原材料の高騰、すべての物価高騰の要因になっている。来年以降は少し落ち着くと思われる。

生産拠点の見直しなどもせまられる。

原価率の引き上げによる収益悪化や生活物資値上げによる消費マインドの低下など影響が大きいので。為替ルートの変動は予測できない。

主力商品がほとんど輸入商品であるため、急激な円安は原価高騰を引き起こし利益を圧迫する。

通販市場に限った話ではないが、貴金属相場に与える影響が大きいため。

SDGsの取り組み顕著、「顧客のニーズや関心の高まりを実感」

3位にランクインしたのは「SDGsの取り組み拡大」で48ポイント。当初はメーカーなど大手企業を中心に広がっていた動きだが、ここにきて通販各社での導入が進んでいる。

主な回答では次の意見があった。

2022年は消費者のSDGsやサステナビリティ、エシカル消費などへの関心がより高まった1年であった。今後はトレーサビリティが明確な商品やプラスチック使用量が少ない商品への注目がより高まると予測しているため。

社会的にも大変注目されているテーマであり、SDGsに関する活動は今後も積極的に取り組むべきものと考えられるため。弊社では、SDGsに関する特集ページの開設、オリジナル商品を開発している。

社会的にSDGsの取り組みが広がっており、企業としても対策が必須になってきている。

SDGsを掲げているわけではないが、多くの人の意識が変わってきているため、弊社でもしっかり意識して取り組めるところから取り組んでいきたい。特に消費者の意識（ニーズ）に合わせた商品やサービスの変更（省資源化）は重要だと考えている。

梱包資材などに影響を及ぼす場合、それらの費用が増加する傾向がある。

通販事業者かどうかに関わらず、顧客、社会から対応を求められており、マストで取り組むべきだと感じている。近年、顧客からのニーズも高いと実感している。

コロナ特需に“反動”、前年比の落ち込み大きく

4位となったのは「コロナ特需に反動」。依然としてコロナの感染拡大は一進一退の状況を見せているが、外出規制を巡る人々の意識には大きな変化が生じている。そのため、徐々に消費活動の範囲がネットからリアルへと回帰していき、通販市場全体でコロナ特需に沸いた前年からは大きく落ち込みを見せた。

アンケートでは次のような声があった。

外出自粛やテレワークの広がりによって高まった通販利用がもたらしたコロナ特需の反動が当面の課題。通販活用の傾向は引き続き見られるが、流動的に変化しながら進んでいく。

コロナ特需は落ち着き、観光やレジャーなどの需要が高まり、モノ消費からコト消費に移っている。

アフターコロナになりつつある今、実店舗と通販の使い分けにも変化があると思われるため。

長引くコロナ禍により、消費傾向にも変化が見られているので、その変化を捉えて効果的に商品開発、販売をしていくことが重要と考えられるため。

ＤＸ化の波、ますます大きく

5位には「企業のDX化広がる」がランクイン。データやデジタル技術を活用した新たな取り組みが拡大。以前から指摘されていたAIやビッグデータ分析などのテクノロジーの積極的な導入が各所で見られている。

アンケートでは「DX技術の革新が通販市場にも大きな影響を与えると思われるため」「各社が顧客サービス・体験価値向上と社内の業務効率化・生産性向上に向けてDX化に取り組んでおり、当社においても重要と考えている」などの回答があった。

行政処分に戦々恐々、「薬事が年々厳しくなってきている」意見も

6位は「行政処分、今年も」で、今年もまた、通販実施企業での行政処分が見られた。1月には大幸薬品が販売する空間除菌を目的とした「クレベリン」シリーズ4商品について、9月には山田養蜂場がコロナの感染予防、重症化予防の効果が得られるかのように示す表示を行っていた健康食品において、それぞれ景品表示法に基づく措置命令を受けている。

アンケートでは次のような声が上がった。

薬事が年々厳しくなってきているため、言いたいことが伝えられずスキルを要する作業なので対応が大変になってきている。売り上げにも大きく響いている。しかしながら、しっかりと対策をとっている弊社にとっては取り締まりが厳しくなることで、メリットも出てくると考えている。

個人情報の流出多発、70万件流出おそれの事例も

同率で6位となったのが「企業の個人情報流出相次ぐ」。こちらも企業の不祥事に関する話題がランクインしている。

CD販売のディスクユニオンが6月に2つの通販サイトで、約70万件の個人情報が流出した恐れがあると発表したほか、8月には古着の買い取り・販売を行うベクトルが通販サイトにおいて、約1万8000件の個人情報が流出した恐れがあると発表している。

アンケートでは「顧客獲得をする上での企業の責任として取り組む必要がある」「管理を徹底して情報漏れがないように努める」との声が聞かれた。

D2C市場激化、商材の幅はますます多様化

8位となったのが「D2Cブランド競争激化」。当初はコスメやファッションなどのカテゴリーで先行する企業が見られていたが、現在は食品なども含めたさまざまな商材での導入が広がりつつある。

利益率の高い自社ブランドをネット通じて直接顧客に販売する動きは今後も増えていくと考えられる。

インバウンド復活に期待の声も

9位は「海外からの入国規制緩和」。コロナ感染の水際対策として長らく入国規制を敷いていたが、10月よりその内容が緩和。徐々に外国人観光客が訪日できるようになっており、コロナ禍で縮小していたインバウンド消費が一気に拡大していくことが期待されている。

アンケートでは「インバウンド向けの商売を考えていた矢先にコロナ禍になり、計画はほぼ頓挫（とんざ）した。入国規制緩和を機に、再度インバウンド向けの展開を考えていくことになる」「入国規制緩和に伴うインバウンド需要の拡大を期待しているため」という回答があった。

ネットスーパー市場はますます活況なるか

10位は「ネットスーパー市場活況」がランクイン。コロナ禍によってこれまで以上に浸透したもので、日配品や食品など、日々、使う商品を購入するために利用し始めた人も少なくない。

アンケートでは「食材系はものを確認しなくても買いやすいので、消費者のライフスタイルの変化として、今後も伸びるのではないかと思う。お取り寄せグルメなどはすでに人気」という意見が聞かれた。

ライブコマース、顕著に導入加速

なお、今回、ベスト10からは圏外となったが、次点には「ライブコマース拡大」がランクインした。芸能人などを起用した大がかりなものから、自社の実店舗スタッフなどによって手作りで構成されたものまで、さまざまな内容で導入が進んでいる。

そのほか、アンケートでの独自回答としては、次のような意見があげられた。

賃金が上がらず、日本経済の先行きが不安。生活防衛のための節約志向による消費低減が懸念される。

「EMV　3DS」（本人認証）の導入に経済産業省が動き出していること。2024年ないしは2025年までに「EMV　3DS」の導入が必須化されることが決まっており、この動きに対応する必要がある。

つまりは、一般ユーザからしても「Webサイトでの購買体験」に怪しい時だけとはいえ、3Dセキュア（本人認証サービス）が普通に組み込まれていくような未来がすぐそこに迫ってきているということになる。

これまでの通販における購買体験UXを大きく揺るがすことになると思う。ここは、避けて通れなさそうなので、どう一般ユーザーに理解を求めるか、UI・UXをできるだけ担保するか、担当者の腕の見せ所と捉えている。

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オリジナル記事：【通販業界10大ニュース】原材料価格の高騰、円安、SDGsの取り組み加速、コロナ特需の反動、進むDXなど2022年まとめ | 通販新聞ダイジェスト
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