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顧客の離脱を防止し維持する方法
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顧客の維持は会社にとってはとても大切なことです。 顧客の維持を重要事項と捉えずに、優先順位を下げてしまっては利益率は下がり不安定な会社基盤になってしまいます。 新規を獲得することによって、会社の売り上げは上がってるように見えますが実はその裏では気がつかないうちに、稼働顧客(1年以内に1度でも購入してくれるお客さん)はどんどん減っていってるのです。 この記事では、未来館編集部の妹尾満隆(せのお・みちたか)が未来館の社長である西野博道(にしの・ひろみち)から学んだことを元に、どうすれば顧客の離脱を防止し維持することが出来るのか、ということについて解説していきます。

顧客を維持することの重要性

顧客を維持することはとても大切です。

健康食品や化粧品を取り扱う会社の場合、現在1人の顧客を獲得するのに平均1万円のコスト(CPO)がかかると言われています。

このようにせっかく広告費を支払い獲得した顧客でも、維持率が悪ければ獲得した単価に見合わず赤字になってしまいます。

ほとんどの会社が上記のような図で顧客を取りこぼしているのです。

顧客を水として、バケツがあなたの会社です。

どんどん水(顧客)をバケツに入れていくのですが、そもそもそのバケツ(維持する仕組み)が傾いてる為に、水(顧客)が増えるどころか入れる分だけ溢れて(離脱して)いってるんです。

新規の顧客の獲得には既存顧客維持よりも大きくかかる

このように、新規を獲得し維持する仕組みがないのであれば、ほとんどの場合1回購入して終わりになってしまいます。

しかし、それでも一定数の顧客は継続して購入してくれるので、その人たちと新規の人たちの購買で売り上げは上がってるように見えますが、新規の獲得を辞めれば売り上げは下がってしまいます。

ですので、そのような利益体質になってしまうと、ひたすら新規の獲得に躍起にならないといけなくなります。

それではここから新規の獲得と既存顧客のフォローであればどちらの方が、費用がかからないか見ていきましょう。

新規を獲得するのにはだいたい1万円です。

既存顧客をフォローするのには1ヶ月に1回のDM(ダイレクトメール)の発送でも100円です。
1人が5000円の商品を購入してくれるのだとすれば、原価が2000円だとして新規の場合は7000円の赤字からのスタートになりますが、既存顧客の場合は3000円の利益からのスタートになりますよね。

新規を獲得する方が顧客が増えて、売り上げも大きくなってるように見えますが、既存顧客を維持する方が圧倒的に効率がいいのです。

既存顧客の維持に力を入れられない理由

 

全文はこちらから、

https://bit.ly/3fsHlLd

 

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