衛星放送事業を手掛けるWOWOWの子会社でデジタルマーケティング・コンタクトセンター事業のWOWOWコミュニケーションズは、フリーアンサー(自由回答)データからマーケティング課題の発見につなげるサービス「Fan Voice Cloud Service」を始めた、と4月11日発表した。アンケート、通話記録、SNS上のテキストデータを同社のコンサルタントが分析する。
AI(人工知能)で顧客の声を分析する自動ツールがある中、あえて人の目で1つ1つの声と向き合う。文脈の分析に時間をかけることで、通常のテキストマイニングツールでは分からない顧客の本当のインサイト(深層心理)を見つける。これによって企業はマーケティング課題の把握につなげられる。テキストマイニングでは顧客のインサイトはつかみにくいという。
Fan Voice Cloud Serviceは、単語単位の分析が多いテキストマイニングツールと違い、コンサルタントが文脈で分析。アンケートツールのほかコールセンターの記録やSNSの声などテキスト化されたさまざまなデータを対象にする。定期的な満足度調査では顧客のインサイトがつかめない▽フリーアンサーを深く分析したことがない－－とする企業に展開する。
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