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LINE@で1to1マーケティングを行う上での課題

企業のデータベースとLINEのAPIを連携してパーソナライズなやり取りを実現する「LINEビジネスコネクト」によって、ユーザーごとに最適化したメッセージを配信できる機能を提供するシステムが増加している。ただ、課題がある。複数のEC事業者はこう話す。

LINEを活用したCRMの課題は、自社のLINE公式アカウント、あるいはLINE@アカウントのユーザーと、自社EC会員のコネクト率（紐づけされるユーザ数）が上がらない。

LINEを活用したOne to OneのCRMを実現するためには、自社ECサイトの会員にアカウント連携をしてもらうといった消費者側の手間が必要になる。そのため、連携を承認する心理的なハードルが高く、効果的なCRMを実現できないケースは少なくない。

LINE@のEC活用でハードルになるのがLINE ID連携という

LINE@で多くの友だちを抱え、販促に活用するEC企業は多い。先を見据える企業は、One to Oneマーケティングを実施しようと検討するが、そこでネックになるのがID連携。CRMに精通しているプラスアルファ・コンサルティングの山崎雄司執行役員はこう言う。

LINEにはプロフィールIDがあるが、それは友だち同士をひも付けるためのID。企業側はそれを知っても何もできない。LINEをビジネスで活用するには、システムの裏側でログインしてもらわなければ取得できない仕組みになっている。LINEをECビジネスに活用するには、こうしたことを実現できるECシステム、ショッピングカート選びなどが重要になる。

プラスアルファ・コンサルティングの山崎雄司執行役員

利用者がLINE ID連携に承諾しなければ、One to Oneマーケティングの実現は絵に描いた餅になる。このハードルを下げるためには何が必要なのか。ECプラットフォーム側から見た課題解決方法を、フューチャーショップの安原貴之氏（事業戦略部長）はこう解説する。

LINE ID連携を行うとどんなメリットや価値があるのか。EC事業者はそれをまずは伝える必要がある。たとえば、最もテンションが高くなっている購入直後にID連携を提案し、ポイントやクーポンなどの提供を行う。そして、関連したステップの中で、メリットや価値を伝えていくことが重要になる。

フューチャーショップの安原貴之氏

安原氏がLINE ID連携の好事例としてあげたのがヤマト運輸のLINE活用。LINEとクロネコメンバーズの連携によって、荷物のお届け予定や不在連絡の通知をLINEで受け取ることができるようになるというもの。

「ヤマト運輸のコネクト率は高い」と話す安原氏。その理由は、利用者の「簡単に荷物を受け取りたい」「自分の予定に合わせて荷物を受け取りたい」といったニーズに対して、適切な課題解決方法としてLINE活用を提案しているからという。

ヤマト運輸が提供しているLINE連携サービス

こうしたLINEを活用した個別メッセージの配信は「大手だからできるというわけではなく、システムとツールを組み合わせることで中小規模のEC事業者でも実現することができる」と安原氏は話す。

たとえば、抹茶スイーツなどのECを手がける伊藤久右衛門では、LINEと自社データベースを連携し、ターゲットを絞り込んだLINEメッセージを配信。すると、メッセージ経由からECサイトにアクセスしたユーザーの割合（送客率）は45.6%を記録した。LINE@の一斉配信でも送客率は平均30%という伊藤久右衛門だが、ターゲットにあったセグメント配信ではそれを大きく上回る成果をあげた。

誕生月限定メッセージ、クーポン、ポイントの期限前アラートメッセージなども実施。いずれも送客率は40%を超えてきているという。

ID連携～CRMを手間なくシステム面から解決する方法

システム面に関する連携課題は、「LINEビジネスコネクト」を活用したソーシャルログインサービスなどで解決できる。だが、システム側の改修などが必要となり、EC企業側には相応の改修費用や手間・時間が必要になる。

「もっと手軽にLINEを使ったOne to Oneマーケティングを行いたい」。こんなEC事業者の声に対応できるようにしたのがフューチャーショップとプラスアルファ・コンサルティング。

LINE@の認定開発パートナーであるEコマースプラットフォーム「FutureShop2」（フューチャーショップが開発・提供）が実装しているLINEログインによって、利用店舗はLINEアカウントと自社EC会員のIDをひも付けした状態で、CRM/マーケティングオートメーションシステム「カスタマーリングス」と連携できる仕組みを実現した。

連携サービスの利用イメージ

ECプラットフォーム側にログイン機能を組み込んでいるため、EC事業者にはシステムやUI（ユーザーインターフェース）の改修といったコストや手間はかからない。CRMシステムとの連携はオプションで提供しているため、接続に関する開発も必要ない。

機能面では、消費者がLINE ID連携を承諾するか否かを決めるステップ時（アカウント連携時）に、インセンティブとしてポイントを自動付与できる機能などを設け、連携を承諾するか否かといった消費者が抱える心理的なハードルを下げるようにしている。

ECプラットフォーム、LINE、CRMの連携イメージ

安原氏はLINEを活用したマーケティングの利点やメリットについてこう話し、EC事業者へLINEのEC活用を提案する。

多くのEC企業がまだまだ、メルマガだけで販促活動をしている状況。LINEには即時性や反応の良さといったメリットがあり、活用しないのはもったいない。LINEを使った個別マーケティングは一部の大企業だけのものではなく、システムとツールを組み合わせることによって手軽に実現できることを知ってほしい。今後、EC企業はLINEを使ったマーケティング手法も検討すべき段階に入っている。

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オリジナル記事：LINEを活用したOne to Oneマーケティングはどうすれば実現できる？ 課題を解決する方法は？
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玩具やベビー用品を販売する日本トイザらスは3月20日、米国トイザらス・インクが米国事業から撤退の意向を発表したことを受け、日本国内の店舗運営には影響がないとする文書を公表した。

日本法人の実質的な親会社であるトイザらス・アジア・リミテッドが発表した文章の全訳を公表。トイザらス・アジアが展開する日本を含むアジア地域において、店舗を通常通り営業するとしている。

トイザらス・アジアは、トイザらス・インクとファン・リテーリングの合弁会社。トイザらス・インクの出資比率は約85%。

日本トイザらスの広報によると、トイザらス・アジアは米国トイザらスと資本関係があるものの、資本政策や営業活動は個別に行っており、財務上独立しているという。

トイザらス・アジアは現在、中国、香港、マレーシア、シンガポール、台湾、タイで合計400店舗を展開。フィリピンとマカオではライセンス契約により事業を行なっている。日本国内の店舗数は約160店舗。

トイザらス・アジアのアンドレ・ジェイブスはリリースで次のようにコメントしている。

トイザらス・アジアは通常どおり営業をおこなっており、引き続きこれまでどおりのサービスをお客様に提供しています。当社は強固な財政基盤を有する、独自で資金調達を行っている小売事業であり、アジア地域において引き続き目覚しい成長と投資を実現しています。毎年、すべての市場において新店をオープンしており、特に中国においては現在展開する150店舗に加え、さらに30店舗を今後数ヶ月以内にオープンする予定です。

日本トイザらスでは成長拡大に向けた施策として2016年11月に小型店舗の展開をスタート。大都市圏の駅前の商業施設など、従来は出店が困難だった立地に店舗をオープンすることで、新たな客層を開拓している。

2017年秋には、店舗面積が平均的な売り場の約3～5割にとどまる小型店舗を、宮城県内と大阪府内の商業施設に出店した。

店頭に陳列する商品は人気商品や定番商品に限定。店頭で取り扱いがない商品は、タブレット端末を使いオンラインショップでの購入を促している。2014年7月には、店頭で取り扱いがない商品や、店頭在庫が切れた商品を店頭のタブレット端末などを使ってオンラインショップで注文できる「ストア・オーダー・システム」を導入。ECと実店舗の融合を進めている。

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オリジナル記事：日本トイザらス「米国事業の清算の影響は受けない」
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どこまで上がるのか、わからないのがツラい……

EC業界に訪れた送料値上げの“春闘”の現状――「もう持って行かないぞ」との圧力も | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5255
エコ配、配送料を100～300円値上げへ…配送エリアも縮小 | 通販通信
https://www.tsuhannews.jp/50160
ベルーナが総合通販の送料無料を廃止へ、「現状の送料価格の維持は大変困難」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5264

「ユーザーに誠実な対応をする」という当たり前のこと

定期購入事業者は知らなきゃマズい「改正特定商取引法」改定のポイント【事例あり】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5190

Amazon社内の縦割り文化が発端のようです

公取委VSアマゾン　協力金は「収奪」か「共栄」か、公取委が独禁法違反の疑いで立入り | 通販新聞
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2018/03/vs-4.html

EC全般

Amazon GO対抗の無人店舗、日中共同で拡大目指す | BCN RETAIL
https://www.bcnretail.com/market/detail/20180319_55050.html

【アマゾンゴー】、想定外の反応にアマゾン驚嘆！革新的すぎてウォークアウトできない？ | 激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ
http://blog.livedoor.jp/usretail/archives/52049157.html

モノタロウ／初の無人店舗「モノタロウAIストア powered by OPTiM」 | 流通ニュース
https://www.ryutsuu.biz/store/k031929.html

「○○すると粗利は下がる」失敗例から学ぶ、粗利単価をアップさせるために避けるべきこと | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5504

最も不快感を持つのは、「Webサイト」の動画広告 | マーケティングリサーチキャンプ
https://marketing-rc.com/report/report-video-20180320.html

3月は家電の売り時？メルカリで家電平均単価が30％上昇 | 通販通信
https://www.tsuhannews.jp/50267

売れる本は「面白そうなにおい」がする？ 様々な企画を打ち出す三省堂書店員・新井さん | りっすん
https://www.e-aidem.com/ch/listen/entry/2018/03/20/110000

今週の名言

「あいつは一発屋だ」とか言ってる人って、基本ゼロ発屋だから。百発屋の人は、一発屋をバカにしないんです。

ピコ太郎を生んだ古坂大魔王がNo titleに伝授 ゼロ発屋にならない術 | CINRA.NET
https://www.cinra.net/interview/201803-kosakadaimaounotitle

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オリジナル記事：「もう吸収できる域を超えている」。EC業界に広がる“送料値上げ疲れ”【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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「集客施策を効率的に実施したい」「効果的なパーソナライズ施策を行いたい」「成果を最大化するデジタルマーケティングを行いたい」――。こうした課題や悩みを抱えるEC実施企業は少なくない。どのような体制を築き、行動に移していけばいいのか。クロックス・ジャパンの事例から、こうした課題や悩みを解決に導くヒントが見えてくるはずだ。

米国のフットウェアメーカー「クロックス」の日本法人クロックス・ジャパンは、ECサイト運用に課題を持っていた。2011年ごろまではECサイトの運用チームしかなく、集客施策を効率的に実施できていなかったという。

そこで、クロックス・ジャパンのイーコマース ディレクターである木村真紀氏が課題克服の第一歩としたのがチーム編成。ECサイト運用や商品ラインナップ検討のチームを構築する一方で、デジタルマーケティングチームを新設し、集客のための道筋をしっかりと確立させた。

こうしたチームのECサイト運用を支えているのが、「Salesforce Commerce Cloud」と「Salesforce Marketing Cloud」。この組み合わせが真価を発揮しているのが、「One to Oneマーケティング」施策だという。

たとえばクーポン施策。クーポンの利用状況をしっかりと確認しつつ、その利用データをもとに顧客とOne To Oneでのメール施策へとつなげることで、クロックス・ジャパンは、一斉配信メールでは実現できなかった新たな売り上げ20％を獲得したのだ。

顧客とのOne To Oneコミュニケーションの手段は、年々変化していく。中でも、木村氏がメールと並んで注力しているというのがLINEだ。企業がLINE公式アカウントを活用する例は増えているが、そこにはやはりLINEならではの特性があり、メールによる集客とはまた違った効果を上げているという。

「デジタルマーケターにとって新規顧客の獲得は最も重要なミッション」──この言葉に思わずうなずくWebサイト担当者・ネットショップ担当者は多いだろう。下記からダウンロードできるホワイトペーパーでは、木村氏がクロックス・ジャパンで実践しているOne To Oneマーケティング手法を惜しげもなく披露している。ぜひ一度、ご覧いただきたい。

PDFのご案内

 

 

Marketing CloudとCommerce Cloudを両輪に。クロックス・ジャパンが押し進めるOne to Oneマーケティング

PDFの掲載内容

• チーム編成を刷新、結果を残せるインハウス体制に
• One to Oneの実践で、どれだけ売り上げを上乗せできるか
• 欠かせない「LINE」という選択肢

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オリジナル記事：クロックスのECサイトが実践しているデジタルマーケティングの裏側を公開！【資料を無料提供】
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化粧品や健康食品の通販大手ファンケルは4月19日から送料を値上げする。送料無料サービスを廃止し、現在の配送料金に一律100円を上乗せする。

委託先の宅配会社から大幅な値上げの要請があり、企業努力ではコスト上昇分を吸収しきれなかったことから送料を引き上げるという。

現在の送料は、購入金額3000円未満で360円、購入金額が3000円以上なら無料。4月19日以降は、購入金額3000円未満で460円、購入金額3000円以上なら100円を徴収する。

ファンケルは送料改定の理由として、通販サイトで顧客向けに次のように説明している。

昨今の報道にもありますとおり、宅配業界においては、配送量や再配達件数の増加により、労働力の不足が社会問題になるなど、様々な背景から従来の配送サービスの維持が困難な状況にあります。

そのような中で、弊社が委託している宅配会社様から、大幅な配送料金値上げの要請がございました。

こうした状況を受け、弊社では知恵と工夫をこらし、物流センターの効率化、配送箱の見直しなど、様々な努力を行いました。しかしながら、このたびの値上げは過去に例のない規模であり、その全てを負担し続けることが、困難な状況に陥っております。

そのため、非常に心苦しい限りではございますが、2018年4月19日（木）より、ご購入金額にかかわらず、現状の配送サービス料金に加え、一律100円の送料追加のご負担をお客様にお願い申し上げる次第でございます。

大手通販会社の送料値上げが相次いでいる。

ベルーナは総合通販（アパレル）の送料無料を3月末で廃止。食品やワインは送料無料の条件となる購入金額を4月以降に引き上げる。

ニッセンも、インターネット経由で購入金額5000円以上の場合に適用している宅配の送料無料サービスを3月28日をもって廃止。29日以降はインターネットでの注文は送料が350円、電話・ハガキでの注文は540円。セブンイレブンなどの店頭受け取りなら送料無料。

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オリジナル記事：ファンケルも送料無料を廃止へ、宅配会社の値上げ要請は「過去に例のない規模」
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西日本旅客鉄道（JR西日本）グループは3月26日、手荷物の預け入れと宅配荷物の受け取りに使えるIC対応ロッカーを、高槻駅と新大阪駅、三ノ宮駅に設置する。

日本郵便が展開する宅配ロッカーサービス「はこぽす」と連携し、通勤や通学の際に駅構内で通販などの荷物を受け取れるようにする。

JR西日本グループは駅構内への宅配受取専用ロッカーの設置を進めており、これまで25駅で設置実績があるという。

今回、グローリー社が開発した手荷物保管と荷物受け取り兼用のロッカーを試験的に導入。利用実績を踏まえて設置場所を拡大する予定。

グローリー社のロッカーを導入することで、駅構内の限られたスペースを効率的に活用でき、宅配受取サービスをさらに展開しやすくなるとしている。

「はこぽす」は日本郵便が展開する宅配ロッカーサービス。「はこぽす」に対応した通販サイトで買い物をした際に、商品の受け取り場所として「はこぽす」のロッカーを指定すると当該ロッカーで荷物を受け取ることができる。

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オリジナル記事：JR西日本が駅ロッカーで宅配受取サービスを試行、手荷物預かりと宅配受取に対応
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ニッセンホールディングスの通販子会社ニッセンは3月29日、通販の送料を改定する。インターネットでの注文は送料を140円値下げし、電話やハガキの注文は50円値上げする。

現在、送料は全国一律490円。インターネット経由の注文で1回の購入金額が5000円以上の場合は送料無料。

3月29日以降は、インターネットでの注文は送料が350円、電話・ハガキでの注文は送料が540円になる。

また、インターネット経由で購入金額5000円以上の場合でも、送料無料は適用しない。

現在実施しているセブンイレブンの店頭受け取りサービスは3月29日以降も継続する。店頭受け取りサービスは、インターネットでの注文金額が3000円以上で利用でき、送料は無料。

ニッセンは2017年5月、配送会社による運賃値上げなどを受けて通常送料を390円から490円に改定していた。

大手通販会社の送料をめぐっては、ベルーナも2018年4月1日以降の送料の値上げや送料無料サービスの廃止を決定している。

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オリジナル記事：ニッセンがEC注文は送料140円値下げ、電話・ハガキは50円値上げへ
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今回の“e-女”

株式会社ランクアップ・取締役の日高由紀子さん
大学卒業後、出版社の営業を経て、ダイレクトマーケティング専門の広告代理店に入社。そこでランクアップ代表取締役の岩崎裕美子氏と出会い、ランクアップを共同で設立。同時に代表取締役を務める広告代理店を起業し、クライアントの広告制作から広告の出稿、既存顧客へのフォローまで幅広く手がける。現在はランクアップにおいて、宣伝部、販売促進部、製品開発部、カスタマーサービス部、システム部など通販事業の全部署を統括している。

加藤公一レオ（以下加藤）：本日はお越しいただきありがとうございます。よろしくお願いします！

日高由紀子（以下日高）：こちらこそ、ありがとうございます。よろしくお願いします！

通販は“教育業”である

加藤：通販業界に入り、会社を設立したきっかけを教えてください。

日高：ランクアップを立ち上げる前は、ダイレクトマーケティング専門の広告代理店で新規営業をしていました。媒体の広告提案だけでなく、製品を試して「製品の同梱チラシも分かりやすくした方がいいのでは？」「2回目の価格が分かりにくい。このままでは離脱が増えるのではないですか？」といったユーザー視点からの改善点も提案していました。

しかし、製品・サービスの内容に関する提案が採用されることはありませんでした。その後、当時の上司だった代表の岩崎と、ランクアップを立ち上げました。代理店時代の経験を踏まえ、「自分たちの会社では、とことん納得のいく製品・サービスを開発し提供できる会社を作ろう！」と思ったんです。

加藤：それで化粧品の通販を始めたんですか？

日高：そうです。実は、代表の岩崎は肌がボロボロで、当時10歳以上も老けて見られていたんです。何とかしようとたくさんの化粧品を試すんですが、なかなか効果を実感できるものに出会えなかったんですよね。だったら、自分で効果が実感できる化粧品を作りたい！ と思い、化粧品の会社を立ち上げることにしたんです。私自身も肌にはコンプレックスがあり、岩崎の思いには共感していたので、めちゃくちゃ熱い情熱を持ってスタートしました。

「納得のいく製品・サービスを開発し提供できる会社を作りたい」という思いで起業したと振り返る日高さん

加藤：会社を立ち上げた当初は、広告の知見は豊富でも、商品の作り方やフルフィルメント関連はわからないことばかりだったのでは？

日高：そうなんです！ わからないことばかりで、とても大変でした。当初、発送を自分たちでやっていたのですが……何度も確認しているつもりなのに、なぜか最後に残った伝票と納品書の名前が合わないんですよね。これは私たちには向いてないなと感じ、早々に自社発送は諦めました（笑）。

また、製品の開発も本当に大変で……。素人の私たちを相手にしてくれる製造会社を見つけることが大変。とても時間がかかりました。

加藤：しかし、今ではランクアップさんは売上高100億円を突破したそうですね。そんな勢いが止まらないランクアップさんの企業理念を教えてください。

日高：100億円という数値を意識していたわけではありませんが、100億円突破はそれだけお客さまに愛用いただいた実績なので、とても嬉しいですね。

ランクアップの企業理念は「効果が実感できる製品・サービスによって女性の悩みを解決し、輝く女性を増やします。」です。どうしても女性はライフステージによって環境が左右されやすいのですが、どんな状況になっても、女性が諦めずにいつまでも輝き続けられる世の中にしようという思いを込めた企業理念なんです。

今は化粧品に特化した事業を展開していますが、今後は化粧品以外にもさまざまな女性の悩みを解決できる事業を増やしていく予定です。新規事業についても活発に議論していますし、2018年は新規事業を必ずやる！ と決めています。

加藤：素晴らしいですね。私は、通販はお客さまの悩みを解決する知識を提供する“教育業”だと思っています。世の中の化粧品、健康食品は、正直、似たりよったりの製品ばかり。通販だけではなく店舗でも買うことができます。ただ、通販は同梱物やその後のフォローメールなどで、お客さまにさまざまな知識を提供することができます。「綺麗になった気がする」「前向きになれた」「未来が明るい」「美容について気を付けよう」と思えるきっかけが提供できるんです。

日高：私たちの化粧品を使っていただいたことで、「肌がキレイになって人生が変わりました！」「結婚できました！」というお客さまの声を多くいただきます。通販が“教育業”とはおっしゃる通りで、製品・サービスを通してさまざまな知識を届けることで、お客さま自身のセルフケア意識は向上し、効果をはっきりと実感していただけるようになりました。肌の変化といった効果の実感は人の人生をも変える力がある――お客さまと直接コミュニケーションができる通販って本当に素敵な販売チャネルだなと思うことがよくあります。

“売れる”製品・サービスを生み出す秘訣は、常識を覆すこと。

「“売れる”製品を生み出す秘訣は、開発者自身が心から欲しいものを作ること」と話す日高さん

加藤：ランクアップさんの製品・サービスについて教えてください。

日高：私たちは「マナラ ホットクレンジングゲル」をメインに、化粧品を販売しています。15秒に1本売れる当社No.1のヒット製品で、2018年2月には累計販売本数900万本を突破しました。

支持され続けている理由は、クレンジングなのに成分のほとんどが美容液でできているから。多くの女性が使っている洗浄力の強いクレンジングは、石油系の界面活性剤が多く配合されています。メイクはスッキリ落ちますが、肌に必要な潤いや油分まで根こそぎ洗い流してしまうのです。

そこで私たちは、石油系界面活性剤を使用せず、植物由来の界面活性剤を最小限の配合量にとどめ、しかも美容液成分で肌を守りながら洗い上げる化粧品開発に取り組みました。その結果、洗顔後の乾燥や毛穴に悩んでいた多くの女性に支持され、ヒット製品となりました。

ランクアップが運営するECサイト「[公式]マナラ化粧品」

加藤：当社の女性社員のほとんどが定期購入しています。実は妻も愛用しています。今までさまざまな化粧品を乗り換えてきたのに……。驚きでした。

日高：本当ですか！？ とっても嬉しいです！！ 「マナラ ホットクレンジングゲル」は毛穴の黒ずみが取れるということで有名になったんですけど、「黒ずみはきれいになったけど、ひらいた毛穴はどうしたらいいの？」など、黒ずみ以外の深刻な毛穴の悩みを相談されることが多くなりました。

そこで開発したのが「オンリーエッセンス」です。2017年 7月に販売を開始して、あっという間に3万5000人を越えるお客さまに定期購入していただきました。今、一番勢いのある製品です。

3.5万人以上が利用する「オンリーエッセンス」

加藤：効果が実感できる製品は、お客さまの信頼を得ることができ、新製品にも注文が殺到するということですね。集まったお客さまの声をその後の製品開発に生かせたことは、“売れる”ことが約束されたようなことだと思います。ズバリ、“売れる”製品を生み出す秘訣（ひけつ）を教えてください。

日高：“売れる”製品を生み出す秘訣は、開発者自身が心から欲しいものを作ること。この話をするとよく驚かれます。マーケティングリサーチを行い、ターゲットを決め、価格帯を決定するというのが一般的ですから。でも、私たちは自分の悩みを解決するための製品開発がモットーですので、自分たちの理想を基に製品を作ります。それにより、完成したら原価が必要以上にかかり、すごく売値が高くなってしまうこともよくあります（笑）。

「マナラ ホットクレンジングゲル」（通常価格は4104円）を販売した当時、クレンジングの販売価格は2000円台が主流でした。しかも、洗浄力の高いクレンジングが多かったんです。さらにダブル洗顔が当たり前。そんなクレンジングの常識を、私たちは一気に覆したんです。美容液でクレンジングするという新たな発想と、ダブル洗顔不要を打ち出したのです。しかも価格は4000円以上。マーケティングリサーチをしていたら、このクレンジングは誕生しなかったと思います。

お客さま第一で取り組むことの意義と意味

売れるネット広告社 代表取締役社長 加藤公一レオ氏

加藤：日高さんと初めてお会いしたのは5年前の売れるネット広告社の勉強会でした。売れるネット広告社と共にツーステップマーケティングに取り組んできていかがですか？

ランクアップは売れるネット広告社主導のもと、ツーステップマーケティングに取り組んでいる

日高：売れるネット広告社さんと出会わなければ、ツーステップマーケティングには取り組んでいなかったですね。導入して本当によかったと思っています。

当時、モニターとして購入した後の本商品への引き上げはかなりハードルが高いと思っていました。しかし、「売れるネット広告つくーる」を導入したことで、その考えは覆されましたね。実感したのは、完璧に仕組み化されたツーステップマーケティングを実現すれば、私たちの思いはお客さまに届くということ。

「確認画面でアップセル」（確認画面に移動したタイミングで「アップセル/クロスセル」を行う売れるネット広告社の施策 ※特許出願中）を用いると、モニターとしての商品購入を検討していたお客さまが、納得した上で定期購入に申し込んでくれるところが魅力的でした。この“納得した上で定期購入をしていただけるということ”がとても重要なんですよね。最近問題となっているワンステップマーケティングの強制定期などとは違い、お客さまと良好な関係を築くマーケティングを実行できると感じています。

「確認画面でアップセル」のイメージ

加藤：最近、行政の目が厳しくなっているワンステップマーケティングの強制定期購入は、由々しき問題ですよね。「初回お試し○○円」とだけ書かれたランディングページを見て、試すだけのつもりで申し込んだものの、実際には定期購入の契約に勝手になっている――この強制定期購入は、たとえば、合コンで出会った女性に「自分はハーバード大学卒で、資産家の息子で、テニスを日本のプロリーグでやっていた」と猛アタックしたその後に、「だから俺と結婚してくれ」とプロポーズするようなものと、周囲には例えて説明しています。それで、結婚したら話が違うじゃないか、と。離婚しようとすると、今度は慰謝料が請求される、というイメージです。私にはお客さまの気持ちを踏みにじっているとしか思えません。本当にひどいと思います。

日高：私もそう思います。きっと、商品へのこだわりや愛着があって通販をしているというよりも、ワンステップマーケティングの強制定期購入というマーケティングの力を使ってビジネスをしようとしているからこのようなことができるのだと思います。

加藤：悪質な手段で定期購入を迫る通販会社について、国は本気で取り締まりを行っているので、2018年はそういった類の多くが排除される動きになりつつあります。

日高：どの通販会社もそうですが、お客さまを第一に取り組んでほしいですね。売り上げを維持・拡大するために大切なのは、強制定期に誘い込むことやお手頃価格だと装うことではなく、何度もリピートしていただけるような効果を実感できる製品を提供するということだと思います。

消費者庁は、購入条件を明確に表示せずに申し込みを誘導する定期購入への対応を強化。12月1日に施行した特商法の施行規則では、新たに定期購入に関する規定を盛り込んでいる（画像は平成28年の改正特定商取引法についての消費者庁公表資料）。特商法の施行規則に関するポイントはこちら

17時退社に込められた会社の思い

加藤：17時退社制度などすでに業界ではとても有名なランクアップさんの働き方改革ですが、改めてどのように取り組んできたのか教えてください。

日高：17時退社制度は私たちにとって大きなチャレンジの1つでした。今まで広告業界でバリバリ働いていた経験がある私にとって、「17時！？本当に帰れるの？」と不安だらけ。しかし、長い時間残って仕事をするよりも、短い時間の中で業務に集中し、そして仕事を早く終わらせるという目標はとても明快だったので、前向きに取り組むことができました。

「17時退社は前向きに取り組んだ」と振り返る日高さん

加藤：ただ、17時退社制度を始めてから、初年度は売り上げが落ち込んだのではないでしょうか？

日高：全く落ちませんでしたよ。逆に上がったんです！ ポイントは“仕事を整理する”ということ。「何が一番重要」「何を今やらなきゃいけないのか」ということを明確にしました。また、就業時間が決まっているので、だらだら仕事をしなくなったということも要因の1つだと思っています。

加藤：なるほど。本当に素晴らしいですね。売れるネット広告社は200社以上のクライアントがいるのですが、通販部門の担当者さまはどこもとても熱心で、長時間勤務されています。ランディングページやフォローメールなどの「A/Bテスト」といった細かい作業が多いので、どうしても時間がかかってしまうのだと思います。そんな中で、ランクアップさんが17時退社制度に取り組まれたので、当初は、売り上げが落ち込んだとばかり思っていました。

日高：確かにその懸念はありました。パートナー会社さんと連携し、その道のプロにお任せした方が効率がよい業務はアウトソーシングし、コア部分を自社で担当するという仕組みを作りました。そのため、売り上げを落とすことなく、働き方改革を実現することができたのだと思います。

私たちには、「女性の悩みを解決し輝く女性を増やす」という使命があります。そのためには、私たち自身がモデルケースになる必要があると思っています。ですので、仕事のキャリアも子育てもあきらめずに活躍して欲しいという思いを持って、これからも働き方改革を推進していきます。

加藤：最後にズバリ、これからどのような会社にしていきたいと思っていますか？

日高：いつかは“ノープロモーション”で成長していける会社になりたいですね。お客さまが「こんなふうに変われるんだ」「綺麗になれるんだ」ということを実感することで、広告を打たなくても自然に口コミが広がっていくようになりたいです。

「ランクアップの製品・サービスだったら、効果が実感できる！」と思っていただき、「次は何が発売されるんだろう」と楽しみにしてもらえるような会社にしたいですね。そして、お客さま自身が情報を発信する場であったり、それをお互いに承認し合える場のような、ネットだからこそできることがあるのではないかと日々模索しています。これからもランクアップの成長を楽しみにしてください！

加藤：ランクアップさんならきっとできると思います！今後も効果が実感できる素敵な化粧品をたくさん生み出してください！ 本日は今一番勢いのある通販会社ランクアップ・取締役の日高さんとお話ができてとても素敵な対談になりました。ありがとうございました！

対談を終えて

「効果が実感できる製品・サービスによって女性の悩みを解決し、輝く女性を増やします。」という企業理念を実現できたのは、創立メンバーである日高さんの熱い思いがあったからこそ。そして、キャリアウーマンとして働きながらも、すべての女性が目指す“夢”や“希望”になろうとする姿は本当に素敵でした。これからも日高さん、そしてランクアップさんに注目していきます。

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オリジナル記事：ランクアップの成長秘話――“常識を覆す”商品開発、17時退社の働き方改革に迫る！ | EC業界で活躍する女性の働き方に迫る“e-女”～Presented by売れるネット広告社～
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