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ヤフーは2月19日、iOS版アプリで提供していたライブコマース機能「Yahoo!ショッピング LIVE」をAndroidアプリ版に対応した。

iOSとAndroidのスマートフォン端末にインストールした「Yahoo!ショッピング」アプリ上に向けて、出店者はライブコマースを配信できるようになる。

「Yahoo!ショッピング LIVE」は法人の出店者向けの機能。ライブ配信用アプリ「ストアクリエイター」をダウンロードすることでライブ配信機能を利用できる。

Web版にも対応予定だが、時期は未定としている。

「Yahoo!ショッピング LIVE」の概要は次の通り。

• 配信方法：事前予約制
• 時間帯：毎日12:00～23:00
• 番組枠：30分
• 視聴：iOSアプリ版、Androidアプリ版「Yahoo!ショッピング」のトップに掲載
• 対象ストア：法人事業者
• 対象カテゴリー：特定カテゴリーを除く全てのカテゴリー
• 販売商品数：1回の配信で最大10商品まで販売可能
• 機能：コメント（視聴者からのテキストメッセージ）投稿、「いいね」ボタン、紹介商品へのダイレクトリンクなど

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オリジナル記事：ヤフーのライブコマース「Yahoo!ショッピング LIVE」、配信をAndroid端末向けに拡大
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クラウドECプラットフォーム「ebisumart」を提供するインターファクトリーは2月15日、楽天会員IDを活用したオンライン決済サービス「楽天ペイ（オンライン決済）」と会員登録補助機能「楽天ID Connectオプション」を、「ebisumart」に標準連携したと発表した。

「ebisumart」を利用しているEC事業者は、初期投資を抑えて「楽天ペイ（オンライン決済）」と「楽天ID Connectオプション」を導入できる。

「楽天ペイ（オンライン決済）」は、楽天会員が楽天グループ以外のECサイトにおいて、会員IDとパスワードを使って決済できるオンライン決済サービス。買い物の金額に応じて「楽天スーパーポイント」が貯まる。

クレジットカード番号や住所などを入力せずに決済が完了するため、消費者が商品をカートに入れた状態でECサイトから離脱する「カゴ落ち」を防ぐ効果が期待できる。楽天がクレジットカード情報を管理するため、ECサイト側は情報漏えいなどのリスクが少ない。

「楽天ペイ」を導入するとユーザーの情報入力の手間を省くことができる（画像は楽天のサイトから編集部がキャプチャ）

「楽天ID Connectオプション」は、楽天会員が「楽天ID Connectオプション」を導入したサイトで会員登録する際、楽天会員IDに登録されている名前や住所などがECサイト側に引き渡される機能。会員登録時に個人情報などを入力する手間が省けるため、会員登録の促進が期待できる。

「ebisumart」はカスタマイズの自由度が高いことや、機能追加・アップデートを頻繁に実施する「最新性」などが特徴。導入企業は450社を超えている。

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オリジナル記事：「楽天ペイ（オンライン決済）」などを標準連携、クラウドECプラットフォーム「ebisumart」
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効率化のつもりが、ルーチン作業になってしまうと売上が伸びません

メガネスーパー川添さんが語る「自社のフェーズに合ったシステム、ECツールの導入と成果を見抜くコツ」 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5401

大きなところにますます売り上げが集中する流れ

楽天の国内EC流通総額は約3.4兆円で、伸び率は13.6%【2017年度の実績まとめ】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5154

アマゾン日本事業の売上高は約1.3兆円【Amazonの2017年実績・施策まとめ】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5156

千趣会はカタログ発行4割減で通販不調、110億円の最終赤字 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5148

自社ECのお客様像をデータから明らかに!? 17の数字で振り返る2017年自社EC | ヒトテクノロジーラボ
https://hitoteku.com/topic_list/2017ECmatome

広告予算があっても商品力がなければ売れない時代に

商品検索はGoogleよりもAmazonの時代――アマゾンで成功するための広告戦略とは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5159

アマゾンが計画中の音声広告とは？ | Yahoo!ニュース（小久保重信）
https://news.yahoo.co.jp/byline/kokuboshigenobu/20180210-00081480/

EC全般

SMSで架空請求、コンビニ払い狙う　収納代行悪用急増 （朝日新聞デジタル） | Yahoo!ニュース
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20180210-00000075-asahi-soci

「アマゾンをかたる怪しい感謝状が届いた」警告ツイートが話題　アマゾンは送付を否定 | HUFFPOST
http://www.huffingtonpost.jp/2018/02/11/amazon-fake-letter_a_23358534/

大塚家具がEC連動のバーチャルショールーム2店舗目「大阪南港店」開設 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5152

チェーンストアを終わらせる「ショールームストア革命」の衝撃 | 商業界オンライン
http://shogyokai.jp/articles/-/409

ZOZOTOWN、好みに合わせたコーディネートを届ける「おまかせ定期便」を開始 | Shopping Tribe
http://shopping-tribe.com/news/43932/

EメールとDMの併用販促でCVRは2.5倍、売上1.9倍――AOKIグループの調査事例 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5158

DataRobot 中野さんに聞く：機械学習の民主化がもたらすマーケティング分野でのAI 活用 | Unyoo.jp
http://unyoo.jp/2018/02/datarobot-interview/

今週の名言

基本の読みとか論理的推論ができない子は、いくら知識を教えても、それを整合的に使えるようにならないんです。

大事なのは「読む」力だ！～4万人の読解力テストで判明した問題を新井紀子・国立情報学研究所教授に聞く | Yahoo!ニュース（江川紹子）
https://news.yahoo.co.jp/byline/egawashoko/20180211-00081509/

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オリジナル記事：「訪問数×転換率×客単価」ではダメ。オムニチャネル成功のポイントは？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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セブン&アイホールディングスは3月1日付で、オムニチャネル管理部の名称を「デジタル戦略部」に変更する。

デジタル戦略部などを統括するデジタル推進本部を新たに設置、本部長に後藤克弘副社長が就任する。

組織変更の目的としてデジタル戦略推進体制の強化をあげた。ITを活用して顧客1人ひとりの情報を生かし、よりニーズに合致した商品開発やCRM戦略を推進するとしている。

セブン&アイは2016年10月、従来のオムニチャネル戦略の見直しを行った。「顧客ごとにグループ各社の利用状況をつなげ、全チャネルを通じてサービスの質を追求すること」を目標に掲げ、グループの顧客戦略をオムニチャネル戦略として再定義した。

国内のグループ店舗に来店する１日あたり2200万人（当時）に上る顧客のCRMを生かした販促、きめ細やかなパーソナル販売を強化するとした。

2017年2月期は「omni7（オムニ7）」における商品力の強化を図ったほか、各社共通のポイントプログラムやパーソナル販売などを可能とするスマートフォン用アプリの開発にも着手。

2017年には、CRM機能やマーケティングオートメーション機能などを備えたクラウド型ビジネスアプリケーション「Salesforce Service Cloud」を採用。グループ全体で顧客情報を一元管理し、リアル店舗とECの垣根を超えて顧客1人ひとりに最適化したサービスの提供をめざしている。

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オリジナル記事：セブン&アイ、CRM戦略推進のための「デジタル戦略推進」組織を新設
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顧客との接点築く「インスタ」

インスタへの投稿を念頭に置いた「インスタ映え商品」の開発が増えている。顧客と継続的な関係構築に必要なのは、間違いなく「商品力」。ただ、新たな顧客との接点を築く上でインスタの重要性が増している。

背景に、インスタを使って商品情報を検索するケースが増えていることがある。とくに若年女性の間では、写真につけられたハッシュタグで検索し、ライフスタイルや好みが近いユーザーを探して商品購入するのがトレンド。「検索経由で取りこぼした、インスタ検索するユーザーの目にとまることが重要」（ベネッセコーポレーション）と課題を認識する。

企業側も投稿キャンペーンの展開などで、顧客と接点を築こうとする。ただ、「単純に商品写真の投稿を促すだけではくちコミが広がりにくい」（オイシックスドット大地）という課題も。ユーザー側のインスタ活用が進化する中、容易には接点が築きづらくなっている。

こうした中、各社が取り組み始めたのが商品設計から作りこむ「インスタ映え商品」の開発だ。強みは、商品を通じた“体験”を含め訴求できること。パッケージやデザインなど見た目だけでなく、「商品を使って、かわいい写真が撮れたり、使う人が楽しくなる」（ピーチ・ジョン）ことで、自然派生的に拡散する。食品であれば、商品を通じて料理の出来栄えや華やかなテーブルコーディネートを楽しみ、家族と一緒に食卓を囲んだ思い出が投稿のきっかけになる。インスタを通じて、新しい商品価値の提案につなげる企業もある。

【事例①】オルビス、健食の新しい価値を提案

化粧品通販大手のオルビスは、インスタを活かし、健康食品を新しい角度から提案する。

健食、といえば、身体の“悩み”に対応するネガティブな側面がクローズアップされがちだ。一方でオルビスが強みにしてきたのは、食事置き換え食「プチシェイク」に代表されるように、楽しみながら、おいしく摂ってもらうこと。味のある飴やグミといった形状の健食も展開してきた。

こうした中、昨年11月に発売したのが4種のフルーツ味からなる「ジュエリーサプリ」。シームレスカプセルを採用し、キラキラした透明感のある見た目は宝石をイメージさせる。若年女性にリーチするため開発過程から“インスタ映え”を意識。友人とシェアしながら手軽に栄養素を摂ってもらい、新たな顧客と接点を築くことを目指す。

販売後は、既存顧客の中から食品の新規顧客の獲得が進んだ。また、新商品は1商品のお試し購入が多い中、顧客が“インスタ映え”する見栄えを意識するためか複数購入も多いという。LINEでも、インスタへの投稿イメージを湧かせる広告を展開。「中身が同じでも見せ方を変えるだけで工夫ができる。サプリで栄養素を摂るのは当たり前の価値。新しい使い方の提案ができれば個人から家族利用に広がったり、友人にあげたくなったり。今まで使っているものの価値を違う角度から見ることができるのでは」（同社）と、SNSの重要性を意識する。

“インスタ映え「ジュエリーサプリ」”を意識した

「ジュエリーサプリ」に限らず、既存商品もさまざまな角度で見直す。

例えば、季節商品のルームソックスは、贈答品としての購入が多いことから包装帯をクラフト紙に変え「ほっと、心地よい冬の日々になりますように」など複数のメッセージを添えるデザインに変えるなどしている。

【事例②】ベネッセ、「成長の記録」で写真撮影を促す

ベネッセコーポレーションも、商品の新しい価値を提案するものとしてインスタを活用する。2月からベビー布団の購入者に、乳幼児の近くに置いて撮影することで1歳まで月齢ごとの成長を記録できるフォトカード（撮影小物）をプレゼントする試みを行う。

フォトカード（撮影小物）のプレゼントで、寝具に新たな価値をプラスする

そもそも、ベビー布団は出産・育児ブランド「たまひよ」の人気商品。ただ、これまではアレルギー対策商品など機能性の訴求が目立っていた。だが、フォトカードを通じて、ベビー布団という寝具に、「成長を刻む場所」という別の付加価値をプラスする。

撮影小物としての使い方を意識し、フラッシュに反射しにくい紙を使用。ホワイトの背景にブラックで数字や文字を書いたシンプルなデザインは、布団に置いたときの見栄えや、デコレーションして楽しめる自由度を意識した。使い方に広がりを持たせ、インスタに投稿された写真を見たほかのユーザーに、子育ての楽しさなどのブランドの世界感を伝える狙いもある。フォトカードの配布でベビー布団の売り上げは前期比10～20%増を見込む。ユーザーの投稿状況も検証していく。

【事例③】ピーチ・ジョン、投稿時の“クセ”逆手に商品開発

ピーチ・ジョンは、1月に発売した袖口にメッセージを刺繍をデザインしたパジャマ「メッセージシャツパジャマセット」でインスタ映えを意識した。インスタに投稿するユーザーが投稿の際、袖口を顔の近くに持ってくるなど、顔を少し隠すことが多いことに着目したもの。これを逆手に袖口を見せるポーズを提案し、インスタなどSNSでの楽しみ方を含めた提案を行う。刺繍を見せるポーズにすることで、ポイントとなるデザインを見せつつ、露出したくない口元や目元を自然に隠すことができる。

商品は、撮影を通じてユーザーにブランドの「かわいらしさ」や「楽しさ」を体験してもらうことが狙い。良い顧客体験がインスタ投稿につながるとし、「かわいく撮りたいユーザーの気持ちに応える。撮影方法を提案し、SNS投稿のハードルが下がることを期待する」（同社）という。

袖口にメッセージを刺繍をデザインしたパジャマ「メッセージシャツパジャマセット」

【事例④】オイシックスドット大地、顧客体験を演出する

オイシックスドット大地は、レシピと食材をセットにしたミールキット「Kit Oisix」で、インスタ映えを意識した商品開発に取り組んできた。

昨年5月に発売した梅シロップを手作りできるミールキット「梅キット」は、420件のインスタ投稿を獲得。子どもと一緒に作った様子や熟成した様子、シロップを使ったドリンクを撮影した写真の投稿が目立ち、予想を上回る反響だった。

商品は、梅などの材料と、シロップを漬けるための瓶、レシピをセットにしたもの。オリジナルデザインのタグを用意して、熟成するまでの期間、瓶をおしゃれにかわいく演出できるようにした。タグの裏には、漬け始めの日付を記載できるようにし、見た目のかわいらしさだけでなく、実用性も兼ね備えた。

もともとインスタに梅シロップ作りの投稿が多く、梅シロップ作りなど“手仕事”とSNSの親和性が高いと分析。一方で、初心者にとって梅シロップ作りは失敗の不安からハードルが高い。材料とレシピのセットで顧客をサポートし、迷わずに作れた体験や子どもと一緒に作った経験を演出する。「良い体験を思い出として残したいユーザーの気持ちが、インスタ投稿の動機になった」（同社）と分析する。

材料とレシピのセットで顧客をサポート、迷わずに作れた体験や子どもと一緒に作った経験を演出し、インスタ投稿の動機を創出している

【事例⑤】ポーラ、コンセプトを「直感的」に伝える

「時間をかけて説明しなくても直観的に技術的背景、商品コンセプトが伝わる」。通販ではないが、訪販化粧品大手のポーラは3月、20代後半から30代女性と接点を築くため、新ベースメークブランド「ディエム クルール」を立ち上げた。特徴的なのはその外観だ。

商品は、グレイッシュ（灰色がかった）パステルカラーの赤、黄色、青、緑の4色で構成する多色ファンデーション。単色が一般的なファンデにあって、一見して目を引く。

カラフルな外観には理由がある。本来、人が見て美しいと思う肌は、ほどよいムラ感がある。ムラのない均一な肌色は、意外にのっぺりと不自然に見えるものだ。これを再現するため、着目したのが絵画で使われる「点描画」の効果。4色のファンデがほどよいばらつきの肌色を生み、奥行き感や透明感を生み出す。

商品は“インスタ映え”を意識して開発したものではない。ただ、商品に注ぎ込んだ技術的背景が外観に表れたデザインは、いかにも“インスタ映え”しそうなもの。本来、美しく感じる肌が「肌色ではない」ことを背景に開発された商品であることも視覚的に分かりやすい。開発過程のグループインタビューでも"インスタ映えしそう"といった声が寄せられたという。

「情報過多の中、今の若い女性は自分に必要な情報をスピーディーに効率よく見つける手法を模索している。インスタもその一つ。文章を読んで必要な情報をじっくり見極めるより、直観的に自分にフィットするか判断している」（同）と、今後展開するプロモーションではSNSの重要性を意識する。商品の魅力や開発に込めた想いを伝える上で、インスタの重要性が増している。

ポーラでは今後、展開するプロモーションではSNSの重要性を意識するという

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オリジナル記事：Instagramは新たな顧客接点を生むSNS。拡散を狙う“インスタ映え”商品の開発事例 | 通販新聞ダイジェスト
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一般社団法人通販エキスパート協会は主催する「第10回 通販エキスパート検定」3級・2級・1級の検定試験を4月1日（日）から4月30日（月）に実施する。

申込み受付期間は4月27日（金）まで。

「通販エキスパート検定」は全3級構成で、3級は基礎編（通販の仕組みや広告戦略など）、2級は実践編（マーケティング戦略など）、1級は通販マネジメント編（通販ビジネスの経営戦略、顧客マネジメントなど）。

検定は、4月1日（日）から4月30日（月）まで、全国約200か所のWeb試験会場で受験できる。受験資格は不要。受験者が1社から10人以上の場合は10%オフの団体割引がある。

「通販エキスパート検定」は、各業務ステージに合わせた個々人の能力アップを目的に検定試験を実施。大手通販企業からEC企業、EC支援企業など受講する企業は幅広い。

たとえば、売れるネット広告社では、全社員に「通販エキスパート検定」の受験を義務付け、スタッフ個々人のスキルアップを図っている。

試験概要は下記のとおり。

• 名称：第10回・通販エキスパート検定
• 日時：4月1日（日）～4月30日（月）
• 会場：全国約200か所のWeb試験会場
• 料金：3級は6000円、2球は7800円、1級は1万円
• 主催：一般社団法人通販エキスパート協会
• 詳細と申し込み： http://tsuhan-exa.org/kentei

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オリジナル記事：「通販エキスパート検定」（第10回）の受付開始（4/27まで）、実施日は4/1～4/30
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ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営するスタートトゥデイは2月15日、衣類の定期販売サービス「おまかせ定期便」においてコーディネートを作成する専門スタッフの募集を開始した。

コーディネート1件あたり600円を報酬として販売員に支払う。

専門スタッフの名称は「ZOZO販売員」。「おまかせ定期便」の顧客に対し、ZOZOTOWNで取り扱っている50万点以上の商品から、顧客の好みに合ったコーディネートを作成する。

Web上の管理画面から商品を選択し、コーディネートを作成した上で、着こなしのポイントなどをまとめた文章を作る。「ZOZO販売員」は自宅で働くことが可能。コーディネートの売り上げに応じた成果報酬もある。

「おまかせ定期便」 は、顧客の好みにあったコーディネートを作成して届ける定期販売サービス。2月15日に始まった。

配送頻度は「1か月ごと」「2か月ごと」「3か月ごと」から選択可能。1配送あたり5～10点の商品が届き、その中から欲しい商品のみを購入する。気に入らなかった商品は無料で返品できる。

顧客はサービスを申し込む際に、好みやコーディネートに取り入れたい商品、取り入れたくない柄や色、隠したい身体の部分、好みのサイズ感、予算などをアンケートで回答。

スタートトゥデイはアンケートの回答結果や注文履歴などを独自のアルゴリズムで解析し、顧客の趣味嗜好を把握した上で、最適な商品を選定するという。

「おまかせ定期便」のサービス利用料は無料。商品を受け取る際に送料200円がかかるが、返品の送料は無料。支払い方法はクレジットカード決済のみ。返送品がスタートトゥデイに到着後、商品代金と送料のクレジットカード決済が確定する。

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オリジナル記事：在宅ワークできる「ZOZO販売員」に1コーディネート作成600円、「おまかせ定期便」で実施
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CRM戦略を成功させるための3つのポイント

セミナーのテーマは「通販・ECにおいて、リピート顧客を増やし、LTVを最大化するためのCRMの方法」。山崎氏は、通販・EC企業がCRM戦略を成功させるためのポイントとして、①顧客を理解する②PDCAの「がんばりどころ」を間違えない ③施策の「勝ちパターン」を蓄積する──の3点をあげる。

販促面ではリスティング広告など広告費の高騰、市場環境では少子高齢化や競争激化などによって、顧客獲得単価（CPO）が上昇している環境下、売り上げを伸ばすには既存顧客を活性化しLTVを高めることが不可欠になっている。

多くの通販・EC企業では、繰り返し購入してくれる顧客、購入金額が大きいといったLTVの高い“優良顧客”を育成するマーケティング手法として注目されているのがCRMだ。

プラスアルファ・コンサルティング 山崎雄司 執行役員

顧客を理解し、顧客ごとに最適な販促や接客を行う

CRM戦略のポイントの1つ目は、「顧客を理解すること」。会員情報や購買データなど、さまざまなデータを統合・分析することで、「優良顧客を対象にした購買パターンの把握、セグメントごとに有効なプロモーション施策を見出したりすることが重要」と山崎氏は強調する。

メルマガの全配信など、一方的な情報発信から脱却し、顧客ごとに最適化した情報を届けることを意識する必要がある。（山崎氏）

顧客理解には、基盤となるデータベースの構築が欠かせない。データベースの構築には、会員情報や購買データ、ECサイトのアクセスログ、コールセンターの問い合わせ履歴、実店舗のPOSデータといった、社内のさまざまなデータを統合する必要がある。その際、「現場の担当者が、自由に情報を取り出し、分析やセグメントを行えるシステム環境を作ることが重要」（山崎氏）となる。

セグメントを構築する際のポイント

PDCAの「がんばりどころ」を間違えない

CRM戦略を成功させるポイントの2つ目として、山崎氏は「PDCAの“がんばりどころ”を間違えない」ことをあげた。

セグメントを細かく切ってメルマガやDMを打つと、メルマガの開封率やコンバージョン率は、全配信と比べて高まりやすい。しかし、マーケティング担当者がセグメントの設定や、分析レポートの作成などを手作業で行っていると、業務に時間がかかりすぎて施策のためのPDCAを高速で回せなくなる。

山崎氏はこの課題に対し、「効率化や自動化できる作業は、システムを活用した方が良い」と指摘。特に、PDCAにおける「D=実行」と「C=検証」の業務はルーティーン化しやすいことから、できるだけシステムを活用して効率化・自動化することを推奨。「『D=実行』と『C=検証』を自動化することで空いた時間を、『P=立案』と『A=改善』に使うべき」と話す。

「勝ちパターンの蓄積」が、通販・EC企業の差別化につながる

CRM戦略を成功させるポイントの3つ目は、販促施策のPDCAを回し、「勝ちパターン」を蓄積すること。

CRMの最適な方法は企業ごとに異なるため、「PDCAを繰り返し、独自の成功パターンを見出す必要がある」（山崎氏）と指摘。そして、「成功パターンを1つひとつ積み重ねていくことが、競合との差別化につながる」（山崎氏）と強調した。

CRMを構築する「カスタマーリングス」とは

山崎氏はCRMの3つのポイントを踏まえ、プラスアルファ・コンサルティングが提供するCRM/マーケティングオートメーション（MA）ツール「カスタマーリングス」を活用したCRM戦略を解説した。

「カスタマーリングス」は、データベースの構築、顧客分析、セグメントの構築、マーケティング施策の効果検証、マーケティグ・オートメーションといった機能を1つのシステム上で提供することで、マーケターの思考を妨げずに実施したい施策をカタチにすることにこだわって開発している。また、機能の有無に気を取られCRMの検討時に見落としがちな、データ加工などの手間まで考慮した設計にすることで、事業会社側の導入ハードルまで配慮をしているのが特徴だ。

データベースの構築、分析、マーケティグ・オートメーションといった機能を1つのシステム上で提供している

BI機能で施策の効果や購買動向を「見える化」

「カスタマーリングス」の特徴の1つは、さまざまなデータ分析機能を備えていること。ビジネスインテリジェンス（BI）機能により、販促施策の効果分析、RFM分析、LTV分析などを行える。

「顧客データベース」「購買履歴」「マスターデータ」「メールのレスポンスデータ」「サイト上のユーザー行動データ」「アンケートの回答データ」など、さまざまなデータを統合し、プライベートDMPを構築。そのデータベースを使い、顧客の年齢や性別といったデモグラフィックデータのほか、顧客の購買履歴や会員ステージなど、さまざまな条件でセグメントを簡単に構築できる。

セグメントごとに「継続購入期間」「初回購入から2回目の購入への引き上がり率」などをワンクリックで算出。購買実績に基づき「会員ランク」を作り、ランクごとの売れ筋商品を特定するなど、分析の自由度は高い。

新規顧客の流入チャネルごとに、獲得単価や顧客獲得人数、リピート率などを分析することもできる。Web、新聞、テレビといった媒体ごとにLTVを算出することで、顧客獲得単価（CPA）にとらわれず、広告やキャンペーンの価値を判断できるようになる。（山崎氏）

顧客の流入チャネル別のLTVを算出し、課題を抽出する

優良顧客の購買パターンを特定

「初回購入者がよく買う商品」「優良顧客が買いやすい商品」といった商品分析も可能。顧客の購買パターンを分析することで、セグメントごとに最適なマーケティングシナリオを設計した上で、メルマガやDM、LINE、ディスプレー広告などの配信条件を設定し、マーケティングオートメーションを実現できる。

また、「まとめ買いされやすい商品の組み合わせ」を特定した上で、Web接客ツールなどを活用すれば、ECサイトの商品レコメンドを顧客ごとに最適化することも可能だ。

顧客の購買パターンを分析し、顧客の特徴を発見することで、施策の効果を最大化する

化粧品通販会社が取り組むMAの事例

続いて山崎氏は、「カスタマーリングス」を活用してCRMに取り組んでいる企業の事例も紹介した。

化粧品の通販会社A社は、顧客のセグメントに応じてステップメールの配信条件を設定し、条件に合致した顧客に自動的にシナリオメールを送信している。たとえば、初回購入者に対し、商品発送の3日後に「購入のお礼と到着確認」のメールを送信。5日後には「成分や効果、使い方の説明」のメールを送り、10日後には「割引キャンペーンの告知」、15日後に「販促キャンペーン」などを送ることで2回目の購入を促し、リピーターの育成を図っている。

また、メルマガを配信しても開封しない顧客には、紙のDMやYahoo!DMPのリターゲティング広告、LINEのプッシュ通知など、別の媒体を活用してアプローチしているという。

こうした施策に必要なデータの蓄積や、分析に基づくセグメント、マーケティング施策の自動化などを「カスタマーリングス」上で行っている。

位置情報を活用したマーケティングも

「カスタマーリングス」は、位置情報を活用したマーケティング機能もオプションで提供している。新聞広告やDMなどの反響率を、会員の居住地ごとに地図上に表示することで、販促効果を可視化する。「リアル店舗の集客や、オムニチャネルへの活用が期待できる」（山崎氏）と言う。

「カスタマーリングス」を使ったCRMの具体例を紹介し終えた山崎氏は、次のように訴えた。

CRM戦略を成功させるには、PDCAの高速回転を継続し、「勝ちパターン」を蓄積することが重要になる。PDCAを高速で回すための武器として「カスタマーリングス」を活用してほしい。

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オリジナル記事：リピート客を増やしLTVを最大化するECのマーケティング施策「CRM」を成功に導く方法
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ヤマト運輸が、ビジネス向け会員制サービスのポータルサイト「ヤマトビジネスメンバーズ」（YBM）に、各種APIを提供するためのサイト「YBM For Developers」を開設したのが2017年12月。この「YBM For Developers」で、荷物の「送る」「受け取る」をより便利にするための多様なサービスや機能をAPIで提供している。

「YBM」を簡単に説明しよう。「YBM」は、2012年1月に開始したビジネス向けの会員制サービスのポータルサイトで、「宅急便」の送り状を簡単に発行する機能や利用運賃の履歴確認、請求書や納品書といったビジネス書類を簡単に作成・送信できる機能など、さまざまなサービス・機能をクラウドで提供している。

「YBM」が提供しているサービスの一部

「宅急便」を利用している法人・個人事業主のお客さまが中心で、中小企業の利用が全体の約8割を占めている。利用法人の業種は卸売・小売業、製造業、サービス業が上位。（ヤマト運輸営業推進部・杉浦兼久係長）

「YBM」内に設けた「YBM For Developes」には、商品購入時に荷物の受け取り場所を自社ECサイトで指定できるようになる「EC自宅外受け取りAPI」、EC事業者のサイト内で荷物の受け取り時間や場所を変更できる「クロネコメンバーズサービス連携API」、フリマアプリや旅行サイトなどを介して送り状を簡単に発行できるようにする「配送連携API」などがある。

「YBM For Developes」の紹介サイトを2月13日に開設。各種APIの利用方法などを解説している

このAPI連携サービスは、EC事業者はもちろん、ベンダー企業の利用も推奨している。たとえば、「EC自宅外受け取りAPI」はショッピングカートASPやオープンソースのECシステム、大手システムベンダーなども活用することが可能。EC支援事業者とのAPI連携によって、荷物の「送る」「受け取る」をより便利にするとともに、従来取引のなかったような事業者との連携で、配送イノベーションの実現をめざしている。

私たちが感じていなかった、荷物を送る不便さ、受け取る不便さを、これまでつながりがなかった事業者と連携することで、解消につなげていきたいというのがAPI提供の理由だ。（杉浦係長）。

ヤマト運輸営業推進部・杉浦兼久係長

公開した3つのAPI

12月14日から公開したAPIは3つ。

① EC自宅外受け取りAPI

自社ECサイトなどでの購入時に、全国のヤマト運輸営業所と取扱店（合計2万5000拠点以上）を、商品の受け取り場所として指定できるようにするためのAPI。EC事業者の事業規模に関係なく、無料で自宅外受け取りサービスを自社サイトに搭載することができる。すでに「ZOZOTOWN」が同様のサービスを導入している。

このAPIの利用についてはもちろん無料。「オープン型宅配便ロッカーPUDOステーション」「コンビニ受け取り」を消費者が利用しても、EC事業者側には一切手数料はかからない。

EC自宅外受け取りAPI

② クロネコメンバーズサービス連携API

「クロネコメンバーズ」は個人の顧客を対象とした会員制サービスで、荷物のお届けをお知らせする「お届け予定eメール」、不在時に商品配送で伺ったことを知らせる「ご不在連絡eメール」などを提供している。登録している消費者は、自分の都合にあわせて受け取る日時や場所を選択できるようになる。

この「クロネコメンバーズ」のサービスを、自社のECサイト上で利用できるようにするのが「クロネコメンバーズサービス連携API」。

具体的には、商品を受け取る場所や時間を変更できるといった「クロネコメンバーズ」のサービスが、自社のECサイト内において無料で消費者へ提供できるようになる。クロネコメンバーズサービスを使っているユーザーは、わざわざサービスサイトへアクセスすることなく、「クロネコメンバーズサービス連携API」のAPIを導入している購入サイト上で、各種手続きを簡潔することができる。

「EC自宅外受け取りAPI」を導入したECサイトでの購入時には選択肢に入っていない「セブン-イレブン」だが、「クロネコメンバーズサービス連携API」を使った再配達の際の受け取り場所としては指定することが可能。自宅以外の受け取り場所は4万4000か所以上となる。

クロネコメンバーズサービス連携API

EC関連サービスでは、ファッションレンタルサービス「airCloset」が活用。荷物を受け取る場所や時間を変更する機能、クロネコメンバーズに簡単に登録できる機能などを提供している。

「airCloset」が「クロネコメンバーズサービス連携API」を用いて提供している「受け取り日時・日時変更」に関するサイト画面

「airCloset」の「受け取り日時・日時変更」を利用した後の変更完了画面

③ 配達連携API

Webやアプリなどに登録した情報を利用して、スマホを介して送り状が発行できるようにするAPI。送料の決済をスマホで完結できるので、現金のやり取りは必要ない。匿名配送にも対応し、送り状に住所の記載がなくても荷物をやり取りできる。そのため、安心・安全な個人間取引が可能となる。フリマアプリの「メルカリ」が利用している。

「配達連携API」は、配送に必要な情報をQRコードにまとめてユーザーへ配信することが可能。たとえば、QRコードの利用によってECの返品対応に活用できるという。たとえば、EC事業者はこのAPIを活用すると、返品状況を在庫情報に引き当てることができようになるので、在庫の適正管理が可能になる。

ECサイト上で返品情報を入れてもらい、利用者にQRコードを配信。QRコードと返品したい荷物を持ってコンビニや宅急便センターに向かい、QRコードを専用端末で読み取れば返品荷物を簡単に差し出すことができるようになる。もちろん、集荷に伺うことも可能で、集荷とコンビニ持ち込みの2つの出し方ができる。（杉浦係長）

配達連携API

まとめ：イノベーションへの期待

「Developers」によるAPI公開後、EC企業やベンダー企業、これまでネット通販とは関係のなかった企業などからの問い合わせが増えているという。

すでに公開しているAPIだけではなく、配送ステータスに関するAPIなど、各種APIの利用に関する問い合わせも寄せられている。ヤマト運輸ではAPI公開により、想定しなかった事業者との連携などで、配送イノベーションの実現を期待する。

かつて保冷宅配サービス「クール宅急便」が商品化された際、想定していた食品の配送以外に、写真フィルムや医療機器の配送といった予期せぬ需要が顕在化した。今回のAPI公開は、ヤマト側が独自に抱えていた配送に関するデータを外部企業のサービス活用を促すもの。

ヤマト運輸はEC事業者、ベンダー企業などとの連携を強化することで、現代社会が抱えている物流問題の解決、よりスムーズに荷物を「送る」「受け取る」ことができる環境の整備をめざしていく。

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オリジナル記事：ヤマト運輸の配送データAPIは使ってますか？ 荷物の「配送」「受取」でECサイトの顧客満足やCXを向上する方法
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