ネットショップ担当者フォーラム

店舗ごとの個性がアピールポイントだった楽天市場。そんな時代が終わり、楽天市場全体で勝負する時代になってきたようです。打ち出している施策はどれもユーザーにメリットがあるばかり。本気度も高いようです。

配送力強化と決済手段の統一がポイント

楽天・三木谷社長が語った「送料無料ラインの全店舗統一」「ワンデリバリー」など2019年以降の戦略まとめ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6175

楽天ドローン、2019年中に実配送に導入か | TechWave
https://techwave.jp/archives/rakuten-drone-dive-into-real-delivery-during-2019-in-japan.html

ECのカートにもクラウド化の流れが

共創型クラウドECプラットフォーム「ec-cube.co」を2019年2月にリリース。初期・月額無料、カスタマイズ可能なSaaS型EC-CUBE | EC-CUBE
https://www.ec-cube.net/press/detail.php?press_id=247

メルカリで最も稼いでいるのは60代男性？！

フリマアプリ「メルカリ」、2018年の利用動向を発表 | 株式会社メルカリ
https://about.mercari.com/press/news/article/20190131_mercaridata2018/

まとめると、

• メルカリの1人当たり平均月間売上額は17,348円
• 60代以上の男性が31,960円と最も高く、次いで60代以上の女性が29,788円
• 男性は比較的単価の高いものを売却する傾向にあり、女性は手頃な価格のものを多く売却する傾向

メルカリ出品者1人あたりの平均月間売上額（年代別）
https://about.mercari.com/press/news/article/20190131_mercaridata2018/より編集部でキャプチャ

60代男性が月間30,000円以上売っているというのはちょっと驚きです。これだけ売れるならやってみようかな？ と思う人も増えてきますよね。10代～20代の女性がおもちゃを売っているというのも面白いです。

EC全般

大手ECモールに対する“独禁法問題”が再び？ 公取委が実態調査結果を公表、違反行為には「厳正に対処」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6177

宅配ボックス市場は2025年に220億円市場へ――「置き配」などのサービスが普及 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6162

勢いでポチると大変なことに……Amazon「マケプレお急ぎ便」で高額すぎる配送料が話題に | INTERNET Watch
https://internet.watch.impress.co.jp/docs/yajiuma/1167156.html

ZOZOARIGATOが問う、各社の販売価格設定とオムニチャネル時代の経営ポリシー | ファッション流通ブログde業界関心事
http://dwks.cocolog-nifty.com/fashion_column/2019/01/zozoarigato-d36.html

前澤社長がPB「ZOZO」の巨額赤字を説明　渦中のサービスについても言及 | Yahoo!ニュース（松下久美）
https://news.yahoo.co.jp/byline/kumimatsushita/20190131-00113165/

チャット利用者の9割が「今後も使いたい」と回答。顧客対応窓口の不満は「待たされる」「通話料がかかる」「返信が遅い」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6169

LINE ID不正利用問題の対応に関するお知らせ | LINE Corporation
https://linecorp.com/ja/security/article/198

今週の名言

ブロックチェーンの真価は国境を超えていく熱狂があるコミュニティでこそ発揮されると信じているんです。

─トーキョー・オタク・モード 安宅基氏

世界2000万人のオタクのための仮想国家を作る、オタクコインの野望 | BUSINESS INSIDER JAPAN
https://www.businessinsider.jp/post-184256

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オリジナル記事：送料無料ライン統一、ワンデリバリー、きょう楽、ドローン、無人カート、置き配……とにかく配送力強化！の楽天【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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QRコード決済サービス「PayPay（ペイペイ）」を提供するソフトバンクとヤフーの共同出資会社PayPayは、2018年12月に実施した「100億円あげちゃうキャンペーン」に続き、「第2弾 100億円キャンペーン」を、2月12日から実施すると発表した。期間は5月31日までで、付与額が100億円に達した時点で終了する。第2弾は1回のユーザーへ還元する上限額を1,000円、1人あたりの上限額を合計5万円までとした。「多くのお客さまに毎日使っていただくのが目的」としている。

「100億円あげちゃうキャンペーン・第2弾」の概要

 

第2弾 100億円キャンペーンの概要

12日からのキャンペーン開始に先駆けて、2月4日から初チャージで1,000円相当を付与するプレキャンペーンも実施する。2月12日8時までの期間で、銀行口座かYahoo! JAPANカードからPayPay残高に初めてチャージするユーザーを対象に、5,000円以上をチャージすると、1,000円相当のPayPay残高を付与する。

プレキャンペーンの概要

キャンペーン期間中のPayPayの利用イメージ

付与の上限が1,000円と少額のため、前回ほどのインパクトはない。今回のキャンペーンについて代表取締役 社長執行役員 CEOの中山一郎氏は、下記のように語った。

前回のキャンペーンでは、まずQR決済というものを知っていただく、「PayPayという名前を知っていただく、決済を体験していただくという事が目的だった。今回のキャンペーンでは、多くの方に長い期間、何度でも繰り返しご利用いただきたい。「便利だな」「安心だな」「お得だな」と思っていただくユーザーが1人でも増えることに注力したい。（中山氏）

PayPay 代表取締役 社長執行役員　CEO 中山一郎氏

第1弾キャンペーンの成果と課題

大きな話題となった第1弾の「100億円あげちゃうキャンペーン」について、中山氏は「短期間で認知が向上し、多くの方にご利用いただくなど、成果があった一方、システム障害やクレジットカードの不正利用など、課題や反省すべき点が多くあった」と語った。

第1弾キャンペーンの概要

第1弾キャンペーンの成果

第1弾は10日間でキャンペーンが終了。キャンペーンを機に、他社サービスと比較して名称認知度とサービス理解度が向上した。

 

また、サービス開始4か月で累計登録者が400万人を突破。これはヤフー関連のサービスでも過去最高の速さだという。

 

加盟店数も10倍に増加。加盟店独自のキャンペーンも実施された。

 

 

1月8日から1日で115億円分のPayPayボーナスの付与を実施した。ソフトバンクとヤフーが10億円、PayPayが107億円を拠出（最終日の12月13日に100億円を突破し、終了の24時までに7億円超過した）。

 

第1弾キャンペーンで見えた課題

第1弾キャンペーン時には4回のシステム障害が発生し、決済が実行できないといったトラブルが発生した。PayPayではキャパシティを拡充し、管理体制を強化するとした。

 

また、すでに流出していたクレジットカード情報でPayPayに登録し、商品を購入するといった悪用事例が報告された。

 

不正利用の対策として、①カード情報の入力回数制限、②30日間以内5万円という利用上限の追加、③さらに24時間以内で2万円の利用上限のついか、④本人認証サービス（3Dセキュア）の導入――などの対策を行った。

 

不正対策に追加し、本人認証前と認証後のクレジットカードの上限額を2月4日から下記のように設定する。

 

また、サービスの普及には加盟店の増加が欠かせない。PayPayでは全国チェーンの加盟店のほか、各地の地域に根付いた企業での導入も進める。

PayPayが使える全国の飲食店一覧

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オリジナル記事：PayPayの「100億円あげちゃうキャンペーン」第2弾が2月12日からスタート
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ビービットは、「KUMONがデータ活用をサイト改善PDCAに定着させたポイントとは ‐誰でも出来る『モーメント分析』を通じたデジタル人材育成‐」と題したセミナーを2月13日（水）に東京・千代田区で開催する。

▼「KUMON」が登壇するセミナーの詳細はこちら

セミナーは2部構成で、「デジタル人材育成のポイント」と「モーメント分析」が主要テーマ。ECサイトのキャンペーンで売り上げを3倍にした企業のチーム化事例、「モーメント分析」（顧客のモーメントを行動データとして可視化することで、顧客の状況を把握する手法）を、ビービットの執行役員と公文式で知られる「KUMON」（公文教育研究会）の担当者がそれぞれ解説する。

• 【第1部】
  AI時代のデジタル人材育成のポイント～ECサイトのキャンペーン売上を3倍にした強いチームとは～
  （ビービット 執行役員 / エバンジェリスト 宮坂祐氏）
• 【第2部】
  KUMONがデータ活用をサイト改善PDCAに定着させたポイントとは
  （公文教育研究会 ウェブ推進部 次長 吉田英理氏、ビービット エクスペリエンスデザイン支援事業部 アカウント・エグゼクティブ 礒野亘氏、インタビュアー：ビービット 執行役員 / エバンジェリスト 宮坂祐氏）

セミナー修了後、質疑応答と個別相談を行う。

セミナーの概要

• 日時：2019年2月13日（水）15:00～17:20（14:30受付開始）
• 会場：ビービット セミナールーム5F（東京都千代田区九段北4-2-1 市ヶ谷東急ビル5階）
• 参加費：無料
• 定員：50名
• 詳細と申し込み：https://www.bebit.co.jp/seminar/article/20190213

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オリジナル記事：公文式の「KUMON」がサイト改善PDCAにデータ活用を定着させたポイントとは？ 【セミナー2/13開催】
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ecbeingはBIプラットフォーム販売のTableau Japanと協業し、デジタルマーケティング活動を視覚的にサポートするツール「Sechstant（ゼクスタント）」の提供を始めた。

Web広告やEC、実店舗の顧客・購買データ、アクセスログを外部ストレージに蓄積。「Tableau」を通じて各数値を可視化することで、総合的なマーケティング分析を手軽に行えるようにする。ネット通販などを行う企業の経営判断、施策立案の最適化、売上向上に寄与するとしている。

Tableau JapanはBI（ビジネスインテリジェンス）に特化したデータ視覚化ツール「Tableau」を提供している米国のソフトウェア企業の日本法人。

ecbeingはデジタルマーケティング分析プラットフォーム「Sechstant」に「Tableau」を組み込んだ。オムニチャネルに関するデータを可視化し、小売りやEC企業は価値あるインサイトを素早く得られるようになるという。

「Sechstant（ゼクスタント）」の特徴は次の通り。

• ECサイトと店舗の購買データを統合して分析
• リアルタイム性の高いデータ連携で、顧客の状況を瞬時に把握
• 実践的なテンプレートを通じ、複雜な分析もマウス操作のみでできる
• Google Analyticsとの連携でアトリビューション分析も可能

「Sechstant（ゼクスタント）」データフロー

ECサイト構築パッケージ「ecbeing」を使うある雑貨ECサイトではすでに「Sechstant」を導入した分析運用がスタートしているという。

「Sechstant」の利用にはプラットフォームの制限はない。スタート時はecbeingユーザーである事業者向けにサービス提供するが、今後はクライアント企業以外への提供も進めるという。

「Sechstant（ゼクスタント）」で行えるマーケティング例

• web広告の実店舗購入の貢献度を分析し、広告コンテンツに反映する
• 店舗商圏内の顧客のEC購入傾向を把握し、店舗陳列や出店戦略に反映する
• 優良顧客のシナジー分析を行い、一定期間内に購入している商品を可視化、、訴求商品やアクションタイミングを明瞭にする
• 未購入ユーザーの商品ページ閲覧率をランキング化、商品写真の見せ方、キャンペーンの実施、施策を検討できる。
• web広告経由のF2転換を把握し、出稿メディア・クリエイティブ・訴求商品の最適化を図る

商圏分析イメージ（赤丸が実店舗の位置とし半径◯km以内でのECサイト、店舗の購買行動を可視化）

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オリジナル記事：「EC＋実店舗＋Web広告」データを分析するオムニチャネル向けDMPサービス、ecbeingが提供スタート
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ZOZOの2018年4～12月期（第3四半期）における商品取扱高は、前年同期比19.3%増の2350億3000万円だった。新規出店の増加やブランドクーポンの効果などにより、取扱高は2ケタ成長。ただ、商品取扱高の増加率は前年同期（2017年4～12月）と比べて13.7ポイント低い。

また、期初に設定した計画を下回り、通期業績予想を下方修正した。

主力の「ZOZOTOWN事業」は同18.1%増の2261億1300万円。同事業のうち「受託ショップ」が同18.5%増の2133億3700万円、「買取ショップ」が同0.5%減の1億2800万円、「ZOZOUSED」が同11.2%増の126億4700万円となっている。

商品取扱高の推移（画像は決算説明会資料から編集部がキャプチャ）

PB「ZOZO」の売上高は22億円

プライベートブランド「ZOZO」を展開する「PB事業」の商品取扱高は、22億6000万円だった。体のサイズを計測するボディスーツ「ZOZOSUIT」を無料で配布し、ビジネススーツやデニム、Tシャツなどを販売している。「PB事業」は今期、年間200億円の売上高を計画していた。

この他の事業では、「BtoB事業」の売上高は同23.3%増の66億5600万円、今期から開始した「広告事業」は8億5700万円。

ZOZOTOWNの出店者数は前年比161増の1255店

過去1年以内に1回以上購入した「年間購入者」は、2018年10～12月期時点で807万3672人（ZOZOSUITのみを購入した顧客は含まない）。

過去1年以内に1回以上購入した「年間購入者」（画像は決算説明会資料から編集部がキャプチャ）

「年間購入者」の会員1人あたりの年間購入金額は5万6304円、年間購入点数は13.6点だった。

「年間購入者」の会員1人あたりの年間購入金額（画像は決算説明会資料から編集部がキャプチャ）

ファッションECサイト「ZOZOTOWN」の出店ショップ数は1255店（2018年12月末時点）。1年で161店増えた。

通期予想を下方修正

ZOZOの2018年4～12月期連結決算は、売上高が前年同期比26.6%増の897億7400万円、営業利益が同12.4%減の206億3000万円、経常利益が同12.4%減の206億8500万円、四半期純利益が同16.1%減の136億6500万円だった。

今期は「ZOZOTOWN事業」や「PB事業」などの業績が当初の計画を下回ったことから、2019年3月期の通期業績予想を下方修正した。

修正後の売上高は計画比19.7%減（290億円減）の1180億円、営業利益は同33.8%減（135億円減）の265億円、経常利益は同33.8%減（135億円減）の265億円、当期純利益は同36.4%減（102億円減）の178億円となっている。

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オリジナル記事：【ZOZOの3Q実績】商品取扱高は約2割増の2350億円
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同社では17年よりEC専用の物流機能を有した有明の新拠点をベースに実店舗とネットの融合を本格化している。中でも顧客接点の改革という意味で、コミュニケーション機能を持つ公式アプリの会員数を増やすことでEC上での販売状況などを詳細に把握し、その情報を基に商品開発のサイクルを回していくことを目指している。

物流施設と一体型のオフィス「有明社屋（東京都江東区）」（編集部が画像を追加）

EC側からの視点で見ると、昨年4月に無料化した通販商品の店頭受け取りサービスの利用数が拡大。宅配値上げが進む中で送料無料で受け取りたい顧客のニーズをうまく捉え、件数ベースではECの約3分の1が同サービスを利用するほど伸長しており、リアルとの融合は着実に進行していることが伺える。

その一方で実店舗側からのECの利活用はまだ十分ではない印象を受ける。特にEC利用客のデータなどを活用した需要予測の精度については現時点では試行錯誤の段階にあるようだ。

今第1四半期の国内事業の失速の要因となったのは暖冬による秋冬衣料の低迷。背景には17年の秋冬に国内事業で防寒衣料の欠品が生じたことから、18年の秋冬はその反省として例年よりも防寒衣料に偏って多めの在庫を持って臨んだという経緯があった。「ある種（欠品を防ぐ）意思を込めて在庫を持った部分が強すぎた。持っていた商品構成と気候がマッチしなかった」（岡﨑健CFO=顔写真）と語るように、需要予測の面では有明プロジェクトの強みを十分に発揮できていない状況にある。

岡﨑健CFO

今後の対策としては、次の秋冬商品についてはある程度暖冬になることを想定した上で対応できる在庫の準備を行い、特に冬の防寒関連衣料については極力、シーズンはじめの動向を見ながら追加生産で手当てしていく方針に切り替えていくという。

並行して、需要予測の精緻化に向けては、データベースのもととなるアプリ会員を増やすための施策も強化する。「アプリを通してどれだけより新しく、面白い顧客体験を提供できるかが問われている。ジーユーの（ショールーミング型）原宿店舗も一つのトライアウト」（岡﨑CFO）とするなど、実店舗主導でアプリと連携するような取り組みも進め、顧客動向の見える化を図っていく。

ユニクロは2018年、AIによるチャット接客機能「UNIQLO IQ（以下IQ）」を公式アプリに本格搭載した（画像は編集部が追加）

かねてより同社が語っていた「景気より、天気」の影響をまともに受けてしまった今期の立ち上がりだが、巻き返しに向けた有明プロジェクトの今後が注目される。

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オリジナル記事：ユニクロの実店舗とネットの融合をめざす「有明プロジェクト」の進捗状況は？ | 通販新聞ダイジェスト
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デルテクノロジーズが42の国と地域で実施した、企業のデジタルトランスフォーメーションの進捗状況に関するアンケート調査によると、「デジタルへの取り組みが進んでいない」と回答した割合は日本が42か国でもっとも高かった。

42の国・地域における大規模～中規模企業のビジネスリーダー（経営幹部レベルからディレクターまで）4600人を対象に、企業のデジタル化の進捗状況を聞いた。

「デジタルへの取り組みが進んでいない」と回答した比率が高い国は、1位が日本、2位がデンマーク、3位がフランス、4位がベルギー、5位がシンガポールだった。

逆に、取り組みが「進んでいる」と回答した比率が高い国の上位5か国は、1位からインド、ブラジル、タイ、メキシコ、コロンビアとなっている。

トランスフォーメーションの取り組み状況

日本において、デジタル化の成功を阻害する要因として上がったのは、「予算およびリソース不足」が42%でもっとも多い。次いで「組織内のスキルおよびノウハウの不足」（31％）、「一貫したデジタル戦略とビジョンの不足」（24%）、「データのプライバシーとサイバーセキュリティに関する不安」（23%）、「ビジネスのスピードに見合う適切なテクノロジーの不足」（22%）だった。

デジタル トランスフォーメーションの成功を阻害する課題トップ5

今後1～3年間におけるテクノロジーへの投資分野は、日本では「AI（人工知能）」が51％でトップ。2位以下は「サイバーセキュリティ」（49%）、「マルチクラウド環境」（29%）、「IoTテクノロジー」（25%）、「コンピュート中心のアプローチ」（23%）となっている。

今後1～3年間におけるテクノロジー投資分野

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オリジナル記事：日本はデジタルシフトが遅れてる？ デジタル化の阻害要因上位は「予算」「リソース」「組織内のスキル」「ノウハウ」「戦略とビジョン」の不足
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オリジナル記事：米アマゾンの2018年売上は3割増の2328億ドル、ネット通販売上は13%増の1229億ドル
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ZOZOは1月31日、プライベートブランド「ZOZO」を展開する「PB事業」の2019年3月期における業績予想を大幅に下方修正した。通期で200億円の商品取扱高を見込んでいたが、30億円に修正。「PB事業」の損益は125億円の赤字を予想している。

体のサイズを計測するボディスーツ「ZOZOSUIT」の利用率とコンバージョン率が、想定を下回ったという。また、製造の遅延なども影響した。

「ZOZOSUIT」の配布枚数は当初600万～1000万枚を計画していたが、230万枚に減らす。

ZOZOのPB事業について（画像は決算説明会補足資料から編集部がキャプチャ）

今後、「ZOZOSUIT」はビジネススーツなどフォーマルアイテムに限定して利用する方針。カジュアルアイテムは「ZOZOSUIT」を使わずに購入できるようにする。また、新たな分野での体型データの取得や、キッズ向けなども検討している。

PB事業の今後について（画像は決算説明会補足資料から編集部がキャプチャ）

全商品の販売見送りは全体の3.3%

2018年12月25日に開始したサブスクリプション型の有料会員制度「ZOZOARIGATO」をきっかけに、「ZOZOTOWN」での全商品の販売をストップしたショップは、1月31日時点で42ショップ。

ショップ数で見ると全体（1255ショップ、1月31日時点）の3.3%、商品取扱高に占める割合は1.1%だという。

ZOZO離れについての実態について（画像は決算説明会補足資料から編集部がキャプチャ）

いわゆる「ZOZO離れ」が進んでいるという論調での報道がなされていることについて、前澤友作社長は決算説明会で「業績に与える影響は極めて軽微」とコメントした。

ただ、「（出店者が）1ショップでも減ることは悲しい」（前澤社長）と語り、「ZOZOARIGATO」の仕組みを2月中に一部変更すると発表。ECサイト上での割引価格の表示の有無を、ブランド側が選択できるようにする。

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オリジナル記事：ZOZOのPB事業、進捗状況は？　ZOZO離れの実態は？
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公正取引委員会は1月29日、大手ECモールでの取引実態に関する調査結果を公表した。ECモールの出店料や出店審査の透明性などに対する、出店者の意見をまとめている。

公取委は今後、ECモールの運営実態などの情報収集を進め、違反行為には厳正に対処するとしている。

公正取引委員会としては、消費者向けeコマース取引の動向について、特にオンラインモール運営業者による行為を中心に、情報収集に努めるとともに、独占禁止法に違反する行為に対しては厳正に対処していく（1月29日「消費者向けｅコマースの取引実態に関する調査について」）

公取委は2018年1月から11月にかけて、大手ECモールと出店者の間で独占禁止法違反などが生じていないか調査した。小売事業者やメーカーなど4339人にアンケート調査を実施。さらに、小売業者やメーカー、オンラインモール運営業者、価格調査会社、価格自動更新ツール提供業者、価格比較サイト運営業者など117社にヒヤリング調査を行なった。

オンラインモールの利用料・決済方法への不満は？

ECモールの「利用料」に関する不満の有無を小売業者に聞いたところ、「不満がある」は38%、「不満はない」は62%だった。「決済方法」に関する不満の有無は、「不満がある」は15%、「不満はない」は85%。

利用料に関する不満の有無（小売業者からの回答）

決済方法に関する不満の有無（小売業者からの回答）

公取委は、利用料の一方的な値上げや、決済方法を指定されることに不満を持つ出店者がみられたとしている。

ECモールの出店審査基準「開示されなかった」40%

ECモールに出店や出品する際の、運営業者による審査基準の開示の有無を、小売業者に質問した。その結果、「公表されている審査基準によって審査が行われた」と答えた事業者は39％、「公表されていないが事前又は事後に開示された審査基準によって審査が行われた」は6%で、何らかの形で審査基準が開示された割合は45%だった。

一方、「審査が行われたが、審査基準の開示はなかった」は40%、「審査はなかった」は15%となっている。

オンラインモール運営業者による審査基準の開示の有無（小売業者からの回答）

こうした調査結果に対する評価と今後の対応について、公取委は調査結果の中で次のようにコメントしている。

オンラインモール運営業者は、オンラインモールへの出店・出品の審査基準について予見可能性が確保されるよう、引き続き、可能な限り取引条件の透明化に取り組むことが公正な競争環境を確保する観点から望ましい。

公正取引委員会としては、オンラインモール運営業者が、オンラインモールへの出店・出品を不当に拒否したり、出店者を不当に退店させたりすることのないよう、オンラインモール運営業者と出店者との取引の状況について情報収集に努めるとともに、独占禁止法に違反する行為に対しては厳正に対処することとする。

他モールへの出店制限や売価要請は確認されず

ECモールの運営者が出店者に対して、「自社サイトや他のモールで販売を行う際の価格と同等か安い価格で販売すること」や「同等以上の品ぞろえで販売すること」を要請する行為は、今回の調査では確認できなかったとしている。

また、出店者に対して、他のモールへの出店を制限する行為も、今回の調査では確認できなかったという。

モールの顧客情報の利用制限

モール出店者が、モールで獲得した顧客情報を利用する際の、利用範囲についても調査した。

「顧客情報は商品の発送等に必要な範囲で利用でき、販促活動等他の目的には利用できない」は46%、「顧客情報は商品の発送等のほか、オンライ ンモールでの販促活動や商品開発等に利用できるが、自社独自のダイレクトメール、メー ルマガジン等の発送には利用できない」は46%、「顧客情報を自社独自のダイレクトメール、 メールマガジン等の発送にも利用できる」は8％となっている。

顧客情報の利用条件（小売業者からの回答）

過去にもプラットフォームの実態調査

公取委はこれまで数回、プラットフォーム事業者の実態調査を行っている。

2006年、楽天とヤフー、ディー・エヌ・エー（DeNA）の大手ECモール3社を対象に、出店者との取引実態を調査し、報告書をまとめている。

2016年には公取委と経産省が共同で、電子商取引（コンテンツ関係含む）などオンラインビジネスに関連するプラットフォーム事業者と、そこで取引関係にある出店者などに対し、事業者間の取引実態などを把握するためのヒアリング調査を行った。

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1. 

   「楽天市場」の送料無料ラインを全店舗統一する――楽天・三木谷社長が方針説明

   楽天は「●●●●円以上で送料無料」といった送料の消費者負担を0円とする“送料無料ライン”を、「楽天市場」の全店舗で統一する方針を発表した

   2019/1/30

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2. 

   「楽天SOY2018」の総合グランプリは「ヒマラヤ楽天市場店」、2位に「タンスのゲン」

   「楽天市場」に出店する約4万6000店舗のなかから、購入者からの投票や売り上げなどが優れたショップを選出して表彰する「楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー2018」（楽天SOY2018）の総合グランプリはヒマラヤが運営する「ヒマラヤ楽天市場店」が初受賞

   2019/1/29

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3. 

   RIZAP傘下のジャパンゲートウェイを譲受したのは「ショップジャパン」のオークローン創業者が経営する「萬楽庵」

   ジャパンゲートウェイを買収した萬楽庵は、新規事業として美容・ヘルスケアの通販を手がける予定

   2019/1/28

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4. 

   「薬機法」「景品表示法」「健康増進法」の観点から“体験談”と“打ち消し表現”を含む広告表現を考える

   商品を最大限にアピールするために、法令が重視するポイントを押さえておきましょう（連載第44回）

   2019/1/28
5. 

   楽天・三木谷社長が語った「送料無料ラインの全店舗統一」「ワンデリバリー」など2019年以降の戦略まとめ

   自社配送ネットワーク作りなどの「ワンデリバリー」構想、そして、大きなインパクトを与えた「送料無料ラインを全店舗統一」など、三木谷社長が語った構想や方針をまとめた

   2019/1/31
6. 

   知っておきたい 「Amazon」「小売り」「モバイル」2019年の動向【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき、2019年1月21日〜27日のニュース

   2019/1/29
7. 

   「PayPay」の「100億円あげちゃうキャンペーン」は成功だった？【PR効果を検証】

   PR効果測定ツール「PR Analyzer」を使って、「PayPay」のメディア露出の効果を数値的に可視化すると同時に、他キャッシュレスサービスとの露出比較を実施してみました

   2019/1/30
8. 

   宅配ボックス市場は2025年に220億円市場へ――「置き配」などのサービスが普及

   富士経済が「次世代物流システム・サービス市場の調査結果」を公表した

   2019/1/29
9. 

   楽天の「ラクマ」が「家事代行」「出品代行」付の出品・販売サービスをスタート

   家事代行サービスの「Bears」（運営はベアーズ）、出品代行サービス「トリクル」（運営はSpice」と連携した

   2019/1/29
10. 

    「楽天市場」に商品の品質検査を導入、第三者機関が品質チェックする取り組みとは？

    ボーケン品質評価機構と提携。ユーザーからクレームがあった衣料品などを楽天が店舗から購入し、ボーケンが品質確認を行い、問題があった場合は店舗に商品情報の修正などを促す

    2019/1/29

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：楽天市場、送料無料ラインの統一へ／楽天SOY2018・グランプリ店は？【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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メガネのECや店舗販売を手がけるジンズは1月25日、人工知能（AI）を活用した次世代型ショールーミング店舗「JINS BRAIN Lab.（ジンズ・ブレイン・ラボ）エキュート上野店」をオープンした。

店舗で在庫を持たず、店頭には試着用商品のみを展示。顧客が商品を買う際は、アプリで決済する。

メガネ選びをAIがサポートするのが特徴。メガネが似合っているかどうかを判定する独自システム「JINS BRAIN」を搭載した鏡を、店内に3台設置した。顧客がメガネをかけて鏡の前に立つと、「似合い度」を0～100点で表示する。

メガネをかけて前に立つだけで似合い度を自動判定

「JINS BRAIN Lab.」はメガネ選びと度数測定に特化した店舗。同店舗は床面積は9.6坪で「JINS」の店舗としては最小。店頭には人気商品を中心に約270種類を展示している。

店舗外観

店舗で測定したレンズの度数情報はすべてQRコードで読み込み、アプリ内にて情報管理が可能

商品を購入する際は、スマホアプリ「JINS APP」で決済する。商品の加工は自社倉庫で行い、顧客が指定した場所に商品を発送する。

商品の受取場所は、自宅かJINSの店舗、コンビニ（ローソン）から選択できる。

ジンズは「JINS BRAIN Lab.」を、実店舗とオンラインを融合する「Online Merges with Offline」の実験店と位置付けている。

「JINS BRAIN」の仕組み

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オリジナル記事：JINSが始めたAI活用の次世代型ショールーミング店舗とは？
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2018年はアマゾンの広告ビジネスの当たり年でした。

eMarketer社の試算では、全米の企業は昨年、アマゾンの広告に46億1000万ドルを支出し、アマゾンはフェイスブックとグーグルに次ぐ第3位の広告プラットフォームになりました。

アマゾンの広告ビジネスはフェイスブックとグーグルに次ぐ第3位の規模に（編注：eMarketerの資料を編集部がキャプチャし追加）
https://www.emarketer.com/content/amazon-is-now-the-no-3-digital-ad-platform-in-the-us

多くのブランドが、売り上げとブランド認知を上げるため、アマゾンでの広告を検討しています。Havas Media社の北米部門副社長クリス・アポストロ氏は、CNBCの取材に対して、同社のクライアントは2017年以来アマゾン広告の予算を平均300％アップし、今後もさらにアマゾンに投資する予定だと語りました。

アマゾンは広告主に向けて、年齢層だけではなく、検索や購入履歴に基づいて消費者をターゲティングできるツールを提供しています。

しかし、アマゾンでの支出を増やすことを検討しているブランドが注意しなくてはいけないのは、グーグルとフェイスブックではうまくいっている戦略も、アマゾンでは効果がないかもしれないということです。アマゾンの広告で成功するためには、ツールを理解し、消費者の注目を集めるだけでなく、ROIを最大化する戦略を持つことが重要です。

アマゾンの広告主は、無料のストアフロントを使って強力なブランドエクスペリエンスを生み出すことが可能です。

またアマゾンは、マーケターのニーズに応えるため、複数の広告メニューを提供しています。小売最適化プラットフォーム（ROP：Retail Optimization Platform）のような洗練されたツールは、AIやマシーンラーニングの力を利用して、広告キャンペーンを成功に導き、見込み客へのリーチを広げていきます。

ストアフロント

2018年9月、アマゾンはリブランディングの一貫として、全広告主が利用できるデジタルメニュー「Amazon Stores」を始めました。また、魅力的なブランドエクスペリエンスを小売事業者自身がカスタマイズできるよう、新しいテンプレートの提供も開始しました。

Amazon Stores
https://m.media-amazon.com/images/G/01/AmazonStores/Help/jp/index.html

たとえば、「Product Grid」と呼ばれるテンプレートを使うと、小売事業者はすべての商品をランディングページに表示し、商品カテゴリーを作成することができます。

「Marquee」というテンプレートは、商品レビューと一緒に表示する動画や画像のレイアウトを自由に変えられるものです。

自社サイトへのトラフィックを増やしたい企業は、テンプレート「Showcase」を使って、アマゾンでは厳選された商品セレクションのみを表示し、自社サイトで全商品を確認できるように自社サイトリンクを掲載することが可能です。

無料のストアフロントのおかげで、規模の小さい小売事業者もアマゾンに参入しやすくなりました。大きな小売事業者にとっては、ストアフロントは新しい消費者とつながり、ブランドロイヤルティを育むとともに、自社のECチャネルにトラフィックを流入させる手段になるのです。

アマゾンでの露出を確保するための選択肢

小売事業者は自社のマーケティングゴールに合わせて、複数の広告を購入できます。アマゾンは検索に基づく3つの広告メニューを提供しています。

ヘッドライン検索広告は、特定のキーワード検索をした消費者に、トップバナーまたはスカイスクレーパーの場所に広告を表示します。

スポンサープロダクト広告（個別商品を掲載）とスポンサーブランド広告（最大3商品とロゴを掲載）は、購入意欲の高い消費者をターゲットにしています。この2つの広告は、検索結果のトップに表示されます。

スポンサープロダクト広告
https://services.amazon.co.jp/services/sponsored-products.html

広告主はアマゾンのウェブサイト、アプリ、さまざまなデバイスに加え、サードパーティのウェブサイトにも広告が表示される、ディスプレイ広告を購入することも可能です。ディスプレイ広告は、購入履歴と検索履歴に基づいてターゲティングします。

検索に基づいた広告は、クリック課金のため、クリックがなかったインプレッションにはお金を払う必要がなく、広告の効果を追跡することも容易です。

一方、ディスプレイ広告はインプレッション課金になるため、より複雑な戦略が必要になります。人気の高いキーワードだけでなく、クリエイティブなデザイン、オーディエンスのセグメンテーション、消費者へのリーチも考慮しなくてはいけません。

おそらく、検索広告が最も効果の高いメニューですが、自動ツールを利用して検索広告を管理することが必須です。

データアナリティクスを活用してROIを最大化する

ROIを最大化するために、アマゾンもサードパーティの企業も、アマゾンの広告プラットフォーム向けのデータ分析ツールを開発し、どんなキーワードが最も効果的なのか販売主にわかるようにしています。

アマゾンの広告レポート
https://advertising.amazon.co.jp/resources/reporting

コンバージョン率を高めるために、いつ、いくらの広告投資が必要かを決定するアルゴリズムも開発されています。Third Door Media社の調査によると、44％の回答者がアマゾンでの広告キャンペーンを管理するために自動ツールを使う予定があると答えました。

広告主は、小売最適化プラットフォーム（ROP）と呼ばれるプラットフォームを利用して、戦略を最適化できます。これらのプラットフォームはマシーンラーニングとAIの力を利用して、キーワードを最適化し、コンバージョン率を上げる後押しをしてくれます。

アマゾンが開発したROPは、ビジネス状況、売り上げ、広告データに加えて、市場トレンドを考慮した根本的な課題も考慮に入れます。各商品の利益性、価格設定戦略や在庫管理の売り上げへの影響、広告パフォーマンスも測定して提示してくれます。

アマゾンはオンライン広告のリーダーになる

オンライン広告はさらに洗練され、消費者がよりパーソナルなショッピングエクスエペリエンスを体験できると同時に、小売事業者は特定のオーディエンスに焦点を当てることが可能なりました。

アマゾンはオンライン広告のリーダー的存在です。Pivotal Research社は、2023年までにはアマゾンの広告収入が380億ドルに到達すると予想しています。

競争が過熱するにつれ、確固たる広告戦略が必要になります。成長を続けるアマゾンのプラットフォーム、自動ツール、データ分析ツールを上手に利用する企業は間違いなく広告キャンペーンを成功に導くことができるでしょう。

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オリジナル記事：Facebook、Googleに迫るAmazonのオンライン広告を最大活用する方法 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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“弱み”の補強策

物流の統合　送料無料ラインの全店舗統一

今回の「新春カンファレンス」でもっとも大きなインパクトだったのは「送料無料ラインを全店舗統一」する構想。

「●●●●円以上で送料無料」といった送料の消費者負担を0円とする“送料無料ライン”を、「楽天市場」の全店舗で統一する方針を三木谷社長自身が説明した。

（楽天市場は）送料がそれぞれの店舗で異なる。約8割の店舗が●●●●円以上で送料無料としているが、店舗ごとでバラバラのためお客さまの印象では、（送料が）高くなってしまっている。印象で他社に負けてしまう。消費者は統一した送料体系を要望している。

楽天の消費者サーベイによると、「楽天市場」の送料について、「ショップによって送料が異なる」といった不満を抱える消費者は45.4%も存在。「安いと思ったら送料で高くなった」と回答した消費者は5割以上に上る。

そして、6割以上の消費者が「送料無料ライン●●●●円以上無料」を望んでいると回答した。

こうした消費者サーベイに加え、南米最大のマーケットプレイスと言われる「メルカドリブレ（MercadoLibre）」の事例を説明。出店型のマーケットプレイスでありながら、送料無料ラインの統一を断行し、その後、流通総額は大きく拡大した事例を三木谷社長は紹介した。

対象となるのは常温管理となる製品が中心。大型や冷蔵・冷凍などは例外になる可能性が高い。「送料無料ライン」の全店舗統一については今後、出店者へのヒアリングなど調整を重ね、2019年内に出店者から理解を得たいとしている。

商材やサイズ、粗利など各出店者によってそれぞれ異なるため、1年間かけて説明やヒアリング、協議などに時間を割く方針。出店者から理解を得たと判断した場合の実施時期については明らかにしていない。

三木谷社長はカンファレンスに参加した約4000店舗の出店者に次のように理解を求めた。

この難題に一緒に取り組むことで、お客さまの顧客満足度がさらにあがる。（出店者の）個別の事情は必ずある。だが、4万6000店舗が一体となって、この問題に取り組むことで、世界に類をみない、継続的なビジネスの成長につながる。楽天はここに大きな資金を投じる準備がある。「楽天市場」史上、最大のチャレンジになるだろう。

「ワンデリバリー」構想

2018年の「新春カンファレンス」で三木谷社長がぶちあげた楽天主導の独自配送ネットワーク作りなどの「ワンデリバリー」構想。2019年の「新春カンファレンス」ではその進捗などを説明した。

店舗の商品データ、配送商品データなどを保有している楽天が自ら自社配送を行うことによって、何を運んでいるのかがわかるし、楽天グループのサービスも配達先で提案できる。それが配送専門業者と大きく異なるところだ。

三木谷社長はこう「ワンデリバリー構想」について言及。当日正午までの注文商品は翌日に届ける「あす楽」の強化（深夜不在再配達などへの対応）、注文当日に商品を届ける「きょう楽も始める」（三木谷社長）と話した。

楽天の自社配送ネットワークの「Rakuten EXPRESS」では置き配をスタートしており、「Rakuten EXPRESS」による配送注文全体の2%はすでに置き配で届けているという。「トラブルはほとんどない」（三木谷社長）。

今後、楽天スーパーロジスティクスを使用していない店舗の商品を楽天が集荷・集配し、自社配送ネットワーク「Rakuten EXPRESS」に乗せる構想も発表。配送業者、配送に関するクラウドソーシングを使いながら、配送スピード、配送料を最適化していく方針を示した。

楽天スーパーロジスティクスとAmazonが提供する「FBA」のタリフの比較表をプレゼンテーション中に公開。「RSL（楽天スーパーロジスティクスは）FBAと比較してかなりの価格競争力がある。（使用する店舗の）収益も改善できる。そうした未来をめざす」と三木谷社長は力説した。

また、楽天ではAI（人工知能）を活用した新たな物流ソリューションの開発に着手しているとし、「ドローン配送」「無人カート配送」「店頭受け取り」など楽天独自の配送サービスを展開するとした。

決済手段の統一

楽天は2017年に決済サービスのブランドを「楽天ペイ」として統合。「楽天ペイ（実店舗決済）」「楽天ペイ（アプリ決済）」「楽天ペイ（オンライン決済）」といったサービスの提供を通じ、楽天IDによる他社サイトや実店舗での決済を実現し、楽天IDの利用拡大を図っている。

楽天が「楽天市場」の決済を一括管理する構想「One Payment（ワンペイメント）」。「楽天ペイ（楽天市場決済）」によってすべての店舗で利用できる決済手段を統一し、ユーザーの利便性や店舗の決済業務の軽減を実現するとしていた。

「ワンペイメント」導入後、ニーズの高かったコンビニ決済が全店舗で利用可能に。流通総額の成長を前年比5.1%ほど押し上げる効果があったという。

なお、2019年1月31日から後払い決済をスタートする。

強みのさらなる強化策

チャット機能

「楽天市場」全店舗にチャット機能を導入したのは2018年9月。

チャット導入によって、チャット機能を使うユーザーの転換率はチャット未利用者と比べて8.2ポイント、客単価は74.2%高いといった結果が出ているという。

AIチャットと店舗のチャット機能が連携したのは2018年11月。各ショップへの問い合わせをボットが自動応答するようにした。

購入履歴一覧の「ショップへの問い合わせ」をクリックすると、チャットボットが対応。テスト運用の位置付けで、まずは決済、返品ポリシー、営業時間の確認について対応している。

問い合わせの多いカテゴリにまずはチャットボットを実装。ニーズの高い配送状況など、他のカテゴリについては今後、順次対応していくようだ。

2019年には会員IDとチャット機能の連携をスタートし、チャット利用者を識別した上で接客を行える環境を整備。会員IDとのつなぎ込みが実現すれば、どのユーザーがチャットで問い合わせしているのか判別した上で、ユーザー1人ひとりに合わせた接客が可能になる。

RMSの強化

管理画面「RMS」の機能強化として、2019年に行う改善策、そして2021年には基幹システムを刷新する方針を説明した。

AIプラットフォームの活用

AIを活用した価格計算の最適化を進める。AIで「需要予測」「在庫の最適化」「価格調整」をサポートし、売り上げの限界利益率を向上させる。一部店舗で価格計算の最適化などを試験的にスタートしているという。

この「価格計算の最適化」にはデータが必要とし、楽天グループのサービス全体からデータを収集し、分析する「楽天アナリシス・トラッカー（RAT）」を提供できるようにすると三木谷社長は言及した。

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オリジナル記事：楽天・三木谷社長が語った「送料無料ラインの全店舗統一」「ワンデリバリー」など2019年以降の戦略まとめ | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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楽天は「●●●●円以上で送料無料」といった送料の消費者負担を0円とする“送料無料ライン”を、「楽天市場」の全店舗で統一する方針を発表した。

1月30日に開いた「新春カンファレンス2019」で、三木谷浩史社長が講演中にあかした。

対象となるのは常温管理となる製品が中心。ただ、大型や冷蔵・冷凍などは例外になる可能性が高い。

“送料無料ライン”の全店舗統一について今後、出店者へのヒアリングなど調整を重ね、2019年内に出店者から理解を得たいとしている。

商材やサイズ、粗利など各出店者によってそれぞれ異なるため、1年間かけて説明やヒアリング、協議などに時間を割く方針。出店者から理解を得たと判断した場合の実施時期については明らかにしていない。

送料無料ラインの全店舗統一を進める理由

楽天の消費者サーベイによると、「楽天市場」の送料について、「ショップによって送料が異なる」といった不満を抱える消費者が45.4%も存在している。「安いと思ったら送料で高くなった」は5割以上。

こうしたことを含め、三木谷社長は「（楽天市場は）送料がそれぞれの店舗で異なる。約8割の店舗が●●●●円以上で送料無料としているが、店舗ごとでバラバラのためお客さまの印象では、（送料が）高くなってしまっている。印象で他社に負けてしまう」と説明した。

また調査では、6割以上の消費者が「送料無料ライン ●●●●円以上無料」を望んでいるとするデータも示した。

楽天は今後、約1年かけて出店者の理解を得るための活動を進めていく。三木谷社長はカンファレンスに参加した約4000店舗の出店者に次のように理解を求めた。

この難題に一緒に取り組むことで、お客さまの顧客満足度がさらにあがる。（出店者の）個別の事情は必ずある。だが、4万6000店舗が一体となって、この問題に取り組むことで、世界に類をみない、継続的なビジネスの成長につながる。楽天はここに大きな資金を投じる準備がある。

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オリジナル記事：「楽天市場」の送料無料ラインを全店舗統一する――楽天・三木谷社長が方針説明
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ファッション通販を手がけるオットージャパンは、2018年12月20日に通販アプリ「FABIA」をリニューアルした際、プログラミング不要でアプリ開発やマーケティングなどを行える「Yappli De Repro」の活用をスタートした。

「Yappli De Repro」は、ヤプリが提供するクラウド型アプリ運営プラットフォーム「Yappli」と、Reproが提供するマーケティングプラットフォーム「Repro」が連携したアプリマーケティング強化支援サービス。

「Yappli」の管理画面上で、直感的な操作でアプリの開発やメンテナンスを行えるほか、「Repro」でアプリユーザーの行動データや属性データを活用し、プッシュ通知やアプリ内メッセージのセグメント配信など、さまざまなマーケティング施策を行える。

「FABIA」に「Yappli De Repro」を導入したことを、ベンダーのReproとヤプリが1月29日に公表した。

ヤプリとReproは、「Yappli De Repro」の活用例を次のように説明している。

例えば、一週間前にECアプリをダウンロードしたがその後アプリを使っていないユーザー群に対し、「アプリ経由で商品を購入すると割引をする」といったプッシュ通知を配信したり、アプリで商品をお気に入りに入れている30代後半の男性のみをターゲティングして、そのユーザーがWebサイトに再訪してきたときに状況に合わせたポップアップメッセージを表示させるなどの施策が実行できます。

「Yappli」は280社以上の導入実績があり、ECや店舗販促用のアプリからオウンドメディア、BtoB、新卒採用などに活用されているという。

Reproによると、「Repro」は2018年11月時点で世界59か国、6000以上のアプリに導入されている。

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オリジナル記事：プログラミング不要でアプリ開発からマーケティングも――オットージャパンが活用開始
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「100億円あげちゃうキャンペーン」を起点に大きく盛り上がり

「PayPay」に関するWeb記事の掲載数推移

「PR Analyzer」は、クラウド型のPR効果測定ツールで、ブランド名を登録することで、Webやテレビ、新聞、雑誌の4マスの露出効果をクリッピングして一覧化するものです。

まずはトレンドの反映が早いWeb記事の掲載数推移を、「PR Analyzer」で取得してみました。

ここは予想通り、100億円あげちゃうキャンペーンのメディア露出量が突き抜けていました。その後、システム障害やクレジットカードの不正などが発覚。一気に社会ごととされ、キャンペーン発表時の2倍以上の露出量となっています。2018年7月以降でみると、約3,700件のWebメディア記事数（一部言及も含む）がありました。（ネガティブ記事も何%か含まれるという前提ですが）Web露出量を広告換算費に計算すると、約45億円でした。

また、同様に「PR Analyzer」で取得したテレビクリッピングデータを元に集計すると、テレビ露出（※1）の広告換算費は約58億円（コーナー単位で約130件）ありました。ただし、クレジットカード不正利用などネガティブ露出も24%（換算費ベース）あり、論調については課題が残りました。とは言え、WebとTVの露出量だけでも、広告換算費100億円を超えていることになります。

※1 「PR Analyzer」で取得したテレビ露出データは首都圏キー局を対象

なお、「PR Analyzer」で新聞・雑誌をより正確に測定をするには事前のクリッピング稼働が必要なので今回は省きますが、日経テレコンの「新聞トレンド」検索機能を使って、簡易的に新聞の露出推移も確認してみました。WebやTV同様に12月に大きく露出数を伸ばしています。

（参照）日経テレコン 新聞トレンドより

次に、Web記事掲載量とTwitter投稿数の相関性を見てみると、キャンペーン開始直後にはそれほど大きく口コミされていないようでした。その後、障害等に関する報道が盛り上がったタイミングで、PayPayに関する口コミも大きく反応していました。

【図2】Web記事掲載量とTwitter投稿数の相関性

最後に、図3、図4にて競合3社（LINE Pay、Origami Pay、楽天ペイ）と比較した推移を見てみました。競合含めた4社比較をすると、各社コンスタントにメディア露出していますが、10月以降、PayPayのメディア露出が突出していることがわかります。LINE Payも還元キャンペーンで追随するなど、12月にメディア露出量が伸びています。Origami PayやLINE Payはコンスタントに露出をしているものの、それぞれの露出記事の中身を見てみると、キャッシュレス市場に関する記事の中で並びとして紹介されている傾向にありました。

【図3】競合3社（LINE Pay、Origami Pay、楽天ペイ）と比較したWebメディア露出量

【図4】競合3社（LINE Pay、Origami Pay、楽天ペイ）と比較したWeb露出量の広告換算費

本キャンペーン期間中、PayPayの認知度が大きくアップしたと仮定するならば、100億円還元キャンペーンの内容云々だけではなく、伴って発生したシステム障害や事件が起きたから、結果的にアップしたと捉えることがもできるかもしれません。

「100億円あげちゃうCP」のニュースはSNSの反響が強い傾向

PRの世界では、単に報道に関する量・質の検証だけではなく、その後のSNS波及まで含めてPR効果を測る動きが広がりつつあります。「PR Analyzer」でもWeb記事ごとのFacebookいいね・シェア数ランキングを見ることができます。

今回のPayPayに関連する報道についても、SNSへの波及について見てみましょう。上位15位を並べてみましたが、反響が大きかった記事傾向が分かります。

反響が大きかった内容は「100億円還元終了」のニュースでした。100億円がわずか10日で消化されてしまった驚きや残念さなどが影響しているのかもしれません。

「PayPay」に関連する報道についてのSNSへの波及

「PayPay」のマーケティングは成功だったのか？

今回のマーケティングでは、キモとなる「PayPayを使った購入」が促進されたことは自明でした。全額キャッシュバック等は含まれるものの、20%還元がほとんどだとした場合、約2週間で約500億円の流通額があったということになります。

PR的な視点からみた効果を「PR Analyzer」で検証しても、広告換算費が100億円超えていること、競合に比べ大きな露出シェアを獲得した点など、「PayPay」の認知率アップという点では大きく伸展したといえるでしょう。ユーザー還元やコンテンツに投資をすることで、メディア露出や口コミ波及に影響を与えるのは現代のマーケティングトレンドかと思います。

後半ではシステム面での課題に議論が集中してしまったものの、ユーザーへの補償や速やかな改修が行われることで、ユーザビリティは進化されることが期待されます。

今後は、玉石混交のキャッシュレスサービス市場において、ロイヤルユーザーの確保に向けた動きが始まるでしょう。今後も、メディア露出や口コミ動向を見ながら、ウォッチしていきたいと思います。

終わりに

今回紹介した「PR Analyzer」ですが、競合他社との露出シェアを簡単に比べられる「シェア・オブ・ボイス」機能を追加しました。

• PR成果の相対的な立ち位置をリアルタイムに把握！ビルコム、「PR Analyzer」に新機能を追加

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オリジナル記事：「PayPay」の「100億円あげちゃうキャンペーン」は成功だった？【PR効果を検証】 | ECサイト運営に役立つPRの豆知識＆最新情報 Presented by ビルコム
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人工知能（AI）技術を活用したコミュニケーションプロダクトを開発するモビルスは1月29日、カスタマーサポートにおけるチャットの利用実態などを調べた「お客さま窓口の利用実態に関するアンケート」を公表、およそ3人に1人はチャットの利用経験があり、そのうち約9割は今後もチャットで問い合わせを行いたいと回答している。

チャット利用について

「お客さま窓口の対応は、その企業のイメージや商品・サービスの購買に影響すると思うか」という設問では、94.8%が「影響がある」と回答した。

顧客対応窓口への問い合わせの手段として、「これまでチャットで問い合わせをしたことがありますか」と質問したところ、38.4%が「ある」と回答している。

チャットの利用経験者216人に対し、「今後、お客様窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したいと思いますか」と聞いた。その結果、88.0%が「利用したい」と回答した。

チャットを使った問い合わせの便利な部分を質問したところ（選択式・複数回答）、1位は「場所や時間を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」（69.2%）、2位は「オペレーターにすぐつながり、待たされない」（65.7%）だった。

従来の顧客対応手段について

顧客対応の手段として使われる電話や問い合わせフォーム、メールなどに関する不満を質問した（選択式・複数回答）。1位は「担当者に繋がらない・待たされる」（64.9%）、次いで「通話料、通信料がかかる」（44.5%）、「返信が遅い・連絡がこない」（41.8%）、「営業時間内に問い合わせが出来ない」（38.4%）、「オペレーターの対応・回答内容に不満」（32.0%）、「不満に思ったことはない」（7.3%）となっている。

調査概要

• 調査名：お客さま窓口の利用実態に関するアンケート
• 調査方法：インターネット調査
• 調査期間：2018年12月13日～12月16日
• 調査対象：20代～60代の男女 562人

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オリジナル記事：チャット利用者の9割が「今後も使いたい」と回答。顧客対応窓口の不満は「待たされる」「通話料がかかる」「返信が遅い」
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楽天は1月29日、「楽天市場」に出店する約4万6000店舗のなかから、購入者からの投票や売り上げなどが優れたショップを選出して表彰する「楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー2018」（楽天SOY2018）を開き、スポーツ用品小売チェーンのヒマラヤが運営する「ヒマラヤ楽天市場店」が総合グランプリを初受賞した。

ヒマラヤが運営する「ヒマラヤ楽天市場店」が総合グランプリを初受賞（画像は編集部がキャプチャ）

総合2位は「タンスのゲン Design the Future」（運営はタンスのゲン）。「楽天SOY2017」に総合3位、「楽天SOY2016」では総合8位だったタンスのゲンが、過去最高となる総合2位を獲得した。総合3位は山善が運営する「YAMAZEN くらしのeショップ」。

表彰されたのは168店舗（同一店舗による複数賞受賞含む）。「楽天SOY」は2019年で21回目。

「楽天SOY2017」「楽天SOY2016」はどうだった？

2018年1月に開いた「楽天SOY2017」では、総合グランプリに女性向けアパレルや雑貨の「soulberry」（運営はグァルダ）。2位は自然食品を扱う「タマチャンショップ」（運営は九南サービス）、総合3位は「タンスのゲン Design the Future」（運営はタンスのゲン）が受賞した。

「楽天SOY2016」のグランプリは家電などを取り扱う「Joshin web 家電とPCの大型専門店」（運営：上新電機）、2位は「エディオン楽天市場店」（運営：エディオン）、3位は「ビックカメラ楽天市場店」だった。

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オリジナル記事：「楽天SOY2018」の総合グランプリは「ヒマラヤ楽天市場店」、2位に「タンスのゲン」
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売れるネット広告社、GMOメイクショップ、FutureRaysの3社は業務提携し、各社サービス間でのシステム連携を実現した。

売れるネット広告社の単品通販会社向けASPサービス「売れるネット広告つくーる」、GMOメイクショップ「MakeShop」と「MakeRepeater」（顧客の自動分析・メールマーケティングが行えるマーケティングツール）、FutureRaysの通販向け基幹システム「クラウドK」の4ツールがシステム連携した。

ネット広告からの新規顧客獲得のノウハウやランディングページの制作、会員制ショッピングカートシステムでのリピート購入、注文情報や配送情報などの顧客管理、LTV（顧客生涯価値）を最大化するCRM施策まで一気通貫でシステム連携。「MakeShop」で運営するECサイトとの受注データや顧客データとの連係・共有が可能になる。

3社連携のイメージ

単品リピート通販を行うには、広告出稿や新規顧客獲得のためのランディングページ制作、お試し購入から定期購入へ引き上げるためのメール配信など、単品通販に関する施策などが必要になる。新たな専用システムへの投資など単品通販スタートに関する障壁を取り除くために、3社連携が実現したという。

「MakeShop」「MakeRepeater」「売れるネット広告つくーる」「クラウドK」のすべてに契約すると、各サービスを個別契約する場合よりも、低コストで導入できる料金体系を設定。特設サイト経由での申し込みで、4サービス合算の通常初期費用37万円～を「30万円～」に、月額費用12万8800円～を「7万9000円～」とする連携価格を用意した。

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