電通デジタルが最新AIを活用した「AI主役型カスタマーサービス」実現支援サービス開始

人間味があるAIのカスタマーサービスで顧客体験の改善と顧客対応コストの削減を可能に

デジタルマーケティング事業の電通デジタルは、米国オープンAIの生成AI(人工知能)「ChatGPT」などの最新AI技術を活用した「AI主役型カスタマーサービス」の実現支援サービスを4月27日に始めた、と同日発表した。人間味があるAIのカスタマーサービスで顧客体験を改善するとともに、顧客対応コストの削減を可能にし、企業のカスタマーサービスの革新をサポートする。

電通デジタルが「Humanized Digital Experience(HDX)」と定義するデジタル化社会での人間味のある顧客体験を支援するサービスの一環。AI主役型カスタマーサービスは、企業で従来オペレーターが担当していたカスタマーサービスの顧客応対をAIに任せ、自社や顧客の情報を管理しながら、相談の受け付けから必要な手続きを完了させるまでAIが一貫してできるようにする。

同サービスでの具体的な支援内容は、AIの最新機能を踏まえたカスタマーサービスの新たなあり方の構想策定▽迅速なプロトタイプ開発によるフィジビリティ(実現可能性)と有効性の検証▽正式サービス化に向けたシステム実装と業務プロセスの整備▽愛着が感じられるサービスにするキャラクター開発▽運用からの学びとAIの進化を反映した継続的な改善支援--などとなる。

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