TwilioがLINEと連携開始、電話・SMS・LINEを1つのシステムで統合管理

コンタクトセンターでLINEを通じたカスタマーサポートを行うシステムを構築しやすく

米Twilio(トゥウィリオ)とKDDIウェブコミュニケーションズは、電話・SMS・メッセージングサービスなどを連携するサービスを構築するためのクラウドプラットフォーム「Twilio」において、LINEとの接続が可能になったことを、4月24日に発表した。

KDDIウェブコミュニケーションズによる日本でのTwilioサービス提供5周年を記念したイベントにおいて、来日した米Twilioのパトリック・マラタック氏が発表したもの。

パトリック・マラタック氏(Twilio VP of Product & GM of Messaging
パトリック・マラタック氏(Twilio VP of Product & GM of Messaging)

LINEとの接続は、さまざまなメッセージングサービスを連携させる「Twilio Channels」を通じて行う形で、現在はオープンベータ版として提供されている。

「Twilio Channels」は、Twilioからさまざまなチャットアプリやメッセージングサービスと接続する仕組み。LINEのほかにも、Facebook Messenger、Twitterダイレクトメッセージ、Amazon Alexa、WeChat、Apple Business Chat、RCS Business Messaging、Slackなどを通じたコミュニケーションを一元管理できるようにしていくという。

Twilio Channels

Twilioのサービスは汎用的なクラウドサービスとして提供されており、システム向け、マーケティング向け、サポート向けなど、さまざまな用途で利用されている。
今回TwilioがLINEと連携できるようになったことで、カスタマーサポートのシステムにLINEなどのチャットツールを組み込みやすくなった。これにより、ユーザーが普段より使い慣れているメッセージツールからの問い合わせが可能になり、より良い顧客体験を提供できるという。

Twilioは、ユーザーのアクションに自動対応したりワークフローを制御したりするシステムをドラッグ&ドロップ操作で行えるツール「Twilio Studio(トゥウィリオ・スタジオ)」や、コンタクトセンター向けプラットフォーム「Twilio Flex(トゥウィリオ・フレックス)」を、ベータ版として提供している。Twilio Channelsとこれらのシステムを組み合わせることで、LINEと連携したサービスを短期間でクラウド上に構築できる。

Twilioのサービスは米国でTwilioが開発・提供しているものだが、日本ではKDDIウェブコミュニケーションズがサービスを提供している。

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