米Twilio、オムニチャネルに対応するコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」を発表

米Twilioは、最大50,000人のオペレーターが使えるようなコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」の設立を3月13日に発表した。Twilio Flexを使うことで、短期間で柔軟な顧客との対話型インターフェースを作ることができるほか、SalesforceやZendeskといった、サードパーティのアプリケーションと連携し、顧客からのあらゆるニーズに応えるクラウド型のコンタクトセンターを構築することができるという。日本市場向けに Twilio を提供するのはKDDI ウェブコミュニケーションズとなる。

Twilio Flexには、Twilioがこれまで発表してきた、ドラッグ・アンド・ドロップでコールフローを構築できる「Twilio Studio」や、音声、SMS、Chat、ビデオ、Facebookメッセンジャーなどを簡単に扱うことができる「Twilio Channels」、顧客からの問い合わせをタスクとして管理することが可能な「TaskRouter」などのノウハウが含まれており、コンタクトセンターに必要な機能がすべて揃う。