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ファンコミュニケーションズが運営するアフィリエイトサービス「A8.net（エーハチネット）」は、広告主企業向けに、Apple社のITP（Intelligent Tracking Prevention）に対応した新しい広告効果計測システムの提供を開始した。

広告効果測定の方式の比較。新方式は特許出願中（2018-044411）

ITPはiOS11のSafari11のCookie機能に標準で制限をかけるもので、これにより、多くのネット広告が利用する「3rdパーティ製Cookie※1」を使った広告効果計測の仕組み（図①）で、一部、正常に効果計測できない状況が生じている。
※1「3rdパーティ製Cookie」……表示中のサイトとは異なるドメイン（第三者）のサーバーから発行されたCookie。ここでは広告事業者ドメインのCookieを指す。

これを解決するには「1stパーティ製Cookie※2」を用いて広告効果計測する方法があるが、異なるドメイン間を行き来するユーザーの遷移を正確に追跡するには、広告主側での追加設定作業が多く、導入ハードルが高かった（図②）。
※2「1stパーティ製Cookie」……表示中のサイトと同じドメインのサーバーから発行されたCookie。ここでは広告主サイトドメインのCookieを指す。

こうした背景を踏まえ、A8.netでは「1stパーティ製Cookie」を用いながら「3rdパーティ製Cookie」利用時と同等の負担に抑えられる新システムを考案・開発した（図③）。

新システムでは、広告主はDNSの設定をするだけで「1stパーティ製Cookie」で同一ブラウザー上のあらゆる遷移ケースを正確に効果計測できる。

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オリジナル記事：A8net、ITP対応の広告効果計測の新システムを提供開始
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日経BPコンサルティングが3月23日に公表したブランド価値評価調査「ブランド・ジャパン2018」で、消費者が選んだ価値の高いブランド（BtoC編）のベスト100にEC系では「Amazon」と「楽天市場」がランクインした。

一般消費者を対象に調査した「コンシューマー市場（BtoC）編」 で、「Amazon」は前回と同じ3位、「楽天市場」は18位（前回は12位）だった。

通販の関連業種では56位に宅急便（前回は42位）、79位に日本郵便（前回は147位）がランクインしている。

BtoC編の1位はGoogleで、7年ぶりに首位に返り咲いた。2位はスタジオジブリ、4位はセブン-イレブン、5位はコカ・コーラ。

日経BPコンサルティングはBtoC編の調査結果について次のようにまとめている。

今回のBtoC編の結果を振り返ると、身近な生活の質の向上に努め、日々の生活に楽しさを提供するようなブランドが評価された。

「ブランド・ジャパン」は2018年で18回目。一般消費者から回答を求める「BtoC編」と、有職者にビジネスパーソンとしての立場から回答を求める「BtoB編」がある。

 「BtoC編」では企業ブランドと製品・サービスを合わせて1000ブランドを対象に調査を実施。「フレンドリー（親しみ）」、「コンビニエント（便利さ）」、「アウトスタンディング（卓越性）」、「イノベーティブ（革新性）」という4指標でブランド価値の総合力を算出した。

調査概要（BtoC編）

• 調査期間：2017年11月8日~12月7日
• 調査対象：18歳以上の男女
• 調査方法：Web調査。日経BPコンサルティングの調査協力者に対するメールでの告知と、他社モニターへの告知を併用
• 回収数：4万1506サンプル

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オリジナル記事：Amazonは3位、楽天市場は18位「消費者が選ぶ価値が高いブランドランキング」
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製造から発送まですべて社内で

monday moonのオフィスは、徳島駅から車で10分ほどの閑静な住宅街にある3階建てのビル。1階は総務とデザイン室、2階は製品開発と商品作成、3階は梱包作業と在庫管理という業務体制。

すみずみまで清掃の行き届いた清潔感のあるオフィスでは、材料の輸入、製品の精製、受注処理、梱包、発送といった、業務に関する一連の作業をワンストップで行えるようになっている。

すべての工程がオールインワンになっているので社員間での意識共有も高く、活発に意見を交わしやすい雰囲気がある。

monday moonはフェアトレードの素材を使用したスキンケア製品を取り扱い、手作りコスメの原料まで販売しているのが特徴。中でも一番の人気製品は、高品質で手頃な価格のアルガンオイル

女性用化粧品を取り扱うこともあって社員の女性率は高め。オフィスに社長室はなく、社長と社員が直接会話する機会が多いことも、オープンな雰囲気に貢献している

社長の青木陽子氏の視線は、企業としての成長だけでなく地域社会にも向けられている。お腹をすかせた地域の子どもたちに居場所と食事を提供する「こども食堂」の活動に参加している。この日は小学生を中心に100人以上が集まり、ボランティアスタッフが餃子や焼売などを振る舞った

monday moonのバックヤードでは、下記のような分担で注文から発送までを行っている。

1. 自社サイト、Amazon、楽天市場、各店からの注文の処理や、問い合わせ対応を行う
2. 出荷確定した注文をプリントアウトして出荷場に渡す
3. 注文と照らし合わせてピッキング、検品、梱包して発送

それぞれの業務の担当者に話を聞いた。

電話の声に表情を乗せる

お客さまとの最初の接点・受注のメールを担当するのが、永井あゆみさん。注文の情報は商品と個数がメインだが、備考欄にはお客さまの気持ちが込められていることもあり、密なコミュニケーションが始まるスタート地点ともいえる。

monday moon 永井あゆみさん

「ひとつ間違えればもうショップに来てくれないかもしれない」。永井さん自身はそんな緊張した意識で対応を行っている。

ただホームページを見ているときよりも、電話やメールでやり取りをしたことの方が印象は強く残りますよね。monday moonを次回も使っていただけるかどうかは、結構私たちにかかっているかなと思っています。

「こんなことでも電話していいんだ」とか「メールの返信がすぐ返ってきた」とか、そういう安心を持っていただけるような部署になりたいです。

永井さんは仕事をしているうちに、ひとつコツを憶えた。見えない相手の表情を知りたいから、まずは自分から声に表情を乗せる。面と向かって話すときの何倍も表情を付けて話さないと、自分の気持ちは相手に伝わらないと考えている。

声に表情を乗せることによって、丁寧な対応がいいのか、フレンドリーな対応がいいのか、相手の好みを察しやすくなり、会話のバランスを調整しやすくなったそうだ。そんな風に気持ちのこもったやり取りができるのはなぜなのか。

組織の一員として、会社を回していこうという意識ができたからだと思います。入社時はデザインの補助に始まって、製造や出荷など社内の業務を一通り経験しました。それによって各部署それぞれの苦労がわかり、全体を回していこうという意識ができました。

ときには苦言を受けることもある。そういったやり取りの後はどうしても気持ちが沈みがちだ。しかし、どんなに落ち込んでも、次に対応するのはまったく別のお客さま。失礼な対応はできない。永井さんは気持ちの切り替えを毎回意識的に行い、数分前の出来事を引きずらないようにしている。

この仕事のやりがいを聞くと、「メールでやり取りをした方から再度注文をいただけると嬉しいです」と答えてくれた。顔の見えないミュニケーションでも気持ちが伝わった結果なのだ。

「できません」で終わらせない

monday moonの顧客対応を支えるもう1人が、伊勢奈緒美さん。永井さんが受ける問い合わせの中には「洗顔料の粒の大きさをミクロン単位で教えてほしい」というような専門的な質問もある。そんな時は学生時代に化学を学んだ伊勢さんにメールや電話を引き継ぐ。

monday moon 伊勢奈緒美さん

伊勢さんは専門知識を活かして、monday moonの新製品の開発にも携わっている。トレンドに合った商品やお客さまの要望に応える商品など、社長と相談しながら材料を仕入れ、ラインナップに新たな彩りを加えている。

伊勢さんも永井さんと同じようにインターネットからの注文は顔が見られないことが問題だと考えている。

オンラインショッピングに不慣れなお客さまからの問い合わせもある。商品点数が多いため、それぞれの魅力が伝わりにくい部分もある。伊勢さんが心がけていることは、電話の場合は、お客さまの悩みを聞いてから製品をすすめること。メールの場合は文面をコピー＆ペーストせず、毎回キーボードで書くこと。

それによって「女性ならではのやわらかで気持ちのこもったやり取りができるようになった」という。

お客さまとの会話は「できません」で終わらせるのではなく、代替案を提示するようにしています。納得していただける場合が多いですね。

伊勢さんを指名した連絡も増えたという。

お客さまと私たちのやり取りは一対一

永井さんがプリントアウトした注文のメールを受け取るのが、出荷担当の紀本理巴さん。1日に数百個の注文商品を数名で梱包する。

monday moon 紀本理巴さん

受け取る人に喜んでほしいという気持ちを込めながら、注文の商品をピックアップし、検品、梱包を行う。商品に髪の毛などが混入しないよう、全員が白衣に着替えて作業にあたる。ただ梱包するわけではなく創意工夫も盛り込んでいる。

開けやすいようにリボンを付けるなど、梱包の仕方を工夫しています。梱包した人が納品書に印鑑を押して、少しだけ存在をアピールしています。そこが私たちのモチベーションにつながっているんですよね。

作業量はとても多いが、仕事をする上での心掛けをこう語った。

梱包や発送は“作業”になってしまいがちですが、お客さまにとってmonday moonとはひとつだけ。お客さまと私たちのやり取りは一対一です。だから、絶対にミスが出ないように心がけています。

その気配りの積み重ねで出荷のクレームはない。品質マネジメントシステムの国際規格 ISO9001を取得した。紀本さんは普段から商品レビューを閲覧しているという。

直接お客さまの声を聞くことは少ないんすけど、レビューで「商品無事に届きました。ありがとうございます」とか「使ってみて良かったです」という声を見ると本当にすごく嬉しいです。「こういった点が良くなかった」というレビューもあるので、改善点だと思って参考にさせていただいています。クレームの予防になるんです。

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オリジナル記事：「できません」で終わらせない顧客対応─ 顔の見えるECサイト運営の極意 | STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─
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• ゲスト（写真右）：株式会社ビームス 開発事業本部EC統括部副部長 矢嶋正明氏（※肩書きは登壇当時、現在はEC統括部部長）
• ゲストの取り組みを分析・説明する解説員（写真中央）：株式会社ビジョナリーホールディングス デジタルエクスペリエンス事業本部 本部長 兼 株式会社メガネスーパー 店舗営業本部 デジタル・コマースグループ ジェネラルマネジャー 川添 隆氏
• モデレータ（写真左）：株式会社クリエイターズマッチ 取締役 布田茂幸氏

ビームスが取り組むショップスタッフの“メディア化”とは？

ビームスは2016年9月、コーポレートサイトとECサイトを統合して「BEAMS公式サイト」を開設した。リニューアルの際に実装した機能「タイムライン」では、全国約1200人のショップスタッフが実名と顔写真付きで、「スタイリング（コーディネート写真を投稿する機能）」「フォトログ（写真1枚と簡単な文章が投稿できる機能）」「ブログ」などを投稿している。

BEAMS公式サイトのタイムライン

「BEAMS CLUB」の会員は、好きなショップスタッフを「お気に入り」に登録すると、そのスタッフが投稿したコンテンツをフォローできる。コーディネートされた商品を気に入った場合、リンク先のショッピングページで購入することが可能。

2017年11月からは店頭取り置きサービスや、オンラインの試着予約といった実店舗につながるサービスをスタートしている。

「スタッフが投稿したコーディネートなどのコンテンツをきっかけに、お客さまとビームスがダイレクトにつながりを持つ」（ビームス矢嶋氏）ことで、ECサイトや実店舗の集客につなげている。

ビームスのEC売上高は現在、数十億円規模に達しており、売り上げの約6割は、スタッフが投稿したコンテンツを何らかの形で経由しているという。

ビームスがオムニチャネルで重要視していること

入社2年目の「スター販売員」が誕生

ショップスタッフが投稿したコンテンツのページビュー、コンテンツを経由したECの売り上げ、「お気に入り」の登録件数、フォロワーの増加数などのデータは、すべてスタッフに公開している。「実績をオープンにすることで、ショップスタッフのモチベーションを上げる」（ビームス矢嶋氏）ことが目的だ。

ビームスのオムニチャネルの主役であるショップスタッフの中から、多くのファンを持つ「スター販売員」も登場しているという。

株式会社ビームス 開発事業本部EC統括部副部長 矢嶋正明 氏（※肩書きは登壇当時、現在はEC統括部 部長）
2000年ビームス入社。ショップスタッフを経て、2005年にEC部門を立ち上げた。責任者としてEC事業の拡大に取り組み、2009年に自社ECサイトを構築。店舗とのサービス共通化を進め、2016年、自社ECサイトを直営化、さらにBEAMSオフィシャルサイトとの統合を企画・主導。現在、全社のオム二チャネル化を推進中

クリエイターズマッチ・布田茂幸氏（以下、布田）：ショップスタッフの“メディア化”に取り組むなかで、特に活躍しているスタッフはいますか？

ビームス・矢嶋正明氏（以下、矢嶋）：たとえば、ビームス 立川で「BEAMS BOY」というレーベルに所属している大川さんは、まだ入社2年目ですが、「お気に入り」登録数が全国1位。彼女はほぼ毎日、コンテンツを投稿しています。

メガネスーパー・川添隆氏（以下、川添）：ショップスタッフにコンテンツを投稿してもらう上で、どのようなマネジメントを行っているのでしょうか？

矢嶋：各店の店長を通じて、ショップスタッフにコンテンツを投稿するよう促してもらっています。その際、スタッフが情報発信を強化すると、スタッフにファンがついて、実店舗への来店数も増えることも伝えています。

川添：ビームスの取り組みの凄いところは、「お気に入り」の登録数、コンテンツ経由の売り上げなど、ショップスタッフ自身の実績を可視化していること。実績をオープンにすることで、本部は優秀なオンライン販売スタッフを発見できるし、本人は自分の行動がお客さまに届いていることが把握できるのでモチベーションになります。また、どのような投稿が売り上げにつながっているかを把握することで、会社として次にどんな施策を打つべきか判断できる。店舗のスタッフの働き方も変わってきますよね。すごく新しい取り組みだと思います。

布田：ビームスという会社は、入社後すぐにスター販売員になれる可能性があるということですね。そのことは、採用などで影響はありますか？

矢嶋：今の大学生はデジタルネイティブなので、ソーシャルに写真を投稿するのが当たり前という人が多い。ですから、ビームスの取り組みに共感してくれる応募者も多いと、人事担当者から聞いています。

お気に入り登録数が全国トップの大川さんの投稿一覧

チームワークが重要

布田：店舗スタッフの“メディア化”の取り組みで重要なことはなんでしょうか？

矢嶋：1つは、チームプレーを大事にすること。コンテンツを投稿するには、少なくとも5～10分はかかります。その間、別のスタッフが店頭で接客をしているわけです。

コンテンツがECの売り上げや実店舗の集客につながった場合、投稿した本人の成果であることはもちろんですが、ショップスタッフ全員が助け合って、補い合っているという意識も必要です。

メディア化したスタッフの実績を、どう評価する？

布田：スタッフが投稿したコンテンツを経由して、ECサイトで商品が売れた場合、スタッフをどのように評価しているのでしょうか？

矢嶋：現時点では、売り上げに対するインセンティブを付ける評価制度はありません。ただ、実績に応じた評価制度は必ず作りたいと思っていて、いま準備を進めているところです。具体的にどのような評価の仕組みにするかは、現在詰めているところですが、チームワークが大切なので、リアル店舗での接客と、オンラインでの取り組みの評価のバランスを考えることが重要だと思っています※1。

布田：現時点ではインセンティブがなくてもスタッフが自発的にコンテンツを投稿して、売り上げやフォロワーを増やしているのが、むしろ凄いことだと思います。ページビューやコンテンツ経由の売り上げなど、実績を公開していることがスタッフのモチベーションにつながっているんでしょうね。

川添：ショップスタッフへのインセンティブが必要かどうか、ここは議論になることが多いと思いますが、まずは成果を可視化することで、ショップスタッフが「自分は会社やブランド、そしてお客さまにとって存在意義ある」と実感できるようにすることは重要ですよね。

※1：2018年2月にショップスタッフの表彰制度を導入した：編集部注

株式会社ビジョナリーホールディングス デジタルエクスペリエンス事業本部 本部長 兼株式会社メガネスーパー 店舗営業本部 デジタル・コマースグループ ジェネラルマネジャー 川添 隆氏
アパレル関連企業を2社経験後、2010年にガールズアパレルのクレッジに転じ、EC事業の責任者としてEC事業を2年で2倍に拡大。2013年7月よりメガネスーパー現職。アイケアカンパニーにおけるEC事業、オムニチャネル推進、WEBに関わる全てを統括し、EC事業全体は4年で3.4倍、自社ECは4年半で約7倍と拡大中。現在は、スマートフォンアプリによるコンタクトレンズ事業のオムニチャネル推進を図り、他社のEC・オムニチャネルのコンサルティングにも従事

ECサイトとブランドサイトを統合した理由

ビームスは2016年9月、商品情報や店舗情報、イベント情報などを発信する「BEAMSオフィシャルサイト」と、直営ECサイト「BEAMS Online Shop」を統合し、「BEAMS公式サイト」をオープンした。

「BEAMS公式サイト」はECサイトの機能に加え、商品情報や実店舗の情報、30種類以上のレーベルのコンテンツなどが並ぶ。ECと実店舗の会員IDや在庫も一元化している。

株式会社クリエイターズマッチ 取締役 布田茂幸氏
明治大学卒業後、エンプレックス（現SCSK）、ecbeingを経てクリエイターズマッチへ入社。ベンダーとしてこれまで多くのアパレルECのマーケティングとシステムに従事。現職では支援領域をクリエイティブや働き方改革まで広げて精力的に活動中。

布田： 2016年9月にECサイトとブランドサイトを統合しました。その理由を教えていただけますか？

矢嶋：お客さまが、オンラインで訪問するサイトを1つにしたかった、というシンプルな理由です。商品の情報、店舗の情報、ブランドの情報、店舗の場所など、お客さまが求めている情報を1つのサイトで提供することが、お客さまにとって最も便利だと思います。

弊社は「BEAMS」というブランドの中に、「BEAMS PLUS」「BEAMS F」など、30種類以上のブランドがあります。それぞれのブランド担当者が、自分たちの世界観を表現したり、ブランディングに取り組んだりしてきたわけですが、そのことが消費者にきちんと伝わっていないのではないかと感じていました。

その根拠の1つは、ECサイトやブランドサイトを訪れるユーザーが使う検索クエリの約8割が「BEAMS」や「ビームス」だったこと。お客さまの多くは、個別のレーベル名ではなく、あくまで「BEAMS（ビームス）」というブランドで認識しているわけです。それならば、ドメインを1つにして、「そのサイトに行けば全ての情報が手に入る」という状況を作った方が、お客さまにとって使いやすいはず。そう考えたんです。

すべての情報が1つのサイトに集まっていれば、レーベル間の買い回りなど、会社全体の相乗効果も見込めます。知名度の高いブランドの集客力によって、小さなブランドの認知度が上がることも期待できますよね。

川添：ECサイトとブランドサイトを統合するには、さまざまな課題があったと思います。それこそ、ブランドとECの部署間で対立することは業界でよくある話。ビームスのように、社歴が40年以上あり、強力なブランドを持つ企業がサイトを統合したことに驚きましたし、すごく価値があることだと個人的には思います。

布田：矢嶋さんが社内改革をリードできたポイントは、どのあたりにあったのでしょうか？

矢嶋：お2人がおっしゃる通り、難しい部分もありました。事業部やレーベル担当者の中には、ECサイトとブランドサイトを統合したら、自分たちのブランドが壊れるのではないかという懸念もあったようです。

社内を説得するために私が行なったことは、「このままで本当に大丈夫ですか」と問いかけること。今は「BEAMS」というブランドが消費者の多くに認知され、支持されていますが、このままで10年後は大丈夫ですか？ という問いかけを社内に対して行いました。

布田：サイトを1つのドメインで運用していますが、各レーベルがそれぞれのページをきちんと作り込んでいます。個性も出ていて、自分のブランドにユーザーを引き込もうとしていますよね。

単なるモノマネでは上手くいかない

布田：川添さんは、ここまでビームスさんの取り組みを聞いて、改めて思うことや、これからオムニチャネルに取り組む企業への提言などはありますか？

川添：最近、コーポレートサイトやECサイトをリニューアルする企業が、ビームスのサイトを参考にするケースが増えているんですよ。なかには「ビームスのやっていることをそのままやりたい」っていう企業もありますからね。僕は、そういう企業に「ビームスを真似したら大変なことになりますよ」と言っています。

ビームスの取り組みは、きちんとしたブランドの背景があり、個性的なショップスタッフがいらっしゃって、お客さまとの関係ができているからこそ成立しているんです。サイトのデザインやユーザーインターフェースだけを他社が真似しても、おそらく上手くいかない。

最適なサイトのあり方というのは会社によって違いますから、自分たちに必要なことを整理した上で、ビームスの考え方を盗むというか、参考にするのがいいのかなと思います。たとえば、先ほどの大川さんの例のように、「社歴が浅いスタッフが、ショップだけでなくオンラインで活躍できる場＝自社プラットフォームを作る」という考え方は、どの企業にも取り入れられそうな考え方です。販売スキルだけでなく、それぞれの「個のチカラ」を活かすというのは、企業が差別化していく上で重要なキーワードになってきますし。

布田：自社の強み正確に把握することが大事だということですね。ビームスさんは、それができているから成功した。

ビームスさんがショップスタッフのメディア化に成功した理由を、改めて3つのポイントにまとめたいと思います。

成功ポイント①

店舗スタッフが発信した情報が、きちんと会員に届いて、ECサイトでの買い物や実店舗の来店促進につながる仕組みを築き上げたこと。サイトの統合、システム基盤の構築、ECと実店舗の会員IDや在庫の統合などを進めてきたからこそ、ショップスタッフのメディア化がうまくいっている。

成功ポイント②

ビームスさんのサイトでは、商品へのリンクがしっかり貼られていること。「タイムライン」の機能も含めて、コンテンツがきちんとユーザーに届くように導線が作られている。リンクをしっかり貼るなんて、基本中の基本だと思われるかもしれませんが、実はできていないサイトが多い。リンクがしっかり貼られているからこそ、情報発信の意味があると思います。

成功ポイント③

コンテンツのアクセス数やコンテンツ経由の売り上げなど、詳細な数字を社内で公表していること。これによって、店舗スタッフのモチベーションが高まったし、会社としてやるべきことが明確になった。

布田：最後に、ECを改革して来た者として、今後どのような取り組みをされていきますか？ ちょっと大きな質問を投げて結びとさせていただきます。

矢嶋：私は2005年からECに携わってきて、会社からは「eコマースの売り上げだけ作ってくれればいい」と言われたこともありました。でも、私は、ECはリアル店舗を強くするためのツールだと思っています。リアル店舗を持つ小売りだからこそ、ECでやれることもたくさんある。スマートフォンを使って情報を届けて、店頭に足を運んでいただくなど、オンラインから実店舗へつなぐ施策を今後も強化していきます。

アパレル業界では「リアル店舗は苦しい」といろいろなところで言われていますが、私はリアル店舗の力を信じています。リアルとデジタルの良いところを生かして、ブランドとお客さまのつながりを強化、維持していきたいと思っています。

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オリジナル記事：「BEAMS」のオムニチャネルが成功している理由は？ ビームス矢嶋氏にメガネスーパー川添氏、クリエイターズマッチ布田氏が迫る！
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セブン&アイ・ホールディングス傘下のECサイト「セブンネットショッピング」は4月2日、宅配荷物の送料無料サービスを終了する。現在は同一の届け先で購入金額が1500円（税込）以上なら送料無料。4月2日午後1時以降は送料が全国一律324円になる。

セブン-イレブンなどの店頭受け取りサービスでは、4月2日以降も送料無料を続ける。雑誌の定期購読は4月2日以降も送料を追加徴収しないとしている。

「セブンネットショッピング」は書籍や雑誌、CD、DVD、電子書籍などを販売しているECサイト。セブン&アイグループのECサイト「omni7」の中の1つ。セブンイレブン・ジャパンと、セブンイレブン・ジャパン100%子会社のセブンネットショッピングが運営している。

送料を巡っては3月から4月にかけて、大手通販会社の送料値上げが相次いでいる。

ベルーナは総合通販（アパレル）の送料無料を3月末で廃止。食品やワインは送料無料の条件となる購入金額を4月以降に引き上げる。送料値上げの理由として、全国で配送運賃が高騰していることをあげた。

ニッセンも、インターネット経由で購入金額5000円以上の場合に適用している宅配の送料無料サービスを3月28日をもって廃止。29日以降はインターネットでの注文は送料が350円、電話・ハガキでの注文は540円となる。セブン-イレブンなどの店頭受け取りなら送料無料。

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オリジナル記事：セブンネットショッピングも宅配の送料無料を廃止、全国一律324円に変更
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LINE@で1to1マーケティングを行う上での課題

企業のデータベースとLINEのAPIを連携してパーソナライズなやり取りを実現する「LINEビジネスコネクト」によって、ユーザーごとに最適化したメッセージを配信できる機能を提供するシステムが増加している。ただ、課題がある。複数のEC事業者はこう話す。

LINEを活用したCRMの課題は、自社のLINE公式アカウント、あるいはLINE@アカウントのユーザーと、自社EC会員のコネクト率（紐づけされるユーザ数）が上がらない。

LINEを活用したOne to OneのCRMを実現するためには、自社ECサイトの会員にアカウント連携をしてもらうといった消費者側の手間が必要になる。そのため、連携を承認する心理的なハードルが高く、効果的なCRMを実現できないケースは少なくない。

LINE@のEC活用でハードルになるのがLINE ID連携という

LINE@で多くの友だちを抱え、販促に活用するEC企業は多い。先を見据える企業は、One to Oneマーケティングを実施しようと検討するが、そこでネックになるのがID連携。CRMに精通しているプラスアルファ・コンサルティングの山崎雄司執行役員はこう言う。

LINEにはプロフィールIDがあるが、それは友だち同士をひも付けるためのID。企業側はそれを知っても何もできない。LINEをビジネスで活用するには、システムの裏側でログインしてもらわなければ取得できない仕組みになっている。LINEをECビジネスに活用するには、こうしたことを実現できるECシステム、ショッピングカート選びなどが重要になる。

プラスアルファ・コンサルティングの山崎雄司執行役員

利用者がLINE ID連携に承諾しなければ、One to Oneマーケティングの実現は絵に描いた餅になる。このハードルを下げるためには何が必要なのか。ECプラットフォーム側から見た課題解決方法を、フューチャーショップの安原貴之氏（事業戦略部長）はこう解説する。

LINE ID連携を行うとどんなメリットや価値があるのか。EC事業者はそれをまずは伝える必要がある。たとえば、最もテンションが高くなっている購入直後にID連携を提案し、ポイントやクーポンなどの提供を行う。そして、関連したステップの中で、メリットや価値を伝えていくことが重要になる。

フューチャーショップの安原貴之氏

安原氏がLINE ID連携の好事例としてあげたのがヤマト運輸のLINE活用。LINEとクロネコメンバーズの連携によって、荷物のお届け予定や不在連絡の通知をLINEで受け取ることができるようになるというもの。

「ヤマト運輸のコネクト率は高い」と話す安原氏。その理由は、利用者の「簡単に荷物を受け取りたい」「自分の予定に合わせて荷物を受け取りたい」といったニーズに対して、適切な課題解決方法としてLINE活用を提案しているからという。

ヤマト運輸が提供しているLINE連携サービス

こうしたLINEを活用した個別メッセージの配信は「大手だからできるというわけではなく、システムとツールを組み合わせることで中小規模のEC事業者でも実現することができる」と安原氏は話す。

たとえば、抹茶スイーツなどのECを手がける伊藤久右衛門では、LINEと自社データベースを連携し、ターゲットを絞り込んだLINEメッセージを配信。すると、メッセージ経由からECサイトにアクセスしたユーザーの割合（送客率）は45.6%を記録した。LINE@の一斉配信でも送客率は平均30%という伊藤久右衛門だが、ターゲットにあったセグメント配信ではそれを大きく上回る成果をあげた。

誕生月限定メッセージ、クーポン、ポイントの期限前アラートメッセージなども実施。いずれも送客率は40%を超えてきているという。

ID連携～CRMを手間なくシステム面から解決する方法

システム面に関する連携課題は、「LINEビジネスコネクト」を活用したソーシャルログインサービスなどで解決できる。だが、システム側の改修などが必要となり、EC企業側には相応の改修費用や手間・時間が必要になる。

「もっと手軽にLINEを使ったOne to Oneマーケティングを行いたい」。こんなEC事業者の声に対応できるようにしたのがフューチャーショップとプラスアルファ・コンサルティング。

LINE@の認定開発パートナーであるEコマースプラットフォーム「FutureShop2」（フューチャーショップが開発・提供）が実装しているLINEログインによって、利用店舗はLINEアカウントと自社EC会員のIDをひも付けした状態で、CRM/マーケティングオートメーションシステム「カスタマーリングス」と連携できる仕組みを実現した。

連携サービスの利用イメージ

ECプラットフォーム側にログイン機能を組み込んでいるため、EC事業者にはシステムやUI（ユーザーインターフェース）の改修といったコストや手間はかからない。CRMシステムとの連携はオプションで提供しているため、接続に関する開発も必要ない。

機能面では、消費者がLINE ID連携を承諾するか否かを決めるステップ時（アカウント連携時）に、インセンティブとしてポイントを自動付与できる機能などを設け、連携を承諾するか否かといった消費者が抱える心理的なハードルを下げるようにしている。

ECプラットフォーム、LINE、CRMの連携イメージ

安原氏はLINEを活用したマーケティングの利点やメリットについてこう話し、EC事業者へLINEのEC活用を提案する。

多くのEC企業がまだまだ、メルマガだけで販促活動をしている状況。LINEには即時性や反応の良さといったメリットがあり、活用しないのはもったいない。LINEを使った個別マーケティングは一部の大企業だけのものではなく、システムとツールを組み合わせることによって手軽に実現できることを知ってほしい。今後、EC企業はLINEを使ったマーケティング手法も検討すべき段階に入っている。

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オリジナル記事：LINEを活用したOne to Oneマーケティングはどうすれば実現できる？ 課題を解決する方法は？
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