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ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営しているZOZOはこのほど、通販サイトのデータからユーザーの心理を分析し、販促施策の最適なタイミングを科学的に解明するための研究を開始した。

米国イェール大学経営大学院マーケティング学科准教授の上武康亮氏と共同研究を行う。

計量マーケティングなどを専門とする上武氏の知見と「ZOZOTOWN」が保有する大規模なデータを掛け合わせることで、顧客心理などの理解を深め、販促施策の最適なタイミングについて研究する。

日替わりのブランドクーポンやセールの案内などを「いつ」「誰に」「どのように」配信すると、長期的な顧客価値の最大化に貢献するか、科学的に解明することをめざす。

ZOZOによると、上武氏は米国ノースウェスタン大学経済学博士号を取得し、現在は米国イェール大学経営大学院マーケティング学科准教授を務めている。同大学のMBAプログラムではビッグデータによる消費者行動分析などの講義を担当しているという。

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オリジナル記事：ZOZOとイェール大准教授が「顧客の行動心理」を共同研究、ECの販促に活用へ
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アプリケーション開発・販売やEC物流コンサルティングを手がけるインフィニティーオクターバー（IO）は4月1日から、ERP（基幹系システム）、OMS（受注管理システム）、WMS（倉庫管理システム）など、各種システム間のデータを自動連携する「WMSES」を本格販売する。

多くのEC事業者は業務ごとに製品・サービス群を導入しているため、複数の業務システムを使っている。

ただ、複数のシステムを組み合わせて利用するには、システム間のデータ連携でデータフォーマットなどの変換作業が必要となる。従来、AccessやFlieMakerなどを用いて手動で行っていたデータ変換作業は、「WMSES」が自動化。スタッフ自ら変換作業を行うことなく、複数システム間のデータ連携が可能になる。

「WMSES」はIOがコンサルティングを手がけるEC事業者、出荷代行などを手がける物流関連事業者を主とした約30社が現在のところ利用している。

「WMSES」を利用している約30社では、主としてERPやOMSとWMSとのデータ連携に活用。物流関連事業者における出荷トラブル軽減に寄与しているという。

口コミを背景として「WMSES」に関する照会が増えてきたことから、広く提供を開始する。なお、問い合わせ先着50社限定で初期費用を無料とするキャンペーンを行う。

「WMSES」の接続実績がある製品・サービス

• 会計
  • FXシリーズ（TKC）
  • 勘定奉行（オービックビジネスコンサルタント）
  • Salesforce（セールスフォース・ドットコム）
  • NetSuite（日本オラクル）
  • 弥生シリーズ（弥生）
• EC構築パッケージ
  • ecbeing（ecbeing）
• 受注管理
  • CROSSMALL（アイル）
  • TEMPOSTAR（NHN SAVAWAY）
  • ネクストエンジン（Hamee）
• 倉庫管理
  • Inter Stock（オンザリンクス）
  • ロジクラ（ニューレボ）
  • ロジザードZERO（ロジザード）
• 請求書発行
  • マネーフォワード（マネーフォワード）
  • MakeLeaps（メイクリープス）
  • Misoca（Misoca）

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オリジナル記事：基幹、受注管理、倉庫管理などEC関連システム間のデータを自動連携する「WMSES」、販売を本格スタート
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シームレスリテーリングへの挑戦

店舗・ECの資産を活かした取り組み

2000年10月にEC事業を開始した日本トイザらス。特にこの5年は、「シームレスリテーリング」（※編集部注：日本トイザらスでは意識的にオムニチャネルではなく、シームレスリテーリングという表現を使用）を実現するため、全国にある168店舗とECサイトという資産を活かし、「常に早く取り組み、拡大を意識してきた」（日本トイザらス株式会社 eコマース本部 シニアディレクター 西原慎祐氏）。

チャットボットの導入で応答率大幅改善

チャットボット利用数、前年同期比倍増

ECサイト改善策の一環として強化しているのが、チャットボットを利用したカスタマーサービスの向上だ。同社には年間数十万件の問い合わせがあるといい、特にクリスマス前の11月、12月は問い合わせ件数が大幅に増える。

以前は電話とメールで対応していたが、繁忙期のピーク時には応答率が40%を下回ることもあり、お客さまの2人に1人は電話がかかってきても応対できない状況だった。（西原氏）

応対ができなければ、消費者は諦めて他社サイトへ行ってしまうか、クレーム対応の場合は、「お待たせした分苦情が大きくなる（西原氏）」などさまざまな問題に発展する。

そこで目をつけたのが、チャットボット。2017年にLINEアカウントコネクトの利用を開始した。日本トイザらスの公式LINEアカウントと友だちになると、ユーザーはLINEを通じて問い合わせができる。内容によって自動応答か有人対応かが振り分けられ、「送料が知りたい」など答えが明確な質問に対しては、人を介さない自動応答も可能だ。

その後、PCやスマホサイトでもチャットボットの仕組みを導入。2018年の繁忙期のチャットボット利用率は前年同期比倍増となり、2019年はさらに増える見込みだ。

メール、電話による応答件数大幅に削減

チャットボット導入によるメリットは、計り知れない。まず応対可能時間が営業時間内に限られる有人対応と違い、チャットボットであれば24時間365日となり、応対できる件数が大幅に増える。

顧客からの質問は、必ずしも有人対応の必要がないものもある。人を介する必要がある複雑な問い合わせに時間を割けられれば、自ずとサービス向上につながる。

以前は、11月、12月に対処できなかったものが1月まで持ち越されることもあり、カスタマーサポートは常に対応に追われている状態だった。チャットボットを導入したことで自動応答率が圧倒的に増え、メールや電話による有人対応の割合が大幅に減少した。（西原氏）

これらの取り組みの結果、2018年11月の応答率は100%に近づき、大幅に改善した。

サイト内検索改善でCVRが大幅アップ

表記ゆれを吸収し、ゼロ件ヒットをゼロに

2018年から日本トイザらスは、サイト内検索の改善に注力している。サイト内検索は直接CVRに影響を及ぼすことから、検索トラブルの改善が求められていた。

特に課題になっていたのが、「ゼロ件ヒット」だ。「レゴ（ LEGO）」のような人気商品は検索回数が多いが、「REGO」など入力ミスも多い。以前はこうした「表記ゆれ」があると検索対象にはならず、「ヒット0件」という結果になっていた。そこで表記ゆれ対策に強いNTTレゾナントのgoo Search Solutionを2018年7月に導入。検索経由のCVRが、導入後は倍増した。

NTTレゾナントのシニアコンサルタント 北岡恵子氏は、企業がサイト内検索に注力すべき理由について以下2つをあげる。

1. 検索を利用するユーザーは、ある程度欲しい商品が決まっている
2. 広告や特集に比べると検索経由のCVRは高い（CVRが10倍程度上がる商品もある）

サイト内に検索ボックスを設置しているEC事業者は多いが、活かしきれていないケースも多い。検索で目当ての商品が見つからなかった場合、来訪者の56%は「他サイトに行く」、29%が「実店舗に行く」というデータもあり、検索結果に満足しなかった場合、実に8割が離脱する傾向にある。

ユーザーが求めている商品を素早く上位に！

こうした機会損失はなぜ生まれるのか。北岡氏は主に3つ理由があるとする。

特に多いのが、ユーザーが入力したキーワードを正しく理解していないケースと、日本トイザらスの「レゴ」の事例にもあったとおり、表記ゆれを吸収できていないケースだ。

たとえばユーザーが「電子レンジ」の検索を目的に、「レンジ」と入力したとする。よくあるのが、「オレンジ」や「オレンジ色の何か」を検索結果として表示してしまうケースだ。これではユーザーが求めている検索結果からは離れてしまう。

また、「ゴミ箱」を探しているユーザーのなかには、「くず入れ」「ダストボックス」といったキーワードから検索する人もいる。こうした表記ゆれをいかに吸収できるかもポイントだ。

最後に、ユーザーの求めている順に検索結果が表示されているかにも注目したい。よくあるのは、Tシャツを探しているユーザーに、スニーカーを出してしまうケース。スニーカーの商品説明文のなかに「Tシャツ」が入っている場合、そのスニーカーが売れ筋商品だと上位表示されることがある。

goo Search Solutionでは、サイトに蓄積されたログを毎日AIに学習させることで、本当に売れている商品がしっかり上に出る。関係ない商品が出なくなる仕組みを取っている。（北岡氏）

また表記ゆれに関してもログを活用する。自社ECサイトにたまったログと、20年以上の運営実績を持つgooのポータルサイトに蓄積したログ、それぞれからAIが表記ゆれ辞書を自動で生成。この2つを掛け合わせることで、各ECサイトに特化した「専用の表記ゆれ辞書」を作るという。

「ミライの検索」はこうなる

画像、音声。検索はもっとラクに便利に

最後に北岡氏は、これからの検索方法として次の3つをあげた。

①ダイレクト検索

特定のキーワードで検索したときに、指定ページに飛ばせる機能。たとえば検索ボックスに「ブラックフライデー」と入れると、直接ブラックフライデーのランディングページに移動する。

＜メリット＞

1.  よりCVRが高いページに送客できる
2. 検索ボックスに商品名ではなく、「送料」「返金方法」などと入力するユーザーが一定数いる。検索から直接「送料」や「返金方法」のFAQページを案内できる（カスタマーサポートの負担を減らせる）

②画像検索

写真を撮影すると、体のどの部位なのかAIが判別。トップス部分をクリックすると、トップスに絞り込んだ形で検索結果が表示される。

③ 音声検索

「送料無料の1500円以内の新品の腕時計が欲しい」など自然な言葉で話すだけで検索できる。その際いきなり結果を出すのではなく、上記画像のように、まず検索の候補を出すことで、よりユーザーにマッチした検索結果に導くことができる。

仕組みは、下図の通りだ。

音声検索はハンズフリーであることから入力スピードが早く、また他に作業をしながらでも検索できるなどさまざまなメリットがある。米スタンフォード大学の調査では、2020年には、モバイル検索のうち5割が音声検索になるという。音声検索への対応は各EC事業者に求められる課題となりそうだ。

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オリジナル記事：CVRが大幅アップ。日本トイザらスによるgoo Search Solution導入事例
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お客様はお買い物をするECサイトでアカウントを個別に作成することを好まない傾向にあります。このため、快適なモバイルチェックアウト体験を提供するには、「ゲスト購入」の選択肢を用意することが不可欠です。

ただし、単に「ゲスト購入」を用意するだけでは足りません。モバイルユーザーの60%以上は、アカウント選択のステップで「ゲストチェックアウト」を見つけても、これを選択するのが困難であるほか、特に既存顧客向けの「サインイン」オプションの下に「ゲスト購入」が配置されていると分かりづらいと報告しています。

このような配置が誤解を招き、ゲスト購入が選択肢として用意されているにも関わらず、一部のお客様はアカウントを作成しなくてはならないものだと勘違いしています。

「ゲスト購入」オプションを目立たせることで、上記の課題に対処できます。これには、2通りの方法があります。

1.「ゲスト購入」ボタンを最初に配置する

「ゲスト購入」オプションを必ず、アカウント作成／サインインページの最初に配置し、このオプションで続けるための専用ボタンを用意します。こうすると、お客様はアカウント作成またはサインインと混同しなくなります。

ゲスト購入のオプションをアカウント作成およびサインインオプションの下に配置してはならない

2. オプションフィールドを非表示にする

各アカウント選択オプションに関するすべてのフィールドと詳細を非表示にします。これで、お客様はモバイル画面内で利用可能なすべてのオプションを確認できます。お客様が各アカウント選択オプションを選択すると、そのオプションに該当するフィールドと詳細が表示されます。

フォームの欄はデフォルト設定で非表示にし、お客様が関連のアカウントオプションを選択した場合にのみ表示する

次回は「② 適切なタッチキーのレイアウト」について解説します。ご期待ください。

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オリジナル記事：【モバイルファーストに最適な決済フローとは？①】「ゲスト購入」を選択肢として用意して目立たせる | モバイルファーストに最適な決済フローとは？ 顧客体験調査で見えた自社ECサイト10の改善アイデア
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メルカリは2月20日に開いた事業戦略発表会「Mercari Conference 2020」で、「パートナー企業との連携を通じた出品施策の拡大」「データ連携を通じた一次流通と二次流通の融合」といった新たな取り組みや今後の戦略を発表した。

パートナー企業との連携で出品施策を拡大

メルカリは、自社が行った調査から「出品意向があるのにまだ出品を経験したことがない」潜在出品顧客は3610万人存在すると推計。「不要な物をメルカリで売るという経験を、より多くの顧客に提供していくことが成長につながる」として、パートナー企業との連携を通じた3つの施策を行う。

① メルカリ初のリアル店舗「メルカリステーション」

出品経験のない潜在顧客層へのタッチポイント拡大を目的に、出品体験をワンストップで提供するメルカリ初のリアル店舗「メルカリステーション」を開設。第1号店として丸井の新宿マルイ本館に旗艦店を2020年春に出店する。

「メルカリステーション」では、メルカリの使い方を学べる「メルカリ教室」、出品商品の撮影、不明点をカスタマーサポートにライブチャットで質問できる場を設ける。また、商品を投函するだけで発送できる「メルカリポスト」も設置する。

今後、全国のショッピングモールや商業施設内への出店を予定しており、2021年夏までに全国主要10都市での展開をめざす。

② 梱包・発送を提携倉庫が行う「あとよろメルカリ便」

ユーザーがメルカリに出品した商品を提携倉庫に発送すると、商品保管、売れた後の梱包・発送を代行する「あとよろメルカリ便」の試験運用を2020年2月から始める。「商品が売れるまで家の中で場所をとって困る」「売れた後の梱包・発送が面倒」といったユーザーの課題を解決するのが目的。

「あとよろメルカリ便」はオープンロジとメルカリAPIを連携し、オープンロジの提携倉庫で商品管理から発送までを行う。利用方法や料金体系などは正式運用開始時に発表する。

③ 無人発送の投函ボックス「メルカリポスト」

アプリに表示されるQRコードをかざすと自動で発送ラベルが印刷され、ラベルを貼り付けた商品を投函するだけで発送が完了する「メルカリポスト」を展開。ヤマト運輸が集荷パートナーとなる。

2020年春、新宿マルイ本館にオープン予定の「メルカリステーション」で展開。2020年夏から全国のドコモショップをはじめ、2023年までに全国5000か所への設置を目標として掲げた。

また、「メルカリポスト」の進化版として次世代型ワンストップ端末「メルカリポストプラス」の開発・展開をパナソニックと共同で進めていくと発表。2020年春の実用化をめざしており、詳細は運用時に発表する。

連携パートナー企業

丸井が運営するマルイ実店舗「マルイウェブチャンネル」

丸井と業務提携を締結。「メルカリステーション」の展開のほか、新宿マルイ本館など数店舗で「メルペイ」を導入。今後はマルイ全店、マルイECサイト「マルイウェブチャンネル」での導入をめざす。

「STAFF START」を通じたアパレルEC

アパレルメーカーの持つコーディネート画像データとの連係、メルカリからアパレルECへの送客を2020年春から開始する。初期パートナーとして、アダストリア、パル、ベイクルーズとの連携を予定。なお、ベイクルーズ内の連携対象ブランドについては検討中とのこと。

この取り組みは、バニッシュ・スタンダードの「STAFF START」と連携。メルカリ内にコーディネートから服を探す「コーデ機能」の提供で実現する。コーディネート画像から直接アパレル企業の自社ECサイトに移動できるようにする。

アイスタイルが運営する「@cosme」

アイスタイルと包括業務提携を締結し、「@cosme」の商品データとメルカリのデータを連携。「@cosme」が保有する一次流通での化粧品購買データに加え、メルカリの持つ二次流通市場の商品別取引数や平均価格などの統計情報を、化粧品メーカーに対して可視化することをめざす。

一次流通と二次流通のデータ連係を展開

メルカリは「2013年7月のサービス開始から約6年半で累計出品数15億品を突破し、国内最大のフリマアプリとして成長する中で、二次流通市場に関する膨大なデータを蓄積した」と説明。データの中には数十億規模の商品データ、月間1500万人を超えるユーザーの属性データ、行動データなど小売りや一次流通企業単独では把握が難しかった内容も含まれる。

一次流通企業とのデータ連携に取り組む背景について、メルカリは次のように述べた。

一次流通企業が保有する商品データや顧客データとメルカリが保有する二次流通データを連携し、二次流通も含めた商品のライフサイクルやお客さまのカスタマージャーニーを可視化することで、企業のマーケティングや商品企画、新たなソリューション開発など、一次流通市場の活性化と新たな購買体験・顧客体験の創造をめざしていきます。

顧客データ連携

小売り、メーカーなどの一次流通企業が保有する顧客データ（ID）とメルカリの顧客データ（ID）を連携。両社のアカウントが保有する購入履歴などのデータ共有を可能にする。

データ連携で、一次流通企業は自社が保有するデータに加え、メルカリ上の購入や検索、閲覧などのアクションデータも把握することが可能になり、自社ECや店舗などで顧客にあわせた商品提案などができるようになる。また、メルカリとのID連携で、自社製品の購入履歴がメルカリに自動で反映されるようになり、ユーザーが商品を出品する際に説明文などの入力が不要となる。

地域データ連携

「メルカリステーション」や「メルカリポスト」において、メルカリ利用者の発送エリアや利用時間など、オフラインでのアクションデータをもとに、近隣の店舗への来店や利用を促す。

商品の発送に訪れたユーザーに対して「メルペイ」で使用できるクーポンなどを発行し、店舗での購入を促進させ、データの蓄積やマーケティングの精度向上を図る。

商品データ連携

一次流通企業が保有する商品のカタログデータをメルカリと連携し、メルカリに出品されている商品をカタログデータと紐付ける。商品ごとにメルカリ内における地域や属性別の出品、購入数、閲覧数などの動向データを、一次流通企業はダッシュボード形式で閲覧できるようになる。一次流通企業は取得したデータをマーケティングや商品企画などに活用できる。

メルカリのユーザーは、商品単位で出品物の検索や閲覧、比較などが可能になる。また、バーコード読み取りやAI画像認識などで出品したい商品がカタログデータを紐付けることで、出品時の価格サジェストや情報入力などが簡易化する。

また、メルカリ内で個別の商品ページから自社ECへの新品購入導線を設置することが可能になる。書籍やCDなど一部カテゴリーにおいてはすでに展開しており、今後は化粧品や衣料品などにも拡大する。出品物の売り切れ、中古品と比較検討して新品を購入したい場合に、シームレスに新品を購入できるという。

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オリジナル記事：メルカリの2020年事業戦略まとめーーリアル店舗、物流代行、丸井との業務提携、自社ECへの送客協力など
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