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◆【ウェビナー】「通販・EC業界に影響大の特商法改正案を知る・学ぶ情報交換会」の申し込みはこちら

改正案（消費者被害の防止及びその回復の促進を図るための特定商取引に関する法律等の一部を改正する法律案）には、タイムセールなど販売期間を限定する商品を販売する場合、ECサイトの最終申込画面、カタログ通販などではハガキやFAX用紙などに販売期間などを表示する義務を課すという内容が盛り込まれています。

この改正案は従来、悪質な定期購入商法をターゲットに検討を重ねてきました。しかし、法律案では悪質な定期購入だけではなく、健全な事業活動を行う事業者をも含む内容になっているのです。

ウェビナー形式の情報交換会では、「特定商取引法及び預託法の制度の在り方に関する検討委員会」に臨時委員として参加した一般社団法人ECネットワーク沢田登志子氏が、改正案のうちECに関連する内容を解説、健全な通販・EC事業者に与える影響を最小化するためのアクションについて参加した皆さんと考える場にしたいと考えています。

＜こんな事業者にオススメ＞

• 通販、EC企業の経営者から担当者まで
• ECプラットフォームに関わる事業者
• 制作会社
• コンサルタント

＜こんなことが学べます＞

• 特商法改正案の中身
• 特商法改正案が与える影響
• 特商法改正案の問題点
• 将来に向けた対策

【無料ウェビナー】「通販・EC業界に影響大の特商法改正案を知る・学ぶ情報交換会」の詳細

• 日時：2021年5月12日（水）16:00～17:00
• 参加費：無料
• 参加申込方法：以下のフォームよりご登録ください。当日の参加URLをメールでお送りいたします。
• YouTubeライブ配信：当日はYouTubeライブ配信も行う予定です。URLは、当日ネットショップ担当者フォーラムのFacebookイベントページにてご案内いたします。https://www.facebook.com/events/4502883313059129/

＜登壇者プロフィール＞

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事： 通販・EC業界に大きな影響が出る可能性がある特商法改正案を知る・学ぶ情報交換会【5/12開催】
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最も使うコミュニケーション手段はLINEなど「チャット」

調査対象者に家族や友人との日頃のやりとりで最も使うコミュニケーション手段について聞いたところ、「チャット（LINEやFacebookメッセンジャーなど）」（48.5%）が最多、次いで「電話」（20.1%）「メール」（20.0%）だった。

約9割が問い合わせ前に自己解決を試みる

問い合わせを行う前にWebや手元の資料で調べるか聞いたところ、「よく調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」（63.4%）「簡単に調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」（33.9%）だった。両者を合わせて97%が自己解決を試みた上で問い合わせをしていることがわかった。

6割以上がチャットでの問い合わせ経験「ある」

これまでにチャットで問い合わせを行ったことがあるか聞いたところ、60.6%が「ある」と回答。2019年に行った調査結果と比べると、約1.6倍に増加した。

チャット問い合わせ経験者の8割以上が「便利」だと感じる

これまでにチャットでの問い合わせ経験がある人に、チャットでの問い合わせが便利だと思うか聞いたところ、84.6%が「便利」だと回答した。

チャットでの問い合わせが便利な理由を聞いたところ、約3人に2人が「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」（69.6%）「オペレーターにすぐつながり、待たされない」（65.4%）と回答した。また、約3人に1人は「テキストに記録を残すことができ、見返しやすい」（34.3%）と回答。

約3人に2人が「チャットを利用したい」

チャットでの問い合わせ経験がない人を含めて、今後、問い合わせ手段としてチャットを利用したいか聞いたところ、約3人に2人が「利用したい」（66.2%）と回答した。

チャットを利用したい理由については、「メールと比べて即時性があって返事がすぐくる」「通話料より料金が安い」など、電話やメールと比べた意見が多数あった。

一方「利用したいと思わない」理由については、「文字を入力するのが大変」「細かいニュアンスが伝わりにくい」などの回答があった。

アバターを介した接客やサポート、約4割が「抵抗ない」

アバターを介したサポートや接客を受けることに抵抗があるか聞いたところ、「ある」が27.0%、「ない」が39.5%で約4割の人が「抵抗がない」と回答した。また、「わからない」と回答した人が34.0%で、「利用したことがない」「イメージがわかない」人も一定数いることがわかった。

9割が「窓口の対応が商品の購入に影響する」

問い合わせ窓口の対応が、企業のイメージや商品・サービスの購入に影響するか聞いたところ、90.9%が「影響する」と回答。ユーザーと直接コミュニケーションを取る窓口は、企業やブランド、売り上げにも影響する重要な存在であることがわかった。

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オリジナル記事：約6割が「チャットでの問い合わせ経験あり」。約4割がアバターを介したサポートや接客に「抵抗ない」
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“ウェルカムバック・チャンス”をつかむには？

新型コロナウイルスが実店舗に与えたダメージは、誰もが知るところです。しかし、コロナ禍が消費者にもたらしたさまざまな影響が、実店舗を復活させるための原動力になり得るという話は、どこでも語られていません。

ワクチンが登場し、世界中の人々が予防接種を受け、新型コロナウイルスの危険性がなくなれば、人々は隔離された場所から飛び出し、この1年間やり逃したことに再び取り組もうとするでしょう。映画鑑賞やスポーツ観戦、レストランでの外食、そして実店舗での買い物を特に欲しているのです。

これは、“ウェルカムバック・チャンス”と呼ばれるビジネスチャンスですが、どのくらいの経済規模になるのでしょうか？ 全米小売業協会（National Retail Federation）は、2021年の小売売上高は前年比で最大8.2％増加し、4兆3,300億ドル以上に達すると予想しています。

さらに興味深いのは、店舗に戻ってくる消費者は、以前と同じではないということです。彼らはこの1年、夢中になってECを利用していました。利便性、パーソナライゼーション、品ぞろえ、カスタマイズなどについて、今までとは違う新しい期待を抱いている消費者達に、実店舗は応えなければなりません。

”驚くべき購買力”をつかむために重要な3つのアクション

「Goliath Strikes Back: How Traditional Retailers Are Winning Back Customers from E-commerce Startups」（編注：『ゴリアテの逆襲：スタートアップEC企業から顧客を取り返す』）の著者であるピーター・コーハン氏は、「2020年代は飛躍の時代」と予想しています。

コンサートやクルーズ、スポーツイベント、空の旅、ショッピングなど、社会的なつながりを持つ活動がブームになるずです。コーハン氏は「人々は、今にも解き放たれようとしている弓矢のようなものです」と述べています。

コロナ禍の“副産物”の1つが、消費者の驚くべき購買力です。コロナ禍の間、多くの世帯は雇用を維持した一方、支出を削減していた、とコーハン氏は指摘しています。彼らの貯蓄額は過去最高、負債額は過去最低になっているのです。株価は上がり、住宅価格も上昇しています。政府支援のおかげで、金利も低いままです。このような状況の中、買い物などに使えるお金がたくさんできたのです。

賢いブランドや小売事業者はこの機会をとらえ、消費者の資金を獲得し、彼らの期待と需要を満たすために行動するでしょう。効率的にアクションを起こすために、以下にあげる3つの重要なリテール体験に注力しています。

1. 実店舗を持つ

この1年間、コロナ禍で孤独を感じた人々が求めているのは、人と人との触れ合いです。消費者は、実際に商品を見たり、触ったりしたいと思っていますし、購入する前に販売員と直接話をすることで安心感を得たいと思っています。このような物理的な交流が重要である証拠として、多くのオンラインブランドや小売事業者が、実店舗を作ることでブランドを拡大しようとしています。

米国では、かつてオンラインだけで販売していたコスメブランド「Mented Cosmetics」は、北米エリアにあるディスカウントチェーンの「Target」290店舗以上で、商品を展開しています。

カナダでは、スキンケア商品をオンラインで販売する「Versed Skincare」が、薬局の「Shoppers Drug Marts」1,000店舗以上で商品を展開。Amazonもロンドンに初の食料品店をオープンするなど、実店舗の世界へ進出しています。

2. 実店舗のデジタル化

店舗内に商品を置き、スタッフを配置するだけでは、もはや十分ではありません。コロナ禍で消費者の期待は大きく変わりました。

オンラインショッピングを始めてから1年も経つと、消費者は販売事業者に対して、自分の好みを把握し、過去に購入した商品を記憶し、無限に表示される商品を見たり、バーチャル試着ができることを期待するようになります。

もし、実店舗がECサイトと同じように機能しなければ、消費者はどこか他のお店に行ってしまうでしょう。顧客のロイヤルティも以前とは違ってきています。McKinseyの調査によると、米国の消費者の73％がコロナ禍の間、新しいブランドを探し、そのうち83％が今後も探し続けると回答しています。

3. 店舗に特別感を持たせる

デジタルショッピングを実店舗で再現するだけでは十分ではありません。小売店への回帰を促し、ロイヤルティを獲得するためには、次世代の消費者に他にはないユニークなショッピング体験を提供する必要があります。世界のトップブランドが、実店舗に訪れる消費者に驚きと喜びを与えるために、どんな事をしているか見てみましょう。

中国の深センで、Burberry（バーバリー）が「ソーシャル・リテイル・ストア」を設立。店舗内限定のサービスで、消費者がスマートフォンを使って利用できる新しいコンテンツ、パーソナライズされた買い物体験を提供しています。

ニューヨーク発の化粧品メーカーMAC Cosmetics（MACコスメティックス）のコンセプトストアでは、顧客は全身を映すAR（拡張現実）ミラーの中でバーチャルに化粧品を試すことができます。気に入った化粧品を見つけたら、それらをデジタルプロフィールに保存し、自宅からアクセスできるようになっています。

また、多くの高級小売企業が、販売チームに接客用のデバイスを与えています。販売員は、デバイスを使って顧客の行動データをたどり、より良い商品をおススメします。また、これらのデバイスを使えば最も優良な顧客を認識し、顧客ごとに異なる特典を付与することもできます。

◇　　　◇　　　◇

今こそ、実店舗を利用した小売事業の未来に投資すべき時です。確かに、コロナ禍の影響で実店舗の売り上げは激減しました。しかし、対面式実店舗への回帰ラッシュが始まっています。商品や人との物理的な触れ合い、「デジタル中心」の世の中で新しい期待に応えてくれる買い物体験を、消費者は求めています。

この機会を認識しているブランドや小売事業者は、コロナ禍を乗り切るだけでなく、コロナ禍後の数か月、数年で成功を収めることができるでしょう。コロナ禍で、実店舗は終わりではないのです。物理的なショッピングの復活であり、デジタルを駆使したエキサイティングで新しいショッピング・アドベンチャーの始まりなのです。

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オリジナル記事：実店舗を利用した小売の未来に投資すべき理由。買い物体験を評価、リアル回帰する消費者をつかむ3つのアプローチ | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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コメリの2021年3月期におけるEC売上高は前期比23.8%増の156億円だった。連結売上高は同10.7%増の3857億万円でEC化率は同0.6ポイント増の4.2%。将来的にはEC化率10%の達成をめざす。

コメリはホームセンターなどを全国1208か所で展開（2021年3月末現在）。その大半が約1000平方メートル以内の小規模店で、各店舗には専用端末を通じて店頭でネット注文できる環境を整備。店頭には在庫がない商品を端末を通じて購入できるようにするといった取り寄せ販売をメインに事業を伸ばしてきた。

店舗網を活用してECと店頭の相互誘導を図っており、ネット通販の店頭受け取りサービス、店頭の売り場からネットへの誘導を強化している。

ネットと店舗の連動で大きな役割を担っているのが、ECサイトで注文した商品を店頭で受け取れる「取り置きサービス」。利用件数は年々増加し、2020年3月期は前の期と比べて約1.3倍の2万3000件を記録。2021年3月期も利用件数を大きく伸ばしたという。

2020年9月30日から、ECサイト「コメリドットコム」の利便性向上をめざし、新潟市のパワー河渡店において「コメリドットコム」で注文した商品が、店頭に設置した専用ロッカーで24時間いつでも受け取りできる「KOMERI PICK UP LOCKERS」サービス（コメリロッカー）を開始した。

2020年4月にはスマートフォン用アプリ「コメリアプリ」を刷新、ダウンロード数は60万人を突破した。広告等の買い得情報や顧客が任意で登録した「マイストア」における商品在庫数、陳列場所が分かる等の機能を追加し、顧客の利便性向上を図った。

今後は、「コメリドットコム」の使いやすさ、掲載商品、サービスを充実し、ネットと店舗の融合を図っていく。商品の受け取り先としての店舗（BOPIS）の取り組み、店舗ごとのリアル在庫の確認な、店舗とインターネットの融合を強化する。

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オリジナル記事：ネットと店舗の融合を進めるコメリ、EC売上は156億円で23.8%増【2021年3月期】
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1. 

   おさえておくべき2021年のSEO。スマホ時代の5つのトレンドはこれ！

   「刹那的な検索」「“know”と“do”のモーメント」「MFI移行後」「Core Web Vitals」などスマホSEOのトレンドを解説【連載第2回】

   2021/4/28

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2. 

   日本郵便がEMS（国際スピード郵便）に特別追加料金を6/1から導入【料金表あり】

   通常料金に、特別追加料金を加えた合計金額が当面の間、EMSの利用金額となる。値上げ幅は1割超から6割超

   2021/4/23

   シェア3ツイート3はてブ2noteで書く
3. 

   自社EC売上23％増に貢献、アダストリアが推進する「オンライン接客」とは？

   アダストリアは、コロナ禍でオンライン接客に取り組んだ結果、自社EC売上25％増を達成した。取り組みのポイントをアダストリアの田中順一氏が解説

   2021/4/27

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4. 

   店舗のディスプレイ広告もパーソナライズ。オンラインとオフラインのデータ連携でCX向上を実現する中国のデータ活用法

   中国ではオンラインで取得した情報を消費者理解を深めています。また、オフラインで取得したデータと連係し、消費者の体験価値向上に取り組んでいます

   2021/4/26
5. 

   不要品を売るのは「リサイクルショップ」、アプリは「メルカリ」。半数近くが直近1年で「フリマサービス・アプリ利用が増えた」

   MMD研究所が行った「フリマサービス・アプリに関する利用実態調査」によると、物を売る際に利用する場所の最多は「リサイクルショップ」だった。利用経験のあるフリマアプリのトップは「メルカリ」で、「出品・購入のスムーズさ」と「使い方のわかりやすさ」を重視する

   2021/4/27
6. 

   食品D2Cサービス市場は340億円、58%増の見込み【2020年度】

   国内の食品D2C市場規模は、2018年度で113億円（前年度比52.7%増）、2019年度は215億円（同90.3%増）、2020年度は340億円（同58.1%増）の見込み（矢野経済研究所調べ）

   2021/4/26
7. 

   「映えるパッケージ」「TV番組とのコラボ」「商品力」。化粧品・サプリメントのECベンチャー「pupu」に聞く成長のポイント

   売れるネット広告社の代表取締役社長の加藤公一レオ氏と、化粧品・健康食品通販のpupu株式会社 荒巻里恵氏との対談

   2021/4/26
8. 

   飛鳥建設が建設業界向けECを強化。JCBと協業＆「Amazonビジネス」の利用も視野にプラットフォームを機能拡張

   建設現場向けの働き方改革に貢献する各種コンテンツサービスとEC機能を併せ持つプラットフォーム「e-Stand」を活用した協業を進める

   2021/4/27
9. 

   米国宛てEMS（国際スピード郵便）は6月に再開

   6月1日から米国宛てEMSの引き受けを再開。カナダ、オーストラリア、ロシア宛ては十分な郵便物の搭載スペースが確保できないため、引受再開は未定

   2021/4/26
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    ZOZOの商品取扱高は21.5%増の4193億円、PayPayモール出店は4.5倍の281億円

    ZOZOの連結売上高は、前期比17.4％増の1474億200万円。営業利益は同58.3％増の441億4400万円。「ZOZOARIGATO」など値引コストの減少、PB関連などスポット費用の減少で粗利率が改善

    2021/4/28

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：SEOで知っておくべき2021年のトレンドは？／日本郵便がEMSに特別追加料金導入【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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日本生活協同組合連合会（日本生協連）は全国120の地域生協における2020年度の供給高（売上高）をまとめたところ、地域生協による個配（個人宅への宅配事業）供給高が前年度比14.9%増の2兆1170億円だったと発表した。

総供給高は同11.8%増の3兆683億円で、店舗事業は同4.3%増の9513億円。

生協の宅配は、食品を中心に、家庭用品、衣料品など生活に関連した商材を組合員の自宅に届けるサービス。コロナ禍で、週1回、決まった曜日・時間に届く生協の宅配の特徴が、「予定が立てやすい」「食材を計画的に利用できる」というメリットとして評価されたとしている。

これまでは50代以上の組合員が宅配利用の中心だったが、コロナ禍で若年層の新規利用者が拡大。新規利用者の内訳は、6割以上が20代～30代の既婚者だったという。

全国の生協組合員は前年度比1.2%増の2996万人に増加。地域生協の2020年度世帯加入率は推計値で38.8％で前年度比0.4ポイント増。

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オリジナル記事：地域生協の宅配売上は約15%増の2.1兆円、コロナ禍で新規利用者が増加【日本生協連の2020年度】
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ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営するZOZOが4月27日に発表した2021年3月期連結業績によると、商品取扱高は前期比21.5%増の4194億3800万円だった。

直近5期（2017年3月期～2021年3月期）における商品取扱高の成長率は、33.2%、27.9%、19.2%、6.6%と鈍化傾向だったが、2021年3月期は新型コロナの影響で21.5%と大幅成長を達成した。

商品取扱高の事業別内訳を見ると、ZOZOTOWN事業が同9.5％増の3557億円、PayPayモールが281億万円（前期比354.8%増）、PB事業は同85.0％減の1億8000万円、MSP事業は12億6000万円（同67.6%増）、BtoB事業は223億円（同140.9％増）、その他が116億万円。

「ZOZOTOWN」に出店するショップ数は同71店舗増の1468店舗。

四半期ごとの平均商品単価は3381円から4301円で推移しており、各四半期においては前年同期実績を下回った。平均出荷単価も同様で、各四半期で前年同期の実績を下回って推移した。

四半期別の平均出荷単価は、第1四半期が7409円（前年同期比12.7％減）、第2四半期が7370円（同2.1％減）、第3四半期は8516円（同5.1％減）、第4四半期は7991円（同3.8％減）となった。

「ZOZOTOWNで過去1年以内に1回以上購入した「年間購入者数」は、第1四半期が866万2560人（前年同期比6.7%増）、第2四半期（7-9月）880万5155人（同7.0％増）、第3四半期（10-12月）が913万9796人（同12.1%増）、第4四半期（2020年1-3月）が948万5669人(同14.6％増）となった。

ただし、この年間購入者数には体型計測デバイス「ZOZOSUIT（ゾゾスーツ）」「ZOZOMAT（ゾゾマット）」「ZOZOGLASS（ゾゾグラス）」、PayPayモールでの購入者は含んでいない。

連結売上高は、前期比17.4％増の1474億200万円。営業利益は同58.3％増の441億4400万円、経常利益は同10.2％増の443億8600万円、当期純利益は同64.5％増の309億3200万円だった。

「ZOZOARIGATO」など値引コストの減少、「ZOZO ID」での買い物で加算される1％のポイント還元といったプロモーション関連費用の減少、PB関連などスポット費用の減少で粗利率が改善。営業利益の大幅な増益につながった。

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オリジナル記事：ZOZOの商品取扱高は21.5%増の4193億円、PayPayモール出店は4.5倍の281億円
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1万社を超える事業者が導入

「Amazon Pay」とは、企業の自社ECなど「Amazon.co.jp」以外のサイトにおいてもお客さまがAmazonアカウントを使って簡単・安全・快適に買い物ができるサービス。日本では2015年にサービスを開始、「出前館」「劇団四季」が最初の導入企業だ。

「Amazon Pay」は決済金額、事業者数ともに増加しており、現在は1万社を超える事業者が導入している。同サービスはアメリカやヨーロッパなどさまざまな国で展開しているが、日本の決済金額と事業者数の伸びは特に大きいという。それだけ日本のお客さまに支持されているとみている。

商品ジャンルでみると「ファッション・スポーツ」のほか、「食品」「ホーム・キッチン・ビューティ」「家電・PC・ホビー」「寄付・サービス」「デジタル」など多岐にわたっており、幅広い事業者に利用されていることも特徴だ。

お客さまの「Amazon Pay」利用の流れ

「Amazon Pay」を導入した自社ECサイトには「Amazon Pay」ボタンが表示される。お客さまがボタンをクリックすると、「Amazon アカウントでログイン」という画面が表示される。ここで、もしブラウザにIDやパスワードを記憶させていればそのままログインできる。Amazonアカウントに保存している支払い情報や住所情報が自動的にECサイトに連携されるので、その内容を確認してクリックすれば購入完了できる仕組みになっている。

お客さま側の3つのメリット

「Amazon Pay」を利用するお客さまにとって、メリットは大きく3つある。「利便性」「スピード」「安心感」だ。

利便性

さまざまなECサイトで購入するお客さまからすると、さほど頻繁には訪れないECサイトのIDやパスワードを忘れるケースも少なくない。そうした場合でも、使い慣れたAmazonアカウントで簡単にログインできるのが魅力になる。

スピード

さまざまなECサイトで買い物をする際に毎回、メールアドレス・電話番号・住所・クレジットカードといった情報を入力するのは面倒。その時にAmazonアカウントに保存している情報が自動的に表示され、それを確認してクリックするだけで購入できる。

安心感

「Amazon Pay」を使って決済をすると「Amazon.co.jp」以外のサイトでも、マーケットプレイス保証の対象となる（一部対象外の商品もあり）。また、クレジットカード番号は Amazonが管理し事業者側には渡さないため、カード情報が漏えいするリスクを減らすこともできる。

実際、「Amazon Pay」を利用したお客さまの声をみると、「初めてのサイトでお買い物する時、新たに情報入力しなくて良いから」といった声が47.3%と最も多く、次に「ID・パスワードを覚えているから」が35.7%となった。

事業者側の3つのメリット

「Amazon Pay」を導入する事業者側のメリットも3点ある。それは「新規顧客の獲得」「コンバージョンレートの改善」「不正取引対策」だ。

新規顧客の獲得

ゲスト購入の場合、「Amazon Pay」で決済をする割合が40～50％にのぼるという事例があり、そのうち最終的に会員になる割合は60～80％で、他の決済方法と比べて3倍程度高くなっているという。

こうした数値が出る背景には購入画面が影響している。「注文を確定する」というボタンの上に「お客様情報を会員として登録する」と「メールマガジンを購読する」というボタンが設置されている。これにより、注文の確定と同時に会員登録とメールマガジン購読につながるというわけだ。

「Amazon Pay」は決済サービスであると同時に、セールスマーケティングツールでもある。我々の決済サービスを使っていただくことで、より効果的・効率的に会員になっていただくことが期待できる。（井野川氏）

会員登録のハードルを下げる目的で導入した阪急阪神百貨店は、6か月で会員の15%が「Amazon Pay」を利用して会員登録したという。阪急阪神百貨店はそれまで、百貨店を展開している関西エリアの会員が多かったが、同サービス導入後は関西エリア以外からも会員を獲得できているようだ。

コンバージョンレートの改善

「Amazon Pay」を使っていない場合は65％、およそ3人に2人が購入フローに入れば購入を完了するという調査結果がある。つまり、3人に1人は購入フローに入った後に途中で離脱している。一方同調査では、「Amazon Pay」は購入完了までの操作が簡単なため、途中のカゴ落ちが減り、購入フローに入ると93％が購入完了に至るという。コンバージョンレートはじつに1.5倍高くなっている。

「Amazon Pay」を導入した眼鏡ブランド「JINS（ジンズ）」は、導入以来新規顧客が増加し、コンバージョン率は前年比30%増加。限定モデル販売では「Amazon Pay」利用率が40%を超えた。「限定販売のアニメキャラクターとのコラボ商品は、ゲスト購入の割合が高く、売り切れ前にすぐに買いたいというニーズがあることから、簡単に購入できる『Amazon Pay』の利用が増えたのではないか」とジンズの担当者は分析している。

不正取引対策

「Amazon Pay」では不正取引の検知の仕組みについて、Amazonで利用しているものと同様のものを使っている。アメリカやヨーロッパ、インド、中国、南米などさまざまな国で事業を展開しているが、昨今は不正取引もグローバル化しているという。そういった不正取引の情報を踏まえた上で、事業者が不正取引に遭うリスクを軽減する取り組みを行っている。

実際に「Amazon Pay」の導入で不正取引に関わる確認作業が軽減されたのが、中古商材を扱う「KOMEHYO（コメ兵）」だ。「Amazon Pay」が「マーケットプレイス保証」の対象となり、カード会社が加盟店に支払いの取り消しや返金を要求するチャージバックのリスクを実質的にゼロに近づけることが可能だとしている。

サブスクやギフト券などに対応

「Auto Pay」機能

「Amazon Pay」にはサブスクリプションに対応した「Auto Pay（オートペイ）」という機能も備えている。お客さまが注文時に選択したクレジットカードを利用して今後の支払いにも同意すると、自由に金額やタイミングを設定して請求が可能になる。また、頻度や金額、請求内容のカスタマイズもできる。

｢Auto Pay」を導入している男性化粧品販売の「BULK HOMME（バルクオム）」では、「Amazon Pay」導入後すぐにコンバージョンレートが約50%改善した。その後定期購入の顧客も伸び続け、1年半前に比べて月商が3倍以上になっている。「Amazon Pay」経由の購入のうち約95%がスマートフォン経由だという。

「Amazonギフト券」支払い

「Amazon Pay」は、「Amazonギフト券」にも対応。若年層でクレジットカードを持っていない場合や、クレジットカードを使ってECサイトで購入することに不安を持っているお客さまでも、「Amazonギフト券」の残高を使って「Amazon Pay」で決済できるようになった。

同機能を利用する「ユナイテッドアローズ」によると、「Amazon Pay」が「Amazonギフト券」での支払いに対応したことにより、クレジットカードを使わないお客さまが自社ECを利用し、新規顧客が増加することに期待しているようだ。

「Web接客型」Amazon Pay

「Amazon Pay」を使わずにゲスト購入する際、入力フォームの記載項目の多さから離脱するケースがある。それを防ぐ狙いで開発されたのが「Web接客型Amazon Pay」という新しい実装方法だ。「Amazon Pay」以外の決済方法で買い物カゴに進み、そこで一定時間が経過した段階で「Amazon Pay」を案内するポップアップを表示。これにより入力フォームでの離脱を減らすというもの。

同機能を導入した「Otameshi（オタメシ）」は、「Web接客型Amazon Pay」を導入したことで入力フォームページでの離脱率が27%改善。これによりコンバージョン率も改善し、売上増加につながったようだ。

越境ECへの対応

「Amazon Pay」では、海外のお客さまが日本国内のECサイトで買い物する際の決済にも対応を開始した。ジグザグが提供する「WorldShopping BIZ（ワールドショッピングビズ）」という越境ECサービスを通じて、欧米のAmazonアカウントを持つお客さまが越境ECで商品を購入する際に「Amazon Pay」が利用可能になるというものだ。

「WorldShopping BIZ」のECサイトへの導入は、JavaScriptを数行入れるだけという簡単さ。これだけで海外からのアクセスに対して言語表示が切り替わってナビゲーションされ、決済で「Amazon Pay」が利用可能になる。

音声ショッピング

音声ショッピングへの対応も進めている。Amazon Alexa搭載デバイスで使える「Alexaスキル」には、すでに「Amazon Pay」の音声ショッピングに対応したものが提供されている。例えばピザや寿司の宅配、ふるさと納税の寄付、コンタクトレンズの追加注文などを行うことができる。

手数料は4～4.5%

「Amazon Pay」の利用費は、商品やサービスの販売では手数料 4％、デジタルコンテンツでは4.5％となっており、初期費用や月額費、トランザクション費は無料となっている。

「Amazon Pay」の導入に際しては、「Amazon Pay」のオフィシャルパートナーのショッピングカートやISV（独立系ソフトウェアベンダー）を利用すると、「Amazon Pay」が組み込まれているため、簡単にサービスを利用できる。

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オリジナル記事：「Amazon Pay」導入でコンバージョン率1.5倍のケースも！ 事業者・お客さま双方のメリットを解説
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日本の検索の75%はスマホから！

先日、ドイツのSEO会社SISTRIXがモバイルとデスクトップの検索に関する調査結果を公開しました。その調査によると、日本における検索の75%はモバイル、つまりスマホなのです。世界の中でもかなり高いモバイル検索比率のようで、スマホの普及を感じます。

もちろん、業種によってだいぶ開きがあり、BtoBではまだPCでの検索が半数を占めており、逆にレシピのジャンルではPCでの検索は23%しかありません。オンラインショッピングはPCが33.8%、スマホが66.2%と、やはりスマホの割合がかなり高いようです。

各産業部門におけるデバイスごとの検索の割合
※https://www.sistrix.com/blog/the-proportion-of-mobile-searches-is-more-than-you-think-what-you-need-to-know/を元に編集部で作成

ユーザーの利用端末も検索も、スマホが主流になりつつあることがわかります。

SEOのトレンド＝スマホSEO

ユーザーのスマホシフトと共に、検索エンジンのターゲットもスマホになってきています。実はここ数年、Googleが重視するポイントやアップデートの多くはスマホに関係したものとなっています。

モバイルフレンドリー、MFI（モバイル ファースト インデックス）、ユーザー行動やUX、速度とCore Web Vitals（コアウェブバイタル）などは、いかに「スマホで速く快適に目的を達成できるか」が前提にあります。

そしてすべてのサイトがMFIに移行する2021年は、MFIに移行した後、つまりGoogleがクロールするのもインデックスするのも評価するのも基本的に“スマホサイト”ということが1つの大事なポイントです。

例えば前述した調査結果ではBtoBはPCからの検索がまだ半数を占めていましたが、Googleがメインで評価するのはスマホサイトなのです。

もちろんPCユーザーが多いのであればPCサイトも最適化しなければいけませんが、SEOをやるという点ではどのサイトもスマホサイトの最適化が必須なのです。以下、いま気になる5つのトレンドについて解説していきます。

SEOのトレンド①
PCとまったく違うスマホ時代の検索行動

スマホでのSEOの大前提として、検索行動がPCと違うという点を理解することが重要です。

スマホ時代の検索の特徴は「マイクロモーメント検索」と呼ばれるもので、ユーザーは気になることがあるといつでもどこでも、ちょっとした瞬間（=モーメント）に即検索します。便利ですが、1回あたりの検索は刹那的でPCほどじっくり見られないようです。

スマホ特有のマルチタスク（ネット検索しながらLINEも見て、メールも見て……など、同時に複数タスクを行う）も、刹那的な検索に影響していると思います。

スマホ時代は日常のあらゆる隙間時間にいつでもどこでも検索が行われる

そのため、スマホではブランド訴求が難しく、コンバージョン率がPCほど高くないという傾向があると感じています。タイミングよくユーザーが「買いたい！」と思った瞬間に快適な検索体験を提供できないと、なかなか購入まで到りません。

次に位置情報もスマホの特徴です。持ち歩くことが前提のスマートフォンでは、ユーザーの端末の位置に合わせてGoogleが最善の結果を返します。「近くの美容院」「近くのカフェ」といった検索が増えており、渋谷にいて「カフェ」と検索するユーザーには渋谷近辺のカフェの情報を地図と共に自動で出すのが今のGoogleです。

エリアをターゲティングする施策というのはSEOでは難しいのですが、広告で実現できるように感じます。

SEOのトレンド②
おなじみ、スマホ時代の4つのモーメント

いろいろなところで語られていますが、「スマホ時代の4つのモーメント」はスマホのSEOにおいてとても重要です。

マイクロモーメント検索を、「know（知りたい瞬間）」「go（行きたい瞬間）」「do（やりたい瞬間）」「buy（買いたい瞬間）」という4つに分類したもので2015年にGoogleが提唱しました。

https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/4-new-moments-every-marketer-should-know/より編集部でキャプチャ

たとえば、「buy」に関するキーワードは「ニューバランス　スニーカー」「美白美容液」というように、アイテム名が多いでしょう。時には店舗にいながら「ナイトミン　効果」「毛穴撫子　口コミ」と商品名で検索し、購入前のひと押しを調べるニーズもあるでしょう。

この「buy」に関するキーワードは特にスマホでは広告枠が最上部を占め、上位を取ってもSEOでの獲得が難しいという現象が起きています。そのため、ECサイトでも「know（知りたい瞬間）」「do（やりたい瞬間）」の対策が重要となってきています。そのあたりはまた解説していきます。

SEOのトレンド③
MFIへ移行した後のこと

この記事が出る頃にはMFI未移行のサイトも段階的に強制移行が実施され、ほとんどのサイトがMFIに移行していると思います。MFIはGoogleのクロールに関する仕様変更のため正確に語るのは難しいのですが、とにかく、

MFIに移行したらスマホサイトがGoogleにインデックスされて評価対象となる。

SEOをやるならPCサイトではなくスマホサイトを最適化する。

と、理解しておけば良いでしょう。

つまり「スマホサイトにすべての情報を載せる」「スマホサイトで使いやすくする」「スマホサイトを速くする」といったことです。レスポンシブ以外では注意が必要です。

スマホの3つの生成方法
レスポンシブ以外は画面が2つあるので、必ずスマホのHTMLをチェックする。また、別々のURLはGoogleが推奨していないため、SEO的にも広告の観点からも避けた方が良い

私の感覚では案外、Web担当者の方はPCに向かって作業しているのでPCサイトを見がちのように感じています。リニューアルでもまずPC画面から設計というのはいまだによく見られます。

しかし、ユーザーが見ているのは多くのサイトでスマホ、Googleが評価するのもスマホという時代ですから、やはりスマホファーストで考えていくことは重要なのです。

SEOのトレンド④
いよいよランキング指標に!? 「Core Web Vitals」

Googleは昨今、サイトの表示速度を重視しています。それは回線状況が不安定になりがちなスマホで、いかに速くサクサクと閲覧できるかを考えてのことです。

そして2021年6月中旬には「Core Web Vitals（コアウェブバイタル）」というユーザー体験、つまり操作性に関するものがランキング指標になります。「Core Web Vitals」についてはまたどこかで解説しますが、最低限、Google Search Consoleの「ウェブに関する主な指標」レポートのモバイルを確認しておきましょう。

不良のURLが大量に出ていたり、流入の多い重要なページで指標よりかなり悪い場合は該当箇所を改善した方が良いです。 「速く快適に操作」は、SEOはもちろん、広告においてもは大事なポイントです。

「Core Web Vitals」の3つの指標
「LCP」は速度、「FID」は操作性、「CLS」は安定性を測る指標

SEOのトレンド⑤
スマホ画面を理解していますか？

PCとスマホで一番違うのは「画面」です。スマホ特有の縦長の小さなスクリーン、そしてタップやスクロールなど特有の操作、中にはSEO的に評価されない見せ方や実装方法もあります。

逆にPCサイトでは評価されなかった折りたたみメニューは、UX目的であればスマホではOKです。

スマホでよくある一覧ページ
無限スクロールと「さらに表示」はSEO的にOK？NG？

PCのように「h1タグが……」「リード文が……」「キーワードの内部リンクが……」という時代ではありません。無限スクロールやカルーセルなどを実現しているJavaScriptの適切な処理、そして回遊しやすいナビゲーションの設計がスマホSEOの肝です。

最善のナビゲーションはUXを向上させ、それは結果的に広告にも良い影響を及ぼすと思います。

PCからスマホサイトをチェックする方法

最後にPCからスマホサイトを簡単に閲覧する方法を紹介します。Chromeブラウザの「デベロッパーツール」を使います。

この方法で閲覧すれば、スマホ画面だけでなく、スマホサイトのソースコードやリンク先、ステータスコードなども簡単に確認することができます。スマホSEOには必須のツールです。

まだ見たことがない方はぜひご自身のサイトで試してみてください。

手順1：画面上で右クリックし「検証」を押す

手順2：モバイル端末を選択してリロードする

まずはスマホサイトを見る癖をつけて、ご自身のサイトやターゲットとするキーワードの検索結果は常にスマホでチェックするようにしてみてください。

次回は2021年の広告のトレンドについてお話しします。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：おさえておくべき2021年のSEO。スマホ時代の5つのトレンドはこれ！ | EC事業者のための「SEO」と「広告」の話
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飛島建設とジェーシービー（JCB）は4月26日、建設業界の業務効率化に向け、建設現場における資材などの商品注文や配送、請求・決済などの機能を提供するプラットフォーム「e-Stand」を活用した協業を開始した。

飛島建設の「e-Stand」は、建設現場向けの働き方改革に貢献する各種コンテンツサービスとEC機能を併せ持つプラットフォーム。顔認証システムを活用して入退場登録を行う「現場管理サービス」、端末に表示されるQRコードを読み取るだけで建設資材の注文、受取、決済までができるEC機能など、建設業界の事業者が活用できるサービスを提供している。

今後、「e-Stand」からアマゾンジャパンの法人・個人事業主向けECサービス「Amazonビジネス」を利用できるように機能を拡張、幅広い資材を発注できるようにする。

将来的には「e-Stand」の利用事業者に対し、JCBが法人向けパーチェシングカードを発行。資材購入などに関する各業者への支払いの一本化を実現するなど精算業務の効率化をサポートする。

建設業界における年間の建設投資額は60兆円とも言われているが、業界特有の旧態依然としたルールや商習慣が残っているため、業務の効率化が業界全体の課題となっている。

飛島建設は、建設現場の働き方改革やデジタル化を推進する「e-Stand」を立ち上げ、建設現場の課題解決を進めてきた。また、JCBはBtoB決済用の法人向けパーチェシングカードの発行を強化、法人における決済業務の効率化、ペーパーレス化を推進している。

飛島建設とJCBの協業は、業界の課題を解決したい飛島建設と、将来的に法人向けカードの会員基盤を拡大し建設業界におけるBtoB決済市場に参入したいJCBの思惑が一致し、実現した。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：飛鳥建設が建設業界向けECを強化。JCBと協業＆「Amazonビジネス」の利用も視野にプラットフォームを機能拡張
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公式WEBストア「.st」の概要とデジタル化を進めるためのポイント

アダストリアが展開する公式WEBストア「.st（ドットエスティ）」の、2013年時点の会員数は100万人程だったが、2021年には延べ1170万人以上と大きく成長。「.st」は、アダストリアのオムニチャネル推進における、重要な顧客接点と位置づけられている。

企業のデジタル化において、デジタル利用を目的とするのではなく、「デジタルはあくまで“手段”と捉えることが大事」と話すのは、2011年のアダストリア入社以来、EC事業を中心にキャリアを積んできた田中順一氏（執行役員 マーケティング本部長）だ。

デジタル化を進める上で、田中氏は次のことを意識しているという。

1つ目は、「目先の売り上げではなく、つながりやストックを重視する」こと。

ECの場合、タイムセールやクーポンなどの施策を打つことで売り上げのトップラインを立てやすい。一方で、データ分析のためにはある程度会員数のストックが必要になる。「.st」では、短期的な売り上げより、メルマガの会員数やアプリのダウンロード数、各種SNSのフォロワー数などのストックに重点を置いている。（田中氏）

2つ目は、「改善を前提にトライアルを積み重ねる」こと。

デジタル系の施策は、やってみてすぐに成果が出るものではない。中長期的な目線が必要で、リリースして各種の数字を見ながら改善することを意識している。この発想はデジタルを“手段”として捉える際の前提にもなる。（田中氏）

こうした考えを基に、アダストリアではブランド・モノ、チャネル、従業員、パーソナライズといったそれぞれの顧客接点のアップデートに注力しているという。

「顧客の声」を反映する仕組みとは？

そのアップデートの取り組みに欠かせないのが、「顧客の声」だ。アダストリアでは3つのアプローチで「顧客の声」の収集に努めている。

たとえば、「.st」上では商品購入後に自由記述でコメントを送れるようになっており、毎日300件ほどの回答が寄せられる。店舗も同様に日々顧客の声を拾いあげている。

そのほかにも年2回、NPS（ネット・プロモーター・スコア）を用いて顧客満足度を可視化。上位顧客のNPSスコアの変化や、スタイリングの質やサイトの使いやすさなどを定量化している。デジタル周りでもECデータに加え、こうした顧客の生の声や意見に耳を傾けて改善に反映させている。（田中氏）

店舗スタッフの働き方をアップデート

2000人以上が参加する「STAFF BOARD」

デジタル時代の顧客の在り方にあわせ、店舗スタッフの働き方もアップデートしている。スタッフ個人がモデルとなりスタイリングやおススメアイテムを投稿する「STAFF BOARD」もその1つ。顧客にとっては身長や体形などが近しい等身大のスタイリングを見つけられるメリットがある。現在、店舗スタッフ約3000名が「STAFF BOARD」に投稿しているという。

「STAFF BOARD」には、店頭スタッフのEC売上貢献度合いを可視化するソリューション「STAFF START」が採用されており、スタイリング経由の売り上げを個人売上に紐付けられるようになっている。一部スタッフは、個人のInstagram（インスタグラム）とも連携できる仕組みだという。

「.st」アプリには、お気に入りスタッフをフォローする機能も搭載している。この取り組みは、スタッフをフォローしているユーザー属性を可視化する狙いもある。

今後、店舗スタッフとお客さまとのつながりが増えることを見越して、マッチング傾向の分析を進めている。どのようなお客さまに好かれる傾向があるか把握できれば、店舗スタッフはその内容に沿ったアピールもできるようになる。（田中氏）

店舗業務のオンライン化も加速

Instagramを通じたオンライン接客の事例

もう1つコロナ禍で加速したのが、Instagramを活用したオンライン接客だ。2020年6月には、4夜連続でインスタライブを実施。21ブランドが、リレー形式でSALEアイテムを紹介する番組を配信した。

同時期にアダストリアでは、「.st CHANNEL（ドットエスティ・チャンネル）」を立ち上げInstagramで配信したコンテンツの事後視聴ができるよう整備している。

アダストリアでは、必ず店舗スタッフが介在する形でオンライン接客を行っている。

リアルタイムかアーカイブか、顧客1人向けかN（不特定多数に）向けかといった切り口でオンライン接客の要素を分解し、トライアルを重ねている。（田中氏）

たとえば、上位顧客が存在する高単価のブランドでは、実店舗と顧客1人ひとりをつなぐ個別のLIVE接客を実施している。一方、不特定多数に向けには、Instagramや「.st」上でのライブ配信を強化。ソーシャルディスタンスを保って実店舗での買い物ができるよう、あらかじめオンラインで来店予約をした上で、店頭での対面接客が受けられるサービスも行っている。

オンラインでは着用感やサイズがわかりにくいという声を受け、EC上の動画コンテンツの拡充も行った。ECの商品詳細ページに着用時の動画や、全身のコーディネート動画をアップし、お客さまに確認いただけるようにした。（田中氏）

身長155cm未満の女性に向けたライブ配信を企画

パーソナライズ・個別化の事例

データを活用し、「サイト」「配信」「プロモーション」といった3つのセグメントにおけるパーソナライズの取り組みも進めている。

その取り組みの一例となるのが、身長155cm未満の女性を対象としたライブ配信。配信担当として155cm未満の店舗スタッフをアサインし、よりお客さまに合ったスタイリング情報を伝えるようにした。（田中氏）

顧客のニーズに合わせる取り組みによって、数値にも変化が表れているという。

一斉配信ではなく、お客さまのニーズにあったコンテンツを届けることで、CTRやコンバージョンも変わっていく。地道な取り組みだが改善を重ね、お客さまの要望に応えるサービスを提供していきたい。（田中氏）

さらに、チャネルのアップデートに関してもコロナ禍で気づきがあったと田中氏は続ける。

従来、オムニチャネルの取り組みはECと実店舗といった場所で定義されることが多かった。しかし、コロナ禍で在宅勤務やオンライン会議など働き方の多様化が進み、その様子を見た時に、改めて中心にあるのはヒトで、私たちが状況や利便性に応じてチャネルを使い分けているのだと気づかされた。

これからチャネル融合を進める際は、必ずヒトを中心に置いて、そのヒトがチャネルを使い分ける時にどういった動きをするのか、カスタマージャーニーを意識して体験のアップデートを進めたい。（田中氏）

アダストリアでは今後もマーケティング本部を中心としたモノ・ブランドのアップデートに加え、デジタル部門によるデータに基づいた店舗スタッフの働き方やチャネルのアップデート、さらにパーソナライズ化に取り組む方針で、顧客接点の向上を図っていくという。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：自社EC売上23％増に貢献、アダストリアが推進する「オンライン接客」とは？
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MMDLaboが運営するMMD研究所が発表した「フリマサービス・アプリに関する利用実態調査」によると、物を売る際に利用する場所は「リサイクルショップ」が最多だった。利用経験のあるフリマアプリのトップは「メルカリ」で、「出品・購入のスムーズさ」と「使い方のわかりやすさ」を重視している。

予備調査は20歳～69歳の男女6593人、本調査はフリマサービス・アプリで直近1年間に出品経験のある男女447人を対象に行った。期間は2021年3月29日～4月7日。

物を売る場所トップは「リサイクルショップ」

20歳～69歳の男女6593人に物を売ったことがあるか聞いたところ、「物を売ったことがある」と回答した人は65.4%だった。

「物を売ったことがある」と回答した人に物を売る際に利用する場所を聞いたところ、トップは男女ともに「リサイクルショップ（実店舗）」（50.9%）で、男性は49.0%、女性は52.8%だった。

2位以降を男女別に見ると、男性は「買取専門店（実店舗）」（34.9%）「オークションサイト」（32.9%）、女性は「フリマサービス・アプリ」（41.4%）「買取専門店（実店舗）」（29.7%）だった。

フリマサービス・アプリ利用経験1位は「メルカリ」

予備調査対象者にフリマサービス・アプリの利用経験を聞いたところ、「利用したことがある」と回答した人は54.7%。

フリマサービス・アプリの利用経験がある人に、利用経験があるフリマサービス・アプリを聞いたところ、トップは「メルカリ」（63.0%）で、「ヤフオク！」（58.4%）「ラクマ」（29.1%）と続いた。

「出品・購入のスムーズさ」「使い方のわかりやすさ」を重視する

フリマサービス・アプリを選ぶ上で重視した点を聞いたところ、1位は「出品・購入のスムーズさ」と「使い方のわかりやすさ」（ともに36.2%）で、2位は「手数料の安さ」（35.9%）、3位は「ユーザー数の多さ」（30.8%）だった。

46.7%が「緊急事態宣言以降、フリマサービス・アプリ利用増えた」

直近1年間にフリマサービス・アプリで出品経験のある人に2020年4月の緊急事態宣言以降のフリマサービス・アプリの利用頻度を聞いたところ、「利用頻度が増えた」（21.9%）「利用頻度がやや増えた」（24.8％）となり、合わせて46.7％が「増えた」と回答した。

フリマサービス・アプリ利用目的1位は「不用品処分」

フリマサービス・アプリで出品する目的を聞いたところ、1位は「不要品の処分のため」（69.1%）で、次いで「お小遣い稼ぎのため」（51.9%）「整理整頓のため」（48.8%）だった。

出品したことがある物について聞いたところ、男性は「コミックス・マンガ」（44.0%）が最多で、次いで「家電・スマホ・カメラ」（40.9%）「エンタメ・ホビー」（36.4%）。女性のトップは「衣類・ファッション」（63.1%）で、「本・コミック・マンガ」（51.8%）「コスメ・美容」（38.7%）が続いた。

出品経験者の約半数が「トラブル経験あり」

直近1年間にフリマサービス・アプリで出品経験のある人に出品する上でトラブルを経験したことがあるか聞いたところ、「トラブルを経験したことがある」と回答した人は50.5%だった。

経験したトラブルについて聞いたところ、「到着した商品の状態に関して」（50.0%）が最多で、次いで「梱包に関して」（31.3%）「価格に関して」（30.4%）だった。

フリマサービス・アプリで「転売品を購入しない人」は42.9%

フリマサービス・アプリの利用経験がある人に直近1年間にフリマサービス・アプリの利用経験があるか聞いたところ、78.2%が「利用した」と回答した。利用している人の使い方は「出品・購入している」が48.8%、「購入のみをしている」が35.0%、「出品のみをしている」が16.2%だった。

直近1年間でフリマサービス・アプリで購入経験がある人に物を購入する際の転売品への意識を聞いたところ、「転売品はほしくても購入しない」が42.9%だった。「転売品でもほしければ購入を検討する」が35.8%、「転売品でもほしければ購入する」が21.3%となった。

直近1年間にフリマサービス・アプリで出品経験のある人に、出品時に転売になるか意識しているか聞いたところ、「意識している」が20.4%、「やや意識している」が30.2%となり、合わせて50.6%が「意識している」と回答した。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：不要品を売るのは「リサイクルショップ」、アプリは「メルカリ」。半数近くが直近1年で「フリマサービス・アプリ利用が増えた」
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そこで、2020年10月下旬に「フューチャーショップ」の店舗に対して、アンケートを実施。店舗の物流の実態、外部委託状況、課題意識などさまざまな角度から店舗の声を集めてみましたので、その結果の一部をご紹介します。

なお、今回のアンケートは、比較対象の割付設定やランダムサンプリングなどを適用した統計的手法によるアンケートではありませんので、あくまで参考値としてご覧ください。

利用している宅配会社は？「ヤマト運輸を約6割が利用」

「ヤマト運輸」が約6割と最も利用されている宅配会社で、次に佐川急便が約4割、日本郵便が約3割となっています。複数の宅配会社を利用している店舗が多数いるため、合計すると100％を超えています。

宅配会社の複数利用状況は？「約4割が複数の宅配会社を利用」

宅配会社の複数利用状況に関して、今回のアンケートでは約4割の店舗が宅配会社を複数利用していると回答しています。なお、複数利用している店舗の平均利用社数は約2.3社となっており、およそ2社を使い分けている店舗が多いことがわかります。

複数の宅配会社を利用している理由ですが、たとえば日本郵便だと80サイズと120サイズの間の100サイズというサイズがあります。宅配会社によって160サイズ以上の取り扱い状況や、沖縄への配送料金が大きく異なる場合など、配送先や梱包サイズによって複数の宅配会社を使い分けることにより、コストダウンをはかる店舗がいると推測されます。

また、購入したユーザーによっては、特定の宅配会社のドライバーを懇意にしているケースがあります。複数の宅配会社を選択できる状態は顧客サービスの向上にもつながる側面があり、それを意識して複数の宅配会社を利用しているという店舗も存在するようです。

サイズ別の発送料金は？「60サイズで平均約650円」

配送料金（発着地同一エリアへの配送料金・税込）に関して、各宅配会社は、一般的に企業向けに月間の発送個数に応じてディスカウントした個別の地域別・サイズ別の料金テーブル（タリフ）を用意しています。

回答店舗における平均発送料金と、各宅配会社のホームページに掲載の料金（ともに税込）を比較すると、総じて店舗の発送料金の方が2～3割低くなっています。

ただ、今回のアンケートの回答店舗はさまざまな規模の店舗が混在し、実際の回答データを確認すると60サイズ/80サイズともに300円台の金額で発送している店舗も複数社あり、かなりのばらつきがあります。

その要因となるのは、月間の発送個数や宅配会社との契約の交渉状況など、発送の外部委託状況（倉庫を通じて提示された料金テーブル）によって異なると考えられます。

発送の外部委託状況は？「外部に発送委託の店舗は約3割」

物流の外部委託状況については、約7割の店舗が自社から発送、約3割が発送を外部委託していると回答しており、自社で発送している店舗が多いことがわかります。

こちらも実際のデータを見てみると、月間の受注件数が1000件を超える店舗でも、自社から発送しているケースが複数存在し、単純に発送個数によって外部委託しているわけではないようです。

発送業務の外部委託・物流の外注化のメリットは？

発送業務の外部委託・物流の外注化は多くのメリットを店舗にもたらします。多くの店舗が回答したメリットは以下の通りです。

外部委託・物流の外注化のメリット

• 発送作業の効率化
• 発送品質の向上
• 作業工数の削減
• 在庫場所の確保

その他にも物流の外注化にはさまざまなメリットがあります。店舗の回答コメントを引用しつつ、それぞれについて解説します。

出荷量の増減による人材不足・過剰を社内で心配することがない。（健康食品）

物流の外注化で、セールなどによる一時的な出荷量増加への対応や、閑散期における人員の作業割り当てなどを考える必要が少なくなります。

出荷量の変動が大きく、変動が多頻度で発生する業種や業態（例：モール出店店舗、特定季節・タイミングで大幅に需要が増減する業種）である場合は、売り上げの増加に伴って増える出荷作業以外の業務（問い合わせ対応、プロモーション管理、発注業務など）に人員を集中できるため、外注化のメリットは大きいです。

物流に関わる概ねのコストが変動費になる（食品）

物流にかかる人員が内製である場合、また倉庫を自前で持つ場合、物流費は人件費や家賃という形で簡単に増減できない固定費となります。もちろん物流を外注化しても月額固定の項目はありますが、全体に占める割合は少なく、状況に応じて比較的容易に変更できる可能性が高いのが一般的です。

物流費部分が、ある程度売り上げに比例する変動費化が可能となると、EC事業としての損益状況が明示的になり、結果的に効率的な経営や意思決定がしやすい環境となります。

発送運賃が自社から送るより安価（出版）

既に自社からの発送時に安価な発送料金を提示されている店舗は除きますが、実際に複数の物流・倉庫会社に相見積もりを依頼すると、それまでの発送運賃に比べて安価な発送運賃を提示されて驚くケースがあります。

その要因は、発送個数が少なかった時から増えた現在まで、宅配会社とあまり交渉を行わなかった店舗などさまざまなケースが考えられます。

そのような場合は、一度別の宅配会社に現在の発送個数を伝えた上で相談する、もしくは配送の外部委託を検討すると良いでしょう。

なお、自社から発送する場合でも、配送方面別に仕分けをしておく、集荷時間を早めるなど、店舗に負担のない範囲で宅配会社にメリットのある状況を作り出すことにより、料金交渉が可能になるケースもあります。

稼働日が増え顧客サービス向上（下着ナイトウェア）

物流の外注化は、コスト面や効率面から検討される方が多いですが、委託する倉庫によっては、土日祝日や長期連休期間中などの出荷対応が可能な場合があります。

より早く届けることによって顧客サービス向上、他社との差別化が図れる場合があり、そのような視点から物流の外注化を行っている店舗も存在しています。

発送業務の外部委託・物流の外注化のデメリットは？

物流の外注化は、必ずしもメリットばかりではありません。配送を外部委託することによって生じるデメリットも存在します。代表的なのは、商品が手元にないことにより、商品撮影、商品選定、商品問い合わせ対応などへの影響があります。

これから外注を検討される方は各種デメリットを考慮しつつ、どの程度倉庫側と連携し対応可能か確認することをお勧めします。こちらも店舗の回答コメントを引用して解説します。

同梱物で柔軟な対応が難しい。（ワイン・ビール・洋酒）

チラシなどの販促同梱物やノベルティなど、販促手段として同梱物を検討するケースは多々あると思います。すべての商品に同梱するなら比較的オペレーションは簡単ですが、特定の商品や顧客など一定の条件下のみで同梱を行う場合、外注先の倉庫によってはうまく対応できないケースが出てきます。

「同梱物の在庫数量管理をするのか」「どのような形で出荷指示がデータとして反映されるのか」「ノベルティをOP袋に入れる必要があるのか」など、倉庫側は現場でのオペレーションが無理なく行えるように業務設計をする必要があります。

外注化を検討する際には、確認事項として同梱物に対してどのような対応が可能か、他社での対応例など、自店で想定されるオペレーションと合わせて事前に倉庫側に確認すると良いでしょう。

B品の確認が甘い（レディースアパレル）

自社製造の商品ではなく他社からの仕入れ商品の場合、入荷時検品が必要のため、検品業務を倉庫に委託するケースがあります。

単なる数量検品であればどの倉庫でも対応していますが、品質検品（不良品＝B品を判別）する場合は、どうしても人が介在するため検品品質のばらつきが生じます。結果、B品を良品としてユーザーに発送してしまい、クレームになるケースがあります。

また、検品内容によっては倉庫側で作業ができないケースもあり、提示される検品単価も倉庫によって大きく異なる費用項目となっています。

品質検品を倉庫に委託する場合は、検品基準を含めてオペレーションをどのように行うのか、少なくとも自社で今まで行っていた検品に関してマニュアル化が必要で、マニュアル化できていない場合は、検品基準の策定から始める必要が出てきます。

年々コストが増加している。（健康食品）

全体的なコストメリットを感じて物流の外注化を行った店舗でも、昨今の宅配料金の値上げから、コストの増加を感じている店舗が多いのも事実です。

宅配市場の急速な成長に伴う業界構造的な人材不足に起因するコスト上昇がその主な理由ですが、物流業界の方からの業界の裏話的な話によると、一度契約すると倉庫を乗り換えるのが難しい（スイッチングコストが高い）ことを見越して、最初は店舗に対して費用を低く提示して、年々上げていくことを実際に行う物流会社もあるようです。

物流の外注化を検討する際には、そのようなケースがあることを念頭に、同業他社の評判なども調査しつつ、検討すると良いでしょう。

今回は店舗へのアンケートを元に、EC物流の実態や外部委託状況について解説しました。店舗の売上規模拡大に伴い、配送の外部委託を検討する際には、ぜひ参考にしてください。

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オリジナル記事：「発送業務の外部委託」は3割、サイズ別発送料金は「60サイズで平均約650円」。ECサイトの物流業務の外注メリットは？ | E-Commerce Magazine Powered by futureshop
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