無料通話・無料メールスマートフォンアプリ「LINE（ライン）」を通じて提供するビジネスアカウント「LINE@（ラインアット）」が、EC事業者も利用できるように刷新されたのは2015年2月。通販サイトへのリンクを掲載するといった投稿で、通常セールス比で数倍の販売数、新規購入者率が20%増加、客単価が約3割上昇したといった事例も出てきている。「LINE@」を使って効果を上げているEC企業の取り組みとは。
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「LINE@」が通販・ECと相性が高い5つの理由
「LINE@」では後述するような、通販・ECの売り上げアップにつながる事例が出始めている。こうした通販・ECの事例を踏まえ、通販ビジネスとの親和性が高い要因として5つがあげられる。
- 通販・EC事業者はLINE@の友だち集めが容易
→ 通販・EC事業者が持つ通販会員やSNSなどのからLINE@への誘導がしやすい - 通販スタッフのリソースでLINE@も運用可能
→ LINE@は誰でも簡単に開設・運用できるが、より上手く運用するためには、「Webの知識」をもつ通販スタッフを抱えている企業であればより有利に活用できる。 - 効果測定がカンタンに可能
→ 外部計測ツールでLINE@からの「売上」「クリック」などを数値化できるため、費用対効果の見極めが可能。さらに、測定数値を見ながら改修改善を繰り返し、より売り上げを増加させる施策も考案できる。 - 施策の幅が広い
→ 先行販売、タイムセール、限定セールなど、すぐに実施しやすいキャンペーンが用意できる - 通販業界もスマホ化が進んでいる
→ 通販業界はスマホ需要が拡大していて、LINEサービスはマホに特化しているため親和性が高い
そこで、「LINE@」のおさらいを。
LINEが「LINE@（ラインアット）」を刷新し、投稿に通販サイトへのリンクを掲載するなど、「LINE@」でつながったユーザーを外部の通販サイトに誘導できるようにしたのは2015年2月。
「LINE@」は無料プランと有料プランの2プランを用意。月間のメッセージ総配信数が1000通（LINE@から送信する吹き出しの数で、1吹き出し1通）まで無料。1000通を超える場合は月額5400円が必要になる。月間総配信数が5万通を超える場合は、別途1通あたり1.08円の費用が発生するというサービス内容だ。LINEでは、LINE@の通販・ECとの親和性を次のように説明している。
PC→スマホのデバイス変化で、通販業界全体が「デバイス対策」したことと同様にメールからLINEへ変化したしたことで、連絡手段の対策をすることは自然な流れ。
AppBank Storeは20%新規顧客が増加
「LINE@」を2月中旬に始めたスマホグッズなどのECサイト「AppBank Store」（運営はAppBank）。EC事業部が企画や顧客対応などの運用を行っている。
AppBankは月間1.5億PVのメディアを運営している。記事と連携するようにして「LINE@」のユーザーを、友だち（いわゆる登録）として誘導。「YouTube」や「Twitter」などを使い、既存ファンを友だちに転換させるような露出も展開した。こうした取り組みで、1か月ほどで2万人程度が友だちに登録したという。
「AppBank Store」にとっての「LINE@」の役割は、「いろいろと試している段階だが、現在は何か特別なことが行われる場所という位置付け。具体的にはLINE@限定での企画を行っている」（EC事業部の村田将幸氏）。
さて、実際にどのように運用しているのか。
LINE@はどこよりも早くピンポイントに情報を伝えられると感じている。商品の最新入荷情報がお客さまの懐に入っていくような内容を配信するように工夫している。LINE@の機能の1つにリッチメッセージというのがあるですが、ここぞという情報を配信する時に利用している（村田氏）
LINE@で送るメッセージで活用した画像の例
「AppBank Store」では、「LINE@」限定セールを展開し、通常のセール（サイト上で“セール開催中”とアナウンスするもの）に比べ、売り上げは数倍になったという。
「LINE@」限定セールは、自動応答メッセージ機能（ユーザーからのメッセージに対して、自動でメッセージを配信できる機能）を使って、秘密のキーワードを入力しなければセールページにアクセスできるURLが表示されない仕掛けを展開。「ちょっとした仕掛けを加えることで特別感がさらに上がると感じている」（村田さん）。
さまざまな媒体を運営しているAppBankでは、読者ではあるがECを利用したことのなり「未購入見込み客」も多い。「LINE@」の運用で「未購入見込み客」が商品に興味を持ち、新規購入者率が20%増加した。
AppBankでは新規購入者が20%も増えた
「LINE@」が効果を上げた要因を聞いたところ、次のように解説してくれた。
「LINE」はユーザーに情報が届く確率が他のSNSやメルマガに比べて圧倒的に高い。トークのプッシュを行った直後の瞬間的な訴求力はすごい。ある平日昼間に「LINE@」経由でしか購入できない数量限定の商品を販売した時は、サイトが非常に重くなった。今まで物を買わなかったファンが商品も購入するファンになったという印象がある。
「どこのEC事業者も新規顧客の獲得は難しくなっているが、そこを伸ばしていかなければ成長はないと思っている。新規購入者率が高いLINE@を使った施策は力を入れていきたいところ。利益確保ができるかどうかは仕掛け方次第。投資 という枠組みで考えてもいいかなと感じている。
客単価が1000円も上昇したオーダー消しゴムハンコの「さくはんじょ」
オーダー消しゴムハンコの「さくはんじょ」が「LINE@」を始めたのは2015年2月17日。導入のきっかけは、知人から勧められたから。
友だちの数は4月の取材時で約500人。サイトのほか、Twitter、Facebook、Instagramといった各種SNS、イベント出店時での告知で友だちを募った。
「さくはんじょ」にとって「LINE@」の役割は次の2つ。
- オーダー受注のためのコミュニケーションツール
- 認知度向上
「さくはんじょ」では、「オーダー問い合わせ → 下絵確認 → 下絵確定（受注）→ 振込 → 確認後製作開始 → 郵送」という流れが通常フロー。商品の特性上、オーダーに関する顧客とのやり取りには平均3日間要していたという。
「LINE@」導入後、それ経由で注文してきたユーザーとのやり取りは1日で完了するようになった。消費者はLINEで画像などのやり取りができるようになり、コミュニケーションスピードが上昇したことが要因だ。「さくはんじょ」によると、「成約数を増やすことも可能」と言う。
似顔絵ハンコの場合、写真のやり取りが発生するが、それが容易になることと、質問事項への返答がリアルタイムで返ってくる場合が多い。比較的迅速にやり取りができるようになった。
LINE@導入で成約までの期間が短縮された
課題もある。「LINE@」は、気軽に問い合わせができるため、「下絵を送付してもリアクションが返ってこない場合も数件あった。対処の手間も含め、手軽に問い合わせできるメリットとデメリットと両方を考えた上での運用が必要だ」（さくはんじょ）。
「LINE@」のメッセージ機能の使用は、イベント出店時・ワークショップ実施時の告知がメイン。記事投稿では、「およそ3センチ角の日記」というテーマで定期的に、日記のようなハンコと短い記事をアップし、友だちへの情報発信を行っている。
LINE@で送るメッセージで活用した画像の例
「LINE@」を使用したことで、客単価も上昇した。通常は3500円程度が顧客単価だが、「LINE@」経由は4500円と、1000円も高い。
LINE@導入で客単価も向上した
通常のイベント出店では、単価の低い、名前のハンコや似顔絵ハンコなど、気軽にその場で注文するお客さまが多いが、LINEからは「2人以上の似顔絵ハンコ」の受注が増えている。結婚の贈答用や記念用、結婚式周り用品（招待状や席次札など）といった用途が多いようだ。LINEでは、少し考えて写真を選択、自分の必要なタイミングでオーダーするという流れが作りやすいのかもしれない。また、日記のコンテンツを毎日アップすることで、日々の露出が多くなっている点も間接的に効果があるかもしれない。
ちなみに、運用は1人で手動、個別返信を実施。返信時間は18時以降が多いという旨の告知を行っている。
伊藤久右衛門のLINE＠メッセージのCTRは約7割
抹茶スイーツ通販の「伊藤久右衛門」は、「LINEの即時性」「LINEの集客力」に魅力を感じ、2015年2月中旬から運用を開始。目的は、「伊藤久右衛門」を広く知ってもらうためだ。
約2か月で友だちの数は約3000人。ネット通販公式サイトのメールマガジンやSNS（Facebook・Twitter）で告知を行った。
「LINE@」ユーザーに送るメッセージには、「ピックアップしたい商品のお知らせを配信している」という「伊藤久右衛門」。配信したメッセージからの誘導率（メッセージ内のURLをクリックした割合を示すCTR）は、なんと68%（配信時間、内容などによって変動あり）。
配信したメッセージからの誘導率は68%を記録したことも
「伊藤久右衛門」では、「費用対効果が低下しているメルマガに代わる非常に有効な情報発信ツールだ」としている。ちなみに、専用の担当者は置いていない。
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オリジナル記事：LINEで新規客2割増、客単価3割上昇など。事例から学ぶ通販・ECに役立つLINE@活用法 | 単発記事 | ネットショップ担当者フォーラム
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