ネットショップ担当者フォーラム

優良顧客の育成・LTV向上と業務効率の改善を同時に実現

「リピートPLUS」のターゲットは主に中・大規模な事業者。業務効率化を目的としたリピート専用通販システムはすでに市場にいくつもあるが、多くが中小事業者を対象としている。そのため、大規模向けの拡張性の高い専用システムは少なかった。

「リピートPLUS」は基本機能を網羅しつつ、より高度なCRMが実現できるコース、オプションの追加、オリジナルサービス提供可能モデルへの切り替えと、事業のステージに合わせたサービス提供、成長に応じた拡張が可能となっている。

ある程度の規模になると、ECパッケージをカスタマイズして利用するEC事業者が多い。ただ、リピート通販の場合、ECパッケージが用意している数多くの機能のうち、ほとんどの機能は必要なく、代わりにリピートに特化したシステムが必要となる。そのため、無駄にコストがかかっていた。当社では、こうしたニーズに対して、中・大規模なECサイトが必要かつ十分な機能を提供している点が特徴となっている。（山田大樹社長）

また、「リピートPLUS」では「業務効率の改善」機能だけでなく、「優良顧客の育成・LTV向上」を行うための販促・CRM施策を自動化する「マーケティングオートメーション」機能も備えている。

業務の効率化には強いが、顧客育成の仕組みが弱かったり、逆に顧客育成に特化していて業務改善が行いにくいシステムが多かった。また、どちらの仕組みも備えたシステムを作るとなると、1000万円以上の費用がかかるなど、「ちょうどいいサービスが少ない」というメーカーなどからの声に応えて提供することにした。

価格は、基本機能を網羅したスタンダードコースが初期費用5万9800円、月額利用費5万9800円。より高度で、リピーター育成につながる機能をそろえたプロフェッショナルコースが初期費用7万9800円、月額費用7万9800円となっている。

導入件数よりもまずは導入していただいた事業者が成功できるようにしていきたい。成長できるシステムということがわかっていただければ、導入が自然と増えてくると思っている。

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オリジナル記事：中・大規模EC事業者向けの拡張性が高いリピート通販専用システム/ リピートPLUS | リピート通販向けシステム特集 | ネットショップ担当者フォーラム
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持ち歩くくらいマヨネーズが好きな人を「マヨラー」と呼んでいたのはいつのことだろうか。「外食でも自分の好きな味で食べたい」という人はだいぶ特殊だと思っていたのだが、米国にも同じような考え方をする人がいるそうだ。

それが今回紹介するECサイト「Sriracha2Go」の創業者だ。同サイトは、創業者が「スリラチャソース」というチリペッパーを主原料としたソースが大好きで、外食店に置いてあるソースやスパイスのバリエーションの少なさに飽き飽きするうち、携帯して持ち込めるサイズの「携帯ボトル」を思い付いたのだという。

「Sriracha2Go」のサイトイメージ

同サイトの運営会社は米国ニューヨークを拠点に、2014年10月に設立。収益は公表されていないが、最初のオーダーで1万ボトルを発送したことがあることから、かなり人気となっていることが伺われる。

成功の背景にはソースボトルへのこだわりのみでなく、ソーシャルメディアの戦略的な運用があった。今回はその手法もあわせて紹介しようと思う。

きっかけはレストランにケチャップとホットソースしか置いていなかったことへの憤り

「Sriracha2Go」の創業者の2人

創業者はKyle Lewis氏（以下ルイス、写真左）とFarbod Deylamian氏（以下デーラミアン）の2人。デーラミアン氏はカリフォルニア大学を2004年に卒業後、さまざまな企業で営業担当として働いてきた。ルイス氏も同じくカリフォルニア州立工科大学を卒業後の2008年から、さまざまな企業において営業担当を務めてきた人物。オラクルでセールスマネージャーも務めていた営業のプロフェッショナルだ。

そんな2人は友人同士。スパイスが大好きという共通の趣味があった。そのため一緒に食事に出かけることも多かったが、どの店もケチャップやホットソースが置いてある程度で、ソースやスパイスが絶対的に少ないと感じていた。

ルイス氏らは特に「スリラチャソース」という、ベトナムやタイなどのチリペッパーを主原料としたソースを好んでいたが、これを置いている店がほとんどない。

ならばと「スリラチャソースを店に携帯できるサイズのボトルを販売しているECサイトはないか」とオンラインを探してみたところ、そのようなボトルはどこにも販売されていないことがわかった。

そこで2人は自分たちの好きなスリラチャソース・ブランド「Huy Fong Sriracha Sauce」のソースを、携帯できるコンパクトなボトルに詰めて販売しようと考えつく。

出典は「Huy Fong Sriracha Sauce」

しかし、ソースを詰め替えるボトルの製造には困難がつきまとったようだ。

まずスリラチャを詰めるためのボトルはBPA（ビスフェノールAと言われており人体に悪影響を与える可能性が懸念されている成分）を使っていないものにしたいと考えたが、BPAフリーなボトルはなかなか見つからない。

また、携帯可能なほどにコンパクトな形状のボトルはたくさんあったが、これらは化粧品や日焼け止めを入れることを想定した容器ばかりで、食べ物を詰めるのには適していないものばかりだったという。

携帯できるサイズの市販のソースボトルは見つからないと知った2人は、まずは自社製のボトルを作ることを決意する。

そこで自分たちで型を作ると、それを見本にボトルを製造してくれる工場を「Alibaba」で探し、5つの工場で実際にボトルを作ってもらい、その質や工場の認定証などのさまざまな情報を集めて1つの工場を選んだ。

ルイス氏らはこのとき入念に工場を選んだが、1万オーダーを受けた後に、この工場の品質管理が非常に悪かったことが発覚。品質管理が最重要と考えていた2人は、不良品の発見率を1%以下に抑えたいと考え、もっとお金をかけてでもより良い工場を探そうと腹をくくった。

そんな矢先、偶然にも家族のつながりを通じて、2つの良質な工場が見つかる。ルイス氏らはこの2つの工場に生産体制をシフト、最終的には3つの工場で製品を分散させて製造することになった。

ちなみにこれらの工場は中国にある。中国の工場というとやや品質に不安があるという印象も強いが、この点についてルイス氏はこのように語っている。

みんな中国製品の質はひどいという話を聞いたことがあるだろう。でも考えてみれば世界でもっとも洗練されているiPhoneも中国で作られているんだ。大事なのは自分たちのニーズに適したしっかりした工場を探すことなんだよ。

ソーシャルメディア運用が成長の柱

「Sriracha2Go」の主力製品

現在、「Sriracha2Go」の主力製品はスリラチャソースのセット14.99ドル（約1800円）。このセットでは9オンス（約266ミリリットル）が入ったソースのほかに、1.6オンス（約50ミリリットル）と1オンス（約30ミリリットル）の2種類の携帯用ボトルがついてくる。

すでにスリラチャソースを持っている人に向けて、ボトルのみの販売も行っている。1.6オンスボトルなら5.99ドル（約720円）、1オンスボトルは4.99ドル（約600円）で購入可能だ。

ルイス氏らはこれらの製品を売り込むため、当初は友達、家族、ソーシャルメディアを通じて商品の宣伝を開始したという。なかでもInstagramがコストがかからず、商品の認知度を上げるうえで大きく役立ったそうだ。

「Sriracha2Go」のInstagram

Facebookの投稿でも、食べ物の写真のシェア率は高い。一定のフォロワーがつくようになれば、あとは人々が勝手に「Sriracha2Go」を使ってさまざまな食べ方を楽しみ、その様子をシェアしてくれる。そのため、相性がかなり良いと言える。

ただ最初は「Sriracha2Go」の運用するInstagramのアカウントには誰もフォロワーはいない。そこで「Sriracha2Go」は「#Srirachaタグ」で写真をアップしているInstagramユーザーを見つけては、「Like」を押したり、コメントをするなどして、ユーザーとサイトとのコネクションを作っていったという。

「Sriracha2Go」はTwitterの運用にも積極的だ。ただしTwitterはInstagramのような広告的な位置付けはなく、フォロワーもさほど多くない。

「Sriracha2Go」のTwitter

それではどのような使い方をしているのかというと、カスタマーサポートのような運用を行っているそうだ。そのためTwitterでユーザーからのコメントや質問があれば、すべて数時間以内に返信することを心がけているという。

ソーシャルメディアごとに伝え方を考える

「Sriracha2Go」はその他のツールも積極的に活用している。たとえば、米国の巨大掲示板「Reddit」では40%割引のプロモーションキャンペーンについて投稿し、話題を得た。Facebookページではスリラチャソースの活用法などを取り上げ、このソースがどんなものかをあまり知らない人の認知度を高めているのだ。

米国の巨大掲示板「Reddit」に投稿された情報

スリラチャソースを知らない人は、そもそもこのソースがどんな料理に合うのか、どう使えばいいのかもわからない状態だ。そのような人には「Sriracha2Go」の商品の良さもなかなか分かってもらいにくい。

そこで、たとえばピザにソースかけているシーンを撮った写真などをアップすることで、ソースの活用法を伝えているという。

今回のまとめ

このように複数のソーシャルメディアをうまく活用しているのが「Sriracha2Go」の強みの1つになっている。

それぞれのソーシャルメディアの役割を明確にし、使い分けることで効果的なマーケティングを実現している。ソーシャルメディアの使い方として、役立つ事例のひと1つだろう。

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オリジナル記事：お客の心をつかんだニッチ過ぎるECサイト。秘訣はソーシャルメディアの運用にあった | 海外ECサイトの事例に学ぶ 売上UPのコツ | ネットショップ担当者フォーラム
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カタログ通販大手のニッセンは6月23日、輸入・販売した折り畳みテーブル「フリーテーブル」について、購入者が金具部に指を挟み負傷するという事故が発生したとして、対象商品4044台の自主回収を始めた。ホームページによる告知のほか、消費者への書面送付、電話連絡を実施。購入者には代金を返金する。

経済産業省の発表によると、「フリーテーブル」を移動させた際、天板が落ちてきたため手で支えたところ、金具部に指を挟み負傷。消費生活用製品安全法第35条第1項の規定にもとづく「重大製品事故」として報告を受けたという。

ニッセンでは事故の再発防止のため、対象製品について製品回収・返金を6月23日から実施。2008年から2009年にかけて販売した。

対象製品「フリーテーブル」は3種類で管理番号は次の通り。

• 1326-7971-111・112・113（ナチュラル）
• 1326-7971-211・212・213（ブラウン）
• 1326-7971-311・312（白）

リコール製品に関する問い合わせは以下を参照。

• 株式会社ニッセン お客様サービスセンター
• 電話番号：フリーダイヤル 0120-919-132
• 受付時間：平日/日・祝日 午前9時～午後9時

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オリジナル記事：ニッセンが販売した折り畳みテーブルで負傷事故、約4000台の自主回収を開始 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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Amazonは販売方法がシステム化され、1人での効率運営は可能

――学習参考書の中古書販売を始めた経緯を聞かせてください。

最初は個人でインターネットの中古書販売を始めたのですが、手応えと、自分のアイデアが生かせる仕事だと気付き、本格的な事業化に踏み出しました。

学習参考書に絞ったのは、多くの中古書店があるなかで差異化が図れると考えたこと。それから、少しでも人の役に立てる仕事がしたいという気持ちもありました。中古書には、物を大切にする気持ちがありますし、参考書が安く手に入れば、お金があまりなくても勉強しやすいのではないかと考えました。

――Amazonで販売しようと思ったのはなぜですか。

そもそも事業化しようと考えた時点で、すでにAmazonでの販売を中心に考えていました。Amazonは売れ行きが良いという評判は聞いていましたし、ビジネスモデルが明確で、販売方法がシステム化されていますから。1人でも効率的に販売ができると考えたのです。現在のようにスタッフの人数が増えても、データ入力や、発送作業などは作業分担もしやすいので、スムーズに対応できています。

――法人化したのはどのようなタイミングでしたか？

中古書の販売を事業化してから、約2年半はほとんど1人で販売も買取も行っていました。最初は販売に慣れていなかったこともあり、お客さまへの対応などで戸惑うこともありました。しかし、お客さまからいただく要望や、知人からのアドバイスを参考に少しずつ問題を解決していきました。お客さまが求めていることを考えて、自分のアイデアを実践し、結果を出すことで得られる充足感があったので、続けることができたと思います。ただ、売り上げが伸びていくにつれ、市場の変化などに対応していくためには、1人では限界を感じ、組織化し、企業として体力をつけることが必要だと気付き、株式会社を設立しました。

――現在、高知県に倉庫を持たれているそうですね。

出身地の高知に倉庫を借りて、そこから発送作業を行っています。地方で働きたいと考えている方は多いですし、倉庫代なども含めて考えたら、場所や時間に関係なく販売できるインターネット通販は、地方の方が有利なのではないかと思います。労働日数や時間などは融通するようにして、パートの方が働きやすい環境を作るように心がけています。今後も社員と共に知恵を絞って、お客さまのご要望に応える販売を続けていきます。

事業者概要

販売サイト名：ブックスドリーム http://amzn.to/17TT8wo
本社所在地：大阪府大阪市
Amazonでの販売開始時期： 2010年3月
販売カテゴリー：中古書
利用サービス：Amazon出品サービス

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オリジナル記事：2年半は買取通販の全作業を1人で。今は25人体制に拡大したブックスドリームの成長事例 | ネットショップサクセスストーリー 私たちがAmazon.co.jpで売れている理由 | ネットショップ担当者フォーラム
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6日間にわたり自社ECサイト「ニトリネット」の運営を休止していたニトリは6月23日18時、リニューアルした通販サイトを公開した。当初、6月17日にリニューアルサイトをオープンする予定だったが、公開時にトラブルが発生。23日の午前10時に一時オープンしたがすぐに運営を中断。サーバー調整などを経て、18時に運営を再開した。

ニトリはリニューアルしたECサイト上に、6日間にわたるサイト運営中断についてのお詫びを掲載。「6月17日にリニューアル作業を実施した結果、一部プログラムエラーのためサーバーが高負荷状態となり、サイトにアクセスできない、表示エラーになるなど不具合が発生しました」と説明している。

不具合の発生後、調整作業を進めた結果、早急な対応が難しいと判断しサイトを停止。プログラムの改修、CPUの強化などサーバー増強を進め、ECサイトを公開したとしている。

ニトリによると、リニューアル遅延に影響したプログラムのエラーは、外注先による不具合という。

リニューアルしたECサイトでは、商品詳細ページで全国のニトリ店舗の在庫情報を表示する機能追加などを行っている。

ニトリの2015年2月期における通販売上高は、前期比27.0%増の155億円だった。2014年2月期に初めて売上高が100億円（通期は122億円）を突破。2013年2月期は84億円、2012年2月期は67億円と右肩上がりの急拡大を続けている。

今回6日間にわたり自社ECサイトの運営は中断していたが、その間、商品購入については楽天市場店、Yahoo!ショッピング店を案内し、誘導を行っていた。

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オリジナル記事：「ニトリネット」が運営を再開、商品詳細ページで店頭在庫を表示する機能など追加 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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楽天は6月22日から、二子玉川の新本社オフィス「楽天クリムゾンハウス」に順次移転を開始することを発表した。まずは楽天から移転を開始し、順次グループ各社の移転も進め、9月下旬には概ね完了する予定。楽天市場事業部の移転は9月ごろになる予定。

新本社オフィスは、4月24日に開業した商業施設「二子玉川ライズ・ショッピングセンター・テラスマーケット」に隣接する建物で、地上30階・地下2階建てのオフィス・ホテル棟のうち、地上2階から27階を利用。隣接する「楽天クリムゾンハウス アネックス」の3階・4階も利用する。

新しいオフィスでは、ビデオカンファレンスシステムを全社的に拡充。パーティションの少ないオープンでデザイン性の高い空間にし、立ち話ができるスタンディングテーブルをオフィス各所に設置した。

高さを調整可能な電動昇降式デスクを導入し、スタンディングデスクなどの好みの高さで仕事ができるようになっており、ランニングマシンを使いながら仕事ができるようにもなっている。

カフェテリアは、朝食と昼食だけでなく、夕食も無料での提供を開始するほか、宗教上の食事規定に対応したメニューも拡充し、幅広い外国人従業員にも対応。

このほか、リラクゼーションスペース、フィットネスジム＆スパ、語学学習ルーム、仮眠スペース、デイケアセンター、祈祷室なども設けている。「従業員が第二の家（ハウス）のように快適に過ごせ、一人ひとりが十分にパフォーマンスを発揮できるような環境を整備した」としており、今後は本社だけでなく国内外の拠点オフィスでも実現していくとしている。

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Amazon.co.jpは6月22日、食料品や日用品などを特価で販売するストア「ヤスイイね」をオープンした。通常の商品に比べてアクセスしやすい構造にするとともに、価格を前面に打ち出したデザインにしている点が特徴。特設サイトを常設することで現在、急成長している食料品や日用品のEC市場のシェア拡大を狙う。

「ヤスイイね」は、食品や飲料、お酒、ヘルスケア用品、ペット用品などの日常的に必要になる商品を中心に特価で販売するストア。50点以上の商品を2週間ごとに入れ替えて販売していく。

通常のアマゾンの商品表示とは異なり、1個あたり◯◯円と表示して、価格の安さを訴求。商品をクリックすると、箱買いなどのまとめ買い商品を選び、あとは通常のアマゾンでの購入と同様になる。対象商品は、アマゾンが販売する商品だけでなく、出品者の商品も紹介する。

「ヤスイイね」のページにはセール商品を求めるユーザーが多く集まるとみて、「タイムセール」「在庫一掃」「アウトレット」「定期おトク便」などのセール商品を表示するコーナーも併設した。

Amazonの食料品や日用品は、品揃えは優れているものの、「ロハコ」「爽快ドラッグ」「SEIYUドットコム」などのように、頻繁に目玉商品のセールを行っているわけではなかった。セールを常に開催する「ヤスイイね」を開設することで、こうした日用品ECサイトのユーザーを取り込んでいく考えだ。

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オリジナル記事：食品や日用品の特価販売ストア「ヤスイイね」を開設、アマゾン | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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• 広告やマーケティングのノウハウを導入企業同士で共有する“場”も提供/たまごリピート
• 申込みフォーム一体型機能、確認画面でアップセル機能など独自の機能で大手にも数多く導入/売れるネット広告つくーる
• EC・通販専門のCRMシステムとしてEC・通販企業が求める施策を搭載/うちでのこづち（6月24日掲載予定）
• 拡張性の高いリピート通販専用システムを提供/リピートPLUS（6月24日掲載予定）
• 広告効果分析システムも搭載し、月額０円から利用可能/リピスト（6月25日掲載予定）
• 中小ECサイトでも簡単にリピート顧客を増やせるシステム/MakeRepeater（6月25日掲載予定）
• 基幹システムやカートシステムなどにあるデータを統合して一元管理可能に/カスタマーリングス（6月26日掲載予定）
• 導入開始時にコンサルティングを実施し、ノウハウを提供/かえーるくん（6月26日掲載予定）
• 単品通販会社のコンサルを実際に行っている現場で必要な機能を搭載/スマイルツールズ(6月29日掲載予定）
• 業務効率化、新規顧客集客対策、リピート促進のいずれの機能も搭載/通販マーケッター（6月29日掲載予定）

中小EC企業にとってリピート施策は必須の時代に

これまで、多くの中小零細企業がネット通販を開始するようになったのは、楽天市場やYahoo!ショッピングなど、ショッピングモールの存在が大きかったことは間違いない。

こうしたモールは月額数万円で出店でき、サイト構築、メール配信決済といったECを行っていくうえで必要な機能が全て提供され、ECのノウハウがない中小零細企業でも簡単にネット通販を開始することができた。集客に関しても、モール内に広告枠が用意され、わかりやすい料金体系で広告出稿することができ、そこに広告を出稿すれば一定の売り上げを立てることができた。

また、モールでは顧客データを出店者が利用することができないような仕組みになっており、モールの出店者は顧客のリピート購入を図るためには、メールを一斉配信するしかなかった。こうした状況が長く続いてきたため、多くの中小ECサイトではリピート向け施策に目を向けず長年ECを続けてきた。

ただ、ECよりも長い歴史のある折込チラシやカタログを中心とした通販企業を見てみると、全ての会社がリピート施策を行っているといえる状況にある。特に化粧品や健康食品を取り扱う通販会社は、独自の分析理論を作り出したり、顧客ランクを考え出すなど、リピート顧客をとるための施策に力を入れている。

つまり、中小EC企業が今後成長するため、また会社を存続させていくために取り組むべきはまだほとんど手をつけていないリピート施策にあるといえる。実際、今回紹介するリピート通販向けシステムを使ってリピート施策に取り組み始めているEC企業は、ほとんどが売り上げを伸ばしているという。

すでにモールの顧客を分析できるシステムも出てきており、今後はモールにおいても分析した顧客に対してメールを配信できるようになるシステムも出てきそうだ。楽天は4月からメルマガ発行を全て有料化しており、今後はこうしたシステムとの連携ができるようになる可能性も高そうだ。Yahoo!ショッピングも基本的に顧客データを外部でも利用できるようにしていく予定としている。こうしたことを考えると、2、3年後にはEC企業においても、リピート施策をやらない企業はなくなる可能性もある。

今回の特集では業務管理に強いシステムから、CRMに特化システムまでリピート通販向けシステムとしてまとめて紹介する。。EC事業者は自社に合ったサービスを探すとともに、他社の動向から、今後自社がどのようなリピート戦略を採るべきかを考える資料としても活用して欲しい。

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オリジナル記事：【特集】簡易なものから豊富な機能を持つシステムまで充実するリピート通販向けシステム | リピート通販向けシステム特集 | ネットショップ担当者フォーラム
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100％売り上げがUPする仕組みを提供

「売れるネット広告つくーる」の最大の特徴は、来訪したユーザーを実際の購入につなげるためのシステムであるということ。リピート通販向けシステムの売上拡大施策の多くは、ユーザーを絞り込んでマーケティングを行っていくことで、効率的なマーケティングを手がける点にある。

しかし、売れるネット広告社の加藤公一レオ社長は「例えばヤフーのトップページの広告でも費用対効果が合うようにしていくのが当社の役割だと思っている」と話す。

具体的な機能としては主に4つの機能を備える。

通常、多くのECサイトではランディングページで「商品を申込む」のボタンを押すと、ショッピングカートシステムにつながっている。そこから完了ページまでには平均的で8つの長いページ移動があることが多いため離脱率が高い。

「売れるネット広告つくーる」ではランディングページとユーザー情報を入力する“申込みフォームを一体型”にする機能を備えている。この機能を使うことで、ランディングページ → 申込み確認画面 → 申込み完了画面の3ステップの短いページ移動で購入が完了するようになっている。

また、申込み確認画面で本商品の紹介や別の商品の紹介ができる“確認画面でアップセル”機能も備える。

アップセルやクロスセルは、最も購入の意欲が高まっている確認画面で行うのが最も効果的であるということは、これまで多くの通販会社で実践してきてデータとして100%出ている。（加藤社長）

フォローメールの配信のタイミングは、多くのリピート通販向けシステムでは7日後、30日後などと日にち単位で設定できるが、「売れるネット広告つくーる」では、ユーザーが購入した時間に配信できる機能も実装している。

商品を購入した時間というのは、そのユーザーにとってもっとも買いやすい時間であるということ。特に最近ではスマホで登録している人も多いため、一番買いやすい時間にメールを送ってあげることは重要だ。（同）

またブログのようにパーツを配置していくだけで簡単にランディングページを作れる機能も備えており、特に中小のEC事業者では、これを活用することで売り上げを拡大させている。

「売れるネット広告つくーる」を導入した会社では、レスポンス率が向上したり、CPAが改善するなどさまざまな指標でプラスになっているという。

当社では100％ネット広告の費用対効果を上げることができ、実際、いままで当社のシステムを入れて売り上げが伸びなかった会社はない（同）。

7月からはLINEビジネスコネクトと連携し、LINEを通じてユーザーと1to1の双方向コミュニケーションを行うことを可能にする予定。また海外でのシステム展開も見据える。

日本のおもてなし文化は世界でも最も進んでいるので、海外のEC企業にもこうした機能は使ってもらえると思う（同）。

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700社の導入社からの要望に対応し、最新の機能が充実

「たまごリピート」は2009年からサービスの提供を開始。リピート通販向けシステムとしては老舗のサービスだ。とはいえ、常に機能改善を行い、直近でもカゴ落ち率改善のための機能を追加している。

たまごリピートには現在700社が導入しているため、導入企業から「管理画面のインターフェースをこうした方がいい」「こんな機能が欲しい」といった要望が寄せられる。導入社数が多いので、寄せられる要望も多い。こうした要望に素早く対応することで、常に最先端のリピート通販の運用、マーケティングを行うことができるシステムとなっている。（スタークス・上ノ山慎哉社長）

加えて、「たまごリピート」とは別に、本商品購入や定期コースへの引き上げに特化したシステム「ヒキアゲール」や、新規顧客獲得を支援する集客サービスなどの新規事業の開発も実施。こうしたシステムとの連携も強みの1つだ。

最近では「たまごリピート」を導入している事業者を集めたワークショップを開催。ワークショップでは、導入企業同士が悩みを共有しやすいように、売り上げ規模や商材などで7～10名ずつのチームに分かれてもらい、月1間のペースで、最近利用した広告や行ったマーケティング施策などの意見を交換している。現在、東京や福岡で3チームが活動している。

同じプラットフォームを使っているので、他社で成功したやり方は自社でも利用できる可能性が高い。自由に意見交換でき、とても有益な場だと参加者からは好評いただいている。（同）

「たまごリピート」を導入した企業は1年後の売り上げが平均で80％増、定期会員数が2倍になっているという。「もともと、売り上げを伸ばしたいと本気で思っている通販企業が導入するケースが多いため、こうした数字となっているが、たまごリピートを導入して業務効率化ができたことで、売り上げ拡大に貢献できていると思っている」（同）と話す。

最近では大手企業の通販事業立ち上げの時の採用が増えてきているという。大手企業でも新規事業の場合、予算は限られており、コストパフォーマンス面や実績面から「たまごリピート」を採用するケースが増えているとしている。

今後、「たまごリピート」の機能をさらに充実させ、安価で利用できる物流代行サービスの提供なども予定している。導入企業同士が意見交換できるワークショップの開催頻度も高め、導入企業の売り上げ拡大を支援していきたいとしている。

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6月17日から自社ECサイト「ニトリネット」の運営が止まっていたニトリは6月23日、午前10時にリニューアルサイトを公開した。商品詳細ページで全国のニトリ店舗の在庫情報が表示する機能追加などを行った。

ニトリでは6月17日にリニューアルした「ニトリネット」を公開する予定だったが、プログラムエラーが発生し、刷新が遅延していた。

主な原因はCPUの不足という。将来に向けたグローバル対応など機能を追加したが、公開前にサーバーの容量不足が発覚。サーバーの入れ替えなどを行った。また、委託先によるプログラムの不具合も影響したという。

こうしたことが原因で、ニトリ公式通販 ニトリネット全般（商品情報検索、購入、マイページのご確認など）、ニトリ公式スマートフォンアプリ（商品情報検索、購入、メンバーズ会員証表示など）で商品が購入できない状況が続いていた。

今回の刷新では、輸配送のリソース状況に応じた配送時間枠の提示と配車計画の自動作成を可能とするクラウドサービスを採用。ニトリホールディングス子会社で、ニトリの物流業務を手がけるホームロジスティクスが、伊藤忠テクノソリューションズが提供しているクラウドサービス「Mobile Asset Management Service（MAMS）」を宅配サービスの基盤として導入した。今回のリニューアルでの不具合とは関係ないとしている。

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シニアはお金持ち？

総務省統計局の「家計調査報告」（平成25年）によれば、1世帯当たり正味金融資産（貯蓄から負債を引いたもの）の平均値は、70歳以上が2292万円と最も多い。

次いで、60〜69歳が2181万円、3番目が50〜59歳で998万円となり、30代や30歳未満はマイナスだ。

また、年代別の持家率を見ると、50代で70％超、60代、70代ともに、80％前後の持家率となっている。50〜60代のいわゆるシニア層の多くは、他の年齢層に比べて平均的には資産持ちと言える（図表2）。

図表2　世帯主の年齢階級別持ち家率

一方、厚生労働省の「国民生活基礎調査」（平成25年）によれば、世帯主の年齢階級別の「年間所得」は、50〜59歳で720.4万円と最も多い。2番目が40〜49歳で648.9万円、3番目が30〜39歳で545.1万円、4番目が60〜69歳で526.2万円、5番目が70歳以上で406.3万円となっている（図表3）。

図表3　世帯主の年齢階級別年間所得

資産持ちであるシニア層だが、所得では50〜59歳がトップ、60〜69歳は4番目で、「シニアは金持ち」とひとくくりにはできないことが分かる。この主な理由は、定年退職や年金受給にある。

一方、前出の「家計調査報告」（平成25年）によると、世帯主の年齢階級別の1カ月の平均消費支出額は、50代が30万6116円と最も多く、次いで40代、60代の順になる。 「消費支出」は「年間所得」の傾向にほぼ比例するのだ。資産が多いからと言って、それがすべて日常の消費に回っているわけではない。

また、消費支出額の内訳は、年齢が上がると減少する品目もあれば増加するもの、変わらないものなど様々だ。60代以降、大きく減るのは教育費であり、逆に増えるのは保険医療費や交際費などだ。

これらのデータからは、シニアの捉え方として、「資産持ちなので消費も多い」と考えるのは誤りだということが分かる。「消費は、資産ではなく所得に比例する」と考えるべきだ。さらに、シニアだからといって消費の仕方が同じとは限らず、年齢が変われば消費の仕方も変わってくる点には注意が必要だ。

安心や安全へのニーズ

それでは、限りあるお金をシニアは何に使うのか。

考えなければならないのは、商品のカテゴリだけでなく、それらがどのような特徴を持つかということである。つまり、シニアがどのような理由で購買意欲を刺激されるのか、ということだ。

例えば、どんなにアクティブなシニアであっても、年齢とともに何らかの不安を抱いている。身体の老化など顕在的なものだけでなく、将来への不安など潜在的なものもある。それらをカバーするため、安心志向は次第に強くなっていく。

健康に対する興味が強いのも、シニアの特徴だ。食生活や運動などを通じて、健康をできる限り長く維持したいという思いが強い。いつまでも元気で健康で、ある程度の年齢になったら病気などせずに逝くという「ピンピンコロリ」はシニアの憧れだ。そのため、健康維持に大きく関わる食の分野では、自然食品や無農薬野菜、有機農法食品へのこだわりを持つ人が多い。

シニアは環境への関心も非常に高い。資源のリサイクルや分別回収を通じて、環境に優しい商品を購入する傾向が強く見られる。アパレルの分野においては、こだわりの大人女性を中心に、自然に優しい素材であるオーガニックコットンやシルクなどの天然素材を使った商品が好まれる。 『ブリアージュ』のグループインタビューでは、「デザインより素材重視」「素材に触れてから選びたい」「百貨店より安い通販の洋服は、素材の面で“安かろう悪かろう”なのでは」という意見が聞かれた。

ファッションには華やかさや美しさ、若々しさを求めるのと同時に、敏感肌やアレルギーに配慮し、地球にも優しい素材を使った洋服を求める。こうしたこだわりの大人女性の我儘なニーズをくみ取り、商品開発からプロモーションまで、一貫させることがポイントとなる。

アクティブな行動をバックアップする商品

生活習慣病予防のために、いろいろな運動で汗を流すシニアは多い。ウォーキング、水泳、散歩、ゴルフ、エアロビクスなどは、年齢に応じて自分のペースで行えるため、特に人気だ。

これらの運動をするための、疲れにくいウォーキングシューズや飛距離のでる軽いゴルフクラブなどが市場に出回っている。ファッションのカテゴリでも、軽くて動きやすい、着心地のいいカジュアルウェアや、スポーツウェアのニーズが高まっている。

また、これまで経験してこなかった、未知の体験を求めるのは、特に好奇心旺盛なこだわりの大人女性の特徴と言える。

中でも、旅行に関する関心は高く、世界遺産を訪ねたり美術館を巡るなど知的好奇心を満たすカルチャー的要素の高い旅、豪華な客船や寝台列車での旅など本物志向を追求したこだわりのある旅行企画が人気を博している。定年後は家庭でゆっくり過ごしたい夫を残して、気の合う友人同士で積極的に旅行に出かけるこだわりの大人女性は非常に多い。

百貨店や専門店では、こうした旅行のための商品が求められる。「旅行へ行くための服」なら、普段着よりもやや華やかで、かつシワになりにくく、軽くて動きやすいなどの要素が購買意欲を刺激する。これらを適切に提供、あるいはコーディネートできる提案力が、通販においても鍵を握る。

独自の価値観を持つ一方で、若い頃へのあこがれを強く持っているのも、ノスタルジックを愛するシニアの特徴だ。アパレルの分野では、若い頃に流行した服をもう一度着てみたいという潜在的なニーズがある。

しかし、当時と全く同じ復古版を販売しても人気を得るのは難しい。シニアが着ても好感が持てるような色遣いや肌触りの良さなどプラスアルファの機能を持たせることが重要だ。「人と同じものは着たくない」「自分らしいファッションを楽しみたい」という一方、「余裕のある大人の女性に見られたい」「いまさら安っぽいものは着られない」というのがこだわりの大人女性の本音だ。

これらのニーズを満たし、かつ年齢特有の悩みが表れた体型の変化を意識しなければ、注目すらしてもらえないだろう。

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オリジナル記事：消費は資産ではなく所得に比例する ─ データで読むシニア市場 | スクロール360の「シニア通販本」 ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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受注管理機能や顧客分析機能も固定費無料で利用可能に

――「YES!」の提供を開始した経緯を教えてください。

ヤマトグループには、宅急便の配送のほか、システム会社や決済会社、物流代行会社など、通販ビジネスをサポートするサービス提供会社があり、各社がそれぞれ通販事業者への営業を行ってきました。各事業者からは、ヤマトグループのサービスを連携し運用することで、業務を効率化ができるという声があがっていました。しかし、それぞれの会社が別々の動きをしてきたため、まとめて提案することが困難でした。また、各社毎の利益確保の観点から、結果的にサービスが割高となり、なかなか利用しにくいという状況となっていました。

こうした課題意識に加え、ヤマトグループとしてより通販事業者の業務負担を軽減し、事業の発展に貢献できるサービスを展開できるのではないかと考え、1年半ほど前からグループ各社が集まり、グループの通販事業者向けサービスをまとめたパッケージサービスの検討を始めました。そうして生まれたのが今回の「YES!」になります。

――「YES!」の特徴は。

通販ビジネスに欠かせない受注管理システム、納品書や送り状といった伝票の印字、決め細やかな配送、多彩な決済手段などの機能をパッケージにして提供するサービスです。わりやすいパッケージ価格で、通販事業者の業務負担を大幅に軽減します。

提供価格ですが、中小事業者にとってわかりやすい金額で提供する必要があると考え、基本パッケージは初期費用、月額固定費が無料。配送個数1個あたり宅急便定価運賃の上限（代引き手数料は別途）で利用できるようにしました。つまり、受注管理システムや顧客分析機能が配送費も含めた従量課金のなかで利用できるということです。

これまでは、受注管理システムには毎月の固定費がかかるため、たとえば季節の産直品を販売している事業者や、売り上げに波動がある事業者にとっては利用しにくいという話をよく聞いていました。「YES!」であれば、こうした事業者でも利用しやすいと評価をいただいています。

また、受注から配送情報、決済情報までの情報が「YES!」のなかで連携するため、通販事業者はスムーズなサイト運営ができるほか、ユーザーからの問い合わせに対して迅速に対応することができます。顧客分析機能では、どんな決済を利用しているかといった情報や、いつ荷物を受け取ったのかという情報も参考にすることができるので、より簡単に詳細な分析ができるという点もパッケージサービスの強みであるといえます。

――「YES!」では当日発送など高度なオプション機能が用意されています。こうした機能は、どちらかというと大手通販会社が利用する機能であり、「YES!」のメインターゲットである中小通販事業者ではないと思うのですが。どうしてこうしたオプションを用意しているのでしょうか。

ユーザーは中小事業者のサイトであろうと大手と同様の利便性を求められますし、同じ商品を取り扱っている場合、より便利なサイトを利用するのは当然です。そのため、大手でないと当日配送やコンビニ受け取りができないという状況では、結果的にユーザーの選択肢を狭めてしまいます。

「YES!」では中小事業者でも大手サイトと同等なサービスが提供できるよう、多くのオプションサービスを用意しています。オプションのプライシングに関しては、事業者の規模に合わせて個別に設計しており、中小事業者でも導入しやすい価格で提供しています。

中小企業でも大手並みのサービスを手間なく提供可能にしたい

――6月1日にサービスを発表されて、約10日（6月9日に取材）になりますが反響はいかがですか。

現在、「YES!」特設サイトと専用フリーダイヤル（0120-8010-15）を開設し、導入に向けた問い合わせを多数いただいております。すでに申し込みをした事業者も出てきており、ありがたい反応をいただいています。

意外だったのは、問い合わせのなかにカタログ通販やBtoB通販の事業者もいらっしゃる点。「YES!」ではネットの注文だけでなく、ハガキや電話、FAXからの注文もパンチ入力することで利用できます。事業者側がこうした使い方を自ら考えて問い合わせていただいているので、多くの方に関心を持っていただいているのだと感じています。

「YES!」はグループ横断的に提供する初めてのサービスです。グループ各社の営業担当者やセールスドライバー（SD）による紹介も始まっており、お客さまからは、日頃なじみのある担当者であれば気軽に話を聞けるということもあり、とても好評です。SD経由の申し込みも増えてきており、今後もグループ全体でスクラムを組んで販売していこうと考えています。

――導入目標は。

2016年中に1万5000社への導入を進めていきたいと考えています。現状では十分達成できる目標だと感じています。

――今後、予定している機能追加などはありますか。

成長してきた通販事業者は倉庫の在庫情報との連動を求めると思いますので、WMSの機能は実装していく予定です。また、現状では「楽天市場」「ヤフーショッピング」からの受注情報は自動で取り込めるようになっていますが、その他のモールには対応できていませんので、順次各モールとの連携を進めていきたいです。

このサービスは中小の事業者でも、大手の通販サイト並のサービスを手間なく提供できるようにしていこうと考え、開発しました。今後も通販事業者が必要とする機能を充実させ、あらゆる規模の通販事業者を支援し、通販市場の成長に貢献していきたいと考えています。

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オリジナル記事：ヤマトグループの業務効率化統合パッケージ「YES!」の詳細を担当者に聞いてみた | 単発記事 | ネットショップ担当者フォーラム
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※記事の難易度を、低いから高いまで、3段階で示しています。

EC全般

• 注文は取消可能に? ネット広告は規制される? 特商法・消契法の見直しは知っておくべし | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/1776

  ネットショップ・通販全般に関わってくる法律の見直しが進んでいます。悪質業者対策をするのは良いのですが、それによって真っ当な人たちの活動が制限されてしまうのはおかしな話ですよね。

  （消費者契約法）

  不特定多数向けのものなど客観的に見て特定の消費者に働きかけ、個別の意思の形成に直接影響を与えているとは考えられない場合（広告、チラシ配布、パンフレットなど）は「勧誘」に含まれないとされていた。今回、この解釈を修正し、「広告」も「勧誘」に含めるという議論が交わされている。

  （特定商取引法）

  「実際に手に取った商品は通販サイトで見たものとイメージが違う」といったことで誇大広告による取消権を求めてくるケースが考えられる。企業にはそれに対処するためのコストや労力が発生し、正常な事業活動を阻害してしまう可能性がある。

  一方向の視点からではなく、いろんな方向から見て議論してほしいものです。

モール関連

• 「Amazon ログイン＆ペイメント」は「便利なサービス」。約5割のユーザーが期待 | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/1777

  ジャストシステムのセルフ型アンケートサービス「Fastask（ファストアスク）」での結果です。Amazonユーザーには間違いなくAmazon ログイン＆ペイメントは便利そうです。ショップ側にもメリットがありますが、現在は応募が殺到していてなかなか使えないようです。

  ちなみにFutureshopさんは9月1日から使えるようになります。

• Misoca、楽天市場ユーザーが自動で領収書を発行できる出店者向けサービス | マイナビニュース
  http://news.mynavi.jp/news/2015/06/16/223/

  楽天市場の出店者が利用する店舗運営システム「楽天マーチャントサーバー（RMS）」と連携し、領収書の自動発行機能を提供。店舗を利用するユーザーも、商品購入確認メールに記載されたURLより領収書のダウンロードが可能となり、店舗とユーザーが個別でやりとりを行う必要が無くなるという。

  これはありがたい機能ですね～。Amazonやヨドバシやポンパレモールなどで使えるようになると喜ぶ人はたくさんいるはず。これからに期待したいです。

• お～無駄に高品質ｗ！楽天カードマンがアマゾｘｘを倒す公式動画 | カグア！Googleアナリティクス解説Blog
  http://www.kagua.biz/social/tredns/rakutencardmans-vs-amazoges.html

  楽天さんはいつ間にこんなことを（笑）。Amazonポイントが付与される条件はさっぱり分かりませんので、使えば必ず付与される楽天とは明確な差がありますよね。今後の展開を生暖かく見守っていきたいと思います。

カート関連

• Web接客ツール「KARTE」と6万店超が利用する「カラーミーショップ」が連携 | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/1786

  カラーミーを利用している人にとってはちょっと高めのサービスかもしれませんが、月商が何百万もあるようであれば導入してもいいですね。ASPはこうして機能が追加されるのが良いところ。

• 社販（社内販売）などの利用者限定サイト構築 | MakeShop
  https://www.makeshop.jp/main/attraction/secret_shop/

  ショップ運営者が認証コードを発行。ショップにアクセス制限をかけ、その認証コードを入力した利用者のみがショップを見ることができ、お買い物ができる機能です。

  例えば、社員販売・職域販売サイト、取引先の従業員向けの特別販売サイト（BtoE）などの利用者限定ショップや、実店舗への来店者限定サイトなどのプロモーション機能として活用できます。

  ずーっと前からあるシークレット販売の機能ですが、訴求方法を変えるだけ新しいものに見えますね。

SEO関連

• 当 Blog を SSL 対応させたので手順や修正が必要になった点などをまとめ | WWW WATCH
  https://hyper-text.org/archives/2015/06/my_blog_ssl.shtml

  過去についた SNS 上での評価がなくなるのはダメージが大きいですが、それよりももっと面倒なことがあります。

  • YouTube の動画埋め込み （古いもの）
  • Flickr から画像を読み込んでいたもの （古いもの）
  • Amazon から読み込んでいた画像
  • ソーシャルボタンの読み込み
  • コメントシステム （Livefyre）
  • アフィリエイトバナー （A8 さんとかバリューコマースさんとか）

  ネットショップだとこの手の外部リンクがたくさんありますし、過去のものなんて見つけることができないこともありますよね。セキュリティ面からもSEOの面からもSSL対応はした方が良いのですが、こういったリスクも考えておきましょう。

SNS関連

• 良いフォロワーを増やすための8つの視点─ Twitterは自分の発信だけではダメ |
  http://www.ex-ma.com/blog/archives/2929

  1. 読者が興味を持つツイートをする
  2. 将来のお客さまになりそうな人をフォローしていく
  3. フォローした人にアプローチする
  4. Twitterのアカウントをたくさん露出させる
  5. 画像や動画をうまく使う
  6. アイコンを工夫する
  7. プロフィールページを工夫
  8. アクティビティをチェックする

  Twitterが話題になってきた頃からやるべきことは変わっていませんが、継続できている人は少ないです。集客のテクニックではなくコミュニケーションだと思って使ってみると数字になって返ってくるはず。

スマホ・タブレット関連

• カカクコムがフリマアプリに参入「フリマノ」を提供開始─ 価格.comのデータ連携で出品を簡単に | Shopping Tribe
  http://shopping-tribe.com/news/19715/

  実際に使ってみました。買う時の最大の問題は検索できないということ。カカクコムユーザーが衝動的に買うとは考えにくいので、ここは早急に追加してほしいものです。まずは出品を増やして……ということだと思いたいものの、売れないと出品する人もいないよな～と思ったり。

売上アップのヒント

• 感謝の気持ちを伝える「キモチップ」が売れている | 日経トレンディネット
  http://trendy.nikkeibp.co.jp/article/column/20150617/1065265/

  LINEのスタンプが流行るとこうしたリアルでのスタンプ的な商品も売れるんですね。違う言葉も出てくると使い勝手が良くなりそうです。

ネット通販業界の最新情報は、こちらも要チェック！

新米店長が学ぶ、売れるページの作り方。必要なのはこの4つ！ | ネットショップ担当者フォーラム2015年6月12日～18日の週間人気記事ランキング

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オリジナル記事：特商法・消契法の見直しで真っ当な業者が苦しむことになるかも | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ | ネットショップ担当者フォーラム
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ニトリは6月17日、通販サイト「ニトリネット」のリニューアルで一部のプログラムエラーが発生し、刷新が遅延していると発表した。6月23日午前6時現在もECサイトのトップページは「サイトリニューアル作業遅延のお知らせ」を掲載。6日間も本店サイトで商品購入ができな状態が続いており、代替策として「ニトリネット 楽天店」に誘導する対策を施している。

【関連記事】「ニトリネット」のリニューアルに関する記事はこちら

ニトリによると、6月17日午前0時から午前10時においてリニューアル作業を実施したところ、リリース直後に一部プログラムエラーが発生。サーバーが高負荷状態となり表示エラーなどの不具合が起きたとしている。

プログラムエラーが影響しているのは次の範囲。

• ニトリ公式通販 ニトリネット全般（商品情報検索、購入、マイページのご確認など）
• ニトリ公式スマートフォンアプリ（商品情報検索、購入、メンバーズ会員証表示など）

「ニトリネット」のリニューアルの大きな刷新点は、輸配送のリソース状況に応じた配送時間枠の提示と配車計画の自動作成を可能とするクラウドサービスの採用など。

ニトリホールディングス子会社で、ニトリの物流業務を手がけるホームロジスティクスが、伊藤忠テクノソリューションズが提供しているクラウドサービス「Mobile Asset Management Service（MAMS）」を宅配サービスの基盤として導入。ニトリはホームロジスティクスを通じ、リニューアル後のECサイトで品質の高い宅配サービスを提供するとしていたが、こうしたバックエンド側のシステムに関してトラブルが発生したのかどうかは不明。

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オリジナル記事：ニトリの通販サイトで商品購入できない状態が続く、リニューアル前にエラーが発生 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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総合情報サイト「All About」を運営するオールアバウトは6月1日、無料でECサイトを運営できるシステムを開発・販売するINDETAIL（旧アイテック北海道、インディテール）のショッピングモールアプリ「MOREMALL（モアモール）」と連携し、All Aboutガイドが厳選した商品を取り扱うサイト「All Aboutセレクトショップ」を共同開設した。

オールアバウトは2014年12月、インディテールに対し、北海道銀行、SMBCベンチャーキャピタルと共同で出資。生活情報サイト「All About」の専門家がピックアップした商品や個人などがキュレーション・販売する商材が購入できるアプリなどの開発を検討してきた。

インディテールは、中小企業や個人が無料でECサイトを構築し、ショッピングモールへの同時出店もできるサービス「MOREMALL」を2014年7月から運営している。初期費用・月額費用が無料で、クレジット決済手数料は3.5%。

このほど、「MOREMALL」がiOS版アプリに対応。オールアバウトが抱える“その道のプロ”がキュレーターとなった「All Aboutセレクトショップ」を「MOREMALL」内で共同開設した。専門知識を生かし、ネット上の商品情報の中から選りすぐりの逸品を選定し、販売する。

今後は、約900人のAll Aboutガイドが順次キュレーターとして参画し、取り扱い商品を拡充する。総合情報サイト「All About」と同様、専門家を中心とする“個人”を基盤とした信頼性・嗜好性の高いECサービスをめざすとしている。

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オリジナル記事：オールアバウトのガイド厳選商品のECサイト「All Aboutセレクトショップ」開設 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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サービス開始の目的は「アマゾンユーザーの利便性向上」

「Amazonログイン&ペイメント」の開始の狙いは。

「お客様に簡単かつ便利で様々な商品を安心して購入できる“買い物体験”を提供したい。そのためには“アマゾンの中”だけでは限界がある。例えば、食事のデリバリーやチケットの販売などはアマゾンでは取り扱っていないわけだ。コマースIDと決済を組み合わせた新しいプロダクトでお客様はアマゾン以外の通販サイトでも新規の顧客登録などすることなく、“アマゾンID”を使って商品を安心かつ便利に購入できるようになる。また、通販事業者にもメリットは大きい。初回購入時のハードルは住所やクレジットカード番号などの入力など会員登録だ。これが面倒になったり不安になり、購入をやめてしまうことも多いが、同サービスを導入するとアマゾンアカウントの保有者であれば面倒な新規登録はほぼ必要ない。お客様、事業者の両者にメリットがある」

アマゾンジャパン
井野川拓也事業開発部長

導入企業での商品購入情報を把握し、今後、アマゾンのサービスに活かす狙いもあるのか。

「それはない。我々が把握できるのは決済情報のみで、どんな商品を買ったかなどはそもそもトラッキングできない」

「Amazonログイン&ペイメント」導入のための手順は。

「まず、申請頂き、我々が当該サイトの取り扱い商材や会社の登記簿などの確認など審査をさせて頂く。その後、導入にはシステム連携が必要で、システム開発など対応頂く必要がある。自社開発以外にも『Amazonログイン&ペイメント』に対応する通販サイト構築ツールを提供するソリューションプロバイダーのサービスを利用することで比較的、簡単に導入できる。現状では『フラクタ・ノード』が対応しており、9月には『フューチャーショップ2』も対応すると聞いている」

決済手数料は。

「開示していないが、業界水準並みだ。このサービスは手数料で稼ごうという趣旨ではなく、アマゾンのお客様の利便性向上が目的のためだ」

導入にあたっての事業者へのアドバイスは。

「導入時に会員登録のフローや画面デザインを合わせて変えて頂くと、より効果が出てくると思う。このサービスは簡単に素早く会員登録ができ、決済ができることが強みだ。既存のフローやデザインにあわせようとするとユーザーの利便性を阻害してしまうことになるかもしれないためだ」

今後は。

「サービス開始以来、通販事業者から多くの問い合わせを頂いている。開始時点では2サイト（「劇団四季」と出前館」）だった導入サイトも近日中に増えていく（通販新聞編集部注：6月1日にアパレル雑貨ECの「SUPER　CLASSIC」が導入）。また、ソリューションプロバイダーからも多く連携に関する問い合わせを頂いた。我々としてもいかに通販事業者に簡単に導入頂けるかが課題で、その1つの解決策として連携を進めていきたい。2年前に開始した米国ではすでに数千社が導入している。日本でもそのくらいの勢いで導入サイトを増やしていきたい」

「通販新聞」掲載のオリジナル版はこちら：
「Amazonログイン&ペイメント」の現状と今後は？　アマゾンジャパンの井野川拓也事業開発部長に聞く（2015/06/11）

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オリジナル記事：アマゾンの事業開発部長に聞く「Amazonログイン&ペイメント」。手数料は業界水準 | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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健全な商活動が阻害される。デメリットが大きい消契法の見直し

論点は多岐にわたっていますが、EC事業者にとって最も影響が大きいのは、「勧誘概念の拡大」という提案でしょう。

「勧誘概念の拡大」が実現すると、通販・EC事業者にとって次のようなことが発生する可能性が高くなります。

• クレームの増加
• 注文の取消し（返品）増加
• サイトやカタログなどでの表現の萎縮
• 顧客対応の手間やコストの増加

などなど、健全な商活動が阻害されるデメリットが大きくなると感じています。

さて、現在施行されている消費者契約法（第4条）に規定される取消権とは、「事業者が不当な勧誘をした結果、消費者の意思形成にゆがみが生じた（消費者が誤認した）場合、消費者は購入の意思表示を取り消すことができる」というものです（※条文を要約しています）。

「消費者を誤認させる不当な勧誘」として法律に掲げられているのは、次の3類型です。

1. 不実告知（うそを言う）
2. 断定的判断の提供（「絶対儲かる！」など）
3. 不利益事実の不告知（メリットだけ強調してデメリットを言わない）

この「勧誘」については、現在の解釈では、不特定多数に向けた「広告」は含まれないとされています。しかし、現在検討が行われている消費者契約法専門調査会では、この考え方を変更し、「勧誘」に「広く『広告』を含めよう」という提案がされているのです。

何故こんなことが言われているかと言うと、消費者相談を受けている人たちの間に、「ネット上には虚偽広告や誇大広告があふれている」という認識があるためです。

消費者委員会専門調査会に消費者庁から提示された資料には、「広告等による又は広告を含めて、消費者の契約締結の意思形成に対する働きがあるといえるか」として、次のような事例が載っています。

出典は消費者委員会専門調査会に消費者庁から提示された資料

では、この事例について1-1と1-2を見てみましょう。

しかし、専門調査会では、「『ネット上に書いてあった』だけの場合には、それを見て購入を決めたとしても取り消しができない。これはおかしいではないか」と議論されているのです。ネットだけではなく、カタログ通販、テレビショッピングなどもターゲットとして検討されています。

その気持ちはわからない訳ではありません。ネット上だからといって、事実と違うことを書いたり、不確定なことを断定して書いたりするのは、もちろん許されないこと。情報商材のような怪しげなものが出回っているのも事実です。

ですが、それは「不当勧誘」というルールに当てはめて考えるべきなのか？ 疑問に思います。今、目の前にいるアナタに向けたセールストーク（「勧誘」）と、不特定多数に向けている「広告」とでは、求められる規律は異なるのではないでしょうか。

ネット上の記載は、対面の世界でのチラシやパンフレットに当たると考えられます。販売員が、パンフレットを見せながら個別の消費者に積極的な働きかけを行えば、それは勧誘です。

ネットで同じことができるのであれば、不当勧誘の規律が適用されてもやむを得ないかも知れません。しかし、今のWeb技術は残念ながらまだそこまで進化していないのではないでしょうか（サイトを訪問した消費者とチャットでやり取りするとか、個別に宛名を入れてカスタマイズしたメルマガとかであれば、「勧誘」にあたるのかもしれませんが……）。

理論的には、このあたりの“仕切り“がきっちり整理される必要があると考えます。

伝えたいことは書けない、不利益なことは記載必須……こんな通販サイトだらけになるかも

実務的に問題になるのは、「不実告知」や「断定的判断の提供」ではなく、「不利益事実の不告知」です。

「不利益事実の不告知」はたとえば、マンションの宣伝文句に「眺望抜群！」とあるケース。販売事業者は、実は1年後に景観を遮る別の建物の建設が予定されていることを知っていたのに、お客さまには黙っていた――といった場合に適用されるルールです。

これを「広告」に当てはめると、「お客さまにとって不利益事実と思われることは、何でもかんでも広告に書いておかないと取り消される」。ということになってしまいます。

そんな広告は見にくいし、アピールしたいことが伝わらなくなってしまいますよね。

現在の条文には、不利益事実の不告知の前に、「利益となる事実を告げ」という前提条件が入っています。なので、眺望を特に売りにしているのでなければ、景観を遮る建物が建つことを告げなくても、それだけでは取り消すことはできません。しかし、実はこの点も見直しが提案されています。「利益となる事実を告げ」という前提条件を外してしまおうというのです。

そうなると、「不利益事実」の範囲が無制限に広がる可能性があります。“そのお客様にとって”大事なことが書いていなければすべて取り消しできる、となってしまう訳なんです（「大事なこと」の範囲についても議論がありますが、それはまた後日）。

ある程度リーズナブルな要件設定がされたとしても、ただでさえ無茶なことを言ってくる消費者が少なくない世の中です。専門調査会で議論されていることがそのまま通ってしまうと、理不尽なクレームが増えて対応コストが上がるのは間違いないと思います。

※今回のコラムのタイトルとリード文は編集部が加筆、本文を沢田さんが執筆しています。

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オリジナル記事：クレーム、返品、コストが増えるだけ。消契法の見直しは通販・ECには悪いことだらけ？ | 徹底追跡 消費者契約法・特定商取引法の見直し動向 | ネットショップ担当者フォーラム
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楽器・音響機器のECを手がけるサウンドハウスはこのほど、オムニチャネル・パーソナライゼーション技術の世界的企業RichRelevance（リッチレリバンス）のパーソナライゼーション・ソリューションを採用、ECサイトとモバイルECサイトでの本格稼働を始めた。

サウンドハウスは2014年秋、ECモールへの出店を中止。現在は自社ECサイトに経営リソースを集中しているため、自社サイトのユーザー・エクスペリエンス（UX）向上が重要な経営課題となっていた。

この課題に対応するため、リッチレリバンスのパーソナライゼーション・ソリューション「Relevance Cloud」を採用。リッチレリバンスのレコメンド「Recommend」によるリアルタイム・パーソナライズ・レコメンデーション技術、閲覧や検索ページにおいてそれぞれの消費者が関心を持っている順番で商品を提示する「Discover」による商品提示順序のパーソナライズ技術を、Webサイト・モバイルサイトに導入した。

プロジェクト着手からWebサイトにおけるパーソナライズ・レコメンデーションが稼働するまでの期間は7週間。稼働開始後導入効果はすぐに現れ、平均注文単価や平均注文アイテム数といったEコマースの主要指標が10%～25%近く向上した。その他の指標も継続的に改善されているという。

サウンドハウスの高坂昌信・代表取締役/CEOは「モール撤退後も売り上げは維持できたが、その中で、パーソナライゼーション技術が今後ますます重要となることを確信した。調査の結果、リッチレリバンスがAmazonにも対抗するような欧米の代表的なECサイトで大きな成果を出しているリーディング企業であることを知り、採用を決定した」と言及。

「主要モールからの撤退が経営上マイナスになるどころか、パーソナライゼーションを自社サイトに積極的に投資する機運を生み出し、UXが改善することでむしろ経営上も大きな成果を生み出しつつあり、投資に見合う効果が既に出ていると判断している」と言う。

通販・EC業界では工業用間接資材通販最大手のMonotaRO（モノタロウ）がリッチレリバンスのパーソナライゼーション・ソリューション技術を5月に、全面導入している。

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