NTTドコモビジネスXがクアルトリクスと連携、SMSアンケート配信機能でCX向上

NTTドコモグループで法人向け事業を展開するNTTドコモビジネスX(旧NTTコム オンライン)は2月12日、米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクスと連携し、同社のCXM(顧客体験管理)プラットフォーム「XM for Customer Experience」でSMSアンケート配信機能の提供を2月から始めたと発表した。NTTグループのSMS送信サービス「空電プッシュ」とAPI連携し、到達率やセキュリティの信頼性が高いメッセージを届けられる。

電子メールではリーチできないユーザーに携帯電話番号を使ってアンケートを送付する。両社で共同開発したこの機能によって、XMの管理画面からカスタマージャーニー(サービス利用のプロセス)に沿ってタイムリーなフィードバック収集やメッセージ通知ができる。SMSは約90％の高い着眼率を持ち、スマートフォンの標準機能として受信されるので、電子メールや郵送と比べて高い到達率が期待できる。

SMS送信サービス「空電プッシュ」とAPI連携することによって、個別のシステム構築を行う必要はない。体験直後に配信すればリアルタイムに近い形で顧客の声を収集することができ、郵送や電話でアンケートを実施していた場合は、コスト効率とスピードを大きく改善できる。「どのタッチポイントでSMSを送るべきか」や「どんなメッセージが回答しやすいか」といった実務的な設計・運用の支援も提供する。