セールスフォースがリッチなデジタル体験を顧客に提供する2つのソリューション開始

CRM(顧客関係管理)ツールを展開する米国セールスフォース・ドットコム(Salesforce)は、顧客データプラットフォーム(CDP)の「Customer 360 Audiences」と顧客インサイト(深層心理)をリアルタイムで管理する「Interaction Studio」を日本国内で提供を始めた、と12月8日に発表した。顧客とのエンゲージメントを強化して顧客体験(CX)をよりパーソナルにするための情報源になり、リッチなデジタル体験を顧客に提供できる。

2つは同社のデジタルマーケティングプラットフォーム「Salesforce Marketing Cloud」のソリューション。Customer 360 Audiencesはマーケティング、コマース、サービス、セールスの分野でパーソナライズされた顧客体験の提供を支援し、Interaction Studioは詳細な行動分析と高度な機械学習を既存のデータソースと組み合わせ、顧客や見込み客に関する包括的な視点を提供する。

Customer 360 Audiencesは、メールやオンライン履歴、Eコマース、CRMデータなど複数のチームやデバイス、システムにまたがる顧客データを単一の顧客IDに統合。送信拒否や同意フラグを設定できるダッシュボードで同意内容を管理し、EUのGDPR(一般データ保護規則)などの法的規制に自動的に準拠する。カスタマイズしたコンテンツを適切なセグメントや顧客タイプに向けて発信する。

Interaction Studioは、さまざまなソースからのデータを集約して顧客一人ひとりの興味や意図を正確に把握した上で、個別のインサイトからAI(人工知能)で最適化したCXを提供する。30ミリ秒以下のリアルタイムで判断してあらゆるやり取りを1対1レベルで調整する。特定のチャネルでのやり取りから学習した顧客の特徴を活用して、あらゆるチャネル体験を即座に改善し、最適化していく。