トランスコスモスが「Contact-Link」に「LINEカスタマーコネクト」の2機能を実装

ITアウトソーシングサービスのトランスコスモスは、独自のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Contact-Link」に、LINEの法人向けカスタマーサポートサービス「LINEカスタマーコネクト」の「LINE to Call」と「Call to LINE」の機能を実装した、と11月13日発表した。LINEが展開する無料通話・メッセージアプリ「LINE」上で電話とチャットのハイブリッド型顧客サポートサポートを始めた。LINE to Callは企業ウェブサイトに設置したボタンやリンクからIP電話につなぎ、ユーザーの料金負担なく通話対応が可能。Call to LINEは携帯電話番号情報を基に、自動音声応答(IVR)やオペレーターからユーザーのLINEアカウントにメッセージを送り、LINE上のチャットサポートに誘導できる。

LINE to CallとCall to LINEの機能を利用することで、コールセンターの混雑時や営業時間外でもLINEのチャットサポートに誘導したり、チャットでは複雑な問い合わせを電話に移行したりできる。ユーザーの料金の負担や待ち時間によるストレスを軽減するとともに、企業の機会損失も低減する。LINEカスタマーコネクトは、コンタクトセンターがLINEを介してAI(人工知能)、有人のチャットや通話対応を継ぎ目なく行い、状況やニーズに応じたコミュニケーションを実現するサービス。LINE to Call、Call to LINEと、自動応答の「Auto Reply」、有人チャット対応の「Manual Reply」の計4つの機能がある。Contact-Linkは既にAuto ReplyとManual Replyを実装していて、今回全機能が提供可能になった。