NTTデータ経営研、「企業によるソーシャルリスニングに関する動向調査」で利用が浸透

3割を超える企業が情報分析ツールを導入、顧客の声がタイムリーに把握できることが利点
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NTTデータグループで調査研究・コンサルティング業務を行うNTTデータ経営研究所は、「企業によるソーシャルリスニングに関する動向調査」の結果を8月5日発表した。4割以上の企業が風評や炎上などに対して実施するなど利用の浸透が見られた。さらに3割を超える企業がソーシャルメディアの投稿情報分析ツールを導入していた。調査は6月21日~7月1日にインターネットで行った。有効回答は408サンプルとなる。

ソーシャルリスニングはソーシャルメディア上の投稿情報の分析手法を意味する。「積極的」「それなり」を合わせ43.4%の企業が「自社の風評や炎上、機密情報の漏えいなどに対するソーシャルリスニング」を目的に実施し、同39.5%の企業は「自社の商品・サービスに関する投稿数やポジティブ・ネガティブ件数の定量的な把握」を行っていた。36.0%の企業が「Facebook」、30.1%の企業が「Twitter」を対象にしている。

 「分析ツールを導入して自社社員で調査分析」している企業が32.6%ある一方、ソーシャルリスニングの課題として65.0%の企業が「ソーシャルネットワークサービス(SNS)投稿情報を調査分析する要員が不足」を挙げた。ソーシャルリスニングの利点は、71.8%の企業が「タイムリーに顧客の声を把握」可能なこと、69.8%の企業は「お客様窓口に寄せられないようなサイレントカスタマーの声を把握」できると答えた。

NTTデータ経営研究所http://www.keieiken.co.jp/

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