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中国向けソーシャル越境EC事業を強化

ecbeingとクロスシーは2021年11月に業務提携を実施。日本でECサイトを運営する企業への中国向けソーシャル越境ECのソリューション提供で連携していた。

資本提携により、ビジネス面、システム面での連携を強化。より付加価値の高い中国市場向けソーシャル越境EC事業の実現をめざすという。業務提携の内容は次の通り。

1. ecbeingを利用しているEC事業者の中国向け販売戦略、課題に応じた中国ソーシャル越境ECへの出店から運用、商品のプロモーションまでをトータルでサポート
2. ecbeingとクロスシーのシステムを連携することで、ECサイトを運営する事業者の日本国内向けECと越境ECの情報を一元管理する。
   また、クロスシーのネットワークに参加している在日中国人300人以上のインフルエンサー、在日クリエイターによる迅速なプロモーションを可能にする
3. トライアル運用によるソーシャルECでのテストマーケティングの提供を通じ、日本国内のEC事業者が販売する商品の中国市場でのポテンシャルを確認。本格的な拡販の展開ができることで、事業者の海外進出時のリスクを低減する

ecbeing 代表取締役社長の林雅也氏は次のようにコメントした。

Eコマースにより、日本国内における販売の地理的な制約はこの20年で大幅に改善され、生活者のライフスタイルが大きく変化しました。テクノロジーの進化によって、海外との取引についても円滑になる時代が近づきつつあります。

海外取引のなかでも中国については、特に市場が大きいとともに、独自のEコマースの発展を遂げており、技術的にも運用面においても中国に特化した対応が求められます。

中国のEコマースに強いクロスシーさまと業務提携することで、ecbeingを利用している企業さまの中国越境へのニーズに迅速に対応できるようになりました。今後、日本企業の越境支援および、海外との文化交流に貢献できれば幸いです。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ecbeingがクロスシーと資本業務提携を締結。中国への越境ECを支援
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山形県で創業134年を迎える和菓子店「木村屋」。全体売上の2割を占めるお土産の売上が半減するなど、コロナ禍で大きな打撃を受けた。しかし、そこからデジタル施策に力を入れたことで、起死回生の糸口を掴んだ。コロナ禍を経て老舗和菓子店はどのようにマーケティングのデジタル化を進めていったのか。地方の老舗企業ならではの苦労やその乗り越え方などについて伺った。

和生菓子市場の小売金額（推定）は5年でマイナス20％。コロナ禍でさらに減少傾向

新型コロナウィルスで各産業が大きな打撃を受けている。その1つが和菓子業界だ。2016年と2020年を比較すると、和生菓子の小売金額（推定）はマイナス約20％、菓子全体に占める小売金額の構成比率はマイナス約2％。金額・構成比率ともに大幅に減少している（全日本菓子協会の調査データ参照：http://anka-kashi.com/statistics.html）。

同協会の調査によると、「彼岸の仏教催事・入卒業時の謝恩会、各種愛郷など和菓子需要が大きい催しが開催されないことによる売上が減少したこと」「空港や主要駅の利用客の大幅な減少の影響などによる販売機会が失われたこと」などが、減少している要因としてあげられている。そんな逆風が吹く中、売上を伸ばしている地方の老舗がある。山形県にある老舗和菓子店「木村屋」だ。

木村屋は、明治20年（1887年）に山形県初のパン屋として創業した。屋号は、初代が「酒種あんぱん」で有名な東京銀座木村家で修業し、暖簾分けを許されたことに由来する。現在は、山形県に17店鋪を展開し、和洋菓子やパンなどの販売を行う。自家製の粒あんを使った和菓子「古鏡」、明治20年から作り続けるあんぱんなど、「自家製あん」にこだわった和洋菓子を取り揃える。数々の賞を受賞し、地域に親しまれる名品はもとより、お土産品としても人気を集める商品を製造・販売している。

ECサイトの売上が3件から300件に?　放置していたECに異変

2020年の木村屋は、コロナ禍により壊滅的な打撃を受け、苦しい期間を過ごしていた。取締役・吉野薫氏（38歳）は、「全体の2割ほどを占めているお土産や法要関連の売上が半減した」と当時を振り返る。

この苦しい期間でも、光明が見えた出来事があった。同社では和菓子だけでなく、クリスマスケーキなどの洋菓子も販売しているが、EC経由のクリスマスケーキの売上が急増したのだ。「何となく作った」というECページ。7～8年前にネット上で注文を受け付けたときは、わずか3～4件しか注文がなく手ごたえがなかった。その後ネット予約の受け付けをとりやめていたが、コロナ禍により来店予約や直接の受け渡しが難しい状況になったため、数年ぶりにネット予約を受け付けることにした。するとすぐに、300件ほどの注文があったのだ。

吉野氏は「県外の方だけでなく、地元のお客様のネット注文ニーズもかなりあるのは意外でした」と驚きを口にする。地元はまだまだ直接の購入が多いだろうと考えていたが、その予測は外れた。

デジタル化やDXという概念は、「東京」「都会」「大企業」の話で、地方にある老舗の弊社とは程遠い存在だと思っていました。しかし、目の前のお客様たちはECでの購買を求めている。老舗だということにあぐらをかかず、変革をしていく必要があると感じるようになりました（吉野氏）

ローカルSEO×SEOの2つの車輪で、デジタルマーケティングを推進

社会全体の潮流としてECサイトの需要が高まっていたことに加え、突如訪れたコロナ禍。打ち手が限られるなかで生き残っていくためにはデジタルしかないと考えた吉野氏だが、社内にデジタルに精通する人材がいるわけでも、専門家がいるわけでもない。

「自分たちに何ができるのか……」。そんな不安を覚えながらも、手探りで行動を始めた。

同社がまず取り組んだのは、デジタルマーケティングだ。Webサイトだけでなく実店舗への集客を増やしていくために、「SEO」「ローカルSEO」に注力した。「SEO（Search Engine Optimization：検索エンジン最適化）」は、検索エンジンを使ったマーケティング戦略の1つ。Googleなどの自然検索結果に自社サイトを表示させることで、サービスや商品を知らないユーザーに自社サイトを見てもらい、購入検討する機会を創出する。

一方、「ローカルSEO」とは、ユーザーの居住地や現在地など「特定の地域」にフォーカスした検索結果のなかで上位表示をねらう最適化のことを指す。例えば、ユーザーが「千代田区のカフェ」といったような特定ジャンルのキーワードをWeb検索したとき、お店の情報が検索結果の上部に表示されれば、集客効果が期待できる。ローカルSEOはそのために有効な施策のことだ。

では、同社が取り組んだ施策の一部を紹介しよう。

ローカルSEO施策＿最新情報を週3、4回更新

見込み顧客にアプローチする頻度・機会を増やす施策として、Googleマップなどの地図アプリに着目した。地図アプリ上の店舗情報を管理する「Googleビジネスプロフィール（以下、GBP）」には、店舗から情報発信をする機能がある。その最新情報を週3、4回更新することとした。

ローカルSEO施策＿商品写真の追加

続けて、お店や商品を魅力的にアピールする施策として、商品写真の追加を実施した。取り扱い商品のほぼすべての商品写真をGBPに登録した。

ローカルSEO施策＿店舗情報の整備

さらに、GBPはユーザーが情報を更新できるという特性もあり、一部情報が意図しない内容で書き換わってしまう場合もある。間違った店舗情報が掲載され続けてしまってはお客様からの苦情につながるリスクが大きい。コロナ対策状況なども追加できるようになったので、店舗情報の整備も各店舗で実施した。

GBP関連の施策自体は至ってシンプルだが、この基本ができていなかった。これらの整備によって、マップ上での露出を高め、来店促進につなげることが狙いだ。

SEO施策

Webサイトはあったものの、特に集客を意識したことなければアクセス解析なども十分に行えていなかった。当然ネットショップでの購入も伸びていない。こうした状況からサイトの集客力を高めるためのSEO施策に取り組んだ。これも基本的な施策だが、デジタルマーケティング強化にあたっては重要な取り組みとなった。

SEOへの対応としては、次のような施策を行った。

• サイトの内部構造の分析
  →サイトの骨組みとしての基本的な問題を改善するため
• 流入しているキーワードの分析と今後獲得したいキーワードの設定
  →現状分析後に、目標を定めることで適切なPDCAを回すため
• ユーザーの検索意図に合わせたコンテンツリライト
  →ユーザーに寄り添ったコンテンツで満足度を高め、検索順位への好影響を意識
  など。

ローカルSEO×SEOから生まれたシナジー

ユーザーは、検索エンジン・SNS・グルメ情報サイトなど、さまざまなチャネルでお店や商品を探す。ゆえに、SEO / ローカルSEOのどちらか一方の施策のみでは、さまざまなユーザーにアプローチできない。デジタルマーケティングにおいては、1つの手法に力を入れるだけでは成果を上げるには不十分になりつつあり、いくつかの手法を組み合わせてマーケティング施策を行う重要性が増してきている。2つの手法に取り組んだことについて吉野氏は以下のように振り返った。

どちらか1つでは足りなかったと思います。山形県内在住の方や山形でお土産を探している方に対してはローカルSEO、県外の方に対してはSEOが効果的でした。ただ、それぞれが別々ものとしてあるのではなく、新たなシナジーも生まれています。Googleビジネス プロフィール（旧Googleマイビジネス）でお店を見つけて「このお店に行ってみたい」と思ったユーザーは、そのお店のWebサイトも訪れる方が多い。Webサイトには、GBPに掲載できないような商品の魅力を詳しく掲載しておくことで、新たなファン獲得にもつながりました。そうした新たな導線を生むことができたんです（吉野氏）

EC売上4倍、実店舗売上は約10％アップ！　成功した要因とは？

このような取り組みを続けた結果、GBP経由での店舗への電話数は3倍近くまで向上。EC売上も順調に伸び、2020年1～3月と、21年同月を比較すると4倍近くになった。

実店舗を含めた売上で比較すると、20年5月と21年同月では10%ほどアップ。コロナ前の19年3月と21年同月を比較しても、約5%伸びている（3月は繁忙期となるため、5%でもかなりの売上増となる）。

成功した要因は一体どこにあったのか。吉野氏に聞くと「ローカルSEOツール“（ローカルミエルカ）”やSEOツール“（ミエルカ）”の活用が大きかった。これらを提供するFaber Companyとの定例ミーティングを継続的に行ったことで、アクションが緻密になり、デジタル上でPDCAを回せるようになった」という。

例えば、何月何日に何を投稿し、それに対する反応はこうだった…といった数値を積み重ねながら改善して、さらに良い投稿を行っていく。この計画・投稿・反省といった一連の流れの実施をFaber Companyのご担当に伴走していただき、非常に勉強になりました。行き当たりばったりだった今までのやり方とは次元が違うレベル感で施策が行え、我々の成長につながりましたし、成果にもつながったのだと思います（吉野氏）

プロセスを他の施策にも応用

同社では、今回の取り組みで得た一連のプロセスを、SNS投稿やホームページ更新など、他の施策にも応用しているという。また吉野氏は「開発や製造から広告宣伝まで巻き込んだ形で企画を動かせるようになってきた」と、社内での連携が円滑になったことに安堵する。今後さらなる成果が付いてくれば、社内のデジタル施策への理解はより一層深まり、好循環が生まれてくるのではないかと期待しているそうだ。

地方の中小企業などでは、デジタルに詳しい人材が社内にいないことや、そもそもデジタル施策に割ける人数が少ないことがネックとなり、なかなか踏み出せないケースも多々ある。木村屋でも、主なデジタル施策を展開しているのは、吉野氏ともう1名の社員、そして現社長・吉野隆一氏（67歳）の3名のみだ。

2～3名体制でデジタル施策を回すコツを聞くと「社長を巻き込んでいくことでしょうか」と返ってきた。さらに、「ゴールまでロードマップを描き、行動に落とし込んでくださる会社さんと協力することでうまく回る」と吉野氏は付け加えた。

デジタル施策が結果を出し始めると、社長である隆一氏の意識も変わってきたという。隆一氏自らが、SNSや画像編集ツールを学びはじめて商品写真を投稿するなど、デジタル施策に関心を寄せて現場で実行までしているそうだ。吉野氏は「やっぱり成果が出ると楽しくなってくるんでしょうね」と笑顔を見せる。

縮小業界でも伸びている領域はある。広告費を最適化して苦境を乗り切る

良い影響はそれだけにもとどまらず、「広告費の最適化」にもつながりつつある。コロナ前まで数百万円単位でマス媒体を中心に投じてきた広告費だが、コロナ禍を機に、大幅にカットせざるを得なくなった。しかし、デジタル施策をスタートさせた2020年以降、広告費の減少に伴って売上が下がったというような事象はほぼ起こっていない。

マス広告を一切取りやめたわけではない。「マス広告は瞬間的な反響が大きいという利点があるので、媒体の性質を見極めながら出稿先を検討していきたい」と吉野氏は述べる。媒体ごとの特徴と自社商材の特徴に鑑みて、適切な広告施策を打つことを心がけていくという。

全体として縮小傾向にある和菓子業界。「お土産関連や法要関連の売上は壊滅的」と吉野氏が語ったように、非常に苦しい2年間を過ごしてきた。一方で、SNS映えする和菓子や、地方の独自性を活かしたお菓子のギフト需要など、成長している部分もある。

年々売上が増えている商品もあり、我々は今後もお客様の需要に応えられる商品を作っていかなければ。しかし作るだけではダメで、その情報をどうやってお客様に届けるか。Webという新たな武器を手に入れたので、それを今後も活用していきたい（吉野氏）

木村屋をはじめ、地方企業や老舗といわれる企業にも、デジタル施策に注力する企業が増えてきている。コロナ禍でさまざまなオンライン化が進み、商圏が限られる地方企業にとっては好機ともいえる。時流に合わせた商品開発はもちろんだが、それらの良い商品をお客様に知ってもらうためのデジタルマーケティング施策をブラッシュアップし続けられる体制があることが、地方企業生き残りの条件になるかもしれない。

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オリジナル記事：ローカルSEO×SEO施策でEC売上4倍＆来店増！ 地方の老舗和菓子店が手がけたDX実践事例を解説
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クルーズの100％子会社であるCROOZ EC Partnersは、自動棚搬送ロボットで業界トップシェアのギークプラスと自動棚搬送ロボット「EVE」を活用したEC向け物流センターを共同開設し、従量課金制での利用を開始した。省人化を図り、年々増加する作業費の圧縮、人員不足の解消につなげる。

人が行っていた商品の入荷やピッキング作業を、ロボットに移行、作業時間を大幅に削減する。他センターでは保管能力が2倍、出庫能力が3倍になった事例があり、EC向け物流センターでも大きな効果を期待している。

ロボットが作業を代替することで作業が平準化するため、EC独特の物流波動にも耐え得る倉庫現場を実現した。

共同プロジェクトにおける役割は、CROOZ EC Partnersがギークプラスを用いた物流現場への誘致・営業と、新規案件の現場構築に向けた要件を定義。ギークプラスは、従量課金制のAGV（搬送ロボット）を用いた物流オペレーションの構築、EC物流のサービスレベル向上を図る。

昨今のEC需要拡大に伴いCROOZ EC Partnersの物流センターにおいては出荷量が増加している。増加に耐え得るだけの作業人員が必要となるが、年々リソースを確保することが困難になってきているという。

多様化するEC事業者の物流ニーズに対応することも求められており、高いスキルセットが必要となっていることも、リソース確保の難易度を上げる要因となっている。

CROOZ EC Partnersは、ギークプラスと協業し、ギークプラスが提供している自動棚搬送ロボット「EVE」を倉庫現場に導入することで庫内作業の自動化をめざす。

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オリジナル記事：クルーズグループが物流センターに導入した保管能力2倍、出庫能力3倍の自動棚搬送ロボットとは
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事業拡大に伴うマンパワー不足。リピート率の低下が大きな課題に

ラクスルではDTPデータ（お客さまから受け取ったチラシなどのデザインデータ）を印刷可能なデータに修正・変換する作業をマンパワーで行っていました。しかし、当時は2つの課題感を持っていました。

1つは事業の拡大と共にDTPに携わる人員が不足していること。そして2つ目はデータ変換の平均待ち時間が15時間を超えて、納期遅延等の要因になっていたことです。特に後者はリピート率の低下を起こす原因になるため、経営的なインパクトも大きいものでした。

急速な事業成長に労働集約型で対応していましたが、オペレーションの改善がおよばず、とにかく必死で業務を回す状況が続いていました。業務改善に向け、スプレッドシートやオペレーションフローの見直しなどを行ったものの、小手先で変えられることでは抜本的な解決にいたりませんでした。

専門領域の異なる人員でプロジェクトチームを組成

転機になったのは、購入時間の長さが納期の遅れにつながり、リピート率の低下につながっているという事実に気付いたことでした。サービスの離反原因が経営層にも伝わり、オペレーションの抜本的な改善を図ることを意思決定したのです。

既存の業務の延長線上にはない新たな解決策を見出すためには、デザインやエンジニアリングの力も必要になるため、エンジニア、デザイナー、オペレーションなど各専門領域から人員をアサインしてプロジェクトチームを組成しました。

加えて、解決策の決定から実行までの旗振り役となるプロジェクトリーダーも専任で1名配置し、具体的に課題解決に向けてアクションを始めました。

具体的に課題解決のアプローチを考える上で留意したいのが、「業務効率化」と「顧客価値向上」を分離して考えないことです。

日々の業務に追われてしまうために、目の前の業務の延長線上にある微々たる改善しか行えないことはよくあります。また、業務の効率化だけが目的になってしまうと、単純な人員削減や顧客にとって価値がある業務の整理をしてしまいがちです。一歩間違えれば顧客体験の低下、ひいては事業価値の棄損を招いてしまう恐れもあります。

つまり、企業価値向上という本質的な目的を見失わず、顧客への提供価値向上とコスト削減がトレードオフにならないように改善していくことが大事になってきます。

業務や顧客、市場を徹底的に分析して解像度を高める

プロジェクトチームを立ち上げた後、注力したのは下記の3つの側面から、徹底した分析や調査を行うことでした。

1. 自社の提供するサービスの業務理解
2. 顧客が抱える課題を抽出するための顧客理解
3. 競合が提供しているサービスや顧客理解を通じた市場理解

1.業務理解

業務務理解については実際に現場の業務を体験し、担当者がラクスルをどのように使っているかなどを確認していきました。デモンストレーションはチーム全員で体験し、業務内容の定義や所要時間、必要な専門性を整理しました。

注文を受ける前から印刷物の生産に入るまでの工程を細かく分解し、それぞれの工程に潜む課題は何なのか、納期の遅れはどこまでなら許容できるのかといった分析を行い、課題解決の方向性を定めていきました。

2.顧客理解

顧客理解については納期遅延を経験した顧客を含む、数十人の顧客インタビューを実施し、課題の特定を行いました。インタビューから課題を抽出し、解決につながる仮説を立て、UI／UXや改善案に対する意見をいただきながら、何度も検証を繰り返しました。

ある程度の方向性が固まった段階で、新しいサービスプロセスを顧客にデモンストレーションするための「ペーパープロトタイプ」を作成しました。

いきなりシステム開発に入るのではなく、PowerPointや手書きのイラストベースのイメージ画像を使うペーパープロトタイプであれば、フィードバックをすぐに反映でき、改善のPDCAをスピーディーに回すことができます。

3.市場理解

市場理解については海外のDTPにおける最先端の知見を取り入れるべく、 欧米やアジア各国で同じ業務に携わる企業についてのリサーチを実施しました。

その中で最も発展しているドイツに渡り、最先端のオペレーション・テクノロジーを学習しました。そこで得た知見を国内に持ち帰ってサービスへ実装すると共に、現地企業と顧問契約を締結して継続的にレビューや助言を受け続けられる体制を構築しました。

ついにスピードチェック入稿が実現

こうしてさまざまな検証や分析、創意工夫を経て出来たものが、DTP業界では革命的な「スピードデータチェック」の仕組みでした。お客さま自身がサイト上でデータを修正・変換できるようになり、データ入稿の自動化やセルフサービス化を実現できました。

従来の入稿とスピードチェック入稿の違い

これによって、業務オペレーションは注文数のうち80％が自動化されただけでなく、顧客の購買体験も大幅に改善し、リピート率も向上しました。

従来は印刷物が到着するまで仕上がりイメージを確認できませんでしたが、サイト上で仕上がりイメージを立体的に確認できるようになったことで、ネット上で発注することの不安やトラブルの解消にもつながったのです。

これがもし、単純な業務効率の改善という課題設定だったら、オペレーション現場の業務の自動化にとどまり、DTPにおけるコスト構造の変化も起こせなかったと思います。DTP業務の結果によってもたらされている顧客側の課題も解決しようと、自社だけでなくバリューチェーン全体に向き合って取り組んだ結果、「自動化＋顧客のセルフサービス化」というアウトプットに至ったのです。

事業や顧客価値向上に寄与する課題を優先して解決

一方で、サービス体験向上における別のアプローチとして、お客さまからいただくサービスや注文に関する問い合わせの削減にも着手してきました。

当時は3件の注文に対して1回以上の問い合わせが発生しており、問い合わせ率が40％近い水準にありました。

問い合わせ数の多さは対応の遅延や品質低下の原因となり、結果としてリピート率の低下につながります。問い合わせ対応を削減するため、チャットや電話といった問い合わせの動線ごとにお客さま自身で解決できるような最適なコンテンツを用意しました。

ラクスルの問い合わせ対応の例

また、カスタマーサクセスの成功事例を取り入れながらアプローチを実施したところ、顧客体験の向上に寄与したほか、直近の問い合わせ率が15％を下回る水準までに改善しました。

事業成長を実現するには常に課題と向き合わなければなりません。課題は探せばいくらでも見つかるため、事業価値や顧客価値をいかに高められるかに焦点を当て、優先順位を意識しながら解決策を模索していくことが大切です。

多くの企業でDXによる業務効率化などに取り組んでいると思いますが、最も重要なのは「そうした取り組みの結果、事業価値が上がるのか」という点です。

経営陣はチームの最大のサポート役になるべき

プロジェクトを成功させるには、まず専任のプロジェクトオーナーを立て、裁量を与えることをおすすめします。不確実性が高く具体的なイメージを持ちにくい中長期的な取り組みは心理的負荷が高く、確実性が高くやることが明確な短期の取り組みが優先されることを何度も見てきました。

だからこそ、非連続で中長期的に取り組むべきミッションについては、プロジェクトオーナーを立て、日々の連続的な業務から切り離し、チームを牽引する旗振り役として目標にコミットしてもらうことが極めて重要です。

また、デザイナーやエンジニア、オペレーションなどの複合的なチーム組成も鍵になります。異能多能の人材が集まり、さまざまな視点で既存のプロセスを見ることで、現場や顧客の課題に対する新しいアプローチの発見やイノベーションとも呼べる変革が起こる可能性が高まります。チームで現場の理解を高めつつ、事業をバリューチェーン全体で俯瞰し、あるべき姿を描き続けることが大切です。

そしてプロジェクトの実行フェーズでは、現場からさまざまな軋轢や抵抗が生じます。大きな変化を起こすには必ず困難な状況が訪れます。その際、経営陣はプロジェクトの意義をぶらさず、改善に取り組むチームにスポットライトを当て続け、苦難を乗り越える最大のサポート役に徹することが求められます。

皆さんがいま取り組もうとしているプロジェクトは上記に挙げるほどの「やりきり」がなされているでしょうか？ 今回は業務効率化という切り口でしたが、それに留まらず、本稿が非連続な変化を起こす挑戦を行う際の参考になれば幸いです。

次回はラクスルが取り組む集客支援やモバイルの拡張、デザイン領域への推進について掘り下げていきます。

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オリジナル記事：大規模な業務改革を成功させる秘訣とは？ ラクスル流プロジェクトの進め方 | 印刷通販ラクスルのDX戦略
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オリジナル記事：Googleに「星だけ」の口コミが投稿された場合の対応方法＆口コミ集客のポイントを解説 | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
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悪質、悪徳、パクリ、一部の業者でのせいでECとネット広告業界はイメージは悪くなるなるばかり

「アフィリエイターが勝手にやった」はNO　3000億広告市場「極悪層」排除へ...消費者庁が提言案公表 | J-CAST ニュース
https://www.j-cast.com/2022/01/28429908.html

報告書案によれば、コンプライアンス（法令順守）意識が欠如した広告主や広告代理店、コンサルタント会社などが、セミナーを通じて「絶対に儲かるアフィリエイト広告」などと喧伝して情報商材を販売するケースもある。薬機法や景品表示法などに抵触するような不当表示を推奨する事業者もいるという。検討会では、こうした関係事業者を「極悪層」と分類していた。

サブスク「契約は容易なのに解約は困難」…解約方法の分かりやすい表示、努力義務に | 読売新聞オンライン
https://www.yomiuri.co.jp/politics/20220129-OYT1T50134/

「解約手続きが分かりづらい」「解約したいと思ったが、電話番号が分からない」などの相談が、国民生活センターに寄せられているという。

悪質なMEO業者によるGoogleビジネスプロフィール改ざん、知っておくべき手口と対処方、未然防止策 | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/9470

Aさん「口コミをきちんと管理しようとか、そういった納得できるような話は特になかったです。とにかくしつこく、契約したほうがいいと言われたんですね。

断ったら『このままだといたずらされますよ』とたたみかけられました。そのときは、まさかあんなことをされるとは思いませんでしたけどね…」

北の達人コーポレーション、競合品販売会社はぐくみプラス社との控訴審において一審の損害賠償金より約5,000万円増額。 | 北の達人コーポレーションのプレスリリース
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000041.000051691.html

通信販売業界は依然、ヒット商品を模倣した粗悪な品質のコピー商品を、あたかも正規品より優良であるような虚偽の表示で販売する不正競争行為が蔓延しています。

今週の要チェック記事

なぜECプラットフォームがこぞって物流に投資しているのか | REWIRED
https://rewired.cloud/fulfillment-investment/

瞬間風速は年収1000万？　出前館の配達に異変　報酬3倍の時間帯も | ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2201/28/news121.html

「俺たちは透明人間ですかね」 "送料無料"が引き起こす運び手軽視の波 | Yahoo! ニュース（橋本愛喜）
https://news.yahoo.co.jp/byline/hashimotoaiki/20220128-00278913

車を商品の受け取り場所にする「車内置き配」。KDDI・ヤマト運輸などがデジタルキーを活用した実証実験 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/9476

【日本郵便】EC返品をより手軽にする『e発送サービス 宛先ご指定便』の提供開始、第一弾はZOZOTOWN | ECのミカタ
https://ecnomikata.com/ecnews/33537/

商品だけでなく“すべて”が見つかるECへ　SHIPSがサイト内検索で実現した新たな情報提供の形 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/10873?utm_source=pocket_mylist

EC利用が増加する中で増すアッパーファネルマーケティングの重要性～ニールセン ECの利用状況に関するレポートを発表～ | ニールセン デジタル
https://www.netratings.co.jp/news_release/2022/01/Newsrelease20220127.html

BASEは“わたしのホームページ“。雑貨ブランドオーナーが語るBASEの”おいしさ” | BASE U
https://baseu.jp/24253?utm_source=pocket_mylist

今週の名言

手仕事に対価を支払うことの意味　ドイツの職人の訴えに共感 | Chietoku.jp
https://www.chietoku.jp/teshigoto-taika-doitusyokunin/

「他人の仕事の対価が妥当ではないなんて簡単に言うべきではありません。これは人生の教訓です」とレネは語っています。

もちろんなかには雑な仕事をする職人もいるでしょうが、ほとんどの職人は実直に丁寧な仕事をしています。それにはお金がかかり、サポートが必要なのです。

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オリジナル記事：悪質な業者が目立つのっておかしくない？ 健全化への取り組みは事業者からユーザーに発信を【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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Googleが公表した「Google トレンド」から2021年を振り返る生活動向についてのレポートによると、日本では「セール いつ」の検索が80％増加するなど、オンラインサービス利用でお得な情報や割引などで支出を減らそうとするユーザーが増えている。

公表したレポートは、「Google トレンド」から2021年の日本とアジア太平洋地域（中国を除く）の生活動向を振り返ったもの。2020年に浸透したオンラインサービス利用の著しい増加は、新型コロナウイルス感染症の影響による一過性のもので終わることなく、2021年もさまざまな領域で持続している。

日本では「セール いつ」の検索が80%増加、その関連ワードの上位にECサイト名が複数あることから、お得なオンラインショッピングを求めているユーザーが増えている。またアジア太平洋地域のインド、シンガポール、マレーシア、インドネシア、ベトナムでは、「お得な情報」「割引」「クーポン」の検索が110%以上伸びた。

2021年時点では、アジア太平洋地域（中国を除く）の生活者の約半数が、必要なものがオンラインで購入できる場合、店舗に行く必要はないと考えている。オンラインショッピングの浸透で、生活者はより進化したサービスに期待するようになっているという。

日本では、「ライブコマース」の検索が75%以上増加。よりインタラクティブで多くの情報を得られるようなショッピング体験に関心が高まっている。

オーストラリア、ニュージーランド、マレーシア、フィリピン、インドで特徴的なのは配送に対する期待の高まりで、「当日配送」の検索が最大70%増加。インド、タイでは「無料配送」の検索関心が最大60%増加している。

アジア太平洋地域（中国を除く）では、オンライン人口の半数以上がオンラインで誰かにプレゼントを買ったことがあり、その割合は世界のどの地域よりも高いとされている。

日本ではデジタル上でのギフト体験を模索する様子が見られ、「オンライン・ギフト」の検索が40％増加している。インドネシアでも、「ギフトボックス」「スナックギフトボックス」の検索が増加。オーストラリアでも同様に、ギフトの配送に関する検索が20%増加している。

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オリジナル記事：Google トレンドで振り返る2021年。検索で「セール いつ」が8割増、「ライブコマース」は75%以上増でデジタルシフトが加速
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ユナイテッドアローズは2022年3月上旬、自社ECサイト「ユナイテッドアローズ オンラインストア」をリニューアルオープンする。

ZOZOに自社ECの運用を業務委託していた体制から自社運営に切り替える。最新システムを採用し基本スペックを向上、将来的なOMO施策の実現を担保する設計となっている。自社物流センターにフルフィルメント拠点を置き、各種サービスレベルの改善を通じた顧客体験価値の向上を図る。

「とりわけ在庫の効率化が図れることで、販売機会ロスの削減やリードタイムの短縮、在庫移動減少によるコスト低減などが図れる」（ユナイテッドアローズ）としている。

基本機能の改善

最新システムの採用でサイト表示速度を改善、基本スペックを向上させる。検索ワードの入力を補助するサジェスト検索や検索条件の保存を含む検索機能の改善、カート投入から決済までのステップ短縮などでユーザビリティを上げていく。

販売スタッフの個人アカウントで商品を紹介するショートブログを追加しスタッフコンテンツを拡充、実店舗の接客販売力をオンライン上で再現する。顧客によるレビューも追加し、買い物をサポートする。セキュリティレベルも上げ、より安全に買い物ができるサイトにする。

アプリの進化

従来の買い物機能特化型から、オンラインストアのニュース、特集、各種スタッフコンテンツなどが閲覧可能なコミュニケーション性の高いアプリに切り替え、顧客との接触頻度を上げていく。

商品下げ札についたバーコードを読み込み、商品紹介ページを開くスキャン機能も追加。店頭で気になる商品があった際、スタッフに声掛けしなくても商品詳細が確認でき、そのままお気に入りに保存もできる。

CSレベルの向上

サービスの拡充で顧客の体験価値を高める。オリジナルの梱包資材を使った店頭品質に近い包装で届け、実店舗で購入した時と同様のワクワク感で満足度を上げる。物流センターの在庫を自社ECサイトの在庫として引き当てられるようにし、最短配送に対応する商品も拡大する。

実店舗の在庫を確保してから来店したい、実際に試着してサイズ確認してから購入したいというニーズは依然として高く、一時中断していた店頭試着予約サービスも再開する。

購入品の受け取りも注文時に置き配サービスを選択できるようにして利便性を高める。商品の返品についても手続きを簡便化し、自宅、コンビニ、宅配ロッカーなど、顧客の都合のよい場所から、QRコードを使って送り状を書く手間なく返送できるようにする。

効率的な在庫運営

フルフィルメント拠点を自社物流センター内に設置、効率的な在庫運営につなげる。これまで自社EC業務の委託先であるZOZOの倉庫に自社EC用とZOZOTOWN用の在庫をまとめて配分していた。

今後は自社物流センターのフリー在庫を自社ECに引き当てられるようにする。在庫の奥行きを広げ、販売機会ロスを低下させる。実店舗を絡めたOMO施策も予定しており、実店舗への在庫配分の適正化も含めた在庫運用の効率化を図る。

コスト構造の改善

SaaSサービスの活用で開発投資金額を抑制する。システム保守費用など一部コストの固定費化を図り、従来の変動費モデルから運営コストを低減させる。実店舗の売り上げ増にも寄与するため厳密な費用対効果の算出は難しいものの、自社ECサイトの売上・利益だけで初期投資の回収が2～3年、現在の運営体制からの収益性改善は2年後を想定している。

OMOへの発展性

現段階ではECサイトの基本機能を新しい仕組みに置き換え、安定的に運用することを第一としているため、実店舗も絡めたOMO施策まではカバーしていない。今後も継続的に開発投資を行い、実店舗のデジタル化も進めながらOMO施策を開始。自社ECサイトのサービスレベルを実店舗に近づけていく。

CRMの進化と連動させ、将来的には1人ひとりに最適化した精度の高いサービスをオンラインとオフラインの枠を超えて提供する。顧客の行動変化に即し、実店舗と自社ECサイトをまたいだ買い物体験の課題解決を進め、ライフタイムバリューを高めていく。

ユナイテッドアローズは2019年、ECサイトを全面刷新するために自社ECの運営を一時停止した。新システムでの運営スタートが難航。長期にわたるサイトの運営停止を避けるため、従来のシステムへ戻した。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ユナイテッドアローズの自社EC刷新。「アプリの進化」「OMO」「コスト構造改善」など6つのポイント
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法改正見送りも、現行法による規制を視野に

1月28日に行われた「アフィリエイト広告等に関する検討会」で報告書案を示した。委員から概ね賛同が得られた。

広告の責任は、一義的に商品の供給者である広告主に求める。表示主体・供給主体の解釈拡大は慎重に検討し、法改正も見送る。

景表法の「法解釈」の観点からは、基本的にアフィリエイト・サービス・プロバイダ（ASP）や広告代理店、アフィリエイターは規制の対象外になる。

一方、「事実認定」の面では、これら関係者が広告主と一体となって事業を行うなど供給主体と認められる場合は景表法を適用する。

また、実質的な指示役を担う個人に対して広告業務禁止命令を行うなど、特商法とも連携して法執行を行う。“何人規制”を行う健康増進法、薬機法の活用、消費者安全法に基づく公表・注意喚起など現行法による重畳的規制を視野に入れる。

景表法に基づく指針は改訂。新たに「外部委託」の指針を定める

報告書は今回の対応後も問題行為が多数発生する場合、法改正を含む責任主体の見直しを検討することも触れた。

「事業者が講ずべき表示の管理上の措置」（景表法第26条）に基づく指針は改訂する。課徴金納付命令の可否を判断する基準の一つ。現状は、社内体制の整備を中心に構成する。新たに「外部委託」の指針を定め、指導、勧告・公表などの運用を積極的に行う。

指針では、アフィリエイト広告などについて、「表示内容の確認」、「表示の根拠に関する資料保管」、「表示管理担当者の設置」、「苦情・相談窓口の設置」、「広告である旨の明示」などの事項を定める。

表示内容の確認は、アフィリエイターとの契約における不当表示を行わない旨の取決め、出稿前・後の内容確認を求める。販売実績のあるアフィリエイターを重点的に確認するなど個別事情を勘案した方法の検討を求める。

広告データを含む根拠資料の保管は、広告主のみで対応が困難な場合、契約条項などでアフィリエイターにデータ保管を求めたり、保管期間を定めることを想定する。法執行では、再発防止の観点から広告の「保管命令」を行うことも検討する。

「広告である旨の明示」は、消費者が認識できる文言や文字の大きさ、掲載場所を求める。具体的に記載を求める内容は、すでに行う事業者の実態を把握した上で、庁内で検討。「報酬を得ている旨」なども示す可能性がある。

契約面でもアフィリエイターに表示義務として規定し、従わない場合に契約を解除するなどの対応で表示適正化を図るべきとする。

体制整備では、表示管理担当者の配置と定期的な研修の実施、苦情・相談窓口の設置を規定し、問題のある表示が発覚した場合の修正や提携解除などの対応を求める。

このほか、事業者による情報共有体制は、まず民間主導の構築を促す。公正競争規約も視野に、契約内容のひな型や自主ルール作成を求める。悪質広告主の情報は、官民連携による対応を行い、これら広告主への抑止力にする。

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オリジナル記事：アフィリエイト広告規制、広告主に表示責任求める。管理指針は2022年夏をめどに策定【検討会の報告書案まとめ】 | 通販新聞ダイジェスト
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「Amazon Pay」の導入事業者数は1万数千社以上・ECサイトは10万以上に

Amazonのビジネスモデルは、Amazonが販売主になっている直販と、Amazonのサイト上でネット販売事業者が出品するマーケットプレイスの2つの事業がある。ともに「Amazon.co.jp」内で展開するサービスだ。

一方、自社ECサイト向けのビジネスモデルとして、消費者がAmazonアカウントを使って簡単に決済ができるサービス「Amazon Pay」がある。

「Amazon Pay」スタート時点での導入店舗は出前館と劇団四季など。出前館が手がける食べ物のデリバリーや、劇団四季の公演チケットは「Amazon.co.jp」で販売しておらず、そうした商材も消費者が安心して簡単に購入できるサービスを提供しようという狙いから、「Amazon Pay」は始まっている。

こうして「Amazon Pay」は2015年にローンチした。提供開始から7年目となり、導入事業者数は1万数千社を超え、「Amazon Pay」が利用できるECサイトの数は10万サイト以上に達する（Amazon調べ10月現在）。

「Amazon Pay」の使い方だが、消費者がECサイトで決済に進むと「Amazon Pay」のボタンが表示される。それをクリックしてAmazonアカウントにログインすることで、登録されている住所や支払い情報などが表示され、それを確認して購入を完了する。

「Amazon Pay」導入企業は、ファッションや食品、ホーム＆キッチン、家電だけでなく、寄付、デジタル商材、BtoB、旅行など多岐に及んでいる。

Amazonの成長モデルにおいて重要になるのが品ぞろえだ。「Amazon.co.jp」内での直販とマーケットプレイスによって商品ラインアップが拡充されるのはもちろんだが、そこに「Amazon Pay」のビジネスモデルが加わることで、「Amazon.co.jp」以外のサイトでも消費者が安心して購入できるという“品ぞろえの拡大”につながっている。

「Amazon Pay」事業本部 本部長の井野川拓也氏は、こうした戦略が自社EC事業者にとって良い循環を生み出すという。

便利な決済システムによってお客さまの満足度が上がり、「この前買った時にすごく便利だったからまたここで買ってみようかな」というようにリピーターになっていただける。（井野川氏）

消費者が「Amazon Pay」を使う4つのメリット

消費者が「Amazon Pay」を使うことにどのようなメリットがあるのだろうか。「Amazon Pay」が提供するメリットは、大きく分けて「利便性」「スピード」「安心感」「お得」の4つだ。それぞれ順に見ていこう。

利便性：「Amazonアカウント」1つでOK

複数のECサイトで買い物する場合、それぞれのサイトのIDとパスワードを覚えておくのは難しい。しかし、各サイトで同じパスワードを使っていると漏洩の際のリスクが大きくなる。Amazonをよく使っていたり、AmazonアカウントのIDやパスワードをブラウザに覚えさせていれば、ネット販売事業者のECサイトでも簡単に決済を完了することができる。

スピード：基本情報の入力不要、空き時間にオーダー完了

導入企業のECサイトでも、Amazonアカウントに登録している住所や支払い情報が自動的に表示されるため、わざわざ入力する必要がない。例えば電車の中でスマホを操作して買い物をする時に、その場で財布からクレジットカードを出すといった手間を省いて、素早く購入ができる。

安心感：マケプレ保証も対象、カード情報の入力不要

「Amazon Pay」を使って決済をすると、「Amazon.co.jp」以外であってもマーケットプレイス保証の対象となる。仮に購入商品に問題があっても、最終的にAmazonが返金する（返金の条件は諸条件あり）。

そのためECサイトに「Amazon Pay」のマークがあることで、消費者の不安感を解消し、購入を後押しする。カード情報もAmazonが管理し、事業者側が持つことはなく、ハッキング被害に遭う可能性を下げることが期待できる。

お得：顧客向けの還元プログラム

2021年8月から、商品購入時に「Amazon Pay」で支払うと、Amazonギフトカード利用分の0.5％を還元するという「還元プログラム」を開始した。事前登録は必要なく自動的にギフトカード残高に還元される。

なお、この還元プログラムはすべて「Amazon Pay」が費用負担しており、販売事業者の負担はゼロの施策だ。

「Amazon Pay」を導入するECサイトの3つのメリット

「Amazon Pay」を使う顧客のメリットを見てきたが、次は導入するEC事業者の利点について見ていく。それを解説する前に、日本におけるEC事業者の課題を整理しておきたい。

「Amazon Pay」主催のイベントでの調査結果によると、日本のEC事業者の課題1位は「新規顧客の獲得」で、2位は「EC部門の売り上げの向上」となっている。そのほかに「リピーターの醸成」や「AI・音声認識のテクノロジーへの対応」「カゴ落ち防止への対策」なども上位に入っている。

事業者が抱えている課題に対して井野川氏は「『Amazon Pay』が支援できる」と話し、EC事業者が「Amazon Pay」を使うメリットを3つ挙げた。

それは「新規顧客の獲得」「コンバージョンレートの改善」「不正取引対策」だ。

新規顧客の獲得

カートシステム会社らの調査によると、ゲスト購入のうち決済手段に「Amazon Pay」が選ばれる割合は最大5割程度と非常に高い。そのうち最大8割程度が会員になるといい、他の決済に比べて3倍程度高い割合だ。

その理由は、購入完了と同時にAmazonアカウントに登録している情報を使って自動的に会員登録まで済むことが大きい。会員になるとメルマガなどを使ってリピート施策につなげることができるため、マーケティングの側面でも効果を発揮する。

実際、「Amazon Pay」を導入した100サイトと、導入していない100サイトで新規の会員登録数の増加率を比較すると、「Amazon Pay」を導入している事業者は前年比でおよそ2倍になっている。

一方、未導入の事業者は前年比で35%の伸びとなり会員獲得率で65ポイントの差が出ている（フューチャーショップ、ecbeing、アイピーロジック調べ）。

北海道日本ハムファイターズの事例では、「Amazon Pay」導入前の年と導入直後の商品購入件数を比較すると、購入件数が約4割程度増加した。購入件数の内訳は、前年同月比でファンクラブ会員が2割程度増、ゲスト購入者は約8割程度増加した（フューチャーショップ調べ）。

同社によると、「Amazon Pay」以外での決済が前年比で約3割程度増だったことを踏まえると、ゲスト購入者による購入件数の増加は「Amazon Pay」で決済手続きが簡便になったことが大きく影響していると分析している。

アパレル大手のユナイテッドアローズでは「Amazon Pay」がAmazonギフトカードでの支払いに対応したことで、クレジットカードの利用を控えたいお客さま層の利用が新たに伸びることを期待しているという。

コンバージョンレートの改善

「Amazon Pay」導入済みECサイトと未導入のECサイトを比較した結果、導入済みECサイトは前年比で月間の注文件数が約9割程度増加。未導入では約6割程度増のため、約2割程度のポイントの差が出ている。

家電販売のディーライズのケースでは、「Amazon Pay」導入によりコンバージョン率は約4割強、売り上げは約5割強伸びた。同社によると、「Amazon Pay」は決済手段の中でも利用率が最も高く、期待以上の効果があったとしている。

完全栄養食を販売するベースフードの場合、「Amazon Pay」の導入前後1か月間を比べると新規顧客は約2割程度増加。「Amazon Pay」の導入で購入へのハードルが下がり、コンバージョン率が導入前と比較して約2割増しになったようだ。

不正取引対策

Amazonでは、Amazonアカウントのログイン時に2段階認証にするなど厳格な管理を実施。また、グローバル化する不正に対していち早く情報を得て対応することで、不正注文を行いにくくしている。不正取引に対してサポートも実施しており、Amazonが一定の条件のもとで事業者の損害を補填する。

こうした不正取引対策に対する事業者の評価も高い。ブランド商品を扱うコメ兵は、「Amazon Pay」の導入で不正取引に関する確認作業が軽減したという。Amazonマーケットプレイス保証の対象であることから、実質的にチャージバックのリスクをゼロに近づけることが可能だとしている。

アイロボットジャパンは、「Amazon Pay」の導入の決め手として、国内での利用率の高さや導入済みのECサイトからの良い評判に加え、不正取引対策ができることを挙げた。高額商品を多く扱う同社だが、当初の想定を上回って「Amazon Pay」が利用されているようだ。

高額商品は詐欺被害に遭いやすい傾向があるため、「Amazon Pay」の不正取引対策にメリットを感じて導入するケースもある。

サブスクリプションモデルでも月商3倍以上の成果が

「Amazon Pay」導入企業のなかには、サブスクリプションで成果が出ているところもある。

化粧品を販売するバルクオムでは、「Amazon Pay」を導入した結果、すぐにコンバージョンレートが約5割程度向上した。定期購入の顧客数も伸び続け、1年半前と比べて月商が約3割強の増加になったという。なお、同社の場合は「Amazon Pay」を使った購入のうち約9割強がスマートフォン経由だという（バルクオム調べ）。

メール型サービスやテレビショッピングの対応も

最後に、「Amazon Pay」の直近のトピックスのなかで重要なものを確認しておこう。

決済手数料

Amazonは2021年10月1日から、「Amazon Pay」の決済手数料を従来までの4.0%から3.9%に手数料を値下げした（デジタルコンテンツ4.5%は据え置き）。

越境EC

越境ECへの取り組みとして、ジグザグと協業し同社の「Wordshopping BIZ（ワールドショッピングビズ）」という越境ECサービスと連携。海外のAmazonアカウントを持つ消費者が日本のECサイトで商品を購入する際に「Amazon Pay」が利用できる。

メール型サービス

最近開始したサービスとして「メール型 Amazon Pay」がある。例えばカゴ落ちメールを送る場合に、メールの中に「Amazon Pay」を組み込むことによって、お客さまがメールからダイレクトに商品の購入画面に遷移して購入できるというもの。この「メール型 Amazon Pay」の導入を検討する事業者が増えているようだ。

音声ショッピング

Amazon Alexaを活用して「Amazon Pay」による音声ショッピング（ボイスコマース）が可能になる。

音声ショッピングは今後どんどん増えていくと思っている。こういったものも、皆さまに使っていただける。（井野川氏）

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オリジナル記事：自社ECに「新規顧客の獲得」「コンバージョンレートの改善」「不正取引対策」のメリットが期待できる「Amazon Pay」とは
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