「楽天市場」の運営課題を解決できる「RMSサービススクエア」「GOLD SERVICE」とは
「楽天市場」でのECサイト運営では、ページ制作、顧客対応、データ分析など課題を抱えている企業は少なくない。こうした課題を抱えた「楽天市場」出店店舗をサポートするため、楽天はサードパーティのサービスを紹介する「RMS Service Square（アールエムエス サービス スクエア、RMSスクエアサービス）」を展開。そして、その優良サービス・製品を「GOLD SERVICE」として認定する制度を運営している。「楽天店がうまく軌道に乗っていない」「楽天店を開設したばかりでわからないことばかり」といった悩みを抱えている企業の課題を解決するという「RMSサービススクエア」「GOLD SERVICE」を取材した。
「RMSサービススクエア」とは
「RMSサービススクエア」は、「楽天市場」公式の店舗運営支援サービスで、サードパーティのサービスや製品を集約している。「楽天市場」出店店舗とサービスを提供するパートナー企業の間に楽天が仲介役として入り、店舗の課題や悩みにマッチしたサービスを提供するというもの。
2014年8月からサービスを開始し、掲載企業数は2020年7月時点で74社、232サービス。
店舗ニーズが高いサービスを提供
提供しているサービスは、商品写真の撮影や加工、ページ制作、メール対応など受注業務の改善ツール、コンサルティングなど特に店舗のニーズが高い8つのカテゴリーがある。サービスは1か月単位から契約できる。
店舗が問い合わせをすると、「RMSサービススクエア」の担当者が店舗の課題にマッチしたサービスを提案。店舗側がサービスを気に入ればサービス提供企業と契約し、契約後は店舗と企業間でやり取りする仕組みになっている。
パートナー企業へ2つのサポート
「RMSサービススクエア」では、出店店舗だけでなくパートナー企業に対するサポートも行う。
1つ目は、サポート企業の開発を支援する「開発サポートプログラム」。楽天の店舗運営システム「RMS」の開発テスト環境の提供、APIの公開などを行っている。
2つ目は、サービスの営業や販促支援を行う「販売プログラム」。「RMSサービススクエア」専用サイトへのサービス・製品の情報掲載や利用店舗へのレビュー収集などだ。
2020年7月時点で開発サポートプログラムは105社、販売プログラムは74社が参画している。
支払い面でもサポート
通常、店舗がベンダーのサービスを受けた場合、納品前に利用料金を支払うケースが多いという。しかし、納品前の支払いサイクルでは効果を得る前に費用が発生し、店舗の運営に影響を与えてしまう可能性がある。
「RMSサービススクエア」では完全後払い制度を導入。サービス納品月の翌々月に支払いを行うスキームとなっている。
「三方良し」のサービスモデル
サービスの特徴について、RMSサービススクエアグループ マネージャーの川瀬洋樹氏は「店舗、パートナー企業、楽天の『三方良し』の形だ」と説明する。
店舗が安心・安全にサービスを利用できるよう、基準を満たしたパートナー企業やサービスを提供している。パートナー企業に対しても、決済仲介や開発サポートといった支援を行うことで3者全員がメリットを得られる流れを作っている。（川瀬氏）
RMSサービススクエアグループ マネージャーの川瀬洋樹氏
「GOLD SERVICE認定制度」とは
一定の基準を満たしたサービス・製品を優良サービスとして半期に一度、楽天が認定する制度が「GOLD SERVICE認定制度」だ。2020年上半期で7回目の開催となる。
売り上げや受注件数、利用店舗数といった定量評価、店舗へのサポート体制や「楽天市場」ガイドラインへの対応力など定性評価から総合的に評価する。
認定を受けたサービスは「RMSサービススクエア」専用サイト内の検索順位の優遇やエンブレムの掲載などが可能となる。2020年上半期には、11企業の16サービスが認定を受けた。
今回、「GOLD SERVICE」初受賞したEMLworks代表取締役の本田雅人氏と川瀬氏が、サービスの内容や利用店舗の規模感、サポートで意識している点などについて対談した。
楽天市場に出店している経験を生かす
RMSサービススクエアグループ マネージャーの川瀬洋樹氏（以下、川瀬氏）：受賞したサービス内容について教えてください。
EMLworks代表取締役の本田雅人氏（以下、本田氏）：「イーエムエルワークス ページ制作全般プラン」というページ制作サービスです。「ページ制作の悩みを解決したい」「プロにページ制作を依頼したい」といった店舗それぞれの要望や課題に対してカスタマイズできるようにしており、「楽天市場」でのページ制作について、何でも気軽に相談してもらえるサービスをめざしています。
川瀬氏：サービスを始めた経緯を教えてください。
本田氏：「何をしたら良いかわからない」「ECサイトの受注処理が不安なので相談したい」などの相談が弊社に寄せられることが多く、「頼ってきてくれる店舗の声を聞いてみよう」という思いから生まれました。
元々、弊社は「楽天市場」に出店しているので、ユーザーの思考や「楽天市場で物を売るためにどのようなページを作ったら良いか」など基本知識が社内に蓄積されています。それを基板にアウトプットしてページ制作を行っています。
日用品やコスメなどジャンルはさまざま。規模はスタートアップが多い
川瀬氏：店舗のジャンルや規模の傾向はありますか。
本田氏：日用雑貨、スマホケース、PC商材、コスメ、英語教材、食品などジャンルはさまざまです。
規模としては「今からネットショップやりたい」「既存の店舗のブラッシュアップをしたい」と考えているスタートアップや小規模店が多い。大規模の店舗だと、「実店舗重視だったがネットに力を入れたい」と考える傾向がありますね。
川瀬氏：店舗の悩みはどういった内容が多いでしょうか。
本田氏：スタートアップだと「何をしたら良いかわからない」など、店舗の疑問点が具体化していないことが多いです。「パッケージ化したプランだとどれが合うかわからないので、まず相談したい」という声も多いですね。
既存店だと「商品に合うページを作りたい」という相談があります。商品ページだけでなく特集ページやトップページのリニューアル依頼もありますね。
「次もお願いしたい」と思ってもらえる信頼作り
川瀬氏：ページ制作を行う上で難しい点はありますか。
本田氏：店舗とのコミュニケーションや信頼関係を築くことですね。
メール対応が基本ですが、電話対応も受けています。いつでも声を聞きながら相談や打ち合わせをすることでコミュニケーションを図っています。「一度会って話をしたい」という要望もあるので、交通費を負担していただければ、対面での初回打ち合わせも可能です。
川瀬氏：サービスを利用した店舗からはどのような意見がありますか。
本田氏：「売上が上がる」「保守しやすい」などページ制作のクオリティ面はもちろん、店舗への対応面でも良い評価をいただいています。
「最初は不安だったが、親身になって考えてくれた」と安心してもらえることで、リピート受注につながることが多いですね。リピート店舗は、受注金額が上がる傾向があるのですが、それは「信頼して使ってもらえているからこそ」だと思います。
川瀬氏：店舗のサポートで意識している点は何でしょうか。
本田氏：スタートアップでは「楽天市場」独自の仕組みを理解しきれず「何をしたら良いか」と相談されることが多い。まず店舗の疑問や課題を解消し、仕組みを理解してからサービスを利用してもらうように意識しています。
一回の相談で受注を決めてもらうのではなく、何度もやりとりをした上で納得・検討してから利用してもらいたいので。
店舗からページ制作についての要望やイメージがあった場合は、可能な範囲で提案をしています。強制はせず、私たちの提案を踏まえた上で検討・依頼してもらうようにしている。店舗の要望をそのまま鵜呑みにして作って失敗してしまったら、みんなが不幸になると考えていますので。
安定した受注量確保が参加のメリット
川瀬氏：「RMSサービススクエア」に参加して良かった点は。
本田氏：楽天から店舗に提案してもらえるので、安定した受注量が確保できることが一番大きいです。
弊社のような零細企業は1件でも未入金があると大きな痛手になるので、楽天が決済の仲介をすることで利用料金がきちんと入金されることは有難いです。
パートナー企業として信頼してアドバイスをもらえたり、「楽天市場」の情報を有効に活用しながらサービスを提供できています。
川瀬氏：今後の抱負を教えてください。
本田氏：新型コロナウイルスの影響で、受注件数が目に見えて伸びてきています。町の喫茶店など今までにはなかった分野から依頼を受けることがあり、それだけ実店舗からネットにシフトしていることが顕著になっている。
新規出店や今から始めたい企業が増えてくると思うので、企業や店舗に寄り添って課題解決や提案をしていきたい。納品物のブラッシュアップやクオリティの向上を今以上に心がけていきたいです。
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オリジナル記事：「楽天市場」の運営課題を解決できる「RMSサービススクエア」「GOLD SERVICE」とは
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今回は新規の獲得から顧客になるまでをテーマに、LPでコンバージョンするまでのプロセスや顧客体験についてディスカッションしたいと思います。すでにECを運営している石井社長、集客はどうされていますか？
現状、弊社の新規顧客の流入経路はアフィリエイトが8割、検索広告からが2割弱、その他といった感じです。自社のスタッフ3名が広告を担当していますが、出稿先記事の管理が大変なことや、売上の伸び悩みがあり、今後はLINEやInstagramといったSNSのインフィールド広告を検討しています。
石井社長の会社でもアフィリエイターに対し「3C分析シート」を作成して依頼していますよね。3C分析は広告を運用する際の基礎ですので、しっかりと作っておきましょう。
弊社にはデジタルマーケティングやECの業務を知っている人材は皆無です。石井社長はどう対応されてきたのですか？
まとめると、
https://note.com/os070601/n/n189fa1c286f5より編集部でキャプチャ
ECを利用するならメールアドレスが必要なので必然的にメールの利用率が上がるのかもしれませんが、LINEよりも30%も多いとはちょっと意外でした。件名と発行者は重要ですよね。お得なのか、新商品なのか、予約なのかなど、瞬間的にわかる件名が良いです。送信者＝誰からのメールなのかということなので、知っている相手からのメールなら開封するということでしょう。
解除の理由も納得です。毎日クーポンを配られても買わないですし、自分が欲しくない情報が来ても見ないですよね。配信先をセグメントして、その人が見たい情報を知りたいタイミングで送ることが重要ですね。