メンバーズとオウケイウェイヴが共同でFAQ改善サービスを提供開始、CX向上とコールセンターのコスト削減を両立

マーケティングソリューションのメンバーズとQ＆Aサイト運営のオウケイウェイヴは、オウケイウェイヴのFAQシステム「OKBIZ.」を活用してオムニチャネルFAQ改善サービスを共同開発し、11月10日に提供開始する、と同日発表した。コールセンターのログとWebサイトのアクセスログから抽出した顧客ニーズに合わせて、Webサイト上のFAQページやコンテンツを最適化することで、顧客の自己解決率を高めてCX(顧客体験価値)を向上すると同時に、コールセンターコストの削減が可能となるサービスとなる。

FAQ改善サービスでは、オウケイウェイヴが提供するサポートソリューション「OKBIZ.」から得たコールセンターのログとアクセスログの分析結果や、ユーザー調査に基づき、メンバーズがFAQページやWebサイト上のコンテンツ・導線の改善施策を提案、継続的な効果検証を通じてコールセンターとWebサイトでの顧客体験向上を実現する。施策としては、「コールリーズン(電話の内容)とアクセスログを分析し、顧客が自己解決できるコンテンツと導線を整備」「顧客の本音を解明してプランニング」「顧客体験を最大化するため専任CX改善チームを作り、分析と制作のナレッジを蓄積してPDCAサイクルを回す」などがある。