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資生堂は3月5日、連結売上高に占めるEC売上高比率を現在の8%から2020年に15％に引き上げる中期経営計画を発表した。国別のEC比率は中国事業で40%、「watashi+（ワタシプラス）」を展開する日本では10%弱を見込む。

2017年12月期における連結売上高は1兆50億6200万円。このうちEC売上高は8%を占めた。自社で手がけるECと外部企業が運営するEC売上の合計はグローバルで約800億円。

資生堂はラグジュアリーブランドのECを手がける米国のVIOLET GREY社へ出資している。魚谷雅彦社長は「ECは勉強しなければならない。こうした企業などから力を取り入れたい」と話した。

デジタル分野を強化するため、ビジネスプロセスの進化、ITプラットフォームの統合、データの一元管理などへ今後3年間で累計270億円を投資する。

社員のデジタルリテラシー向上を目的とし、2020年までに延べ5000人がデジタルアカデミーを受講する計画。

魚谷社長は「コミュニケーションはデジタルなくしては考えられない」と述べ、CRMをグローバルで構築し、数百万人の顧客データとダイレクトにつながるプログラムを作ると説明した。

化粧品ユーザーのトレンドを踏まえ、パーソナライゼーションを実現する事業モデルを構築することにも言及。化粧品の技術を融合することで、新しい事業を実現するとしている。

資生堂はオンラインショップ機能を備えた美容情報サイト「ワタシプラス」を2012年4月に開設した。会員数は2017年11月時点で300万人。

資生堂は2017年、化粧品ブランド「草花木果」の通販で知られる、当時100%出資の子会社だったキナリを通販大手スクロールに売却した。

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オリジナル記事：資生堂のEC売上高は約800億円、2020年に全売上の15%をめざす
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倒産寸前の会社を立て直すため防音製品のECに参入

ピアリビングがEC事業を開始したのは2000年頃。当時はOAフロアの施工（オフィスなど床の上に配線を敷くための工事）を手がけていた。そんな環境下、新規事業をスタートしたものの、経費が増え倒産寸前の会社を丸抱えするような状況に陥った。経営は一気に悪化する。

「黙っていても潰れるだけ」。室水社長はこう思い、この状態を1人で解決することに挑む。小さい子供2人を抱えながら管理会社やゼネコンなどへの飛び込み営業や、自作チラシのポスティングに駆けずりまわった。

当時は阪神淡路大震災後。木造住宅耐震診断技能士の資格を取得した。ただ、「2人の子育てをしながら1人で会社を再建させるにはどうしたらいいのか？」と模索する毎日が続いた。

「何か売るものないですか」と取引先に1人で飛び込み、手にしたのが防音カーペットのチラシ1枚だった。当時、その商品はネット通販では展開されていなかったもの。ECの可能性を感じ、ヤフオク!に出品。すると、3か月後に100万円も売れた。

何より心が動かされたのは「助けてください」という、騒音などに悩むたくさんの顧客からのメールだったという。そこで、「防音の問題に悩む方たちを助けることができないか！」と一念発起。当時、一般住宅の防音商品がほとんど流通されていない環境下、メーカーを駆けずり回り、建材を工夫するなどして自社開発の防音商品に踏み切ることを決めた。

開発した防音商品はヒットし、2005年には1人で年商1億2000万円を独自ドメイン店で売り上げた。そして2006年に「楽天市場」「Yahoo! ショッピング」と多店舗展開に踏み切った。

株式会社ピアリビング 代表取締役　室水房子氏

その頃、「ヤフオク!」を見た一般消費者から「賃貸マンション住まいなので、壁を傷つけずに、隣の家から聞こえる音を軽減したい」という要望が舞い込んだ。

室水氏は、雑誌で見つけた「つっぱりパーテーション」からヒントを得て、賃貸マンションでも使えるついたてタイプの防音パネルを独自に開発。もともと行っていた映画館やオーディオルームでの吸音工事の技術を生かし、マンションでも壁を傷つけることなく防音工事を実施できる方法を編み出した。

ついたてタイプの防音パネルを自社のホームページに掲載すると、東京のJRグループから20台の注文が入った。防音パネルを商品化した当初、周囲から「こんな商品は売れない」と言われたこともあった。だが、壁を傷つけない防音施工へのニーズはあった。潜在ニーズを顕在化することに成功した。

2003年、顧客の声を反映して最初に製作した防音パネル

室水社長はECサイトの運営と並行し、オリジナルの防音商品の開発に取り組んだ。ドアに引っ掛けるタイプの「ワンタッチ防音ドア」、ペット用の「ワンタッチ防音犬小屋」などを商品化。さらに、日本初の「組み立て式防音室」もECサイトで販売した。商品のユニークさが注目され、NHKの番組に取り上げられたことで商品の売り上げは一気に伸びたという。

順風満々の経営から一転、不況と競合増加で倒産の危機

倒産寸前からのV字回復を果たす原動力となったECサイト

防音製品の売り上げが順調に伸びていた2000年代半ば、深刻な問題が頻発する。1つは建材の「アスベスト問題」が社会問題化したこと。風評被害などからピアリビングの売り上げは半分に減った。

2007年、追い打ちをかけるようにリーマンショックが訪れる。大口の仕入先が経営難に陥り、ピアリビングの主力商材の9割が廃番。経営はさらに苦しくなっていく。

防音商品のECを始めた当初はほとんどなかった同業者が続々とネット通販に参入。大手取引先の経営陣が変わったことで、独占販売だった主力商品を他社も扱うようになった。

ピアリビングが開発した防音製品が他社に真似されるケースが後を絶たず、類似商品がネット上に増えていったのもこの頃だった。

「売り上げはガタ落ちで、倒産するのかな……」（室水社長）という状況まで追い込まれていた。そんな室水氏を奮い立たせたのは、ある先輩経営者の言葉だったという。

先輩経営者から、「商品を真似されることに怒るくらいなら、簡単に真似されないことをすればいい」と言われて、よし、それなら自分たちにしかできないことをやろうと決意しました。私たちのことを真似できるものなら、真似してみろ、と。（室水社長）

自社の強みを見つめ直し、徹底的に磨く

室水社長は「自社にしかできないことは何か」「自社のターゲットユーザーは誰か」「さらに強化すべきところは何か」を見つめ直した。

そして、ピアリビングが得意な天井やフロアの防音工事のほか、大手がやりたがらない狭い隙間の防音工事などを強化。「賃貸マンションの防音工事を行いたい」という顧客の要望にも幅広く応えるため、壁を傷つけない取り付け式の防音パネルもさらに改善していった。

ピアリビングが得意な分野や、大手がやりたがらない工事を強化した

また、ECサイトには施工事例の掲載を増やし、室水社長自身のECサイトへの露出を拡大。類似商品を扱う競合のECサイトとの差別化を図った。さらに、事業拡大を見据え、物流業務をスクロール360（静岡県）に委託した。

室水社長が執筆する「店長ブログ」

もう1つ、室水氏が実施した施策は、東京・恵比寿のマンションの1室を借りて開いた防音商品の体験会。今までネットの中だけでやり取りしていた顧客に直接会い、話を聞くことで、これからやるべきことが見えてきたという。

顧客と直接コミュニケーションを取る機会を増やすため、2017年春に東京支店兼ショールームをオープンした。

答えは現場にある。「まずやる！ 後で直す！」というスピードが最大の付加価値。リアルの世界でお客さまに会うことで、よかった点、反省点がわかり、スタッフがお客さま対応や催しことをチームとして考えられるようになりました。（室水社長）

防音商品の体験会の様子

東急ハンズから卸依頼 ネットとリアルの融合へ

2016年、東急ハンズから防音商品を卸して欲しいと依頼が舞い込む。ユニークな防音商品を持ち、きめ細かい顧客対応まで行えるピアリビングの実績や知識を求められての依頼だった。

東急ハンズ渋谷店のDIYコーナーのブースで1か月間、催事を開いた。ブースを訪れる人は、「そういえば、子どもにピアノを習わせたいな」「隣の音がうるさいな」など、なんとなく生活音のことを気にしている“予備軍”が多いと仮定。そこで、催しごとで配るパンフレットの表面に「騒音対策　あなたは大丈夫!?」と大きく記載するなど、潜在顧客の興味を引き、防音商品の需要を喚起する工夫を施した。

東急ハンズ渋谷店のDIYコーナーで催事を開いた

催事で配ったチラシ

SNSを起点に顧客獲得。ポイントはSNSの使い分け

催事中、ツイッターやFacebookで「今、東急ハンズさんで催し事をやってま～す」と告知。すると、消費者からSNS上で商品や見積もりに関する問い合わせが寄せられるなど、SNSを起点に顧客と接点を作ることにも成功した。

SNSをECに活用する際、それぞれの特性を生かして使い分けることがポイントだと室水社長は強調する。ブログは「情報の蓄積（SEO効果）」、ツイッターは「今の発信」、Facebookは「セグメント広告」、Instagramは「画像で見せる」ことを意識しているという。

SNSを活用して受注につなげている

室水社長流、壁にぶつかったときの解決法

小さな会社が生き残り、厳しい環境下でも力強く成長していくために必要なことは何か？ 室水社長は15年間の経験から、壁にぶつかったときは「自分ができなくてもいい。できる友達を作ればいい」「商品を変える」「市場を変える」といったことを学んだという。

また、会社の経営において、次のことを大切にしている。

• 「5年後は売上10倍にする」など大きな目標を掲げること。目標をホワイトボートに書くと、スタッフもその目標に向けて意見するようになった
• 常に情報を出し続けること。SNSがすべてではないが、情報発信しなければ忘れ去られてしまう。そして、商品に対する思いを伝えられるのは、商品を扱っている自分自身であることを理解する

最後に室水氏は、ピアリビングがめざすものを説明し、講演を締めくくった。

見るべきは他社ではない。お客さま1人ひとりに適した防音アドバイスを行い、要望にあった防音商品を作る。それぞれのお客さまに根付いていける会社でありたい。私たちがめざすのは、「防音で日本一、世界一に」なること。（室水社長）

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オリジナル記事：倒産寸前からV字回復を果たした小さなEC会社が語る「大手にも負けないお店の作り方」
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LINEの参入で注目を集めるソーシャルログイン

ソーシャルログイン機能は当初、FacebookやTwitterから始まりました。その後、GoogleやYahoo! JAPANが加わり、2017年にはLINEが本格的に参入して注目を集めています。

一般的なWebサービスは、会員登録時にIDとパスワード（PW）を設定して登録しますが（メールアドレスがそのままIDになるケースが多い）、ソーシャルログインに対応したWebサービスであれば、すでに使い慣れているSNSアカウントを使ってログインできます。

新しくWebサービスやアプリの利用登録をするときに、次のような登録画面を見たことはないでしょうか。

ソーシャルログインを利用したサイトのログイン画面

ユーザーは、わずらわしい会員登録の手間を省き、簡単にサービスを利用できて、新しくIDやPWを覚える必要もありません。ユーザー視点で見れば、この手軽さが一番のメリットだと言えるでしょう。

ECサイトでは、「情報入力する手間が省けるサイト」が支持される傾向があります。ユーザーは個人情報の入力に抵抗がありますし、登録するID/PWをやみくもに増やしたくありません。

ソーシャルログインでユーザーが得られるメリット

改めてソーシャルログインのメリットを整理しましょう。ユーザーへのメリットは非常にわかりやすく、次の3点。導入することでサイトの利便性を高めることができます。

1. 会員登録時に登録フォームの情報を埋めてくれる
2. 再ログイン時に使い慣れたID/PWでログインできる
3. 二段階認証を利用できる

1. 会員登録時に登録フォームの情報を埋めてくれる

ソーシャルログインに対応したサイトであれば、各SNSプロバイダから取得できる情報で登録フォームの内容を埋めることができるので、ユーザーは会員登録作業のほとんどをタップ操作で進めることができます。

タップ操作で簡単に会員登録を進められる

スマートフォンシフトが進み、ユーザーが利用するデバイスの画面は小さくなりました。PCよりも小さくなった画面上で、PC感覚で会員登録フォームに個人情報を入力させることは、ユーザーにとって苦痛でしかありません。

スマホの小さな画面では、PCと比べてフォームの入力に手間がかかります。

会員登録フォームでは必要最低限の情報を取得するにとどめ、企業はユーザーとの接点を持つことに注力するべきです。タップ操作だけで進められるようにしたり、入力項目を少なくしたりするなど、ユーザーのストレスを減らすことができれば、登録完了にたどり着く確率が高くなります。それが、ソーシャルログインで実現できるのです。

ただし、取得できる情報はSNSプロバイダごとに差があります。次の図を登録フォームの必須項目を決める判断材料に活用ください。

ソーシャルログインで取得できる情報はSNSプロバイダによって異なる（2018年1月末、フィードフォース調べ）

2. 再ログイン時に使い慣れたID/PWでログインできる

ソーシャルログインには、ID/PWの管理が楽になるというメリットもあります。

世の中には数えきれないくらいのWebサービスやアプリが存在し、生活者1人当たりが利用するWebサービスの数は増えつつあるため、それぞれのID/PWを覚えることは年々、難しくなっています。

「1Password」のようなPW管理アプリを利用したり、PWをブラウザ上に保存することで覚えないという方法もありますが、前者はまだまだ一般的ではなく、後者の場合は端末やブラウザが変わるとPWがまったくわからなくなってしまいます。

毎週のように利用するサイトならPWを思い出せそうなものですが、年に数回といったサイトもあります。

• 頻繁に訪問するサイト（週1回）
• たまに訪問するサイト（月1回）
• まれに訪問するサイト（年数回）

ID/PWがすべて同じであれば、訪問周期は関係ないでしょう（セキュリティ的には望ましくありません）。しかし、少しでも違うPWで管理していた場合は、週1回の訪問では数サイトを覚えるのが限界です。月1回の訪問になると、恐らくPWを思い出せないケースが出てくるはずです。

特に最近は、セキュリティレベルが厳しい複雑なPW設定をデフォルトとするサイトも増えています。訪問するたびにPWを再設定するといった経験はないでしょうか。

8文字以上で英大文字と英小文字と数字が必要。これに記号が加わると……

ソーシャルログインに対応したサイトなら、使い慣れているSNSプラットフォームのアカウントでログインできます。訪問するたびにPWを思い出すなど、無駄な時間を過ごすこともなく、簡単にログインできるのです。

3. 二段階認証を利用できる

二段階（二要素）認証とは、「ID/PW」に別の要素を加えた、2つの要素で認証を行うことです。具体的には、次の3つの要素のうち2つを組み合わせた認証の仕組みをいい、セキュリティを強化できます。

• ユーザー本人だけが知り得る要素（ID/PWなど）
• ユーザー本人だけが所有する物（キャッシュカードなど）
• ユーザー本人の特性（指紋、顔認証など）

代表的な手法に「ワンタイムパスワード」があります。これは、本人だけが所持する認証デバイス（セキュリティトークン）に届くパスワードを利用するものです。

トークンに届いたパスワードを使ってログインする
dcdp/Thinkstock

最近は、トークンではなくスマホアプリでワンタイムパスワードを発行するサイトもあります。認証アプリとしては、「Google Authenticator」や「Authy」などが有名です。

Amazonの二段階認証の設定画面。SMSや認証アプリでパスワードを受け取れる

最近ではGoogleやFacebookのように、スマートフォンに届く通知に対し「はい」をタッチするだけのものもあり、利便性も損ないません。

Facebook（左）とGoogle（右）からスマホに届いたログイン通知

ソーシャルログインで企業が得られるメリット

ソーシャルログインの導入で企業が得られるメリットは、ユーザーが得られるメリットを逆の視点から見たものになります。

1. 会員登録時に登録フォームの情報を埋めてくれる
2. 再ログイン時に使い慣れたID/PWでログインできる
3. 二段階認証を提供できる

上記の3つから企業には下記のようなメリットをもたらします。

• 会員登録時の離脱率が減る
• 詳しいユーザー情報を得られる（SNSプロバイダによる）
• 再訪率が上がる
• PW再発行やログインできないという問い合わせが減る
• セキュリティ対策へのコストが減らせる

特に「会員登録時の離脱率が減る」「再訪率が上がる」という点はニーズが高いです。EC企業からのニーズも同様ですが、自社のサービス/商品がどのプラットフォームと相性が良いか（どのSNSアカウントでログインしているのか）、判断材料にもなることも支持されています。

実際、弊社のソーシャルログインサービスを利用する企業のなかには、新規会員登録率が38％上がった例や、ソーシャルログインで登録したユーザーの再訪率が70％を超えるといった事例もあります。

今回は昨年までの一般的なソーシャルログインについてまとめました。次回は今年に入って大きく変わったソーシャルログインのトレンドと、ソーシャルログインの新しい活用方法について紹介します。

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オリジナル記事：ソーシャルログインとは？ ECサイトにもたらす超基本のメリット3つをおさらい | ソーシャルログインとは？ ECオーナーが知っておきたい基本
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ローソンは3月6日、生鮮食料品の注文をネットで受け、コンビニ店頭で決済と商品の受け渡しを行う新たなサービス「ローソン フレッシュ ピック」を始めた。

野菜や果物、調味料など約500種類を販売。消費者は午前8時までに予約すると、当日午後6時以降に店舗で商品を受け取ることができる。

当初は東京・世田谷区と渋谷区、神奈川県川崎市、横浜市の一部地域（約200店舗）でサービスを提供。今後はエリアを首都圏に拡大し、全国展開を検討する。

野菜や果物、豆腐や納豆などの食品、調味料のほか、食材と調味料などがセットになったオイシックスドット大地のKit Oisix（ミールキット）も販売している。成城石井などスーパーや専門店の商品も含まれている。

商品の一例の参考価格（税込）はレタス1個193円、国産豚細切れ200グラムで298円、「旨味が効いた海鮮八宝菜キット」は832円。

「ローソン フレッシュ ピック」の利用条件は1回あたりの購入金額1000円以上。

午前8時までの注文は、午前9時にEC物流センターで商品をピックアップし、昼頃に出荷、指定店舗に商品を納品し、午後6時以降に商品を店頭で受け渡す。

既存のコンビニの店舗網と物流網を活用しているため、新たな物流の構築は行わないという。

生鮮食品のECは競争が激化している。アマゾンジャパンは2017年4月、生鮮食品などを注文から最短4時間で配送する「Amazonフレッシュ（アマゾンフレッシュ）」をスタート。

セブン&アイホールディングスとアスクルは2017年11月、生鮮食料品のECサービス「IYフレッシュ」を共同で立ち上げた。

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オリジナル記事：ローソンが店頭受取&決済の生鮮食品EC「ローソン フレッシュ ピック」をスタート
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不当な二重価格をWebサイトに表示していたとして、消費者庁は3月2日、英会話教材を販売するSPRINGに対して再発防止策を求める措置命令を出した。

景品表示法の有利誤認（実際のものよりも著しく有利であると消費者を誤認させること）に該当すると判断した。

消費者庁によると、SPRINGはキャンペーン期間中に限り通常価格2万9800円の商品を1万9800円で販売しているとWebサイトに表示し、英会話教材「7+English」を販売していた。しかし、実際はキャンペーン期間に関係なく、Webサイトを初めて訪問した消費者に1万9800円以下で販売していた。

消費者の閲覧履歴からサイト訪問回数を特定し、閲覧初日から5日目以降にサイトを閲覧した場合に限り、実際の販売価格（2万9800円）が表示される仕組みだったという。

消費者庁による措置命令は以下の3点。

• 実際よりも安い価格であるかのように表示し、景品表示法に違反していたことを一般消費者に周知徹底すること
• 再発防止策を講じ、役員と従業員に周知徹底すること
• 今後、同様の表示を行わないこと

景品表示法とは？

不当表示や不当景品から消費者の利益を保護するための法律が「景品表示法（正式名称：不当景品類及び不当表示防止法）」。景品表示法は、商品・サービスの品質、内容、価格等を偽って表示を行うことを規制。また、過大な景品類の提供を防ぐために景品類の最高額を制限している。

不当表示は大きく分けて3つの種類がある。

• 優良誤認表示（商品・サービスの品質、規格、その他の内容についての不当表示）
• 有利誤認表示（商品・サービスの価格、その他の取引条件についての不当表示）
• その他 誤認される恐れのある表示（一般消費者に誤認される恐れがあるとして内閣総理大臣が指定する不当表示）

SPRINGのケースは有利誤認にあたる。商品・サービスの価格その他の取引条件について、実際のものよりも著しく有利であると一般消費者に誤認される表示は不当表示となる。

消費者庁では、各種資料をまとめた景品表示法用コーナー、「不当景品類及び不当表示防止法ガイドブック」（PDFが開きます）などで、景品表示法に関するさまざまな情報を提供している。

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オリジナル記事：英会話教育のEC会社に有利誤認で措置命令、消費者庁
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お客さんをコントロールしないことがオムニチャネルのポイント

［対談］ナノ・ユニバース越智さんが話す、試行錯誤の末に辿り着いた「オムニチャネルの答え」とは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5437

読まないのはもったいない！ ツイートの拡散に必要なのはコレだった！

口コミ拡散のためにはコンテンツが1番、では2番は何に？ jigen_1さんが語るツイートが拡散する仕組みとは | Marketeer
https://marketeer.jp/jigen_1_second/

ローカルビジネスにはGoogleマイビジネスが必須！

Googleマイビジネスのリスティングを最適化する方法 | Web担当者Forum
https://webtan.impress.co.jp/e/2018/02/26/28384

ローカルビジネスのホームページにはBASE使うの最高じゃね？ | F's Garage
https://f-shin.net/fsgarage/6236

ローカルビジネス（カフェなど）のホームページがほとんど意味ないのでは...という話 | note（shogo@エントワコミュニティ）
https://note.mu/seeekone/n/n189a6c87884d

EC全般

競合に"棚を明け渡す"と利益が増えるワケ | PRESIDENT Online
http://president.jp/articles/-/24477

洗顔商材の魅力を伝える広告で、「メラニン」「美白」「透明感」「明るく」「白く」は使用できる？ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5144

アマゾン、フルフィルメント支援のFBA手数料と料金体系を改定へ（4/24～） | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5187

Amazon、取引メーカーに「協力金」要求か　物流費の上昇緩和で | ITmedia ビジネスオンライン
http://www.itmedia.co.jp/business/articles/1802/28/news083.html

クロネコヤマトのネットショップ開業サービス「らくうるカート」｜ヤマトフィナンシャル
https://www.yamatofinancial.jp/cart/

どん底から再生したタオル業界の風雲児。今治から最高のタオルを届けるチーム「IKEUCHI」の裏側 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5076

読み込み速度改善が売上に与える影響と競合とのスピードを比較するツールをGoogleが公開 | 海外SEO情報ブログ
https://www.suzukikenichi.com/...

楽天RMSにABテスト機能が実装！！ページ改善に活用してみよう | ネットショップ運営の気になる備忘録
http://peacepopo.net/blog-entry-252.html

「ZOZOTOWN」のスタートトゥデイ、LINEショッピングに出店 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5204

ZOZOUSED、マーケットプレイス開始　コメ兵とゲオが出店 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/5476

FutureShop2（フューチャーショップ2）動的リマーケティングとの連携について | 株式会社グランフェアズ
https://www.granfairs.com/blog/staff/fs-dynamic-remarketing

今週の名言

みんなで話しているとすぐに検索する人がいるじゃないですか。ザビエルの首元にあるやつって面白いよねって話が出たとして、それはザビエルを深掘りする企画をやりたいわけではなくて、そこから話を広げたいだけなのに、検索して「アレは、なんとかですね！」って答えを出す博士君みたいな人がいる。そうやって正解を言われてしまうと話の腰を折りますよね。全くイノベーションじゃない。

デイリーポータルZの林編集長と閑談 「なんでそれやるの？と聞かれると僕らは消えていなくなります」 | ウェブ電通報
https://dentsu-ho.com/articles/5846

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オリジナル記事：「ネットを見てからお店に行く」が増加中。ナノ・ユニバースが見つけたオムニチャネルの「2周目」【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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"音声採寸"で業務時間を短縮

「サイズ、L……着丈、66……肩幅、42……」――。

アパレル企業などの通販サイト向けにファッションアイテムのささげ業務（撮影・採寸・原稿作成）を手がけているささげ屋。同社が今取り組んでいるのが、作業員の“声”による採寸データの入力だ。

作業員が計測したサイズを声に出して言うと、その音声を認識し自動的に採寸データが登録される。キーボードでの入力に比べて作業時間を短縮できる

通常、衣料品や雑貨などのサイズを計測する際はキーボードで入力しており、繁忙期などは採寸と入力の担当を分けて2人体制で作業をこなすこともある。

この採寸業務を効率化するために同社が目をつけたのが、東芝デジタルソリューションズのコミュニケーションAI「リカイアス」だ。リカイアスは音声の合成や翻訳など複数の機能を持つが、その中に音声認識技術を使って作業記録を音声で入力できる「フィールドボイス」というサービスも提供している。

ささげ屋はこのサービスに注目した。同社の秋山宙士社長は「新しい技術を知ったことで、これまでなかった“音声採寸”というものに気づくことができた」と述べる。

ささげ屋が進めている“音声採寸”の中身はこうだ。

専用のアプリを立ち上げ、ヘッドセットを付けた作業員が商品のサイズを測り、メジャーを見たまま採寸情報を声に出す。するとその発話が自動的に認識され、アプリ画面上に採寸データが登録される。

アプリ内の着丈、身幅、肩幅、袖丈、原産国といった必要な項目はささげ屋が事前に設定しており、AIが作業員の声を認識して適切な項目に数字が登録されていく。

作業時間短縮で機会ロス低減へ

この音声採寸がささげの現場を大きく変えるポテンシャルを秘めている。

メリットは時間の短縮。「トータルで考えて、話したほうが圧倒的に早い。現場の感覚では作業時間は半分くらいになりそう」と秋山社長。

ささげ業務を依頼しているアパレル企業や百貨店などからすると、作業時間が短くなるということは、画像を通販サイトに掲載するまでのリードタイム短縮を意味する。スピードがアップすることで、サイト上の訴求が早くなり販売機会の損失を低減できる。

1商品あたりの作業時間を短縮できればささげ業務で扱える商品数も増えるため、アイテム数が多い通販サイトにとってインパクトはより大きくなると予想される。

顧客企業だけでなくささげの現場でも作業負荷の軽減のほかに、キーボードでの入力に比べて誤入力が減るのではないかと期待がかかる。

この仕組みは現在トライアルの段階だが、早ければあと1カ月程度で現場に正式導入する予定だ。ささげ屋は東芝デジタルソリューションズと共同で音声採寸の技術で特許を出願している。

音声採寸の導入を進めるささげ屋だが、現場での効率化だけでなく、見据える先にはビッグデータの活用がある。

将来的に音声採寸アプリを様々な採寸業務の現場で活用することで、アパレル商材の採寸データがアプリを通じて蓄積される。そこからサイズ、色、素材などのトレンドが見えてくる。

そのデータを解析してマーケティングに応用することを視野に入れる。「音声採寸はそのための入り口」（秋山社長）というわけだ。

ビジュアルから商品お薦め

通販サイトの商品詳細画面を閲覧していると、下部に「この商品を見ている人におすすめ」などと別の商品が提案される。レコメンデーションというもので、ネット販売ではすでにおなじみの手法だ。この部分にAIを取り入れ、新しい切り口でアプローチする動きがある。

レコメンデーションエンジンを手がけるサイジニアは昨年9月からビジュアルAIレコメンデーション「デクワス・ビジョン」の提供を始めた。ディープラーニングと呼ばれる技術を使いAIが自動的に画像を分類し、ユーザーが通販サイトで見ている商品とイメージが近いものを探し出す。

ただ、AIがビジュアル的に近いと判断した商品の中には、人間の目から見て「おかしい」というケースもある。そこで同社では以前から取り組んでいるレコメンドエンジンを活用。過去の人間によるクリックデータを用いて、AIが導き出した結果を補正し、閲覧している商品のイメージに近いものを並べる。

例えばユーザーがアパレルECサイトでスカートを見ているとする。デクワス・ビジョンでは、色や形状、柄といったビジュアルが近い商品群を並べて推奨する。これが従来の行動履歴型レコメンドであれば、同じスカートを見ていてもバッグやトップス、サンダルといったアイテムを提案する。過去にそのスカートを購入したユーザーがバッグやサンダルをクリックしていたデータが反映されるためだ。

「デクワス・ビジョン」は行動履歴型と異なり、デザインが近い商品画像を薦める

サイジニアの吉井伸一郎社長は「黒のスカートの場合、行動履歴型はニットやカーディガンが表示されるが、デクワス・ビジョンは黒いスカートが並ぶ」と説明する。

その際のポイントは、名称が異なっていてもデザインが近いものが並ぶということだ。ブランドごとで商品の呼び方は変わるが、ユーザーが「プルオーバー」を閲覧していても「Tシャツ」も「カットソー」もデザインが近ければ掲載される。

メリットは他にもある。行動履歴型のレコメンデーションは過去の履歴が必要になるため、新着商品や短期間で売り切るような商材には向いていない。誰も商品をクリックしていなければお薦めできないからだ。

一方のデクワス・ビジョンであれば新着商品が入荷したその日からAIがレコメンドできる。ロングテール商品も同様で、埋もれた商品であってもAIは公平に類似性を見つける。

このデクワス・ビジョン、導入先のアパレルECについてサイジニアが計測したところ、デクワス利用者のコンバージョン率は、利用していないユーザーに比べて1・63倍になったという。同社では「画像で訴求したことで、アパレル商材の売り上げアップにつながっている」（吉井社長）とみている。

チャットボットで新規狙う

AI活用の事例としてすでに導入が進んでいるのチャットボットだ。チャットでAIが自動的に回答するというものだが、通販の現場でも問い合わせなどで使われている。ただ、新規獲得や成約となると現状はAIだけでは限界があるようだ。

セコムの子会社でコールセンター業務を手がけるTMJでは昨年9月から、ベネッセコーポレーションが展開する進研ゼミ小学講座の新規顧客向け問い合わせ窓口にチャットサービスの提供を開始した。

「LINE」内の進研ゼミ公式アカウントで実施しており、AIによるチャットボットとオペレーターによる有人チャットを組み合わせている。オペレーターは午前9時から午後9時までだが、チャットボットは24時間365日問い合わせに応じる。合わせてフリーダイヤルでの入電に対してガイダンスで「LINE」を告知し、チャットボットへの誘導も行う。いずれもまずはチャットボットが問い合わせの入口になる。

ベネッセとの取り組みの目的は、ウェブ入会率の向上と、副次的な効果としてコールの削減だ。

これまでの状況では、チャットボットで課題を解決した割合は46%、残りの54%は有人チャットに移行するか離脱したケース。ただ、AIのチューニングにより直近の解決率は50%を超えてきているようだ。

「LINE」上の問い合わせの入口でAIが対応する

さらに人が介在せずチャットボットだけで入会するケースもある。その意味ではコール削減には寄与している。では、入会率の向上はどうか。同社東日本事業本部BenesseCC事業部の宮川正雄氏によると「入会率を高めることについては限界を感じている」という。入会時には販売員の“最後の一押し”が大きいが、「それをロボットでやるのは難しい」（宮川氏）というのだ。

その一方で、顧客満足度については手ごたえを感じている。有人チャットを終えたユーザーにアンケートを行った結果、5段階評価のトップ1「大変満足」とトップ2「満足」を選択したのは98％にのぼり、トップ1だけでも80%以上ある。

今後は新規客だけでなく既存会員にまで範囲を拡大する予定だが、これまでの結果を踏まえ方針を変える。新規客は極力有人チャットに誘導して、ボット段階での離脱を防ぐ。一方、既存会員の住所やコースの変更といった手続きをチャットボットで対応する。このように新規と既存でチャットの使い方を明確に分けていく考えだ。

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オリジナル記事：【AI活用例】作業の効率化、ECサイトでの販促、顧客対応――見えてきた効果と課題とは | 通販新聞ダイジェスト
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日本電気（NEC）は3月5日、スーパーやコンビニなどの小売店で、画像認識機能を使って決済する新たな技術を開発したと発表した。小売店での決済無人化に貢献する技術という。

NECグループは、この技術を搭載した画像認識POSレジのデモシステムを「リテールテックJAPAN2018」（2018年3月6日～9日、東京ビッグサイト）で公開。3月からNEC社内の小売店舗で、決済業務の無人化の実証実験を行う。

ディープラーニング技術と特徴点マッチング技術を使い、生鮮品や日用品、パッケージ品など多種多様な小売商品を認識。多数の商品を雑然と置いても、一括して個々の商品を認識する。

バーコードやRFIDを読み込まなくても、レジ台に商品を置くだけの簡易な操作で、商品を一括認識することが可能。

小売店のレジでバーコードやRFID（情報を埋め込んだタグ）を商品ごとに読み込まなくても、レジ台に商品を置くだけで商品を認識するため、レジ業務の効率化や小売店での決済無人化に貢献する技術という。

近年、画像認識技術を用いてカメラから商品を認識し、小売店の決済を省力化・無人化する取り組みが進められている。だが、従来の画像認識技術では、生鮮品などの自然物、パッケージ品などの工業製品は特性が異なるため、多種多様な商品を一律に認識することは困難だったという。

また、これらの商品をまとめて正しく認識するには、商品を整然と並べる作業が発生し、利用者の負担となると考えられている。

今回の技術は、バーコードやRFIDを必要とせずに、画像認識技術を用いてカメラから商品そのものを認識するアプローチを採用。簡単に操作でき、導入事業者の運用コストも抑えることができるという。

なお、海外では無人店舗の展開が進んでおり、Amazonがレジ係のいない実店舗「Amazon Go」をスタート。中国のZhongshan BingoBox technology Co.（中山市賓哥網絡科技）は無人店舗「BingoBox」をオープンし、セルフサービスで買い物ができるサービスを展開している。

「BingoBox」店内の商品には、消費者が何を購入したのかを識別できる無線ID（RFID）タグが付いている。消費者が製品を1つずつスキャンする必要はなく、電波で複数のタグを一気にスキャン。オンライン決済「Alipay（アリペイ）」、または「WeChat Pay」を使ってセルフレジで支払いする仕組みを採用している。

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オリジナル記事：バーコード読取なしでレジ通過＆決済、小売向けの商品画像認識技術をNECが開発
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物流事業を手がけるNTTロジスコは3月1日、通販・ECの物流センター内業務を効率化するため、人工知能（AI）を活用して商品ごとに最適な梱包箱サイズを予測するシステムの開発に着手したと発表した。2018年4月のサービス開始をめざす。

開発中のシステムは、出荷実績データ（注文情報と使用した梱包箱のサイズ）をAIが学習し、出荷指示データの注文情報から最適な梱包箱のサイズを予測するという。

NTTロジスコは現在、物流センターに数千種類の商品を保管しており、商品の形状や大きさ、数量、注文商品の組み合わせなどに応じて、さまざまななサイズの梱包箱を使用している。

新システムを使うことで、あらかじめ最適な梱包箱サイズの情報が指定できるため、倉庫内で作業者が梱包箱を選定する工程がなくなり、生産性の向上が図れる。また、梱包箱のサイズダウンや緩衝材の削減が期待できる。

AIの開発はクラウドサービスを利用する。NTTロジスコの倉庫管理システム（WMS）と連携させることで、安価かつ短時間で開発するとしている。

今後は地域別・サイズ別に最適な宅配サービスを選択できるようにする。

荷物の届け先住所と梱包箱サイズ情報を活用することで、各宅配サービスの地域・サイズ別の料金を比較し、最適な宅配サービスを選択。これにより最大約2割の配送コスト削減を見込んでいる。

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オリジナル記事：AIで通販用の梱包箱を自動選定、NTTロジスコが箱サイズ予測システムを4月提供へ
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