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「HiO ICE CREAM」は2019年4月にサービスを始めたアイスクリームのサブスクリプションサービス。毎月異なるフレーバー2種類をそれぞれをパイントカップ（473ミリリットル）に入れ、2,700円（送料込み）で送付というビジネスモデルです。

ECを本店と位置づけつつ、創業当初から力を入れるのが東京・自由が丘に構える「工房」を兼ねたリアル店舗。

ECは、都内のリアル店舗に足を運ぶのは難しいがアイスを自宅で楽しみたいと考える全国の消費者に届けられるメリットがあります。「HiO ICE CREAM」は西尾さんが全国の生産者を訪ね歩き、選び抜いた素材から製造しているため、ECであれば素材、味、そして産地に対するこだわりをわかりやすく紹介することが可能。西尾さんは「時間と距離を埋めてくれる」と言います。

一方のオフライン。店舗は「体験の頂点」（西尾氏）。「HiO ICE CREAM」というブランドの世界観を体感してもらうには、ガラス張りの工房で丁寧にアイスを作っている様子を見ながら提供するのが一番。

こうした理由から、今後も「アナログな部分には積極的に投資していきたい」と西尾さんは語ります。

ナチュラルローソンでの販売、ブルーボトルコーヒーとのコラボ商品提供など、自社に限らず外部企業との取り引きを通じた「リアルの接点作り」に力を入れる「HiO ICE CREAM」。ウェビナーでは、「リアル店舗に投資している理由」などを探っていきます。

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オリジナル記事：オイラ大地やブルーボトルコーヒーとのコラボを生んだリアルへの投資。D2Cクラフトアイス「HiO ICE CREAM」が考えるECと実店舗の役割【9/17無料ウェビナー】
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ジャパンネット銀行が実施した「コロナ禍前後の日常生活と価値観の変化」に関する意識・実態調査によると、今後も「巣ごもり生活」を続けたいかとの質問への回答は、「続けたい」「続けたくない」がそれぞれ50％となった。

コロナ禍における「インターネット上での買い物金額」は、平均2897円増の1万9396円だった。

調査は、20～60代の男女各500人、合計1000人を対象に実施した。

コロナ禍における自粛期間中では、テレワークやオンライン通話・ビデオ通話の普及に伴う移動時間の短縮といったメリットが顕在化した一方、外出できないことによるストレスや運動不足を懸念する声も少なくない。メリットとデメリットの双方を実感した「巣ごもり生活」だが、150日間のコロナ禍での生活を経た現在、「巣ごもり生活を続けたい」「巣ごもり生活を続けたくない」はそれぞれ50％という結果に。

コロナ禍前後で増えた出費と減った出費について聞いたところ、最も増えたと感じる出費は「光熱費」（38％）、2位は「食費」（20％）。また、35％がコロナ禍前後で「自由に使えるお金」が減っており、収入減や今後を見据えた出費抑制など影響している可能性がある。

コロナ禍前後におけるネット上での買い物の消費金額は平均で2897円増加し1万9396円に。コロナ禍を経て、さまざまなネットサービスの需要が高まり、実際の利用者も増加傾向にある。

今回の調査では、「ネットショッピングのサービス拡充」は81％、「オンライン決済サービスの拡充」は76％、「キャッシュレス化やネットバンキングの拡充」も76％と、「ネットサービスを受け入れられる」という結果となった。

「支払い時に現金に触れたくない、外出せずに自宅で銀行サービスを使いたい」と考える人や、そもそも外出自粛の影響で銀行に行けないという人が増えたことが背景にあると考えられる。

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オリジナル記事：「巣ごもり消費生活」は続けたいが5割、ネット上での消費金額はコロナ禍以降で2897円増の1万9396円
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元サッカー日本代表の中田英寿さん目利きの商品を販売するECストアがオープンした。

ECサイトの名称は「にほんものストア」。企業広報やスポーツマーケティング支援を手がけるサニーサイドアップが運営する。プロデュースを担当する中田英寿さんはサニーサイドアップ所属。サニーサイドアップがECビジネスを手がけるのは初めて。

販売するのは、中田英寿さんが日本全国47都道府県をめぐる旅の中で出会った逸品。スタート時点では、水産加工会社、包丁工房などが作った“こだわりの逸品”を扱う。

「にほんものストア」は、「日本の良さを知ってもらうための『きっかけ』を作る場として、世界に誇れる日本の伝統や文化などを継承していく」ことが目的。

生産者のストーリー動画なども掲載し、「生産者のこだわりやモノづくりに掛ける思い、またその地域に根付く文化なども知っていただけるようなコンテンツも用意している」（サニーサイドアップ）と言う。

今回のビジネスモデルは、中田英寿さんらの「日本文化をより多くの人に知ってもらう『きっかけ』を作り、新たな価値を見出すことにより伝統や文化を継承・発展させていく」という目的を実現するために、所属事務所が販売主となりECビジネスを手がける座組となっている。

なお、ECプラットフォームは「Shopify」を採用している。

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オリジナル記事：中田英寿さんプロデュースのECサイト「にほんものストア」、「日本の良さを知ってもらうための場」として展開
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Withコロナ時代も「自社EC or モール店」で考えるべきではない

編集部：「ZOZO離れ」などモール店を脱退する動きや、モール依存のリスクを軽減するために自社ECを強化していくべきでは？ という議論は、長年EC業界に存在しています。川添さんは、自社EC、もしくはモール店の「どちらか」に傾注することへ疑問を持っているようですが、その理由を教えてください。

川添氏：Beforeコロナの頃は、オムニチャネル戦略の一環としても自社ECを強化する流れがありました。私自身、「EC事業における自社EC比率を上げるには？」と経営者の方から相談を受けることも多く、関心が高かったように思います。ただ、一方でコロナ禍以降、「やっぱりモールは必要だよね」とモール回帰の動きも出てきています。

これはWithコロナだからというわけではなく、私は「自社EC or モール店」と、どちらか一方という考えはリスクがあると考え、これまでEC事業を推進してきました。リアル店舗もECも同様ですが、バランスよくポートフォリオを組んでおく方が、環境の変化に対応しやすいからです。

たとえば、リアル店舗においても路面店かデベロッパーかどちらかに偏りすぎると、必ず痛い目を見るときがきます。

編集部：“痛い目”というのは、新型コロナウイルスのような非常時でしょうか？

川添氏：そうですね。非常時というのは、内からと外から起こることがあり、新型コロナウイルスは外からの非常時です。私が所属している「メガネスーパー」は8～9割が路面店なので、緊急事態宣言下でも、「一定のリスクはあるものの、生活必需品として眼の環境をケアするために、基本的に店は営業し続ける」という意思決定ができました。

ここが100%デベロッパー出店になってしまうと、施設側が「オープンしない」と決定を下せばクローズせざるを得ず、大打撃を受けます。一方で、災害や天候不良などの非常時は路面店では厳しく、こういう時は地方郊外のショッピングセンターなどの方が強いですよね。

編集部：同じことがECでも言えるということですね。

川添氏：そうです。自社ECはいわば路面店。「selling power（販売力）」で見ると、やはりモールには劣ります。モールにはモールのユーザーが大勢いるため、そこで店を出せば「集客力」という恩恵を受けられますからね。

アパレルブランドの多くは、不要不急の商材だったこと、緊急事態宣言によるリアル店舗の一時閉鎖が影響し、在庫過多が課題になりました。リアル店舗の家賃や人件費を考えるとキャッシュフローが重要な時期なので、在庫を現金化するためにモールを活用するのは有効な手段の1つと言えます。キャッシュに余裕があるなど対応が可能であれば、秋の販売に持ち越すのもありかもしれませんが、量を売って現金化を急ぐ必要がある場合は、新規出店も含めてモール店での販売を積極的に行うと良いでしょう。

編集部：最近ではベイクルーズや無印良品がAmazonに新規出店しましたよね。

川添氏：ええ。大手企業によるモール出店は今後も増えていくと思います。私は、モールの売上比率が高いのであれば、平常時でもその利益を自社ECに投資することを推奨しています。自社ECは、モール店ではできない自社ならではの販売方法やUIを実現でき、ダイレクトな顧客とのコミュニケーションがとれます。中長期的な目線での営業利益率も、自社ECの方がモール店より高いですからね。

チャネルごとの戦い方を学ぶ

モール店は「広告媒体」と割り切る

編集部：自社ECとモール店を並行運営した方が良い理由があれば教えてください。

川添氏：自社ECはあくまで自社の店舗なので、マクロな業界のトレンドを定量的に捉えるのは困難です。一方モールによっては、モールの全体売上推移、当該カテゴリの売上推移、他店の売上推移をチェックできる方法があるので、売れ筋商品を把握するなど、自社以外の状況を定量的に把握することができます。複数出店していれば、さらにマクロな情報として捉えることができるでしょう。

編集部：モールの場合は、定額出店料、売り上げに対する販売手数料などがあるケースも多く、手元に残る利益が少なくなる……という課題があります。

川添氏：そうですね。商材によりますが、私は認知度が低いブランドにとっては、モールはあくまで「広告媒体」、一定の知名度があるブランドにとっては、「モールでしか買わないユーザーの取り込みまたは在庫消化の場所」と割り切った方がいいと思っています。

モールから直接自社ECに送客はできません。しかし、モールで得た利益を自社ECに投資をすることで顧客体験を向上させ、モールのユーザーにも自社ECを使ってもらう機会を創出することはできます。少しずつ、中長期的な利益につなげていくイメージですね。

編集部：「モールで得た収益をベースに自社ECへ投資を」とのことですが、コロナ禍において自社ECへはどのような施策に投資すればよいですか？

川添氏：現時点で、リアル店舗の売上高が前年同月比で100％を超えている業態・ブランドは限られているでしょう。ということは、リアル店舗を含めたリピーターのお客さまを意識した投資がよいと考えています。また、新規のお客さまに来店してもうのはプロモーションの役割。特にシステム投資の観点では、「購入のハードルを下げる」「リピートしやすくする」仕組みに対する投資は優先順位が高いです。

それを前提とすると、LINEの集客サイクルを強化したり、オンライン接客に注力するのはアリでしょう。特にリアル店舗を展開している企業であれば、店舗スタッフのリソース活用がしやすくなっている状況です。そこで、接客にあたっているスタッフの方の接客スキルを、どんどんオンライン接客で生かしていきます。

ビデオ接客をやっているブランドにお話を聞くと、結果的に新規の方が多いという傾向もあるようです。リピーター向けの施策も新規顧客向けに効く可能性があるということだと捉えています。あとは、モール店ではできにくい細やかなCRM、特に登録が簡単なLINEに関しては、ECでもリアル店舗でも登録促進とコンテンツ改善に取り組むことも大事です。

編集部：自社ECとモール店、両方に注力する場合、意識した方が良いポイントはありますか？

川添氏：前述した通り、最近は大手企業のモール出店も相次いでいます。モール側も流通総額を増やしていきたい意向が強いのを考えると、これまで出店していなかった大手企業に出てもらい、成長してもらった方がよいはずです。となると、大手は優遇されやすい傾向にあります。

編集部：一方、新興のブランドや中小のブランドは、そうはいかないと。

川添氏：はい。ですから自分たちで情報収集し、手を動かし、モールのロジックに対応する必要があります。「モール」と一口に言っても、モールごとのスタンス、ロジック、運営の仕方は異なります。ただし、どのモールにも共通する点の1つは、“ランキング掲載”に広告のような役割があり、掲載されるとドンドン売れる循環が生まれることです。

ランキング掲載を狙うにしても、在庫量、価格決定、クリエイティブの調整、集客を連携する必要があるので、準備が重要です。また、そこまでやらなかったとしても、複数モール出店している企業であれば、どのモールに在庫を配分するか、販促や画像最適化にリソースを割くかは意思決定の1つです。

上昇傾向のモールをもっと上げるのか？ 下降傾向のモールを改善するのか？ 2つの軸しかないので、限られたリソースを的確に配分する必要があります。

いずれにしろ、それぞれのモールを徹底的に研究し、担当者は同業者から情報収集するなどして、モールごとの「ルール」を学ぶのはコロナ前でも後でも必要なことです。また、「楽天市場」「Amazon」に関しては、そこに強い支援会社を頼るのも手かもしれません。

「PLベースで営業利益を見る」「手をかければ伸ばせる要素はどこにあるかを見極める」

編集部：EC担当者のリソースは、自社ECとモール店とでどのように配分したらいいですか？

川添氏：私の場合は、モールは少人数、または兼任でやってきました。前職のガールズアパレル企業の場合は、EC売上15億円のうち、モール店だけで10億円でしたが、専任1名と兼任1名でした（自社ECは7名）。ささげの情報は自社ECでやっていましたし、モール担当は一部独自の登録や各モールとの担当のコミュニケーションを重視していました。

編集部：そんなに少ない人数で運営されていたんですね。

川添氏：当時に比べ、今は商品マスタや在庫連携が一般化してきているので、より負担は減っているのではないでしょうか。もちろん、「楽天市場」や「Yahoo!ショッピング」はどちらかと言うと自社ECに近い存在ですが、それでも施策を連携することで、業務量は減らすことはできます。

編集部：最後に読者の皆さまに応援メッセージをお願いします。

川添氏：どこまで個別に対応するかですが、大切なことは、「PLベースでの営業利益を見る」「手をかければ伸ばせる要素はどこにあるかを見極める」ことだと捉えています。

必ず、大局で状況把握をしてください。今の利益を取りに行きながらも、未来の利益への投資＝リソース配分を行う必要があり、後者がまさに自社ECサイトということを意識して進めるのが良いと思います。

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オリジナル記事：ECで力を入れるのは「モール店 or 自社EC」ではなく「両方注力」を！ ECエバンジェリスト川添隆氏が解説
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○○Payの乱立に端を発した決済サービス間の競争や、通信キャリア、大手モール間の競争に新型コロナウイルスが影響し、新たな流れが生まれています。カテゴリーキラー的なECにはチャンスのようです。

目の肥えたユーザーに選ばれる中小ECが生き残る

コロナの裏で起きている「EC業界のゲームチェンジ」ドミノ現象を説明します | ECコンサル坂本のブログ「ECバカ一代」
https://www.commerce-design.net/blog/archives/4412

コロナ以前から米国で起こっていたこと

まだあまり知られていない2020年のEC市場（北米）5つのトレンドとは？ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7994

販売員からECに行きたい人に必要なこと

アパレルECとは？どんな技術や知識が求められるの？ | Topseller.WebStyle
https://topseller.style/websales/archives/3573

ECに行ける人、行けない人。 | 平山枝美のアパレルブログ
https://ameblo.jp/jatamansi1012/entry-12622822002.html

EC全般

コロナ禍でEC売上前年比450％＆高いリピート率を維持する「うちるWEB陶器市」【動画で学ぶECサイトの運営事例】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7935

ヤマト運輸が「ネコポス」の対応サイズを2.5cmから3cmに拡大、フリマ・オークション市場拡大に対応 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7999

EC-CUBE4でGTM+Google Analyticsのeコマース設定 | Qiita
https://qiita.com/chihiro-adachi/items/ed18d65e05b4e9a5caf6

メルカリ、リコール情報を出品・購入者に知らせるプログラムを開始 | ASCII.jp
https://ascii.jp/elem/000/004/026/4026022/?rss

トップレビュアーのほとんどが｢ステマ｣…アマゾン、2万件のレビューを削除 | Business Insider Japan
https://www.businessinsider.jp/post-219822

ただ商品を並べているECサイトに未来はない　「提案」のプロセスがない状態からの脱却方法とは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/8228

押し売りせずに売上アップ　ひとりEC運用でもできる効率的な広告運用を考えよう | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/8231

今週の名言

SNSでは「自分の実力を実際より大きく見せてしまっているのでは」と思うこともありますが、SNS投稿をきっかけにWEBサイトを訪問してくれたり、私の活動を応援してくれる人が1人でも増えるならば、自分はやるべきだと考えてます。

林業がやりたくて、自分で山を買っちゃった。"NEO林業家"イシタカさんに話を聞いてみました。 | break-time
https://new.akind.center/202009/ishitakayama/

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オリジナル記事：コロナの裏で起こっている「EC業界のゲームチェンジ」とは？ 16,000文字の記事を1分で説明します【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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ネットショップ担当者フォーラム編集部は9月17日（木）午後4時〜、無料ウェビナーを開催します。

▼注目のD2Cクラフトアイス「HiO ICE CREAM」が目指すコミュニティから生まれるブランド作り。美味しさ追求のために大切にしている3つのアプローチとは？

「HiO ICE CREAM」の創業者 西尾修平氏（HiOLI  代表取締役社長兼CEO）と、D2Cビジネスに詳しいフラクタの河野貴伸氏が生対談。

「HiOLI ICE CREAM」のサブスクリプションサービスに申し込みが増え続けている理由、創業2年目ながら、「Oisix」や「ブルーボトルコーヒー」など名だたるブランドとのコラボが実現している理由などを解説。「HiOLI ICE CREAM」が支持される最大の要因「おいしさ」を追求するために、西尾氏がこだわる3つのアプローチについて河野氏が深掘りしていきます。

当日は主に以下の4点を詳しくお聞きしていく予定です。

• HiO ICE CREAMとは？〜美味しさを追求するための3つのアプローチ〜
• 東京自由が丘のアトリエ兼工房＝「体験」の頂点
• 顧客接点を増やすためのマルチチャネル戦略（オンライン・オフライン）
• コロナ禍をどう乗り越えている？

注目のD2Cクラフトアイス「HiO ICE CREAM」が目指すコミュニティから生まれるブランド作り。美味しさ追求のために大切にしている3つのアプローチとは？【9/17無料ウェビナー】参加申し込み▼

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オリジナル記事：食品EC事業者必見！「HiO ICE CREAM」のサブスクに利用者が急増している理由とは？【9/17開催の無料ウェビナー】
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ベガコーポレーションは主力の家具・インテリアを販売するECサイト「LOWYA（ロウヤ）」の基幹システムを、パッケージから自社開発システムに移行、8月25日にフルリニューアルした。

店舗施策のスピードアップ、売上拡大の推進、アプリのネイティブ化、デバイス対応の強化が目的。

将来的に「LOWYA」事業を1000億円規模に拡大する構想を掲げており、「事業スケールに応える柔軟で拡張性のあるECシステムの実装を進めてきた」（ベガコーポレーション）

ベガコーポレーションは「楽天市場」「Amazon」「Yahoo!ショッピング」といったECモールにも出店しているが、近年は旗艦店（自社ECサイト）の「LOWYA」を強化している。が、近年は価格競争が起こりやすいモールから、自社ECサイトへと販売の軸をシフトすることで収益改善を図ってきた。

LOWYA事業（EC事業）の売上高に占める旗艦店の割合は、2020年3月期は32.7%で、前の期と比べて約9.6ポイント上昇している。

今後、ブランドの確立、ファンの構築、ブランドの浸透などで旗艦店の売上高を一気に拡大させていく。

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オリジナル記事：ベガコーポレーションが「LOWYA」の基幹システムをパッケージから自社開発に移行
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ソーシャルデータバンクが実施した、全国のLINE利用者611人対象のアンケート調査によると、83.4％が「LINE公式アカウント」を登録していると回答。登録しているLINE公式アカウントの業種で最も多かったのは「ショッピング」で、「公式アカウント」登録者のうち49.5％を占めた。

約3人に1人が「公式アカウント」の情報をきっかけに商品を購入、またはサービスを利用した経験があることがわかった。

登録しているLINE公式アカウントの業種で最も多かったのは「ショッピング」（49.5%）で、2位は「ニュース、情報」（48.7%）。登録した理由として、過半数が「情報収集がしたいから」（56.6%）をあげている。

LINEはメッセージや通話といったコミュニケーションだけでなく、情報収集のツールとしても広く利用されていることがうかがえる。また、約6人に1人（17.7%）が「行政、自治体、地域」のLINE公式アカウントを登録している

LINE公式アカウントから情報がきっかけで、商品を購入またはサービスを利用したことがあるかを聞いたところ、約3人に1人の36.3％が「ある」と回答。LINE公式アカウントのどのような情報を見て商品購入やサービスの利用を決めたかについては、クーポンや割引情報が71.2％、キャンペーン情報が65.8％、新商品（サービス）情報が53.6％だった。

今回の調査では、回答者のうち約8割（76.4%）がコロナショックや緊急事態宣言をきっかけに、行政、地域、自治体の情報収集する機会が増えた（=情報への関心が高まった）という。

加えて、LINEで情報収集や確認したいと思っている内容については、飲食店などの込み具合が29.6％、店舗の在庫状況が28.3％などとなっている。

調査概要

• 調査期間は20年6月19日～6月20日、調査方法はインターネット調査
• 調査対象はLINEを利用している20～50代男女611人

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オリジナル記事：LINE「公式アカウント」の登録は「ショッピング」系が約5割、3人に1人が情報から商品購入の経験あり
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新型コロナウイルス感染症拡大で新規のECビジネス立ち上げによる物流アウトソーシング、配送量増加による物流移転を検討している企業が増えている。そんな通販・EC事業者に提案したい物流代行企業が清長だ。モバイルアクセサリーのネット・モバイル通販のHamee（ハミィ）などをクライアントに持ち、品質の高さなどで定評がある。

そんな清長は9月から、コミュニケーションを通じ、クライアントとの間で日々発生するやり取りや課題を解決する専用アプリの提供をスタート。複数の配送事業者によるタリフ（運賃体系）を事前登録し自動梱包機を使って最適な出荷手段を自動選定することにより、配送コストの最適化を実現する新しい物流代行サービスも始めた。新型コロナ禍で攻めの通販物流を進める清長の朝比奈大輔取締役兼物流事業本部本部長、日朝健一営業部部長に「物流サービスの特徴」「新サービスの内容」を聞いた。写真：吉田浩章

コロナ禍でもクライアントの荷動きは堅調

新型コロナウイルスの感染拡大防止に伴う店舗営業の自粛が続く中、ECサイトで商品を購入する消費者が増加。こうした消費行動は、EC事業者の物流支援を担う通販物流代行事業者にも波及している。

清長では新型コロナウイルス感染拡大の影響が顕在化する中、クライアントの荷動きは4月、5月、6月とも堅調に推移。新規クライアント候補からの問い合わせも頻繁に寄せられているという。

なかでも生活雑貨やディスプレー、音響機器などを取り扱うEC事業者からの問い合わせが急増。BtoB事業者によるBtoCへの参入などBtoB-ECからの引き合いも増えている。

宅配便料金の値上げに関する相談も多いが、従前のように委託配送先を1社に集約し、発送量によるスケールメリットで単価交渉を行うことが業界内では難しくなってきている。これはEC事業者のみならず、清長のような通販物流代行事業者においても同じような立場に置かれつつある。

コロナ禍の状況を踏まえ、通販・EC市場は今後、激化していくと想像している。大手メーカーが直接BtoCをスタートするなど、新規EC参入の企業が増加。EC市場の激化により、小売りを手がけていた既存のEC事業者にとって厳しい状況が生まれる可能性がある。（取締役兼物流事業本部・朝比奈大輔本部長）

こう考える朝比奈氏は、厳しい競争環境を勝ち抜くための1つに通販・EC物流の活用をあげる。「配送コストの最適化」「省人化による生産性向上」「品質の高さ」――勝ち抜くために求められるさまざまな通販・EC事業者の要求に応える“物流力”。清長は、さまざまな業種・業態の要望に応えるカスタマイズオーダーメイドを主軸としており、こうした企業のニーズに応える物流代行サービスを提供できるという。

企業の要望に応えるカスタマイズとオーダーメイド物流

清長の物流代行サービスの特長は、クライアントである通販・EC事業者の取扱商品や事業規模、個々の要望に合わせて、物流サービスをカスタマイズするような保管や発送の体制、付加サービスを提供していること。清長では、このような柔軟なサービス提供の体制を、カスタマイズとオーダーメイドを組み合わせた「カスタメイド物流」と呼ぶ。

通販・EC事業者の要望に応じるためのさまざまな付帯作業に対応し、一度、物流代行で清長と契約を締結すると、クライアントはなかなか解約しない“長期的な関係性”が強みとなっている。

EC事業者から見ると、物流代行サービスは基本的に、どの発送代行会社も似たようなサービスメニューに見える。商品の保管、出荷、返品対応、ラッピングといったサービスメニューに加え、ささげ（撮影・採寸・原稿書き）業務、受注対応などだ。

定温保管、冷凍・冷蔵保管といった食品EC向けサービスを用意する物流代行企業もあるが、一般的にはサービスメニューが画一的に見えるだけに、通販・EC事業者はコストメリットを追求しがちになる。しかし、通販・EC物流代行事業者の中で比較的クライアント数を多数抱えている物流代行会社は、“コストは二の次”という考えを重視する傾向がある。

清長の物流サービスは単に物流代行業務を提供するだけではない。通販・EC事業者の将来的な成長ビジョンや事業規模、方向性などもヒアリングし、適宜、必要な意見を言う。コンサルティングに近い物流代行サービスと言える。

たとえば、現在5人で手がけている作業は、こうすれば3人にできるので省人化を図りましょうと助言する。3人体制による費用対効果を具体的な推移値を算出して提出。そして、数年後の売上成長をシミュレーションする。コンサルティングとまでは言えませんが、物流アウトソーシングに加えた、内部コンサルのようなお話は常に行っている。（営業部・日朝健一部長）

10年を超えるHameeとの長期契約、右肩上がりで拡大する受託規模

こうした営業手法が、他の物流会社とのコンペの際に、1つの強みとなって新規契約の実現につながっているという。同時に、乗り換え案件が比較的激しい通販・EC物流支援業務において、長期間にわたる契約期間の維持という実績につながっているようだ。

その代表的なクライアントの1社がスマホグッズのECや、EC向け一元管理システムを提供している上場企業Hamee（ハミィ）との長期にわたる物流契約にも現れている。

清長は現在、Hameeが取り扱うスマホグッズECというBtoC向けの物流、量販店などにスマホグッズを供給するBtoB向け物流の双方を受託している。Hameeとの取引は清長が物流代行業務を手がけ始めた14～15年前からの長期継続。清長によると、Hameeとの取引開始当初は、倉庫内の約20坪のスペースをHamee専用として使用していた。それが、現在では約1700坪の規模まで拡大している。

Hameeは上場企業でありながら、物流専門部署を社内に置いていない。商品卸を手がけている部門やECで小売りを手がけている部門、商品管理を手がけている部門はそれぞれあるが、その各部門からの意見を清長が集約、各部署の要望に応じた物流サービスを提供しているわけだ。

（物流部門の担当はいなくても）各部門の担当者はいるので、常にやり取りしている。Hameeさんの場合、基本的には販売する部隊の方ばかりなので、その方たちと清長は情報を共有。在庫に関しては海外からの輸入品が多いので、入荷のスケジュールとコントロールについて商品部の方たちと行っている。販売部隊と都度お話をしながら調整し、われわれはHameeの物流部門という立場で各部署と調整している。（日朝部長）

清長のサービスメニューとEC事業者の課題を解決する新サービス

清長は通販・EC事業者の事業規模によって、「ロジモプロ」と「ロジプレミアム」という物流サービスを提供している。

「ロジモプロ」は発送件数の少ない通販・EC事業者をターゲットとしたもので、1日1件の出荷にも対応。「ロジプレミアム」は月間出荷件数が1000件以上の通販・EC事業者に対応している。両サービスともクライアントの業種などは絞っていないが、現状は常温倉庫での保管に限定しており、冷凍・冷蔵保管には対応していない。

こうした清長が、9月から新たなサービスの提供を始めた。そのサービスは、通販・EC企業の物流担当とのコミュニケーション不足によるミスなどを事前に防ぐための専用アプリ。そして、梱包サイズや配送先に応じた最適な配送キャリアを選定し、送料を最適化するサービスだ。

クライアントとのコミュニケーションミスを解消する専用アプリ

クライアントであるEC事業者と「手軽に」「簡単に」「いつでも確認できる」コミュニケーションツールとして専用アプリケーションを開発した。

普段、電話やメールでやり取りしている内容をアプリ内に集約、チャットのような仕組みでクライアントとのやり取りをログで残すようにする仕組み。タスク管理を専用画面上でできるようにしたり、発送キャンセルの依頼もアプリ内で行える。

倉庫管理システム（WMS）とも連携し、WMSを経由した出荷ステータスの確認、不稼働在庫の集計をクライアントに提供することもできる。コミュニケーションツールに加え、業務に必要とされるさまざまなサービスをアプリに集約。通販・EC事業者の物流管理を効率化する。

これまで、一部の希望するクライアントに対し、不動在庫をRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）で集計したデータの提供を行うなど、個別対応は行っていた。

今回、情報アプリの提供に踏み切るのは、清長の担当者とクライアントの担当者がやり取りを“見える化”し、物流管理に関する業務を双方で効率化するため。やり取りの内容がクライアント側に伝わらず、担当者レベルで止まり同じような質問や問い合わせが他部門や他の担当から寄せられたりする事象を軽減。クライアント側との情報共有を徹底できる仕組みを構築したいと考えたからだ。

清長が独自開発した専用アプリのイメージ（※イメージ画像となりますので、実際のアプリ画面とは異なります）

配送料金を最適化したい――に応える新物流サービス

配送料金の最適化はどの通販・EC事業者も抱える課題。清長はこうしたニーズに応えるため、自動梱包機を物流センター内に導入。最適な価格で配送できる配達地帯、梱包サイズがわかるように機械へ情報を事前インプットし、適切な出荷手段を選べるサービスを始めた。

出荷依頼は従来、清長は佐川急便だけだった。今回、複数の委託先を用意し、クライアントにとって最適な発送体制を構築できるようにした。サービス名は「宅配マルチチャネル」。

マルチチャネルによる配送体制は9月1日から稼働した。複数の配送業者の情報を集めて、集荷時間帯も区切って機械にインプット。クライアントから、どの配送会社で出荷しても良いというデータさえもらえれば、清長が適宜、地帯とサイズで一番効率的の良い配送方法を自動選択し、最適な配送キャリアに出荷できるようにする。（朝比奈取締役）

自動梱包機の導入は清長の省人化・生産性向上にも寄与している。最低労働賃金の影響で、物流センターに従事するパート・アルバイトの時給は数十円単位の値上げが余儀なくされている。そのコスト負担はクライアントが物流代行会社に支払う料金にも反映されているのが実情だ。

自動梱包機の導入によって省人化・生産性向上を実現。梱包サイズを従来からワンサイズ下げられるようなケースがあるなど、メリットが出始めている。

現在、自社で物流業務に対応しているEC事業者に関しては、物流アウトソーシングを強くお勧めしたい。これから競争の激化が予想されるEC業界の中で、EC事業者は販売力や商品力を高めていくことに注力し、全社をあげて差別化に取り組むべき状況になる。物流部分はプロに任せ、注力すべき企画や販売面に注力し、通販・EC事業者は攻めてもらう。ぜひ、物流アウトソーシングで迷っている事業者さんは、清長にお声がけいただきたい。（朝比奈取締役）

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オリジナル記事：物流業務のアウトソーシングで清長が支持される理由とは？ 配送料金の自動最適化＆業務ミスを防ぐ専用アプリ＆物流現場【探訪記】
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顧客になっていただいてからのリピート施策ということですが、メール配信くらいしか思いつきません。私自身は通販会社から来るメールはほとんど読みませんが……。

弊社でもメールの開封率は決して高くはないです。それでも、ここに課題と可能性があると感じています。顧客とのコミュニケーションを充実させることで、クロスセルなど効果を実感できることもあります。一方で、CRM（Customer Relationship Management／顧客関係管理）にどんな効果があるのかが見えないことや、新規顧客の獲得よりはコストは低いものの、それなりの費用は発生しているので評価が難しいなと感じています。

そうですね、顧客としてお付き合いが始まってからのコミュニケーションであるCRMには、皆さん苦心されていると思います。特にサブスクリプションモデルでは解約率がKPIになるので、新規顧客は解約（＝離脱）させないことが目標になります。ECシステムで扱うCRMに必要なデータは下記の通りです。

注意事項としては、どんなカテゴリーと項目で登録、保有しているかによって、連携データから導き出だされるデータに差異が出ることです。

CRMのシナリオ実行に必要なデータを、ECシステムからどれだけ取得できるかということですね。ECシステムの機能では対応しきれないコミュケーション設計にはMA（マーケティングオートメーション）ツールやBIツールも必要になってきます。

というように、ツールを使い分ける必要があります。また、データ連携のための顧客キーを何にするかは、SNS系のプラットフォームへの出稿やメール以外でのコミュニケーションを展開する場合、システムの仕様面での確認が必要です。連携方法はAPIがベストだと思います。IDをどう保有しているかは、将来的にOMO（Online Merges with Offline）に取り組む際にも重要な基盤になります。

ECシステム、MA、BIの3つのシステム、もしくは、広告配信システムを連携するためのメインのキーは、顧客管理機能のユニークIDで大丈夫でしょうか？ その場合、ECシステムでのSNSのIDとの連携はどうなるのでしょうか。

はい。ECシステムで保持している顧客IDをメインにすることをお勧めします。顧客はECシステムを意識して購買しているわけではないので、顧客になるまでの履歴も含めて見える化できるとベターです。顧客IDの統合の仕方としては、ID情報を個別に保有してIDをつないでいくという方法なら、IDプラットフォームが増えた場合でも対応できます。

「マイページ」をどう考えるか

弊社ではCRM事例を勉強するために、10数社のサービスを利用して社内で共有しています。その中で、コミュニケーションメールでコンタクトした際、マイページに行くと、私向けにパーソナライズされていたサイトがありました。これはとても嬉しい機能ですね。弊社では解約率を抑えたいのでマイページ機能を顧客に公開していないのですが、自分が感動したサービスなので、SNSなどでのコンタクトが増えた際にはぜひ提供したいと感じています。

また、サイトのWeb接客ツールで各種情報の変更や商品お届けの確認などが対話形式でできると、やりたいことがすごく簡単にできたように感じます。SNSのチャットを利用して、選択肢を表示した状態で指示してくれるのも、負荷が軽く感じます。

マイページ機能は、心理的負荷のない購買体験を提供するというカスタマーエクスペリエンス（CX）の視点からもとても大切です。顧客が自身の希望の通りにストレスなく操作できるって重要ですよね。

そもそも、都度購入するより便利で簡単で、顧客にとって価値のある購買体験だからこそ、定期購入という購入形態を提供しているわけです。事業社側にも運用面でのメリットがあるからお得価格で提供しているのですから。「双方にとってハッピーなのでご利用ください」というのが出発点のはずです。であれば、スキップや解約も、顧客がやりやすいようにするべきです。

マイページで実施できる商品やキャンペーンなどの内容を運用管理側で設定、変更できれば、さまざまな施策のテストができます。マイページはECシステムの中でも重要な機能ですね。

CRMで何をするの？

CRM施策の展開はどうしたら良いのでしょうか。

まず視点を整理しましょう。顧客管理データの活用には以下の2つがあります。

• マーケティング要素（顧客個人に焦点をあてたペルソナや顧客体験）
• 戦略要素データ活用（事業全体の顧客構成、顧客セグメント）

購買後の顧客セグメントは「新規顧客」「既存顧客」「優良顧客」「離反顧客」で視点を変える必要があります。顧客セグメントごとの特徴をまとめると、

ということが言えます。CRMで何をするかですが、第一に自社の事業構造を見える化することですね。見える化はこれまでの経緯、現在、そしてこれからを俯瞰し、診断できるようにすることです。まずは売り上げの基盤となる顧客数を見える化し、次に顧客数の増減の原因を探ります。それができたら増減の原因に対してコミュニケーション施策を実施します。ここで言うコミュニケーション施策とはキャンペーン施策ではありません。

顧客との接触タイミングは、顧客の心理的なポジションが異なる下記のタイミングから考えます。

コミュニケーション施策の内容としては、手紙／DM、メール、メッセージなど。適切なチャネル（SNS、Web接客など）を選んで実施します。時間帯についても購入時間帯に合わせてみたり、顧客行動時間（通勤時間帯、昼休憩時、就寝前）に合わせてみたり検討が必要です。

コミュニケーション施策を考える上で大切なのは「顧客が嫌がることをしない」ということです。例えば、採算が悪い顧客を差別したり、顧客の単価を無理やり上げたりといったことです。CRMの基本は顧客の購買体験を維持向上させること。コミュニケーションを考えることであり、心理学的な分野です。いろいろと書籍も出ているので、お読みになると良いでしょう。

そこまできめ細やかに展開する必要があるのですね。一斉メール程度かと思っていました。

弊社も一斉メール配信で良かった時もあったのですが、顧客の反応がどんどん落ちてきていきました。フォローメールは開封すらされなくなってきたので、ついついキャンペーンオファー的な過剰な件名になってしまいます。

フォロー施策の7つのシーン

次に、顧客行動からのフォロー施策ですが、次の7つのシーンでコミュニケーン設計をすると良いと思います。

石井社長の会社では、こういった施策はどの部署で設計運用していますか？

マーケティングは社内で行い、カスタマーサポートについてはファーストコンタクトを協力会社にお願いし、重要な案件のみ社内で対応しています。例えば、定期縛り後の解約については電話のみで対応しています。解約防止率をKPIにして、協力会社とシナリオを見直したりオファーを変えたり毎月工夫しています。ここでも、顧客態様がECシステムで見える化できていると対応に役立ちますね。

あとは顧客の解約の理由を登録できて顧客の声として活用できると良いのですが、ASPシステムでは登録するのもデータを抽出するのもとても大変です。

そうですね、顧客の声を活用するのは1つのシステムではなかなか実現できません。電話の音声やチャットの履歴をECシステムに保存できないので、他のシステムと連携する必要があるからです。連携においてはコミュニケーションチャネル毎に顧客IDを連携できること、履歴管理とカテゴリー設定の自由度が高いことなどが必要です。これは、カスタマーサービスだけではなくヘルプデスクでも同様です。

音声系のCRMについてはチャットやメッセンジャーの話題もありますので、フルフィルメントのカテゴリーと捉えて、次回、ディスカッションしていきましょう。

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オリジナル記事：既存顧客を「リピート顧客」「お得意さま」に変えるCRMを成功させるポイントとは？ | 「D2C」＆「サブスク」ビジネス相談室
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