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2010/10/22のTNSのDigital Lifeから。http://discoverdigitallife.com/メールは週に4.4時間、ソーシャルサイトには4.6時間費やすという。46カ国5万人に聞いた調査。

ブライアン・ソリスからソーシャルメディアのROIに関する話題を。ソーシャルメディアはまだまだ多くの企業が導入期ですし、計測方法も体系化されていないことからROIに関して話題が上ることは余りありませんが、当然いずれ必須の要素ともなるわけで改めて考えてみたい。 — SEO Japan ソーシャルメディアが中心の新しい世界は、頻繁に分析され、誤解され、そして、今日の企業に影響を与えるメディアとして称賛されている。少なくとも、創造力および慣習に挑み、人間のつながりを鼓舞する新たな活気を私達にもたらしていると言えるだろう。また、ソーシャルメディアは、売り上げ、サービス、そして、マーケティングを活性化し、計測する新しいチャンネルおよびメソッドを与える。そのため、洞察力の鋭い企業の重役は、ニューメディアに関連する機会費用を評価する指標、また、フェイスブック、ツイッター、そして、ユーチューブ等の人気の高いネットワークで交流を行うROIを証明するための指標を求めている。 ソーシャルメディアが企業にとって変革の力を持っているなら、会話に参加し、関係を構築する素晴らしさについて耳を傾け、パフォーマンスおよびROIに関する効力、ニーズ、もしくは標準について議論はするものの、行動しないのはなぜだろうか？ 私の経験では、参加することばかりがもてはやされ、ROIは目立たない立場に追いやられてしまっている。すべての疑問に対する答えを用意することなくソーシャルネットワークに乗り込む願望がまん延しているようだ。2009年にMジンガとバブソン・エグゼクティブ・エデュケーションが実施した調査はこの考えを実証していた。このレポートによると、各種の業界を代表する専門家の84%がROIを計測していないと答えていた。 長期におよぶビジョンおよびゴールを持つ事業にとって、メトリクスを調査する取り組みは絶対に欠かせない。 ROIを計測するROIとは？ ソーシャルネットワーク、そして、ソーシャルネットワークを定義するつながりと会話は、消費者の印象、接点、そして、影響の価値と定義を見直すきっかけとなる。事業全体がソーシャル化およびオープンリーダーシップを通して繁栄する時代を私たちは迎えているのだ。そのため、ROIを計測するニーズは、ソーシャルメディア内で現れる機会が見つけにくく、適切な質問を投げかけ、答える推進派が内部にいない場合、確立しにくい。 一般的なアドバイス、経験、そして、ケーススタディが組み合わされ、ブログ、カンファレンス、how to 動画、ポッドキャスト、そして、次から次へと出版される数々の書籍の中でソーシャルメディアの黄金律が築き上げられていく。しかし、大半の企業がROIを計測していないなら、私たちが目にする例はプログラミング、デザイン、もしくは求める結果において、意図があるとは言えないだろう。「成功」するための基準と紹介されているものの多くが、実行または結論の前に成功を定義することなく実践された既存の理論の例でしかない。事実、繰り返し話題に上がる現在利用可能な事業の実例の多くは、私たちのユニークなマーケットのチャレンジおよび原動力とはかけ離れている。このような教訓の本当の価値は、私たちの努力および機会と反響し、響き渡る要素からインスピレーションを引き出す力に隠されている。しかし、ゴールに近づくための特効薬を定義するのは私たち次第である。 私たちはニューメディアの学生である。そのため、事業の計測を回避している感のある“既存”のサンプルと理論を介して助言を求めるのではなく、私たち自身の疑問に答える必要がある。 ソーシャルメディアの機会、そして、ソーシャルメディアを組織全体で支えるために必要なインフラを理解するには、適性を認め、そして、定量化する必要がある。事業のパフォーマンスのメトリクスおよび投資収益率の計算を行うプロセスを立証するのは避けては通れない道である。評価するのは難しいが、組織内で既存のプログラムが機能する理由と仕組みを理解する取り組みは大事な一歩であり、基本である。 ROIが脚光を浴びるのは時間の問題 その価値があるため この荒れ狂う経済では、声を増幅することで共有し、マーケットおよびマインドシェアを拡大する取り組みに貢献していないプログラムは価値を落としてしまう。価値を提供しているプログラムを把握することで、投資を続ける場所を特定するのだ。 ニーズ、方法、もしくはメトリクスについて同意しているかどうかは別として、明確にすることが出来れば、実りのある議論だと言えるだろう。 先日、マーケティング・エグゼクティブズ・ネットワーク・グループ（MENG）とアンダーソン・アナリティクスが、マーケッターが今年焦点を絞る分野を調査した「マーケティング・トレンド 2010」と言うレポートをリリースしていた。今年のレポートの中では、ROIを計測する重要性が取り上げられ、興味をそそられた。 マーケティングのROIは、58%でリストのトップに君臨し、調査に参加したマーケッターは全体における利益を計測することを重要視していた。ソーシャルメディアもまた48%でトップ10入りしており、ソーシャルメディアのROIは総合リストでブログ、口コミ、そして、コミュニティ構築の次に続いてランクインしていた。しかし、この調査でさえ、ソーシャルメディアとROIの及ぶ範囲を正確に捉えていなかった。マーケッター達が時間、労力、そして、予算を集中させる2010年のトレンドのリストを私が精査するなら、ソーシャルメディアは本質的にリスト上のすべてのアイテムに影響を与え、補足し、そして、拡大すると答えるだろう。 時は金なり ソーシャルネットワークに参入する障壁は、企業が利用可能な大半のコミュニケーションのチャンネルおよびブランディングのチャンネルと比べると、とても低い。大半の場合、無料でネットワークで存在を確立することが可能だ。しかし、甘い話には裏があり、これはソーシャルメディアにも同じことが言える。時間は無料ではなく、また、リソースを形に変えるのもコストがかかる。私たちはソーシャルメディアでの存在、交流、そして、デジタルな関係を確立および開拓するために費やす時間とリソースを調査することで、すぐに投資の費用を割り出すことが出来る。しかし、ROIの「I」は、「R」を確立することが出来なければ意味はない。ソーシャルメディアを反応するデバイスと見なすのはやめよう。しかし、ソーシャルメディアへの参加が、特定のタスクを実行するために策定されている場合、または、求める結果を手に入れる行動をもたらす特定のクリックを提供するために考案されている場合、大きなポテンシャルを秘めていると言えるだろう。 ソーシャルメディアが意図を持って考案されている際に成功する仕組みを堂々と公表している企業が存在する。 その一例を紹介しよう。スターバックスは、「お菓子を無料でプレゼント」プログラムをソーシャルネットワークで共有することで、全国の店舗のトラフィックを増加させる試みを行っている。同社はソーシャルメディアのおかけで100万人/日が地域の店舗を訪問したと述べている。スターバックスは、フェイスブックおよびツイッターで実施した口コミマーケティングで得た収益に関しては明らかにしていないが、収入およびROIにおける効果を把握していると仮定しても問題はないだろう。 Twitterを介したマーケティング 直接的な交流もまた測定可能である。コンバージョンは、パフォーマンスを実証するコンバージョン率を用いることで、成果をもたらす。ニューヨークのロジャースミスホテルは、ツイッターでニューヨークの観光に関する会話を追跡し、アドバイス、そして、ホテルへの潜在的なビジターを誘惑するため、クーポンを提供している。評価期間の間、2名で構成された小さなチームが、ツイッターを介して観光客に連絡を取った直接的な結果として$2万ドルの総収益を計上したと予測している。キャンペーンからこのチームが身を引くと、純利益とROIが実体化する。このプログラムは今も継続していることから、ポジティブなROIが算出されていることが予想できる。 次に、プログラム全体、もしくは、ビジネスの全体的な目標の進捗状況を記録する複数のKPI（主要業績評価指標）の1つを計測するメトリクスを以下に紹介する: - ドミノピザは先日フォースクエアとの提携に起因する税引前利益が29%上昇したと報告した - デルはツイッターの@DellOutletアカウントによる売り上げが$300万ドル増加したと報告した - また、デルはシステムの障害やエラーに関する会話に耳を傾け、公になってパニックに発展する前に、すぐに修正版を作成し、配布することで、顕著な節約を実現している - ヒューストンを本拠地として営業するコーヒー・グラウンズは、売り上げおよびマーケットシェアがツイッター上での交流により、20～30%上がったと報告している - ザッポスは、ソーシャルメディアを使って同社の文化を積極的に共有する行為が、売り上げを増加する効果があると主張している - ジェットブルーおよびユナイテッド航空は、ソーシャルネットワークで展開した特売プログラムで得た収益を正確に把握している - コムキャストは、各顧客の生涯価値対ソーシャルネットワークでの顧客との交流にかかるコストを計測している 「目的」を手段より先に定義 投資に対する利益は、無知に対する利益（return on ignorance）よりも高い。例えば、顧客との交流にかかる費用は、会話による取引の成果に加え、PRおよびブランディングのメリットもある。また、ソーシャルネットワークでのユーザーの募る不満に対処しない場合も費用がかさむ。 資金とリソースには限りがあるが、ソーシャルメディアを無視することは出来ない。唯一分からない点は、ソーシャルメディアが、その他のマーケティング、サービス、販売、ブランディング、PR等の形態よりも、どの程度価値がある、もしくは価値がないのかだ。事前に節目を決めておくか、もしくは目標を念頭に置いた状態で試験的なプログラムを実施することで、キャンペーンレベルで、そして、その他のイニシアチブとパフォーマンスを比較および対比することが出来るだろう。ソーシャルメディアでは、まずは、私たちはすべてのレベルにおいて何を達成したいのか、そして、カンバセーション（会話）をコンバージョンに導く方法を定める必要がある。 インタラクティブなマーケティングのメリットは、手段を策定することではない。つまり、手掛かりを特定し、結びつけることで目的を達成するための手段を作り上げることではない。そうではなく、目的地に達するために必要な停止駅を分析するか、もしくは少なくとも道筋を確認する取り組みを私たちに促す“目的”を特定することがメリットである。そして、この旅路における計測可能な節目が私たちに自信、見識、そして、見返りを与えてくれるのだ。 事業のパフォーマンスの重要なメトリクスを導入する取り組みは、教育および実験に対する焦点としての役割を果たすはずである。この焦点を介して、私たちが豊かで、実りある、効果的な経験および交流を生み出し、もたらすことが可能になる。 そして、私たちが変えようとしていること、もしくは私たちが望む呼応するリアクションや行動を把握することが、目的とパフォーマンスを結びつけるソーシャルなアクティビティを作り上げる上で役に立つのだ。 これは、ビジネスウィークに先日掲載されたエントリの完全版である。 この記事は、Brian Solisに掲載された「ROI Doesn’t [...]

今回は少し趣向を変えてカスタマーサービスに関する話題を。カスタマーサービスといってもB2Cだけの話ではなくB2Bにとっても極めて重要な課題。ビジネスを継続的に成功させるには、お客様の笑顔無くしてありえません。QuickSproutからお客様をハッピーにする12のアドバイスをお届けします。 — SEO Japan 顧客の気分を良くするために行う戦略を実行しているビジネスパースンがいかに少ないかということにはいつも驚かされる。ビジネスの場では、顧客をハッピーな気分にし続けようとすることは一般的に暗黙のルールであることを私は知っている。なぜなら満足したクライアントこそがいつもゴールだからだ。 しかし、実際にあなたは顧客を笑顔にするために最良の方法を実行しているだろうか？ ここに顧客をもっと笑顔にすることに取り組むもっともな理由がある：数年前、Harris Interactiveが調査を行った際、88%の人が良いカスタマーサービスは願ってもないバーゲン品や取引に勝ると感じていたのだ。それはほぼ満場一致の数字で、あなたが人々に今の気持ちがどうであるか同じ質問をしてみてもそんなに変わっていないことは確かだと思う。 さらに、それは論理的にも理解できる・・・顧客を笑顔にすることがビジネスの成功を生みだすのだ。 あなたも今すぐに実行できる簡単な戦法から始めてみよう。 ちょっとしたコツ その1：温かくほほ笑む 賢明な判断をしている顧客を安心させるにしろ厄介な状況を鎮めようとするにしろ、笑顔がどんなにか大きな違いをもたらすことにあなたは驚くだろう。笑顔は、あなたが冷静で機嫌が良く、出来る限りのことをするつもりであるということを示すのだ。 ちょっとしたコツ その2: 電話の会話にも笑顔を取り入れる あなたは自分が笑った時にどれ位声のトーンが変わるか気が付いていないかもしれないが、実際それは目に見える変化があるのだ。相手の姿が見えなくても笑っているかどうか聞くことができる。もし電話で話すことがほとんどないとしても、Eメールや携帯メールでは顔文字を使う。顔文字は仕事で使うものではないと言う人もいるが、適切な場所に置かれた“スマイル”は文章のトーンを全く新しいレベルに引き上げてくれる。 ちょっとしたコツ その3: 顧客の名前を2回言う 確実にあなたのメッセージが受け取られるようにするには、相手の名前を使ってあなたが言っていることに人々の注意を向けさせるのだ。私たちは自分の名前が呼ばれると集中する傾向があり、あなたはこの戦法を使うとこれまでに言ってきたことや言おうとしていたことを顧客が少しだけ多く聞いていることが分かるだろう。このテクニックを使う一番良い方法は、どんな会話の中でもその人の名前を2回言うことだ。それはあなたがその人をよく知っていること、会話に注意を向けていることを示し、より良い個人的な関係を作る。 ちょっとしたコツ その4: 笑いながら顧客に触れる もっと親密な関係を作るために効果的な方法は、相手に笑いかけながら実際にちょっと触れることだ。明るい雰囲気を作る良い方法の1つが、あなたが何か安心させたり褒めたりする言葉を言っている時に相手の肩を優しく握ることだ。そして、もちろん笑顔も忘れないこと。彼らは自然とそれをあなたに返してくれるだろう。 ちょっとしたコツ その5: 顧客にあなたは特別だと伝える これはとても簡単にできる。相手の士気を高めるのには何もコストはかからない。人は自分が受け入れられ、愛されていると感じることを好むため、あなたは特別な客だと伝えることは相手をいい気分にさせるのに非常に効果がある。そしてそれはあなたに対してもいい感情を持たせることでもあるのだ。 これにもう少し効果を追加したい？それなら、あなたがその人を特別だと思っているということを他の誰かに伝えるのだ。その人が聞こえる場所にいる時に。自分が雇った人や何かを購入した人が、他の人にあなたは素晴らしい人だとを言っているのを耳にしたらどんな気持ちになるか考えてみるのだ。そんな褒め言葉を聞いたら笑顔にならずにはいられないだろう！ ちょっとしたコツ その6: スタッフと従業員を大事にする 良い気持ちになることについて言えば、あなたのために働いている人にも笑顔を振りまくことを忘れてはいけない。そうすることによって、彼らはあなたの顧客をあなたが彼らを扱うのと同じように扱うだろう。あなたが常に笑顔でハッピーで、スタッフと話すことに喜びを感じていれば、彼らはその扱いをあなたのビジネスから購入した人に向けて反映するだろう。その結果を想像してみるのだ！ ちょっとしたコツ その7: クライアントのフォローを続ける 多くの購買者はとてもいい経験をするが、購入が終了するとコンタクトも終わりサービスもそこで止まることに気が付く。コンタクトをし続けて、何かを売ろうとはせずにまだあなたがその人のことを考えていることを知らせるのだ。ただ様子を伺ったり購入した商品に満足しているかどうかを尋ねるために電話やメールをする。サービスを売り込んだりはしないこと。ただ親切にするのだ。 覚えられていた、感謝されていたという気持ち以上に人を笑顔にさせるものはないのだから、顧客に感謝の手紙を送ること。よくありがちなカードは避け、相手のパーソナリティやその人と交わした会話と関係のあるユニークなものを選ぶのだ。一緒に取り組んで楽しかったことを伝えること。もし相手がちょうど仕事の目的を達成したのなら、お祝いの言葉を送るのだ。誕生日？それも祝おう。 ちょっとしたコツ その8: 顧客が欲しいものを与える これはしかめっ面を笑顔に変える、もしくは少なくとも顧客を満足させる方法だ。相手が欲しいものを与えればいい。これは特に顧客が文句を言っている場合に有効だ。顧客に疑わしきは罰せずを申し入れ、どんな解決を望んでいるのか尋ね、あなたが出来る限りのこと全てをするのだ。 これはルールを破るという意味ではない。機嫌を直すためにはポリシーを破り例外を作るのもOKだということだ。それであなたは確実にポイントを稼ぎ、その顧客は友人に、あなたがしてくれないことではなく、あなたがしてくれたことについて話すだろう。 ちょっとしたコツ その9: あなたが努力していることを示す もし顧客が要求するものをあなたは与えることができないとしたら？少なくとも努力したこと、そのリクエストに対応する意思があったことを示すことだ。あなたが気にかけている事実は人々をもう一度笑顔にすることだけという時もあるのだ。 ちょっとしたコツ その10: 予想外のことをする 人々はあなたが言いそうなことを予想し、彼らはあなたが行動する前にあなたがすることを知っていると思っている傾向がある。そんな彼らを驚かすのだ―いい意味で。顧客が期待していない時に彼らをいきなり喜ばせる機会をうかがう。顧客が叶うとは期待していない小さな“願い”を聞いた時、“実は、それについては私があなたを喜んでお手伝いします”と返す。それが絶好の瞬間だとあなたは知っているだろう。 ちょっとしたコツ その11: プレゼントをあげる [...]

2010/11/4のアライド・ブレインズの発表から。http://www.aao.ne.jp/research/cronos2/2010_library/index.html 関連リンク：官公庁サイトのユーザビリティ、内閣府はナビゲーションが適切なページの割合がたったの1.1％(アライド・ブレインズ)東京23区の区立図書館ウェブサイト、過半数がアクセシビリティ対応不十分(アライド・ブレインズ)3年連続で徳島大学が総合1位、大学サイト・ユーザビリティ調査(日経BPコンサルティング)企業グローバルサイト・ユーザビリティ調査、最も使いやすいサイトは富士通 （日経BPコンサルティング）政党の公式ウェブサイト、自治体や官公庁と比べてアクセシビリティ対応に遅れ官公庁・独立行政法人サイトのアクセシビリティ、過半数が対応不十分のＤレベル以下(アライド・ブレインズ)アメリカ共和党サイトのみ、日米韓政党

株式会社フジ・メディア・ホールディングスは11月2日、平成23年3月期 第2四半期（2010年4月1日～2010年9月30日）の決算短信を発表した。 【連…

株式会社セプテーニは11月4日、新たな顧客層を開拓するため、中小企業向けに特化したインターネットマーケティング支援事業会社「株式会社ハイスコア」をあらたに設立す…

株式会社フジ・メディア・ホールディングスと株式会社ビーエスフジは11月2日、フジ・メディア・ホールディングスを完全親会社、ビーエスフジを完全子会社とする株式交換…

アウンコンサルティング株式会社は11月2日、海外展開する日本企業および現地企業のWebマーケティング支援サービスを強化する「カントリーパッケージ」の提供を開始し…

2010/11/4の日本コンピュウェアのリリースから。https://compuware.my.salesforce.com/sfc/p/00000000hdRB8GFrX_3WQ6gkljllYxpfAORZ37g=

2010/11/4のIDCのリリースから。http://www.idc.com/about/viewpressrelease.jsp?containerId=prUS22560610&sectionId=null&elementId=null&pageType=SYNOPSIS2009Q3の4,280万台から2010Q3は8,110万台に増加。関連リンク： 2010/9米携帯利用者、スマートフォンはGoogleのシェアが大幅増（comScore） 2010Q3米携帯電話、購入の41％、保有の28％がスマートフォン2010Q3米スマートフォン、Androidが44％、Appleが26％2010Q2、世界の携帯電話出荷の19％がスマートフォン2010Q2世界のスマートフォン市場、Google Android系に強いHTCのシェアが拡大米スマートフォンのOSシェア、3ヶ月でGoogleが6.6

2010/11/2のiSuppliのリリースから。http://www.isuppli.com/Mobile-and-Wireless-Communications/News/Pages/Rise-of-the-Machine-to-Machine-Wireless-M2M-Connection-Market-Booms.aspx関連リンク：世界のセルラーM2M接続、2015年には約3億に（ABI Research）2015年世界の携帯M2M市場、38億ドル規模に（ABI Research）携帯M2Mモジュール、2015年には114百万台出荷（ABI Research）

2010/11/3のiSuppliのリリースから。http://www.isuppli.com/Home-and-Consumer-Electronics/News/Pages/Global-Broadband-Market-Rebounds.aspx関連リンク：2010Q2世界の固定ブロードバンド契約数、449百万に米自宅でのブロードバンド普及は66％で飽和感世界のブロードバンド契約数、2015年に10億に（Strategy Analytics）中国のブロードバンド契約数は2014年に1.8億に（iSuppli）ブロードバンド指数、日本は5位、米国は23位（Strategy Analytics）2014年末に世界のFTTH契約世帯数は3億を超える（IDATE）世界の固定ブロードバンド市場、2010年に1840億ドルに世界のブロードバンド契約者数、2009年は14.2％増（

2010/11/4の(株)MM総研[東京・港]のリリースから。http://www.m2ri.jp/newsreleases/main.php?id=0101201011045002010年度上期国内パソコンは、出荷前年同期比17.3％増の706.5万台。上期としてはこれまで過去最高だった08年度上期（638.3万台) を、約68万台上回り過去最高の出荷台数を更新した。出荷金額は、前年同期比15％増の6,330億円と、出荷台数同様、二ケタの増加に転じた。しかし、リーマンショック直前の08年度上期の水準まで回復しなかった。出荷ルート別では、個人向けを主力とする「個人系ルート｣は、前年同期比14.2％増の352.2万台となり、3年連続の増加。企業向けを主力とする｢ビジネス系ルート｣は、前年同期比20.5％増の354.3万台と09年度上期の大幅な減少(14.7％減)から反転し、06年度上期、

2010/11/4のIDC Japanのリリースから。http://www.idcjapan.co.jp/Press/Current/20101104Apr.html・国内ビジネスコンサルティング市場は、景気後退の影響が大きく2010年も前年比4.4％減（2,568億円）と、2年連続のマイナス成長。2011年以降プラス成長復帰・2010年 国内BPO市場は9,585億円。前年比2.0％増にとどまるが、財務／経理、調達／購買では高成長を継続。2009～14年の年間平均成長率4.1％で2014年は1兆1,485億円に・サービスのコモディティ化傾向が高まる中、グローバル化、業務改革など企業の「経営課題」に直接効く質の高いサービス提供が必要

2010/11/2の総務省の発表から。http://www.stat.go.jp/info/now/now21.htm平成22年国勢調査においては、将来の全国展開を視野に、東京都全域（島しょ部を含む62区市町村）をモデル地域としてインターネット回答方式を初めて導入し、期間中に約52万9千件の回答を受け付けました（回答受付：9月23日～10月11日）。 また、その際、回答者の８割を超える方々から、入力の操作感等を尋ねる任意のオンラインアンケートにご協力いただきました（回答者約43万8千人）。 ○　日別　～週末や締切期限＊間際に多数の回答～最多　　10月３日（日曜日）　　6万8524件（回答受付総数に占める割合：12.9％）最少　　10月10日（日曜日）　　8049件（同：1.5％）○　時間帯別（期間中一日当たりの平均）　～夜間（22時台）に回答のピーク～最多　　22時台　　2544件最少

2010/11/4のGoogle Analytics公式ブログから。 http://analytics.blogspot.com/2010/11/major-new-features-added-to.htmlカスタムアラートの機能に、主要因を5つ表示する機能が追加された。しかしセッション増の原因として、あるページに離脱が増加というのはどうかと思うなあ。流入、ランディングページ、コンテンツこの3つ別で十分なのではないか？流入がトラフィックソースの原因を見て、ランディングページがどのページが入口になったかの変化、それに伴ってサイト全体のコンテンツ閲覧の影響がどうかという3つの視点で表示した方がいいよ。 もう一つはカスタムアラートの通知機能の追加。

Googleがサイトのトップページよりも内部ページを上位に表示するケースが確認されている。これまではトップページが上位に出ていたキーワードで、今は内部のページが入れ替わって上位に出ている。アルゴリズム変更なのか、それとも実験なのか。

- Googleがトップページよりも内部ページを重視し始めた -

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