ネットショップ担当者フォーラム

1. 

   北海道の被災地に個人で1億円を寄付、札幌本社の北の達人コーポレーション・木下社長

   シェア9 ツイート4 はてブ0

   被災地各地に合計1億円を個人資産から寄付する

   2018/9/13
2. 

   ケフィア事業振興会が破たんした理由――通販専門紙がビジネスモデルの問題点を解説

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   通販広告を通じて集めた顧客のもとへ「オーナー制度」と呼ぶ買戻し特約付の売買契約の案内を送り、資金を集めていた

   2018/9/10
3. 

   「楽天市場」出店者の一部荷物、楽天が自社配送スタート

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   東京23区や千葉県の一部地域で「楽天市場」の一部荷物を自社配送する

   2018/9/11
4. 

   自転車専門通販サイト「cyma-サイマ-」が独自ドメインのECサイトだけで年商20億円を達成した理由

   エイチームが運営する自転車専門のECサイト「cyma-サイマ-」が急成長した秘訣を、EC事業本部・斉藤洸貴氏（執行役員 EC事業本部長）、髙村友マネージャー（ EC事業本部 自転車通販 cyma-サイマ- マネージャー）に聞いた

   2018/9/11
5. 

   ジーユーが試着のみの店舗を開設、気に入ったらEC購入を促す買い物体験とは？

   試着に特化し、ECに特化した店舗を展開することで、新しい買い物体験を提供する

   2018/9/7
6. 

   ウザい Web接客にさようなら！ ECサイトで「おもてなし」を実現するためのヒント

   Web接客ついて“本気で”考える① そもそもECサイトのおもてなしって何？（連載第7回）

   2018/9/12
7. 

   越境ECのビィ・フォアード、売上高42%増の570億円で過去最高

   主力商品の中古車輸出台数が前期比33.5％増の15万436台へと大幅に増加

   2018/9/10
8. 

   ASPカートのあの悩みがついに解決！ 「コマースクリエイター」が控えめに言って最高な件 【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2018年9月3日〜9日のニュース

   2018/9/11
9. 

   置き配バッグ「OKIPPA」の効果／18〜64歳の56％がAmazon、楽天市場を利用【ネッ担アクセスランキング】

   2018年8月31日～9月6日にアクセス数の多かった記事のランキングを発表！ 見逃している人気記事はありませんか？

   2018/9/7
10. 

    再配達の削減に向け国交省が規制緩和、オフィス・商業施設などにも宅配ボックスを設置可能に

    宅配ボックスを容積率規制の対象外にすることで、オフィスや共同住宅への宅配ボックスの設置を促す

    2018/9/10

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：北の達人コーポレーション社長が1億円寄付／ケフィア事業振興会、破たんの裏側【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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農林水産省が9月5日に公表した農産物の流通に関する調査によると、国内の食品販売流通額に占める「通販・宅配」の割合は8%だった。「宅配」は生協の食品供給事業を含む。

業態別の商品販売シェアは「スーパー」が27%、「コンビニ」が21%、「専門小売店」が9%、「通販・宅配」が8％、「パン屋」が7%、「百貨店」「酒屋」がそれぞれ5%。

日本の業態別食品販売シェア（試算、農水省公表資料からキャプチャ）

青果物などの仕入先を流通経路別に見ると、全般的に卸売市場経由の割合が高いことに特徴があるという。特に青果物は全体の約60%、国産に限れば約80%が卸売市場を経由している。

集荷や分荷、価格形成、代金決済などの機能を持つ卸売市場が食品流通の核として機能しているため、食品小売が大規模化しても卸売市場を介した取引が主流という。

日本の流通構造（2011年度、農水省公表資料からキャプチャ）

ただ、近年はネット通販やネットスーパーなど販売チャネルが多様化。食品の「通販・宅配」は成長市場で、近年多くの事業者が参入している。農水省は近年の食品流通構造について、次のようにまとめている。

日米共に、食料品流通の統合・全国化が進む一方で、大規模な流通ルート以外にも、小規模生産者や、有機農産物など多様な消費者ニーズに対応するための流通経路として、ファーマーズマーケットや生鮮食料品分野でのインターネット通販など、多様な販売チャネルの構築に向けた動きも進んでいる。 

食品通販市場は約3.6兆円（2017年度見込み）

矢野経済研究所が2018年7月に公表した「2018年版 食品の通信販売市場」によると、2017年度の食品通販市場（小売金額ベース）は前年度比3.0%増の3兆5985億円の見込み。2021年度には4兆135億円に拡大すると予測している。

矢野経済研究所が発表した食品通販市場の推移

2017年度の市場概況について、矢野経済研究所な見解を示している。

特にインターネット通販を中心に、通信販売で商品を購入するという購買行動が一般化する中、本来は実際に自分で商品を確かめて購入したいというニーズが底堅い食品においても、通信販売で購入するというケースが年々定着してきていると考える。

日本では、少子高齢化に伴う人口減少で、内需縮小が避けられない中、食品通販、ならびに通販市場は数少ない成長市場であることから、新規参入企業が後を絶たない。通信販売で食品を購入することへの抵抗感が弱くなってきているとはいえ、食品小売市場全体から見たら、現状ではまだほんの一部に過ぎず、更に拡大していく見通しである。

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オリジナル記事：食品EC・通販のシェアはまだ8%。1位はスーパー27%、2位はコンビニで21%
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EC支援の、いつも.は、日本や海外の「Amazon」を活用した販売・集客支援、海外企業の「Amazon.co.jp」出店・運営サポートなどを手がける「アマゾンマーケティングセンター」を設置した。

Amazonを活用した販売・集客などを専門とするマーケティングセンターと位置付け、「アマゾンコンサルティングサービス」「アマゾン広告運用代行サービス」「アマゾン運用代行サービス」などを展開する。

日本、米国、中国などでも対応できる人員を増強。国内外のAmazonの集客・売上改善サポートをトータルで行う体制を整えたとしている。

いつも.は、Amazonグローバルセリング（AGS）において、Amazon広告最適化運用サービスを提供する「Advertising  Optimization providers」としての活動も始めている。

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オリジナル記事：Amazon専門の販売・集客支援を行うマーケティングセンターを設置、いつも.
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レシピサイト大手のクックパッドは9月中に、生鮮食品を扱うネットスーパー「クックパッドマート」を始める。スタート当初は都内の一部地域でサービスを提供する。11日に発表した。

「クックパッドマート」は精肉店や鮮魚店、パン屋といった地域の販売店や生産者の食材を販売するネットスーパー。「焼きたてパン」や「朝採れ野菜」といった食材を、販売店から集荷し当日配送する。

東京・渋谷区、世田谷区、目黒区の一部地域で開始し、対象地域を順次拡大する計画だ。

「クックパッドマート」の配送スキーム

商品を提携店舗の店頭で受け渡すのが特徴。商品の受取拠点として地域の小売店や飲食店、クリーニング店などを想定している。

受取場所として「カクヤス」「ドラッグストア スマイル」「ツルハドラッグ」「カラオケの鉄人」「Y2T STAND」が加わったことを11日に公表した。

「クックパッドマート」の受取場所として参画した企業）

クックパッドは店頭受取サービスを提供することで、宅配便再配達を削減するとしている。また、地域の小売店などが商品の受取拠点になるメリットとして、消費者の来店促進効果などをあげている。

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オリジナル記事：クックパッドのネットスーパーは9月スタート、受取場所にカクヤスやツルハなどが参加
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化粧品や健康食品の通販を手掛けている北の達人コーポレーションはこのほど、9月6日に北海道内で発生した「北海道胆振東部地震」の被災地支援のために、木下勝寿社長が合計1億円を寄付すると発表した。木下社長の個人資産を寄付する。

寄付の対象地域は、被災地各地の被害状況や支援状況に応じて決めるとしている。

私財から1億円を拠出した木下勝寿社長（画像は編集部が北の達人コーポレーションのHPからキャプチャ）

北の達人コーポレーションの本社は札幌市で、今回の地震で役員・従業員の人的被害や、建物や設備への被害はなかったと公表している。

木下勝寿社長は寄付を表明した9月7日のリリースで、次のようにコメントした。

当社所在地である札幌も被災し、社員の多くの自宅はまだ電気が通っておらず、交通機関は全面停止、市内全域の大多数の信号も止まり、宿泊難民が札幌駅にあふれ、コンビニの周りに長蛇の列ができている状況でございます。

しかし、一部では電気が復旧し始めており、各関係者の懸命の努力によって、復旧の見込みが立っている状況でございます。

一方、人口の少ない地域においては復旧の見込みが立っておらず、被災地の復興には長い期間を要するものと思われます。

当社は北海道の企業として、全北海道の早期復興を願っているため、そういった地域に対して優先的に支援していきたいと考えております。

がんばろう！ 北海道！！

北の達人コーポレーションとは

北の達人コーポレーションは公式通販サイト「北の快適工房」などを展開。オリゴ糖やハーブティー、スキンケア化粧品、洗顔料といった美容健康商材を販売している。

2018年2月期における売上高は前期比96.2%増の52億9200万円、当期純利益は同165.9%増の9億4800万円だった。木下社長は北の達人コーポレーションの筆頭株主。

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オリジナル記事：北海道の被災地に個人で1億円を寄付、札幌本社の北の達人コーポレーション・木下社長
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CtoBへのマインドセットはBtoCの概念を大きく変える

データインテリジェンスを活用して、スマートビジネスを運営していくためには、企業と顧客の間で、デジタルフィードバックが常に行われている環境を作る必要があります。

しかし、先進的な企業や、多くの中国の起業家を近くで見てきた私が感じていることがあります。それは、顧客と直接やりとりを始めると、ビジネスのすべての活動をもう一度再設定しなければいけないということです。私はこの変化をCtoB（Customer to Business）モデルと呼んでいます。CtoBへのマインドセットは、従来のBtoCの概念を大きく変えて行くでしょう。

常にフィードバックを分析するマシンラーニングを取り入れると、顧客が企業の決定に大きな影響を与えるようになります。「顧客第一主義」はもはやスローガンではなくなり、ビジネスを運用するうえでのスタート地点になるのです。

しかし、商品でもサービスでも、顧客に決定を委ねるのであれば、企業もそのネットワークシステムも、フレキシブルですばやく反応できる体制でなくてはいけません。実質、ビジネスのどの機能もオンデマンドで動かなくてはいけなくなるのです。

CtoBビジネスがもたらす競争優位性

ビジネスの機能を1つオンデマンドに移行するだけでも難しいものです。では、あまりお金をかけないで今後のニーズに対応するための準備を進めるにはどうしたらいいでしょうか？

企業が新しい取り組みをするときは、ブランディングから商品デザイン、製造に至るまで、必然的にすべての要素の見直しが入ります。すべてのプロセスが独立して機能しつつ、スムーズかつ自動的に統合されて初めて、顧客からのフィードバックを反映した商品やサービスを生み出せます。そうするには、企業全体のオペレーションが、統合されたネットワークとデータインテリジェンスをもとに運用しなければいけません。

ビジネス全体を見直して、すべての機能を調整するのは、企業にとって大変な作業です。しかし、CtoBを行う企業には圧倒的な競争優位性があります。CtoBという困難な道のりを選んだ企業は、コストは変わらないまま、効率も反応も飛躍的に向上するのを実感できるでしょう。

業界や企業によってCtoB実現へのプロセスが大きく異なるため、企業再編成の具体的なアクションプランの提示はできませんが、CtoBの原理原則に関していくつかアドバイスします。

CtoBの原則

CtoBは、顧客とそのカスタマーエクスペリエンスに重きを置く、多くのインターネット企業のオペレーションの基本的な考え方になっています。しかし我々は、CtoBモデルのもっともシンプルな考え方は、「オーダーメイド」だということを忘れがちです。

デルはコンピュータのオーダーメイドを30年以上も前に始めました。同じやり方を別の業界にも適応するのは、インターネットが登場するまでは非常に困難でした。

CtoBモデルであれば、多くの商品やサービスをオンデマンドで安価に生み出せるようになるでしょう。ネットワークコーディネーションとデータインテリジェンスのおかげで、情報と決定が同時にネットワーク上に流れ、リアルタイムでビジネスを調整し、調整と取引にかかるコストを大幅に削減していきます。

顧客のニーズに応える方法

CtoBモデルは、ただ単にオーダーメイドの商品を売るということではありません。ビジネスのコンセプトを見直すことになるのです。

「顧客第一主義」をスローガンに掲げている企業のほとんどが、「企業第一主義」になっています。さまざまなリサーチ結果から、企業はまず顧客のニーズを推測しようとします。その上で商品を作り、広告やマーケティングを通じて、顧客に商品を売り込み、店頭に商品を並べてもらうように努力します。このモデルでは、顧客は消極的になってしまいますが、CtoBモデルならば企業は顧客の真のニーズに応えることができるのです。

この10年間で、中国の比較的伝統的な企業が、CtoBモデルに移行していきました。顧客ニーズが違うため、CtoBへのアプローチは、業界や企業によって異なります。私自身の研究と、CtoBモデルで運営するアリババを見てきた経験から、CtoBを基本にしたオペレーションを実行するための4つの一般的なルールを提案します。

スマートネットワークを作る

CtoB企業は、常に2つの戦略を実行しています。ネットワークコーディネーションとデータインテリジェンスです。ある意味、CtoBビジネスはスマートビジネスと同義語になります。アリババの戦略担当者として、私はしばしば矛盾して見える、大変示唆に富んだインサイトに立ち返ります。それは、1人の顧客のニーズに応えるには、「どんな顧客のニーズにも応えられるキャパシティが必要だ」というインサイトです。

現代の顧客は、価格、スピード、質、カスタマイゼーションのすべてに対して、高い期待を抱いています。昔のビジネス戦略では、これらすべては相反するもので、1つを取れば他が実現できないことも多いのが現実でした。しかし今は、これらすべてが必要不可欠で、同時に実現できるようになっています。

ネットワークは、世界的に負荷をバランスさせることで、サービスの供給と品質を動的に調整可能にします。縦割りのサプライチェーンでは、需要の浮き沈みに対応できず、常に変化する複雑な顧客ニーズにも応えられません。

顧客が求めるものに対応できる、生産効率が最適化された世界的なネットワークを作るには、ネットワークコーディネーション、データインテリジェンス、リアルタイムデータが不可欠です。

ネットワーク上の誰もが、オンデマンドでサービスを提供するパートナーになり、APIを通じて淀みなく流れてくるデータを活用できるSaaSに連携しています。必要な時にだけサービス提供依頼がくるのです。事前注文で管理する必要がなくなります。

長期計画ではなく、スマートビジネスはリアルタイムに顧客ニーズに応えていきます。結果、ブランディングやマーケティング、デザインといった企業活動も、サプライチェーン全体、ひいてはネットワーク全体にも関わり、世界的な戦略が求められます。包括的な戦略を考えらえるマインドセットがないと、将来の競争には勝ち残っていけません。

正しいインターフェースをデザインする

CtoBではプッシュではなく、プルの原理が働きます。顧客との関わりでビジネスのオペレーションや決定がなされるため、CtoB企業は顧客がニーズやフィードバックを明確に表明できるようなインターフェースを準備する必要があります。

インターネットネイティブな企業は、本能的にこの重要性を理解し、CtoBのマインドセットを元に商品を企画します。グーグルは、自社サービスをプッシュしません。極めて小さい枠に打ち込んだキーワードに反応するだけです。データインテリジェンスに必要な、フィードバックのPDCAを生み出すためにも、順応性の高い商品を持つことが理想です。

インターネットのインターフェースを作ることは、必ずしも自社で顧客のニーズに合わせたモバイルアプリを作るということではありません。顧客とのタッチポイントに合わせて、正しいインターフェースとデバイスを選ぶ必要があります。

複数のタッチポイントで、顧客のフィードバックを求めるためにマーケティングを活用するのは有益でしょう。ソーシャルメディアや、タイムセール、購入後に投稿されるコメントや写真を通じて、顧客は常にブランドにフィードバックを送っているものです。

顧客と直接関わりが持てる効果的なメディアの重要性は、テック企業でなくても認識すべきです。大人数相手の同時コミュケーションを可能にし、コストをかけず、リアルタイムにフィードバックをもらえるインターネットを使わない手はありません。

インターネットのインターフェースは、見過ごされがちなメリットをバリューチェーンの上流に位置する企業にもたらします。製造業者は、エンドユーザーとコミュニケーションを取るために、多大な努力をする必要はありません。

そのかわりに、パートナー企業と連携して、フィードバックが必要なところに情報が自動的に流れてくるインターフェースを作ればいいのです。このシステムを効率的に回すには、関係者すべてのワークフローにこのインターフェースが埋め込まれなければいけません。オンライン上でクオリティをコントロールして、バリューチェーンを引き上げていくことが目的です。

CtoBの足掛かりを作る

ほとんどのCtoBビジネスは、時間とともに進化していきます。CtoBモデルは複雑なネットワークコーディネーションを伴うからです。ただ、最初のモジュールを確立し、足掛かりを作ってしまえば、他の関連機能の調整もその勢いで進めていくことができます。

バリューチェーンの1つひとつを再構築するという猛烈なプレッシャーを経験することになりますが、ビジネス開発の観点から見ると、比較的短期間の間にマーケティングから商品企画、製造、販売までのネットワークが同時に成長していくのです。

ネットワーク構築は膨大な仕事量に思えますが、オンラインで顧客とつながるようになると、雪だるまが坂を転げ落ちていくように、より多くの機能の調整も進んでいきます。その流れに乗ってやるのか、まったくやらないか、どちらかしかありません。

プラットフォームの機能を活用する

フットワークを軽くし、リソースを割きすぎないためには、3つのプラットフォームが役立ちます。ソーシャルメディアマーケティング、eコマース、柔軟な製造業者のネットワークの3つです。これらを活用すれば、将来的に、他の企業がどのように商品やサービスを展開していくかを推測することができます。

これらのプラットフォームを利用しない場合、自ら見込客を探さなくてはいけません。販売、支払い、トラブル対応などのメカニズムを作ったうえに、大量の在庫管理をすべて自社で行うのは大変です。3つのプラットフォームをうまく活用すれば、安価で質の高い商品をすばやく提供できるのです。

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オリジナル記事：アリババの経営戦略責任者が語る小売業がCtoBモデルに移行すべき理由 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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ECサイト構築支援などを手掛けるエルテックスが9月6日に公表した「通信販売事業関与者の実態調査2018」Part2によると、ECや通販に携わる人の5割以上が、人工知能（AI）の進化が「広告」や「マーケティング」に影響すると答えた。

AIがEC・通販に与える影響について、EC・通販事業者300人に「昨今、AI（人工知能）が技術革新や今後の産業構造や労働形態にも影響を及ぼすといった話題が増えていますが、ECや通販業務に関してあてはまるものをいくつでもお選びください（複数回答）」と質問。

その結果、「集客（広告プランニングや適性配置）に影響」を選んだ回答者の割合は56.7%、「マーケティングに影響」は51.3%、「販売手法（レコメンデーション）に影響」は43.7%、「CRM（顧客満足度の向上）に影響」は35.0%、「フルフィルメント（決済・ピッキング・配送業務）に影響」は22.0%だった。

「AI（人工知能）がEC/通販事業に与える影響」に関する意識

2016年に実施した同様の調査と比べ、すべての選択肢の割合が上昇している。特に「広告」と「CRM」は約10ポイント高い。

この結果についてエルテックスは次のようにまとめている。

本質問は2016年にも実施しましたが、様々な事業分野で利用がはじまり、AIスピーカーの普及など、その存在がより身近になったことでスコアが上昇したと考えられるでしょう。特に「集客に影響、+9.4%」「CRMに影響、+9.3%」となり増加率は10%に迫る勢いです。

使ってみたいコミュニケーションツールは「ショートメッセージ」が上昇

顧客と連絡を取る手段として、実際に利用しているツールを選択式・複数回答で質問した。

「支払いの督促」「セール・キャンペーン情報」「休業」「手数料変更」など、すべての項目で「Eメール」と「サイト」が上位だった。「電話」や「DM・カタログ同梱」といった旧来型のコミュニケーション手段の利用割合は総じて低い。

消費者に対して連絡を取る際に利用している方法

「今後使いたいコミュニケーションツール」に関する質問では「ショートメッセージ」や「SNS」の利用意向の高さが目立つ。

「ショートメッセージ」の利用意向の割合は、「支払いの督促」「休業(のお知らせ)」「サイトの更新」「メンテナンス(の お知らせ)」の 4項目で前年を上回った。

スマホ対応の進み具合は？

販売方法が「EC中心」または「ECとマスメディアを併用」と回答した284人に限定し、スマホ対応の進捗を質問した。

「対応済み・課題無し」と答えた割合は15.8%、「対応済み・課題有」は51.8%で合計約7割が「対応済み」と答えている。「対応中」は23.2%、「未対応」は7.4%だった。

EC/通販事業者のスマホ対応

年商別で見ると、年商50億円以上の事業者の16.7%が「スマホ対応済み・課題は無い」と回答。50億円未満の事業者は10%未満だった。

年商別のEC/通販事業者のスマホ対応

「通信販売事業関与者の実態調査2018」Part2 調査概要

• 調査エリア：全国
• 調査対象者：楽天リサーチ保有の調査パネル（ビジネスパネル）
  • 年商規模3000万円～100億円までの通販事業に携わる以下の職種の、会社役員、社員、派遣社員、個人事業主
    • マーケティング・広告・宣伝
    • 業務（受注、決済、配送、その他の業務）
    • 情報システム
• 調査方法：ネット方式による、アンケート調査
• 調査期間：2018年6月24日～27日
• 回収サンプル数：300（調査対象者　マーケ：100、業務：100、情シス :100）
• 調査主体：株式会社エルテックス
• 調査実施機関：楽天リサーチ株式会社

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オリジナル記事：通販・EC事業者に聞くAIの影響、56%が「広告プランニングや適正配置に影響」
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三陽商会は9月10日、公式オンラインショップ「SANYO iStore（サンヨー・アイストア）」で生活雑貨の取り扱いを開始した。

自社ブランド以外のキッチン家電や時計、ヨガマットなどを販売。今後はインテリアや寝具、化粧品なども取り扱う計画。

「SANYO iStore」の中に、仕入れ商品を販売する「BUYER'S COLLECTION（バイヤーズコレクション）」を開設した。三陽商会のバイヤーが品質やデザイン性にこだわって商品を選定しているという。

仕入れ商品を販売する「BUYER'S COLLECTION（バイヤーズコレクション）」

9月10日時点の「BUYER'S COLLECTION」の取扱商品は、衣類やバッグ、時計、キッチン家電、食器類、タンプラー、ヨガマットなど約150品目。

モール型のサービスを展開することで「SANYO iStore」の品ぞろえを拡充。サイトの知名度を高めるとともに、既存顧客の訪問頻度の向上を図る。

新たな商品の提供を通し、「総合ファッションカンパニー」への進化をめざすとしている。

「BUYER'S COLLECTION」 商品ページ

2019年度にEC売上高80億円を計画

三陽商会は2017年2月に発表した中期経営計画において、成長戦略の1つとして「SANYO iStore」を活用したモール型のプラットフォームビジネスの展開を掲げた。

三陽商会は2017年に新経営計画Sanyo Innovation Plan 2017」を公表（画像は編集部が2018/2/14公表の資料をキャプチャして追加）

EC売上高を2016年の42億円から、2019年に80億円に拡大する計画を発表。EC専用商材の仕入れ枠の拡充や「SANYO iStore」の機能拡充などに取り組む方針を示した。

2017年12月期のEC売上高は前期比20%増の50億円。自社ECが37億円、外部のECモールが13億円だった。

三陽商会のEC売上高の推移（画像は編集部が2018/2/14公表の資料をキャプチャして追加）

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オリジナル記事：三陽商会が生活雑貨の取扱スタート、モール型で「総合ファッションカンパニーめざす」
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そもそもWeb接客って何？

弊社ではこれまで100社以上の企業に対してWeb接客の活用を提案し、1,000回以上のシナリオでABテストを行い、数多くのCVR改善実績を作ってきました。Web接客ツールは、これからのWeb戦略において重要なポジションを担うことは間違いありません。

ですが、これだけMAやWeb接客が浸透している現在でも、「ポップアップがウザい」といった話はいまだによく耳にします。 あまりポジティブな印象を持たれていないのが実情です。

かく言う私も正直なところ、ポップアップがウザいと思う側の人間です。

「えっ、お前が言うの？」って話かもしれませんが、これはネガティブキャンペーンでも何でもなく、Web接客を否定しているわけでもありません。正確に言うと「ウザいと思ってしまうWeb接客が多い」ということです。

Web接客ツールの普及が広がり機能も向上している昨今でも、Web接客ツールを導入した結果、ユーザーにウザがられている残念なサイトが多数見受けられます。

Web接客の目的は「おもてなし」

「Web接客」には大きく分けると「ポップアップ型」と「チャット型」の2種類があります。それぞれの詳細は次回お伝えしますが、得意なことやアプローチ方法が異なりますので、おさえておきましょう。

「Web接客」には「ポップアップ型」と「チャット型」がある

「CVRアップ」「離脱率改善」「CS向上」。これらを目的にWeb接客ツールを導入する企業が多いですが、CVRや離脱率は指標であって、目的ではありません。Web接客の本来の目的は、サイトでおもてなしを実現することだと考えます。

おもてなしが実現できれば、CVRアップなどは結果として付いてきます。逆に言うと、いくらWeb接客を導入しても、おもてなしになっていなければ、CVRアップやCS向上などにつながることはありません。Web接客ツールは素晴らしいツールですが、導入するだけでCVRが劇的にアップする魔法のツールではないのです。

ウザいポップアップを「おもてなし」に変えるヒント

さて、ウザいと思わがちのWeb接客でおもてなしを実現するにはどうしたらいいのでしょうか。ヒントは、ユーザーから「ウザい」と思われるその理由にあります。

①気持ちよくサイトを見ていると

いつ接客をするのか？ つまり「タイミング」が重要です。多くのWeb接客が、接客しなくていいタイミングに接客してしまっているため、ウザいと感じてしまうわけです。

②頼んでもいないのに

誰に対して接客を行うかを考えるとき、「ユーザーセグメント」が必要です。実店舗ではお客さまから接客を頼むケースと、店員が察して声をかけるケースがあります。Web接客でも考え方は同じです。

「接客（声かけ）を欲している人に、声をかける」

「接客（声かけ）を望んでいない人には、声をかけない」

基本的な考え方はこれにつきます。

Web接客ツールを導入した時にありがちなことですが、「せっかく接客ツールを入れたんだから、たくさんの人に接客して、しっかりCVRをアップしないと！」と意気込んで、お客さまが望まない「余計な接客」をしてしまうケースはよくあります。

③まったく興味のない情報で

実店舗であれば、店員がお客さまに合わせて、声のかけ方や話す内容を変えます。チャット型（有人）の場合でも、実店舗同様にユーザーに合わせて会話を行うことができるので、フレキシブルな対応が可能です。

しかしポップアップ型の場合は、あらかじめどのような内容を表示するのか設定し、自動的に表示されることになりますので、企画段階で、ユーザーがどのような情報を欲しがっているのか、深く思考しなければなりません。

④毎回同じような内容が表示される！

チャット型（有人）の場合は人が対応するため、あまり問題になりませんが、ポップアップ型や、ボットタイプの接客によくある課題です。更新を怠って同じような内容を何度も伝えてないないでしょうか？ Web接客には「PDCA」が欠かせません。

情報が古かったり同じ案内を繰り返してばかりでは店の信頼性に関わります。このよう状態では「広告みたいだ」と思われ、逆効果です。

一度成功した接客パターンをそのまま放置しておき、どんどん実績が悪くなるケースは往々にしてあります。Web接客を導入する際は、必ず専任の担当者をつけて、日々の動きをチェックし、PDCAを回さなければなりません。

画像のキャプションここに

そもそもWebサイトでの「おもてなし」って何だろう？

ECサイトに必要なおもてなしとは、「お買い物が完了するまで、スムーズかつ気持ちよく導いてあげること」です。「そんなの当たり前」と思われるかもしれませんが、実店舗ではできていてもECサイトではできていないということが多いのです。

では、具体的に何をすればいいのでしょうか。実店舗とWeb（ECサイト）で比較して考えてみましょう。

おもてなしを構成する3つの要素

上の表のとおり「品質」「サービス」「居心地」という3つの要素を中心に、さまざまなアクションが必要であり、Web接客だけではおもてなしは実現できません。しかし、Web接客はおもてなしを実現するための重要な1コンテンツであることも事実です。

Web接客が主に担うのは「サービス」の部分です。安心感・信頼感、心地よさを与えることがミッションです。「いつ、誰に、何を」を正しく設計し、PDCAをしっかり回していことで、あなたのサイトのお客さまにとって、本当に喜ばれるおもてなしを実現しましょう。

今回はWeb接客シリーズの1回目「Web接客を知る ~そもそもWeb接客はどんなもの？本当に必要なの？」をお送りしました。次回の本気シリーズは「Web接客を導入する ~どんなツールがあって、何を選べばいいの？」をテーマにお送りします。自分のサイトに合った接客ツールの選び方を“本気で”考えたいと思います。お楽しみに。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ウザい Web接客にさようなら！ ECサイトで「おもてなし」を実現するためのヒント | “本気の”CVRアップ実践講座
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国土交通省は9月7日、2017年度の宅配便取扱個数は42億5100万個だったと発表した。配送方法の内訳はトラックが42億1200万個（全体の99.1%）、航空便などを利用した運送は4000万個（全体の0.9%）。

2017年度の宅配便取扱個数を前年度と比較すると、2億3272万個多く、増加率は前年度比5.8%増。ただし、2017年度は集計対象が前年度と異なるため、宅配便取扱個数は多めに算出されている。

宅配便等取扱個数の推移（宅配便取扱個数に「ゆうパケット」を含み、2017年度の佐川急便の集計期間を376日分で集計した場合）

国交省は2016年10月から日本郵便の「ゆうパケット」を宅配便取扱個数の集計対象に追加。2017年度は通期で「ゆうパケット」の取扱個数を集計対象としているため、前年度との単純比較では「ゆうパケット」の半年分相当が多くカウントされたことになる。

また、佐川急便は決算期を変更したことから、2017年度は376日分を集計対象とした。2016年度より11日分多くカウントされている。

こうした条件変更の要因を排除して2017年度の宅配便取扱個数を前年度と比較した場合、増加数は4343万個、増加率は前年度比1.1%増。

宅配便等取扱個数の推移（宅配便取扱個数から「ゆうパケット」を除き、2017年度の佐川急便の集計期間を365日分で集計した場合）

2017年度におけるトラック運送の宅配便取扱個数を宅配事業者ごとに見ると、ヤマト運輸は同1.7%減の18億3668万個、佐川急便は同3.6%増の12億6222万個、日本郵便は同38.5%増の8億7588万個だった。

メール便の取扱個数の推移

宅配便取扱個数は30年以上、ほぼ右肩上がりで増え続けてきた。30年前と比べて4倍以上に増えている。

宅配便取扱個数の推移

メール便は52億冊

2017年度の「メール便」の取扱冊数は、52億7599万冊だった。前年度と単純比較すると1361万冊少ない（0.3%減少）。ただし、「ゆうパケット」は2016年9月までメール便として集計されていたため、2017年度は半年分少なくカウントされている。

2017年度の宅配便（トラック）取扱個数（国交省調べ）

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オリジナル記事：年間42億個に達した2017年度の宅配便取扱個数、国交省が発表
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楽天は9月10日、都内などで展開している自社配送サービス「Rakuten-EXPRESS」の対象を「楽天市場」の出店店舗にも拡大した。

「楽天市場」の商品の保管から配送まで行う物流サービス「楽天スーパーロジスティクス」の荷物の一部を、「Rakuten-EXPRESS」で取り扱う。

「楽天スーパーロジスティクス」の荷物の一部を、「Rakuten-EXPRESS」で取り扱う

「Rakuten-EXPRESS」はこれまで、生活用品や日用品のECを手がける「Rakuten Direct」と、書籍やCD/DVDなどのECを行う「楽天ブックス」の商品を対象に、東京23区で配送サービスを提供してきた。

配送エリアは、従来の都内23区に加え、9月10日から千葉県市川市、船橋市、浦安市、松戸市にも広げた。

「楽天スーパーロジスティクス」の配送エリアを千葉県の一部（市川市、船橋市、浦安市、松戸市）に拡大

「Rakuten-EXPRESS」では2018年6月、荷物を住宅敷地内の指定された置き場所に配達する「置き配」を開始するなど、買い物の利便性を高めながら、不在再配達も減らす取り組みを進めている。

ワンデリバリー構想の一環

「Rakuten-EXPRESS」のサービス拡充も「ワンデリバリー」構想の一環だ。

楽天は、EC物流の健全化を目的に、「楽天市場」における包括的な物流・配送サービスを構築する「ワンデリバリー」構想を掲げている。「会員や注文データの活用」「注文から配送までのシステム統合」「需要予測と在庫の最適化」「倉庫内作業の自動化」などに取り組む方針。

今後、以下のような取り組みを計画している。

• 基本的には楽天が全店舗の全荷物を預かり、すべて配送していく 
• 日本GLPが開発する大型物流施設「GLP流山」の全フロア、「GLP枚方」の一部を貸借。2019年までに稼働予定 
• 新施設では、最先端のマテリアルハンドリングシステムを導入。人手不足が進む中、運営の大幅な効率化・省人化に取り組む 
• 注文の翌営業日に配達する「あす楽」は全国90%以上をカバーし、土日祝日、365日出荷が可能になる 
• 2018年9月1日から「楽天スーパーロジスティクス」の新料金体系でのサービス提供が始まる（基本的には1年更新）

「楽天スーパーロジスティクス」とは？

「楽天スーパーロジスティクス」は、「楽天市場」に出店している店舗の商品の保管から出荷まで、楽天が一括で担う総合物流サービス。ギフトラッピングや販促物の封入といった業務にも対応する。

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オリジナル記事：「楽天市場」出店者の一部荷物、楽天が自社配送スタート
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ついにASPのカートがレスポンシブデザインとアダプティブデザインに対応

新CMS機能「commerce creator」 | futureshop
https://www.future-shop.jp/case/cc.html

まとめると、

• 「commerce creator（コマースクリエイター）」は、レスポンシブデザインでもアダプティブデザインでも、どちらにも対応可能※
• 同じ会員IDでのログインなら、PCでもスマホでも同じ商品をカートに表示できる
• futureshopの構築メニューで自動生成したページへのアクセスは、新サイトへの切り替え後、自動的にリダイレクトする
• Google Analyticsの拡張eコマースに標準対応
• コマースクリエイターに対応しない機能もある

コマースクリエイター非対応機能一覧（2018年9月時点）

ASPカートでずっと課題だったスマホ対応がついにスッキリ解決しそうです。「レスポンシブにしたいけど、ASPでは無理だし、パッケージは高いし、EC-CUBEではカスタマイズが……」という状況でしたからね。移行に関してもスムーズなようですし、計測機能も充実しています。現段階では使えない機能もあるのでご注意を。

レスポンシブデザイン、アダプティブデザインの説明はこちらの記事をご覧ください。

• これからのスマホ対応。アダプティブデザイン、レスポンシブWebデザイン、動的配信 | Web担当者Forum
  https://webtan.impress.co.jp/e/2017/09/07/26299

関連記事

• ECサイトを作る要素を「パーツ化」するってどういうこと？ EC企業のメリットは？ どんなことができるの？ | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/5768
• フューチャーショップ、リブランディングを実施　FutureShop2は「futureshop」へ　新CMS機能もリリース | ECzine
  https://eczine.jp/news/detail/5985

「置き配」は広がってほしいけど自社サイトで使えるのはもうちょっと先かも

置き配バッグを玄関に置いたら…再配達率43%削減に成功 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5753

働く主婦への意識調査：仕事で不在時に、宅配で不便を感じたことはある？ 約7割 不便感じたことある｜ビースタイルのプレスリリース（PRTIMES）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000289.000003176.html

まとめると、

• 実証実験の結果。宅配荷物を玄関先などに保管する置き配バッグを試してもらったところ、再配達率が15.9%に減った
• バッグの容量は57リットル。専用ロック、内鍵、専用バンドなどがセットでAmazonと楽天のアカウントなどに連携
• 働く主婦の37.8%が再配達は「自宅の宅配ボックスに入れておいて欲しい」と回答している

宅配の再配達は受け取り側も配送側も負担が大きいですよね。宅配ボックスの設置はハードルが高いし。そこで「置き配」の登場です。セキュリティ面に考慮したバッグを使うことで、安全にいつでも受け取りが可能になります。関連記事にもあるように保険もあるので安心です。自社サイトでも使えるようになったらすぐにでも導入したいサービスです。

関連記事

• Yperと東京海上日動が共同で「置き配保険」を開発 | eコマースコンバージョンラボ」 https://ecclab.empowershop.co.jp/archives/53203

店舗の役割っていったい何？を考えたお店が伸びてますね

ジーユーが試着のみの店舗を開設、気に入ったらEC購入を促す買い物体験とは？ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5770

店頭スタッフを軸にネット通販を強化するパルのEC戦略とは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5755

EC全般

「ネットで売れる商品」の正体とは？「ネットショップの売上は商品次第」ってホント？ | ECコンサル坂本のブログ「ECバカ一代」
https://www.commerce-design.net/blog/archives/3322

「アマゾン」「楽天市場」が約4000万人で拮抗、「Yahoo!ショッピング」は2645万人【ECサイト月間利用者数】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5764

＼僅か8カ月／Forbes「地球で耀く女性100人」掲載、売上も“12倍UP”!コネなし社員のマーケ術とは？｜イスラエル女子部 アリッサ｜note
https://note.mu/mikialissa/n/nd1fa08eb7c92

GMO-PGが「スマホアプリでコンビニ払い」ができる機能を提供 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5758

QRコード決済の利用経験者は9%、モバイル決済は20%【スマホ決済の利用実態】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5763

QR決済普及に「人海戦術」ヤフー3千人採用へ（読売新聞） | Yahoo!ニュース
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20180903-00050083-yom-bus_all

製品の正しい実力と評価を引き出す「製品に合わせたコミュニケーション」のコツ | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5970

ECの隠れた巨大マーケット「BtoB市場」　サイトタイプ別改善のポイント | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5984

今週の名言

物語は読んだ瞬間から読んだ人一人ひとりの物語になり、その人の言葉の辞書になっていく。その辞書から想像力が生まれ、人の世界を広げ、つらいときも助けてくれる。

角野栄子さんにアンデルセン賞。「魔女の宅急便」など生み出した作家 | HUFFPOST
https://www.huffingtonpost.jp/2018/09/01/kadono-eiko-award_a_23514250/

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オリジナル記事：ASPカートのあの悩みがついに解決！ 「コマースクリエイター」が控えめに言って最高な件 【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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4年で年商20億円突破「cyma-サイマ-」のビジネスモデル

整備済みの自転車を、オンラインで売る。そのこと自体が「cyma-サイマ-」の特長であり、強みです。完成品の自転車を通販で売るのは、簡単ではありません。参入障壁が高いビジネスなので、価格競争に巻き込まれることなく、成長を続けることができています。

斉藤氏は「cyma-サイマ-」の売り上げが伸びている要因をこう説明した。

「cyma-サイマ-」は2013年12月にサービスを開始し、初年度の2014年7月期における売上高は3,200万円。以降の売上高は、3億5,600万円、12億1,400万円、20億100万円と拡大している。2018年7月期の売上高は、第3四半期末時点で19億7,800万円に達しており、通期売上高は前期を大幅に上回る見通しだ。

なお、営業赤字が続いているのは、市場シェアの獲得に向け、ラジオやテレビCMを活用した新規顧客の獲得やフルフィルメントの整備といった積極的な投資を続けているためである。

EC事業「cyma-サイマ-」の四半期ごとの売上高推移（FY2014 が初年度、FY2015 が2期目、FY2016が3期目、FY2017が4期目、FY2018が5期目となる）。2018年7月期は年商20億円を大幅に上回る見通し

エイチームはスマートデバイス向けゲーム・ツールアプリの開発を手がけているほか、比較サイトや予約サイトなどを運営するIT企業。2013年夏、新規事業を模索する中で、自転車EC市場は拡大が見込めると判断し、参入を決めた。

当時、自転車のEC市場をリサーチしたところ、圧倒的な市場シェアを持つECサイトは存在しませんでしたので、この分野なら勝負ができると判断しました。（斉藤氏）

エイチーム 執行役員 EC事業本部長 斉藤洸貴氏

「cyma-サイマ-」の特長の1つは、整備済みの完成品の自転車をオンラインで販売していること。取扱商品は2万円前後のシティサイクルから、10万円を超える電動アシスト自転車まで幅広い。子供用の自転車や、スポーツバイクも扱っている。

物流倉庫は東海と関東、関西の3か所に所有。国内外から仕入れた200種類以上の自転車の在庫を持ち、自転車専門の整備士がハンドルやタイヤ、ブレーキ、ペダルなどを点検・整備して出荷する。この仕組みをここ数年で一気に整備した。

自転車のEC事業を拡大するには、仕入先の開拓やWebサイトの集客、フルフィルメントの強化といったECの一般的な業務に加え、自転車の整備士を採用したり、大型商品配送の物流網を整えたりすることが必要です。そこが普通の物販との違い。このビジネスモデルをいち早く構築できたことが、急成長につながりました。（斉藤氏）

シティサイクルを中心に、電動アシスト自転車やスポーツバイク、子供用自転車など200種類以上の自転車を自社のECサイトで販売している。

独自ドメインで展開するのは「ブランドを認知してもらうため」

「cyma-サイマ-」はECモールに出店せず、独自ドメインのECサイトだけで事業を展開している。独自ドメインでEC事業に取り組む理由は「cyma-サイマ-」のブランド認知度を高めるためだという。

EC事業を開始した当初から、「自転車を買うなら「cyma-サイマ-」で」と考えるお客さまを増やすことを目標にしています。ECモールで買い物をするお客さまは、そのモールで買い物をしている意識が強く、店舗のブランドを認識しにくい。ECモールを訪れたお客さまがたまたま当店で買うのではなく、初めから「cyma-サイマ-」を選んでもらえるようにしたいのです。（斉藤氏）

「自転車の購入サイクルは5年くらい」（斉藤氏）とリピート期間が長いため、2013年末にオープンした「cyma-サイマ-」では、売り上げの大半を新規顧客が占めている。

独自ドメインのECサイトは、知名度が一定以上に浸透するまで、集客に大きな投資が必要になる。「cyma-サイマ-」を開設した当初から、ネットでの集客はリスティング広告を中心に展開。2年目以降はブランドの認知度を高めるため、マス広告にも着手した。

EC事業の規模が大きくなっていくなかで、ECサイトの知名度を上げるためにテレビCMやラジオCMも実施しています。自転車は、CMを見て衝動買いする商品ではありませんから、マス広告を展開してもコンバージョンへの即効性は低い。でも、いつか自転車を買いたくなったときに「cyma-サイマ-」を思い出してもらえるよう継続的に実施しています。（斉藤氏）

マス広告を積極的に展開していることもあり、EC事業の営業利益は現時点では黒字化していない。しかし、中長期的な事業戦略を踏まえ、当面は投資フェーズを継続する計画だ。

新規顧客の割合が高い「cyma-サイマ-」と親和性が高いAmazon Pay

初めて利用する独自ドメインのECサイトでは、クレジットカード情報を入力することに不安を感じる消費者は多い。そのため、新規顧客がECサイトにクレジットカード番号を入力するハードルが高いと言われている。また、スマートフォンではカード番号の入力ミスなどにより、離脱してしまうケースも少なくない。

特に現段階の「cyma-サイマ-」は、新規顧客が大半を占める。テレビCMやラジオCMといったマス広告をきっかけとした流入は多く、新規顧客に「簡単に購入できる」「買いやすい」「安心できる」といったカスタマーエクスペリエンス（CX）、安心・安全なセキュリティ環境を提供したいという考えを、ECビジネスの開始当初から持っていたという。

「cyma-サイマ-」で初めて買い物をされるお客さまの中には、ECサイトにクレジットカード情報を登録したくないという方もいらっしゃいます。また、画面が小さいスマートフォンは、入力フォームでの離脱も少なくありませんでした。（髙村氏）

こうした課題を解決するため、エイチームは2015年秋、Amazonの決済サービス「Amazon Pay」（当時は「Amazonログイン＆ペイメント」）を導入した。

「Amazon Pay」とは、Amazonアカウントに登録された配送先住所やクレジットカード情報を使い、Amazon以外のECサイトでログインや決済ができるID決済サービス。初めて利用するECサイトでも、Amazonアカウントでログインすることでクレジットカード情報などを入力する必要がない。

カード番号をECサイトに入力する必要がない「Amazon Pay」は、新規顧客の割合が高い「cyma-サイマ-」と親和性が高い。初めて「cyma-サイマ-」を利用するお客さまのお買い物のハードルを下げるために「Amazon Pay」を導入しました。（髙村氏）

エイチーム EC事業本部 自転車通販 cyma-サイマ- マネージャー 髙村友氏

Amazon Payの導入、新規顧客獲得に手応え

「cyma-サイマ-」に「Amazon Pay」を導入した後、顧客へのアンケートにて「cyma-サイマ-」で購入した理由を聞くと、「Amazon Payがあったから」という項目を選択する顧客が少なくないという。

「cyma-サイマ-」では、クレジットカード決済や「Amazon Pay」を利用しない顧客の多くは、コンビニ前払いを選択している。ただ、前払いの場合、入金確認後に商品を出荷するものの、コンビニ前払いを選ぶ顧客の中には注文後に入金しない人もいるそうだ。

「Amazon Pay」を導入したことで、それまでクレジットカード決済をためらっていた新規顧客による利用が増えてきていると感じています。（髙村氏）

「Amazon Pay」の導入によって、コンビニ前払いを選択する消費者の割合が低下。キャンセル比率の減少にもつながり、「Amazon Pay」の導入は全体的な注文件数の増加に寄与している。一方、未入金によるキャンセル扱い注文の業務処理にも効果があった。入金管理などの業務負荷の軽減にもつながったのだ。

コンビニ前払いの利用割合が下がったことで、受注後のキャンセルの割合も下がりました。それによって、担当者の業務負荷も軽減されています。これも即時決済できる「Amazon Pay」のメリットの1つです。（髙村氏）

数ある決済手段の中から、なぜ「Amazon Pay」を選んだのか？

エイチームが数ある決済サービスの中で「Amazon Pay」を選んだ理由は3つあるという。

1つ目は、Amazonの信用力が購入の後押しになると考えたこと。Amazonが提供している決済サービスなら、消費者でも安心して利用できると判断した。

2015年当時、まだ知名度が低かった「cyma-サイマ-」にとって、Amazon Payを導入すること自体が、サービスに対する安心感や使いやすさにつながると考えました。（斉藤氏）

「Amazon Pay」を選んだ理由の2つ目は、決済手数料に魅力を感じたこと。「Amazon Pay」の決済手数料率は決済金額の4%（デジタルコンテンツは4.5%）で、「他のID決済に比べると安い」（斉藤氏）と言う。

そして3つ目の理由として、「Amazon Pay」のCXが良いと感じたことも導入の決め手となった。

購入までのフローがシンプルで、画面遷移もないので顧客の利便性を損ねることなく決済が完了します。お客さまにとって使いやすということが、「Amazon Pay」の魅力です。（斉藤氏）

「Amazon Pay」の導入により、ECサイトのコンバージョン率アップや新規顧客獲得の促進効果などが期待できる

将来は音声注文にも対応したい

「cyma-サイマ-」は今後、音声注文を活用していくことも検討しているという。この点で、「Amazon Echo」シリーズを始めとするクラウドベースの音声サービス「Amazon Alexa」を搭載したデバイスにも期待を寄せている。

商品をカートに入れた後、決済や住所入力を音声で行えると、さらに利便性が高まると思います。弊社はもともとITの会社ですから、テクノロジーで通販を便利にしていく取り組みを実現していきたいです。（斉藤氏）

Amazonは7月に、「Amazon Echo」シリーズを始めとする「Alexa」搭載デバイスに話しかけることで、日本赤十字社に声で寄付ができる取り組みを始めたと発表した。これは、「Amazon Pay」を利用することで、「Alexa」で日本赤十字社への寄付が可能になる日本初のAlexaスキルの提供により、実現されている。

斉藤氏が期待する「cyma-サイマ-」による“音声ショッピング”の実現は、そう遠くはないのかもしれないと推察される。

「Amazon Pay」とは、どんなサービス？

「cyma-サイマ-」が導入している「Amazon Pay」のサービスついて、あらためておさらいしたい。

Amazonが日本で「Amazon Pay」の提供を開始したのは2015年5月（当時の名称は「Amazon ログイン&ペイメント」）。現在は数千の独自ドメインのECサイトが導入しているという。

ショッピングカートASPの「MakeShop」「FutureShop2」「カラーミーショップ」「侍カート」や、ECパッケージシステム「ecbeing」などとも連携。こうしたソリューションプロバイダーを利用すれば開発の手間とコストを抑えて導入できる。

2016年9月には、定期購入に活用できる「定期購入機能」を開始した。毎月、定額で決済できるほか、例えば、「毎月3個購入しているが、今月は1個追加して4個買いたい」といった変則的な注文にも対応できる。

定期購入に活用できる「定期購入機能」も提供している

「Amazon Pay」はログインと決済の機能を備えており、顧客が初めて利用するECサイトにAmazonアカウントでログインすれば、クレジットカードカード番号や住所などを入力することなく決済でき、商品を受け取ることができるようになっている。そのため、入力画面でユーザーが離脱することがないうえ、顧客が同意すればAmazonアカウントに登録されている情報を活用した新規会員登録の促進も期待できる。実際、「Amazon Pay」を導入しているECサイトでは未導入サイトに比べ、新規会員登録率が高いことを示すデータもある。

Amazonでは、アカウントやクレジットカードの不正利用を24時間365日体制で監視しており、「Amazon Pay」も同様の体制下にある。

また、「Amazon Pay」で決済したクレジットカードの情報は、EC事業者のサーバには保存されないため、仮にECサイトへの不正アクセスがあったとしても、カード情報の漏えいを回避できる。

近年、ECサイトから会員情報が漏えいするケースが増えていることから、セキュリティレベルの高さも「Amazon Pay」が多くのEC事業者から選ばれる一因となっているようだ。

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オリジナル記事：自転車専門通販サイト「cyma-サイマ-」が独自ドメインのECサイトだけで年商20億円を達成した理由
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売上高、4年で15倍に拡大

破産手続きの開始が決定したのは、同社のほか、関係会社で太陽光発電事業を行うかぶちゃんメガソーラー、観光施設を運営する水晶山温泉ランド、干し芋等の製造を行うかぶちゃん九州の3社（いずれも代表者は鏑木秀彌氏）。中核企業であるケフィア事業振興会の2017年7月期の売上高は、約1004億円。13年の約65億円からわずか4年で15倍に増えていた。

ただ、売り上げのほとんどは、通販による物品の販売ではなく、「オーナー制度」によるものだった。ダイレクトメール（DM）で、干し柿やメープルシロップ、ヨーグルトなどの商品のオーナーを募集。商品により償還期間は異なるが、年間10％程度の利子をつけて資金を集めていた。

通販広告を通じて集めた顧客のもとには月数回程度、多い時には週2回ほどさまざまな商品のオーナー募集のDMが送付されていた。把握できた中で出資の最高額は「60代女性による1億円というものがあった」（消費者庁）という。

ケフィア事業振興会のオーナー制度（オマールロブスターの場合）

昨年末から支払い滞納が表面化

支払いは昨年11月頃から滞り、すでに一部顧客が返金を求め提訴。現在、10件ほどの訴訟が行われている。

今年7月には「ケフィアグループ被害対策弁護団」（団長＝紀藤正樹弁護士）が結成。9月2日、都内で行われた被害者説明会は、400人収容の会場が満席になり、2回に分けて行われた。弁護団ではこれまでに約1600人、84億円の被害総額を確認している（8月31日時点）。

都内で行われた被害者説明会

消費者庁も8月31日、「オーナー制度」に対する注意喚起を行っている。昨年9月以降、月数件ほど寄せられていた相談が今年に入り急増。消費者庁の調査にケフィア側は、支払い滞納は2万人で少なくとも計340億円と説明しているという。

ケフィア事業振興会は、破産申し立てに至った経緯について「会員から拠出いただいた資金で食品加工、環境関連事業など多数の事業を行ってきたが、現在まで事業の多くが低調だった」と説明。加えてシステム不具合により支払いが遅滞するトラブルが急増し、会員による契約解除、更新の停止が相次いだことから「信用が著しく悪化した。多数の契約解除から資金繰りがひっ迫した」としている。

かぶちゃん農園関連を否定

ただ、今回、破産に至ったのはケフィア事業振興会を含め4社。グループ関連企業は70社近くに上るとみられる。弁護団は、こうした状況を受けて「資産の隠匿が強く懸念される」として関連会社を含め資産の保全や事業実態の解明、隠匿状況の調査を求めていく方針。

また、「代表者である鏑木秀彌氏、関連会社のかぶちゃん農園の代表であり、秀彌氏の長男である武弥氏の破産申し立てがなされておらず、個人として自ら責任を負うことが明らかにされていない」として、勧誘が出資法違反にあたる可能性に言及。警視庁への刑事告訴など刑事、民事の両面から責任を追及していくことを検討している。

かぶちゃん農園は、ホームページで「『ケフィア事業振興会』は（主要取引先で）関係はなく、弊社の名前で金銭的な融資の勧誘は行っていない」と関連を否定している。

【ケフィア事件の行方は？】
「遅きに失した」事業モデル、異様さ把握も対応後手に

「遅きに失した」。日本通信販売協会の関係者は悔しさをにじませる。かつて取引関係にあった広告代理店も「10年ほど前から『オーナー制度』はあり、事業モデルが危うく、いずれおかしくなるという判断から手を引いた」と話す。ケフィア事業振興会が行っていた相次ぐ私募債募集や「オーナー制度」による資金調達の異様さは、多くの業界関係者が感じていた。だが、一定時期まで顧客への返済が行われてきたことから歯止めをかけることはできなかった。

確認できたものでケフィア事業振興会は2000年頃、「ケフィア倶楽部社債共同購入会」の名称で、中小企業の資金調達への活用を念頭に導入された少人数私募債の募集を行っている。

09年には「かぶちゃん農園会員持株会」（理事長が秀彌氏、理事に武弥氏）の名称での出資を募り、11年には関連のかぶちゃんフードサービスが、フランチャイズ展開を念頭に借入金を募集。5億円を調達している（14年に返済）。募集広告では、かぶちゃん農園の代表である鏑木武弥氏があいさつ文を寄せている。また同年には「『かぶちゃん農園』東日本大震災チャリティ苗木販売」として1本10万円で苗木を販売。募集広告にはかぶちゃん農園の名もある。

国民生活センターには、ケフィア事業振興会をめぐり、過去10年間で2000件近い相談が寄せられていた（=表）。急増したのは、支払い遅延が顕在化した昨年末以降。ただ、ここ数年をみても年間数十件ほどの相談が寄せられていた。「破たんが明らかになったところで（消費者庁が）注意喚起しても遅い。国センに相談が寄せられている中でなぜ早く警告できなかったか。ネットの『Q&A』サイトにもケフィア事業振興会に関する多くの書き込みがされていた」（業界関係者）と、行政の対応の遅れを指摘する声もある。先の協会関係者の元にも5、6年前からケフィア事業振興会に関する問い合わせが寄せられていた。経済産業省や金融庁に情報は伝えていたものの、具体的な対応にはつながらなかった。

国民生活センターに寄せられた「ケフィア事業振興会」に関する問い合わせ・苦情

これまで悪質商法の端緒情報は、「PIO-NET」など全国の消費生活センターに寄せられる情報に依存していた。ただ、ジャパンライフなどの事件をみても破たんが明らかになり、巨額被害が露見するまで対応できていない。

現在、消費者庁では、ネット上のSNSなどから消費者トラブルの端緒を収集・分析し、行政処分や注意喚起に活かすシステムの実証実験を行っている。ツイッターのほか、「Yahoo！知恵袋」などのナレッジコミュニティ、「2ちゃんねる」などの掲示板の書き込みを分析するものだ。まだ、本格導入に至っていないが、こうしたシステムの構築を急ぐ必要もあるだろう。

関連会社が70近くに上ることも私募債や「オーナー制度」の実態をあいまいなものにし、把握を難しくしていた。

今回、破産申し立てに至ったのも4社。関連会社は多岐に渡り、資産隠しが行われている可能性もある。

弁護団によると、ケフィア事業振興会が本社を置くケフィア・ビル（東京都千代田区）の評価額は10数億円。ただ、債権者がいるため、どの程度、被害回復に寄与するかは不明だ。確認できた一部の預金口座も「微々たるもので1億円程度残っているだけ」（弁護団）という。

「DMが怪しい」通販業界に悪影響も

被害総額が1000億円に達するとも言われるケフィア事業振興会の事件は、通販業界で過去最大のものだ。業界への悪影響も懸念される。

「報道を通じて“通販会社が悪さをした”と、イメージが貶められている。顧客もダイレクトメール（DM）は怪しいから信用しないほうがいいとなる」（業界関係者）。別の関係者も「通販広告を通じてモノ（商品）から入ってDMで勧誘を行っていた。ようやく社会的認知を得た業界の印象後退は免れない」と話す。

ケフィア事業振興会は、通販を“手段”として利用した。大手紙に干し柿やメープルシロップ、ヨーグルトの販売を目的にした通販広告を出稿していたが、通販広告はあくまで勧誘のためのターゲットリストを集めるための手段。これをもとにDMで投資を募っていた。実態は、通販とは似て非なるもの。

ケフィア事業振興会が送付していたオーナー制度の案内

とはいえ、消費者への影響は免れない。通販はこれまで、顧客と対面で接する機会が少なく、店舗を持たないことに対する不安感を、商品同梱物やDM、電話といったコミュニケーションで補ってきた。その精度を高めることで顧客の信頼を得て、強固な関係を築いてきた。だが、今回の事件を受け、顧客の通販への不信感が高まる可能性がある。

通販が社会的認知を得るに至ったのは、健全な市場の形成に尽力してきた先人の努力があってこそのものだ。これにタダ乗りし、投資の手段として利用したケフィア事業振興会の事業は許されるものではない。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ケフィア事業振興会が破たんした理由――通販専門紙がビジネスモデルの問題点を解説 | 通販新聞ダイジェスト
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中古自動車などを扱う越境ECサイト「beforward.jp」を運営するビィ・フォアードは9月6日、2018年6月期決算における売上高は前期比42.5%増の570億3577万円だったと発表した。増収決算は3期ぶり。通期売上高としては過去最高を更新した。

主力商品である中古車の輸出台数が、同33.5%増の15万436台へと大幅に増加。一部の国では中古車輸入規制を強化する動きがあったものの、全体としては回復基調にあったという。

アフリカにおける販売台数は同39.4%増の8万1538台で、販売全体の54.2%を占めた。オセアニアや中央アジアの販売台数の伸び率は同10%を超えた。

業績拡大に伴い、社員数を同29人増の206人に増やした。創立来初めて新卒採用を実施し、2018年4月に6人の新卒社員が入社している。

2019年7月期の売上高計画は40.3%増の800億円。主要取引先であるアフリカをはじめ、新興国経済の緩やかな回復が見込まれることから、中古車の輸出台数は32.9%増の20万台を計画している。

中古自動車などを扱う越境ECサイト「beforward.jp」（画像は編集部がキャプチャ）

2018年6月期における重点施策の成果

数年前から取り組んできた「現地基盤の強化」「三国間貿易の強化」「取扱い商材の多様化」に関する2018年6月期の実績は次の通り。

「現地基盤強化」

海外で通関サービス、購入代金の日本への送金サポート、輸入書類手続きのサポート、港から最寄りの都市までの配送サービスなどを手がけているエージェントオフィスを増やした。

ガーナ、パラグアイ、ドミニカ共和国など新たに6か国で公式エージェントオフィスがオープン。提携社数は17社増の46社となった。現地の店舗数は26店舗増の63店舗。2019年6月期は100店舗に増やす計画。

「三国間貿易の強化」

2017年7月、韓国の総合金融グループKBキャピタルと業務提携し、韓国での中古車の仕入れを本格化した。韓国在庫は2018年6月時点で1万台以上。年間2347台（当会計年度）を韓国から輸出した。

韓国と同様の取り組みをシンガポール、タイ、UAE、ジョージア、オランダ、ドイツでも行っている。車両掲載の海外比率は2018年6月時点で57.1%（前年同月は2.8%）。

「取扱商品の多様化」

2015年に販売を開始した中古自動車パーツの掲載点数を拡充した（2018年8月28日時点で約112万点）。2014年から試験的に販売してきたスマートフォン、ノートパソコン、カメラ、腕時計といったエレクトロニクス商品の取り扱いも本格化。中古農機具、中古複合機、家電製品、古着なども品ぞろえに加えた。

ビィ・フォアードは近年急成長

ビィ・フォアードは2004年設立。売上高は2009年時点で12億円にとどまっていたが、その後、34億円、87億円、187億円、356億円、492億円、428億円、400億円（2016年度）と事業を拡大。

米国のソフトウェアベンダーの調査資料では、アフリカにおいてビィ・フォアードが高いシェアをとっていると指摘している。

各国における主要マーケットプライスやECサイトのシェア（画像はWebsite Builder Expert公表資料を編集部がキャプチャ）

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オリジナル記事：越境ECのビィ・フォアード、売上高42%増の570億円で過去最高
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国土交通省は9月7日、オフィスや商業施設などを対象に、宅配ボックスの設置部分について一定の範囲内で容積率規制の対象外にすると発表した。容積率規制の対象外にすることで、オフィスや共同住宅への宅配ボックスの設置を促す。

通常国会で成立した改正建築基準法の一部が施行されることに伴い、建築基準法施行令を改正、9月25日に施行する。

宅配ボックスが容積率規制の対象に含まれると、オフィスや商業施設のスペースに余裕がない場合、宅配ボックスの設置を断念するケースがあった。こうした課題を解決するため、建物用途や設置場所に関わらず、宅配ボックスの設置部分は一定の範囲内で容積率規制の対象外にすることを決めた。

容積率規制の対象外となる条件は、宅配ボックスの設置部分の範囲が、建築物の延べ面積（床面積の合計）の100分の1まで。

共同住宅の共用の廊下と一体となった部分に宅配ボックスを設置する場合については、2017年11月に運用を明確化し、容積率規制の対象外としていた。

国交省が説明する規制緩和の理由（画像は国交省の資料をキャプチャ）

2020年に再配達率13%が目標

国土交通省が実施している宅配便再配達率の定点調査によると、2018年4月度の再配達率は15.0%だった。6か月前の前回調査（2017年10月度）と比べて0.5ポイント下がった。

2018年4月度の宅配便再配達率調査（都市部：東京23区で人口密度が高く単身世帯の占める割合が高い区、都市部近郊：東京都郊外の市町村で世帯人口が多いところ、地方：人口の少ない都道府県の市町村で人口密度が低く世帯人口が多いところ）

2018年1月に総合物流施策推進会議がまとめた「総合物流施策推進プログラム」では、宅配便の再配達率を2020年度に13%程度まで削減する目標を設定している。

物流事業者と荷主、国による協議会を設置し、宅配ボックスの利用拡大に向けた課題整理や普及促進方策を議論することなどが明記されている。

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オリジナル記事：再配達の削減に向け国交省が規制緩和、オフィス・商業施設などにも宅配ボックスを設置可能に
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楽天は9月5日、洗車とカーコーティングサービスの比較や来店予約を行える「楽天カーサービス（洗車・カーコーティング）」の提供を開始した。

ユーザーは専用サイト上で加盟店舗の価格やメニュー、レビューなどを閲覧し、サービスを比較した上で来店予約を行える。

サイト開設時はJXTGエネルギーが展開するENEOSサービスステーションの「Dr.Drive」458店舗を対象にサービスを開始。今後は他社も加盟店舗に加え、サービスを拡大する。

ユーザーはサイト上で郵便番号を入力するか、地域を選択すると自宅付近の対象店舗を検索できる。

楽天IDでログインし、洗車やカーコーティングを利用したユーザーには、「楽天スーパーポイント」を100円ごとに1ポイント付与する。

2017年にはタイヤ取り付けを開始

楽天は自動車関連のサービスを強化してきた。2017年12月には、「楽天市場」で購入したタイヤの取り付けサービスを本格的に開始。「楽天市場」のショップでタイヤと一緒に「タイヤ取付チケット」を購入し、ショップに取り付け希望日時を伝えると、加盟店で取り付けサービスを受けることができるようにした。

購入したタイヤは、取り付けを行う加盟店へ直送されるため、ユーザーはタイヤを持ち込む必要がない。

タイヤの取り付けサービスは現在、「楽天カーサービス」のメニューとして提供している。

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ファストファッションを展開するジーユーは9月5日、商品サンプルのみを陳列し、顧客が試着後にECサイトで商品を購入する新型店舗を東京・原宿に出店すると発表した。オープンは2018年11月の予定。

試着に特化し、ECに特化した店舗を展開することで新しい買い物体験を提供する。

店舗名は「GU STYLE STUDIO」。JR原宿駅近くの商業施設「原宿クエスト」の2階に出店する。 売り場面積は約600平方メートル。

店舗のテーマは「原宿ではじまる、あたらしいファッション体験。あなただけのスタイルを楽しもう!」。オンラインとオフラインをつなぐ次世代型店舗と位置付ける。

デジタル活用の店舗を展開

ジーユーはデジタル技術を店舗に活用する取り組みを進めてきた。

2017年9月には、モニター付きのショッピングカートなどを使った新型店「ジーユー横浜港北ノースポート・モール店」をオープン。

RFID（近距離無線による通信技術）を付けた商品を、特殊技術を施した鏡やモニターにかざすと、その商品のコーディネートや商品レビュー、在庫情報などが表示されるようにした。

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オリジナル記事：ジーユーが試着のみの店舗を開設、気に入ったらEC購入を促す買い物体験とは？
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チョコレートブランド「GODIVA （ゴディバ）」の輸入販売を手がけるゴディバジャパンは9月3日、スマートフォンで購入して店頭で利用できるデジタル型の「Eギフト」と、プラスチック型のギフトカード「ゴディバ ギフトカード」の販売を始めた。

デジタル型の「Eギフト」は、LINEやメールでギフト付のメッセージカードを送るWebサービス「giftee」を通じて販売する。「Eギフト」の価格は1000円と2000円の2種類。

デジタルギフトを贈りたい消費者は、「giftee」で贈りたい物を選択して決済した後、発行されたデジタルギフトのURLを贈りたい相手に送付。URLを受け取った人は、スマホなどの携帯端末上でURLをクリックしてデジタルギフトを表示することで、国内約200店舗にて商品と交換できる仕組み。「Eギフト」の場合、店舗にある決済端末で読み取ることで、リアルタイムに決済が可能となる。

「Eギフト」の画面イメージ（左）とバーコードのイメージ（右）

「ゴディバ ギフトカード」は残高をサーバで管理するプラスチック製のカード。店舗の決済端末で読み取ることでリアルタイム決済ができる。

ゴディバジャパン以前から、商品と交換できる電子チケットを「giftee」で販売している。

決済端末は富士通マーケティングらが提供

ゴディバジャパンが発売したプラスチック型「ギフトカード」とデジタル型「Eギフト」の決済端末は、富士通マーケティングと富士通エフ・アイ・ピーが提供する。

2社は「FUJITSU リテイルソリューション サーバ管理型電子マネーサービス」と「運用支援サービス」をゴディバに導入した。

「サーバ管理型電子マネーサービス」 は、ギフトカードやハウス電子マネーの残高管理を行うリアルタイムプロセッシングサービス。150社以上の導入実績がある。

「運用支援サービス」では、決済端末の操作方法やカードステイタスの確認といった問い合わせに対応するなど、決済端末に関する店舗の負担を軽減する。

サービスイメージ図

富士通マーケティングらによると、決済端末とサーバ間で直接通信することにより、店舗のPOSレジを改修といった大規模な設備投資を行うことなく導入できるという。

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オリジナル記事：スマホで買って店舗で使えるデジタル「ギフト券」をゴディバジャパンが発売
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